百货商场管理服务规范

百货商场管理服务规范

一、总则

1、为规范各商场管理，树立并维护宝安日进百货在广大消费者心目中良好的统一形象，保障商场经营活动地正常进行，特制定本制度。

2、凡自觉遵守公司规章制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出显著贡献的职员，依照本制度有关条款将予以奖励。

3、凡违犯公司规章制度，妨碍正常工作、损害公司形象、给公司声誉造成不良影响的，依照本制度有关条款给予处罚，并给予必要的行政处分。

4、本制度适用于公司的全体正式员工、见习员工、临时员工和厂派员工*（如厂派导购员等）。

5、在执行本制度时，坚持以教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则。

6、公司内部员工发生纠纷，收起争端正和直接影响工作的，除依照制度给予处罚外，由保卫部门调解处理。

7、本制度的解释权属公司营运部。

二、工作流程

1、夏、秋季时：早9:25 进场，9:30 进场完毕。

冬、春季时：早9:55 进场，10:00进场完毕（员工进场时必须佩带工牌）。

2、夏、秋季时：早9:30 （冬、春季为10:00）员工统一着装，配戴好工牌，由各柜组长带队在各楼层指定位置列队集合，楼层经理主持召开班

前晨会。

班前晨会内容：（1）检查仪容仪表。（2）经理与员工互相问好，经理：“大家（早上、下午、晚上）好！”，员工：“（早上、下午、晚上）好！”。（3）共同进行晨会训词：“一起成长！一起升级！”（4）经理安排工作或岗位练兵。3、夏、秋季时：早9:45 （冬、春季为10:10）员工清洁专柜卫生、整理货品，管理人员巡场检查。

4、夏、秋季时：早9:55 （冬、春季为10:25）广播系统播放致员工词并报时，要求做好迎宾准备。

5、夏、秋季时：早9:58 （冬、春季为10:28）各楼层迎宾小姐到位，全体导购员必须暂时放下所有的工作，按标准站姿站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎宾，收银员立于收银台中准备迎宾。

6、夏、秋季时：早10:00 （冬、春季为10:30）商场大门开启，播放迎宾词。迎接第一批顾客，迎宾小姐要齐声说：“早上好！欢迎光临！”。

7、夏、秋季时：早10:10 （冬春季为10:40）迎宾词播放完毕，迎宾结束，进入正常营业服务。

8、15:00—15:30 交接班。

9、21:50 广播室播放送宾曲、送宾词，全体导购员按标准站姿站位，列于各楼层通道两侧送宾。

10、22:00 （节假日为22:30）收市，开始整理货品

11、22:05 （节假日为22:35）各部门列队开班后晚会。

班后晚会内容：（1）经理与员工互致辛苦。（2）总结当日工作及时表扬与批评，特别指出当天发现的问题及解决办法。（3）提醒、安排第二天

工作的事宜。12、22:15 （节假日为22:45）员工列队离场，部门经理在保卫人员清场完毕后签字离场。

三、仪容仪表导购员上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

（一）服装——统一整洁

1、必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外）

2、做到干净、整齐、笔挺。

3、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。

4、工牌配戴按公司统一要求佩带指定位置。

5、工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等公司规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。

6、经常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。

7、女员工穿黑色低跟皮鞋，肉色长筒袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以处的鞋类上岗（特殊岗位需经公司批准）。

8、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。

9、不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环，一条项链。

（二）身体——健康卫生

1、勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污秽，严禁体臭上岗。

2、上岗期间的饮食一律不准吃葱、蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下班者午饭后必须刷牙漱口，保持口腔清新。

3、不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。

4、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕；不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚏，抓痒瘥垢。

5、坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出纸巾，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴角擦净。（三）仪容——自然温馨

1、仪容在这里泛指流露在导购员形态上的态度形象。

2、不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。

3、男导购员头发不过颈部，头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购员不染奇异颜色的头发，不梳披肩发，过肩发要扎起。

4、男导购员不化妆，女导购员化淡妆，眼影不得使用蓝、绿等夸张颜色。口红应接近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。

5、不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。

6、必须微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑是一种典型的会心的笑容，它是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容，对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、红脸、拉脸、扯脸；不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。

（四）举止——和谐得体

1、立：固定站姿站位迎送宾时，应毕恭毕敬、收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑、双脚自然分开与肩同宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或拌动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。

2、坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（包括收银员坐式收银的）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖、不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。

3、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；入室陪同应到女士在前、客人在先；在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。

4、说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部营运主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待。

5、听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。

6、看：面向客人，目光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。

7、递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。

四、服务规范

1、商场服务规程

1、一般服务规程全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，

真诚地为顾客服务，尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。

（1）各柜组在营业中要做到定岗定位，一人站中间，两人站两侧，三人分散成一条线，要求站姿端正，精神饱满，严禁聚众聊天。

（2）微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即：

有欢迎声——当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好”、“欢迎光临”、“您好，我能帮你做什么？”、“您好，请随便看看” 等，或静候客观览、询问和选择。

有介绍声——主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等。

有道别声——“请走好”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等，不论

顾客是否购买商品都必须热情道别。（对购买大件商品或需要售后送货者，

要主动帮助顾客送到电梯口、搬运上车或陪同顾客到售后服务

部进行登记。）

（3）展示商品要做到：眼到、手到、动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品时要注意商品和顾客的安全。

（4）介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所有问话。

（5）合理使用包装用品。装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观

雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明用语加以解释，

绝不可怠慢顾客。

（6）对暂缺商品，应首先表示歉意，然后就动介绍同类商品，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”。

（7）当导购员或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决。如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示；责任在自己要主动道歉，不要在商场纠缠。如果导购员或收银员与顾客发生争执，柜组长或营运主管应及时出面把顾客请到部门经理办公室，问明情况，再作决定。如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应主动报告营运主管或经理，由上级领导和保卫部门等调和解决。

2、就餐及交接班时间的服务规程

员工就餐，难免会形成暂时的人员空缺，而员工交接班，则会面临交接和服务的双重任务，其间服务规程和要求为：

（1）倒班员工的就餐时间为30 分钟，在商场内餐厅就餐的员工应该避开顾客就餐高峰，具体时间午餐为11:00—12:00，晚餐为18:00 —19:00，超市收银员应该避开顾客购物高峰期，时间由商场超市具体规定。

（2）就餐期间，在时间许可的情况下，所有导购员有责任去帮助邻近柜组的服务工作。

（3）交接班时，交班人员在清点、整理商品等工作时，接班人员要认真接待顾客，并择机核对。对顾客绝不允许充耳不闻、视而不见、埋头不顾，更不允许导购员语出生硬：“正在交接班，停一会！”

（4）顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，商场导购员要做到

“接一待二照顾三” 。

（5）员工严禁在商场营业场所就餐、吃零食。

3、商品退换货服务规程

（1）接待退换商品的顾客，要像对待购买商品的顾客一样热情，无论顾客的态度如何，都要以礼貌相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。

（2）商品的退换修理按国家和公司的有关规定执行。

（3）凡在公司商场购物的顾客，一周内若觉的兴趣改变，商品只要不脏、不残、未使用、未影响二次销售的，可以调换。

（4）由于导购员工作失误（如介绍商品不实、填错购物小票或款式、型号、颜色未填写清楚、拿错商品等）造成顾客退换货者，除无条件退换

外，还要对当事人处罚，所造成的损失由当事人承担。

4、收市前十分钟服务规程

在商场服务过程中，有很多细节问题若处理不当，则会直接影响企业形象，甚至会使全体员工一天的辛勤劳动事倍功半。当送宾曲响起，送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，然而有一部分顾客可能会继续在商场挑选商品，也可能会有些顾客因种种原因匆忙光临商场。在这种情况下，导购员若接待不周或拒绝接待，不但违背了企业的服务宗旨，更会使顾客对宝安日进百货的好感蒙上一层阴影。

送宾曲响起，并非意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送走最后一位顾客，导购员才能转移思想，开始从事送宾以后的商场内工作。

具体要求和服务规程为：

（1）送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准备之外，要定岗定位，按导购员的标准站姿站立，微笑送宾。

（2）当有顾客挑选商品时，导购员要热情接待，“三声服务”要善始善终。

（3）收银时，收银员要唱收唱付，态度和善。

（4）在送宾期间，绝不允许导购员有清扫卫生的动作行为。

（5）只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，绝不能说：“我们今天的营业时间已到，请您明天再来。”

5、商场形象清洁规程商场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确

责任区，强化管理，创造良好高层次的购物环境。

（1）商场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购员负责卫生清洁。

（2）在营业前、后必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。

（3）人手一块抹布，营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。

（4）试衣间必须干净整洁，严禁存放杂物。

（5）周转仓内要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。

（6）各专柜清洁卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在商场内堆

放。在顾客视线以内不准放与商品无关的杂物。

6、服务用语

1、常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳

（1）先生（小姐）您！

（2）没关系（不用谢）。

（3）谢谢！

（4）对不起。

（5）请走好（好走）。

2、招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好）！

（2）您想选购什么商品？

（3）我能帮您什么呢？

（4）您好！宝安日进百货。

（5）请稍等，马上来。

（6）这是您要的东西，请看一下。

（7）请多关照。

3、介绍、询问用语要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。

（1）您看这种合适吗？

（2）如果需要的话，我可以参谋一下。

（3）我给您介绍几种好吗？

（4）这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。

（5）这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑（6）这种商品的特点是——

（7）使用这种商品应注意——

（8）请您先登记。

（9）请问，您贵姓。

（10）这是新产品，您不妨试一试

4、答询用语

要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。

（1）这种商品暂时缺货，请留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？

（2）这种商品两三天就会有，请您到时来看看。

（3）我说的这些，您看对吗？

（4）有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您。

（5）您要的商品在——

（6）您再看看这几种，好吗？

（7）相比之下，这件更适合您。

（8）如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票办理退换货。

（9）小姐，请您先把手袋寄存好吗？

（10）先生，商场里是不能吸烟的，请原谅。

5、解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。

（1）对不起，顾客不能带这种包进超市，请先把包寄存好吗？

（2）对不起，按照国家的有关规定，已出售的食品如果不属于质量问题是不能退换的。

（3）这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。

（4）实在对不起，按国家和公司规定，这是不能退换的，不过我们可尽力帮您修好，请谅解。

（5）对不起，内衣裤是不能试穿的。

6）请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。

（7）不着急，您慢慢选。

（8）不好意思，这种器械，不能穿鞋试，请您脱鞋好吗？

（9）对不起，现在我正在交接班，请您等一会好吗？

（10）这种商品需购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？

（11）您放心，我们一定让您满意。

6、道歉用语要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任，强词夺理。

（1）对不起，让您久等了。

（2）真不好意思，给您添麻烦了。

（3）对不起，我刚才没听见，您需要什么？

（4）对不起，她是新来的，服务不周之处，请原谅。

（5）对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。

（6）对不起，我把票开错了，我给您重开。

（7）这是误会，请您谅解。

（8）您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。

（9）非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。

（10）对不起，这件没有条形码，我给您换一件。

7、赞赏、同意用语

（1）您说的没错。

2）您真会选东西（您真有眼光）

（3）您有零钱，真是太好了。

8、答谢用语要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。（1）您过奖了。

（2）多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好。

（3）这是我们应该做好。

（4）谢谢您的建议，我一定向领导反映。

（5）多谢您的指正，今后我一定努力改进。

9、收银用语

（1）收您XX 元。

（2）找您XX 元钱，请收好。

（3）您的钱正好。

（4）您的钱不对，请您重点一下好吗？

（5）请保留好电脑小票，退换货应有电脑小票。

10、打包用语

（1）这是您的东西，请拿好。

（2）东西都放进去了，请拿好。

（3）这东西易碎，请您拿好，注意不要碰撞。

（4）这东西比较沉，我给您加一个袋子。

11、道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。

（1）谢谢，欢迎您再次光临。

（2）再见，您走好。

五、商品陈列与商场形象

1、商品陈列：

（1）必须具有艺术性。即商品陈列要突出商品本身的使用价值和美感，并通过各种点缀使之更加完美的体现出来，与周围其它商品共同构成一种静态或动态的画面，切忌商品随便堆放和空柜。

（2）必须具有思想性。即商品陈列加上其它点缀能够反映出一定的文化信息（如商场举行的各种活动、重大节假日、企业文化、美好祝愿等），使顾客能够在购物过程充分领略到文化与商品的关系。

（3）必须具有季节性。即商品的陈列要突出季节的特点，过季商品必须撤下专柜。

（4）应具有连带性。即商品陈列要突出相关商品之间的联系，尽量使相关商品通过商品陈列全面的展示在顾客面前。

（5）必须具有创新性。即商品陈列要突出相关商品之间的联系，尽量使相关商品通过商品陈列全面展示在顾客面前，使之常有耳目一新的感觉，同时商品的陈列要经常向深层次发展，如使用点缀让商品动起来，活起来。

（6）必须具有独特性，商品的陈列要突出各商品的特点，以各楼层特有的经营促销手段来展示商品。

2、商场环境：

（1）干净整齐。即顾客眼睛能看到，手能触摸到的地方要求无

灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种POP、广告牌、标签悬挂摆放整齐。

（2）明亮清新。即要求灯光明亮适度，无坏灯、灯光不刺眼；商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味。

（3）生机盎然。即商场要有适量绿叶、花卉点缀，给顾客以生机勃勃之感。