餐厅各项服务操作程序与标准

餐厅各项服务操作程序与标准

一、订餐程序与标准

1．工作程序

（1）接受预订

1）电话预约

电话铃响后（不超三次）接听电话：“您好！XX宾馆总台为您服务。”

有接受订餐时，要仔细聆听并复述客人的要求，做出记录。如：预订单位、电话、就餐人数、订餐标准、时间、联系人及客人姓氏、特殊要求等。

2）当面预约

见到客人要面带微笑问好、让座，向客人介绍本店餐饮特色，接受预订并做记录。拟定菜单征得客人满意。

3）其它部门通知预订

负责核对其它预订内容，确保无误，并以预定单方式发送相关部门。

（2）沟通协调

1）开菜单：准确下单，及时发送到厨房、传菜、收银、厅面服务员保证各环节信息沟通顺畅

2）迎宾：敬语迎客，由领导按预订将客人迎到宴会包间。

（3）直接面客

1）交换名片：征求客人意见，取得第一手反馈意见并写出备忘录。

2）处理投诉：根据客人反应，如不满意的及时调整弥补。如：换菜、赠送、优惠等。

3）敬送宾客：待客人结帐后，礼貌送客，务求客人将意见消化在饭店中，满意而归。

（4）客户档案

要据预订、面客、名片、备忘录等环节的资料，将所掌握的情况汇总形成文字存入客户档案。

二、餐前会工作程序与标准

1、工作程序

（1）开餐前20分钟召开餐前会，时间控制在15分钟之内，所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。

（2）检查出勤情况和服务人员的仪容仪表。

（3）按客情通知单和零点预计情况介绍客情、分配工作。

（4）培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成、特色、出品时间、配何种调料，是否向客人提供特殊的餐具或特殊服务。

（5）传达当天沽清单。

（6）强调当天开餐的注意事项和贵宾的接待工作。

（7）传达餐厅例会的主要精神和有关事项。

（8）对前一餐的开餐情况进行简单的小结。

三、铺台布程序与标准

1、工作程序

（1）服务员站在主位的一侧，用双手将台布轻轻抖开，台布折痕朝上，同一餐厅所有餐桌台布的痕横竖要一致，台布的折痕居中，四角下垂部分相等且正好盖住桌子的四角。

（2）双手抓住台布的两边（中线的二分之一）轻轻向前一送，然后缓缓拉到十字居中的位置。

（3）将手中握的台布放下，然后用手将台布抹平。

（4）台布铺好后要求挺括，台布角不搭在椅子上，台布的折痕居中，四周下垂部分相等且正好盖住桌子的四角。

四、托盘使用程序与标准

1、工作程序

（1）左手臂自然弯成90角，手肘离腰部约5厘米。

（2）手掌自然形成凹型，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15厘米为宜。

（4）手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。

（5）手托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。

（6）托托盘行走时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。

五、服务员整理托盘和摆放程序与标准

1．工作程序

（1）整理托盘程序

1）物品摆放整齐，使用方便。

2）为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。

3）盘布要铺平拉正，四边与盘底相齐。

4）盘布上撒些清水防止物品滑动。

（2）装盘程序

1）物品摆放整齐，使用方便。

2）托盘内物品的质量分布均匀，便于掌握重心和操作。

3）根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。

4）盘内的物品要排放整齐，便于操作。

5）几种物品同时装时，重物、高物放在托盘的里面，轻物、低物放在外面，先上桌的物品在上，在前；后上桌的物品在下，在后。

6）盘内物品的重量分布要适当，这样装盘安全稳妥，便于动送和操作。

7）物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。

六、服务员更换台布、撒台程序与标准

1、工作程序

（1）更换台布程序

1）按照桌子的尺寸，选择合适的台布。

2）将台面上所有物品移到半面台布上，然后把另半脏台布掀起，露出半张餐桌。

3）在空出的半张餐桌上铺上干净台布，台布中间折痕与餐桌中线重合，把台面上的用品从脏台布上移到干净的台布上。

4）将台布朝上卷起，卷起台布时注意将碎屑等包卷起来，避免其撒在座位或地上。

5）把折起的干净台布完全打开铺平，按规定的位置摆好调味品、牙

签盅等用具。

（2）撤台程序

1）撤台时先将小毛巾、口布收下，放到布草车上或规定的地点。

2）接着用托盘收取玻璃器皿并送到洗碗间指定地点，玻璃杯应按种类摆放，切忌大杯套小杯。

3）按类分别撤银器、不锈钢器皿、瓷器，撤餐具时要求动作要轻、稳，防止餐具碰出响声。

4）撤台时应先将骨头、壳等残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合理叠放，注意不要大盘压在小盘上或大碗压在小碗上，造成不必要的损坏，禁止当着客人面刮盘。

5）撤台时必须按要求拿取餐具，手不能伸进盘内、碗内或杯内，撤玻璃杯必须手持杯脚或杯子的下半部。

6）移送脏餐具时，动作要轻、稳，不要将剩菜或汤汁撒在地上或客人身上。

7）最后将脏台布撤下，并换上干净的台布，撤换台布时注意动作要轻，尤其是邻桌有客人用餐时，不可影响到其他客人。

七、领位服务员提供礼貌、热情、高效、准确的引座服务。

3、程序与规范

（1）工作程序

1）准备工作。

2）了解当天的客情，掌握团队、宴会的名称、人数、时间及所安排的餐厅，并通知餐厅服务员用餐人数，做好开餐前的准备工作。

3）开餐前十分钟站在餐厅门口，准备迎接客人。

4）做好餐厅门口地段的清洁卫生工作。

（2）引领座位

1）面带微笑，站立餐厅门口，姿势要正确。

2）主动执情问侯客人，尽量用姓名称呼客人并询问客人是否有预订。

3）确定客人预定并引领客人到位。

a）客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌问侯客人；

b）领位员确定客人预定后，引领客人到位。引领客人时与客人保持一定距离，应走在客人的左前方，保持1米右左的距离并用手示意；

c）领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时将座椅轻轻送回原位，协助客人就座后，把客人介绍给看台服务员。

4）如客人有衣物、随身物品需要摆放时，应主动征求客人意见，将客人衣服挂在衣架上，同时将随身物品放在不影响通道行走的地方。

5）迅速回到自己的岗位。

（3）客人等候时的服务

1）当餐厅满又有客人到时，应按登记的先后次序为客人服务，同时及时了解其他餐厅的就餐情况，可推荐其他餐厅让客人就餐。

2）留座的客人因迟到而所定餐桌已给他人时，耐心向客人解释，表示道歉。

3）开餐期间引座员应时时保持门口地段的卫生和引座台的整洁。

（4）送客。客人离开餐厅时应热诚送客，并征求客人对菜肴和服务的意见。

（5）凡饭店接待的参观者，应以礼相待，微笑服务；如在开餐时参观，应向客人解释餐厅正在营业，谢绝参观。

八、服务员茶水服务程序与标准

3、工作程序

（1）中国茶，绿茶服务

1）准备

a）在茶壶内放入适量茶叶；

b）在茶壶内倒入三分之一开水，浸泡两三分钟，再将壶注满开水。

2）摆茶具

a )为客人摆放茶杯、茶碟；

b）杯把向右；

c）使用托盘。

3）斟茶服务

a）从客人右侧为客人斟茶；

b）斟完茶水后，将茶壶内重新注满开水，再放回到客人桌上，壶嘴向外；

（2）袋茶（红茶）服务

1）在茶壶内放入和客人人数相应的茶包。

倒入开水，将茶包涮两下，浸泡两三分钟，再注满水。

2）摆茶具

a）摆放茶杯和茶勺。茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在碟内上方，勺把向右；

b）服务红茶需配新鲜淡奶、糖；

c）服务柠檬茶需配新鲜柠檬片、糖；

d）使用托盘。

3）斟茶服务

a）从客人右侧用茶壶为客人斟茶，不可将茶杯从桌面拿起；

b）斟完后将茶壶内重新注满开水，再放回客人桌上。

4）及时为客人添茶。

九、服务员中餐零点前准备与用餐结束工作程序与标准

3、工作程序

（1）中餐零点厅餐厅前准备工作程序

1)餐厅卫生工作符合卫生要求（见“餐厅日常卫生制度”）。

2）检查台面摆放，桌椅横竖对齐，餐具按零点摆台标准图摆放，并且清洁无破损，花草要求新鲜、无枯萎。

3）布置工作台，餐具、物品摆整齐划一。

4）准备用品，品种、数量齐全，清洁卫生，摆放整齐。

5）检查台面调味品，瓶口无污迹，分量符合规定要求，盐、胡椒粉不结团。

6）检查灯光，餐厅温度，背景音乐；灯光正常，无坏灯，温度符合规定要求，背景音乐选台正确，音量适中，不影响客人交谈。

（2）结束工作程序

1）检查一下容易导致失火的险情。

2）按照规定的要求重新布置台面，摆齐桌椅，清洁地面。

3）擦净调料盛器和花瓶等，将转盘用清洁剂擦净。

4）工作台收拾整齐，补充必备品，归还借用的服务用品。

5）提出需要进行维修的项目，请餐厅主管下维修通知单。

6）关灯并把空调器调到正确位置。

7）锁好所有的门，

十、服务员中餐早餐零点服务程序与标准

1、工作程序

（1）问候客人，拉椅入座，引座员递呈菜单

1）根据时间使用敬语问候。

2）双手抓椅背，退后半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。

3）把菜单打开至第一页双手拿着从右侧递上。

（2）值台服务

1）点茶水至少准备四种名茶，要求报出茶的名称。

2）下订单及时迅速。

3）撤筷套，打开口布女士优先，动作轻巧，从右边进行为主，抓住口布上面两角，打开后将一角压在骨碟下。

4）上茶用托盘从客人右侧送上。

5）接受点菜

a)站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾；

b)询问客人是否可以点菜；

c)问清客人具体要求；

d）准确填写订单，不得涂改；

e）重复订单内容，得到客人确认后要说：“谢谢，请稍等”。

6)下订单完整、准确。

7）添茶水，及时为客人添加茶水，如有客人吸烟，送上烟缸。

8）上菜、点心，从下单到第一道点心出来不得超过15分钟，要求报名称，介绍特点，做手势请客人用。上齐了，要告诉客人。进行第二次推销。

9）撤餐具，加茶水，换烟缸，上毛巾及时主动。烟缸内不得有烟头，随有随换，用毛巾托上手巾，湿度、温度适中。

（3）结帐不能催客人，要使用敬语，准确快捷。

（4）拉椅送客，向客人致敬，欢迎下次光临，检查有无客人遗留物品；

（5）恢复台面，收台要按顺序收清餐具，清洁台面，并重新摆台，准备迎接下一批客人。

十一、服务员中餐午、晚餐零点服务程序与标准

1、工作程序

（1）问侯客人拉椅入座，根据时间使用敬语问侯，双手抓椅背，退后半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。

（2）引座员递呈菜单，把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递单。

（3）上毛巾使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾。

（4）问茶并给客人倒茶水。

（5）打开口布撤筷套，主宾优先，动作轻巧，抓住口布上面两角，

打开压一角在骨碟下，询问客人是否需要酱油或醋等调料。

（6）点饮料，询问客人要何种饮料，下单至帐台、酒吧。

（7）上饮料按斟酒的要求为客人斟上饮料。

（8）接受点菜

1）站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。

2）询问客人是否可以点菜了。

3）问清客人的具体要求。

4）准确填写订单，不得涂改。

5）重复订单内容，经客人确认后下单。

6）订单一律下至备餐后台人员控制速度。

（9）上菜

1）报菜名，介绍菜肴特点用手示意客人用餐。

2）广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。

3）及时撤空盘。

（10）巡台服务

1）及时添酒水，撤脏盘，换烟缸。

2）两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟，并上一道毛巾。

3）菜上齐后要告诉客人，然后进行第三次推销。

4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。

（11）上茶，上水果，为每位客人送上一杯茶，为点水果客人送上水果及所需的餐具。

（12）准备结帐，准备好帐单（确认客人不再点菜时）。

（13）打开牙签盅，把牙签放在桌上，有转盘则放在转盘上。

（14）上毛巾使用毛巾托，征求客人对点菜的意见。

（15）结帐不能催客人，要礼貌的使用敬语。

（16）送客

1）拉椅。

2）检查客人有无遗留物品。

3）使用敬语。

（17）恢复台面

1）收口布。

2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盘）。

3）收瓷器。

4）收金属餐具。

5）清洁台面。

6）重新摆台。

7）动作轻巧，不影响其它就餐客人。

十二、服务员中餐接受点菜程序与标准

1、工作程序

（1）使用敬语主动向客人打招呼，询问客人是否可以接受点菜（或）饮料。

（2）端正地站在客人的一侧，手拿点菜单，两腿站直，身体略向前倾。

（3）问清客人的具体要求，回答客人提出的问题，积极向客人推销菜肴和酒水。

（4）填写订单，开单位根据厨房出品的需要，冷荤、热菜、点心、水果和酒水应分别开单，订单填写准确，字迹清晰，不得涂改，并注明客人的特殊要求。

（5）如客人点要菜单上没有的菜肴，应请客人稍等，再询问厨师长是否能为客人制作后再回答客人。

（6）重复客人的订单内容，以获得客人的确认。

（7）请客人稍等，下订单，所有出品的订单一律要加盖收款公章。

十三、服务员订单的书写程序与标准

1、工作程序

（1）标准

1）订单填写完整，字迹清楚。

2）订单内容详细，没有涂改。

（2）程序

1）在订单上记清服务员姓名、客人人数、台号及日期。

2）将客人所定食品整齐地书写在订单上，分量填写清楚，一式四联。

3）食品订单的填写顺序为冷荤、热菜、点心、米饭、甜品、水果等，并按冷荤、热菜、点心分别开单。

4）书写时，将订单放左手掌心，身体站直，不能将订单放在客人的餐桌上。

5）填写订单后，应用最快的速度将订单分送给厨房、备餐间、收银

员。

十四、服务员售缺菜肴处理程序与标准

1、工作程序

（1）一旦接到备餐间某菜肴品种售缺或售完的通知，应立即停止客人再点。

（2）对已经点了售缺、售完菜肴的客人，应委婉地向客人解释原因，并方动征询客人意见是否采用同类菜肴代替或取消该菜肴，并立即通知收银员。

（3）请餐厅经理在帐单上签名，并注明原因。

十五、服务员菜点和酒水的推销程序与标准

1、工作程序

（1）了解食品和酒水的供应信息。

1）服务员开餐前需了解酒巴酒水供应情况和当日的厨师长特选及食品节推销内容。

2）服务员就熟练掌握菜单知识和酒水知识。

3）服务员应预测客人心理需求，并通过预测而间接了解客人的消费水准。

（2）推销酒水和饮料，主动推销饮料和酒水，详细介绍餐厅所提供的饮料和酒水品种。

（3）推销食品

1）服务员主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜肴。

2）服务员主动介绍某一道菜时，就告诉客人此道菜的主料、配料、

制作方法及口味特点。

3）推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道菜好时，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。

4）推销时，要尊重客人意见，但不能强加于客人。

（4）征询客人意见，当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜肴或酒水的意见。

十六、服务员白酒的服务程序与标准

1、准备工作

（1）客人订完所需的白酒后，立即去酒巴取酒，不得超过5分钟。

（2）准备一块折成12公分见方的干净口布。

（3）准备足够的干净无损的白酒杯。

2、白酒的展示

左手掌心放叠成12公分见方的口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示白酒。

3、白酒的服务

（1）客人同意后，在客人面前打开白酒。

（2）服务时，左手持叠好的口布，右手持白酒，按照女士优先，先宾后主的原则，从客人右侧依次为客人斟倒，白酒斟滴在台布上，再用左手中的口布轻轻擦一下瓶口。

4、白酒的添加

随时为客人添加白酒，当整瓶白酒将要倒完时，请问主人是否再

加一瓶，如不加，及时将空杯撤掉，如主人同意加酒，服务程序与规范与上同。

十七、服务员啤酒的服务程序与标准

1、推销及建议

客人订完啤酒后，立即去酒巴取酒，不得超过5分钟。

2、啤酒的服务

（1）托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据女士优先，先宾后主的原则，为客人服务啤酒。

（2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手将冰冻啤酒杯放在客人的餐盘的右上方，拿起客人所订啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将商标面对客人，摆放在酒杯右侧，间距2厘米。

3、啤酒的添加

（1）适当为客人添加啤酒。

（2）为客人杯中啤酒仅剩三分之一时，主动询问客人是否需要添加一瓶啤酒。

（3）及时将倒空的酒瓶撤下台面。

十八、葡萄酒的服务程序与标准

1、工作程序

（1）给客人递酒水单。

1）女士优先。

2）从客人右边用右手递上。

（2）接受客人点单见“葡萄酒点单程序”。（3）准备葡萄酒。

1）白葡萄酒用冰桶冰镇。

2）红葡萄酒装入酒篮。

（4）示瓶见“葡萄酒示酒程序”。

（5）开瓶见“葡萄酒开瓶程序”。

（6）给主人品酒。

1）在主人杯中倒入一盎司左右葡萄酒。

2）主人许可后开始斟酒。

（7）斟酒

1）先女士、客人、后主人。

2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。

3）按斟酒要求，随斟随擦瓶口，避免滴漏。（8）添酒

1）征得客人同意后再添酒。

2）斟酒要求同上。

十九、葡萄酒开瓶程序与标准

1、工作程序

（1）准备

1）示酒完毕，客人确认葡萄酒后准备开瓶。2）准备一只土司盆，垫上餐巾纸。

3）取出专用开瓶刀，站立于餐桌或冰桶旁。

（2）切割瓶口锡帽

1）用开瓶刀沿瓶口下沿内切一圈，割断锡封瓶帽。

2）白葡萄酒在冰桶里操作，红葡萄酒在酒篮内操作。

3）切断的锡帽放入冰桶或土司盆内，不可放在餐桌上。

（3）擦拭瓶口，用服务巾擦去瓶口污迹。

（4）开启木塞

1）将木塞钻从木塞正中慢慢旋入木塞内。

2）通过开瓶刀上支撑杆，轻轻拔出木塞，用力要均匀，以防用力过猛拔断木塞。

3）严禁转动或摇动酒瓶。

（5）再次擦拭瓶口，用干净服务巾擦净瓶口内侧的残留木屑等。

（6）检查木塞

1）查看木塞有无变质现象。

2）若酒品变质需向客人道歉，并立即更换。

（7）客人检验木塞

开瓶自查合格后，将木塞递给主人检验。

二十、服务员中餐零点上菜服务程序与标准

1.工作程序

（1）上冷荤

1）要求厨房在接到订单后10分钟之内出品。

2）摆放时荤素、颜色搭配开。

（2）上热菜

1）菜肴要及时上桌，保证温度。

2）应先上荤菜，后上素菜（客人的特殊要求除外）

3）报菜名，简单介绍菜肴特色。

4）上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。

5）不得将菜盘重叠。

6）中份和大份的菜肴应放公用餐具。

（3）上汤

1）要及时，保证温度达到规定的要求。

2）报名称，简单介绍特点。

（4）上主食，温度要达到规定要求。

二十一、服务员服务中特殊情况处理程序与标准

1、工作程序

（1）听不懂客人提出的问题

1）第一次没有听懂客人的问题时，应礼貌的请求客人重复一次。

2）如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题。

3）不得不懂装懂

4）再次为客人服务时应向客人道歉。

（2）客人有特殊要求

1）服务员应礼貌、耐心地听取客人要求。

2）将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决。

3）如不能满足客人要求时，需提出一些其他建议以供客人选择。

4）如各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化。

（3）服务中出现失误

1）马上向客人道歉

2）立即寻求解决方法。

3）及时通知餐厅经理或领班。

4）采取补救措施，给予客人适当的赔偿。

5）再次向客人道歉。

二十二、服务员为有急事的客人服务程序与标准

1、工作程序

（1）了解客人情况

1）引座员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员。

2）引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开。

3）服务员为客人提供快速服务

a)待客人就座后，立即为客人点饮料；

b同时，另一服务员立即为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人已订需要等候时间长的菜肴时，服务员要向客人说明所需时间，并询问客人的情况及制作服务时间，并询问客人是否能够等待；

c为客人订好食品单后，立即将订单送到备餐间，并通知传菜员和厨师说明客人的情况及制作服务时间；