天津工业大学10级商务谈判期末考试复习范围.doc

一名词解释5*5

1谈判定义

谈判至少包括一下几方面的内容：第一，谈判是建立在人们需要的基础上的。第二，谈判时两方面以上的交际活动。笫三，谈判时寻求建立或者改善人们的社会关系。第四，谈判是一种协调行为的过程。第五，选择恰当的谈判时间、地点。综上所述，我们认为谈判的概念是指参与各方处于某种需求，在一定空间条件下，采取协调行为的过程。

2晕轮效应是指对某事或者某人好与不好的知觉印象会扩大到其他方而。

3商务谈判策略是指在商务谈判过程中，谈判者为了达到某个近期目标，所采取的的计策和谋略。

4礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们在社会交往中以风俗、习惯和传统等形式固定下来的行为习惯与准则。

5心理挫折，是指人在实现目标的过程中遇到无法克服的障碍、干扰而产牛一种焦虑、紧张、愤懑、沮丧或者失意的情绪性心理状态。

二判断10例：商务谈判是个妥协的过程（T）

三简答4*7

1商务谈判有哪些特征

%1谈判对象的广泛和不确定性：商务活动是跨地区、跨国界。

%1谈判双方的排斥性和合作性：在商殆经济社会中，人们在生产交换、分配等方而存在着各自不同的物质利益，而参与商务谈判的双方都希望对方能按C方的意愿行事，所以，利益上的孑盾和冲突在所难免。

%1谈判的多变性和随机性：谈判的多变性和随机性，是经济谈判中最常见、最富有挑战性的现象，经济运行处于激烈竞争和瞬息力变的市场中，作为经济活动重要组成部分的商务谈判，它的进展和变化乂和谈判主体的思维和行为方式有密切关系。由于谈判中的议题情况、格局、坏境和策略的多变性，谈判会表现出各种各样的变化形式。

%1谈判的公平性与不平等性：商务谈判受当时国际、国内供求关系的影响，也受价格波动的影响。

2谈判人员应有那些素质

%1知识素质：通晓相关知识是任何一个以商务活动为职业的人员开展工作的基础，对于一个谈判人员来讲也不能例外。

%1心理索质：耐心，毅力是一个谈判人员应该具备的棊木索质。

%1不卑不亢、有理有节始终是商务谈判人员应该坚持的谈判态度，从另一个角度看，这也是谈判双方把谈判引向成功的基础。

%1谈判技能素质：知识广博是一个谈判人员素质构成中的基本因素，而技能则是知识的外在表现与具体的应用。

%1礼仪素质：礼仪是一种知识、修养与文明程度的综合表现，它体现在人际交往的许多细小环节中。

%1身体索质：商务谈判往往是一项牵涉面广、经历时间长、节奏紧张、压力大，耗费谈判人员体力和秸力的工作。

3谈判人员在磋商阶段的准则（或问采取应对策略）

①把握气氛的准则：进入磋商阶段之后，谈判双方要针对对方的报价讨价还价，双方之间难免要出现提问和解释、置疑和表白、指责和反击、请求和拒绝、建议和反对、进攻和防守，其至会发生激烈的辩论和无声的冷场。②次序逻辑的准则：是指把握磋商议题内含的客观次序逻辑，确定谈判目标启动的先后加X与谈判进展的层次。③掌握节奏的准则：磋商阶段的谈判节奏要文件，不可过于急促。④沟通说服的准则：磋商阶段实质上是谈判双方相互沟通、相互说服、自我说服的过程。

4马斯洛需求理论

1.生理的需要：人的需要首先是生理需要。人耍维持生存，就会对食物、空气、活动、睡眠产牛需要，而且必须得到满足。这是人最棊木的需要。

2.安全的需要：在生理需要满足之后，生物体接着考虑安全需要。和挨饿的人一?样，一个寻求安全的保障的人对生活的全部看法因缺乏安全感而受到影响。

3.爱与归属的需要：在生理与安全的需要得到合理满足之后，追求爱与友情的需要就占据了主导地位。这种对刖友、爱人和家庭的渴望，可以完全支配一个孤独的人。

4.获得尊重的需要:这是人类希望实现自己的潜在能力,取得成就，对社会有较大贡献，能够得到别人尊重的欲求。实际上，这是一个多种需要的集合，包括自尊、自垂、威信和成功。

5.自我实现的需要：当上述种种需要都已得到充分满足之后，人们需要的层次乂会上升，这就是自我实现的欲栗，即每

个人都处在最合适于他的工作岗位，充分发挥每个人的能力。所以，人们也称这一?层次的需要为创造性需要。

6.求知与理解的需要：这是人类希望不断增添学识与智能、充分探究未知世界的欲求。在一个正常人身上，存在着一种寻求、探索和理解有关口己周围环境知识的基本动力。

7.美的需要：这是人类行为的最高动机,是人类追求美好事物、寻求美的感受的欲求。人类的行为被某种所谓美的需要的渴望所驱策。

四论述一（二选一）

一、国际商务谈判是指在国际商务活动中，处丁不同国家或不同地区的商务活动当事人为了达成某笔交易，彼此通过信息交流，就交易的各项要见进行协商的行为过程。

二、文化差异对国际商务谈判行为的彩响集中反映在三个层曲上：语言及非语言行为、价值观和思维决策过程。

文化差异对国际商务谈判行为的影响集中反映在三个层曲上：语言及非语言行为、价值观和思维决策过程。

语言：语言技能，特别是外语技能是国际商务谈判的一个重要工具，其差异性是最宜观明了的。解决语言差异问题的方法也很简单，如雇川一位翻译或者川共同的第三语言交谈。模拟谈判研究表明，谈判人员所使川的语言行为在各种文化中具有较高的相似性。

非语言行为方而的文化差异往往较为隐蔽，难以被意识到。不同文化间存在着交流技巧的差异,如沉默时段、插话次数和凝视吋间差异。在商务谈判中，谈判人员以非语言的更含蓄的方式发出或接受大量比语言信息更为重要的信息，而且所有这类信号或示意总是无意识地进行的。

在国际商务谈判中，语言及非语言行为之间的差异很复杂。就日本、巴西和法国文化而言，日本商人的相互交流风格是最有礼貌的，较多地采用正曲的承诺、推荐和保证，而较少采用威胁、命令利警告性言论。

价值观：各国商务文化T姿百态，各不相同，其根本原因就在于文化价值观的差异。国际商务谈判中价值观方面的差异远比语言及非语言行为的差异隐藏得深，因此也更难以克服。价值观差异对国际商务谈判行为的彩响主要表现为因客观性、吋间观、竞争和平等观等差异而引起的谋解。1）客观性2）吋间观3）竟争和平等观

思维决策：进行国际商务谈判时，来口不同文化丹景的谈判者往往会遭遇思维方式上的冲突。以东方文化和英美文化为例，两者在思维方面的差异有如下三点：一是东方文化偏好形象思维，英美文化偏好抽象思维。二是东方文化偏好综合思维，英美文化偏好分析思维。综合思维是指在思想上将各个对彖的各个部分联合为整体，将其各种属性、方血、联系等结合起来；分析思维是指在思想上将一个完整的对彖分解成各个组成部分，或者将其各种属性、方血、联系等区别开来。三是东方人注垂统一，英美人注重对立。

三、1美国商人的谈判特点：

（1）办事干脆利落，不兜圈子。（2）谈判方式灵活多样。（3）珍惜时间，重视期限。（4）重视利润，积极务实。（5）垂合同，法律观念强。（6）在谈判桌上喜欢搞全盘平衡的“一揽子交易”。（7）民族优越感强，谈判不轻易让步。

2、日本商人谈判特点

（1）团队精神或集团意识。（1）彬彬有礼地讨价还价。（2）固执、坚毅、不轻易妥协。（4）保持沉默，静观事态发展。

（5）注重最后期限，有I耐性。（6）車视贸易的长远效应。（7）ffi视相互信任和相互尊重。（8）等级观念根深蒂固，車视尊卑秩序。（9）重视人际关系。（10）只要有可能，日本人谈判团里就不会包括律师。

3、同日本人谈判要诀:

保全面子

千万不要选派年龄在35岁以下的人同日本人谈判。

谈判前获得口方信任。

耐心是谈判成功的保证。

论述二

1.商务谈判中僵局的处理：

一、处理和避免僵局的原则

（一）理性思考（二）协调好双方利益（三）欢迎不同意见（四）避免争吵（五）止确认识谈判僵局

（六）语言适度

僵局的处理方法：

二、应对潜在僵局的方法

（一）先肯定局部再全盘否定：谈判者对对方的意见和观点持不同的看法,或是发生分歧时,在发言中首先应对对方的观点和意见中的一部分略加肯定，然后以充分的根据和理rh间接委婉地全盘否定对方意见。

（二）用对方的意见去说服对方：这是谈判者直接或间接地利川对方的意见去说服对方，促使其改变观点。

（三）反问劝导法：所谓反问劝导法就是而对对方的过分要求，提出一连串的问题，这一连串的问题足以使对方明H你不是一个可以任人欺骗的笨蛋。

（四）条件对等法：直截了当地拒绝对方必然会恶化双方的关系，不妨在拒绝对方前，先要求对方满足你的条件，去对方能满足，则你也可以满足对方的要求，如对方不能满足，那你也无法满足对方的耍求。

（五）舍弃枝节、抓住重点：当一方肯定地提出他的立场时，另一方不要加以拒绝；当一方否定另一方的构想时，另一方也不要防御。而要把对方的攻击带到旁边并I!把话题引到谈判的核心问题上，把对方的力量引到利益的探讨上。这样舍弃争执的枝节，抓住问题的重点，才能使谈判事半功倍。

二、应对情绪性僵局的方法

（一）转移论题：尽量在多个点上一起开始谈判，将谈判的免扩展得广一些。

（二）投其所好，改变气氛：通过将话题转移到对方感兴趣的方而，改变和缓和谈判的气氛，使双方在崭新和优良的谈判氛围里重新讨论有争议的问题，便于双方谈判达成协议。

（三）视而不见：对于态度蛮横的谈判对手，可以尽可能漠视他的傲慢态度，要么装作没听见，要么不发表任何意见，要么绕过去，要么要求对手再说一遍。

（四）幽默处理：在谈判中运用幽默，可以使气氛轻松活跃，提高双方人员或继续谈判的兴致°

（五）场外沟通：它是一种非正式的谈判，双方可以无拘束的交换意见，达到加强沟通、消除障碍、避免出现僵局的目的。（六）以情动人：这是一种巧妙的，独具匠心的计谋、手段

三、严重僵局的处理方法

（一）离席策略：谈判与其他领域的理念不同，即坚持不一定就是胜利，无谓的坚持只能陷入被动之屮。

（二）调整谈判班子：谈判中出现了僵局，并非一定都是双份利益的冲突导致，有时可能是谈判人员本身的问题造成的，比如是由于谈判人员的偏见造成的。

（三）休会改期再谈：它不仅是谈判人员恢复体力、秸力的一种生理需求，而且是谈判人员调解情绪、控制谈判过程、缓和谈判气氛、融洽双方关系的一种策略技巧。

（四）最后通牒：在谈判中，人们有时不肯做最后选择，为了打破对手的奢與，促使对手造作决定，其有效手段是通牒。（五）请第三方参与仲裁：仲裁缓解法是指商务谈判陷入僵局时，谈判的双方因为争执不下而请第三者来仲裁调停，从而缓解谈判僵局的策略方法。

突破谈判僵局的策略与技巧

一、突破利益僵局的策略与技巧

（一）从客观的角度來关注利益

（二）利益引导：是在谈判过程中告诉对手，口己提出的方案是对他有好处的。

（三）寻找多种解决方案：谁能够创造性地提出可供选择的方案，谁就能掌握谈判中的主动权。

（四）各得其所：寻找谈判者Z间利益的共同点，指决定谈判能否走向成功的关键所在。

（五）有效退让：如果促使合作成功要比坚守原来的立场让谈判破裂好，如果促使合作成功能够带来较多的利益，傲慢有效地退让也是我们应该采取的策略。

二、论理在僵局中的运川

（一）从对方的无理耍求中据理力争（二）站在对方的角度看问题

（三）从对方的漏洞中借题发挥（以）一分为二（?五）掌握充分的证据

三、扭转僵局的手段技巧

经一些咨询专家对谈判经验的总结，扭转僵局的行之有效的手段有数十种之多，主要是：

%1改变付款的方式及吋限。在成交的总金额不变的情况下改变定金数额，缩短付款吋限，或者采用其他不同的付款方式。

%1撤换谈判组成员或组K。③转移不确定因素。把协议中有分歧的部分搁置起来，等到信息充分时再〕重新谈判。④改变风险承担的方式和时间。在交易的所得所失不明确的情况下，不应该讨论分担的问题，否则只会导致争论不休。⑤改变对对方耍求的时限。⑥通过提议补偿程序和保证手段来改善成交后的双方满意程度。⑦改变谈判的重心，从相互竞争的模式变为相互合作的模式。把双方的工程师、执行人员以及高层管理者集合到一起，相互沟通，共同提出倡议，根据双方的利益拟订谈判方案，将竞争模式演变为合作模式。⑧改变合同的类型。⑨改变白分比的基数。一个人基数配上小百分比或大白分比配上较小的可预见的基数，往往是一个契机，能把谈判重新引入正轨。⑩寻找能在中间调停的人。?安排一个双方的最高层会议或者高层热线电话。?增加具他的既真实乂明显的可选择项，使本来有争议的交易变得可以接受。

变明细或成文条件。?设置一个联合的研究会。?讲一些风趣的故事。

五案例题（9+8）

饭桌上上礼仪

房地产跟钉子户之间的矛盾，运川什么策略