置业顾问管理制度

销售部员工管理制度

“完善的制度能有效的纠正行为偏差”，为体现公司完整的管理体系，实现员工的管理和自我管理规范，避免人治的现象，特实行严格的制度化操作，如下：

一、置业顾问岗位职责：

1、服务宗旨：让每一个客户都能买到满意的物业单位，全力以赴，做到最好。

2、服务精神：礼貌、热诚、耐心、细致。

3、遵纪守法：遵守公司、分行各项规章制度，随时随地维护公司及分行的利益、名誉。

4、爱岗敬业：服从组织及领导，及时完成公司、分行交给的各项任务，努力完成公司的指标业绩，并且不继创造更高的业绩。

5、个人发展：积极参加公司、部门各项培训，不断学习进取，努力提升个人能力及业务水平。

6、良好的服务意识：提供高品质高实效的服务，不骄不躁，公平对待每一位客户，与客户建立培养并维护良好的关系。

7、责任意识：有效控制风险清楚认识个人与公司利害关系，做勇于承担责任的诚发人。

8、个人形象：注重个人细节，养成良好的个人习惯及工作作风，维护公司形象。

9、团结意识：互帮互助，团结友爱，增强团队凝聚力及战斗力。

10、严守职业道德：严禁利用公司信息资源进行炒楼，做好保密工作严禁对外泄露公司的各项商业机密。

11、销售员应热爱本职工作，积极认真参加业务培训，参加评定考核。

12、严格遵守公司的各项规章制度，尊重领导和同事，不挑拨是非。

13、积极认真钻研本职业务，不断提高自身业务素质，以专业形象和较高的服务标准展现个人风采，并创造良好的销售业绩。

14、销售员应认真总结和分析销售工作中碰到的各种情况和问题，并及时向销售经理反馈有关销售信息，客户建议，并积极提出改善销售的思路和见解。15、销售员在工作中需听从现场销售经理的统一指挥和调度，成交后第一时间通知销售经理销控。

16、销售员应积极主动地工作，相互帮助，避免相互推诿。

17、销售员要认真填写来访来电客户记录，并细心保管好自己的客户资料，根据销售经理的要求定期做销售情况报告。

18、销售员主动了解竞争楼盘和其他项目的销售状况，加强业务学习，提高自身业务素质和成单技巧。

二、仪容仪表：

1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋（周五便装日除外，但需佩戴工牌）。

2、女置业顾问需淡妆上岗，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水，不得佩带手链、耳环、耳坠；男销售员禁止留胡须、蓄长发。

3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。

4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。

5、注意保持口气清新，不可食用有异味（葱蒜类）的食物或酒类。

三、前台接待：

1、销售员按当天接待的顺序，首位接待置业顾问在迎宾台准备接待客户，当客户进门时，必须快步走出迎宾台（具体距离要求控制在3米内）并向客户问好。

2、首位置业顾问接待完客户后，由接下来的置业顾问补上，接下来的置业顾问必须在30秒内到位，准备下一组客户接待工作，如有特殊原因顺位接待置业顾问不能就位，则隔过去继续顺延。

3、前台人员禁止大声喧哗、争吵、打逗，禁止除工作以外的闲聊或电话聊天等。

4、不得在前台进食、吸烟、化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司形象和项目形象的举动。

5、前台人员须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。

6、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。

7、置业顾问工作时间应注意以饱满的精神保持良好的体态，面带微笑。

8、接待客户须热情微笑，严谨挑客户，不得在工作时间谈笑、喧哗或背后议论客户。

四、接听电话：

1、置业顾问接听电话统一用语：“您好，*****售房中心，请问……”，接听结束时应统一用语“感谢您的来电，再见！”接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。

2、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的置业顾问不得接听电话。由前台末位置业顾问接听电话并详细记录电话内容。

3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、获知途径，所在区域，电话记录必须署名。

4、拨打电话时不能使用免提，案场内接私人电话不得超过三分钟。

5、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来售楼现场了解。

6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫，

要用手捂住话筒，且放话筒时动作要轻缓。

7、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑等不礼貌行为。

8、不得在接听客户电话时与其他人搭话。

五、工作纪律：

1、工作区域禁止高声喧哗、追逐打闹、吃东西、打牌及睡觉。

2、工作时间禁止因私脱岗，如有特殊原因，则向案场经理请假。

3、置业顾问将客户送走后，必须立即将接待桌上的资料、水杯、烟蒂及其它杂物收拾干净，并将椅子摆放整齐。如接待人员带客户看房，前台末位置业顾问应代为收拾整理接待桌。

4、上下班时间以公司的规定为准，不得迟到、早退与旷工。

5、置业顾问接待完客户后必须及时做接待记录。每天将接待客户情况汇总，并以书面的形式交给案场经理，案场经理作为判断客户归属的重要依据。

6、做好售后服务工作，督促成交客户及时回款。协助公司督促客户及时办理银行按揭贷款手续。

8、认真负责，按时完成公司交给的各项工作、任务，不得无正当理由拒绝或终止工作，不得相互推委推脱责任。

9、销售员不得以任何形式私自收取或索要客户回扣。

六、日常管理制度及处罚标准：

1、严格遵守考勤制度，值班人员每天早上7:50前到公司，其他人员按公司正常时间到达公司，迟到超过5分钟以上，每晚到1分钟上交快乐基金5元，依此类推，迟到30分钟及以上者按旷工半天处理。

2、遵守值班制度，中午12：30—14：30和晚上18：00—18：30，置业顾问轮流值班，保证案场有人接待，如发现无故不值班或提前下班，当事人上交快乐

基金5元/次。

3、不得趴在吧台上休息、睡觉，如有发现，当事人上交快乐基金5元/次，发现三次以上者上交快乐基金50元。

4、工作时间，不得私自串岗、离岗，如因事需要外出，必须向上级请示。如有违反上交快乐基金5元/次。

5、不得在客户视线范围内化妆、剔牙、吃零食等，如有违反上交快乐基金5元/次。

6、现场不得大声喧哗，嬉戏、打闹。如有违反上交快乐基金5元/次。

7、值班人员必须在客户看不到的区域用餐，如有违反上交快乐基金5元/次，

9、不得用公司电话打私人电话如有违反上交快乐基金5元/次。

10、头发整洁，面部清爽，口气清新，不留长指甲，不涂深色指甲油。如有违反上交快乐基金5元/次。

11、按公司规定着制服，衣装整洁、干净，皮鞋擦亮，胸牌佩带整齐。如有违反上交快乐基金5元/次。

12、不得佩带夸张饰物，饰物不得露出制服之外。如有违反上交快乐基金5元/次。

13、见到客户必须微笑，礼貌用语“您好，请，谢谢等”，要有迎宾语和送宾语，如有违反上交快乐基金5元/次。

14、客户视线范围内双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋；不得抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲打桌椅或玩弄其他物品。如有违反罚上交快乐基金5元/次。15、任何时候遇见客户须主动打招呼，进入办公室前须敲门。如有违反当事人上交快乐基金5元/次。

16、客户上门，必须起立主动上前迎接，为其拉门，如有违反上交快乐基金5

元/次。

17、接待完毕，须清洁接待桌，并及时登记客户资料。如有违反当事人上交快乐基金5元/次。

18、吧台不得放水杯、皮包等私人物品。如有违反当事人上交快乐基金5元/次。

19、吧台文件夹须摆放整齐，文件须分门别类放好，如有违反当事人上交快乐基金5元/次。

20、接待桌椅摆放整齐，桌上烟灰缸内无污物。如有违反当事人上交快乐基金5元/次。

21、公共区域{控台、洽谈区域}不得吸烟。如有发现，当事人上交快乐基金5元/次。

22、保持办公区域干净、整洁，物品摆放整齐。如有违反当事人上交快乐基金5元/次。

23、日报、周报、月报表需按时提交案场经理，如遇特殊原因事先必须说明，如有违反，当事人上交快乐基金5元/次。

24、合同、报表数据出错（含销售统计表），每发现一处当事人上交快乐基金5元/次。

备注：销售部以上处罚款项均以现金形式缴纳，统一交由销售经理保管，作为本部门的活动基金和奖励基金，进行合理安排使用！

七、卫生制度：

1、售楼处要长期保持清洁卫生，达到“五净”“三齐”“两无”的标准：“五净”即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净；“三齐”即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐；“两无”即：无污迹斑点、无杂乱物品。

2、置业顾问每天早上按时上班，进行卫生清洁工作，包括：①前台及接待桌椅②窗台及门③模型及广告看板④为花卉浇水、喷水⑤清除垃圾⑥卫生间。

3、以上所有卫生由每日确认的值班人员负责打扫，必须在上班前打扫完毕，对违反清洁卫生管理制度者，视情节给于处罚。

八、值班制度：

1、置业顾问根据值班表每日轮流值班，负责对案场卫生进行整理及保持。

2、值班人员必须保证上班前半个小时的卫生安排时间，正常下班后半个小时的值班时间，在值班时间内须遵守正常工作时间的一切规章制度，并负责监督当日案场纪律的。值班时间客户来访较多，则时间顺延。

3、上下班时间为：上午8：00—12：00；下午14：30—18：30。当天值班人员负责中午和下午值班，中午值班时间为12：00—14：30，下午值班时间为18：00—18：30（注：上下班时间随季节调整）

九、定、退房制度：

1、定房

（1）、置业顾问应把所定房源及时汇报，由案场经理在《总销控表》上作记录，并注明定房日期。

（2）、房源保留期限为小定金保留三天，大定金保留五天（原则上只收取大定金，具体情况也可灵活对待，需申请销售经理批准）。无特殊原因不得续定，如要续定须报请案场经理批准。

（3）、关于订金，未经公司或销售经理许可，购房人交纳的购房临时订金，必须须交由财务部门收取并开据收款凭证，以备待查，销售员不得自行收取。

2、退房

（1）、按时注销退房客户房源，严禁私自保留房源。

（2）、将退房客户定单及退房申请表，写明退房原因交于案场经理。并凭借退房申请表和回收收据，及时汇报销售部经理，由销售部经理或指定人员在《总销控表》上注销房源。

十、请假、外出管理制度：

1、凡未履行请假手续或未经销售经理准假而擅自休假者，以旷工计。

2、如销售员确有需要，请假半天以内的，须经销售副经理同意，请假半天以上的，填写请假条交销售经理，得到批准方可离去。

3、如因销售员有需要，要求调班，须经销售经理同意并安排其它班次。

4、请假须提前一天申请，并在请假条上注明请假事由；

5、员工如有以下事宜需外出的，应告知销售经理：

（1)外出看房、看盘、跑盘、市调都须签署外出登记记录，回来后及时签署回来时间及外出工作结果。

（2）签到时须注明：接待客户姓名、电话、看房、看盘、跑盘、市调地址。十一、员工辞退标准：

1、利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入，一经公司发现立即辞退。

2、在售楼处打架、在客户面前争吵、争夺客户，或在售楼处与客户争吵，造成极坏极恶劣影响的给予辞退处理。

3、客户投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次的。

4、置业顾问的考评为月考评方式，由案场经理统计考评结果，连续三个月销售业绩及考评综合结果的最后一名，给予劝退！

十二、辞退或离职人员客户分配：

辞退或离职人员没有定房的所有客户和有遗留问题的客户由案场经理均分

给其余销售员。分到客户的销售员必须在三天内进行客户回访，回访情况以书面形式上报案场经理。

十三、绩效考核：

每月5日前完成所有置业顾问考评，置业顾问月考评表，试用期间的新入职员工，不参与考评。

****营销中心

2012年8月8日