道路客运顾客满意度调查报告

道路客运班车顾客满意度调查报告

本人近期对贵港市部份顾客对乘坐的客运班车满意度情况进行了调查，调查情况如下：

一、调查目的

随着我市道路旅客运输市场日趋成熟，道路运输网络的不断扩大，目前已基本覆盖到我市各乡镇、村，那么，如此发达的道路旅客运输市场，道路客运班车的服务质量如何，这是我关心的一个问题，值此到贵港市华通汽车运输有限公司社会实践之机，专门进行了这方面的调查。

二、调查方法

此次调查主要采用个人问卷调查方式进行。

三、调查对象

1、本次调查围绕“顾客满意度”问题，共调查了10名旅客，他们乘坐的客车班线情

2、调查项目内容分析（表二）：

四、调查时间

2013年4月21日至5月21日。

五、调查结果

（一）顾客对四类班线最不满意，其次是二三类班线，最满意是一类班线。

表一可以反映出以上观点，表明目前四类班线客车存在的问题不少，其次是二、三类班线也存在问题，一类班线存在问题最少，现实中确实是这样，例如，四类班线司乘人员素质普通不高、车容差、服务不到位、运行时间不准时等，这些都会影响到顾客的切身利益，而一类班线由于从事的是长距离运输，客源分散，必须从提高自身各方面的服务质量才能吸引客源、维持客源、保住客源、扩大影响来增加客源，这些在本次调查中都能反映出来。另一方面，也反映出，四类班线的顾客出行率较高，这反映出人民群众生活水平持续增高，进出城乡、购物旅游、增进见识，导致进出城乡频繁，正因为对社会各方面认识的提高故对乘车环境要求越来越高，二三四类班线，尤其是四类班线软件、硬件都要不断提高，才能满足这些顾客的出行需求，即才能提高顾客满意度，而一类班线就要巩固目前的服务水平，维持目前顾客的满意度。

名词解释

一类客运班线：地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800公里以上的客运班线。

二类客运班线：地区所在地与县之间的客运班线。

三类客运班线：非毗邻县之间的客运班线。

四类客运班线：毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线。

（二）顾客乘车追求硬件软件双重服务质量，不是单一服务质量

表二是顾客反映的具体存在问题，其中较突出的有几方面：

1、对公司的总体评价是满意及以上，占70%，不满意占0%，反映顾客仍然认同目前的服务水平，即目前我市道路客运班车服务质量水平总体上是不错的，总体上仍在顾客承受的限度内、总印象是较好的，这也正体现出我市较发达的道路运输网络，道路旅客运输在我市仍然占主导地位，这是值得鼓励人心的。

2、对公司服务的价格在满意与基本满意之间，占80%，但出现了不满意现象，占20%，反映顾客目前对价格有看法，部分班线价格存在偏高现象，这主要体现在部分班车联合运输经营，也叫捆绑经营，其主要目的就是统一运价（在物价局允许的限定范围），提高经营效益，经济收入偏低的少部分顾客难以接受，从而引发了意见。

3、顾客对行包堆放、文明装卸有意见，但意见不大，这可能反映出部分客车乘务员对

堆放、装卸行包不细心导致顾客有意见，要改进。

4、对司乘人员及时通报站名出现有10%顾客有看法，有60%是满意的，30%基本满意，这体现出部分班线乘务员仍不能提早及时向顾客通报将到站名，工作不够细心，这是软件服务不到位的表现。

5、对车辆的完好性、设施齐全性顾客仍有20%有看法，表明顾客对乘车层次有提高，已不单单满意于空调车，而是向往更高一级客车迈进，这也表明目前部分班车已陈旧，需要更新更高一级客车，才能提高这方面的顾客满意度，这是硬件服务不到位的表现。

6、对车辆的车容、车貌及卫生，顾客基本满意占40%，不满意占20%，表明司乘人员没有注意硬件服务，车载安全设施设备、服务设备仍不够齐全、完善，对车厢及车身保持卫生清结度不重视，没有通过及时清结车容、车貌及卫生来提高硬件的服务质量，也表明目前的顾客重视卫生，讲究车厢环境，这是生活提高、追求舒适乘车环境的一个表现。

7、对司机遵守交通法规、文明驾驶顾客满意占60%，但基本满意占40%，表明目前司机的综合素质有待提高，存在违法违章或不文明驾驶习惯，顾客对安全乘车这方面已有了更高的认识。

8、对服务人员的仪表仪容基本满意占70%，不满意占10%，主要体现了目前司乘人员没有统一服装、没有统一得到这方面的知识及技能培训，这主要是因为班车发包性质造成，这方面目前只有直达班车司乘人员表现良好，但顾客已向这方面追求。

9、对按时发车、准时到达顾客满意占50%，基本满意占40%，不满意占10%，体现出部分班车司机在行驶途中对时间掌握仍不熟练导致延误到点、发车，同时也说明公路环境日趋复杂，司机需要掌握更多驾驶技能及技巧才能适应驾驶工作环境，更说明顾客对时间观念的重视，体现了目前社会的进步。

10、对乘务人员态度不满意占30%，主要体现目前班车软件建设不重视，乘务人员素质普遍不高，没有认识到通过自身热情、和蔼服务顾客来提升服务质量，回馈社会的重要性，这是很重要的一个问题，如果不改进可能直接影响到这一行业的声誉，造成顾客急剧下降，更容易被高铁争夺顾客。另一方面，表明顾客乘车不但要“走得了、走得安全，更要走得舒适、满意”。

（三）对调查结果的思考

1、顾客对乘车服务质量要求已大大改变。以前顾客乘车只关心能够走得了就可以了，不去关心班车好坏、车上环境如何、司乘人员态度怎样、司机是否遵章守法、班车是否准时到站，现在顾客不但关心班车车容、车貌、车上卫生环境是否清结、而且关心司乘人员是否热情周到服务、司机是否遵守法规、文明驾驶、班车是否准时到站等问题，反映出顾客乘车向更高服务质量层次迈进，服务要求越来越高。

2、目前我市的道路运输市场服务质量仍然有很多值得我们改进的地方，主要是硬件软件服务质量都跟不上形势发展的需要，那么我们就应该从这两方面入手，认真进行改进：

（1）大力引进高级班车、新能源汽车，淘汰陈旧的普通级班车、污染较大的班车，增加各项车载安全设施、设备，确保顾客能乘坐更加安全、舒适、豪华的班车，回馈社会，服务顾客。

（2）通过强化对司乘人员的交通安全、服务理念、语言表达、规范礼仪、热情周到的业务知识培训，进一步提高服务软件建设，全面提高司乘人员服务质量，使顾客时刻感受到安全服务、热情服务、周到细心服务，真正体会到亲如一家的感觉。

名词解释

新能源汽车－新能源汽车是指除汽油、柴油发动机之外所有其它能源汽车。包括燃料电池汽车、混合动力汽车、氢能源动力汽车和太阳能汽车等。

六、结论

经过以上调查分析，得出如下结论：

1、顾客乘车要求享受更高服务质量层次，服务要求越来越高。

2、道路客运班车存在硬件软件服务质量不足问题，需要改进。改进措施如下：

（1）大力引进高级班车、新能源汽车，淘汰陈旧的普通级班车、污染较大的班车，增加各项车载安全设施、设备，确保顾客能乘坐更加安全、舒适、豪华的班车，回馈社会，服务顾客。

（2）通过强化对司乘人员的交通安全、服务理念、语言表达、规范礼仪、热情周到的业务知识培训，进一步提高服务软件建设，全面提高司乘人员服务质量，使顾客时刻感受到安全服务、热情服务、周到细心服务，真正体会到亲如一家的感觉。