案场制度

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制

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二零一四年十二月

目录

第一章、组织架构及岗位职责………………………………………第二章、日常行为管理规范…………………………………………第三章、新人培训制度………………………………………………第四章、客户来访接待制度…………………………………………第五章、销售会议制度………………………………………………第六章、处罚制度……………………………………………………第七章、奖励和激励制度……………………………………………第八章、案场考核制度………………………………………………第九章、宿舍管理制度………………………………………………

第一章组织架构及岗位职责组织架构：

销售主管营销总监

销售经理策划经理

置业顾问

置

业

顾

问

小

组

组

长

小

组

组

长

案

场

秘

书

置

业

顾

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顾

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业

顾

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业

顾

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按

揭

专

员

置

业

顾

问

置

业

顾

问

岗位职责：

一、营销总监：

◆全面负责销售部行政及业务管理工作；

◆组织制定部门岗位职责、管理制度和业务流程，并组织实施和监督；

◆负责做好本部门核定费用的控制工作，做好费用开支的审核。

◆负责销售部员工的营销培训工作；

◆负责对部门员工进行日常业务考核，根据员工表现，提出晋升、奖罚的相关建议，并做

好部门绩效考核的管理和执行工作；

◆负责公司开发项目的全程销售工作，并组织实施和落实，保证公司项目按照计划实现销

售；

◆负责售出商品房的审核，编制销售情况报表；

◆负责公司开发项目营销策划及整合推广工作，同时负责对项目营销策划及整合推广工作

组织实施及落实；

◆负责收集、整理和分析市场信息，为公司项目制定明确战略计划提供依据；

◆负责组织制定销售计划，并根据市场情况调整销售计划及策略；

◆完成总经理交办的其它事宜。

二、策划经理：

◆参与项目前期市场调研分析、市场定位分析、目标客户群及目标售价分析。立足公司实

际发展情况，针对不同开发项目或同一项目在不同的发展阶段制定相应的实施方案；

◆负责公司在开发项目的过程中涉及到的文稿撰写及公司安排的写作任务，包含市场策划

方案的撰写、广告方案的撰写与编制等；

◆负责开发项目所涉及的区域或层次的市场调研工作，同时为公司提供详实的行业资讯；

◆负责公司开发项目推广过程中的广告创意与全方位包装设计指导工作，搜集相关广告的

报价及相关材料、样板的搜集及最新市场信息资料，建立相关信息库；

◆负责广告费用计划并组织实施及监控；

◆负责协调开发项目的公共关系，筹划制定相应公关策略及方案；

◆负责公司内部需要的美工设计与制作及在开发项目过程中所涉及到的宣传品的设计与

制作（文本方面）；

◆协助制定项目销售方案、价格策略、项目营销推广方案和销售回款计划；

◆协助营销策划部经理制定本部门的月、季、年度的工作计划和总结分析；

◆对主要竞争对手的经营状况和动向进行全面跟踪，研究其竞争力状况；

◆按时完成公司交付的其它相关工作。

三、销售经理：

1、团队建设：

◆在人力资源部的配合下，负责置业顾问的招聘、培训、考核；

◆新员工入职后的岗前培训、试用、考核，确定新员工上岗接待客户时间；

◆了解每个置业顾问的个性及优劣势，培养他们的个人发展能力；

◆充分调动置业顾问积极性，营造案场团结协作、优质高效的良好工作氛围；

◆对置业顾问进行日常行为、礼仪规范管理；

◆销售主管的竞聘及考核，各小组成员的分配及调整；

◆督促置业顾问完成销售任务，保障整体销售的正常进行；

◆保障置业顾问严格按照公司制定的销售流程执行；

◆根据置业顾问工作表现及业绩情况，对其进行综合考核、奖惩及调配；

2、业务管理：

◆公司销售计划的下达与分解，保证公司各阶段销售任务的顺利完成；

◆协调和处理销售过程中出现的各类问题；

◆根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理

化建议；

◆对现场的销售数据和报告进行监督和审核，使公司决策层能够掌握最直接的销售状况；

◆主持现场销售会议，讨论和指导置业顾问日常销售工作；

◆严格控制优惠制度，熟知销售进度；

◆负责传达公司行政命令及贯彻执行；

◆根据公司各阶段任务及目标，参与销售策略、销售计划的制定并组织实施；

◆负责与公司其他部门的协调工作；

◆维护销售部权益，保证销售部的销售管理工作与公司保持一致；

◆指导案场秘书统计代理费及提成发放比例，并上报公司；

3、服务管理：

◆处理售后的各类事项；

◆处理客户投诉及维护良好的销售形象；

◆配合策划做好大型客户联谊及各项宣传活动；

◆保证每月售后回款任务的完成；

◆制定售后相关工作流程，保证销售现场的良性循环。

四、销售主管：

1、案场管理职责：

◆全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；

◆销售案场各个班组团队建设，负责销售案场团队考核以及组织部门例会及每日早会；

◆监督并指导置业顾问接待流程，提高服务水平，统筹开展相关培训；

◆负责销售案场服务策划和服务创新；

◆处理案场发生的重大投诉和突发事件以及定期组织销讲、SP、逼定等各类技巧的演练；

◆每周向上级领导汇报案场的运行情况及团队稳定情况；

◆每月月底上报案场工作总结以及每周周工作总结及下周计划；

◆销售现场与各种销售活动现场的组织、鼓动、巡检与协调，销售现场环境、气氛的调节、

调度。

2、其他职责：

◆定期（周、月）向主管领导提交业务分析报告（客户分析、销售策略效果与建议等），

并组织置业顾问进行市场调研；

◆配合上级领导完成营销部门营销策划活动，包括文案的起草、活动的执行等。

◆完成上级领导交办的临时性工作；

◆对项目部置业顾问有直接的考核权。

3、培训管理：

◆统一礼仪规范的贯彻与做好现场监督；

◆专业培训的辅助组织；

◆培训情况反馈汇总及时上报。

4、工作要求及标准：

◆按项目总体销售计划布置业务员的销售计划和岗位安排，要求公正、公平，具有团队合

作性；

◆严格保证业务流程的执行。杜绝违反制度的工作现象；

◆全面、深刻，要求具有周期性、实用性和灵活性；

◆要求销售现场保持亲和、积极和热情的环境；

◆要求考核工作公正、公开、公平，提供置业顾问的公平竞争环境和条件，禁止出现不合

理的竞争现象。

五、小组主管：

1、日常管理职责

◆每周起草置业顾问的工作计划、人员安排，并负责计划和安排的实施；

◆置业顾问的业务指导与检查、控制、监督销售流程，保证销售业务按计划、程序顺利进

行；

◆置业顾问的入职培训和日常业务培训；

◆置业顾问的考核及日常人员管理（包括支持激励），销售团队建设，并提交人员使用与

管理建议；

◆定期向主管领导提交工作计划和总结；

◆负责销售资料的监控和准备；

◆协助销售经理进行公共关系处理，突发事件现场处置。

2、工作纪律与工作态度

◆严格执行公司考勤规定；

◆客户服务热情周到完善，无客户投诉；

◆服从项目销售经理的管理和工作安排；

◆同事间工作配合协调，信息沟通及时主动；

◆团队合作精神；

◆严守公司专有信息资料规定，做好保密工作。

六、案场秘书：

1、日常事务管理：

◆公司制度的传达、执行、监督；

◆做好考勤管理，记录销售现场的考勤情况；每周、每月按时提交排班表和考勤统计表；

◆现场办公设备的保管、使用、维护、保养，出现问题报修及时；办公用品领用管理；

◆做好与各接口单位的良好沟通；

◆突发事件的有效处理；

◆协助销售经理做好相关日常管理工作，按时完成销售经理下达的各项任务并且保质保

量。

2、数据管理：

◆严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规定签署各类销售文件；

◆特殊优惠、申请须有相应的审批文件方可签署；由领导口头批准的，一周内补齐审批

文件并及时报销管部；

◆统计销售、回款数据，编制销售报表，按时提交日、周、月、年报；

◆明源管理软件：报表内容准确、完整，同明源管理软件系统数据一致；

◆明源管理软件系统信息监督管理；

◆项目共享信息资源严格按照规定有效反馈。

3、文档管理

4、售楼处日常行文格式正确，文件齐全、内容完整，登记及时。

◆各类报表及相关文件分类、编号正确，存档及时、准确、完善；

◆文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录。

5、收款管理

◆严格执行项目销售流程，房款的收取符合工作流程，手续完备，统计及时；

◆所有款项收支要有收据、发票或收条，账目清晰准确；

◆严格按照公司要求管理各种票据，分类存档，目录清晰；

◆案场每一笔奖罚、公共佣金收入及支出的记账与存档；

◆根据公司要求，及时与公司相关部门进行对账，为结款提供依据。

6、工作纪律与工作态度

◆严格执行公司考勤规定；

◆客户服务热情完善，无客户投诉；

◆服从项目销售经理的管理和工作安排；

◆同事间工作配合协调，信息沟通及时主动；

◆团队合作精神；

◆严守公司专有信息资料规定，做好保密工作。

七、置业顾问：

◆积极主动，完成公司下达的销售任务；

◆严格按照轮班制度接待来电、来访客户；任何时候任何客户来访，在手头没有客户的情

况下必须热情接待；

◆严格按照公司制定的销售流程，完成客户接待、洽谈、沟通看房以及追踪等工作，以求

达成交易；

◆成交时签订认购书，收取订金，陪同客户完成交款等事宜；

◆对成交客户勤追踪，做好签约工作，督促签约付款；

◆负责自己客户及指定客户的联络、沟通、跟踪及催款工作并协助客户办理贷款工作；

◆按照公司制定的各种制度、程序处理客户情况，按时填写各种表格，报与销售经理或指

定人员；

◆负责对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报主管；

◆对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发生

争吵；

◆完成公司安排的调研工作，收集整理市场信息；

◆完成公司安排的其他工作；

◆服从各级领导的管理。

第二章日常行为管理规范

售楼部作为置业顾问与客户沟通的场所，是整个项目形象及服务质素体现的基地。为了令每位光临本售楼部的客户有一个优美舒适的参观购买环境，令客户随时随地看见亲切的笑容，感受到宾至如归的服务，请参与销售的同事在上岗前务必熟读以下守则，如有违例按销售部管理制度严格执罚。

一、考勤管理制度

1、考勤制度

（1）工作时间：上午8：30-17：30，值班人员到晚上19：00（根据季节调整），根据目前情况，暂定为每天两名置业顾问轮流值班，值班置业顾问严格遵循上班及值班安排，不得私自离开值班岗位，不得于前台吃东西、睡觉。发现不遵循值班安排的，每次罚款10元。（2)销售部人员每天上、下班必须打卡签到，置业顾问每人每月漏打卡不得超过三次（遇特殊情况，如停电、外出公干等除外），如超过三次着均视为旷工，按照公司旷工制度执行。（3)上班时间迟到或早退，十分钟以内罚款10元，十分钟至半小时的罚款20元，一小时以上按旷工半天处理（旷工案场罚款50元／半天），如遇特殊情况，且提前向销售经理请示过的，可免于处罚，但每人每月仅限3次。

（4）上班期间如需临时请假外出，须及时告知销售经理且获得批准后离岗，若没有经过批准私自外出，则按旷工半天处理予以50元罚款。

（5）上班时间接待客户必须穿着工衣、佩戴工卡，发现不穿工装或不带工卡者，每次

罚款10元。

（6）全体置业顾问无论当班与休息，都必须保持手机开机状态。

（7）非展销会或活动日，售楼部最少有5人留守，展销会视人手而定，不能出现售楼部无人值班的情况。

2、请假

（1）原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：

①必须本人亲自办理，不能他人替代；

②必须在工作时间内办理请假申请，休息时间无法办理；

③确保请假不会影响部门的工作。

（2）员工请假应依照部门规定事先办理请假手续，未请假、事后请假或请假未批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处。

（3）请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。

（4）请假应填写请假申请单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处。

（5）请假应向直接上级领导提出申请，逐级上报至有权上级批准，不得越级上报。（6）请假时间2天以内（含2天）的由案场经理级批准，请假时间在2天以上的由总监批准，报行政部备案。

（7）请假人必须按批准时间及时返回，并及时向上级主管销假。

3、轮休与补休

（1）置业顾问每周工作六天，轮休一天。轮休时间原则上安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大节日展会等不安排轮休，具体的轮休安排由销售经理负责制定。（2）置业顾问按照排班表实行轮班和轮休，如需调休需要先由经案场经理批准，不得私下调休。如需调休必须提前一天向案场经理提出，换休应当自愿，不可强行安排。（3）如因部门工作需要而被取消的正常轮休，可以作为积假安排补休。

（4）置业顾问因本人工作安排原因（如老客户来访等）而在轮休日返回公司，不能作为正常出勤，不安排补休。

（5）如提前申请调休由案场经理视现场情况决定是否批准。

二、工作礼仪

置业顾问的良好形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司形象的代言人，现场置业顾问的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。健康良好的公司形象有助于顾客接受公司的产品。

1、仪容仪表

（1）所有置业顾问必须在工作规定场所穿着公司统一制定的工装、工卡；

（2）穿着及装饰应稳重大方、保持整洁、清爽，不可有皱纹及污点；

（3）头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，保持面部和手部清洁；

（4）穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋；

（5）上衣、裤子、领带、皮鞋、首饰等搭配要符合美观；

（6）衣服整洁，领口、袖口保持干净，注意平整；

（7）西装口袋不放与工作无关的物品，禁止两手下垂插入下口袋中；

（8）男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起；

（9）穿着袜子应以深色为主，忌穿白色；

（10）女士宜化淡妆，并涂口红，勿佩带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。（必须在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。）

2、行为礼仪

时刻保持微笑与亲切友善的态度是基本的礼仪要求。言谈举止礼貌得当，面对客人不卑不亢，时刻注意体现对公司及对公司产品的信心，树立宾至如归的待客意识。

（1）精神饱满，并保持正确的站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。（2）不可随意开客人玩笑，说粗俗的话，引起客人之不悦。

（3）不论客人的身份（包括农民、同行等）及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接待。

（4）看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。

（5）不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、玩手机、修指甲、大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。

（6）对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、更不可与客人争吵。如因公司责任导致顾客不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反映及汇报。（7）对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内争吵及报怨客户。

（8）对公司、部门、上级有意见或建议，应通过正常渠道反映，不可在私下传播或议论。

更不能在工作区域及客人面前评论、争吵和抱怨。

（9）对公司所有的工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。

（10）随时携带名片，并保持名片的整洁，与客户交换名片时要注意礼节。

3、电话礼仪

作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益，而电话是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意电话礼仪。

（1）电话用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清晰。注意控制语气、语调、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。

（2）使用礼貌用语，主动向客人问好，例如“您好，**项目，我姓---，有什么可以帮到您”、“请稍后”、“多谢您的来电”“让您久等了”“请问您贵姓？”“请问如何与

您联络”“我将诚意的邀请您到**项目参观”等等。

（3）及时接听来电。铃响三声内接起，迟接电话须表示歉意。如有来电找其他同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。

（4）当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部时，应该说：“他走开了，或者有什么可以帮到您呢？”尽量帮忙解决问题，事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系电话，并立即通知该同事解决。（紧急电话、长途电话除外）

（5）树立良好的服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽量心平气和地听客人倾诉。屡次向客人解释后问题还未能解决的应立刻请示主管。

（6）遇不礼貌电话应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在电话中与客人发生争执或辩解，充分显示公司良好的风范；

（7）遇不清楚或暂时无法解决的问题，应第一时间向客人表示道歉，请客人留下电话号码，告知客人会在定时内给予答复。

（8）当客人所找的同事不在时，应询问对方有何事情需要帮忙，并准确记录电话内容，及时转告并敦促同事回电。

（9）谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话，再轻放电话。

（10）接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。（11）工作时间在任何岗位上应尽量少打私人电话，做到长话短说。展销会及活动期间不能打私人电话。

三、案场行为规范

1、轮排制度

（1）每天早上第一位轮排人员必须于9：00分之前到位，每天下午第一位轮排于14:00之前到位，如不到位罚款10元；客户来访时轮排位人员必须喊“客户到”，前台同事需喊“欢迎参观”；

（2）上班时间内轮排区只允许留1名轮排人员，其余任何人不得在此区域滞留，任何人不得在轮排区玩手机，打私人电话，翻阅报刊等读物，发现以上任何情况一次罚款10元；

（3）轮排区域卫生由当天值班人员负责随时清理维护，不定时进行抽查，查到一次罚款10元；

（4）依轮排表顺序轮流接待客户，任何人不得抢轮排，发现一次罚款10元！

（5）接到客户后提醒排在自己身后的同事轮排，如有不喊发现空轮排一次罚上个轮排人员及下个轮排人员各10元；

（6）中午及晚上值班为自由接待客户。

（7）有老客户来访而无法正常参与轮排者，不再补轮排，下个轮排人员直接接轮排，如一天有多个老客户到访无法站轮排者第二天不予补站轮排。

（8）如遇当天业务员休息,第二天来按轮排次序接待客户,不再补轮排；若遇到同行市调须及时向同事说明，请空闲的同事帮忙接待，自己继续保持轮排；

（9）认真如实填写客户登记表，每天下午5：30之前须将当天的客户登记表上交，如发现故意不交者，客户没收另给其他同事；

（10）轮排位每人每轮排时间不得低于30分钟，如发现乱写时间，少站轮排位时间或有意不站轮排者立即停轮排三天。

（11）以上所有工作由销售主管及案场秘书为监督人，如销售主管及案场秘书发现问题并提醒依然不执行，一次罚款20元。

（12）客户进门，立即向前迎接，面带微笑，询问客人是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过询问客人哪位置业顾问曾经接待，并立即通知该置业顾问后返回轮排位置。

（13）精神饱满，并保持标准站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。

2、前台

（1）保持至少1名置业顾问在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最后一位前台置业顾问通知销售主管或案场秘书在前台临时接听一下电话。

（2）接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。

（3）销售资料需摆放在销售台的一侧。

（4）前台除放销售资料及电话外，不得放与销售资料无关的其他物品。（例如饮水杯，私人用品等）。

（5）置业顾问必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅的动作。

（6）不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉，发现一次罚款10元。

（7）上班期间，各置业顾问应尽量少打私人电话，做到长话短说（三分钟为限）。（8）各置业顾问有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。

3、洽谈区

（1）接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐并礼貌询问客户需求，再做介绍，语言要婉转。

（2）引导客户就坐时，应第一时间引导物业客服给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。

（3）当客户离开后，置业顾问需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。

4、音乐播放制度

（1）音乐类型：各种轻音乐、快节奏音乐、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。

（2）按时间：

①早晨适合播放轻音乐；

②中午人容易疲惫困倦，精神不够好，播放一些节奏快的音乐；

③下午时刻适合播放一些快节奏钢琴曲轻音乐，

（3）按现场气氛：

①现场气氛较火爆，客户较多时此时应播放快节奏音乐，以烘托现场气氛促进成交；

②客户较少，现场较冷清时，可以适当播放快节奏钢琴曲轻音乐，以调节气氛；

(4)音量适中，不能影响到和客户交流。

四、接待流程

客户进门，应主动招呼、交换名片→介绍区域图→介绍模型→引导客户至洽谈区、坐下→为客户倒水→介绍产品→带看样板房→回售楼中心、逼定→请客户填写来人表→送客户出门→桌椅归位，收拾水杯→客户资料登记到自己的客户记录上。

1、每一位置业顾问必须统一熟读模型及现场资料，开门迎接客户递上名片并咨询客户姓

名：

（1）带客户参观，引导客户就座进入洽谈区，斟茶给客户，力争成交；

（2）暂不成交的，做好客户登记，并尽量向客户索取其它的联系方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别并指引离开的方法（如公共汽车的停留地点、开车时间、目地等）目送客户离开。

2、客户参观工地或现场须有置业顾问陪同前往，并且带安全帽走指定路线，如是休假同事的客人，当班的同事必须陪同，发挥“有你有我，互相协助”的精神。

3、如遇客户指定找的置业顾问休息或不在场，接待该客户的置业顾问应招呼客人就坐，斟水，并即联络该同事，在此期间必须尽量与客户作交谈，避免“凉客”。

4、销控记录的管理

（1）销控表必须严格保管好，不得让客户公开查阅，案场经理或销售主管负责管理，各同事阅后必须放回原处。

（2）任何人不得私自涂改销控表，如因故意涂改，并虚假进行销售，所造成的后果自负，并追究一切责任。

（3）如接领导电话需保留房源的应通知案场经理，并通知各位同事。

5、日常工作要求

（1）成交资料、客户来访来电登记以及会议记录等要摆放在固定位置上，取阅后要自觉放回原位。

（2）成交后要自觉做好工作，划销控(电子销控)、完整填写成交报告；置业顾问不能私自保留这些文件的任何复印件。

（3）成交报告上资料如有变动（如改认购书的编号、改付款、大定、退定转单位等）而造成成交栏目上内容或位置有变动的，均要用莹光笔涂上，并注明原因，并重新填写正确的成交报告。(但更改的所有资料必须经更改审批流程通过后方可更改成交报告) （4）在销售上如有任何问题，应向案场经理询问，严禁直接问公司其他部门人员。

6、客户资料管理

（1）所有的客户登记资料必须在当天下班前交给案场秘书。

（2）所有的客户资料必须按照规范进行填写，否则视为无效客户资料，不纳入客户管理范畴；

（3）所有的客户资料需由案场秘书负责整理保管，如发现有人外泄客户资料且情况属实的必须追究责任人及负责人的责任，情节严重者公司即时开除。

第三章新人培训制度

一、培训目的：

通过培训，使新入职的置业顾问掌握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相

关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等，使其能尽快达到上岗的标准。

二、培训方式：

对于新的置业顾问，销售经理安排一名经验丰富的置业顾问，按照“一带一”、“师傅带徒弟”形式对新人进行指导与帮助；

三、培训内容及要求：

1、试工未入职期间培训主要内容及形式为：

（1）房地产基础知识（口试或笔试，由小组组长或销售经理培训）

（2）房地产发展史（口试或笔试，由销售经理培训）

（3）当地房地产市场现状分析（口试，由“师傅”或小组组长培训）

（4）置业顾问的基本素质及技能要求（口试，由“师傅”或小组组长培训）

（5）案场制度培训（口试或笔试，由“师傅”或小组组长培训）

（6）项目内容及销讲初步培训（口试，由“师傅”培训）

基本要求：施工期一般视为3天，3天内由小组组长初次考核，考评通过后由销售经理考核，针对房地产知识、当地房地产市场现状的掌握程度、项目内容及销讲的熟知程度，结合新员工工作及日常表现，进行综合考核，考核通过方可办理入职。

合格标准：了解房地产基础知识，掌握置业顾问基本技能，初步了解项目概况，独立完成初步销讲，遵从上级领导安排，与团队相处融洽。

2、入职未上岗期间培训的主要内容为：

（1）销讲加强，项目目前销售进度及各项优惠政策的培训（口试，由“师傅”或小组组长培训）

（2）电话接听说辞及相关技巧培训（口试，由“师傅”或小组组长培训）

（3）客户接待及认购流程培训（口试，由“师傅”或小组组长培训）

（4）日常礼仪规范培训（口试或笔试，由销售经理培训）

（5）客户类型及营销方式培训（口试或笔试，由销售经理培训）

基本要求：上岗期限视新员工具体情况，一般为入职后的3—10天，针对上述培训内容先由小组组长考核，考核通过后由销售经理最终考核，考核通过后方可上岗接待客户。

合格标准：能够独立、熟练、完整的完成销讲，能够独立完成来电客户接听与解答，能够独立完成来访客户的接待及逼定，能够独立完成来访客户入会或认购等所有流程。

3、上岗后未转正前培训的主要内容为：

（1）公司企业文化及经营理念培训（笔试，由销售经理培训）

（2）欣赏与赞美培训（口试，由销售经理培训）

（3）房地产相关法律法规的初步认知培训（笔试，由销售经理培训）

（4）SP技巧培训（口试，由销售经理培训）

（5）团队建设培训（口试，有销售经理培训）

（6）逼定技巧培训（口试，由销售经理培训）

基本要求：转正期限视新员工具体情况而定，一般为入职后的1—3个月，针对上述培训内容先由销售经理考核，考核通过后由销售总监最终考核，考核通过后方可转正。

合格标准：在独立完成接待客户并成交的同时，熟练掌握各种SP技巧、逼定技巧，熟知房地产政策及法律，掌握置业顾问所有应具备的知识及技能，与团队相处融洽，工作积极主动，服从上级安排。

第四章客户来访接待制度

一、现场接待原则

1、现场接待要调动大家的积极性，并以保证大多数人利益为原则；

2、置业顾问要有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他置业顾问应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续；

3、接待新客户视为接待客户一次，老客户复访不纳入轮次。

二、销售程序问题及责任

1、置业顾问无权私自为客户保留房源、转名，不得以各种理由为自己或他人炒楼；

2、置业顾问无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜；

3、任何置业顾问不得向客户传递不正确的楼盘信息，如客户有特别的要求（如：折扣、礼品）不得随便应诺，因此引起的投诉和责任由该置业顾问承担。

4、如遇特别重要问题（如折扣、签约时间、变动）无法正确回答，须请示案场经理，

否则因此引起的责任由该置业顾问承担。

5、任何人不得擅自涂改销控表，因故意涂改，造成公司或客户损失的，公司将追究一切责任。

6、填写认购书时须注意：书写一定要整齐、清晰、不得涂改；不得发生计算错误；明确税费金额及应付的时间；要在原认购书上增加额外内容须请示案场经理；认购书上的各项条款都必须向客户一一解释清楚，避免客户不必要的疑虑；置业顾问不得私自修改认购书。

三、接待前准备工作

1、置业顾问进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范着工装并整理好仪容，对不符合要求的，现场销售负责人可以取消其本轮待客户的资格。

2、置业顾问在进行客户接待前必须先做好销售工具、资料的准备，不得在接待客户的中途离开拿取资料、工具。

3、每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情作为借口。

4、置业顾问接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。

5、销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令其改正或给予相应处罚。

四、新客户的接待

1、置业顾问应按排班表顺序轮流接待客户，未经现场主管批准置业顾问不得自行调换接待客户的顺序。排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。若轮到的置业顾问无故不在岗位的，取消其本轮接待客户资格。

2、客户一进入售楼处，当值置业顾问就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。

3、统一咨询口径：“您好，兰庭公馆-----，有什么可以帮到你？请问您是第一次到访吗？”经确认客户属于需接待对象后，置业顾问应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事。

五、客户归属制度：详见附件《客户归属制定》

六、客户管理及跟踪

1、所有客户的归属以实际上门参观售楼处、工地及所留姓名、电话号码登记为准，如没有登记则所有客户按售楼处新客户处理。

2、所有客户登记必须形成书面形式，填写《来访客户登记表》或《来电客户登记表》后

输入电脑客户系统。

3、置业顾问应整理好自己所接触的客户，根据客户的情况，进行意向度划分，意向度从较好到较差依次按A、B、C、D标注，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行有计划的、合理的、定期的客户跟踪，这中间还包括对一些已成交客户的管理，须定期与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户。

4、销售经理应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求统一口径进行统计和分析。并根据部门制定的客户跟踪制度严格督促置业顾问进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。

八、基本销售流程

前期准备工作接待规范介绍楼盘情熟悉销售资料，树立销售信心熟悉现场特点，遵守案场管理销售道具准备齐全

站姿：站立于入口轮排处

开门迎客，笑面迎人

指引客户，相互介绍

洽谈、计价过程成交过程

送客区域介绍沙盘及户型介绍引客到洽谈区

参观项目周边参观工地或样板房实地介绍

询问销控确定房源洽谈价位促进成交

核实成交单位营造成交气氛

核实成交单位

交齐定金

交临定金

写认购书

补足定金写认购书

通知项目负责同事成交内容变更房源销控成交原因分析报告

跟进已购客户

跟进已购客户

送客到售楼部门外，目送客户直至远离。