CRM市场分析报告
CRM市场分析定位
一、分析目的
二、理念分析
三、发展分析
四、市场分析
五、用户分析
六、环境分析
七、目标市场定位
八、产品属性定位
一、分析目的
看准方向、找准定位、最大化投资回报率
二、理念分析
CRM概念源于1990年的美国，1999年我们逐渐产生供应商，国外二十多年的发展，中国本土化已经十几年，该供应商已经达到上千家，据粗略统计，我国集中在北京、上海、深圳的趋势已经向全国蔓延，呈遍地开花趋势。CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理，是一款对公司进行监督管理，对行业进行分析研究的Saas(软件即服务Software-as-a-Service)或（PaaS）Platform-as-a-Service.其本质就是一种管理活动。
CRM的分类
CRM分类种类很多，按企业规模分类：200人以下文小微型企业；200人到500人为中型企业；500人以上为大型企业；按系统集成分类；可分为专项集成；整合集成；企业集成；按使用功能划分，可分为通用、专用、定制；按收费模式划分可分为免费、收费模式，其中免费又可以分为试用免费、部分功能免费、部分时间段免费、终身免费；收费又可以分为短期收费和长期收费，按功能收费、按时间收费等。按使用方式可分为单机版、在线版、移动版。
CRM的通用构成
?销售管理
?市场管理
?客户服务与支持
?决策分析（逐渐成为）
三、发展分析
客户关系管理思想的起源
理论基础来源于西方的市场营销理论，是在早期的数据库营销中发展和完善起来的。
数据库营销、关系营销、一对一营销、精准营销、组合营销等客户关系管理思想形成的背景
伴随着企业经营理念的转变而逐步形成客户关系管理的思想。
?以产品为中心（生产质量）
?以市场为中心（销售渠道与终端）
?以客户为中心（客户的个性化需求及感受）
客户关系管理系统的历史演变：
?简单客户服务系统
?复杂客户服务+呼叫中心
?销售自动化系统
?前台办公室（客户服务与销售自动化系统集成）
?客户关系分析
?CRM 系统(市场管理、服务管理、销售自动化、客户关系分析集成）
保证产品使用→提高销售质量→满足用户需求→提高客户满意度CRM技术与应用的发展现状
?CRM与电子商务的结合
?CRM与数据仓库、数据挖掘技术、商业智能技术的融合
?CRM与ERP系统的集成
?CRM与协同办公系统的集成
基于协同办公系统的传统OA、CRM、ERP的集成
CRM产业链
1、媒体专业教育培训机构、专业咨询机构、研究与评测机构、独立咨询顾问
2、综合解决方案提供商
3、专业CRM软件供应商
4、行业CRM软件供应商、定制CRM软件供应商
5、CALL CENTER、系统集成商等等。
CRM理念的发展趋势
?CRM向XMR注：XRM是英文Any Relationship Management的缩写，它是在微软CRM 4.0产品上演化而来，主要提供一个用于快速开发关系型业务系统（Relational Business Applications）的平台。XRM有三点好处：适合用户，适合业务应用，适合现有IT环境。
CRM系统的发展趋势
?平台化
?行业化
?集成化
?智能化
?社交化
?移动化
?云端化
四、市场分析
CRM软件全球市场规模
Gartner 2013年全球CRM软件调查，全球CRM软件市场总营收为204亿美元，比2012年总营收180亿美元，成长了13.7％。去年全球CRM市占第一的是https://www.360docs.net/doc/0b10648690.html,，为16.1％。第二名则是SAP 的12.8％，后续排名依序为甲骨文10.2％、微软6.8％以及IBM的
3.9％。这五大CRM厂商营收就占了CRM全球总营收的5成。CRM市
场从2012的180亿美金增长到2013年的204亿美金，在2013年销售的CRM系统中，有41%的CRM是基于SaaS。在2013年销售的CRM 系统有41%是基于SaaS的，分析显示各种规模大小的公司都在寻找一个可以简单部署的CRM方案来替换遗留的系统，以便来快速实施并可以快速的增加新的功能。北美的CRM市场占全球CRM52.9%的市场份额，西欧是增长最快的区域，在2012-2013年度增长了15.2%。，两个区域加起来在2013年总共贡献了80%的市场分额。Gartner报告指出亚太地区依然保持了两位数的增长速度，但也提示说此区域有例如货币价格的波动等不确定的的经济因素。
CRM软件国内市场规模
（中国软件网讯)披露在前10强中，国际、国内CRM品牌各占5席，国内CRM品牌平均品牌影响力指数为61.31，国外CRM品牌平均品牌影响力指数为43.356，国内品牌优势明显。占据我国市场情况分布大体如下：国外前四强：甲骨文、微软、Salesforce、SAP，影响力指数平均50左右；国内前三强分别为Xtools、八百客、百会CRM，影响力指数分别为80以上、75左右、70左右；异军突起代表CloudCC;明显下降的有用友、赛捷；平行有任我行、百合。（2013年3月-2014年6月份统计）2014年6月，根据CNIT统计的数据显示，最受用户关注的CRM品牌依然是XTools，其用户关注度指数为315;八百客以
275的用户关注度指数为排在第二;百会用户关注度指数为149，环比下滑8.02%。此外，任我行用户关注度指数环比增42.17%至118，用友环比下滑10.13%至71，CloudCC环比下滑5%至38（2014年上升很快）。
CRM软件国内市场特点---（用户）
中小企业需求旺盛、市场潜力巨大；主要份额集中在金融、服务、高科技制造业、流通、消费品行业，今后市场重点领域将会扩充到餐饮酒店服务业、汽车、新能源等行业；CRM实施成功率较低，用户满意度不高；SaaS型CRM市场发展迅猛、在线CRM倍受青睐；2012年，SaaS型 CRM应用所占市场比例达到了25%，预计2020年这个数字将上升到40%。
CRM软件国内市场特点-----（市场策略）
传统CRM企业采取加盟、代理等渠道销售为主。
高端厂家、在线产品厂家以直销模式为主。
部分高端厂家、低端厂商都纷纷向中端市场迁移
部分CRM专业厂商为弥补不足，逐渐与上游的咨询、培训、研究机构合作或联姻。
部分国际企业与国内企业联姻：如salesforce与八百客
CRM软件国内市场特点-----（厂家）
国外顶级厂家综合实力很强，但本土化过程并不容易主要表现在理念、思维习惯、服务实施上，目前本土企业大约占据了70%的国内份额。
国内厂商众多，但尚未出现绝对领导型品牌。
截止到2014年，CRM厂商共计有千余家，主要分布在北、上、广地区，逐渐蔓延至全国。
CRM软件市场细分
高端市场
电信、银行、金融、制造、流通、电商、石油、医药、大型零售等领域的大型企业
中端市场
CRM软件市场细分
管理基础较好，盈利能力较好，成长速度较快的中小型企业。
低端市场
小微型企业
截至2013年底，全国各类企业中，小微企业约1170万户，占到企业总数的76.57%。若将4436万户个体工商户视作微型企业纳入统计，则小微企业在工商登记注册企业中所占的比重就达到了94.15%。
据不完全统计，中小企业使用CRM使用情况如下：
据IDC和《中国软件网讯》统计数据略有差异，发展较好的供应商有Oracle(甲骨文)、SAP（思爱普）、Salesforce、沃力森、八百客、超博、用友等等。
4.客户关系管理本质
二、CRM发展瓶颈（资金、技术、服务）
三、CRM分类
CRM分类种类很多，按企业规模分类：200人以下文小微型企业；200人到500人为中型企业；500人以上为大型企业；按系统集成分类；可分为专项集成；整合集成；企业集成；按使用功能划分，可分为通用、专用、定制；按收费模式划
CRM市场的发展趋势
中小企业市场份额日益增大
中国99%的企业为中小企业，以客户为中心的服务时代，如何把握客户需求成为了众多企业快速发展的必需元素，CRM系统的需求也因此日益旺盛。
Saas型CRM市场增长迅猛
2013年，SaaS型 CRM应用所占市场比例达到了27%，预计2020年这个数字将上升到40%。
部分高端厂家、低端厂商都纷纷向中端市场迁移
部分CRM专业厂商为弥补不足，逐渐与上游的咨询、培训、研究机构合作或联姻。
CRM主流厂商定位、分类
面向高端市场的国际顶级厂商：甲骨文、sap
面向中端市场的国际一线厂商: 微软、Sage（赛捷）
面向中小企业的国内知名解决方案提供商：用友、金蝶等面向中小企业的专业CRM厂商：
1、产品型：立友信
2、项目/集成型: 合力金桥、欧威特等
3、租用型：salesforce、xtools、八百客等
4、行业类：润德兴业（汽车行业）
5、面向小微企业的专业CRM厂商：管家婆、泛微、金和等CRM软件主流厂商及产品
面向中小企业的CRM主流产品对比分析（见附表）
五、用户分析
用户的反馈
按照以上图例的划分，明显价位小于5万的占的比重大，5万以上的
占4成。但是5万以下的中小型企业所占的比重明显比大中型企业多，但是大型企业使用的必要性更加突出。（由于受资金、技术限制，大型企业集成道路先不予考虑，其市场前景还是很广阔的）
中小型企业用户的主要抱怨
软件专业化、细分化程度不够，甚至不能满足用户所在行业通用业务需求。
与呼叫中心、OA、ERP等企业系统的集成困难。
产品灵活度不够，不能因需而变
用户独立维护难度高、成本高
厂商的加盟、代理机构专业水平不足，造成实施、服务效果不佳
中小企业用户自身的不足
企业管理整体水平不高
现行的业务流程与CRM所体现的理念并不完全契合
用户传统的工作习惯不好改变
缺少配套的保障机制，推动不力
员工考核机制侧重结果，造成员工录入过程数据的积极性不高，数据流不畅
用户关注点分析
品牌、厂商实力
功能的适用性、稳定性
数据的可迁移性、安全性
产品的可扩展性、可集成性
产品的易用性
实施周期
服务能力
投资回报率
六、环境分析
政治法律力量
经济力量
社会力量
科技力量（电子商务）
公司CRM系统产品化的相对劣势
进入CRM市场过晚，起点几乎为零。
技术、经验、市场积累几乎为零。目前市场中的相关产品同质化已很严重，而目前我们的产品还在规划阶段。
缺少CRM领域的管理专家与专业人才。
由于缺少专业人才所以研发、实施、服务难度较大。
与主流ERP、OA、呼叫中心、移动微信等功能的集成能力较差
市场拓展投入的资金、可应用的手段受限
由于CRM对公司产业链的延伸作用不大，所以通过资本运作（如并购）进行快速切入CRM的意义不大，另外公司的战略方向，也决定了公司可投入的市场运作资金也会比较有限。
七、目标市场定位
目标群体关键特征确定的原则
基本原则
避免与主流厂家正面竞争
能突出我们的品牌、资源优势
与公司性质具有一定的相似性
与公司业务具有一定的相关性
可选原则
有利于公司主流市场的巩固、补充、延伸
能借助我们的传统市场渠道（选择性满足）
CRM 系统的首要目标是满足公司自身的需求，所以公司数码自身即为标杆用户。
七、产品属性定位
标杆用户的基本需求
具备通用CRM系统的基本功能
具备营销、销售、服务的协同能力
具备较强的商机捕捉能力
具备深度的数据分析与报表能力
与公司协同办公系统可无缝集成，也可相对独立运行
具备快速产品化的基本特征
易扩展、易维护、支持二次开发，同时兼具安全性、先进性具备与呼叫中心、邮箱、网络、移动办公的集成能力
具备与MapGIS技术的无缝融合的特点（特色需求）
（用户的工作量，简单，流程优化）金和的优点
产品的属性特征
架构：B/S、C/s
经营模式：软件销售、项目开发、系统集成、Saas、paas？沟通模式：社交化？（内部社交化协作，外部社交化营销）办公模式：移动化？
产品化方向：平台化、专业化？
集成重点：OA、协同办公、ERP、呼叫中心？
CRM逻辑结构图
CRM业务模型
CRM 协同模型
电信行业CRM现状分析
电信行业CRM现状分析
电信行业CRM现状分析
电信行业CRM应用现状分析 2007-8-10 作者：杨昕编辑：问天点击进入论坛 在电信行业中，CRM的重要性毋庸置疑。随着运营商的经营模式开始转向以客户为中心，运营商们将更多的目光投向了CRM。然而，在这些关注的目光背后也存在一些隐忧，如不加以解决，可能会影响CRM的成败，进而打击这些运营商对CRM的投资热情，本文对此进行了较为深入的探讨。 据有关研究机构的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2005年销售额可达4.39亿元，其中中小企业市场增长显著。同时，我们也看到SAP等著名的ERP厂商也一直在推进其CRM的进展，相对其他厂商而言(特别是国内CRM厂商)更注重在行业方面的推广，如电信、保险、化工、银行等专业领域的发展。然而，从CRM市场的成长历史看，CRM 行业这几年走过的路并不顺。从2000年以来，
全球CRM行业经历了5年时间的负增长。这也充分说明了在CRM的建设和发展道路上是机会与风险共存，怎么样加强客户对CRM系统建设和应用的信心，引导客户树立正确的CRM系统建设应用观点成为当务之急。 作为CRM的主要应用领域，为提高电信企业用户对CRM的应用水平和信心，在当前的CRM 系统建设中将结构化的思维方法和设计思路与客户实际应用业务相结合起来，建设适应客户需要的CRM系统不失为一种有效的手段。对CRM 提供商而言，在CRM系统一般共性的基础上让电信企业自己来选择所需要的各种组件（即CRM On Demand），将能在未来CRM市场的竞争中为自己抢得先机，而对电信企业而言也可以大大提高客户的满意度，无疑是一个双赢的局面。 电信行业CRM系统应用进展
丰田客户关系管理现状分析及CRM系统设计之令狐文艳创作
本科课程考查（论文）专用封面 作业（论文）题目：丰田客户关系管理现状分析及系统设计 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 12 月 评阅成绩： 评阅意见： 评阅教师签名： 年 月 日 丰田客户关系管理现状及系统设计 付勤蓉 摘要 随着汽车市场的飞速发展，客户已越来越成为汽车相关产业发展最重要的资源之一。大多数汽车相关行业认识到建立高效的客户管理系统，是提高客户忠诚度，保证企业生存和发展，提高市场竞争力的关键所在。现在的中国已是世界前列的汽车消费市场与汽车制造国，因此加大对汽车客服这块内容的重视，将对我国汽车市场的健康、快速稳定的发展有重要意义。 丰田，作为汽车行业的老大，CRM 管理也是领先与竞 争对手的，但是具体的现状及问题还需仔细分析，以便 更好地服务于社会。 由于本人水平有限，不全面或者不客观的地方，希 望大家改进。 令狐文艳 __ _ 计 算 机 科 学 _ _ _ _ _ 学院 _ _ _ _ _ 9_ _ _ 级 _ __ _ 电子 商 务 _ _ _ 专 业 姓 名 __ _ 付 勤 蓉 _ 学 号 _ _2 009110416___
令狐文艳创作 Abstract With the fast developing of motor car market, customers has become one of the most important resources of the car industry. Most of the car industries realized that building an effective customer relationship management system is the key to improve the loyalty index, to survive and develop and to compete. Nowadays, China has become a grant market of car production. So paying more attention to the CRM of car will have much to do with the steady rise of our car market. Toyota, the bellwether of car industry, have done their best to manage customer relationship. However, the research is essential to improve the environment. Because of my restrictive knowledge, you are welcome to rectify my one-sided and prejudicial opinion. 关键词： CRM，丰田，客户满意度，汽车行业，系统设计
crm客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户： XX公司员工。
客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
CRM项目需求分析
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：RM-CRM 版本：1.0
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.3读者对象 1.4参考文档 1.5术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 2.3系统功能 系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。 用例图 1 用例图 2 2.4当遵循的标准或规范 本系统采用Microsoft SQL Server 2000数据库，数据库设计原则上符合三大范式，且规范，易于维护。 使用vs2005进行开发，采取B/S架构。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
crm系统使用的好处
在这企业信息化建设快速发展的时代，众多的企业对crm系统进行了实施引进。不过有许多企业会问了，使用这个系统的好处是什么?那么接下来，本文就来对其做个大致介绍吧。 1、通讯中心 CRM系统的通讯中心功能模块提供联系人分类管理、联系人分析、短信邮件群发等功能。帮助企业通过各种渠道、方式与客户取得联系，以便更好地与客户沟通;推测出联系人对业务的决策程度，促进及时跟进;个性化的邮件、短信，定期给联系人送去不一样的感受。系统帮助企业及时了解客户的需要以及提高客户的忠诚度。 2、提高员工工作效率 因客户关系管理而生的CRM系统可以帮助企业录入客户信息，当企业的客户数量达到一定的程度之后，员工要处理客户的信息，对不同的客户进行针对性的跟进时，可以使用系统快速、精准的为客户提供服务。比如销售人员可以使用
crm系统的各个功能模块，对客户进行全面、有序的售前、售中和售后管理。 3、培养忠诚客户 系统的核心理念是“以客户为中心”，企业通过满足不同顾客的个性化需求来使顾客满意，同时企业通过加强客户关系管理,吸引、培养大批客户，使满意客户转型成为忠诚客户，从而与客户间建立长期稳定关系，形成企业独特的资源优势和竞争优势。 4、数据统计科学分析 系统拥有强大的查询与统计功能，管理人员可随时查看业务报表，销售记录，业务分析等数据，支持业务结果、结构的数据、图表等多维度分析，帮助企业及时调整销售策略。 5、销售管理功能 系统的目的是帮助企业管理客户、改善客户关系，但它的最终目的是通过经营客户关系，实现销售额的提升，所以，销售管理功能模块也是CRM系统功能模块中至关重要的一部分。能够帮助企业更加快速的掌握市场的最新动态，即时
客户关系管理系统的分析与设计
第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10
CRM系统在应用中的四大关键技术
CRM系统在应用中的四大关键技术 CRM应用系统中包括大量有关企业客户和潜在客户的广泛信息。决策者需要利用和分析这些信息，只有这样决策者们才能作出更为明智和及时的商业决策。一个优化的商业智能解决方案应跨越CRM和ERP两种系统，这样，企业才能将成本与赢利的活动直接联系在一起…… 1：商业智能和分析能力尽管自动化和改善面向客户的商业流程是CRM的主要目标之一，但使CRM解决方案拥有强健的商业智能和分析能力也是同样重要的。CRM应用系统中包括大量有关企业客户和潜在客户的广泛信息。决策者需要利用和分析这些信息，只有这样决策者们才能作出更为明智和及时的商业决策。一个优化的商业智能解决方案应跨越CRM和ERP两种系统，这样，企业才能将成本与赢利的活动直接联系在一起。 2：与客户交流的统一渠道将CRM解决方案的各个组件集成起来与将多种渠道组件集成起来具有同样的重要性。客户可以通过Web，通过在笔记本电脑中装着SFA应用软件的销售人员，或是通过呼叫中心与企业交流，但无论通过哪种渠道，客户与企业的交流都必须是无缝的、连贯的，而且是有效率的。 3：对基于Web的功能支持Web在企业内部和外部交流及交易方面日益广泛的使用使得Web 功能成为CRM解决方案中的关键因素。基于Web的功能对于诸如Web自助服务和自助销售等应用软件是不可或缺的前提条件。Web不仅对于电子商务渠道是不可缺少的，它在基础架构方面也是十分重要的。CRM应用软件的用户，包括客户和雇员，都要求能随时随地访问企业的应用程序。这种访问应当通过通常不需要太多培训就能轻松使用的标准Web浏览器来实现。此外，对商业流程和数据应采取集中管理的办法，这样便可简化应用软件的布署、维护和升级工作。同样，通过布署基于Web或基于Internet技术的应用软件所节省的相关成本也是相当惊人的。 4：客户信息的集中式管理库CRM解决方案应在一个集中式的库中工作，这样，当前的客户信息就可以实时地供所有面对客户的雇员使用。集中式的客户信息库还能保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据的连贯性。自1997年以来，CRM市场一直处于爆炸式的快速发展中，在今后的几年中这一势头将继续保持下去。原因很简单：面对广泛的全球经济、技术和变化革命，全世界的企业都试图增强其现有客户关系的价值和赢利能力，同时也希望吸引有利可图的新客户。随着企业满怀热忱地接受电子商务，这些CRM背后的驱动力将变得越来越强大
旅行APP应用的客户关系管理分析
《客户关系管理》课程作业题目：旅游APP应用的客户关系管理分析 学院信息学院 班级12电子商务1班 团队组长董卓 团队成员沈林焕 任笑笑 2014 年 6 月 10 日
目录 题目：旅游APP应用的客户关系管理分析 (1) 一.概述 (1) 二．数据采集过程介绍 (1) 2.1 收集客户数据的基本过程 (1) 2.2 数据编码、录入及数据处理 (1) 三．模型与数据分析 (2) 3.1 用C&RT模型 (2) 3.2 用CHAID模型分析 (6) 3.3 用C5.0模型分析 (12) 四.客户关系管理对策与建议 (18) 4.1 分析内容： (18) 4.2 对策与建议 (19) 附录一 (20) 附录二 (21) 附录三 (21)
一.概述 由于智能手机的普及，手机移动客户端已成为人们旅行生活的新方式，成为不可或缺的助手。旅游相关的App已逐渐成为很多游客出行的必备法宝。作为与移动应用紧密结合的旅游业，移动互联网为其带来了巨大的发展机会。在线旅游企业可以通过推出手机客户端软件抢滩移动应用市场，可以作为既有业务的延伸，向用户提供标准化的机票、酒店、旅游产品搜索、预订等服务。据统计，旅游类App软件的用户好评率整体水平在85%左右，满足了用户的基本需求，还存在部分用户需求没有满足，因此旅游类企业还需继续完善，提高用户的体验。 二．数据采集过程介绍 2.1 收集客户数据的基本过程 2.1.1 调查形式： 采用发布调查问卷的调查方式，将设计好的调查问卷通过问卷星，利用QQ，人人，微信等平台在网络上发布。 2.1.2 调查时间： 2014.6.7-6.10 2.1.3 调查对象： 主要以身边的大学生为主 2.2 数据编码、录入及数据处理 将问卷数据导出成EXCEL格式，利用事先设计好的编码，将问卷问题用对应的英文编码进行录入，在设计过程中再进行相应的数据处理。 (注：sex性别:男为M 女为F;age年龄：为有序变量，1（20岁以下）；2（20—40岁）；3（40-60岁），4（60岁以上）标志性变量：0代表NO；1代表YES))
CRM系统设计分析报告
CRM系统设计分析报告 寿伟 2013年8月
目录 1.CRM基本理论 (3) 1.1.CRM定义 (3) 1.2.CRM作用 (4) 1.3.CRM软件系统的一般模型 (4) 1.4.CRM软件系统的组成 (6) 2.CRM业界行情 (8) 2.1.CRM软件厂商简介 (8) 2.1.1.Oracle（甲骨文） (8) 2.1.2.SAP（思爱普） (10) 2.1.3.Microsoft（微软） (11) 2.1.4.金蝶 (13) 2.1.5.用友 (14) 2.1.6.畅捷CRM (16) 2.2.CRM产品比较分析 (18) 3.公司CRM现状 (19) 3.1.CRM现状 (19) 3.1.1.基础数据维护不集中 (19) 3.1.2.业务流程逻辑错误 (20) 3.1.3.分析报表不规范 (21) 3.2.现状问题汇总 (22) 4.CRM系统设计建议 (22) 4.1.界面风格： (23) 4.2.行业定位： (24) 4.3.需要从三个级别考虑企业需求 (25) 4.4.CRM系统的基本模块： (26) 5.案例介绍—医疗器械行业 (28) 5.1.项目背景： (28) 5.1.1.公司简介: ...................................................................................... 错误！未定义书签。 5.1.2.项目背景: (28) 5.2.解决方案（参考）： (29) 5.2.1.行业需求的数据流图，我们可以表示成如下： (29) 5.2.2.针对医疗面临的问题，我们可以通过用以下几个主要模块去满足需求。 (32) 6.需求设计周期 (33)
国内知名CRM系统软件分析
国内知名CRM系统软件分析 CRM系统简介 CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。 这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。 IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。 SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
CRM系统项目需求分析说明书
CRM客户关系管理 ——项目需求分析说明 江苏淮微技术中心 Jiangsu Microsoft Technology Center
第一部分引言 1.1编写目的 本规格说明描述了CRM项目的需求，作为系统设计、实现目标及验收的依据，通过该需求分析，描述用户的具体需求，定义需求具体的规格和内容。并且作为各方面沟通的依据，也作为下一步工作提供基准。 软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点，经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。 1.2适用范围 本文档主要设计CRM的应用模型和功能需求描述。 1.3背景 A、软件系统的名称：CRM客户关系管理系统 B、任务提出者：中文名称(英文) 开发者：江苏淮微技术中心（Jiangsu Microsoft Technology Center） C、本系统目前是独立的系统，暂不与江苏淮微技术中心的其他软件系统提供接口，所产生的输出也将是独立的。 最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统。 本系统将使用SQL Server2005作为数据库存储系统，SQL Server2005软件由用户自行提供 1.4 术语、定义和缩写 定义：CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。 缩写：CRM
1.5文档概述 本文档主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求 1.6参考资料 相关的文件包括： Ａ、江苏淮微技术中心《CRM项目开发计划》； 参考资料： A、国家标准《软件需求说明书（GB856T——88）》 B、《软件工程》 C、《设计模式》 D、《CRM客户关系管理系统》 第二部分任务概述 2.1目标 CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。具体说来，系统的目标包括： 客户管理 事物管理 销售管理 采购管理 商务管理 服务管理 汇总中心 权限管理
CRM软件系统的结构功能分析
CRM软件系统的结构功能分析 2.2业务功能 企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM软件主要应对这些部门予以支持。 然而，并不是所有的CRM软件产品都能覆盖所有的功能范围。一般地，一个软件最多能够支持两至三种功能，如市场营销和销售。因此，在软件评价中，功能范围可以作为决定性的评判依据。表4.1给出了CRM软件各业务功能子系统较为详细的描述。 CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三各组成部分。市场管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。 销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 客户服务和支持部分具有两大功能,即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。其实，上述三组业务功能之间是相互合作的关系，如图2所示。 2.3数据库 一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基矗从某种角度来说，它甚至比各种业务功能更为重要。其重要作用体现在以下几点：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具，可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升企业短期和长期的利润。可以这样说，数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。 一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市尝销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。目前，飞速发展的数据仓库技术（如OLAP、数据挖掘等）能按照企业管理的需要对数据源进行再加工，为企业提供了强大的分析数据的工具和手段。
CRM客户关系管理系统使用心得
CRM客户关系管理系统使用心得CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。为了更好的理解CRM的使用流程，我从网上找到了一个试用版的CRM系统，通过对它的研究我发现它正如老师所介绍的一样，对企业的经营管理有很大的帮助。 首先，我把自己定位为一个公司业务员去使用它。打开软件，我们首先看到的是“今日桌面”，如图所示： 里面包括以下内容：未来一周过生日的用户、未来一周行动安排、最近客户、最近公告、本月工作总结、最近联系人、最近机会这6个板块，几乎涵盖了一个业务员工作的全部信息。从这些板块中，作为业务员的我可以清楚的知道我这一周的工作安排，了解到我需要联系哪些客户，以及下面业务方向等方面的信息。 然后，根据界面左边的导航，我可以选择所有的模块，从不同的模块了解到不同的信息。销售人员关注的可能是企业资源、沟通服务、机会管理这三大项的内容；而售后服务部门会更关心售后服务板块；财务人员最在意的肯定是费用管理那一块；而行政部门必定是行政办公环节：而作为公司高管的话，这些所有的板块都很重要。然而，作为任何一个员工，都可以从中了解到自己应该做什么，做的效果如何，客户需要我们做什么，我们的企业目前的状况如何…… 另外一个很重要的功能是它的查询功能，如果上面只是大概内容，那么查询功能会让你了解其具体，比如作为一个业务员每天应该做什么等问题。查询功能是这个软件的特色功能，用户可以根据自己的需求，借助查询功能，随心所欲的设计并生成查询菜单，满足自己的需求。例如，我现在是一个业务员的身份，我希望系统能为我安排好我一天的行程，随时提醒自己。以确保客户跟进的延续性，不忘记事情。只需要在查询界面输入我们需要查询的内容就可以了。具体步骤如
客户关系管理(CRM)系统设计报告
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
日常生活用品的CRM案例分析(客户关系管理作业)说课材料
北京师范大学珠海分校物流学院 需求与客户关系管理课程 论文（报告、案例分析） 专业：物流管理 班级：采购02班 姓名：刘名鹏 学号： 1011010134 题目：生活用品的CRM分析
生活用品的CRM案例分析 客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。 客户关系管理带给企业的主要优势 1.降低成本，增加收入 客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。 2.提高业务运作效率 由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。 3.保留客户，提高客户忠诚度 客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务。 4.有助于拓展市场 客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。 5.挖掘客户的潜在价值 每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。 我们所说的日常用品是一种便利品，比如食用油，洗发液，沐浴露等等，是我们生活中不可缺少的一部分。这种商品的一个典型的特点就是消费者要经常购买、
分析“管家婆”客户关系管理系统的优缺点(crm客户管理系统)
“管家婆“标准版CRM的分析 前言：21世纪以来，管理软件在我国已经普及化。其中，最受企业用户关注的管理软件有ERP系统、协同OA办公系统以及CRM系统。 国内CRM(客户关系管理)发轫于21世纪初，目前已在中国已蹒跚走过了十来个年头。历经销售能力自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)、呼叫中心(Call Center)的三次阶段性变革。我们中国客户关系管理系统市场的总趋势有几点：（1），用户重视度提高，CRM系统市场潜力大 （2），CRM数量不少，但实施成功少 （3），云计算背景下，SaaS型CRM发展迅猛 （4），移动应用不落后，移动CRM系统初现 （5），打破传统思想，社交CRM系统成热点 虽然我们中国现今的CRM系统发展与国外的CRM系统有一定的距离，不过这十几年我们中国CRM系统市场叶也开始慢慢地发展起来，也涌现了一些做的不错的企业——如：XTools、八百客、百会、风云在线等等。这些曾经被嗤之以鼻、不被看好的厂商，历经CRM市场的洗礼及历练，如今已对传统型的CRM厂商造成了不小冲击，在传统厂商利润大幅下降，甚至亏损的背景下，她们依旧保持着较高的增长率，并创造着下一个成绩。 今天我要分析的是：成都任我行软件股份有限公司旗下的“管家婆”CRM 标准版系统。任我行率先针对中小企业推出了“管家婆”进销存、财务一体化软件。十多年来，在竞争激烈的软件市场上，管家婆软件凭借“实用、易用、贴近中小企业管理现状”的特点受到中小企业的广泛欢迎和信赖，市场占有率持续多年稳居行业榜首，“管家婆”也由此成为中小企业管理软件的代名词。 管家婆标准版软件具备的功能和特色：管人、管事、管客户 任我行协同CRM以局外管理为管理宗旨，以标准化建设为管理模式，以CRM-OA-目标管理一体化。
CRM系统应用分析
CRM系统应用分析：技术为主应用为善 CRM的发展离不开市场孕育下的需求预期，其在推广实施过程中遭遇的挫折，更多地体现在应用针对性缺失和产品难以实现适销对路方面。有人甚至把CRM看作是概念炒作下的美丽诺言，从最近半年的市场需求来看，人们谈论较多的是CRM失败的案例，Bain&Company公司去年对451位公司高级经理人员所作的一项调查表明，在接受评估的25种常用工具中，CRM客户满意度排名居然在倒数第三位。 毕竟，有效的市场需求和渐趋理性并越来越挑剔的客户并不会盲目地为需求而产生购买欲望，大多数企业看重的是CRM在实施中的实际效果，是上马CRM后可以量化的收益，这是以成本为中心的Call Center 向以利润为中心的CRM转变过程中客户最乐意看到的，也是CRM最主要的卖点。 那么，为何CRM软件会遭遇客户的不满、失望和“用脚投票”?其中原因不仅会影响到整个CRM市场的健康性和有效性，而且会损害CRM生产厂商的知名度和商誉，客户不会选择一个生产CRM软件却自身都达不到CRM要求的厂商，特别是随着社会诚信体系建立和健全，那种不顾商誉纵横于不同产业间的产业投机者，今后将很难再有立锥之地。 不完善的产品和市场 企业的信息化工程，一直是新经济不断融化和改造传统经济管理模式及经营理念的推土机。不论是风起云涌的ERP、供应链管理模式，还是稍后崛起的CRM、项目管理模式等，似乎大多都在吵吵嚷嚷中褪尽光环，成为企业资源整合中的一种成本负担。前段时间在国内外媒体掀起的“IT技术重不重要”的大讨论中，人们一致剥去了IT技术在概念炒作下的泡沫，开始关注其应用性，着力于应用性解决方案的开发成为IT技术发展的方向。IBM的随需而变、惠普加快由技术提供商向服务方案解决供应商的角色转变等，预示着IT离我们越来越近，CRM作为一种新兴但必备的信息化产品，其存在的价值不仅是一种高附加值的技术性产品，更重要的是一种资源优化配置和信息优化整合的应用性产品。重技术轻应用，重研发轻整合，是目前几乎所有CRM厂商的通病，特别是在我国CRM市场上，国内厂商由于在技术和应用上存在观念上的误导，致使本土软件厂商没有充分发挥出熟悉本土市场的优势，在技术瓶颈上至今仍无大的突破，而占据技术优势的国外厂商如SAP和Oracle等，又由于缺乏对本土市场的深刻理解而难以推出适销对路的产品。 中国CRM市场实际上是一个缺乏细分化的市场，大多数CRM产品都具有同质化特点，这些通用性的产品最大的缺点就是个性化的缺失。主要表现在以下几个方面:首先，在设计CRM产品时缺乏系统的考虑。从CRM的产生看，其主要是面向客户而设计的，主要着力于对外部资源的整合，如消费者、供应商、营销商和代理商等，而对企业内部的考虑较少;CRM被更多地当作企业信息化过程中的一个子模块，这种设计中的思维局限，使CRM与企业信息化中的其它模块存在一个接入瓶颈，即不论企业ERP和CRM是否采用同一家企业产品，都难以自然接入，在时间和技术等方面存在差异，从而导致企业内部模块化信息传输的瓶颈，造成了信息资源利用率的低下和浪费，带来了信息化运作成本的提高，不同信息化产品的兼容性问题，带来了中间软件商的生存空间，而这种缺乏全局战略思考的设计问题，恰恰是CRM市场疲软的重要原因。 对企业来说，客户的概念不再仅仅是外部关系，企业内部顾客和竞争者的客户资源也应该成为CRM 软件设计时考虑的目标。企业内部顾客主要有三类:职级顾客(上下级之间的关系)，职能顾客(横向职能部门之间的关系)，工序顾客(上下道工序关系)。CRM的设计必须全面考虑这些因素，如果疏忽了职级顾客，很可能无法有效地搜集上下级间的信息，甚至出现上下级之间的信息不对称，出现企业内部“寻租现象”;如果不注意职能顾客，则部门间无法有效沟通，等等。CRM倘若不解决内部顾客的有效沟通和互走互访，则面对外部顾客和竞争者的顾客时就无法形成合力，难以有效运作，自然也就会导致CRM的有限失败。
CRM 系统案例分析
CRM 系统分析 软件产品评估 一般来说，CRM 分为两种：一是分析型CRM，二是业务流程处理型CRM。分析型CRM 是以改善业务管理为目的的分析活动。分析的对象是由企业的CRM 业务和当前应用所产生的相关数据。分析型CRM 使企业能够对与客户(现有客户和潜在客户)有关的各种因素(需求、方式、机遇、风险等)作出分析与评估。分析型CRM 包括以下内容：①客户分析(区域分析、风险分析、嗜好分析);②促销活动分析与管理(业务活动的有效性分析)。 一个典型的分析型CRM 系统，应该包括4 个主要的功能：①客户分析功能;②市场信息运用于客户分析功能;③日常市场活动分析;④预报客户行为的各种方法模型。 客户分析需要很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不同的数据源。对于这些信息必须加以整合，并以合理的方式放到客户数据仓库中，以便于对其作挖掘处理。因此，分析型CRM 应该具有这些的接口功能：①企业与客户的主要接触点接口(客户服务中心、Web 和自动柜员机)。②关键收益点接口(POS、电子商务、定单录入)。③外部数据(客户地域分布、生活方式等信息)。 由于许多通用型CRM 产品在设计上未考虑客户行业性问题，仅能进行简单的信息录入与展现，或实现固定的简单流程，在客户化上缺乏产品平台与工具。因此，CRM 软件产品应选择注重行业业务应用特点，把行业营销与服务业务所涉及的基础业务功能融合到产品中，形成行业产品平台的软件。在应用上应选择接近业务流程的产品，并在客户化过程中将关键业务操作融入系统，以保障应用的效果。 厂商评估 在CRM 厂商方面，我们看到CRM 厂商出现了比较明显的分化。CRM 厂商基本上分化出三种厂商模式： ① 通用型CRM 厂商。这类厂商从CRM 理念出发，将客户管理的通用思想，例如：客户 生命周期、客户价值金字塔、交叉销售、向上销售、精细营销等理论用产品的方式固化并实现。这类厂商理论上可以进行跨行业的应用，但是实施难度在于要和每个行业、每个企业的具体实践相结合，提出有针对性的方案，沟通难度大。 ② 行业特色CRM 厂商。这类厂商往往从最有经验的行业进行突破，其产品具有明显的行
WiseCRM系统分析
实验四WiseCRM系统分析 一、实验目的 1．熟练使用WiseCRM系统对企业的各方面进行分析。 2．进一步认识企业实施CRM的重要意义。 3．总结使用WiseCRM系统在企业管理中的作用； 二、实验内容： 1.过滤条件设置及查询 2.根据系统中的记录进行各项情况分析。 三、实验说明 要在系统中对各项情况进行分析并得到可信度较高的结论，系统中必须要求有大量的原始数据，数据越多，产生结论的随机性越小，结论可信度就越高。 四、实验步骤 1.作业 必做题 4、某指定销售员在一个时间段内的各项工作业绩（员工业绩分析）（要求为自 己申请的帐号，即选择记录操作者为自己申请的帐号） 打开系统登录用户名为“…“进行登录”，点击“分析”，再点击“员工业绩分析”，弹出如图对话框，并进行相应设置，点击“立即分析”得到下图结果。由上图可知，销售部员工…在2004年5月的机会累计达35250.00元，销售成功的次数为2次
5题 公司欲表彰一批业绩优秀的员工，请根据系统中记录的各销售员的销售情况，给出合理的名单（销售业绩分析）。 基本操作与4题一样，打开“分析”后，点击“销售业务分析”进入销售业务分析对话框。对其属性进行设置，得出结果：于2003年12月，分析其实际销售金额可知，“武淑娟”以数额为129.190.00元排列第一，其次admin以3300.00元排列第二，所以优秀员工为“…和Admin”。如图所示： Admin: 11题 从全部销售中对某种具体产品或全部产品在某一时间段内按不同分析方式（按月、季度、年等）进行销售趋势分析。例如：可比较本季度相较于上季度以及去年同季度的销售情况。（销售趋势分析） 打开分析，点击“销售趋势分析”弹出如下对话框，并进行相关属性设置，按月分析，选定产品为“冷酸灵”。