上海KFC对顾客的投诉处理的消费者满意度调研报告-毕业论文

上海KFC对顾客的投诉处理的消费者满意度调研报告

摘要：顾客投诉机制对于上海肯德基的生存与发展有着重要意义，通过调研，笔者发现当前上海肯德基的顾客投诉机制取得了一定的成就，但是距离消费者完全满意还存在较大的缺陷。由此，本文结合调研结果，对上海肯德基顾客投诉机制存在的缺陷进行进一步分析，并寻求改进上海肯德基顾客投诉机制的相关对策，以期能够在一定程度上促进上海肯德基顾客投诉机制的完善。

关键词：顾客投诉；上海肯德基；调研

1上海肯德基介绍 (3)

2上海肯德基顾客投诉处理调研 (4)

2.1调研背景及目的 (4)

2.2调研时间及地点 (4)

2.3调研方法及内容 (4)

3调研分析 (5)

3.1肯德基顾客投诉机制现状 (5)

3.2消费者对上海肯德基顾客投诉机制的满意度情况 (6)

3.3消费者对上海肯德基顾客投诉机制不满意的原因 (7)

4结论 (10)

致谢 (11)

参考文献 (12)

1 上海肯德基介绍

上海肯德基公司隶属百盛集团，自1993年上海第一家肯德基有限公司成立后，肯德基上海市场得到迅速扩展，截止到2017年9月末，上海共有肯德基门店8家，共有员工800余人，年均盈利超过上千万元。

2 上海肯德基顾客投诉处理调研

2.1调研背景及目的

上海肯德基非常关注顾客管理，对于顾客投诉问题尤为关注。在2010年以来，上海肯德基在业务发展中注重对售后服务，尤其是客户投诉进行完善，在一定程度上提升了上海肯德基的消费者满意度。

本次调研针对上海肯德基的顾客投诉问题进行，主要调研当前上海肯德基对顾客投诉的处理机制及效果，进而明确顾客投诉机制对该企业消费者管理的意义及存在的缺陷，进而逐步寻找适合该企业运用的完善顾客投诉处理机制的相关建议，以期能够在一定程度上完善上海肯德基的顾客投诉机制，进一步促进其消费者满意度的提升。

2.2调研时间及地点

本次调研于2017年3-5月份期间进行，注意在上海肯德基的8个门店进行走访式调研，本次调研共对上海肯德基2位负责人进行访谈，对102位顾客进行随机调研，并得出最终结论。

2.3调研方法及内容

本次调研主要采取问卷调研和访谈调研的方式，分别对上海肯德基有限公司的负责人及门店管理人员进行访谈式调研，明确当前上海肯德基有限公司的顾客投诉机制的主要内容。进而结合对顾客的随机问卷调研，分析当前顾客对上海肯德基有限公司顾客投诉机制的评价，进而分析当前上海肯德基有限公司顾客投诉机制后续发展应该注意的问题等。

上海大学硕士论文模版(工科)

论文标题论文标题（居中，二号黑体）张三三，李四四，王五（居中，四号楷体）（上海大学通信与信息工程学院，上海200072）（居中，小五号号楷体）摘要：中文摘要（小五号宋体）200字左右，应包括目的、方法、结果和结论等要素。目的目的目的目的目的目的目的目的目的目的目的目的目的目的目的目的目的目的。方法方法方法方法方法方法方法方法方法方法方法方法方法方法方法方法。结果结果结果结果结果结果结果结果结果结果结果结果结果结果结果结果结果结果结果结果结果结果。结论结论结论结论结论结论结论结论结论结论结论结论结论结论结论结论结论。关键词：（小五号宋体）关键词需3~8个；关键词一；关键词二；关键词三 English Title English Title English Title (居中四号加粗, Times New Roman) ZHANG San-san, LI Si-si, WANG Wu (居中五号) (School of Communication and Information Engineering, Shanghai University, Shanghai 200072, China) (居中小五号) Abstract: Abstract (五号) abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract, abstract abstract abstract abstract abstract abstract. Abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract, abstract abstract abstract abstract abstract abstract. Abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract abstract, abstract abstract abstract abstract abstract abstract. Key words: key word one; key word two; key word three 正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文，正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文。正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文，正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文。正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文，正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文。 1提出问题（四号黑体） 1.1提出问题一（五号黑体） 1.1.1 三级标题（五号宋体）正文（五号宋体）正文正文正文正文正文正文正文正文正文，正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文。正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文，正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文。正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文，正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文。 1.1.2 三级标题正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文，正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文。正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文，正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文。正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文，正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文。

消费者行为分析

一、消费者的价格心理价格心理是指消费者在购买过程中对价格刺激的各种心理反应及其表现，它是由消费者自身的个性心理和对价格的知觉判断共同构成的。（一）产品价格与消费者心理行为的关系 1.价格是消费者衡量商品价值和品质的直接标准在消费者对商品品质、性能知之甚少的情况下，主要通过价格判断商品品质。许多人认为价格高表示商品质量好，价格低表明商品品质差，这种心理认识与成本定价方法以及价格构成理论相一致。所以,便宜的价格不一定能促进消费者购买，相反可能会使人们产生对商品品质、性能的怀疑。适中的价格，可以使消费者对商品品质、性能有"放心感"。 2.价格是消费者社会地位和经济收入的象征一些人往往把某些高档商品同一定的社会地位、经济收入、文化修养等联系在一起，认为购买高价格的商品，可以显示自己优越的社会地位、丰厚的经济收入和高雅的文化修养，可以博得别人的尊敬，并以此为满足；相反，使用价格便宜的商品，则感到与自己的身份地位不符。 3.价格直接影响消费者的需要量一般来说，价格上升会引起需要量下降，抑制消费；价格下降会增加需要量，刺激消费。但也有时情况相反,各种商品价格普遍上升时,会使消费者预期未来价格将继续上升，增加即期需要量；反之，则预期未来价格将继续下降,减少即期需要量,产生“买涨不买落”心理。造成这种情况的原因是消费者的生活经验、经济条件、知觉程度、心理特征等有着不同程度的差异，他们对价格的认识及心理反应千差万别。（二）消费者价格心理特征 1.习惯性反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念，这种价格也叫习惯价格。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。例如，2001年3月ZI日，北京电信公布了电信资费调整方案：月租费由过去的ZI．6元上调到25元，取消了原月租费中免打25次的计次；计次电话由过去3分钟0．18元计次改为首次3分钟0工2元，超过3分钟，每分钟计费0．11元计次；国内长话由过去晚上ZI 时起半价优惠推迟到零点后半价。电信部门声称资费调整是为了让老百姓得到实惠，可是老百姓算了一笔账，认为自己不仅没有得到实惠，反而加大了支出，意见和反响当然很大。许

肯德基顾客满意度调查报告

肯德基顾客满意度调查报告延安肯德基丽融店顾客满意度市场调查报告学校:延安大学学院:管理学院班级:工商08 小组成员:梁小刚陈海兰秦晓波指导老师:王进一、引言 (一)延安肯德基丽融店市场调查的背景延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度，建立顾客忠诚。再者，随着延安市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。因此，肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度，维系顾客。

无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究，提出改进措施，从而提高丽融店的顾客满意度，构建顾客忠诚。 (二)延安肯德基丽融店市场调查目的为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况，了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度，改进服务质量，计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。 (三)延安肯德基丽融店市场调查方法 1、评价指标体系的测定顾客满意度测评体系是一个多角度的结构，运用结构化层次结构设定层次指标能够由表及里、深入清晰的表述顾客满意的内涵。本报告把顾客满意度分为三个层次。每一个层次都是由上一个层次指标来展开的，而上一层指标是通过下一层的指标的测评结果反映的。其中，顾客满意度综合指数为一级指标，即第一个层次。顾客期望、顾客对服务质量感知、顾客投诉、顾客忠诚四个因素为二级指标，即第二个层次。涉及二级指标的具体问题为第三级指标，即第三个层次。对于第三级指标采用直接衡量法，但略有改动。本报告把满意度设为四种程度，用ABCD来表示，A 表示十分满意，B表示比较满意，C表示一般满意，D表示不满意，此法可直接明了地测量出顾客满意度。 2、分级指标的测定而对于二级、一级指标采用加权平均法和直方图法相结合的方法，先用加权平均法把各项满意度指标统计出来，然后用直方图列出数据分布的状态，以此分析满

毕业论文酒店顾客满意度研究

毕业论文酒店顾客满意度研究 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-

摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures， three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction， building up a management system of customer relationship and providing personalized services.

肯德基顾客满意度调查报告

延安肯德基丽融店顾客满意度市场调查报告学校：延安大学学院：管理学院班级：工商08 小组成员：梁小刚陈海兰秦晓波指导老师:王进

一、引言 (一）延安肯德基丽融店市场调查的背景延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜,就必须不断满足顾客的需求,提高顾客满意度,建立顾客忠诚。再者，随着延安市民生活水平不断提高,人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受,时时牵动着市场的走向。因此,肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化,及时与顾客沟通,以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度,维系顾客。无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究,提出改进措施，从而提高丽融店的顾客满意度,构建顾客忠诚。（二）延安肯德基丽融店市场调查目的为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况,了解顾客的需求和期望,调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度,改进服务质量,计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度,从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。（三）延安肯德基丽融店市场调查方法１、评价指标体系的测定顾客满意度测评体系是一个多角度的结构,运用结构化层次结构设定层次指

武汉理工大学本科生毕业设计(论文)撰写规范

武汉理工大学本科生毕业设计（论文）撰写规范掌握撰写毕业设计（论文）的基本能力是本科人才培养中的一个十分重要的环节。为了统一我校本科生毕业设计（论文）的书写格式，特制定本规范。本规范约定的书写格式主要适用于用中文撰写的毕业设计（论文）。涉外专业用英文或其他外国语撰写毕业设计（论文）的书写规范可参照本规范执行。毕业设计可以是整厂工艺设计或一个主要生产车间的工艺设计或某个重要工艺设备的设计，也可以是某种工业产品或生产流程的设计或适用于本专业或实现某项需要的计算机软件设计等。一般应包括若干张图纸（或程序）及配套的设计说明书。设计说明书的书写格式可由学生自行设计，但字数应为10000字以上。毕业论文应科学客观地反映论文撰写期间的全部工作和成果。其字数一般不少于12000字。在遵照本规范的前提下，各学院（系）还可根据不同专业特点对相关专业的毕业设计（论文）撰写格式提出更具体的要求。一、毕业设计（论文）内容（1）题目题目应能准确概括整个论文核心的内容，具体、切题，不能太笼统。中文题目一般不超过25个汉字，必要时可加副标题。（2）中、英文摘要摘要内容应包括论文的研究目的、内容、方法、成果和结论。要突

出本论文的创造性成果或新见解，不要与引言相混淆。语言力求精练、准确。中文摘要一般为300字左右。（3）中、英文关键词关键词是从其题名、层次标题和正文中选出来的，能反映论文主题概念的词或词组。一般为3~5个关键词。（4）目录论文目录是论文的提纲，也是论文各章节组成部分的小标题。目录应按照三级标题编写，采用阿拉伯数字分级编号，要求标题层次清晰。目录中的标题要与正文中的标题一致。（5）绪论（第1章）绪论是论文的开端，应对课题研究的背景、目的和意义；国内外研究现状、课题研究内容、预期目标等进行综合论述。要求言简意赅，注意不要与摘要雷同或成为摘要的注解。（6）正文毕业设计正文是设计说明书的主体，可分为若干章节，陈述设计过程及结果。一般应包括设计方案的比较与选择（或方案论证），设计计算，结构设计，设备选型等部分。毕业论文正文是论文的主体。可分为若干章节，陈述全部的实验过程及研究结果。一般包括：研究目的、研究内容、研究方法、实验步骤、研究结果分析、讨论等内容。结构严谨、逻辑性强。正文（包括绪论）中引用他人的文章、数据或论点时，均应按先后顺序，在所引用部分的字句最后右上角处用方括号标明数字编码。

上海大学通识课：本科生课程论文统一格式

本科生课程论文模板上海大学—学年学期（新生研讨课）课程名称：___________ 课程号：___________ 授课教师：___________ 学号：_________________________ 姓名：_________________________ 所属：_________________________ 成绩：_________________________ 评语：

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消费者购买行为分析报告

消费者购买行为分析报告姓名：刘渝红班级：经济学C123班学号：128175 时间：2013年10月22日

消费者购买行为分析报告顾客行为观察——舒蕾洗发水的购买摘要：生活中的每个人，特别是女人，不论她从事着什么工作，总是有一根情感线始终贯穿着她的人生。这也许是亲情，也许是友情，也许是爱情，也许是…… 总之越是生活节奏的加快，越是人际关系的复杂，越是商业氛围的浓烈，人们越需要情感上的滋润和心灵上的抚慰。于是，人们对外表形象日益重视，拥有健康亮泽的秀发成为了人们追求的目标之一。继联合利华1986年进入中国市场生产力士洗发水后，1988年宝洁公司进入中国后敏锐把握住了中国消费者的认知缺口，仅用不到4个月的时间便退出了国内第一支去屑洗发水“海飞丝”。由于巨大的市场容量与利润间，中国洗发水市场不断吸引新的进入者，很大程度上改变了中国洗发水市场的面貌。 21世纪初，中国洗发水又进一步的走向成熟。在中国洗发水市场演进过程中始终面临一元与多元的对立，不同的市场目标与市场地位所导致的竞争策略多元化将长期推动中国洗发水市场的发展与演进。

目录1、背景分析 1.1 我国洗发水的行业背景 1.2 舒蕾洗发水的基本情况 2、环境分析 2.1 我国洗发水的行业环境 2.2 舒蕾洗发水的竞争分析 3.舒蕾洗发水消费者购买行为分析 3.1. 消费者购买行为的特点 3.2 影响消费者购买行为的因素 4、舒蕾洗发水营销的优化策略 4.1着力消费市场的调研 4.2探寻恰当的市场定位

1、背景分析 1.1 我国洗发水的行业背景 (1)市场萌芽阶段 60-70年代，洗发水产品只有简单的功能和定位：清洁头发。药物型和药草型是这个时期的普遍功效定位。70年代末，中国诞生了第一瓶洗发露——蜂花牌洗发露； 80年代采用简单中国药草配方的香波开始流行，并采用传统的功能定位，例如黑发型、防脱发型、止痒型等。同时，蜂花推出了中国的第一瓶护发素。1988年以前中国洗发水市场以海欧、蜂花、美加净等国内洗发水品牌为主，产品包装较为粗糙，价格低廉，洗发、护发产品分开，除了洁净能力外，没有其它显著的功能差异。由于此时国内经济尚处于市场调节与计划调节并存阶段，市场化程度不高，呈现出缺乏市场竞争，对顾客需求关注不够等前市场化特征。 (2)市场培育与发展阶段 1988年底，以宝洁公司进入中国并推出“海飞丝”洗发水为标志，中国洗发水市场开始进入市场化演进阶段，宝洁、联合利华、花王、汉高等一大批跨国公司与众多国内公司一道共同开拓中国洗发水市场。 1.2 舒蕾洗发水的基本情况舒蕾是丝宝集团旗下知名的洗发水品牌，历经9年的发展，舒蕾已成为今天中国洗发水市场的主导品牌之一。舒蕾品牌从诞生之日起就提倡“头皮头发双重护理”的科学护发理念，并在此理念引导下为大众提供着优质的洗护发产品，在装扮美丽动人外表的同时，更希望大家能拥有一个平衡、和谐、身心健康的生活状态，这才是美的根本。因此舒蕾所倡导并不断构筑的品牌文化“健康来自平衡，美丽源于和谐”就是希望我们的品牌能带给大家的除了美丽的秀发外，还有和谐健康快乐的生活理念。在舒蕾的推广中，丝宝集团避开和宝洁正面交锋，采取了不同的模式。《商界》曾对此做了详细的分析，那就是坚决放弃总代理制，花大力气自建网络。1997—1998年，舒蕾先从终端入手，在人员宣传、产品陈列、柜台促销上大做文章。舒蕾利用丽花丝宝积累的网络资源，采取“先两极，后中间”的渠道拓展原则，重点抓大卖场和零售店的铺货，从而带动中型店的开发。另外，舒蕾还在各大商场设立了1000多个专柜，不惜一切代价，让舒蕾的堆码、灯箱、POP海报占据卖场最显眼的位置。同时还组建销售小分队，随时为居民区的杂货店、小超市、发廊补货。据悉，目前舒蕾的网络已遍及全国30多个城市，几乎每个二级、

【毕业论文】酒店顾客满意度研究

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沈阳理工大学毕业设计论文格式模板

摘要摘要是学位论文内容的不加注释和评论的简短陈述，说明研究工作的目的、实验方法、实验结果和最终结论等。应是一篇完整的短文，可以独立使用和引用，摘要中一般不用图表、化学结构式和非公知公用的符号和术语。中文摘要300字左右，“摘要”字样（三号黑体），字间空一个字符，“摘要”二字下空一行打印摘要正文（小四号宋体）。摘要正文后下空一行打印“关键词”三字（小四号黑体），其后为关键词（小四号宋体），关键词是为了便于文献标引从该学位论文中选取出来用以表示全文主题内容信息款目的单词或术语，关键词一般为3～5个，每一关键词之间用分号“；”隔开，最后一个关键词后不打标点符号。关键词：WSN；flooding路由协议；MATLAB仿真

Abstract 英文摘要（250个实词左右）英文摘要另起一页，其内容及关键词应与中文摘要一致，并要符合英语语法，语句通顺，文字流畅。英文和汉语拼音一律为Times New Roman体，字号与中文摘要相同。

目录目次页由学位论文的章、条、款、致谢、参考文献、附录等的序号、名称和页码组成，目次页置于外文摘要后，由另页开始。目录题头用三号黑体字居中排写，隔行书写目录内容。目录采用三级标题，按（1 ……、1.1 ……、1.1.1 ……）的格式编写，目录中各章题序的阿拉伯数字用Times New Roman体，第一级标题用小四号黑体，其余用小四号宋体。

第一章论文书写规范论文正文分章节撰写, 每章应另起一页。每章标题以三号黑体居中打印，章下空一行为节，以四号黑体左起打印，换行后以小四号宋体打印正文。节下空一行为条，以小四号黑体左起打印，换行后以小四号宋体打印正文。各章标题要突出重点、简明扼要。字数一般在15字以内, 不得使用标点符号。标题中尽量不采用英文缩写词，对必须采用者，应使用本行业的通用缩写词。论文（设计说明书）要求统一使用Microsoft Word软件进行文字处理，统一采用A4页面（210×297㎜）复印纸，单面打印。其中上边距30㎜、下边距30㎜、左边距30㎜、右边距20㎜、页眉15㎜、页脚15㎜。字间距为标准，行间距为固定值22磅。页眉内容统一为“沈阳理工大学学士学位论文”，采用宋体五号字居中排写。页码在下边线下居中放置，Times New Roman小五号字体。摘要、关键词、目录等文前部分的页码用罗马数字（Ⅰ、Ⅱ……）编排，正文以后的页码用阿拉伯数字（1、2……）编排。论文装订方式统一规定为左装订。 1.1 各级标题层次以少为宜，根据实际需要选择。正文层次的编排和代号要求统一。一级标题：1 第一层次(章)题序和标题，用三号黑体字。题序和标题之间空两个字符，不加标点，下同。二级标题：1.1第二层次(节)题序和标题，用四号黑体字。三级标题：1.1.1第三层次(条)题序和标题，用小四号黑体字。四级标题：1、第四层次(款) 题序和标题，用小四号黑体字。五级标题：（1）第五层次(项) 题序和标题，用小四号黑体字。层次用到哪一层次视需要而定，若节后无需“条”时可直接列“款”、“项”。 1.1.1 字体和字号要求论文题目：二号黑体

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展优势。 2、调查目的通过市场调查，了解肯德基在中国采取的经营策略；通过市场调查，了解麦当劳为何在中国发展输给肯德基；通过市场调查，了解肯德基在中国的发展状况；通过市场调查，了解肯德基的发展优势所在。 3、调查内容对经营品牌的调查：消费者对“洋快餐”品牌的偏好选择；对消费者的调查：消费者选择肯德基的原因所在：食品质量，服务态度，出餐速度；对产品的调查有：消费者对产品的偏好类型：食品组合形式，新产品推出，优惠劵赠与；对目标顾客购买行为调查：消费者为何购买、何时购买、如何购买、由谁购买；对肯德基这一品牌的调查：肯德基知名度调查、认可度、满意度的调查；对消费者的构成调查有：消费者的年龄、职业、文化程度、家庭收入的构成。 4、调查地点北海城市购物广场首层肯德基店，海城区北部湾中路62号新力广厦肯德基店。三、调查方法和分析方法

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网络高等教育本科生毕业论文（设计）题目：风力发电综述学习中心：层次：专科起点本科专业：年级： 10 年春季学号：学生：指导教师：完成日期：年月日春季入学则去掉“/秋”字，秋季入学则去掉“/春”字。添加内容的时候注意文字下划线要完整。阅后删除此文本框。请把你所在的学习中心名称完整填写。阅后删除此文本框

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1.1 基本要求 (2) 1.2 封面格式 (2) 1.3 内容摘要 (2) 1.4 目录 (2) 1.5 论文正文 (2) 1.6 定义章节标题格式 (3) 1.7 参考文献 (3) 1.7.1 标题：“参考文献” (3) 1.7.2 参考文献说明 (3) 1.7.3 参考文献示例 (3) 1.8 其它 (4) 1.8.1 量和单位的使用 (4) 1.8.1 图表及公式的使用 (4) 2 毕业论文的写作规格 (6) 2.1 毕业论文（设计）装订要求 (6) 2.2 毕业论文（设计）内容简述 (6) 参考文献 (7) 附录 (8)

注意引言内容不要与摘要内容雷同。引言，或称前言，主要阐述立题的背景与问题的提出。诸如本课题所及的国内外现状、理论依据、研究的意义，并点出自己要研究的主题和本论文要解决的问题等。

1 文本格式说明基本要求 A4纸，单面打印； 2.6cm, 下2.6cm, 左2.6cm, 右2.6cm, 左侧装订线0.8cm； 1.5cm, 页脚： 1.75cm； 22磅； , 五号, 居中, 底部。封面格式（二号，黑体，加粗，居中）（三号，黑体）（四号，黑体）（四号，黑体）专业（四号，黑体）年级（四号，黑体）学生（四号，黑体）指导教师（四号，黑体）完成日期（四号，黑体） 1.3 内容摘要 “内容摘要”之标题（三号，黑体，居中） “内容摘要”之内容（小四，宋体；约200字符）关键词（小三，黑体）： 3—5个主题词（小四，宋体） 1.4 目录标题：“目录”（三号，黑体，居中）章标题（小四，宋体，居左）节标题（小四，宋体, 居左）页码（小四，宋体） 1.5 论文正文页眉：论文题目（小五，黑体，居中）章标题(一级标题) （三号，黑体，居中）

上海大学毕业设计(论文)撰写格式

上海大学毕业设计（论文）撰写基本格式根据《上海大学毕业设计（论文）工作条例》规定，我校学生毕业设计（论文）一律必须用电脑打印成文，现将有关基本格式要求如下：一、论文打印与装订：毕业设计（论文）必须用宋体或楷体打印于学校统一的毕业论文专用纸上。毕业设计（论文）撰写与装订主要由以下几部分组成（按前后装订顺序排列）：（一）理工类 ①封面②毕业设计（论文）任务书③开题报告④论文：论文目录、中文摘要、英文摘要、论文正文（含有关图纸）、致谢、参考文献等⑤附录（包括译文）（二）人文、社科、经管类 ①封面②毕业设计（论文）任务书③开题报告④论文：论文目录、中文摘要、英文摘要、论文正文、致谢、参考文献等⑤附录（包括译文）（三）外语类 ①封面②毕业设计（论文）任务书③开题报告④论文：论文目录、外文摘要、论文正文、致谢、参考文献等⑤ 附录二、论文撰写主要格式及要求：（一）论文题目：论文题目（汉）黑体一号或小一号(英)TimesNewRoma26（日）明朝26号，题目不易过长（二）中英文摘要：（中文在前、英文在后）： “摘要”（汉）黑体小二号（英）Times New Roman22（日）ＭＳ明朝22号摘要正文（汉）宋体小四号（英）Times New Roman12(日)ＭＳ明朝12号关键词（汉）宋体小四号（英）Times New Roman12(日)ＭＳ明朝12号（三）论文正文： 1、论文正文部分主要包括：绪论、论文主体、结论 2、论文正文题行打印要求第一层次（章）题序和标题（汉）黑体小二号（英）Times New Roman22（日）ＭＳ明朝22 第二层次（节）题序和标题（汉）黑体小三号（英）Times New Roman18（日）ＭＳ明朝18 第三层次（条）题序和标题（汉）黑体四号（英）Times New Roman16（日）ＭＳ明朝16 第四层次正文（汉）宋（或楷）体小四号（英）Times New Roman12（日）ＭＳ明朝12 （四）目录、致谢、参考文献、附录等：目录、致谢、参考文献、附录小二号黑体字目录、致谢、参考文献、附录正文宋（或楷）体小四号(英)Times New Roman12(日)ＭＳ明朝12号（五）论文页面设置注意装订线，页码一律用小5号居中标明。教务处

消费者行为分析报告

小米手机消费行为分析一。消费者分析从各手机品牌使用者所在城市来瞧,智能手机者有将近７0%集中在经济发达地区，比例远高于平均水平，这可能就是由于人口情况,经济状况，消费水平所决定。其得投放主要就是在北京、上海、深圳与广州及其周边地区,其它地方基本瞧不到此手机产品。小米手机得生产基地在富士康,虽然它不就是全国家喻户晓得手机品牌,但其使用者仍然呈现出了区域特点,有将近1/３得使用者都在北京地区,而在广州与深圳等南方城市则比较少。 “发烧友"得特点就是依赖网络,常在论坛活IT网页活动,属于意见领袖。“智能手机爱好者"“名族品牌支持者”“价格导向型消费者”“品牌导向型消费者”主要集中在16岁到 4５岁得人群里,常见得就是高中大学在校生，城市白领等,特点就是接触网络较多，生活中容易接触到各种交通工具,休闲时间得活动地点集中在闹市区,商业区,及各种大小型商场。“冲动型消费者”“感情型消费者”“不定型消费者”遍布在广大得手机消费者中,容易受营销广告，意见领袖得影响，就是潜在消费者,任何能接触到广告很产品得消费者都属于这一部分. 二、、现有消费者 1、消费群体构成：截止到目前为止小米手机排队预订人数已经超过30 万，预订截止。经过我们通过网络等多种方法对小米手机消费群体进行调查分析得到: 目前小米手机消费群体已经突破3０万，这只就是目前预订批次,预计今后小米手机得消费群体还会继续攀升。小米手机得消费者主要集中在2０到35岁,其中学生大约占总体得六成其次就是白领工作者。但就是随着小米手机得正式批量式生产,相信在今后小米手机得消费群体将不断扩大。据我们调查分析小米手机得消费群体大多数集中在1８到35岁、男性、追逐功能、爱好科技、并且拥有一定得经济基础。她们大多数为白领工作者或者学生, 教育程度以大学学历为主,主要分布在一二线城市。 2、消费行为 (因为小米手机目前处于预售阶段,因此我们只对进行网上预订得消费者进行调查分析。) 购买动机:我们可以根据以下统计表得出大部分购买小米手机得消费者得购买动机主要用于网络浏览其次就是电子书运用与聊天,再者就

酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文

酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文湖南科技大学本科毕业设计(论文) 酒店员工满意度对顾客满意地影响的探究摘要随着国内酒店市场竞争的日益激烈，创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面，酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度，从而间接影响了酒店的业绩和利润，另一方面，酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是，在酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间，形成了一种循环互动的相互影响关系。基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上，将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述;接着对酒店员与顾客之间关系的特殊性进行了剖析，并对酒店员工满意度与顾客满意度各自的影响因素进行了分析，在此基础上，建立循环互动模式;然后，在提出研究假设的前提下，把员工忠诚度作为中间变量，以东莞市东莞盈锋环球酒店与盈锋商务酒店为样本筐，分别对其员工和顾客做了问卷调查，共获得有效问卷365份。通过对这些问卷进行数据分析和总结，分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意度作了分析，并得出:酒店员工满意度对顾客满意度存在影响。从而也进一步检验所建立的循环互动模式的可行性。最后，文章基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性，并且针对目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不足，试图从理论和实践相结合的角度，对二者的关系尤其是前者对后者的影响进行剖析，最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响，从而得出了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考。

消费者行为分析报告范文

消费者行为分析报告

小米手机消费行为分析一．消费者分析从各手机品牌使用者所在城市来看，智能手机者有将近70%集中在经济发达地区，比例远高于平均水平，这可能是由于人口情况，经济状况，消费水平所决定。其的投放主要是在北京、上海、深圳和广州及其周边地区，其它地方基本看不到此手机产品。小米手机的生产基地在富士康，虽然它不是全国家喻户晓的手机品牌，但其使用者依然呈现出了区域特点，有将近1/3的使用者都在北京地区，而在广州和深圳等南方城市则比较少。 “发烧友”的特点是依赖网络，常在论坛活IT网页活动，属于意见领袖。“智能手机爱好者”“名族品牌支持者”“价格导向型消费者”“品牌导向型消费者”主要集中在16岁到45岁的人群里，常见的是高中大学在校生，城市白领等，特点是接触网络较多，生活中容易接触到各种交通工具，休闲时间的活动地点集中在闹市区，商业区，及各种大小型商场。“冲动型消费者”“感情型消费者”“不定型消费者”遍布在广大的手机消费者中，容易受营销广告，意见领袖的影响，是潜在消费者，任何能接触到广告很产品的消费者都属于这一部分。

二..现有消费者 1、消费群体构成：截止到当前为止小米手机排队预订人数已经超过30 万，预订截止。经过我们经过网络等多种方法对小米手机消费群体进行调查分析得到：当前小米手机消费群体已经突破30万，这只是当前预订批次，预计今后小米手机的消费群体还会继续攀升。小米手机的消费者主要集中在20到35岁，其中学生大约占总体的六成其次是白领工作者。可是随着小米手机的正式批量式生产，相信在今后小米手机的消费群体将不断扩大。据我们调查分析小米手机的消费群体大多数集中在18到35岁、男性、追逐功能、爱好科技、而且拥有一定的经济基础。她们大多数为白领工作者或者学生，教育程度以大学学历为主，主要分布在一二线城市。 2、消费行为（因为小米手机当前处于预售阶段，因此我们只对进行

西餐厅顾客满意度毕业论文

关于上海虹桥迎宾馆西餐厅满意度调查报告一、引言进入21世纪后，越来越多的企业开和管理人员始关注顾客满意度。一些大型企业都在探索如何站在21世纪服务质量的的高点，并以顾客满意度为战略核心。满足是人类的一种基本意愿，是人类一种永无止境的自我追求。虹桥迎宾馆是一家政府的招待酒店，更是一个地方的形象，所以对于服务满意度更是要求严格。因此，满足顾客的需求和愿望也是很多企业最求的目标。（一）背景中国经济的复苏，中国市场经济的机一部改革，旅游产业的不断发展，更多的外资企业将会进入国内市场，旅游企业的生存环境会变得更加严峻，随着中国经济的迅速发展，中国加入国际贸易组织（WTO），经济运行的全球化市场和资源的跨国化，中国的酒店业也遇到了前所未有的挑战，来自国外的许多大型酒店集团已经慢慢的渗透进入了中国的市场，这些酒店集团每年都在调整和兼并之中，酒店业的联盟和合并导致更大规模的酒店集团的诞生，与此同时，随着网络技术的发展，饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet进行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，所以要想在这样的“内忧外患”的背景下占有一席之地只有通过更好的服务站稳脚！二、酒店介绍（一）酒店介绍虹桥迎宾馆座落在虹桥经济技术开发区内，与上海国际展览中心、世贸商城及上海国际贸易中心近在咫尺，距虹桥国际机场、城市中心区和浦东陆家嘴金融贸易区仅15分钟的车程，而毗邻宾馆高架道路使您架车只需40分钟就能到达浦东国际机场。酒店共有200间装潢雅致的客房，主要分别设于6号迎宾楼及7号行政楼；款待重要贵宾更可安排入住宾馆富丽堂皇的2号和3号总统楼。每间客房均设有自动调温的冷暖气设备、淋浴、冰箱、微型酒吧、国际直拨电话附私人留言服务、传真、互联网、二十四小时卫星电视等。入住7号楼行政楼客人可免费享用楼内行政酒廊、早餐、下午茶、健身中心和游泳池。酒店还有五个餐厅和两个休闲吧，让您不出国门便可以享受各地经典美食。无论是什么形式的会议、宴会，酒店都能提供满意的安排。2个无柱的大宴会厅分别可容纳200人及250人的豪华宴会、大型会议。特别值得一提的是，2号楼中有气势恢宏的会议宴会厅，宽敞的空间定可以让您的会议圆满、顺利！在酒店20万平方米的大花园中错落有致地散布着50多栋英、美、加、日等国风格的别墅。此外，酒店还有一家独立的健身俱乐部，内有室内游泳池，由国际著名健身集团International Clark Hatch全权管理。所有健身项目均有专业教练负责指导。宾馆