第15章 市场营销新概念
第十五章市场营销新概念
1.CRM的产生和发展P357
顾客关系管理,起源于20世纪80年代初的“接触管理”，到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过20多年的发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。
2.CRM的主要功能P358
(1)顾客的获取
(2)顾客的开发
(3)顾客的保持
3.CRM在企业营销中的应用P359
CRM在企业营销中主要应用于金融业。从美国金融业情况看，在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟，增长最为迅速的是营销自动化。
4.交叉销售的涵义P362
交叉销售（名词）是借助CRM，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。
5.CRM于交叉销售的营销效果P362
(1)为本企业的顾客提供周到全面的服务
(2)为本企业开展富有成效的市场调研
(3)向其他企业提供有关的名单租赁服务
(4)为本企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持
6.交叉销售的应用P361
交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显
7.绿色营销的内涵P364
绿色营销是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一开展的市场营销活动
8.绿色营销的特点P365
(1)营销观念的升华
(2)营销目的的差异
(3)营销手段的不同
9.绿色营销的实施P366
(1)树立绿色营销观念
(2)收集绿色需求信息
(3)制定绿色营销战略
(4)确定绿色营销组合
10.整合营销的内涵P367
整合营销是一种系统化的营销方法，具有自身的指导理念、分析方法、思维模式和运作方法，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。
11.4C的涵义P369
4C强化了以消费者需求为中心的营销组合，包括消费者、成本、便利、沟通。
12.整合营销传播的涵义P370
是指企业在经意活动过程中,以由外而内的战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。
13.整合营销传播的发展P370
整合营销传播的观点发源于20世纪80年代中期以来许多学者提出的具有战略意义的“传播合作效应”概念。但到了20世纪90年代猜得到了非常广泛的关注。
14.整合营销传播和营销的关系P371（表格内容注意一下）
15整合营销传播和整合营销的关系P371
整合营销传播的概念不是整合营销，它注重的并非营销的所有环节，而是营销信息传播手段的整合以及对传播效率的评价。整合营销传播和整合营销二者有着显著的内在联系。前者从根本上达成传播目标，这与后者中的“促销”的预期不谋而合。由此可见，整合营销传播是整合营销的有机组合部分，传播目标也只是整合营销总体目标的一部分，传播效果与市场效益呈正相关关系，二者的良性互动将有助于真正达成系统的倍增效应。
16.整合营销传播的客观要求与效果P372-373
要求：(1)变单一传播手段为多种传播手段的综合；(2)要坚持”一个观点,一个声音”的原则；(3)要与消费者建立持久的关系,尤其是建立顾客品牌关系；(4)要设法使企业价值链的各个环节、每个员工都参与传播，“将营销从营销部门分出来”；(5)要提高传播效率，必须是传播的信息转化成概念、影像、声音或经验，并能清晰辨识及分类。
效果：(1)传播工具整合化(2)传播效果最优化(3)交易费用最低化
17.关系的涵义P373
关系是指人和人或者人和事物之间的某种性质的联系。
18.关系营销的涵义P374
关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济的大环境中来考察企业的市场营销活动。
19.关系营销的类型和层次P375
类型：1企业内部的关系2企业与竞争者的关系3企业与顾客的关系4企业与供应商的关系5企业与影响者的关系
层次：1基本型关系营销2鼓动型关系营销3负责型关系营销4能动型关系营销5伙伴型关系营销
20.关系营销的本质特征P374
(1)信息沟通的双向性(2)战略过程的协同性(3)营销活动的互利性(4)信息反馈的
及时性
21关系营销的实施过程P378
(1)关系营销的组织设计(2)关系营销的资源配置(3)关系营销的效率提升
22.网络营销的涵义P379
网络营销是指利用Internet技术最大程度地满足顾客的需求，来达到开拓市场，增加盈利的目的的营销过程。
23网络营销的主要特点P380
(1)网络营销的最大的优势在于及时、正确地获取顾客的需求信息。
(2)网络营销真正体现了目标市场营销的个性化需求
(3)网络营销使目标顾客的范畴发生了根本性的变化
(4)网络营销使企业与顾客的地位发生了变化
(5)网络营销使顾客以比较低的价格获取产品
(6)网络营销使消费者购物更理智
(7)网络营销需要用先进的科技技术作后盾
24.网络营销的主要应用P383
(1)发布网络广告
(2)建立电子市场
(3)开展市场调研
(4)分析消费需求
(5)提供网络服务
25.网站建设的注意事项P384
(1)快捷的信息提供
(2)提高网站的质量与专业性
(3)加强网站的推广与宣传
(4)把方便留给访问者
市场营销的新领域与新概念
市场营销的新领域与新概念 一、“第一岂能自封”？ 1993年7月22日，香港《大公报》在一版用整版篇幅刊登一则广告，在“石惊天惊”四字下用大字标出：“安徽省公证处公正宣布：‘黄山’第一，‘中华’第二，‘红塔山’第三。”在说明书右侧，刊登了盖有安徽省公证处公章的公证书。 同一期间，安徽《蚌埠日报》在星期天用4个整版刊登出“特大号外”，刊出“‘黄山’第一，‘中华’第二，‘红塔山’第三”等语。继之，《海南日报》、《海南经济报》、《安徽日报》、湖南人民广播电台、安徽电视台及广播电台等几家新闻单位，都先后报道了此事。 然而，此事仅属蚌埠卷烟厂为打开销路实施的“广告战略”。同年6月8日，该厂在合肥市安徽饭店举行特制黄山牌香烟新闻发布会，省内300多名各界人士参加。会上，厂方邀请了商业、新闻、烟草部门的三个专家组对“黄山”、“中华”、“红塔山”三种香烟进行“闭卷式品评级”，还特邀安徽省公证处在现场监督。 问题在于：评级的专家组没有被授权和证明其具有全国性产品评比的专家资格；评吸的烟中，“黄山”烟是精选上好烟叶，连机器也洗过几遍，特意监制的“小灶”烟；“专家”中有不少是蚌埠厂的关系户，虽曰“闭卷式品吸”，然老烟民对风味独特的“中华”、“红塔山”一吸便知，余下自属“黄山”无疑。事后，安徽省公证处发表声明：公证处仅对当日三种烟的评分作公证，而烟的评比还涉及理化指标及外观等诸多因素，不可用评分推断名次；因无评级权力，故该次品吸不为评级；厂方以公证处名义作宣传，是违背公证处意愿的侵权行为；烟厂自作主办单位，又自己提供样品予以评级，是不公平、不合法的评比。 众所周知，“黄山”烟虽也属省内名烟，但和享誉国内外的“中华”、“红塔山”相比，无疑还有较大差距。“中华烟历史悠久，质量稳定；“红塔山”产销量全国第一，品牌价值在国内名列前茅。蚌埠烟厂的上述行径既是不正当披露了这起不正当竞争的广告事件。蚌埠卷烟厂认识到事态的严重性，主动去信向上海卷烟厂、玉溪卷烟厂表示歉意，以求谅解。 【案例思考】 1、蚌埠卷烟厂当年的错误行为与现代营销道德相悖之处有哪些？ 2、“黄山第一”的后果对蚌埠卷烟厂的影响如何，该怎样挽回影响？ 二、实华开：打破时空界限 实华开公司的业务特色是多全国40多万家出口厂商中遴选质量上乘、服务优异者，通过自己的独特渠道向国际采购商进行直接推荐，并联合国际上最优秀的增值服务提供商，保障交易全过程安全、便捷地完成。 实华开B2B电子商务平台是以Aroba技术为主导的平台，它采用了开放式的端对端结构和具有互操作性的软件解决方案，为管理连接国际购货方和国内供货方的交易市场系统，还是在网上提供了新的商业服务，实华开电子商务平台都能够以最快速度进入国际市场，提供最全面解决方案，且保持长期的灵活性和可延展性。从而足协助众多办内企业凭借一个统一的、高度标准化的解决方案去满足新世纪带来的无穷机遇。 公司在美国、加拿大、香港、德国、英国、日本等国家拥有全资子公司或办
市场营销原理
概述 营销环境 市场分析 管理市场营销信息 消费者行为 营销战略 价值选择 市场营销 产品 定价 市场营销组合 渠道 价值递送 促销 价值传播 竞争优势 新发展 第一章 一：概述 1.定义：企业为了从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程 2..五大主要的价值主题：为了获得顾客的价值回报，首先要为顾客创造价值； 利用市场营销新技术； 建立和管理创造价值的品牌优势； 测量和管理市场营销回报； 全球范围内的可持续发展的市场营销； 3.理论体系（三个视角） 营与销，战略与策略，价值选择、创造、递送和传播 二：市场营销过程模型（两主题，五步骤） 为顾客创造价值并建立稳固关系 从顾客处获得价值回报 顾客与市场的五个核心概念： 1.需要、欲望和需求：人类的需要（needs ）是一种感到缺乏的状态，欲望（wants ）是人类需要的表现形式，在得到购买能力的支持时，欲望就转化为需求（demands ）； 2.市场提供物（产品、服务和体验）：人的需要、欲望和需求通过市场提供物得到满足。所谓市场营销近视症，就是销售方关心自己的产品甚于顾客的利益和需求，忽略顾客需求的变化； 3.顾客价值和顾客满意：这是建立稳固客户关系的关键，市场营销者必须谨慎设定预期水平； 价值创造 理解市场和 顾客的需求 和欲望 设计顾客导向的营销战略 构建传递卓越价值的整合营销计划 建立盈利性的顾客关系和顾客愉悦 从顾客处获得回报以获得利润并创造顾客权益
4.交换与关系：交换是一种为了从他人那里取得某种物品而付出某种东西作为对价的行为，市场营销者希望通过持续递送卓越的顾客价值来建立稳固的顾客关系； 5.市场：市场是某种产品实际购买者和潜在购买者的集合，市场营销就是为了建立有利可图的顾客关系而管理市场。 设计顾客导向的市场营销战略 1.营销管理：选择目标市场并与之建立有价值的关系的科学； 2.两个关键问题：为谁服务？即在市场细分的前提下选择自己的目标顾客群，有时候 甚至会用反向营销来减少顾客数量； 价值主张是什么？即一个公司承诺的递送给消费者的可以满足其需 要的价值的集合，要强调差异性； 3.营销管理导向 生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念，要把握五个观念各自的市场状况、价值维度、关注重点与基本观念（特别注意推销观念和营销观念的比较）； 制定整合的市场营销计划和方案 公司要切实地向目标顾客递送计划好的价值。主要的市场营销组合工具是4P ：产品、定价、渠道和促销； 建立顾客关系 1.客户关系管理：通过递送卓越的顾客价值和顾客满意来建立和维持有价值的客户关系的整个过程，其关键与基础就是顾客价值和顾客满意； 顾客价值：提到顾客感知价值的概念，即与其他竞争产品相比，顾客觉得拥有某一市场提供物的总利益和总成本之间的差异； 顾客满意：即实际满意程度与预期满意度的比较； 2.客户关系与伙伴关系（分为内部与外部）的管理与比较； 获得顾客价值 1.增长顾客份额：所谓顾客份额，即顾客所购买的某公司的产品占其同类商品总购买量的比 重； 2.建立顾客权益：所谓顾客权益，就是公司现有和潜在的顾客的终身价值的贴现总和； 3.提高顾客忠诚度，与恰当的顾客建立恰当的关系，对不同的客户和关系实行不同的战略 4.市场营销的新特点 数字化、全球化、要求更多的伦理和社会责任 蝴蝶 挚友 非营利组织营销的增长。 陌生人 藤壶 供应商 公司 竞争者 市场营销中介 消费者 市场营销的系统模型 潜在盈利性 顾客忠诚度
科特勒营销管理教案 第一章
授课班次与时间： 课题名称：市场营销概论 教学重点、难点和教学方法设计： 1.教学目的 初步认识市场营销，了解营销管理的课程设计和安排，营销管理的内涵和重要性，熟悉营销的核心概念。 2. 教学重点、难点 (1)营销管理的重要性及内涵； (2)营销的核心概念； (3)营销哲学 3. 教学方法设计 讲授、案例分析、小组讨论、多媒体教学 附件及说明： 一、教具、幻灯、电化教学手段的说明 二、新课内容小结 三、作业布置 四、后记 五、课时授课计划（教案）以一次课（3学时）为单元编写，每一单元有一首页 六、教学内容，小结，作业布置，后记等书写在竖直线左边，其它内容书写右边 七、青年教师需提供板书设计（最后） 备课日期： 2016 年 3 月 05 日第1页
教学主要内容：第一节 介绍课程设计和安排 一、市场营销的重要性 1．市场营销的重要性（案例：可口可乐） 企业的营销能力是企业盈利的根本保证，市场营销是一切活动的基础。二、市场营销学的范畴 1，什么是市场营销 （1）市场营销的定义 a) 市场营销最简洁的定义 “满足别人并获得定义” b) 美国市场营销协会的定义 “市场营销是一项有组织的活动，包括创造、沟通和交付顾客价值和管理顾客关系的一系列过程，从而使利益相关者和企业都从中受益” （2），什么是营销管理： 营销管理是选择目标市场，并通过创造、传播和传递更高的顾客价值来获得、保持和增加顾客的一门艺术和科学 （3）市场营销的社会含义 所谓的市场营销，就是个人和集体通过创造、提供、出售、同别人自由交换产品和服务的方式以获得自己所需产品或服务的社会过程。彼得.德鲁克指出，市场营销的目的就在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品和服务完全适合特定顾客的需要，从而实现产品的自我销售。有时，管理者认为市场营销就是“推销产品的艺术”，实际上，推销只是市场营销冰山上的一角而已。 2，营销什么 一般而言，营销人员主要经营十大类产品：有形的商品、服务、节事、体验、人物、场所、产权、组织、信息和观念/创意 3，营销者和市场 A, 营销者（marketer）的定义 营销者，是指那些潜在顾客里寻求响应的人，如果双方都在积极寻求10min 5’ 10’
新世纪物业服务发展的五大要素
专业服务和专业管理、职业经理人、服务理念、高科技的应用、招投标将成为新世纪物业服务发展的五大要素，并推动行业的进一步发展。 1、前提：专业服务和专业管理的分离 物业公司与房管所最大的区别在于，前者是根据合同为业主提供有偿服务，后者则是为租户提供无偿服务，从无偿到有偿是物业管理的一场革命。但由于物业管理“地域性”的局限，造成服务资源不能共享，能力放空，难以体现物业公司的整体优势。若长期以往，市场所期待的专业化优质服务、物业行业所期待的提高效率、走向市场，与国际先进的物业服务接轨将成为一句空话。而实现物业管理和服务的分离，成立专业的服务公司，就是为了改变这一现状，打破物业管理中的“地域”壁垒，实现资源共享。 20世纪90年代，我国城市住房商品化促成了物业管理的异军突起，但由于社会思潮的多元化和业主生活环境的差异性直接导致了业主需求的复杂化和广延化。物业管理已经不仅仅局限于对不动产的日常管理和维护，而是扩展到满足广大居民生活需求的各种服务。特别是在社会信息化、智能化和网络化进程加快，服务手段和技术层出不穷的情况下，如何有效地组织高水准的专业服务，为服务提供有效的平台，促进合作、交易的规范、高效化，成了服务型企业包括物业管理企业发展过程中必须突破的“瓶颈”。但实际上，业主对服务需求的多元化与物业公司能力有限性之间的矛盾，是物业公司自身难以解决的，靠企业本身所生产的服务产品不可能全面满足业主的需求。这种矛盾在目前的服务方式下不可能得到解决，也不利于促进物业管理向经营型企业转变。当这种矛盾激化到一定程度时，物业管理向服务集成商转型就成为可能甚至必然。 物业管理企业要转变职能，从基础性的事务中寻求解脱，就要扮演服务集成商的角色，将专业管理和专业服务实施分离。物业管理企业不再是业主全部服务需求的生产者，不再完全直接向业主提供有形服务，而是通过提供间接服务、人文服务和信息服务，组织和落实社会专业服务资源，为业主提供服务，达到业主满意的目的。所谓服务集成商，就是社会服务资源的搜集者、统筹者和组织者。如将传统物业管理所经营的保安、设备维修、保洁和绿化职能，从原有管理中分离出去成立专业的保洁公司、保安公司、家政服务公司、绿化公司等，按照专业化要求真正代表业主实施专业管理和质量监控，则将有效地利用整个社会资源，达到社会资源的有效配置。 2、核心：职业经理人 物业管理发展至今，涌现了一大批优秀的物业管理企业和人才，为我国物业管理事业的发展起到了巨大的作用。但进一步吸收国外的先进管理模式，按市场机制配置企业经营者，逐步实行物业管理人才的职业化，在行业中形成一支职业经理人队伍，已是水到渠成的事实。物业管理作为一种宽泛的服务领域，对管理者的综合素质要求相当高。它不仅涉及对企业经营管理的要求，还需要掌握人文、经济、法律等知识。物业管理要适应形势发展，就需要物业管理职业经理人能够把自己熟悉的管理方法同企业的历史、文化和整个企业的发展方向、定位相结合，以问题为核心去研究方法，解决问题。而且还需要有强烈的工作责任感和渴望事业成功的激情，尤其是在物业管理这样一个新兴的成长中的行业里。 物业管理企业要构筑企业核心竞争力，培养战略性人力资源，建立“核心资本”，实行企业差异化人力资源策略，就应该实行职业经理人制度，按市场机制
第五章 市场营销管理
第五章市场营销管理 案例一 乔森家具公司五年目标 乔森家具公司是乔森先生在本世纪中期创建的，开始时主要经营卧室和会客室家具，取得了相当的成功，随着规模的扩大，自70年代开始，公司又进一步经营餐桌和儿童家具。1975年，乔森退休，他的儿子约翰继承父业，不断拓展卧室家具业务，扩大市场占有率，使得公司产品深受顾客欢迎。到1985年，公司卧室家具方面的销售量比1975年增长了近两倍。但公司在餐桌和儿童家具的经营方面一直不得法，面临着严重的困难。 乔森家具公司自创建之日起便规定，每年12月份召开一次公司中、高层管理人员会议，研究讨论战略和有关的政策。1985年12月14日，公司又召开了每年一次的例会，会议由董事长兼总经理约翰先生主持。约翰先生在会上首先指出了公司存在的员工思想懒散、生产效率不高的问题，并对此进行了严厉的批评，要求迅速扭转这种局面。与此同时，他还为公司制定了今后五年的发展目标。具体包括： 1．卧室和会客室家具销售量增加20％； 2．餐桌和儿童家具销售量增长100％； 3．总生产费用降低10％； 4．减少补缺职工人数3％； 5．建立一条庭院金属桌椅生产线，争取五年内达到年销售额500万美元。
这些目标主要是想增加公司收入，降低成本，获取更大的利润。但公司副总经理托马斯跟随乔森先生工作多年，了解约翰董事长制定这些目标的真实意图。尽管约翰开始承接父业时，对家具经营还颇感兴趣。但后来，他的兴趣开始转移，试图经营房地产业。为此，他努力寻找机会想以一个好价钱将公司卖掉。为了能提高公司的声望和价值，他准备在近几年狠抓一下经营，改善公司的效益。 托马斯副总经理意识到自己历来与约翰董事长的意见不一致，因此在会议上没有发表什么意见。会议很快就结束了，大部分与会者都带着反应冷淡的表情离开了会场。托马斯有些垂头丧气，但他仍想会后找董事长就公司发展目标问题谈谈自己的看法。 问题：1．你认为约翰董事长为公司制定的发展目标合理吗？为什么？ 2．结合本案例，你认为计划工作中制定目标时需注意哪些基本要求。 3．假如你是托马斯，如果董事长在听取了你的意见后同意重新考虑公司目标的制定，并责成你提出更合理的公司发展目标，你将怎么做？ 案例二 如此推销 王夫妇是一对年轻的夫妇，住在锦州市太和区。他们都受过高等教育。他们有两个孩子，一个九岁，一个五岁。王夫妇非常关心孩子的教育，并决心要让他们接受最好的教育。 随着孩子的长大，王夫人意识到该是让他们看一些百科读物的时候了。一天，当她翻阅一本杂志时，一则有关百科读物的广告吸引了她，于是她打电话给当地的代理商，问是否能见面谈一谈，以下为二人有关此事的谈话摘录。
激情演绎营销新概念
激情演绎营销新概念 2004/05/2420:56:18 “哈利?波特”:风靡全球的魔幻体验！ 被娱乐圈炒的沸沸扬扬的电影《哈利?波特与魔法石》，相信大多数中国人还记忆犹新。这部创下全球8.5亿元票房收入的童话电影，在刚刚过去的一年里，可谓风靡全球。就在《哈》剧还未登陆上海滩之际，一座标价998元，以《哈》剧中的建筑、实物造型描述的霍格沃茨城堡，仅20多天就在上海销售一空，北京、深圳等地的销售也同样异常火爆。美国著名的电子艺术公司推出了《哈利?波特》电子游戏,让“哈迷”们可以进行玩角色互动游戏，像哈利?波特那样身临其境地拥有魔法，可以按自己的喜好与兴趣自由变幻各式各样的东西。就连商店里的哈利?波特大围巾、尖顶帽子等哈利?波特系列玩具也成为孩子们“最渴望收到的礼物”。 一部英国作家笔下的儿童文学作品，一个聪明伶俐的小小魔法师何以在全球掀起如此大的浪潮，产生如此火爆的经济效应和商业价值，以致被经济学家称作“哈利?波特现象”？ 从《哈》剧引人入胜的故事中走出来，我们不难看出：其实这正
是精明的商家们将“体验营销”的全新概念，在恰当的时机成功的用来满足人们对一些虚幻梦化的“情景体验”的需求，使人们在超现实的纯真精神境界中产生共鸣，在沟通和互动中不自觉的沉浸于作品的情景中，从而产生美妙的印象，使心理得到极大的满足。 “体验”VS.“体验营销”：让你猜猜我是谁？ 美国未来学家托夫勒，在中央电视台《对话》节目现场预言：“服务经济的下一步是走向体验经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。”那么，到底何为体验？或许你会说感觉，或许你还会举出诸如“体会”等词。但要给体验下一个准确的定义，其实并非易事。 《哈佛商业评论》认为：体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者创造出值得回忆的活动。实际上，我们可以这样理解“体验”——在企业以服务的形式提供的情景当中，顾客作为整个消费过程的中心，通过亲自参与这个过程而获得令人难忘的美妙而深刻的印象。 而体验营销，作为一种新的“游戏规则”，正在被对市场嗅觉敏感的企业和企业家所认识并早早的在自己的领地上插上了“体验”
市场营销原理第一章
第一章市场营销总论 一、单项选择题 1.人们有能力购买并且愿意购买的某个商品的欲望，称之为（B ）A．需要 B．欲望 C．需求 D．感觉 2．不能被营销者创造的是（ C ） A．需要 B．欲望 C．需求 D．顾客价值 3.从19世纪末到20世纪30年代，是市场营销学的（ A ）的阶段。 A.形成 B.应用 C.“革命” D.新的变革 4.“大市场营销”理论将市场营销组合从战术营销转向战略营销，意义十分重大，被称 为市场营销学的（B ）。 A.第一次革命 B.第二次革命 C.第三次革命 D.第四次革命 5．产品观念是（B）。 A．以量取胜（生产观念）B．以质取胜 C．以销取胜（销售观念） D ．以满足需求取胜（营销观念） 6.以下哪种观念容易犯“营销近视症？”（ B ） A.生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D.市场营销观念 7.“好酒不怕巷子深”是（B）观念的典型体现。 A.生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D.市场营销观念 8.在对市场营销观念演变过程中，人们一般把生产观念、（A）和推销观念称为旧观念。 A.产品观念 B.市场营销观念 C.社会营销观念 D.大市场营销观念 9.顾客购买的总成本包括货币成本和（D）。 A.时间成本 B.体力成本 C.精神成本 D.非货币成本 10.由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，我们称之为（B）。 A.企业价值链 B.供销价值链 C.企业营销链 D.供应链 二、多项选择题 1.构成市场的三因素是（ACD）。 A．人口B.需要C.购买力D.购买欲望E.场所 2.市场营销组合（4P）是以下几个因素（ABCE）的组合。 A．产品B.价格C.分销渠道D.广告E.促销 3．市场具有（ABCDE）的特点。 A．双向选择性 B．变化性 C．竞争性D．导向性 E．可改变性 4.下列属于产品的是：（ABCDE）。 A．手机B．人员C．地点D．组织E．观念 5．市场营销学主要通过（ABCE）几个方面来研究企业的营销问题。
市场营销原理第八章--产品、服务和品牌：构建顾客价值.
一、什么是产品 (一定义: A. 向市场提供的, 引起注意、获取、使用或消费, 以满足欲望或需求的任何东西。 B. 不仅包括有形产品,还包括服务、事件、人员、地点、组织、观念或者上述内容的组合 C. 服务:由活动、利益或满足组成的、用于出售的一种产品形式,它本质上是无形的。 (二产品、服务和体验 A. 在市场提供物中, 产品是最关键的因素。营销组合策划就是从为目标顾客设计他们需要的有价值的东西开始的。 B. 为了使提供给顾客的产品能够差异化, 除了简单地制造产品和传递服务, 企业正致力于创造和管理顾客对企业和品牌的体验 C. 顾客购买的不仅仅是产品和服务,他们需要的是产品和服务带来的利益 (三产品与服务的层次 A. 产品的三个层次: B. 核心顾客价值:购买者真正购买的是什么? C. 实体产品:产品策划者必须围绕产品的核心利益来构造。 D. 产品策划这还要想顾客提供一些附加服务和利益, 以便围绕核心利益和实体产品构造拓展产品 (四产品和服务的分类:消费品和产业用品
A. 消费品 B. 产业用品
a 定义:购买后用于进一步加工或企业经营的产品。 b 类别 1. 材料和零部件 1 包括原材料以及加工过的材料和部件,如小麦、棉花、牲畜等 2. 资本项目 1 帮助购买者生产和运营的产业用品, 包括设施和附属设备。如建筑物,固定设备,搬运工具等 3. 辅助品和服务 1 运作辅助品。润滑剂、煤、纸等 2 维护辅助品。油漆、钉子等 3 商务服务。 i. 维护和维修服务。卫生保洁、计算机维修 ii. 商务咨询服务。法律、管理咨询、广告 C. 组织、人员、地点和观念 a 定义:营销专家把产品的概念进一步扩展到其它“可销售的” 组织、人员、地点和观念 b 组织营销 1. 创造、维持或改变目标消费者对一个组织的态度和行为的活动。 2. 企业投资发展公共关系或发起企业形象广告来营销自己以及美化自己的形象
市场营销原理--第一章-市场营销：管理赢利性客户关系
第一章市场营销：管理赢利性客户关系1.1 什么是营销 1.1.1 营销的定义 营销是公司创造价值（产品），建立牢固的客户关系来从客户身上获得价值（利润）的过程。目标：通过卓越的价值吸引新的顾客，以及通过传递满意度保持和发展现有顾客。 1.1.2 营销过程 为顾客创造价值并建立客户关系 营销过程的简化模型 1.2 了解市场和客户需要 讨论市场和客户的5个核心概念： ·需要、欲望和需求 ·营销供给（产品、服务和体验） ·客户价值和满意 ·交换和关系 ·市场 1.2.1 客户需要、欲望和需求 需要：基本生理需要，归属和情感的社会需要，对知识和自我实现的个体需要。 欲望：文化和个性所形成的人类特定的需求形式。 需求：欲望通过社会来形成并以客观物体形式来满足需要。当有购买力作为支持时，需要就变成了需求。
1.2.2 营销供给—产品、服务和体验 营销供给：提供市场来满足客户需求或欲望的产品、服务、信息或体验的结合体。 营销近视：过于关注自己的产品，只关注自己的生存需求，而忽略了潜在客户需求。（钻头生产者可能认为顾客需要一个钻头，但顾客正真需要的是一个钻孔。） 看得、 更远到和 集中产品利益和顾客需要以避免营销近视 1.2.3 顾客价值和满意 顾客对各种各样的营销供给传递的价值和满意度形成期望并据此购买。满意的顾客会再次购买并告诉别人他们的愉悦的体验，不满意的顾客则会转向竞争者并向其他顾客抱怨该产品。（口碑效应） 1.2.4 交换和关系 交换：通过提高某物作为回报，从别人那里获得所需之物的行为。 营销包括为建立和保持与目标受众所向往的交换关系而采取的行动，这种交换关系涉及一种产品、服务、创意或者其它东西。除了吸引新的顾客和创造交易，目标还应该包括维系顾客并发展他们与公司的业务关系。营销人员要通过传递顾客价值来建立牢固的客户关系。 1.2.5 市场 市场：现有的和潜在的购买者的集合。 这些购买者共同的某个需要或欲望能通过交换关系得以满足。 互联网营销:“如何找到我们的客户”，“如何让客户找到我们”，“如何实现我们与客户之间的相互沟通” 1.3 制定顾客导向的市场营销战略 营销管理：一门选择目标市场，并同其建立有利可图关系的艺术和科学。 市场管理者的目标：通过创造、传递和沟通高顾客价值来寻找、保持和发展目标顾客。
市场营销学习题(单选多选)
第一章单选 1.在日常生活中，人们习惯将市场看作是 A．供求关系b消费者c买卖的场所d商品交换的总和 2.市场的发展本质上是一个由决定并由生产者推动的过程。 A．中间商b零售商c政府d消费者 3. 是市场营销的核心。 A．生产b分配c交换d促销 4 是市场营销的基石。 A．商品和服务b人类需要c广告促销d分销渠道 5.建立在交易基础上的营销可称之为 A,企业营销b关系营销c重复营销d交易营销 6.在交换双方中，如果一方比另一方更主动，更积极的寻求交换，我们就将前者称为 A.潜在顾客b现实顾客c市场营销者d市场交易者 7市场营销学作为一门独立的经济管理学科诞生于20世纪初的 A欧洲b日本c美国d中国 8,1910年，执教于威斯康星大学的教授正是出版《市场营销方法》一书，首先使用市场营销作为学科名称。 A.爱德华，琼斯b阿克，肖c詹姆斯，海杰蒂d拉尔夫；斯达，巴特勒 9.在20世纪30年代以前，市场营销的研究领域还主要局限于，真正的市场营销观念尚未形成。 A．生产领域b流通领域c交换领域d消费领域 10，市场营销学第一次“革命”的标志是提出了的观念。 A.以消费者为中心b以生产者为中心c市场营销组合d网络营销 11.20世纪80年代，著名学者提出了大市场营销的理论。 A尼尔，鲍吨b菲利普，科特勒c西德尼，莱维d唐，E，舒尔茨 12、20世纪90年代，著名学者唐，E，舒尔茨提出了。 A．全球营销b绿色营销c4r营销理论d部营销 13.我国现存最早的市场营销学教材，是由丁馨伯教授编译，复旦大学与1993年出版的。 A．《市场学》b《市场营销方法》c《市场营销原理》d《市场营销》 14 ，是市场营销在中国迅速传播时期。 A.1930-1935年b1978-1983年c1984-1994年d1994年以来 15. 年1月，为为加强学术交流和教学研究，推进市场营销学的普及和发展。全国高等财经院校，综合性大学市场学教学研究会在成立（1987年改名为中国高等院校市场学研究会）。 A.1978 b1981 c1984 d1994 16.从管理决策的角度研究市场营销问题时，其研究框架是将企业营销决策分为目标市场和两大部分。 A.宏观环境b微观环境c企业不可控因素d营销组合 17.营销理论的基础是和价值实现论。 A.价值来源论b生产目的论c交换目的论d消费者主权论 多选 1.现实市场的存在要有等若干基本条件。
市场营销原理第五章
市场营销原理第五章--消费者市场与消费者购买行为 消费者购买行为：最终消费者（为个人消费而购买产品和服务的个人或家庭）的购买行为。所有最终消费者组成消费者市场。 一、消费者行为模型 (一) 消费者对公司可能方采取的市场营销努力会产生什么反应？ A. 购买者行为模式： B. 营销刺激由4P——产品。定价、渠道和促销构成。 二、影响消费者行为的因素 (一) 消费者购买行为主要收到文化、社会、个人和心理因素的影响 (二) 文化因素 A. 文化 a) 是引起个人愿望和行为的最根本原因 b) 不同文化对购买行为的影响存在很大差异 c) 发现文化变迁，以便发掘新产品需求 B. 亚文化 a) 每种文化都包含了更小的亚文化，是因相同的生活经理和背景而具有共同价值体系的人群。
C. 社会阶层 a) 是一个社会中因具有相同价值观念、兴趣和行为而稳定存在的、有序的组成部分。 b) 同一阶层中的成员具有相似的购买习惯，不同的社会阶层在不同的领域具有不同的产品和品牌偏好 (三) 社会因素 A. 群体和社会网络 a) 个体行为受到许多小群体影响。 1. 成员群体：个人所从属且收到直接影响的群体称为成员群体。 2. 参照群体：个人态度或行为形成过程中直接或者间接对比或参照的对象 3. 口碑影响或蜂鸣营销：对于容易收到参考群体影响的品牌，市场营销者应该找到意见领袖——从属某参考群体，凭借自身专业技能、知识、特殊者或其他特征而对他人施加社会影响的人。 4. 在线社交网络：营销新战场，是把双刃剑 B. 家庭 a) 不同家庭角色在不同产品和服务的选择和购买上所扮演的角色 C. 社会角色和地位 a) 人们通常选择适合自己角色和地位的产品 (四) 个人因素 A. 购买者的行为还收到该买这本身的年龄与生命周期、职业、经济状况、个性及自我观念等个人因素影响。 a) 生活方式：个人表达自己心理的一种生活模式，需要衡量消费者的AIO维度： 1.活动。工作、爱好、购物、运动、社交 2. 兴趣。事物、服装、家庭、娱乐等 2.观点。关于自我、社会问题、商务和产品等。 b) 个性及自我观念 1. 个性是指导致个人对自身环境做出相对稳定和持久反应的独特的心理特征。 2. 品牌个性是某种品牌所具有的人类特质的具体组合 1) 真诚型。朴实、诚实、健康、开朗 2) 兴奋型。勇敢、坚定、创意、时尚 3) 能力型。可靠、智慧、成功
Ch18-市场营销的新领域与新概念习题
第十八章市场营销的新领域与新概念 （一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。） 1、实施绿色营销的企业，对产品的创意、设计和生产，以及定价与促销的策划和实施，都要以_________为前提，力求减少和避免环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会的长远利益。 A．企业盈利B．企业经营目标 C．保护生态环境D．满足股东利益 2、20世纪90年代以来，一方面由于产品的同质化日益增强，另一方面是消费者的个性化、多样化日益发展，于是日渐兴起的4C观念，更新和强化了以_________为中心的营销组合。 A．沟通B．宣传 C．消费者需求D．质量 3、5R较4C更突出顾客的核心地位，营销的核心从交易走向_________。 A．交换B．销售 C．关系D．需求 4、当营销执行的结果偏离预期目标，或是执行中遇到较大阻力时，需确定问题的症结所在并寻求对策时，需运用_________。 A．营销贯彻技能B．营销诊断技能 C．问题评定技能D．结果评价技能 5、关系营销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销的_________。 A．关键变量B．次要工作 C．间接任务D．辅助工作 6、_________要求建立专门的部门，用以追踪各利益相关者的态度。 A．绿色营销B．关系营销 C．整合营销D．生态营销 7、关系营销把一切内部和外部利益相关者都纳入研究范围，用系统的方法考察企业所有活动及其相互关系，表现积极的一方被称为_________，表现不积极的一方被称作目标公众。 A．经纪人B．信息传播者 C．市场营销者D．中间商 8、关系营销更为注意的是_________。 A．摇摆不定的顾客B．争取新顾客 C．维系现有顾客D．以上全部答案 9、_________是企业营销部门与其他职能部门之间、企业与外部环境之间联系沟通和协调行动的专门机构。 A．关系管理机构B．人事部门 C．广告部门D．宣传部门 10、建立营销道德最根本的还是确立并实施_________。 A．生产观念B．市场营销观念
第一章 市场营销学概论
第一章市场营销与市场营销学 一、单项选择题 1、在日常生活中，人们习惯将市场看做是（）。 A、供求关系 B、消费者 C、买卖场所 D、商品交换关系的总和 2、市场的发展本质上是一个由（）决定并由生产者推动的过程。 A、中间商 B、零售商 C、政府 D、买方 3、（）是指从他人处取得所需之物，而以自己的某种东西作为回报的行为。 A、生产 B、交易 C、交换 D、促销 4、（）是市场营销的基石。 A、商品和服务 B、人类需要 C、广告促销 D、分销渠道 5、为使企业获得较交易营销所得到的更多就需要（）。 A、企业营销 B、关系营销 C、重复营销 D、市场营销 6、在交换双方中，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，我们就将后者称之为（）。 A、潜在顾客 B、现实顾客 C、市场营销者 D、市场交易者 7、企业最显著、最独特的功能是（）。 A、生产 B、人事职能 C、市场营销 D、销售 8、1910年，执教于威斯康星大学的（）教授正式出版《市场营销方法》一书，首先使用市场营销作为学科名称。 A、爱德华·琼斯 B、阿克·肖 C、詹姆斯·海杰蒂
D、拉尔夫·斯达·巴特勒 9、在20世纪30年代以前，市场营销的研究领域还主要局限于（），真正的市场营销观念尚未形成。 A、生产领域 B、流通领域 C、交换领域 D、消费领域 10、市场营销学第一次“革命”的标志是提出了（）的观念。 A、以消费者为中心 B、以生产者为中心 C、市场营销组合 D、网络营销 11、20世纪80年代，著名学者西奥多·莱维特提出了（）。 A、大市场营销 B、全球营销 C、关系营销 D、营销战 12、20世纪90年代，提出了4C营销理论的学者是（）。 A、罗伯特·劳特伯恩 B、史利丹·田纳本 C、葛斯·哈伯 D、肯·毕提 13、我国现存最早的市场营销学教材，是由丁馨伯教授编译、世界书局1934年出版的（）。 A、《市场学原理》 B、《市场营销方法》 C、《市场营销原理》 D、《市场营销》 14、（），是市场营销理论研究与应用的深入拓展时期。 A、1930—1935年 B、1978—1983年 C、1984—1994年 D、1995年以后 15、（）年3月，中国市场学会在北京成立。 A、1978 B、1981 C、1991 D、1993 16、从管理决策的角度研究市场营销问题时，其研究框架是将企业营销决策分为目标市场和（）两大部分。 A、宏观环境 B、微观环境 C、企业不可控因素 D、营销组合
市场营销原理科特勒前五章笔记
第一部分定义营销和营销过程 第一章市场营销：管理盈利性的客户关系 营销定义：公司创造价值，建立牢固的客户关系并从客户身上获取价值的过程 营销过程：理解市场和客户需要，制定客户导向的营销战略，建立传递超高价值的整合营销方案，建立可盈利的客户关系，获取价值创造利润 需要：缺少某种东西而产生的心理上的状态；欲望：文化和个性形成的人类特定的需求形式；需求：以购买力作为支持的需要；给定欲望和资源限制下人们需要一种能满足她最大价值的满意度的产品 营销供给：提供给市场来满足客户需要和欲望的产品、服务、信息或体验的集合体；营销近视：过于关注产品而忽略了潜在顾客 交换：通过提供某物作为回报从别人那里获得所需物的行为；交易：等价值的交换； 市场：产品现有的和潜在的购买者的集合；现代营销系统要素：供应商、公司、竞争者、中介、消费者 营销管理：选择目标市场，并同其建立有利可图关系的艺术和科学 选择服务的顾客 选择价值主张 营销导向：1.生产观念：注重生产率2.产品观念：注重产品本身的改进3.销售观念：注重激发顾客的购买欲望（忽略市场需求分析）4.市场营销观念：以顾客为中心，满足顾客需求5.社会营销观念：关注社会利益6.服务营销观念：关注为顾客提供服务的全过程7.网络营销观念：重视信息掌握，通过互联网进行营销活动8.关系营销观念：关注建立与发展与组织和公众的关系9.整合营销观念：把影响营销工作的因素看做一个整体 整合营销计划和项目 建立客户关系 客户关系管理（CRM）：最大化顾客忠诚，传递卓越的顾客价值和顾客满意度建立盈利性的客户关系 顾客感知价值CPV：顾客对一种营销供给的总利益与总成本之差做出的评价 顾客满意：产品的感知表现与购买者期望之间的比较 客户关系层次和工具：公司可以在多个层次上与客户建立关系 客户关系实质：1.与精挑细选的客户建立关系2.更加深入及互动关系3.双向的客户关系4.消费者自主营销（意见领袖） 伙伴关系管理：1.内部(财务会计制造等)2.外部（供应商分销商广告代理） 从客户中获取价值：1.创造和维持客户关系2.增加客户占有率3.建立客户资产：公司现有和潜在客户的终身价值的现值的总和4.和正确的客户建立关系（客户关系群体：潜在利润和项目忠诚度） 营销新图景：1.数字时代2.全球化3.可持续营销4.非盈利营销 整合以上：理解市场和客户需要（调查消费者和市场、管理营销信息和客户数据），制定客户导向的营销战略（STP、价值主张），建立传递超高价值的整合营销方案（4P），建立可盈利的客户关系（CRM、CPM），获取价值创造利润（忠诚度、终身价值、增加市场和消费者的共享） 第二章公司和营销战略：合作建立客户关系 公司战略规划：公司层次（定义公司使命，设定公司目标和目的，设计业务组合），业务部门、产品和市场层次（策划营销和其他职能战略） 使命陈述：关于组织目标的陈述，在宏观环境中组织需要完成怎样的目标和任务（以市场为导向，适应市场环境，基于独特的能力，具有激励性） 设定公司目标：公司使命必须分解为各个管理层面上具体的支持性目标 业务组合：构成公司业务和产品的集合 分析现有业务：组合分析：管理部门评估公司的各种产品和业务；战略业务单元：拥有独立使命和目标，可以不受公司其他业务的影响，独立尽享计划的业务单元；BCG矩阵（明星金牛问题瘦狗）
市场营销原理第四章--管理市场营销信息获得顾客洞察
一、市场营销信息和顾客洞察 (一)为了创造顾客价值并与他们建立可盈利的关系： A.市场营销者必须首先获得关于顾客需求和欲望的新鲜的、深入的了解。 B.公司运用这种顾客洞察来建立竞争优势。 C.这些洞察来自优质的市场营销信息 (二)获取顾客需求和顾客洞察 A.顾客需求和购买动机常常不明显——消费者常常不能准确地告诉你他们需要 什么。因此，必须有效地管理来自各种渠道的市场营销信息。 B.市场营销研究和调研系统 a)信息收集 b)提供顾客洞察 c)注意掌握好顾客洞察的分寸，尽量提供有回报的。 C.建立市场营销信息系统 a)为管理者在恰当的时候、用恰当的形式提供恰当的信息 b)图示 二、评价市场营销信息需求 (一)它服务于公司的市场营销部门和其它部门的管理者。 (二)还为外部合作伙伴，例如供应商、转售商或市场营销服务机构等提供信息 (三)需要在信息使用者想要得到的信息与他们真正需要的并可获得的信息之间取得平 衡
(四)还应该提供一些被管理者忽略但应该知道的信息，或者他们并不清楚自己应该想要 什么信息。 (五)有其局限性。 (六)获得、分析、存储和传递信息的成本可能迅速增加 三、开发市场营销信息 市场营销者可以从内部资料、市场营销情报、市场营销调研中获得所需信息 (一)内部资料 建立大规模的内部数据库，收集关于消费者和市场的电子信息 A.数据来源多种多样 B.获取速度快、成本低 C.需要专业人员和设备 (二)市场营销情报 A.定义：是系统地手机和分析关于消费者、竞争对手和市场发展趋势的可公开获 得的信息。 B.目的：通过理解消费者环境、评价和追踪竞争者行为，以及提供机会和威胁的 早期预警，更好地指定战略决策 C.手段繁多 a)深入消费者，获得关于消费者如何谈论品牌以及与他们的品牌发生联系的 洞察 b)从竞争者内部员工获取竞争者信息。或者从供应商、中间商、关键客户那 里获得信息 c)…… 四、市场营销调研 (一)定义：针对组织面对的特定市场营销问题系统地设计、收集、分析和报告信息。 (二)市场营销调研四步骤： (三)确定问题和调研目标 A.确定问题 B.确定调研目标 a)探索性调研：手机初步信息，确定问题并提出假设 b)描述性调研：描述情况 c)因果性调研：检验关于因果关系的假设 (四)指定调研计划 A.调研计划列明现有数据的来源，指出具体的调研方法、接触方法、抽样计划以 及手机数据的手段。 B.调研目标必须转化为具体的信息需要 C.调研计划应该以书面形式表述出来，包括 a)拟解决问题的管理问题和调研目标
市场营销新概念
市场营销新概念 提醒大家特别需要注意的重点复习内容： 了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势和动向，借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。 第一节客户关系管理 一、CRM的产生与发展 客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。 二、CRM的主要功能 三、CRM在企业营销中的应用 应用最多、效果最佳的是金融业。从美国金融业的情况来看，在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟。 2002年统计显示，国际金融业80%的收入来自于20%的优质顾客，而在国内，大约60%的利润来自于10%的顾客。 第二节交叉销售 一、交叉销售的含义 二、交叉销售的应用
交叉销售可以应用于多种不同的行业，如家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等。核心是数据库的应用，关键是与特定顾客高效率的沟通，结果则是更多的销售和利润。 世界各国的营销实践证明，交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显。 三、CRM与交叉销售的营销效果 第三节绿色营销 一、绿色营销的内涵 二、绿色营销的特点 三、绿色营销的实施 （一）树立绿色营销观念。 （二）收集绿色需求信息。 （三）制定绿色营销战略。 （四）确定绿色营销组合。 第四节整合营销与整合营销传播 一、整合营销 二、整合营销传播 第五节关系营销 一、关系营销及其本质特征 （一）关系的涵义 关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。 关系营销的性质是“公共的”，是组织与个人或组织与组织之间的互
新世纪客户营销观念
新世纪客户营销观念 与其他任何经营功能相比，营销更有助于确定组织的目标与方向。一个企业的基本管理理念应当更注重于使其目标客户满意。在这种理念指导下，营销观念得以发挥，客户成为企业工作中压倒一切的重点，所有资源和努力都朝着使客户满意的方向投入。 客户所掌握的知识水平的提高和消费者的成熟。与以往相比，今天的消费者更熟悉产品的特点、替代品及其价格。随着消费者对各种各样的消费的了解不断加深，他们只会购买他们认为他们需要的产品和服务。企业生产能力的增强及全球范围大众市场的开发，也导致了生产的规模经济效益，即随着生产总量的增加，单位生产成本下降，企业只有成功地推向大众市场，并注重客户满意，增加生产的产品才能销售出去。 与其他任何领域相比，在客户开发与销售管理中，客户满意都显得更为重要。采用营销观念，销售把重点放在客户满意上，并向客户销售那些数量适当、却是其所需要的产品和劳务，这又转而帮助销售人员建立于客户之间良好的关系，是企业能在较长时间内不断向客户销售各种类型的产品。 客户\范云峰著.-北京：中国经济出版社，2004.4 接近客户 由于每个人的学识、个性、修养、环境、习惯、兴趣及信仰等的不同，自然对于各种人、事、物的反应感受及行为已有相当大的差异，一位称职的销售人员要开发市场接近客户，必须对想争取的客户做更深一层的了解与认识，将他们做很合理的分类，再按其特性做最合意的应对，必可事半功倍。 在接近客户过程中，所有销售人员都时常遇到与其客户的冷淡态度，打破冷淡气氛以顺利开展业务工作往往是令新入行销售人员头疼的问题，甚至有较多经验的销售人员也常常不能很好地解决。 经验告诉我们，漫无目的的“盲聊”，只可能得到漠不关心与不感兴趣的反应。不要认为“三句话不离本行”是坏事，因为这样对方很容易知道你拜访的目的并非是社会活动，兵尽快知道你的来意。因此，销售人员并不一定要故作隐瞒，但也并非说要直截了当的说明来意。所以为了打破客户的冷淡，销售人员应该周密计划初次见面时所说的话。 那么有效接近客户的技巧有哪些呢？ 介绍接近 所谓介绍接近是指销售人员自行介绍或经由第三者介绍而去接近目标客户的一种方法。在这种方式下，销售人员 摘要：现代经济是以市场、顾客的需要为起点的，客观、准确地把握顾客的心理，激发顾客的消费需求，是影响企业营销的关键因素之一。顾客需要什么样的商品，企业如何满足顾客的需求，营销方式和手段是否为顾客所接受等涉及的心理问题都需要分析和研究，通过掌握顾客消费心理的一般规律，能帮助企业及营销人员更有针对性地开展营销活动。 关键词：顾客；需求；消费心理；营销 美国营销专家菲利普·科特勒认为：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。可以看出，市场营销工作是一个以市场需求为中心的管理过程，一方面要研究顾客的需求特点与需求量，从而对经营内容和经营方式进行决策；另一方面要开展整个营销活动，通过一定的营销网络，以合理的价格和促销手段满足顾客需求，同时企业获得必要的利益回报。两个方面都是以顾客的需求为起点的，所以激发顾客的消费需求是影响企业市场营销工作的关键因素之一。如何才能有效地激发顾客的消费需求，这就要求在营销工作中能够客观、准确地把握顾客的消费心理。 一、营销活动中顾客的消费心理