江西省第九届导游技能竞赛导游应变50题

导游应变50题

1.游客要求加菜，该如何处理？

答：（1）向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付；

（2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；

（3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。

2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？

答：（1）问明原因及确切起飞时间，并向客人解释；

（2）若晚点时间不长，可根据客人情况，就地组织一些适宜的活动；

（3）如延误时间较长，组织游客配合航空公司的安排；

（4）通知下一站旅行社做好变更接待事宜。

3．一旦发生误机事故，该如何处理？

答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站；

（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜；

（3）及时通知下一站，对日程作相应的调整；

（4）向旅游者赔礼道歉；

（5）写出事故报告，查清事故的原因和责任。

4．旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？

答：（1）与司机商量，估计恢复交通的时间和离目的地的距离，可能的话绕道行驶或步行前往；

（2）若阻塞时间很长，立即请示领导，在靠近目的地那头派车来接旅游团；

（3）做好旅游团全体成员的安抚工作。

5．游客要求调换房间，该如何处理？

答：（1）问明游客调换房间的原因，如属房间质量问题，应积极与饭店协商给予调换；

（2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调整；

（3）若无法满足，应做好耐心细致的解释工作，或者与饭店联系另增加住房，但要向提出换房的游客讲清楚，换住房间的费用要自理。

6．因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？

答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪；

（2）迅速报告灾害现场的地理位置，并确认自然灾害类别；

（3）立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援；

（4）组织全体游客自救。

7．游客要求延长住店时间，该如何处理？

答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；

（2）如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。

8.游客因为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理?

答：（1）首先应请领队在团内进行调整；

（2）调整不成时，可与饭店联系解决；

（3）若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。

9．旅游者酗酒，该如何处理?

答：（1）导游员要及时制止并注意方法；

（2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不正常情况立即报告；

（3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严重时要请有关人员采取坚决手段予以制止，尽可能不要让事态扩大。

10．导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该如何处理？

答：（1）迅速与票务人员联系，弄清情况；

（2）告知全陪、领队及团中有威望者，求得谅解；

（3）请领队和其他人协助向客人解释，诚恳地向客人道歉；

（4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。

11．游客请导游员利用自由活动时间陪同购物，该如何处理？

答：（1）如时间允许，又不影响为其他旅游者服务，可陪同前往；

（2）若不能陪同前往，可为其写好便条，注明商店位置和欲购物品名称；

（3）如商店较远，可帮助客人叫出租车，并向司机交待有关服务事宜；

（4）提醒客人注意安全和及时返回。

12．游客想单独留在饭店休息而不随团活动，该如何处理？

答：（1）了解原因，尽量劝其随团活动；

（2）如客人身体不适，应通知餐厅安排膳食，并提供送餐服务；

（3）告知客房服务员注意照顾客人；

（4）游览结束后，应去看望客人，以示关心。

13．发现有游客在中途站下车后未能赶上火车，该如何处理？

答：（1）迅速与列车长联系，讲明情况，请求帮助；

（2）将该游客的姓名、特征以及该旅游团的名称、下一站的接待社名称、全陪姓名、入住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并协助安排客人乘下趟车赶赴目的地；

（3）若是国际游客，可请该停车站协助安排客人在该站等候，由全陪在前方停车站下车返回接回客人；

（4）接到客人后要表示高兴，不可过分责怪，同时做好适当提醒。

14．游客要求购买古玩或仿古艺术品，该如何处理？

答：（1）应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；

（2）游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国的有关规定；

（3）若发现个别游客有走私文物的可疑行为，须及时报告旅行社和有关部门。

15．游客中暑晕倒，该如何处理?

答：（1）先将患者抬到阴凉处，让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松；

（2）帮助患者服些人丹、十滴水等防暑药物，亦可掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒；

（3）严重的话，迅速将患者送往医院抢救。

16．旅行团抵达后，客人行李未到齐，该如何处理？

答：（1）安慰客人并查实行李未到的原因；

（2）与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找；

（3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理；

（4）在查找期间，帮助客人解决因行李丢失而造成的困难；

（5）若行李确系丢失，应向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。

17．客人晕机（车、船），该如何处理?

答：（1）告诉客人启程前不要饮酒、饱食；

（2）请晕机的客人在乘机前20分钟适量服用晕车药；

（3）让会晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上，晕船者坐到船舱后部座位上；

（4）告诉客人目光朝远处看。

18．小贩向游客强拉强卖，该如何处理？

答：（1）给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗；

（2）若游客被小商小贩缠住，导游员要上前阻拦；

（3）必要时向当地有关部门报告；

（4）提高警惕，及时提醒游客注意安全。

19．游客在购物时丢了钱包，该如何处理？

答：（1）详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值；

（2）分析失窃可能发生的时间与地点；

（3）通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索；

（4）无法找到被窃物品时，接待社要出具证明，并到公安部门开具遗失证明，以备验关和向保险公司索赔；

（5）安慰失主，对其提供必要的帮助。

20．游客参观完某一景点后要留下继续参观，然后再单独返回，该如何处理？

答：（1）从安全和团队整体计划方面考虑，劝其随团活动；

（2）劝说无效后，提醒他注意安全并按时返回下榻饭店；

（3）告诉返回饭店的路线和乘车方法。

21．旅游团中几位客人不愿随团活动而另去他处，该如何处理？

答：（1）如果时间许可又有可能安排，导游员应尽量满足其要求；

（2）与司机商量，尽量为客人提供方便，或让客人坐出租车，并指点线路；

（3）提醒客人记住酒店名称、电话号码和注意安全；

（4）客人租车费用和游览门票均自理，综合服务费中的单项服务费不予退还。

22．爱好摄影的游客要求单独游览以便自由拍照，该如何处理？

答：（1）可以同意单独活动，但要讲清集合的时间、地点以及游览线路；

（2）提醒他带好下榻饭店的便笺，以备紧急情况时有所帮助；

（3）提醒单独游览应注意的各类事项。

23．到不熟悉的地方去陪团，该如何处理？

答：（1）导游员首先不能有“反正有地陪，我用不着担心”的想法；

（2）积极做好知识准备，对景点作进一步了解；

（3）到达旅游目的地后要虚心向地陪学习，为以后带团做好准备。

24．地陪正准备按计划去接团，突然接到全陪的电话，说该团推迟到第二天晚饭前抵达，该如何处理？

答：（1）通知有关接待单位退掉当日的住宿餐饮；

（2）预订安排第二天的住宿、餐饮及交通；

（3）重新制订该团在当地的旅游活动日程，游览项目要少而精。

25．旅游者不慎遗失交通票据，该如何处理？

答：（1）旅游团队的交通票据一般由全陪或地陪保管，如游客临时借用一下交通票据后不慎遗失，应立即向航空港（车站、港口）票务管理部门报告，出示团体购票凭据，请求准予登机（车、船）；

（2）如果不获许可，要马上补票，费用由遗失票据的游客承担。

26.由于客观原因，旅游团要提前离开某地，该如何处理？

答：（1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，若有困难，应突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点；

（2）向旅行社报告，及时办理退房、退餐、退车事宜；

（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。

27.如何预防旅游者丢失证件、钱物、行李的事故发生？

答：（1）每离开一地，都要提醒游客携带好随身物品；

（2）切实做好每次行李的清点、交接工作；

（3）每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清查车内，关闭车窗，锁好车门。

28.送旅游团赴航空港途中，一客人忽然提出项链忘在饭店，该如何处理？

答：（1）若时间许可，可以掉头回饭店取；

（2）若时间不允许，则要安慰客人，立即将客人遗忘项链的种类、颜色、形状、所住房号告知饭店，请求寻找；

（3）若时间许可，请饭店派专人送到航空港；

（4）若时间不允许，记下客人所去的下站目的地，接待旅行社和客人联系方法，以便找到后给客人送去；

（5）告诉客人，以上所有费用均要自理。

29.旅游者晚间自由活动，导游员应提供什么服务？

答：旅游者晚间自由活动，导游员一般不陪同外出，但应当给旅游者下列提醒或建议：（1）注意安全，尽量不要去路途较远和情况比较复杂的地方和场所；

（2）外出时，带上饭店便签，以应急用；

（3）外出时，最好不要一个人单独行动，外出前和返回后和领队或全陪打个招呼；

（4）返回饭店不要太晚，也不要随便带陌生人回来。

30.旅游团在室内遇到发生地震，该如何处理？

答：（1）保护头部最重要，利用身边的软坐垫、毛毯、枕头等盖住头部；

（2）就近躲到床下、桌子下等“安全角”或卫生间、厨房等小开间内；

（3）切不可跳楼，也不可乘电梯；

（4）及时撤离房屋，跑到空旷的地方。

31.在野外应怎样避免地震的危害?

答：（1）避开山边、水边等危险环境；

（2）避开山脚、陡崖、陡峭的山坡，以防止山崩地裂、滑坡、滚石等；

（3）遇到滑坡、滚石时，不可顺着滚石方向上下跑，应向垂直于滚石前进的方向跑；

（4）无法躲避时，可躲在结实的障碍物下或蹲在地沟、坎下，注意保护头部。

32.在景点游览中，地陪如何防止旅游者走失？

答：（1）在景点游览过程中，地陪要始终与旅游者一起活动；

（2）用精彩的导游讲解吸引旅游者；

（3）随时注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合，并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生；

（4）对个别散漫的游客予以特别关照；

（5）人多拥挤和拐弯处要特别给予提醒。

33.哪些情况下，导游员不宜同意旅游者自由活动？

答：（1）旅游团即将离开本地时；

（2）旅游者要去治安较乱、有危险或情况较为复杂的地方；

（3）旅游者单独去从事游泳、划船、登山、攀岩等较危险的活动；

（4）入境旅游者要求到不对外开放的地区、单位参观游览。

34.旅游景点游人很多，该如何处理？

答：（1）安排游览时，最好设法避开景点人流高峰时间；

（2）若实在无法避开，要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点；

（3）导游员事先把景点概况、应该注意的问题等向游客交代清楚；

（4）旅游车到达景点后，导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称；

（5）在景区行走要尽量避免走入十分拥挤的通道；

（6）下车后，导游员要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数。

35.旅游团中发现有特殊身份和地位的人，该如何处理？

答：（1）立即向旅行社汇报，听候指示，并按照领导的意见办；

（2）不必过于张扬和显得特别殷勤；

（3）暗中给予一定关照；

（4）导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。

36.导游员产生怯场心理，该如何处理？

答：（1）首先自己要充满自信心，要相信自己是完全可以带好旅游团的；

（2）要重视导游工作的操作程序及规范，事先对接待计划和接待方案有充分的准备；

（3）导游员在迎接游客之前要尽量放松自己，多活动自己的身体，使由怯场引起的紧张心理降到最低程度。

37．导游员遇到不合作的领队，该如何处理？

答：（1）首先要坚持按原则办事，决不让其牵着鼻子走；

（2）采取适当措施，做好旅游者的工作，争取大多数人的同情、谅解和支持；

（3）必要时还可以“报告其老板”相警示。如果老板本身即为领队，则应该当着旅游者的面提醒老板严格遵守“合同规定”；

（4）矛盾一旦化解，导游员应主动给领队台阶下，以求完美、顺利地合作。

38.旅游团即将离站，但游客对当地的接待服务表现出十分不满时，该如何处理？

答：（1）首先表示歉意，并欢迎大家提意见；

（2）认真听取游客的意见，并且做好记录；

（3）将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报，并把自己的看法和观点与旅行社进行交流沟通；

（4）尽快对游客提出的意见予以反馈；

（5）将游客的意见和不满加以汇总，通知下一站接待社予以注意。

39.当领队或全陪对接待计划提出某些较小的修改意见时，地陪该如何处理？

答：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能满足的项目，尽力予以安排；

（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，经同意后，按有关规定先收取费用，再安排游览；

（3）对确实无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。

40.旅游景点门票价格突然上调，该如何处理？

答：（1）立即向旅行社报告，核对旅游合同中关于旅游点门票的规定，一切按规定办；

（2）如确实需要增收门票费时应先向领队，后向游客说明情况，争取他们的理解和支持，做好补收门票差价的工作；

（3）若个别游客不同意掏钱，导游员可以再次向他们作耐心的解释工作，同时要向旅行社汇报，按旅行社指示操作；

（4）导游员要一如既往地带好团、讲解好，不要为了一点小事而影响整个旅游团的情绪。

41.导游员该如何与司机合作？

答：（1）首先要尊重司机，要和司机精心研究接待计划，征求司机对整个游程的意见和建议；

（2）旅途中要及时互通情况，如参观游览的时间、集合地点、停车位置等要及时互相了解并通知游客；

（3）导游员要协助司机做好行车安全工作；

（4）有矛盾和问题要及时沟通交流，不要把矛盾和问题暴露在游客面前。

42.团队中有部分客人向你表示出特别的好感，该如何处理？

答：（1）首先表示感谢；

（2）注意不可过多地亲近这部分客人，一视同仁地为所有的游客服务；

（3）多参与团队的各项集体活动，尽量不参与个别人的小型活动。

43.游客的提问涉及导游员不熟悉的专业问题，该如何处理？

答：（1）向客人说明自己不熟悉此专业的情况；

（2）认真做好记录，作出给予回答的“保证”；

（3）利用接团间隙请教有关人员后给客人以回答。

44.如有游客对你的景点讲解提出异议，该如何处理？

答：（1）对客人的提醒表示感谢；

（2）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（3）假若客人观点有误，私下交换意见。

45.游客提出问题一时回答不出，该如何处理？

答：（1）首先不要紧张和流露出尴尬的神态，不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气；

（2）实事求是地向游客解释清楚，并可请教其他游客，拜能者为师，态度要诚恳谦虚；

（3）导游员也可请教在景区的工作人员以及正在带团的其他导游；

（4）旅游活动结束后查阅资料，将所获答案在第二天带团时及时告诉游客。

46. 游客与导游员发生争执，导游员该如何处理？

答：（1）导游员要加以克制，先把游客引导到偏僻之处；

（2）不管与游客的意见和观点有多么的不同，导游员都应虚心听取客人意见；

（3）若确实是自己方面错误，导游员应立即赔礼道歉，若非自己的错，也不要与游客大声争论，应心平气和地与游客交谈，决不可盛气凌人。

47.时值旅游旺季，原定的双人房被部分的三人房取代，被分到三人房的客人均不愿意入住，该如何处理？

答：（1）应向酒店交涉，要求重新安排双人房，若本酒店没有，建议考虑邻近酒店；

（2）如确有困难，则向旅游者说明，请求谅解，退回差价；

（3）事后给予物质补偿，提供更为优质的服务让客人满意。

48.遇到山洪时，该如何处理？

答：（1）保持冷静，迅速判断周围环境，选较高处且离洪道较远的地方休息、呼救；

（2）带上食物、火种等必需品并保存好；

（3）不要沿着行洪道方向跑，而要向两侧快速躲避；

（4）切不可涉水过河，特别不可在水已到腰深的水中行走；

（5）一旦被洪水冲走，要保持绝对冷静，尽量使头部露出水面，保护呼吸和身体平衡；

（6）要尽力冲出水面，抓住岸边的树枝、石头、水中漂浮物等任何可救命的东西。

49.导游员与游客交谈时在内容上应注意什么？

答：（1）交谈内容应是游客比较熟悉的；

（2）交谈内容一般不宜太深太难；

（3）不涉及隐私。

50.与游客同乘电梯时，导游员应做好哪些工作？

答：（1）首先要讲究乘电梯的礼仪，不能因为有急事或工作忙而争先恐后；

（2）进入电梯后要主动和电梯内游客打招呼；

（3）当自己要走出电梯而被其他人挡道时，应该主动使用敬语请求让道；

（4）进入电梯应面向梯门，若遇老人、妇女和孩子应主动照顾；

（5）在电梯内切忌大声说笑、谈论事情和抽烟。