中大国际认证28.8.2.1 产品和服务要求的客户沟通
中大国际认证对新版ISO9001:2015的8.2.1 产品和服务要求的客户沟通的认证要求
中大国际认证是首批按照ISO9001:2015新版认证的认证机构，针对在认证审核过程中，从四个基本层面（标准条款到底有什么要求？新旧标准到底有什么变化？认证审核到底检查/审核什么？可能会出现那些不符合？）阐述了对标准条款的理解，以下就是对新版ISO9001:2015的8.2.1 产品和服务要求的客户沟通的认证要求
一、新版ISO 9001:2015里8.2.1 产品和服务要求的客户沟通到底有什么要求？
中大国际认证就新版ISO 9001:2015里8.2.1 产品和服务要求的客户沟通的要求理解如下：
1、要求与顾客沟通应包括：
a) 提供与产品和服务有关的信息；
b) 问询，合同或订单的处理，包括更改；
c) 获取顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨；
d) 顾客财产的处理和控制；
e) 相关时，确定应急措施的特定要求。
2、新版标准提出了新的内容，包括对顾客财产的处理和控制；相关时，确定应急措施的特定要求
二、新版ISO 9001:2015里8.2.1 产品和服务要求的客户沟通到底有什么变化？
中大国际认证就新版ISO 9001:2015里8.2.1 产品和服务要求的客户沟通的变化理解如下：
1、新版标准比老版标准规定的更详细。
2、新版标准对顾客沟通增加了两点内容：顾客财产的处理和控制；
相关时，确定应急措施的特定要求。
三、新版ISO 9001:2015的8.2.1 产品和服务要求的客户沟通到底要检查什么？
中大国际认证就新版ISO 9001:2015的8.2.1 产品和服务要求的客户沟通要检查的内容汇总如下：
1、和顾客的关系是通过产品或服务联系起来的。因此与顾客沟通的内容主要也是围绕着产品或服务
而言，检查和顾客的沟通是否包括：
（1）沟通要提供的产品或服务的细节，以便使顾客理解组织提供给顾客的是什么。这些信息可通过印刷品、网站、电话或其他适当形式进行沟通；
（2）明确顾客可如何联系组织进行提问、订购产品或服务，以及组织将如何告知顾客相关变更；
（3）建立适当形式让组织从顾客处获取有关问题、疑虑、投诉、正面和负面反馈的信息。形式可包括但不限于直接发送电子邮件或拨打电话、在线调查、顾客保障渠道、面对面会议；
（4）适宜时，确保顾客得知组织如何处理和控制顾客财产；
（5）确保在出现紧急情况时，组织积极与顾客就可能的事宜和可采取的措施进行沟通。这里的事宜是指对满足顾客要求有负面影响的问题。
四、新版ISO 9001:2015的8.2.1 产品和服务要求的客户沟通可能发生什么不符合事项？
中大国际认证就新版ISO 9001:2015的8.2.1 产品和服务要求的客户沟通不符合事项归纳如下：
1、沟通的内容不全面，例如：只沟通了产品，没沟通服务的内容
2、没有沟通订单或合同的情况，包括修改
3、没有沟通对顾客财产的处理和控制
4、相关时，没有确定对应急措施的处理方法
以上就是中大国际认证从标准条款到底有什么要求、新旧标准到底有什么变化、认证审核到底检查/审核什么、可能会出现那些不符合四个层面阐述了对标准条款8.2.1 产品和服务要求的客户沟通的理解和审核要求，希望能够对大家有所帮助，更多标准条款的理解，请百度搜索“中大国际认证”获取或搜索“中大认证杨吉华”咨询。
客户服务中的沟通技巧
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
中大国际认证38.8.4.1 外部提供的过程、产品和服务的控制总则
中大国际认证对新版ISO9001:2015的8.4.1 外部提供的过程、产品和服务的控制总则的认证要求 中大国际认证是首批按照ISO9001:2015新版认证的认证机构，针对在认证审核过程中，从四个基本层面（标准条款到底有什么要求？新旧标准到底有什么变化？认证审核到底检查/审核什么？可能会出现那些不符合？）阐述了对标准条款的理解，以下就是对新版ISO9001:2015的8.4.1 外部提供的过程、产品和服务的控制总则的认证要求 一、新版ISO 9001:2015里8.4.1 外部提供的过程、产品和服务的控制总则到底有什么要求？ 中大国际认证就新版ISO 9001:2015里8.4.1 外部提供的过程、产品和服务的控制总则的要求理解如下： 1、组织应确保外部提供的过程、产品和服务符合要求。 当以下情况时，组织应确定要应用的对外部提供的过程、产品和服务的控制： a) 外部供方提供的产品和服务用于并入组织自己的产品和服务；这是新增加的内容。 b) 由外部供方代表组织直接提供给顾客的产品和服务；这是新增加的内容。 c) 由外部供方提供的作为组织决定结果的过程或过程的一部分。这是新增加的内容。 组织应根据外部供方按照规定的要求提供过程或产品和服务的能力，确定和应用外部供方的评价、选择、绩效监视和重新评价的准则。组织应保持这些活动和由评价引起的必要措施的文件化信息。 2、条款8.4的标题由2008版的条款“采购”变为“外部提供的过程、产品和服务的控制“进一步 明确了控制的对象和范围，组织应对此予以关注。本条款的范围不仅仅局限于采购产品，还增加了对外包过程和外部提供的服务的控制要求。组织应识别是否存在外部提供的过程和外部提供的服务，并采取必要的控制措施。 二、新版ISO 9001:2015里8.4.1 外部提供的过程、产品和服务的控制总则到底有什么变化？ 中大国际认证就新版ISO 9001:2015里8.4.1 外部提供的过程、产品和服务的控制总则的变化理解如下： 1、新版标准提出了新的要求：当以下情况时，组织应确定要应用的对外部提供的过程、产品和服务 的控制： a) 外部供方提供的产品和服务用于并入组织自己的产品和服务； b) 由外部供方代表组织直接提供给顾客的产品和服务； c) 由外部供方提供的作为组织决定结果的过程或过程的一部分。 三、新版ISO 9001:2015的8.4.1 外部提供的过程、产品和服务的控制总则到底要检查什么？
客户服务与沟通技巧范文
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
客户服务人员应具备的素质
优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观
念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。
例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是
中大国际认证18.7.1.5 监视和测量资源的总则
中大国际认证对新版ISO9001:2015的7.1.5 监视和测量资源的总则的认证要求中大国际认证是首批按照ISO9001:2015新版认证的认证机构，针对在认证审核过程中，从四个基本层面（标准条款到底有什么要求？新旧标准到底有什么变化？认证审核到底检查/审核什么？可能会出现那些不符合？）阐述了对标准条款的理解，以下就是对新版ISO9001:2015的7.1.5 监视和测量资源的总则的认证要求 一、新版ISO 9001:2015里7.1.5 监视和测量资源的总则到底有什么要求？ 中大国际认证就新版ISO 9001:2015里7.1.5 监视和测量资源的总则的要求理解如下： 1、要求当监视或测量用于产品和服务符合特定要求的证据时，组织应确定和提供所需的资源以确保 有效和可靠的结果。新版标准首次将监视和测量设备作为一种资源。 2、组织应确保所提供的资源： a) 与所进行的监视和测量活动的具体类型相适应； b) 得到维护以确保其持续满足使用要求。组织对监视和测量资源提出了具体的要求。 3、组织应保持适当的文件化信息，作为监视和测量资源满足使用要求的证据。 二、新版ISO 9001:2015里7.1.5 监视和测量资源的总则到底有什么变化？ 中大国际认证就新版ISO 9001:2015里7.1.5 监视和测量资源的总则的变化理解如下： 1、首次将监视和测量设备作为一种资源 2、对监视和测量设备提出了新的要求：a) 与所进行的监视和测量活动的具体类型相适应；b) 得到 维护以确保其持续满足使用要求。 3、组织应保持适当的文件化信息，作为监视和测量资源满足使用要求的证据。 三、新版ISO 9001:2015的7.1.5 监视和测量资源的总则到底要检查什么？ 中大国际认证就新版ISO 9001:2015的7.1.5 监视和测量资源的总则要检查的内容汇总如下： 1、如果测量设备用于验证符合要求并为测量结果的准确性提供信任，检查组织应考虑如何验证和/ 或校准、控制、存放、使用测量设备并维护其准确性。 2、检查组织是否根据在确定产品和服务符合性时测量的风险和重要性，制定测量设备的校准计划和 维修检查。 3.如发现测量设备不适合预期的用途，检查组织考虑对测量要求的符合性造成的潜在影响，并采取 必要的措施。 4、检查组织应是否照《中华人民共和国计量法》建立校准和/或检定规程并回执行校准和/或检定或 其它任何确保其准确度的适宜方法。
客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS 平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。 一、基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦； 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 二、应答规范 （一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在*** 时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等 了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客
户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你 道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”“、联系电话”“、货物名称”“、装 货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址**** ，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在*** 地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话 结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题， 请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。
39.8.4.2控制的类型和程度
中大国际认证对新版ISO9001:2015的8.4.2控制的类型和程度的认证要求中大国际认证是首批按照ISO9001:2015新版认证的认证机构，针对在认证审核过程中，从四个基本层面（标准条款到底有什么要求？新旧标准到底有什么变化？认证审核到底检查/审核什么？可能会出现那些不符合？）阐述了对标准条款的理解，以下就是对新版ISO9001:2015的8.4.2控制的类型和程度的认证要求 一、新版ISO 9001:2015里8.4.2控制的类型和程度到底有什么要求？ 中大国际认证就新版ISO 9001:2015里8.4.2控制的类型和程度的要求理解如下： 1、组织应确保外部提供的过程、产品和服务对组织稳定地向顾客交付符合要求的产品和服务的能力 没有负面影响。 组织应： a) 确保将外部提供的过程保持在其质量管理体系控制范围内；这是新的表述。 b) 确定拟对外部供方及其形成的输出实施的控制；这是新增加的内容。 c) 考虑： 1) 外部提供的过程、产品和服务对组织持续满足顾客和适用的法律法规要求的能力的潜在影响；这 是新增加的内容。 2) 外部供方实施的控制的有效性。这是新增加的内容。 d) 确定验证或其他必要活动，以确定外部提供的过程、产品和服务满足要求。 2、组织应针对不同的外部供方提供的过程、产品和服务确定不同的控制类型、程度和要求；可考虑 的控制活动包括：验收检验、分析报告、第二方审核、试验、统计数据和绩效指标评价等。 3、原料和零件对产品质量的影响是县而易见的，但是某些外包过程也会对产品有重要影响。对此， 一些组织没有引起足够的重视，将会对组织的产品信誉带来不利影响。 二、新版ISO 9001:2015里8.4.2控制的类型和程度到底有什么变化？ 中大国际认证就新版ISO 9001:2015里8.4.2控制的类型和程度的变化理解如下： 1、新版标准对控制的类型和程度有新的表述：组织应确保外部提供的过程、产品和服务对组织稳定 地向顾客交付符合要求的产品和服务的能力没有负面影响。 2、新版标准还强调：组织应： a) 确保将外部提供的过程保持在其质量管理体系控制范围内； b) 确定拟对外部供方及其形成的输出实施的控制； c) 考虑： 1) 外部提供的过程、产品和服务对组织持续满足顾客和适用的法律法规要求的能力的潜在影响；
45.8.5.5交付后的活动
中大国际认证对新版ISO9001:2015的8.5.5交付后的活动的认证要求中大国际认证是首批按照ISO9001:2015新版认证的认证机构，针对在认证审核过程中，从四个基本层面（标准条款到底有什么要求？新旧标准到底有什么变化？认证审核到底检查/审核什么？可能会出现那些不符合？）阐述了对标准条款的理解，以下就是对新版ISO9001:2015的8.5.5交付后的活动的认证要求 一、新版ISO 9001:2015里8.5.5交付后的活动到底有什么要求？ 中大国际认证就新版ISO 9001:2015里8.5.5交付后的活动的要求理解如下： 1、组织应满足与产品和服务有关的交付后活动的要求。 在确定所需的交付后活动的程度时，组织应考虑： a) 法律法规要求； b) 与产品和服务有关的潜在不期望的后果；( 这是新提出的要求。) c) 产品和服务的性质、用途和预期寿命；(这是新提出的要求。) 2、交付后活动的要求可以是可以是组织向顾客承诺提供的售后服务和维护，也可以是顾客向组织提 出的要求，这些要求也是合同的一部分。组织如果承诺满足这些要求，则需要对服务哪些项目、由谁服务、如何服务，必须配备哪些设备做出安排。 二、新版ISO 9001:2015里8.5.5交付后的活动到底有什么变化？ 中大国际认证就新版ISO 9001:2015里8.5.5交付后的活动的变化理解如下： 1、新版标准提出了新的要求：组织应满足与产品和服务有关的交付后活动的要求。 在确定所需的交付后活动的程度时，组织应考虑： a) 法律法规要求； b) 与产品和服务有关的潜在不期望的后果； c) 产品和服务的性质、用途和预期寿命； 2、新版标准还强调：交付后活动的要求还要顾客要求和顾客反馈 3、新版标准对交付后的活动的内容规定的很详细，体现的对顾客和客户的重视。 三、新版ISO 9001:2015的8.5.5交付后的活动到底要检查什么？ 中大国际认证就新版ISO 9001:2015的8.5.5交付后的活动要检查的内容汇总如下： 1、在确定交付后活动时，检查组织是否考虑除已知的要求（如法律或顾客要求）外，还考虑产品或 服务不按预期运作的可能性及需要的后续措施。如组织为考虑潜在或规定的交付后活动，将增加顾客不满意或失去潜在机会的风险。交付后活动可以是： 1 / 2
中大国际认证17.7.1.4 过程运行环境
中大国际认证对新版ISO9001:2015的7.1.4 过程运行环境的认证要求中大国际认证是首批按照ISO9001:2015新版认证的认证机构，针对在认证审核过程中，从四个基本层面（标准条款到底有什么要求？新旧标准到底有什么变化？认证审核到底检查/审核什么？可能会出现那些不符合？）阐述了对标准条款的理解，以下就是对新版ISO9001:2015的7.1.4 过程运行环境的认证要求 一、新版ISO 9001:2015里7.1.4 过程运行环境到底有什么要求？ 中大国际认证就新版ISO 9001:2015里7.1.4 过程运行环境的要求理解如下： 1、要求组织应确定、提供并维护过程的运行和达到产品和服务的符合性所需的环境。 2、适宜的环境可以是人的因素和物的因素的组合，例如： a) 社会的（如不歧视、平和、不对抗）； b) 心理的（如降低压力、倦怠预防、情感保护） c) 物理的（温度、热度、湿度、照明、空气流通、卫生、噪音） 根据所提供的产品和服务，这些因素可能有很大的不同。 3、新版标准增加了社会的和心里的因素；规定更显人性化；适宜的环境可以是人的因素和物的因素 的组合，根据所提供的产品和服务，这些因素可能有很大的不同。运行环境根据组织提供所提供的产品和服务的类型而异。某些情况下，环境可能仅考虑温度、卫生、气流和噪音等物理问题。为了实现产品符合性，诸如清洁等的物理问题可能致关重要，例如在清洁的室内环境中制造计算机芯片。 4、社会和心里因考虑因素对产品和服务质量的影响有时也很重要，尤其是服务行业中，服务提供过 程中的社会和心里因素对服务质量影响更大，需要重点关注。例如考虑人为因素，如一线服务人员的心态直接影响到服务提供质量；充分的人员轮班、排班或停工时间，以预防人员筋疲力尽，如对飞行员的飞行时间控制，提供货运或配送服务的驾驶员的驾驶时间控制以防止疲劳驾驶。 二、新版ISO 9001:2015里7.1.4 过程运行环境到底有什么变化？ 中大国际认证就新版ISO 9001:2015里7.1.4 过程运行环境的变化理解如下： 1、新版标准不再讲工作环境，而是称为过程运行环境 2、新版标准的过程运行环境比老版本的内容丰富，增加了：a) 社会的（如不歧视、平和、不对抗）； b) 心理的（如降低压力、倦怠预防、情感保护） 3、物理的因素方面增加了照明、空气流通、卫生、噪音 三、新版ISO 9001:2015的7.1.4 过程运行环境到底要检查什么？ 中大国际认证就新版ISO 9001:2015的7.1.4 过程运行环境要检查的内容汇总如下： 1、组织是否确定并提供过程运行所需的环境，以提供合格的产品和服务。
中大国际认证19.3.2.3相关方的理解
中大国际认证总经理杨吉华谈新版IS0 9001:2015的3.2.3相关方的理解 中大国际认证总经理杨吉华从2003年10月开始从事ISO认证咨询和ISO认证工作，在新版ISO9001:2015修订过程中，从CD版、DIS版、FDIS版、GB/T版都做了深入的跟踪和研究，以下就是杨吉华对IS0 9001:2015的3.2.3相关方的理解归纳总结如下： 1、ISO9001:2015标准认证3.2.3相关方的标准要求是什么？ 可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织 示例：顾客(3.2.4)、所有者、组织(3.2.1)内的员工、供方(3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或反压力集团的社会。 注：这是ISO/IEC 导则，第1 部分的ISO 增刊的附录SL 中给出的ISO 质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被修订。 2、ISO9001:2015标准认证3.2.3相关方的理解是什么？ 在2015版ISO9001标准中引入了组织的相关方的概念，超越了仅关注顾客的范畴，组织在运行中考虑所有的利益相关方是至关重要的。 相关方，也称利益相关方，是相对于组织而言有互相影响的一方。“影响”可以是：影响决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策活动所影响的情况。在ISO9001：2015中所述的利益相关方指影响受组织的决策或活动影响或自认为受到影响的相关方，典型的利益相关方可以是：顾客。组织所有者、组织内部人员、供方、银行、联合会、合作伙伴或协会，可能包括竞争者或持反对意见的压力集团【注：压力集团可能是一个正式的组织，但在多数情况下只是由利益相近的一些组织或个人以非组织的形式存在。压力集团是维护特殊利益，实现特定目标工具压力集团直接从自身利益出发影响组织（例如，价格、市场、质量水平、产品标准）】。 相关方相对于某一特定的组织指的是与该组织有利益或利害关系的一组群体，该群体中任一组织或个人的利益匀与该组织的业绩有关。 相关方可以是组织内部的——如组织内的销售部门的相关方包括组织内的其他各部门及其各级员工，也可以是组织外部——如银行、社会、合作伙伴、政府部门等。 随着社会教育水平的提高，需求的增长，使得相关方的影响力在不断增强。组织为了成功，应获取、得到和保持所依赖的相关方的支持。 以上就是中大国际认证杨吉华从标准要求、标准理解方面阐述了对标准条款的3.2.3相关方的理解，
售后服务客户服务员工的激励与沟通讲义
（售后服务）客户服务员工的激励与沟通讲义
客户服务员工的激励和沟通 【内容提要】 员工不能发挥最大潜能原因分析 员工潜能发挥的动力来源——多种形式的激励 建立员工满意调查机制 如何面对“害群之马”——垃圾员工 员工不能发挥出最大潜能的原因 【自检】 你认为下面关于“员工没有发挥最大潜能”的说法是对仍是错？(对打√，错打×) ◆觉得公司给他的某些待遇，没有达到他所希望的水平。□ ◆公司给他精神方面的鼓励，没有达到他所期望的水准。□ ◆公司没有明确表示出他的工资薪金将和他的努力程度成正比。□ ◆感觉到自己努力和不努力的结果是壹样的。□ ◆感到自己于公司没有发展空间。□ ◆工作环境不能给他带来更大的工作劲头。□ 员工不能发挥出最大潜能的原因主要有俩方面：第壹，他们认为你不期望他们将最大的潜力发挥出来。 (1)员工有时只于工作中把自己的能力发挥到不被解雇的程度，这对于公司或企业来讲，对于管理者来讲是很头疼的问题。 ◆你不能说这个员工犯了什么错误。 ◆你也不能说他表现很不好。 ◆可是又不是表现很出色。 ◆总之没有把工作当成事业来做。 (2)他们为什么不能够全身心地投入到工作当中去？主要原因是他们认为你且不期望他们把自己最大的潜能发挥出来。 (3)为什么会有这种感觉？原因是环境的问题。不仅仅指办公的硬件环境，而是指团队氛围。壹个企业如果没有积极向上的企业文化，员工就会认为企业且不期望他们把自己最大的潜能发挥出来，就是说他工作没有积极性。 第二，他们的额外努力没有得到欣赏和鼓励——这是壹个很重要的原因。比如说： (1)员工有壹些自己的创意，但得不到领导的赏识，他就慢慢失去了这种积极性。 (2)通常新员工的工作积极性很高，可是随着时间的推移，由于没有壹个好的工作环境，没有壹个好的团队氛围，没有壹个好的企业文化，这个员工逐渐就变成只把他的能力发挥到不被开除的程度。 【案例】 刚从事客户服务工作的人，均是抱着满腔热情，于接待顾客的时候特别热情，很愿意为客户服务，提出很多合理化建议。然而，客户经理听了以后说：“你这些想法，以前我们早就考虑过，且不是你壹个人才想到，是有原因才不能办。”新员工就觉得应该老老实实，不要有太多想法，因为这些想法公司早就有过了。整个团队就变成死水壹潭，没有创新。 员工潜能发挥的动力来源
39.8.4.2控制的类型和程度
中大国际认证对新版I S O9001:2015的的认证要求中大国际认证是首批按照ISO9001:2015新版认证的认证机构，针对在认证审核过程中，从四个基本层面（标准条款到底有什么要求新旧标准到底有什么变化认证审核到底检查/审核什么可能会出现那些不符合）阐述了对标准条款的理解，以下就是对新版ISO9001:2015的的认证要求 一、新版ISO9001:2015里到底有什么要求 中大国际认证就新版ISO9001:2015里的要求理解如下： 1、组织应确保外部提供的过程、产品和服务对组织稳定地向顾客交付符合要求 的产品和服务的能力没有负面影响。 组织应： a)确保将外部提供的过程保持在其质量管理体系控制范围内；这是新的表述。 b)确定拟对外部供方及其形成的输出实施的控制；这是新增加的内容。 c)考虑： 1)外部提供的过程、产品和服务对组织持续满足顾客和适用的法律法规要求的 能力的潜在影响；这是新增加的内容。 2)外部供方实施的控制的有效性。这是新增加的内容。 d)确定验证或其他必要活动，以确定外部提供的过程、产品和服务满足要求。 2、组织应针对不同的外部供方提供的过程、产品和服务确定不同的控制类型、 程度和要求；可考虑的控制活动包括：验收检验、分析报告、第二方审核、试验、统计数据和绩效指标评价等。 3、原料和零件对产品质量的影响是县而易见的，但是某些外包过程也会对产品 有重要影响。对此，一些组织没有引起足够的重视，将会对组织的产品信誉带来不利影响。
二、新版ISO9001:2015里到底有什么变化 中大国际认证就新版ISO9001:2015里的变化理解如下： 1、新版标准对控制的类型和程度有新的表述：组织应确保外部提供的过程、产 品和服务对组织稳定地向顾客交付符合要求的产品和服务的能力没有负面影响。 2、新版标准还强调：组织应： a)确保将外部提供的过程保持在其质量管理体系控制范围内； b)确定拟对外部供方及其形成的输出实施的控制； c)考虑： 1)外部提供的过程、产品和服务对组织持续满足顾客和适用的法律法规要求的 能力的潜在影响； 2)外部供方实施的控制的有效性。 三、新版ISO9001:2015的到底要检查什么 中大国际认证就新版ISO9001:2015的要检查的内容汇总如下： 1、检查组织是否确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交 付合格产品和服务的能力产生不利影响。 检查组织是否： a)确保外部提供的过程保持在其质量管理体系的控制之中； b）规定对外部供方的控制及其输出结果的控制； c）考虑： 1）外部提供的过程、产品和服务对组织稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响； 2）外部供方自身控制的有效性； d）确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。
客户服务与沟通技巧
客户服务与沟通技巧 客户服务一什么是客户? 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗?客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有vip客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎
的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 二、什么是客户服务? 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么?怎么去服务?服务的目的是什么?为达到这个目的我们应该从哪些方面做?如何去做? 客户服务的沟通技巧一、与客户沟通的技巧： 1、勿呈一时的口舌之能： (1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度; (2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你
内部客户服务意识与沟通技巧
内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: ◆通过培训来帮助学员： ◆了解内部客户服务意识的重要价值； ◆掌握内部客户沟通技巧与策略； ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆谁是我们的内部客户？： ◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式 E、个体沟通风格差异(individual difference) F、共情/同理与包容（empathy&tolerance) ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向
二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； 第二部分：内部客户服务技巧――会不会？ 四．服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 ◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象
浅析银行服务与客户有效沟通的关系
浅析银行服务与客户有效沟通的关系现代银行的经营以客户为中心，银行业发展的主导因素也从金融产品的价值转向客户需求，通过有效沟通了解客户，发现客户的潜在需求，对客户进行管理，充分发挥银行服务与客户的沟通作用，从而为银行业务的发展培育新的增长点。 一、现代客户管理理念的提出与确立 作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠减度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力，最终实现企业发展的目标。 (一)客户的概念与分类： 从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户：从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。 客户通常分为三种类型： 1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务，我们要给他们足够量的信息。 2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要 你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。 3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满
意，我们要以十二分的耐心去征服他。 (二)客户服务的概念与基本准则 客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到他是受欢迎、受尊重的。 二、有效沟通——客户管理优化的途径 所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有1／3是因为产品或服务本身有毛病，其余2／3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。 (一)如何进行有效沟通 首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系．在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。 一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练、专业知识丰富、恪守行业规范；第二，做到心态平和，举止不卑
5.4.4.2组织在某种程度上有必要应
中大国际认证对新版ISO9001:2015的4.4.2组织在某种程度的必要性的认证要求 中大国际认证是首批按照ISO9001:2015新版认证的认证机构，针对在认证审核过程中，从四个基本层面（标准条款到底有什么要求？新旧标准到底有什么变化？认证审核到底检查/审核什么？可能会出现那些不符合？）阐述了对标准条款的理解，以下就是对新版ISO9001:2015的4.4.2组织在某种程度的必要性的认证要求 一、新版ISO 9001:2015里4.4.2组织在某种程度的必要性到底有什么要求？ 中大国际认证就新版ISO 9001:2015里4.4.2组织在某种程度的必要性的要求理解如下： 1、要求将文件和记录统称为文件化的信息 2、要求组织应保持必要程度的文件化信息： a) 保持文件化信息，为过程运行提供支持；（这里的文件化信息指文件） b) 保留文件化信息，以证实过程是按策划执行的。（这里的文件化信息指记录） 二、新版ISO 9001:2015里4.4.2组织在某种程度的必要性到底有什么变化？ 中大国际认证就新版ISO 9001:2015里4.4.2组织在某种程度的必要性的变化理解如下： 1、不讲文件和记录，统一称呼为文件化的信息 2、保持文件化的信息，为过程的运行提供支持，这里的文件化信息是“文件” 3、保留文件化的信息，以证实过程是按策划执行的。这里的文件化信息是“记录” 三、新版ISO 9001:2015的4.4.2组织在某种程度的必要性到底要检查什么？ 中大国际认证就新版ISO 9001:2015的4.4.2组织在某种程度的必要性要检查的内容汇总如下： 1、在必要的程度上，组织是否： a）保持形成文件的信息以支持过程运行； b）保留确认其过程按策划进行的形成文件的信息。 四、新版ISO 9001:2015的4.4.2组织在某种程度的必要性可能发生什么不符合事项？ 中大国际认证就新版ISO 9001:2015的4.4.2组织在某种程度的必要性不符合事项归纳如下： 1、没有保持为过程运行提供支持的文件化信息 2、没有保留用于证实过程是按策划进行的文件化信息 以上就是中大国际认证从标准条款到底有什么要求、新旧标准到底有什么变化、认证审核到底检查/审核什么、可能会出现那些不符合四个层面阐述了对标准条款4.4.2组织在某种程度的必要性的理解和审核要求，希望能够对大家有所帮助，更多标准条款的理解，请百度搜索“中大国际认证”获取或搜索“中大认证杨吉华”咨询。
如何与客户进行沟通
如何与客户进行沟通 第一单元明确沟通的重要性 单元概述：本单元向您介绍了与客户有效沟通的重要性。通过学习，您将了解在向客户提供服务时，提高倾听技巧的四个步骤及导致沟通失败的两个因素。 第一课与客户进行有效沟通 学习目标：认识与客户进行有效沟通的重要性，提高倾听技巧的四个步骤，了解导致沟通失败的两个因素。 客户服务为何重要？ 优质的客户服务将令客户感到满意。哪怕只有一个客户服务代表对客户的需求不够关注，公司就有可能流失70%的客户。因此，努力提升客户满意度极为重要。如果客户对您的服务有一次不满意，那么您将花费12倍的努力来弥补这次不愉快经历所造成的损失。通常，客户不会给您太多补偿机会，因此您必须一开始就向客户提供良好的服务。客户不会把您和您所在的公司分开来看。在他们看来，您代表的就是公司。客户与您的接触将直接影响他们对公司印象的好坏。 与客户进行有效沟通为何重要？ 在与客户的每次接触中，您都在传递着信息，信息积极与否取决于您的沟通技巧。客户是否愿意与您继续保持生意往来，很大程度取决于您是否有能力与他们进行有明确、积极、成功的沟通。因此，有效沟通成为客户服务中最为重要的技能之一。 哪些沟通技巧通常被忽略？ 积极地进行倾听对于有效沟通至关重要，很多人都忽略了这一点。仔细倾听客户传达的思想和观点是确定客户需求、获取重要信息、成功解决问题和实现优质服务的最佳方式。倾听还有助于您与客户建立良好的关系。 要成为有效率的倾听者，您必须在与客户的沟通中起到积极的作用。以下提示有助于提高您的倾听技巧：
1、让客户知道您正在倾听。有效率的倾听者全神贯注于说话人，丝毫不受 环境因素的影响。深呼吸、保持头脑清醒并将注意力集中在客户身上都有助于增强您的专注力。一旦您将专注力集中在客户身上，就可能通过多种语言或非语言方式表明您正在倾听。与客户进行眼神的交流，观察客户的面部表情及肢体语言。面对客户，使用简短的语句，如“啊”、“噢” 或“我明白了”，表明您正在聆听；适时点头或微笑，身体放松、略微前倾，不要将双臂交叉于胸前。面部表情可以让客户了解您的感受，而肢体动作则让客户知道您的服务热情有多高。这些举止都让客户知道您正在仔细聆听他们说的话。 2、抓住每句话中的有用信息。要想成为有效率的倾听者，您必须不断地将 客户的话转化为有用的信息，好的倾听者能从每句话中获取有用的信息，即使客户前后的话并无直接联系，他们也不会置若罔闻。您可以简要地做些笔记，做笔记不仅能凸显您对谈话的重视，而且有助于您跟上客户的思维节拍，必要时您还可以参考笔记内容给客户一些提示。 3、不要急于做出反映。好的倾听者不会因为客户所说的话有悖于自已的经 历、想法和观点而打断对方。在做出反应前，您应先理解客户的意思，弄清楚他们想向您传达怎样的信息。这样不仅能让客户感觉您对他们悉心体贴，而且也可以让自已有时间考虑如何回应对方。不要臆测客户将要说的话，这一点很重要。仅因为您以前听说过类似的情况就主观认定您知道客户要说什么，您很可能会过早地做出反应。情况看似一样，实则因人而异。 4、复述客户的话，让他知道您理解了他的话。您一定要充分理解客户的意 思，避免造成沟通的失败。用自己的话复述客户所说的内容，看看是不是真地理会了对方的要点。如果对方对您的复述有所异议，您应做进一步解释，直到双方达成共识。切记不懂装懂。如果不明白对方的意思，或没听清楚对方说的话，一定要向对方询问清楚。客户会尊重您的坦白和诚实。 哪些因素导致沟通失败？