火锅行业的顾客满意度调查分析-上书房信息咨询

火锅行业的顾客满意度调查分析随着科技的进步，烹饪技艺的发展，火锅品种也异彩纷呈，各具特色，依燃料而分有木炭火锅、煤气火锅、电火锅、酒精火锅等；就质地而论有锡制火锅、铝制火锅、不锈钢火锅、搪瓷火锅等；按结构来说有连体式火锅、分体式火锅、鸳鸯式火锅等；按烹饪风格来说，有汤卤火锅、清炖火锅、水煮火锅等。

(一)、火锅行业普遍存在的问题

1、急需重视人力资源建设

人力资源建设已经成为火锅行业进一步发展的瓶颈，很多火锅店的老板都把服务员只是当做付钱的劳动力，不会去考虑员工对于火锅店经营的重大作用，只有把以前的劳动力资源变成人力资源，让火锅店服务员变成一个有门槛，而不是有手脚都能干的职业，这才能发挥火锅店人力资源的优势，这样的火锅店发展才有源源不断的动力。

2、仿比创新更容易

火锅菜品时一个火锅企业经营的重点，但是菜品加工工艺简单，很容易被复制，经常是市场上出现的畅销菜品，其他企业立即争先模仿，导致同质化严重，结果很多火锅企业索性就不在菜品研发上加大投入，而等待对手的创新，最终导致火锅企业乃至整个行业缺乏创新意识和创新积极性。这无疑影响火锅在与中餐和快餐竞争中处于不利地位。

3、火锅行业从业人员素质底下

似乎餐饮业都面临这样的情况，农民工、下岗工人等无学历，职业技能的人群都向餐饮业集中，原本是一种被动的接受，但是很多火锅店还都招聘这种素质底下的人群，原因就是成本支出低，这一下变成主动吸收了。从业人员的素质底下，导致行业就变成低端产业，从而影响了整个行业的服务水平和发展。

这些问题也是火锅店所面临的问题和挑战，这些问题的存在严重影响了火锅店的顾客满意度的提高，针对这些问题，要努力做好解决措施和对策，使的顾客满意度得到较大的提高，只有这样，火锅店才能在火锅行业的竞争中处于优势地位。

（二）、火锅行业在经营中如何提高顾客满意度

1、顾客希望看到的必需是整洁美观的

顾客到火锅店来，他们是希望我们的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、就餐气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、火锅店环境要洁净美观，装修要精致典雅，装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。所以，火锅店要在这方面做好，给顾客一个良好的有形展示。

2、顾客者希望其所使用的必需是放心安全的

顾客到火锅店来，他们希望我们的火锅店提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是顾客的最低层次的需求。要保障顾客的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。其次要保证服务的安全性，如科学的操作规程，人性化的服务方式，尊重顾客的隐私等。让顾客感觉到在消费就犹如在家一样，放心安全。

3、顾客希望使用的必需是干净卫生的

顾客到火锅店来，他们在使用我们的的用品时，常担心卫生状况，他们会担心店里的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，餐桌有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。所以，火锅店要做好卫生把关，消除顾客对卫生的怀疑和顾虑，让顾客放心使用，用的卫生，吃得开心。

4、顾客希望体验的必需是开心舒适的

餐厅是顾客服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使顾客心情愉快、赏心悦目。店内的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在顾客面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染顾客。营造轻松、愉悦的氛围，使顾客有愉快、舒适的感受，让顾客的发生消费行为是在开心舒适中度过。

5、客人希望的服务必需是亲切礼貌的

意度。