服务礼仪课程标准

《服务礼仪》课程标准

课程编码：课程类别：公共基础课程

适用专业：适用三年制高职高专空中乘务与旅游管理、旅游管理、酒店管理、市场营销与策划、港口商务人力资源管理、旅游英语、商务英语等专业

授课对象：一年级大学生

学分：2 学时：28

授课单位：旅游艺术系编写执笔人：陈洁静，2013年7月17日

审定负责人及审定日期：

1．课程定位和课程设计

1．1课程性质与作用

《服务礼仪》是高等职业学校管理类专业的一门公共基础课，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

1．2课程设计理念

1．2．1建构主义学习观和教学观

建构主义学习理论强调“情境”、“协作”、“会话”和“意义建构”是学习环境中的四大要素或四大属性。根据构建主义学习理论，在课程设计过程中应做到：正确认识教师与学生在教学过程中的地位及相互关系。教学应在教师指导下以学习者为中心，学生是学习的主体，教师是教学的引导者。通过教学活动，最终要使学生达到独立学习的程度。进行课程设计要注重教学情境的创设。教学应使学习在与现实情境相类似的情境中发生，以解决学生在现实生活中遇到的问题为目标，学习内容要选择真实性任务，与现实的问题情境相类似。课程设计要注重学习过程中的协作与交流，既包括教师与学生之间的协作，也包括学生与学生之间的协作；交流是协作过程中最基本的方式或环节。

1．2．2多元智能理论学习观和教学观

真正有效的教育必须认识到智力的广泛性和多样性，并使培养和发展学生的各方面的能力占有同等重要的地位。每个人都有其独特的治理结构和学习方法，每个学生都有自己的特长与爱好，教师应从多方面去了解学生的特长，并相应地采取适合其特点的有效方法，因材施教，使其特长得到充分的发挥。人的智力不是单一的能力，而是由多种能力构成，因此，评价指标、评价方式也应多元化，使学校教育从纸笔测试中解放出来，注重对不同人的不同智能的培养。

1．2．3终身学习理念

根据终身学习理念，在课程设计过程中要注意：教育学生树立终身学习的观念。所谓终身学习，就是要使学习跨越单纯学校教育的时段，贯穿于人的一生；使学习从作为单纯的求知谋生手段，发展成为人们自觉自愿的生活方式和提升生命价值的过程；使“活到老、学到老”真正成为每个人坚定不移的追求和信念。树立终身学习观念，是时代的要求。注重培养学生具备终身学习的能力。包括扎实的知识基础，敏锐的洞察力，严密的逻辑思维能力，较强的创新力与应用能力。

1．2．4“以工作过程为导向”的现代职业教育理念

以工作过程为导向的现代职业教育理论在设计上解构了传统的学科体系，构建了符合职业能力形成规律的职业教育模式。其特点体现在：一以学生为主体，关注学生的学习；二强调在行动中学，关注

学生行为的改变；三是鼓励学生独立思考和合作学习。以工作过程为导向的现代职业教育理论是对传统职业教育理论的一次颠覆性革命。为课程设计与开发提供了新思路。

1．3课程设计思路

突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通过情境创设、仿真练习、角色扮演、案例分析等形式来组织教学，帮助学生形成良好的行为举止、仪容仪表，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。

2．课程目标

职业能力培养目标：

·有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务

·注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质

·能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力

·具有较强的语言表达能力。

通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯。能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。同时使其他专业的高职学生通过选修该课程模块，能具备基本的礼仪素养，塑造自身良好的个人礼仪形象，掌握现代交际的基本礼仪规范。

2.1 知识目标。使学生首先掌握社交礼仪实务的基本理论和知识，具备社交礼仪的理念和意识，认识旅游礼仪活动的规律，了解旅游礼仪活动的规程。

2.2能力目标。熟悉一般社交礼仪行为的规范，具备社交礼仪实务接待和服务的基本技能。能与宾客有效的沟通。

2.3情感目标个人情感教育：形成正确的世界观、人生观、价值观。培养不怕困难与挫折，勇往直前的优秀品格。

团队合作精神：善于与他人进行沟通与合作，具有良好的协作精神，诚实守信，团结互助。培养学生的集体主义精神。

社会责任意识：牢固树立中国特色社会主义的理想信念，增强社会责任感与使命感。

4．课程实施

4.1教学实习、实训条件

校内实训室能够满足教学过程中活动与实训的需要。如形体房、多媒体教室、音乐厅、大礼堂等。本课程项目导向的教学模式既可以为专业课服务，着力培养学生的综合素质，又可以充分利用这些实习实训设备为自身的教学服务，可谓一举两得。

4.2教学师资条件

根据本课程的性质与培养目标，要求课程主讲教师最好具有“双师”素质，理论功底扎实，并且具有一定的实践经验。能够与社会各行业单位合作共同开发和建设课程，积极参与行业企业培训，积累社会经验，指导学生开展社会实践活动。

4.3教学方法建议

教学方法

课堂教学：主要采用项目任务驱动方式进行讲解，讲训结合、边讲边练。采用多媒体、幻灯片、录象 结合传统教学手段进行讲授，采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试 讲练结合将理论与实践有效结合起来。

课外实践：课堂外的实践教学活动主要有专题讲座，邀请企业界的专家、校外礼仪培训活动、实战训练，参加各种会议及接待服务活动、社区礼仪服务等，以培养学生综合性服务接待能力。

自主学习拓展：利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提供给学生。以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。

以赛代练、以赛促学：通过举办“礼仪知识大赛”等活动，促进学生礼仪素养的形成。

5．考核方案的设计

5．1考核方案设计

5．1．1学生成绩评定总体思路：

第一，教学评价要体现“以知识为基础，以能力核心，以就业为目标，以市场为导向”的职业教育理念。

第二，坚持“重平时，重积累，重实效”的原则，根据本课程教学目标及课程特进行成绩评定。因此，必须打破传统的，一张试卷定乾坤的考评方式。

第三，学生成绩评定方式要与新的教学模式相适应。正像我们常言所讲，“考试本身不是目的，考试的目的是对我们平时学习情况、教学效果的考查”。因此，学生成绩的评定方式是由我们的教学目标和人才培养目标所决定的。

5．1．2学生成绩评定应遵循的原则：

第一，体现重平时、重积累、重实效的原则。

第二，体现公平、公正、科学的原则

第三，体现学生的主体性原则。

第四，注重体现学生知识能力、方法能力、社会能力的有机统一原则。

第五，建立起完善的考评机制，有科学的或比较科学的考评标准及实施方案。

5．1．3学生成绩评定方法：

采用“平时成绩+期末考核”的模式。

第一，平时成绩的确定：平时成绩占期末总评成绩的40%，包括：课堂表现（出勤、听课、发言、参与课堂教学活动等方面的表现）10%；个人书面作业及小组活动20%；课外活动参与情况（态度、结果）10%

第二，期末成绩的确定；期末成绩占期末总评成绩的60%。主要采取笔试开卷方式。开卷方式更有利于对学生知识运用能力、平时素材的积累、表达能力、解决问题能力等素质进行考核。

5．1．4学生成绩评定标准：

（1）课堂表现：（10%）

第一，出勤情况：旷课一次扣2分，学期累计5次，直接取消期末考试资格；病、事假一次扣1分，学期累计10次，取消期末考试资格。

第二，课堂表现：积极发言，认真思考，答案有新意，每次加1分。加满10分为止。（如果有出勤扣分情况，在抵消扣分后，加满10分为止）

第三，参与课堂其他活动，积极踊跃，表现突出，每次加2分，加满10分为止。

第四，如果没有缺勤情况，但课堂表现一般，既没有主动发言，也没有参加课堂活动，取全班同学此项分数的平均分。

（2）书面作业及小组活动（20%）

第一，书面作业，教师根据作业态度，作业内容，每次作业以100分计。

第二，小组活动，每次活动开始，以小组为单位，领取工作任务。由组长组织本组成员进行组内分工，分工协作，共同完成。小组活动结束后，先进行组内评定，每人得到基础分，再把评委给分和教师给分，平均到小组每个成员，得出总分。

第三，期末总评时，把两部分汇总，占期末总评成绩的20%

（3）课外活动参与情况（10%）

根据参与活动的过程表现及结果给出成绩。

（4）期末考试（60%）

期末考试以礼仪场景模拟方式进行。总分为100分，取其中的60%计入总评分。

5．2成绩记录

（1）成绩的记录

6．教材与教学资料的使用

1、教材

赵影 《服务礼仪》 中国人民大学出版社 2009

2、主要参考书及参考资料、教学参考书

金正昆.《服务礼仪》 北京人民大学出版 1999 钟敬文. 《中国礼仪全书》 安徽科技出版社 1997