项目一 酒店认知
项目一酒店认知
【项目描述】
酒店是旅游业的三大支柱之一，作为酒店管理专业的学生必须学会介绍酒店和酒店集团，为未来从事酒店服务与管理工作奠定基础。本项目建议8学时。
【项目目标】
能力目标：
1．能用专业术语介绍与评价酒店
2. 能介绍与分析主要酒店集团
知识目标：
1．掌握酒店含义和功能
2．了解酒店类型和等级
3．掌握酒店集团含义和优势
素质目标：
1．树立良好的职业形象
2．具有良好的服务意识
3．具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神
工作任务一介绍酒店
【任务分析】
用专业术语介绍一家酒店，是酒店从业人员的基本能力。无论一名前台的接待员、销售部的营销员，还是人力资源部的培训员，都应学会熟练介绍你所工作的酒店。介绍一家酒店，首先要对酒店做一简要叙述，内容包括酒店的业主方、管理方、酒店的类型、等级等，其次详尽介绍酒店的功能，最后介绍酒店的特色和其他方面的内容等。
【任务布置】
1、教师事前选择好两家酒店：一家星级酒店和一家经济型酒店，给学生提供酒店官方网站的网址，让学生上网浏览并了解该酒店。
2、学生带着“各星级酒店差别和与经济型酒店的异同”等问题到酒店现场参观，收集不同酒店的案例,并完成酒店介绍报告。
【相关知识】
一、什么是旅游饭店、星级酒店的等级标准、酒店的功能
（一）、酒店的含义
酒店（Hotel）一词源于法语。原意是指贵族在乡间招待贵宾的别墅。目前，Hotel已成为一个国际性的概念，其含义也发生了深刻的变化。
综合一些权威词典的定义，可将酒店定义为：酒店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。
2011年1月1日正式实施的国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）将旅游饭店（tourist hotel）定义为：
以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
（二）、酒店的星级划分及标志
1、星级：用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店的星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游饭店的等级越高。
2、星级标志：星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
案例：首批通过白金五星审批酒店
2007年8月16日，国家旅游局局长、全国旅游星级饭店评定委员会主任邵琪伟为获得白金五星级饭店的北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家
饭店颁发证书和标牌。国家旅游局表示，白金五星级饭店将采取有限制条件的申评制，全国星评委每年根据申报情况进行一次评定验收，对于已经评上白金五星的酒店也将实行年审制。
3、各星级酒店主要差别
五星级酒店：这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
四星级酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。
三星级酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。
二星级酒店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。
一星级酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。（三）、酒店的功能
住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能和会议功能等。
二、酒店主要类型及差别
（一）、根据客源市场和接待对象可将酒店划分
①商务型酒店；②长住型酒店；③会议型酒店；④度假型酒店。
商务型酒店代表：
（二）、根据客房数量可将酒店划分
①600间客房以上为大型酒店；
②300间至600间为中型酒店；
③300间以下为小型酒店。
（三）、根据地理位置可将酒店划分
①城市酒店；②城郊酒店；③景区酒店：④公路酒店（汽车旅馆）；⑤机场酒店。
三、高端酒店与经济型酒店之间的差别
（一）、什么是经济型酒店
也就是通常所指的低星级酒店，甚至是未评星级的酒店，其最大特点是规模小，设施有限，价格实惠。
（二）、经济型酒店与高端酒店的差别
1、目标市场不同
2、服务内容不同
3、服务形式不同
4、经营管理模式不同
经济型酒店：重视成本全面控制管理，人力成本控制管理。
高端酒店：重视综合管理，全面质量管理，把管理的五项职能贯穿其中。
5、营销手段不同
经济型酒店：讲究抢眼的外墙设计，中心地段，网络平台营销，发展简单的会员卡制度。
高端型酒店：讲究全面的广告推广，全员的促销模式，专业的营销队伍，广阔的业务空间，特别注重整体酒店的形象推广，同时发展有深度服务内涵的会员制度。
案例：香格里拉集团的Golden Circle。
高端酒店更讲究员工的推销技巧，鼓励推销。
四、各星级酒店在服务上的差别（即五星级酒店的服务与管理特点）
（一）、有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。（把服务
的价值进行提升）
案例：非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。
（二）、第一时间原则：要求第一次就把事情做好。
在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。
案例：在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。
（三）、差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。
案例：在客房里放上一张客情表，设置一些我们能够办得到的服务内容。通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。
（四）、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。
低星级酒店是简单的服务技巧和操作规范。五星级酒店而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为（对于一个五星级酒店来讲，这点尤为重要）。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。
【任务实施】
步骤一：课前布置任务
学生带着“各星级酒店差别和与经济型酒店的异同”等问题到酒店现场参观，收集不同酒店的案例,并完成酒店介绍报告。
步骤二：学生酒店介绍展示：
课前将全班学生分为四组，在课堂上由不同小组的学生代表，分别就收集到的酒店案例进行介绍，每一小组介绍各自的酒店。
步骤三：教师点评
针对学生所介绍的不同饭店，做出点评，归纳总结酒店的概念并引入相关的知识点。
步骤四：案例分析
教师对典型案例（洲际酒店集团旗下的北京临空皇冠假日酒店）进行详细分析，同时引发同学进行讨论，并引伸出介绍饭店的四大要素，让学生加深印象。
步骤五：发放任务书
由教师（总经理）提出要求：
（1）全班分成四个小组（酒店），各组选出组长（培训经理）一名。
（2）每组（培训经理）分别介绍一家饭店。
（3）要求介绍必须包含饭店介绍的四大要素。
（4）可以进行分工合作，可以进行讨论。
步骤六：撰写饭店介绍
每一小组分工合作，完成一家饭店的具体介绍，并充分讨论。
步骤七：饭店介绍成果展示
各小组派代表介绍本小组所完成的饭店内容，其它小组或教师进行提问，介绍人进行解答。
步骤八：总结评估
教师归纳总结，回顾本任务知识，布置下一任务课前准备任务。
【案例】
沈阳黎明国际酒店
由天伦国际酒店管理集团管理的黎明国际酒店是由沈阳黎明航空发动机（集团）有限责任公司投资兴建的一家五星级豪华商务酒店。
客房设施
酒店A、B座共有340间精美别致的客房，每间客房均配备中央空调系统、安全消防系统、国际直拨电话、迷你酒吧、私人保险箱等设施，更有宽带网络接入客房，为您提供贴心、专业、快捷的服务。
A座245间客房以标准房、豪华房、商务房、行政套房、特色套房以及尊贵的总统套房等八种房型分布。位于十五、十六楼的行政楼层“王朝轩”，配有独立的贵宾接待处、会议室、商务中心、酒吧等各项服务设施，全面满足您的需求。
酒店B座拥有高级单人间、高级双人间、豪华单人间、豪华套房4种不同风格的房型，共计95间，为您提供舒适，安静的休息环境。卫生间与客房以精致玻璃窗相隔，并配有电动拉帘，开阔视野。高清晰的大屏幕液晶电视，使您的商务之旅更添品质。
彩虹吧
环境清幽，休闲雅致，为您提供经典洋酒，特色咖啡，鲜榨果汁，极品香茗等时尚饮品，还有精致茶点小吃，休闲零食等。是您与客户洽谈，朋友小聚，伴侣约会、休闲放松的心仪场所，走进彩虹吧，与幽雅为伴，享受尊贵人生。
太阳阁西餐厅
荟萃东西美食，充满了浪漫的异国情调，让您在品尝到正宗西餐的同时，还可以享受到经典中式菜品的传统美味。不同主题的美食活动，必定会令您回味无穷；24小时的送餐服务，让您在第一时间尽享美食与温馨。
四季中餐厅
主营正宗粤菜、地方风味美食，并随四季换推出具有不同民族特色的佳肴。装饰典雅，环境舒适的贵宾包房，是亲朋用餐、小型聚会的首选之地。
景泰餐厅
二层主营新派豆捞，精致的豆捞汤底配以各种海鲜，细软鲜美的滑类以及营养丰富的菌类，蔬菜等，让您品尝经济实惠美食。三层主营精品川菜，辽菜等传统特色美味，拥有5间装饰典雅富丽的贵宾包房及1间多功能厅。辣气十足的地道川菜与经典可口的辽菜，款款上品，道道精工细作。
久缘日餐厅
餐厅提供铁板烧、刺身、寿司等多元化高级日本料理，选用进口新鲜的食材，细节做到极致，力求打造沈城顶级日式美食。
在体验日本传统风味之余，亦可享受优雅现代的环境。来到久缘餐厅，想必会唤起您对极致美妙滋味的翩然回想。
会议设施
圆明厅
圆明厅公分为A、B、C三厅，可合并为A+B+C、A+B或B+C，也可单独使用，形式灵活，功能齐全，能满足客人的多种需求。圆明厅A+B+C可容纳300人进行会议，是您中西式宴会、鸡尾酒会、寿宴等大型活动的理想场所。
颐和宴会厅
位于酒店A座三层的颐和宴会厅，是目前沈阳市最大的无柱式多功能宴会厅，可容纳会议客人1200位，婚宴、寿宴等55桌宴席。宴会厅配有先进的影音、灯光和同声传译设备，以及活动舞台等宴会设施，是您举办大型会议、婚礼庆典的最佳场所。
紫华厅
经过改造装饰一新的紫华厅共分为A、B、C三厅，即可合并为A+B+C，又可分割为A+B或B+C,也可单独使用，形式灵活，功能齐全，能满足客人的多种需求。紫华厅A+B+C可容纳300人进行会议，是您中西式宴会、鸡尾酒会、寿宴等大型活动的理想场所。
宜云厅
现代典雅的全新装饰，完善先进的会议设施，宜云厅可灵活分割为A+B两部分，容纳会议客人100人，以领先的试听设备，清晰的多媒体影音效果满足着宴会客人的不同需求。
阳光康乐中心
位于酒店A座三、四层的阳光康乐中心融合了古代的细致婉约与现代的奢华幽雅，舒适宜人的游泳池，绿色宽敞的健身环境，温馨清幽是Spa氛围，专业柔和的按摩技巧，私密放松的棋牌空间，无一不是享受生活的首选。
盛京豪情KTV
位于酒店三楼的盛京豪情KTV广场，拥有10间装潢精致、风格别致的KTV包房，采用先进的VOD点歌系统供您随心所唱。高品质的视听享受，璀璨迷人的灯光设备，让您在品味中外美酒佳肴、特色小食的同时，在轻松与自在中获得快乐，释放自己！
其他服务
商务中心、机票预定服务、无线宽带网络覆盖所有公共区域、豪华车租赁服务酒店交通便利，服务设施完善，无论观光购物，还是商务旅行，黎明国际酒店都是您理想的选择！
【任务小结】
本任务主要探讨了酒店的含义、功能、类型和等级的划分等，以及如何运用专业术语介绍和评价一家酒店。
【学习考核与评价】
一、课内实训
学生按小组进行介绍酒店的情境模拟。
二、课外训练
个人作业：用专业术语写出一家酒店的介绍报告。
任务成果评估表
小组编号：学生姓名/学号：_______________
各项打分标准：
1.各项工作能够按时保质完成的小组，给予各项评分的满分。
2.各项工作能够按时完成的小组，错误在1-2处的给予各项满分的85%的分值作为该项赋
分。
3.各项工作能够按时完成的小组，错误在3处的给予各项满分的70%的分值作为该项赋分。
各项工作能够按时完成的小组，错误在4-5处的给予满分的60%的分值作为该项赋分。【思考题】
1.酒店的功能有哪些？
2.酒店的类型有哪些？
3.如何介绍一家酒店？
【项目推荐阅读书目】
1. 现代饭店管理朱承强高等教育出版社
2. 旅游饭店管理黄震方中国林业出版社
工作任务二介绍饭店集团
酒店认知实习报告范文
【摘要】我认为实习是迈向成熟重要的一步，是完成从空想到现实转变的第一步。特此小编为您编辑了酒店认知实习报告范文，解决您在写作中的难题!! 一、前言： 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅可谓是酒店管理的点睛之笔。 (一)实习单位，实习时间，实习目的，实习任务 实习单位：湘潭市羊村酒店 实习时间：2010年7月20日-----2010年8月26日 实习目的：参加一定的社会实践，不至于荒渡过多的时间。 实习任务：酒店前台接待遇服务工作 (二)工作的方法以及所取得的主要成果： 慢慢尝试着以一种谦逊的服务态度和认真真诚的处事态度，渐渐的学会和丰富了待人处事之道。 (三)实习单位概况 羊村到今年有了十年的历史，目前已初具规模，现有分店一所。到羊村,吃羊肉,发洋财,洋气!,是这个初具规模的酒店的广告语.不言而喻,这是一个打着羊肉招牌的特色酒店,特色是一切与羊有关的东西，在它的菜谱里,羊肉,羊杂,羊血,羊腿,是热门菜;同时经营着其它各类共同的酒店业务 (三)内容摘要： 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅可谓是酒店管理的点睛之笔，而我，这一个月的时间里，主要就在前台渡过。 (三)实习内容
酒店管理专业的总结
酒店管理专业的总结 随着酒店管理专业在我国的深入发展，实训教学成为培养适销对路人才的重要手段，酒店管理血虚如何进行酒店的管理运作，今天给大家找来了酒店管理专业的总结，希望能够帮助到大家。 酒店管理专业的总结篇一 四年时间如流水般划过，而如今即将面临毕业。我抓住一切机会锻炼自己各方面的能力，使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。在努力学习专业知识的同时，我喜欢阅读一些关于科学和社会实践类的书籍，想从书籍中不断提高自己的科学文化知识，来提高自己的内涵修养，注重培养自身扎实的知识技能，训练礼仪等能力，为以后做事打好基础。无论是给个人还是酒店都会创造应有的价值，我不仅要靠自己所学的东西去干一番事业，而且还要脚踏实地的从每个细节做起，要用勤劳的双手成就我明日的梦想。 在校期间，我认真学习专业知识，并多次获得奖学金。在学校和班级的各种活动中积累了一定的经验，使自己具有良好的身体和心理素质，且有很好的沟通和适应能力。努力掌握基本技能技巧，在学好专业知识的基础上，通过考试取得普通话二级乙等、计算机一级，酒店管理师证书。 除了系统学习理论知识外，还把理论知识运用到实践中去，我性格比较外向，喜欢思考，洞察力较强，不怕吃苦，大学期间，我多次参加过社会实践活动，经过学校的安排，在酒店实习七个月，获得酒店领导的肯定。寒假期间在餐厅做兼职，通过培训还做过促销员，在
这些实际操作中，不仅更加巩固了所学知识，也学到了学校里所学不到的人情世故。正因为如此，使我积累了丰富的实践经验，而且更加注重团队合作精神和集体观念，同时也更加明确了我的人生目标。我愿意从基层做起，不断积累经验，提高专业技能，成为一个真正的酒店人! 酒店管理专业的总结篇二 一是具有较强的个人素质，善于磨砺自我。多年来，我始终坚持用业绩说话，在基层管理工作中，带领员工完成a座、b座开业筹备等重要工作，多次在公司或部门组织的活动担任主持人工作。要求员工做到的自己首先做到，努力提高业务技能，在获全县酒店服务技能竞赛二等奖，州服务技能竞赛获三等奖。 二是具有较强的创新意识，敢于挑战自我。创新是酒店发展的生命线，在工作中我注重创新，尤其是注重管理机制的创新，比如：实行日常房务管理工作责任制，把工作责任细化到人;在班组上采取公开竞聘的机制，善于授权给员工，鼓励他们放手工作，邀请员工一起参与一些讨论，制定工作思路，激发他们为酒店发展建言献策。 三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在领班这个岗位上多年的历练，形成了一套较为成熟的管理经验，在b座负责工作以来，工作氛围有了较大改善，员工流失率大大降低，特别是今年，流失率在5%。代管的黄星保洁公司员工流失率也相对较低。 今天参与竞聘，我认为自己具备的最大优势是具有很高的工作责任感，这是做好任何事情的前提，如果竞聘成功，我要从以下几个方
《酒店管理》教学大纲
《酒店管理》 教学大纲 《酒店管理》教学大纲一、课程基本信息： 课程名称：酒店管理 英文名称： 课程编号 课程类型：学科专业课 适用专业：旅游 开课学期： 学时：40
学分：2.5 前导课程： 二、课程的性质、目的与任务： 《酒店管理》是涉外旅游专业必修的学科专业课程。该课程是是依据旅游管理专业精品课程教学要求而编写，结合最新酒店发展动态，内容创新，除了酒店的日常运营与管理等以外，本书还包括酒店投资、设计、管理合同谈判、开业管理、酒店总经理的工作内容、素质要求以及酒店未来发展趋势等。 体例鲜活。在每章的开头，以“经理的困惑”专栏的形式引出与本章内容相关的热点问题，并在章末展示向全国高星级酒店职业经理人征集的答案，实用性较强。 本课程终紧贴酒店管理实践，介绍现代化酒店的管理方法，并充分融入了作者在五星级酒店的管理实践，使学生能够学以致用。介绍了当前国际酒店业最先进的管理理念和方法，先进性突出，并在“酒店市场营销”一章增加了最新的酒店网络营销、微博营销、微信营销等内容。配套酒店管理网站，通过本课程的学习，使学生了解酒店业的发展历时、了解酒店的类型，经营模式，以及国际酒店著名管理集团，掌握前厅、客房及餐饮运营与管理，了解酒店市场营销，掌握酒店客房的定价方法及策略，能应用新媒体进行酒店营销，了解酒店经营管理的发展趋势和管理新理念，课程内容结合案例与图片、视频资料，旨在调动学生的学习兴趣，拓宽学生的知识视野，使学生灵活掌握酒店管理的丰富知识，为后期的深入学习打下坚实的理论基础。 三、课程教学内容、基本要求和重点及难点： 第一章酒店概述 1、酒店业的发展历史 2、酒店的类型 3、酒店的等级 4、酒店组织架构 案例 本章要求学生掌握世界酒店业的发展史，从产生的时间、地理位置、背景（接待对象、交通工具）、组织形式、设施设备以及特点几个方面掌握，掌握不同酒店的类型、特点以及接待对象和地理位置，了解酒店的等级划分和组织架构的设置。 第二章酒店经营模式选择 1、酒店经营的基本模式 2、酒店管理公司的选择 3、委托管理中的合作意向书
酒店管理心得体会
酒店管理心得体会 【篇一：酒店管理学习心得体会】 非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会，于3月份参加 了由酒店组织的《酒 店管理案例》培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大 的启发，受益匪浅。在酒店管理上，我们常说客人永远是对的！但 实事并非如此，当有出入时，我们怎样把 对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认 定每个客人的要求、意见 和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正 把顾客的要求、意见和抱 怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉。在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们 怎样把事情做对！也就是 说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力！才能改变知到 不等于做到的问题！ 我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作 上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能 敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不 起眼的变化，却能实现工 作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都 要全力以赴做好，工作中 无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己 的脸上永远充满微笑，这 样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢 得客人的口碑，赢得客人 满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工 作和事业，无论什么样的 小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固 的的，用小事堆积起来的
标准的酒店管理专业实习报告模板
标准的酒店管理专业实习报告模板 在刚过去的两周时间我去酒店实习。本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。 原来以为做一个传菜员工作要求还是比较简单的，但事实上也并不是这样，不容易，要求还是很多的。首先最起码一点就是要对酒店餐厅的各个包间的信息--如价格、人数和具体在哪个位置等很熟悉，这样才能把客人点的菜准确无误地送到客人所在包间，这才是给客人满意的服务。其次，还要对厨房里所能提供给客人的各种菜肴很了解，包括菜肴的种类、价格和用料等等，有时候甚至烹饪方法也要了解。因为客人所点的菜肴都似乎包间服务员记录的，难免有自己不清的时候这时候就很需要传菜员了解才能做正确判断以免为客人提供了错误的菜肴引起客人不满。第三，传菜员一定要保持自身干净整洁，因为在酒店中随时都有可能遇见客人，给客人良好的印象是是很重要的，这可能成为客人信任酒店的开始，这就体现了细节决定成败了。在餐饮部，这种很细节的事情都会让客人马上想到用餐的卫生与否，因此是餐饮部工作人员必须重视的。在还没有客人来用餐之前，随处可见的是忙着打扫卫生的'服务员，有时候一个部门的主管也在之内。这一点上看，一个基层管理人员是不能够脱离基层员工的，如果那样，很多管理措施将难以得到有效实行。通过这次实习真正学到了很多实
际的东西，而这些恰恰是在《酒店管理》课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的，但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，并且加以熟练了。另外，在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的是需要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功的管理者必然是这样产生的，成功的管理者能把所有员工团结起来，这样实现的是整个企业的目标。
酒店认知实习报告
酒店认知实习报告 酒店认知实习报告1 这次暑假，我通过老师的推荐，去到雅斯特酒店(南宁东皇店)进行了暑期社会实践，历时30天。 雅斯特精品酒店系"亚洲最具魅力酒店"、"20xx年度最佳消费者满意酒店"、中国饭店名人俱乐部(CHICC)会业品牌、第三届中国际广告模特大赛贵港赛区唯一指定入住酒店、慧评酒店口碑年度评选"最佳设计风格奖"。酒店采用地中海风情的设计元素，精致、简约、时尚的装饰风格，参考四星级酒店的标准，精心打造一个"雅致、静美、绿色、创意"的旅居空间。而我被分配到的东皇店是雅斯特旗下连锁酒店中规模最大的，其地处五象广场和繁华的南宁CBD中心区，毗邻国际会展中心商圈等位置十分优越，。酒店的入住率一直名列各兄弟酒店前茅。 没有去总部报到时我们以为可以分配做电子商务相关的工作，与总部负责人沟通后才知道是根据各旗下分店的具体情况分配工作，就这样我来到了东皇店做了前台接待。上班第一天我先被安排到客房部熟悉酒店房型和客房设施。我认为与其在旁边光看着，不如和客房服务员一起做清洁工作熟悉得快，就这样我亲自参与了整套卫生清洁工作中，从中我发现他们的消毒清洁工作很严格，从整套床褥的更换到卫生消毒的细节都做得很细致，每做好一套房客房总管随之检
查，如发现有细节不合格就得重新做。这样水准的清洁工作也保障了客人较 第二天我穿上酒店正式套装开始了前台接待工作。首先接受了领班简单的礼仪培训，如对站姿、双手位置、行走规范、头发、面容、着装等的要求以及交代与客人同乘电梯的注意事项、接内外线的礼貌用语等等。前台接待作为一个酒店的门面、最直观的形象代表，接待者必须形象端正，有较好的职业素养并待人亲切有礼很快我对这个工作从好奇转变为了严肃对待。我曾有过在一家餐馆做前台的工作经验，正式上岗后我发现这次的前台接待的工作量很大，在礼仪和待人接物方面我适应得比较快，也得到了店长和宾客的肯定。但是对前台系统的操作却上手得很慢，因为要注意的东西很多，学习起来生疏因而进度很慢，所谓好记性不如烂笔头，我采用了笔记的方式|-一边观摩同事的操作过程一边快速记笔记，这样的好处是即使下次操作忘记其中步骤也能很快记起。遇到不懂的地方就耐心问同事和领班，她们对我都比较照顾，回答得也仔细。实习进行到一半的时候，我渐渐开始独立操作系统，对账目系统的掌握变得比较熟悉了，不再像之前的挫败感那么强烈。虽然中间因为不熟悉犯了一些错误，但我没有气馁而是坚持改正争取下次不再犯同样错误。 在前台不但要学习系统，也要学会如何审单、交班以及要学繁琐的报表，这需要很好的耐心和较强的责任心。除此之外，更要学会良好的沟通能力。因为我所在的酒店处在繁华的商业区，来入住的客人来自五湖四海，他们表现出来的素质也参差不齐，如果遇到投诉
《酒店督导管理》课程标准
《酒店督导管理》课程标准 所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理 课程编号：课程类型：岗位平台课 1、前言 1．1课程性质与任务 课程性质 《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体，通过大量的饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。 课程的作用 （1）促进学生职业能力培养和职业素质养成 本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。 （2）对专业学习有承上启下的作用 本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 课程任务
酒店认知实习报告
酒店认知实习报告 一、前言： 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的 标准就是客人的“满意水准”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作 为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服 务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神 经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅虽然不 是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水 平和经营效益有着至关重要的影响。前厅可谓是酒店管理的点睛之笔。 （一）实习单位，实习时间，实习目的，实习任务 实习单位：湘潭市羊村酒店 实习时间：2020年7月20日-----2020年8月26日 实习目的：参加一定的社会实践，不至于荒渡过多的时间。 实习任务：酒店前台接待遇服务工作 （二）工作的方法以及所取得的主要成果： 慢慢尝试着以一种谦逊的服务态度和认真真诚的处事态度，逐步 的学会和丰富了待人处事之道。 （三）实习单位概况 羊村到今年有了十年的历史，当前已初具规模，现有分店一所。" 到羊村,吃羊肉,发洋财,洋气!",是这个初具规模的酒店的广告语.不言 而喻,这是一个打着羊肉招牌的特色酒店,特色是一切与羊相关的东西，在它的菜谱里,羊肉,羊杂,羊血,羊腿,是热门菜；同时经营着其它各类 共同的酒店业务…… （三）内容摘要：
酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的 标准就是客人的“满意水准”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作 为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服 务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神 经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅虽然不 是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水 平和经营效益有着至关重要的影响。前厅可谓是酒店管理的点睛之笔，而我，这个个月的时间里，主要就在前台渡过。 （三）实习内容 1、前台接待处职能介绍 (1)接待来客，销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间； (2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态； (3)协助制定客房营业日报等表格； (4)协调对客服务工作。 （5）通知厨房相关餐饮服务及菜单 2、大堂接待处工作流程 (1) 销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配 房间； (2) 为人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得准确 (3)为当日需要送鲜花或水果及需要其它服务的的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理。 (4)为客人提供酒店内部部分问讯服务，如酒水服务、订餐服务。 (5)接听部分客人来电，为客人提供客人预订服务及相关事宜。
大学生职业生涯规划书-酒店管理专业(1)
大学生职业生涯规划书酒店管理专业加强职业生涯规划指导队伍的专业化培养高职酒店管理学生的职业生涯规划指导既是一项神圣的事业，又是一项专业性很强的工作，需要具备一支具有较强专门知识、能力和素质的教师队伍 篇一自我认知 酒店管理专业前景 (机会因素) 1. 随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。 2. 全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。 酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。 4. XX年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展，其行业前景非常乐观。 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等
问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。 专业认知 年统计，全国星级饭店平均客房出租率为% ,全国星级饭店共实现营业收入为亿元,全员劳动生产率为万元/人。目前饭店人力资源的现状是：人力资源供过于求，人才资源供不应求。今后若干年饭店业较为紧缺的人才主要有三类：一是饭店企业经营管理需要的常规人才，如高层管理者，从事人力资源管理与开发、市场营销、物业管理等人才;二是随着饭店业发展需要的一些新的专业人才，如从事电子商务、分时度假饭店网络管理、饭店资本运营等人才;三是在未来社会竞争需要的创造型、复合型、协作型人才。我认为我的条件与兴趣比较适合旅游管理中的饭店管理人员。 何谓“酒店服务”?酒店服务是一种感情服务。那么什么是感情服务，它的定义是什么?内涵是什么?外延又是什么?某位客人说过的一句话：“用‘心’去为客人服务!”。那是1992年的一件事。丽都饭店客房部员工史良在给一位香港客人做房时，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。细心
《酒店管理》课程考试试题A
《饭店管理原理》课程考试试题A 参考答案 考试形式闭卷时量120分钟总分100分 一、名词解释（每题2分，共16分） 1、饭店： 2、连锁饭店： 3、生产观念 4、饭店职业经理人： 5、饭店战略管理： 6因果分析法： 7、绿色饭店： 8、饭店激励： 二、填充题（每空1分，共15分） 1、饭店领导职能是饭店管理不可或缺的重要职能之一，其内容十分广泛，主要包含、、综合协调和统一指挥等四个方面。 2、饭店微观环境因素一般包括、、中介机构、竞争者和公众等五个方面。 3、我国首批三家白金五星级饭店有北京中国大饭店、广州花园酒店和上海。 4、饭店火灾发生的常见原因一般包括、和等三个方面。 5、影响饭店产品价格形成的因素主要有、和竞争等三个方面。 6、饭店劳务质量是饭店服务质量的根本内容，主要包括：、、和服务效率、礼节礼貌以及安全与卫生等六个方面。 7、饭店信息管理系统由和组成。 三、案例分析题（共12分） 荔园大酒店是一家开业2年由某国际酒店集团管理的五星级酒店，位于某旅游风景区交通干线，远离市区。酒店商务散客数量很少，主要依靠接待会议、旅游及其他大型活动团队。在开业期间，酒店的客房入住率平均只有20%左右。 由于刚开业，酒店采用低成本的人力资源战略，大量使用实习生和临时工，整个酒店的正式员工与实习生、临时工的比倒大致为1：1。在各部门的人员配备方面，也尽量压缩岗位和节约人员，如酒店客房部的人员数量按照40%的客房出租率水平配备；前厅部的接待和收银岗位进行合并；客房部夜班由PA 员工兼顾等等。这些措施对酒店的人力成本节约起到了一定的作用。
在开业1年后，酒店的经营状况有了一定改善，客房平均出租率达到了50%以上。但波动性还很大，有时连续多日达到100%，而有时却又跌回到10%的水平。 在这样的情况下，酒店的人员配备受到很大的挑战。特别是客房部，在出租率居高不下期间，人手不足造成员工的工作负荷非常大，经常是加班加点和三班连倒，使很多员工得不到正常的休息。而酒店对员工的加班通常是采用补休的方式来补给，员工从酒店的高出租率中并没有得到实惠。同时，在高出租率的日子里，员工多人共用一辆清洁车和一套清洁用具的事非常普遍，无形中又增加了员工的工作量，也造成了酒店清洁服务质量的下降。酒店在高峰时期还抽调了部分保安部的员工到楼层帮忙，但由于平日缺乏交叉培训，工作质量可想而知。 开业两年来，酒店的人员流动率非常高，年流失率超过60%。特别突出的一个问题是酒店的高层管理人员变动频繁，两年之内换了五任总经理，四任人力资源总监。此外，其他高层管理人员也变动频繁。主要原因是因为业主方同管理方出现意见分歧，力图提高酒店的经营业绩。然而高层管理者的频频更换，非但没有使利润提高，反而使得酒店凝聚力下降，也造成员工的大量流失。 由于酒店管理者的目标主要集中在提高酒店效益，对员工的培训发展和激励方面过于忽视，很多员工看不到自己的未来。酒店鼓励表现良好的实习生留下来，然而由于实习期间酒店更多的表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒店看中的实习生留下来的概率极小。同时由于地处郊区，繁重的工作和单调的业余生活常常让这些年轻的酒店员工感到无聊和压抑。 作为一家新开业的酒店，在人力资源管理上是需要一定磨合期的，而对于开业2年的荔园大酒店来说，这个磨合期却还一直没有结束。 针对案例回答以下问题： ①分析酒店大量使用实习生和临时工的优缺点。 ②荔园大酒店的人员配备和人工成本控制存在什么问题？原因是什么？ ③分析该酒店人员大量流失的根源是什么？你认为应该采取怎样的政策和措施来把人员流失率控制在一个合理范围？ 四、简答题（每题5分，共25分） 1、饭店在经营运作的过程中保障客人的安全应该体现怎样的状态？
对酒店管理学的认识和自己的见解
对酒店管理学的认识和自己的见解 P421210酒店2班周韵艳 以前对于酒店管理专业可以说是一无所知，虽然平时也经常出入大小酒店，但对于酒店特别是酒店管理，并没有十分刻意地去关注。很荣幸2010年能够进入浙江经济职业技术学院第一届中新合作酒店管理专业学习，让我步入这个专业殿堂，更好地去了解它，认识它，确保在今后的学习中能够让自己掌握足够专业的知识，以胜任酒店管理专业的各类工作。下面，就酒店管理专业谈一些自己的看法和专业知识探讨交流。 可能在中国传统观念中，酒店管理专业往往还不能被世俗的眼光所充分接受，因为很多人常常会对服务业工作产生一定的偏见，觉得那都是低人一等的工作，其实不然。酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球一直都是很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。因此，我们应该对于酒店管理专业抱有一种积极的态度，相信自己的未来与前景，努力学好专业知识，为今后的实习和工作打好扎实的理论基础。 下面就酒店管理专业应掌握的技能做一下简单的介绍： 我们需要具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神；要具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意
识；并且要掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势。要熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识；也要熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规。需要具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力；以及要具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。 另外，酒店管理还应注意十要素：一个宗旨：顾客是上帝、回头客。二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。 个人认为从以上来看，酒店专业真的也是一门深奥且值得我
酒店管理专业核心课程建设方案
如对您有帮助，请购买打赏，谢谢您！ 酒店管理专业核心课程建设方案 1、酒店管理专业人才培养目标 酒店管理专业培养适应酒店业发展需要，具备较高的管理理论素养和扎实的酒店管理专业知识，具有人文素养、国际视野、领导艺术、创新意识、创业精神和社会责任，熟悉现代酒店经营管理方法和手段，能够在高级酒店、高级住宿业机构、高级餐饮业机构、旅游景区等从事酒店管理、接待服务及教学科学研究工作的应用型、复合型专业人才。 2、酒店管理专业核心课程构架 3、酒店管理专业核心课程建设思路 以酒店行业发展对人才需求为依据的“校企共育，岗证一体”人才培养模式为导向，实施“任务驱动，项目导向”的教学模式，改革课程设置，建立一支结构合理、素质过硬的专兼职结合的“双师”结构教学团队，建设和完善校内外实训基地，强化学生素质教育，完善教学效果考核。 4、酒店管理专业核心课程建设措施 4.1 改革人才培养模式 通过实施“校企共育、岗证一体”人才培养模式，培养具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德，有较高的酒店管理专业理论和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，学生毕业后应具有较强的酒店管理与服务能力，同时具有较熟练的英语和计算机应用能力，成为从事酒店经营与管理、营销策划、酒店业人力资源开发与管理以及酒店接待服务工作，能 课程名称 课程英文名称 学时 学分 开设学期 旅游学概论 I ntroduction to Tourism Science 54 3.0 二 酒店财务管理 Hotel Financial Management 54 3.0 三 酒店管理概论 Introduction to hotel management 54 3.0 三 会展经济 Economics of MICE Industry 54 3.0 三 饭店市场营销 Hotel marketing 36 2.0 三 酒店公关礼仪 Hotel Ceremony 36 2.0 四 酒店商务英语 Hotel Business English 72 4.0 四 饭店前厅与客房管理 Hotel Front Office and Housekeeping Management 54 3.0 五 酒店餐饮管理 Hotel food and beverage management 36 2.0 五 酒店康乐管理 Hotel Well-being Service 36 2.0 五
酒店管理专业简介
百度文库 - 让每个人平等地提升自我 1 附件一： 普通高等学校高职高专教育专业目录体例框架（初稿） 专业 大类 专业类 专业代码 专业名称 专业 （技术） 方向 基本学制 对应职业岗位群（技术领域） 职业资格证书举例 衔接中职专业 接续本科专业 是否适办五年制 旅游大类 旅游管理类 640106 酒店管理 三年 酒店的客房、前厅、餐饮、康乐、人力资源以及营销等服务与管理岗位 客房服务师（中、高级）餐厅服务师（中、高级）调酒师（中、高级） 茶艺师（中、高级） 侍酒师 餐饮管理师 旅游酒店管理师等 酒店服务与管理 旅游管理 是
附件二： 酒店管理专业简介 专业代码 640106 专业名称酒店管理 基本学制三年制 培养目标 本专业旨在培养拥护党的基本路线，具有良好的职业道德和敬业精神，德、智、体、美全面发展，具有较系统的酒店管理基础知识，掌握现代管理技术与方法，具有较强的实践操作能力，能适应高星级酒店的中、基层管理工作的高素质应用型人才。 就业面向 本专业毕业生主要面向豪华、超豪华酒店的客房、前厅、餐饮、康乐以及营销等岗位从事服务和基层管理工作，中档酒店的客房、前厅、餐饮、康乐、人事以及营销等岗位从事中层管理工作，经济型酒店的客房、前厅、人事以及营销等岗位从事高层管理工作。 专业主要教学内容 职业核心能力课程描述 职业 能力 专业能力能力要素课程设置 基本素质热爱旅游 与酒店服 务与管理 职业，具 备基本职 业道德和 知识 1．热爱祖国 2．树立正确世界观与人生观 3．掌握市场经济基本知识 4．有责任感、事业心 5．具有酒店服务与管理发展意识 思想道德修养与法律基 础 职业生涯设计 中国特色社会主义理论 旅游职业礼仪及各种专 题课等 具有自我调适的健康心理专题课等 掌握科学锻炼身体的基本技能体育、专项体育 酒店餐饮管理能力酒店餐饮 管理与分 析 1．专业理论知识 （1）了解酒店餐饮部的运转过程 （2）掌握餐饮菜单饿筹划与设计制作 （3）学会餐饮原料的采购与储存管理 （4）懂得酒店餐饮产品的生产管理 （5）了解并掌握酒店各经营关的运转与管理 餐饮服务技能 餐饮部运行与管理 酒店宴会与会议业务管 理 食品营养卫生 中西餐知识
酒店管理培训课程
网址：https://www.360docs.net/doc/1611893067.html, 目录 杭州华略介绍 《如何做好酒店精细化管理》课程 酒店管理讲师：杨波 杭州华略内训 杭州华略优势 杭州华略企业管理咨询公司介绍 华略咨询自2003年成立以来，一直致力于为中国企业提供管理培训与管 理咨询服务。把“帮助中国成长型企业正规化与持续化，让中国企业倍受世界人们尊敬”作为公司使命，把“成为中国内训业的沃尔码”作为企业的愿景。未来的华略不但要切实为企业提供实惠、实战、实效的内训服务，还要成为一家大型的知识服务商，真正让企业管理更加更省心、省力、省钱。 公司拥有雄厚的师资力量，不仅拥有清华大学、北京大学、浙江大学、上海交通大学等知名学府的资深教授，更是汇聚了一批有着多年大型企业管理实战经验的精英，随时准备着为您提供最专业、最优质的高效咨询培训服务。我们的培训不满足于学员的掌声，我们更在乎企业内在的改变；我们的训练不在于知而在于行，或许有的内容您都知道了，但是我们是要让您做到---没有知行合一的训练，就没有培训的真正价值。
网址：https://www.360docs.net/doc/1611893067.html, 多年来，华略遵循“尊严源于品质、卓越源于用心”的理念，公司获得广 大客户的好评。其中，公司领军人物蒋小华先生被称之为中国战略执行第一人；华略的“咨询式内训”服务模式被誉为“真正的企业内训专家”；2007年华略荣获“中国管理咨询行业十大影响力品牌”；公司领军人物蒋小华先生也荣获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”，2009年蒋小华荣获“华人讲师500强”称号。相对华略公司的使命与愿景来说，每一天都是一个新的起点。 我们的足迹遍布全国各地，如上海、哈尔滨、重庆、成都、昆明、南宁、 广州、深圳、南京、长沙、福州、格林锡尔等、服务过的企业有世界500强公司，如国家电网、中国移动、工商银行...同时有中国批发市场第一品牌：中国 小商品城集团公司、中国农业第一品牌：北大荒集团公司（黑龙江农垦总局）、中国西部最大的证券公司：西南证券、中国最大的拉链生产企业之一：伟海拉链、中国最大的袜子生产企业之一：梦娜袜业，中国混凝土输送设备、履带起 重设备的领军企业：三一重工。 我们的愿景：成为中国一流的企业咨询培训服务商，成为中国内训业的“沃尔码”； 我们的使命：帮助中国成长型企业正规化与持续化，让中国企业倍受世界人们尊敬！ 我们的理念：尊严源于品质、卓越源于用心； 我们的准则：结果导向、冠军思维、信守承诺、永不言败；
大学生酒店认识实习报告
大学生酒店认识实习报告 导读：酒店认识实习报告实习单位：广西南宁明园新都大酒店实习时间：2003年9月——2003年11月序言终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店（The Majestic Hotel）, 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。第一部分：中餐部明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，
分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤
酒店管理专业的职业生涯规划
酒店管理专业的职业生涯规划 人生中我一直坚信“机遇总是降临于有准备的人”，而“有准备”就是要有规划。所以拟订一份职业生涯规划将对我的人生有莫大的帮助，毕竟把人生掌握在自己的手中要远远胜过随意而安。一份职业生涯规划，所包含的是我对未来的发展，也是促进我理想实现的催化剂。进行一份有效的规划，不仅可以在时间上减少浪费，还可以加快自己在职业生涯的前进步伐。作为当代大学生，若是对自己未来的发展方向一片茫然，那么怎么才能被这个社会所接纳呢？怎样去奋斗自己的事业呢？因此我为自己拟订了一份职业生涯规划，为自己的未来进行好好的规划。作为一名酒店管理专业的毕业生，我将打算从事与本专业相关的工作。而 酒店管理,是全球十大热门行业之一,高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的.根据世界旅游组织的统计,目前旅游业已经成为世界最大的产业,每年还以两位数的速度在增长.在国际人才市场上,酒店管理人才出现了供不应求的局面.因此酒店管理专业就业前 景广阔，酒店管理人才需求有很大的缺口. 随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之
中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其政府与社会投资将不断增加，将会是中国最具活力的行业。 想在酒店行业“混好”也不是一件容易的事。“能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。 所以本人的今后五年的职业生涯规划如下： 首先在本地先进入一间高标准的星级酒店，从基层做起，严身律己，提高自身的专业知识，改进自身的基础素质，增加自身的社会经验，让自己成熟起来，学会如何去独当一面。工作一年以上评估一下自己是否适合自己，如果适合的话就继续在酒店做下去。希望从基层服务员---领班---主管---经理这个顺序继续不断地在攀升，当然在爬升的过程中不断地积累经验。
现代酒店管理课程标准样本
《现代酒店经营与管理》课程标准 一、课程定位 本课程是酒店管理专业的核心课程, 本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、人力资源部、餐饮部、营销部、财务部等部门的基层经营管理工作岗位, 这类岗位是大部分毕业生的就业发展岗位。本课程主要是为培养酒店所需要的掌握酒店管理知识、具有服务意识和经营管理能力, 富有创新精神的高素质中高级应用型人才提供了全面的专业基础知识。经过本课程的学习, 希望学生能达到饭店领班、主管标准的基本要求。 本课程的同步课程包括: 旅游经济学、旅游学概论等, 后续课程包括: 酒店前厅与客服管理实务、酒店餐饮服务与管理。在课程设计时, 既考虑到了避免与平行课程内容的交叉和重复, 也考虑到了与后续课程内容的衔接; 既立足于学生将来入职时工作岗位对专业知识的需求, 也立足于学生未来职业生涯发展的需求。
二、课程目标 1．素质目标 ( 1) 经过专业基础知识的学习, 培养学生养成良好的酒店服务礼仪习惯, 初步树立酒店管理意识、服务意识、奉献意识、团队意识。 ( 2) 经过课程中模拟练习, 培养学生在实际工作中的情感管理意识。 ( 3) 经过案例分析讨论, 培养良好的职业道德。 2．能力目标 ( 1) 能进行酒店各部门的业务操作 ( 2) 能处理酒店各部门常见问题 ( 3) 能处理宾客关系, 并解决一般的投诉问题 ( 4) 能对酒店各类产品进行质量控制 ( 5) 能对酒店的各类物资和成本费用进行核算并控制 3．知识目标 ( 1) 了解酒店的分类和酒店产品 ( 2) 掌握管理基本职能和理论基础 ( 3) 掌握酒店各部门管理内容 ( 4) 掌握酒店组织结构的内涵, 熟悉酒店组织机构的主要形式, 熟悉酒店组织机构和各部门工作职责 ( 5) 了解相关的酒店各项规章制度 ( 6) 掌握酒店服务质量涵义、特点、内容与衡量标准
酒店管理认知实习报告
酒店管理认知实习报告 导语：酒店创建初期就确定了以品牌取胜的经营战略。下面是小编给大家整理的酒店管理认知实习报告的相关内容，希望能给你带来帮助! 酒店管理认知实习报告随着改革开放的日益深化，我国与外国的交往日益频繁，旅游业的迅猛发展，旅游饭店、酒店如雨后春笋般迅速发展起来，对于酒店管理人员提出了更多、更高的要求。酒店急需一批既有理论知识又有实践能力的技术性应用型一线人才。通过对饭店管理的学习，我们可以全面了解酒店管理的各个方面基本内容，对饭店管理的基本原理有一个初步的、较全面的认识，初步熟悉饭店管理的各种管理活动，掌握从事饭店管理的基本技能、技巧；通过本课程的学习，我们在了解有关酒店管理的基本原理的基础上，着重掌握餐饮服务的基本方法。培养自己酒店管理的基本能力、基本素质，训练自我发现问题、分析问题和解决问题的基本能力，对饭店的一些部门进行科学规范的管理实践。从而使自己成为现代饭店所需人才。 理论与实践相结合无疑是学好本课程的最佳途径，因此应老师的要求我们走访了xxxx大酒店并寻机会在此饭店工作。 xxxx大酒店于XX年开业是xx机构的龙头单位，位于
xx市文化路和建设大街交叉口，地处繁华的市中心，是三星级旅游涉外商务酒店，首批国家绿色 aaaa级酒店。是xx21世纪城市标志性建筑物之一。酒店主体楼高108米，地上21层，拥有6种户型客房108间，是“网通奥运宽带酒店”，房间举架高、空间大，服务配置标准齐全，并新增加了宽带电脑。酒店拥有各种客房，内设中央空调、24小时热水、闭路电视、idd电话、室内酒吧、保险柜、消防全自动喷淋系统、电视监控系统及酒店宽带增值服务等完善的配套设施。房间采用欧式做床，房间四季花色如春内饰古朴典雅，临景落地玻璃窗俯瞰城市中心，东观秦皇日出，西望碣石遗风，堪称xx空中花园，房间透过落地玻璃窗可俯瞰市区全景，观山望海，如诗如画，堪称xx的空中花园酒店。酒店餐厅采用xx区县名称和着名旅游景点名称命名，并配图片及展示柜，将地方风情及着名景区特色展示给宾客。餐饮以港式粤菜、海鲜、海参为主，佐以上海本邦菜、杭州菜及清真菜等，大小餐厅环境优雅、风格迥异，可供700人同时就餐。堪称港城饮食一绝。酒店还拥有商务、会议等配套服务设施。店内“天地洗浴”让您洗去征尘；“零点夜总会”让您夜彩斑斓；“蓝月酒吧”温馨浪漫。使您尽享"亲情 xx，温馨家园" 。为最大限度地方便顾客，酒店提供网上预订服务，客户可通过公司网站预订客房、餐饮、会议、婚宴、xx卡等，并可享受价格优惠。