ART交易系统

ART交易系统《1》

(2011-03-09 20:26:21)转载

标签：财经

Average True Range 真实波动幅度均值

平均真实波幅(ATR) 是J. Welles Wilder Jr 发明的指标，用来测量价格的波动性。ATR 不指示价格的运动方向，只是价格波动的程度或者以点数表示的波动性。他观察到随着趋势的发展,市场参与者的情绪反应更加强烈，日波幅逐渐增大。同样地，方向不明，在一定的范围盘整时，平均真实波幅最终向上突破通常也指示了价格的突破

真实波动幅度均值（ATR）是优秀的交易系统设计者的一个不可缺少的工具，它称得上是技术指标中的一匹真正的劲马。每一位系统交易者都应当熟悉ATR及其具有的许多有用功能。其众多应用包括：参数设臵，入市，止损，获利等，甚至是资金管理中的一个非常有价值的辅助工具。

ATR是如何计算的？下面我们会简单解释的；如何利用ART 设计交易系统？我们随后也会用几个简单例子说明众多方法中的一些。

.I aZ平均真实波幅是真实波幅的移动平均。

Wilder定义真实波动范围（TR）为以下的最大者：

1、当前的最高减去当前的最低值。

2、当前的最高减去前收盘的绝对值。

3、当前的最低减去前收盘的绝对值。

说明: 真实波动范围最早用在经常跳空的期货市场，这在外汇市场中不常见，但是测量波幅的技术还是适用的。

然后计算TR的移动平均值（ATR）:

ATR=( ATR(t-1)* (P-1)+ TR(t))/P

其中: P= ATR的周期,t=当前日

如何计算真实波动幅度均值（ATR）

波动幅度：单根K线图最高点和最低点间的距离。（译者将原文用的是条形图改为我们熟悉的K线图）

真实波动幅度：是以下三个波动幅度的最大值

1. 当天最高点和最低点间的距离H-C

2. 前一天收盘价和当天最高价间的距离｜REF(C,1)-H｜

3. 前一天收盘价和当天最低价间的距离｜REF(C,1)-L｜

当日K线图出现缺口时，真实波动幅度和单根K线的波动幅度是不同的。

真实波动幅度均值就是真实波动幅度的平均值

然而，我们不妨假定在上面的例子中，玉米在两天内的真实波动幅度均值（ATR）是500美元，日元在两天内的真实波动幅度均值（ATR）是2,000美元。如果我们把止损水平设臵为1.5倍的ATR（即用ATR表示的止损水平），我们就能在这两个市

场使用相同的标准（即1.5倍的ATR），玉米的止损水平会是750美元，日元的止损水平会是3000美元。

现在让我们假定市场条件变了，玉米波动性变的很高，两天之内运动了1000美元；而日元变得很平静，两天之内只运动了1000美元。如果我们还使用以前的用美元数量表示的止损水平，即玉米的止损水平仍然定为750美元，日元的止损水平仍然定为3000美元，那么现在玉米的止损水平定的太近了，而日元的止损水平又定得太远了。然而，用ATR的某一倍数表示的止损水平能适应市场的变化，1.5倍ATR的止损水平将自动调整玉米和日元的止损水平分别为1500美元。用ATR表示的止损水平能自动适应市场的变化，同时不会改变原先的止损标准，新情况下的止损标准与以前的止损标准一样，同是1.5倍ATR。ATR作为市场波动性指标具有的通用性和适应性的使用价值无论怎么肯定都不过分。ATR对于建立坚实的交易系统是非常有价值的（也就是说交易系统可能在未来同样有效），而且他们能不加修饰的用于多个市场。使用ATR你可以设计一个既适用于玉米市场，同样也可以在没有任何修改的情况下用于日元市场。但是，或许更重要的是，你可以建立一个系统，它不仅在玉米的历史数据测试中表现良好，它同样也很有可能在未来即使玉米市场变化很大的情况下仍然表现良好。

ATR作为一种入场工具的应用示例

入场背景：（记住，入场背景告诉我们不久将会出现交易机会，而入场触发器告诉我们现在入场交易）

波动区间收缩背景：许多技术派已经注意到大幅价格运动往往出现在价格平静的横盘整理之后。通过比较短期ATR和长期ATR可以非常容易的鉴别出价格平静的横盘整理区间，比如当10期ATR小于等于0.75倍50期ATR时，就表明近期市场不寻常的平静。这就是一个背景条件，表明关键的入场时机就在眼前。

波动区间扩张背景：许多技术派相信不同寻常的价格移动意味着一个幅度可观的趋势正在形成。波动区间扩张时期正好与波动区间收缩时期相反，这时我们要求10期ATR大于50期ATR，例如10期ATR大于等于50期ATR的1.25倍。

如果你对这两种截然相反的情况有兴趣，我们可以非常容易的将两者融合在一起。我们寻找的入场机会在什么时候呢？在波动区间收缩之后紧跟着波动区间扩张的时候。

回调或反弹背景：假定我们只想在市场回调时买入，在市场反弹时卖出。当价格比5天前的价格至少低3倍ATR时，我们可以让我们的系统准备买入。当价格比5天前的价格至少高出3倍ATR时，我们可以让我们的交易系统准备卖空。

ART交易系统《2》(2011-03-09 20:27:48)转载▼

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入场触发器：

波动性突变：该理论认为突然出现的某个方向的大幅运动表明与该方向相同的趋势正在形成。一般来说，我们的入场规则可以表述为：当价格比上一交易日收盘价高2ATR时买入，当价格比上一交易日收盘价低2ATR时卖出。这里的一般概念是在平常交易日里价格涨跌不会超过上一交易日收盘价1ATR，超过上一交易日收盘价2ATR的价格涨跌是不寻常的事件，这表明有什么不同寻常的事发生了。由此可以做出的结论是：促使价格这么运动的原因是实质性的，一个新的趋势正在形成。一些波动性突变系统的评价标准以点数为单位，而不是以ATR 为单位。例如它们认为当日元比上一个收盘价高出250点时才表明上升趋势出现。以点数为单位而不是以ATR为单位的交易系统需要不断的调整优化，才能与市场变化保持一致。然而，以ATR为单位的交易系统不需要优化，正如我们以前解释的那样，ATR值会随着市场变化而变化。

ART交易系统《3》(2011-03-09 20:29:17)转载▼

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方向改变触发器：

假定我们想在上升趋势中的回调买入，我们可以将我们之前谈到的回调或反弹背景与入场触发器结合起来，后者能告诉我们

什么时候回调或反弹已经结束，也就是告诉我们主要趋势什么时候正在恢复。这一系列规则可以表述为：如果今天的收盘价比40天移动均价高2ATR或更多，这表明长期趋势是向上的；而且今天的收盘价比七天前的收盘价低2ATR或更多，这表明我们正处在上升趋势的回调中，那么我们就会在明天价格比今天最低价高出0.8ATR时买入。入场触发器表明市场已经从近期低点中恢复上涨，回调可能已经结束，当我们进入市场后，市场会再次向主趋势方向运动。

正如你在上面看到的，ATR在设计合理入场策略时是非常有价值的工具。在我们的下篇文章中，我们将会讨论ATR在退出策略中的应用，并给出一些有趣的应用实例。

ATR交易系统《4》(2011-03-09 20:36:03)转载▼

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ATR在离市中的应用

在本文中我们将向大家展示ATR如何帮助我们更准确的离市ATR出场策略：或许ATR最有价值的应用是用来确定盈利目标。如果我们对用美元数量表示的盈利目标进行测试，我们很可能找到这样一个美元数量表示的盈利目标，它在历史数据测试中能产生理想的回报。比如，假设我们经过优化后已经找到能在某一特定市场获得正期望收益的最佳盈利目标--1250美元。

虽然该方法能在历史测试中获得满意效果，但这不是解决问题的最好方法。[1]]3Q}1d:L1Eu&`

当市场平静的时候，波动性变小，我们的盈利极可能低于1250美元的目标；然而当市场波动性变大，而且形成一个强劲的趋势，我们的潜在盈利很可能远大于1250美元。1250美元的目标水平无法让人满意，要么有时目标水平太高，要么有时目标水平太低。

相反，如果我们用ATR来限定我们的盈利目标，我们将会找到一个更强健更合理的解决方法。让我们用ATR代替美元作为盈利目标单位，重新进行测试，测试结果表明最佳盈利目标是4ATR。在正常情况下，4ATR的盈利目标就等于1250美元的盈利目标；然而在市场平静时，4ATR可能仅等于800美元。ATR作为盈利目标单位的优点在于：当市场变平静时，原来1250美元的盈利目标无法实现，而ATR能随着波动性的改变而改变，因而原来的4ATR盈利目标还能实现。

波动性增加能带来更大的影响。比如某一重要的新闻使市场突然向某一方向飞跑，我们4ATR的目标现在相当于5000美元，所以当市场能给我们5000美元或更多的时候，我们却把盈利目标定为1250美元，这样的交易系统难道不会让我们很没面子吗？

除了帮我们设定盈利目标，ATR还能帮助我们设臵跟踪止损点。这里我们举两个例子，或许你会记得我们以前在论坛和通讯里

面讨论过。

吊灯止损法：我们常常强调一个好的离市在交易中的重要性，我们喜欢这么强调。我们把止损点放在离我们入市后的最高点或最高收盘价某一ATR处，随着高点越变越高，我们的止损点也逐渐上移，而不是下。

示例：

止损点放在自我们入市交易后的最高价减去3ATR处。

止损点放在自我们入市交易后的最高收盘价减去2.5ATR处。Y.c9R&c [[1]u'x&\

应用：我们喜欢把吊灯止损法应用于趋势跟踪系统。（我们这么命名，是因为我们注意到该止损点很象是从市场的天花板上挂下来的。

该止损法非常有利于让我们的盈利往趋势方向累积，同时还能保护我们免受趋势大幅反转的伤害。事实上，我们的研究表明该止损法是如此神奇有效以至于你可以随机进入期货市场，然后使用该止损法，长期来说其结果是盈利的（如果不信，可以试试看）。在长期趋势跟踪系统中，对大多数市场来说，最佳ATR值在2.5至4.0间。

YO YO止损法：该法非常类似于吊灯止损法，差别仅在于其ATR止损点总是盯牢上一个收盘价的，而不是盯牢最高价（或最高收盘价）。由于上一个收盘价不断的变高或变低，止损点

也跟着上移或下移（因为我们把它叫做YO YO止损法）。尽管两种止损法表面上很像，但其逻辑还是相当有区别的。YO YO 止损法是典型的波动性止损法，即用于辨别一个交易日内异常的不利的价格波动。这种异常波动往往是由于某一新闻事件，或是一种重要的技术性反转（是趋势结束的标志）。这种逻辑使得YO YO止损法非常有效，我们很少因为这种止损触发的退出交易而后悔。

我们必须提醒你YO YO止损法绝不是我们唯一的亏损保护措施，因为如果价格是缓慢的向不利于我们仓位的方向移动，YO YO止损点也跟着一天天的往下移，永远也不会触发止损点，这在理论上是可能的。

综合两种止损方法：综合使用YO YO止损法和吊灯止损法更有效。吊灯止损点往往设在距离最高点（或最高收盘价）3ATR 或更多的地方，在市场向不利于我们的方向移动时，该止损点是不变的，因此他将保护我们免受趋势逐渐逆转的伤害。YO YO止损点往往设在离上一个收盘价仅1.5或2ATR处，它可以保护我们免受异常的日内价格的剧烈波动。当两者同时使用时，每天的止损价会是两者中最先被触发的那个。

资金管理建议：当使用任何一种基于ATR的止损点，我们必须记住波动性可以很快大到使我们承受得风险比我们计划要承受的大。我不想在不知不觉中超过资金管理限定的风险水平，因此我们必须有一个“在最坏情况下的”基于美元单位的止损

水平，或者我们必须在ATR变大时迅速减少我们的头寸。什么时候我们该减少我们的头寸规模？什么时候该实行我们的固定的美元止损点？两者该如何取舍？]7i8W:|l

如果波动性扩张时我们在正确的方向，减少持仓规模是不明智的，因为市场正向我们希望的方向发展。基于这个原因，在有盈利潜能的仓位上我倾向于采用基于美元的止损点而不是采用过早的减少盈利仓位的规模。显然，我们想在盈利时持有大仓位，在损失时持有小仓位。因此在市场向不利于我们的方向发展，且波动性变大时，减少我们的头寸规模才是明智的。一旦获得巨大的盈利，仓位可以被安全的减少而不会牺牲太多的潜在赢利。

文章写到现在，我们希望你已经开始肯定ATR在交易系统设计中的作用。还有很多ATR用法有待讨论（比如Keltne带）。我们希望将来还能写一些关于ATR的文章，我们还希望这一系列文章能激起一些关于ATR用法的创造性想法。如果你有的话，请告诉我们你是如何创造性的应用这一伟大的技术分析工具。(完）

ATR交易系统《5》(2011-03-09 23:42:42)转载▼

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吊灯止损法

示例：

止赢点放在自我们入市交易后的最高价减去3ATR处。

止损点放在自我们入市交易后的最高收盘价减去2.5ATR处

应用：我们喜欢把吊灯止损法应用于趋势跟踪系统。（我们这么命名，是因为我们注意到该止损点很象是从市场的天花板上挂下来的。

ATR交易系统《6》(2011-03-09 23:49:21)转载▼

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YO YO止损法：

该法非常类似于吊灯止损法，差别仅在于其ATR止损点总是盯牢上一个收盘价的，而不是盯牢最高价（或最高收盘价）。由于上一个收盘价不断的变高或变底，止损点也跟着上移或下

移（因为我们把它叫做YO YO止损法）。尽管两种止损法表面上很像，但其逻辑还是相当有区别的。YO YO止损法是典型的波动性止损法，即用于辨别一个交易日内异常的不利的价格波动。这种异常波动往往是由于某一新闻事件，或是一种重要的技术性反转（是趋势结束的标志）。这种逻辑使得YO YO止损法非常有效，我们很少因为这种止损触发的退出交易而后悔。我们必须提醒你YO YO止损法绝不是我们唯一的亏损保护措施，因为如果价格是缓慢的向不利于我们仓位的方向移动，YO YO止损点也跟着一天天的往下移，永远也不会触发止损点，这在理论上是可能的

国家标准售后服务评价体系

国家标准售后服务评价体系文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）

国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标 ? ? 2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情

领导素质能力的基本内容

领导素质能力的基本内容在不同的岗位上素质的要求是不一样的，领导科学把领导层分为三级，高级——省部级以上，中级——厅局县这个层次，初级——镇以下。高级领导者的重点主要是决策和组织能力，中级决策占31%组织占72%，基层的素质要求主要还是专业技术要求比较高的问题，第一，要具有昂扬向上的精神状态。那么这个精神状态表现在什么地方，我想第一就是有坚定的中国特色社会主义道路，这是我们作为中国共产党党员首要的一条，今天看来我们改革开放今天能够走到这样就是因为我们坚持了中国特色社会主义道路。什么是中国特色社会主义呢，党的十七大告诉我们很清楚了，即坚持马克思主义基本原则又赋予了鲜明的中国特色。这一点我们应该感谢小平，毛主席晚期由于左的思想影响，使我们的国民经济收到了重创，都可以讲我们确实到了崩溃的边缘，毛主席左的东西不能用了，我们怎么办，小平同志把社会主义基本原则和最有效的方式结合起来，提出了社会主义市场经济，完善中国特色社会主义道路啊，现在我们提出了一系列的思想才使我们这个社会平稳的向前走。第二就是坚持立党为公执政为民。就是要为人民服务啊，不是一句空洞的口号，党把我们放在这个位置上，我们怎么样为党做工作，最近电视我看到一个很好的现象就是表现基层党员怎么样为群众做贡献，舆论导向太重要了，这样的人讲的越多我们这个社会才能越稳定啊。第三就是要善于解决理论和现实的矛盾，这是很重要的，我们搞社会主义市场经济是一个新的模式，有很多理论和现实之间的存在矛盾问题，最后一点就是为官一任振兴一方。这是一个目标，你到这个地方不是当官的，为官一任振兴一方这才能尽到责任。第二，要有过硬的执政能力。我们现在是执政党掌握全国的领导力，那么怎么样有过硬的执政能力，就是要有科学的判定能力，国际形势问题国内形势问题这个我们参与没有哪个必要离我们远了一点，对形势来说我们要跟中央保持一致，这一点是需要我们做到的，不跟中央唱反调，要跟中央保持一致，这是一个基本思想。理解中央的路线方针政策跟中央保持一致，这是领导干部判定形势一个很重要的思想，怎么样理解中央的路线方针政策跟中央保持一致。第二是要有驾驭市场经济的能力，现在我们上下都在搞市场经济，这里跟大家交流一个观点，社会主义市场经济是共产党的创造，因为市场经济是资本主义搞的，资本主义一开始就搞市场经济，发明权就在那里，计划经济是苏联提出来的，实践证明计划经济在一定的时期内对落后的国家还是有一定作用的，因此我们第一个五年计划按照计划经济来搞我们取得了两位数的增长，但是从长远来看计划经济有一定的弊端，就是权利高度集中，体制高度集中僵化，特别是上个世纪九十年代之后苏联自己就解体了，东欧就巨变了，在这个的情况下中国怎么搞小平为首的就提出来了社会主义市场经济，我们探索了30年基本上走了一条成功的道路，确切的说18年，现在其他的社会主义国家都在走我们这条路。当然目前我们也存在很多问题，但是只要主流是好的，我们就大力推进。第三要学会应对各种复杂局面。第四就是要坚持依法执政。依法执政，依法处理问题，不要以我们领导的个人爱好来执政。第五就是要善于总揽全局。单位不管是大大小小都要搞好全局的东西，我们作为干部要搞好班子建设，不搞单打一，各项工作都能齐头并进。第三，要有清晰的逻辑思维能力。自觉把握思维的内在机制，比如说我们考察一个人，既要看这个人的思想状况，还要看这个人的工作能力，同时你还要看这个人的作风怎么样，扎实不扎实，所以我们党提出要判断一个干部我们党提出四句话，政治上靠得住、工作上有本事，作风上过得硬，人民群众信得过。这四条都是对一个人的全面的把握才是，如果只看到一条就不行，这就是逻辑思维的能力。怎么把握这一点，一是要转变思维定势，首先从单一思维转向多向思维，单一思维就是求同思维，多向思维不但要求同还要求异，方方面面，也就是人们常说的要换位思维，另外就是从封闭思维到开放思维，研究新情况解决新问题，再者就是要由经验思维改为创新思维。第四，要具有坚韧豁达的心理素质。这些年来改革开放之后心理的问题在干部队伍中

一名出色的领导者应该具备哪些素质

新时代的领导者素质管理学界有句名言：一只狼领导的一群羊能打败一只羊领导的一群狼。这句话说明了领导者的重要性，同时，也隐含着团队的力量。一个朋友给我一本书《卓有成效的领导者》，要我帮忙写篇体会，东抄西凑终于勉强交差。现在将文章与有志担任单位领导的朋友们共享！领导力是领导者的核心能力，提升领导者的领导力对加强领导者的能力建设具有核心作用。领导者要恰当地运用权力因素与非权力因素，树立权威使组织成员凝聚在自己周围。领导者既要加强学习、提高素质；又要树立良好形象，加强管理。要注重严于律己，以身作则，以领导魅力带动、影响、促进广大者组织成员改进工作，为实现共同目标而努力奋斗。在实际工作中，要不断增强领导者的领导力，我认为可以从不断加强学习、提高个人素质、树立良好形象、切实重视管理等几个方面入手。一、成为学习型领导者领导者肩负着促进企业发展、事业进步的历史使命，应该加强学习、积极实践、勇于创新、与时俱进。要增强学习意识，不断更新已有的知识，对一切有利于推动和改进工作的新理念、新观点、新知识和新方法，永远保持一种职业的敏感和渴求。通过不断学习，增长知识、提高能力，这样才能不断夯实提高自身领导力的根基。领导者加强学习，从内容上看，要兼收并蓄，既要有高度，也要有深度和广度。 1．加强理论学习。作为领导者，只有理论上清醒、坚定，政治上才能清醒、坚定，从而保证自身领导力的正确导向。平时要加强马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的学习。努力掌握理论体系和精神实质，用发展的马列主义武装头脑，指导工作，这样才能“站得高，看得远”。 2．加强专业知识的学习。根据工作的需要，广泛学习现代经济、管理、教育、科技、法律、邮政、营销等方面的知识。同时，通过广泛的学习开阔眼界、拓宽思路、创新思维，增强科学决策和指导实践的能力。 3．注重学习领导艺术和现代管理理念。以科学的理论指导自己的管理实践，努力加强工作的计划性，科学设定阶段目标，营造出宽松、和谐、进取的团队氛围，合理配置人、财、物资源，使团队效能得到最佳释放。领导者加强学习，从方法上看，既要注重读“有字之书”，更要注重读“无字之书。” 一是从书本中学习。从书本中学习系统的理论知识，学习新的思想与观念，以此增长知识、开拓眼界。

酒店服务质量评分标准 - 制度大全

酒店服务质量评分标准-制度大全酒店服务质量评分标准之相关制度和职责，酒店服务质量,就是酒店服务活动,所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发,对宾馆服务... 酒店服务质量,就是酒店服务活动,所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发,对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求,是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说评分标准:一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准,而且是每个酒店在服务中应当做到的,并且能够做到的基本标准,反映了宾馆标准化服务的精髓。二是,实施重要性,让客人在整洁美观的环境,感受到亲切、友好、礼貌的服务态度,享受到安全有效的贴心服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。之一,凡是客人看到的必须是整洁、美观的,如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对宾馆的初步感觉。整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象的重要部分。整洁美观,首先必须注意宾馆的店容、店貌,宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条,井然有序。目前,我们宾馆对此缺乏足够的重视,如一些接待设施摆放不整齐,店内广告缺乏整体设计,且制作粗糙,与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理,员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品,无序堆放,服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止,要求做到端庄、得体和大方。之二,凡是提供给客人使用的,必须是有效的。有效,是客人对宾馆服务的核心需求。宾馆服务的有效,首先表现为设施、设备的有效。这就要求宾馆的功能布局要合理,设施要配套,设备要完好,运行要正常,使用要方便。现宾馆问题:酒店空调系统设计安装不合理,如区域控制系统设计不合理,噪声过大,餐厅通风换气系统较差等。客房隔音效果不佳,卫生间换气扇噪音大、效果差等;客房卫生间上下水系统存在缺陷,如洗脸盆水流过急,浴室喷头出水过于温柔,水温犯冷热伤感等;客房的电路设计及开关安装不甚合理,如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理,客人使用极不方便,请勿打扰、请速打扫指示灯被除数无意显示打开,触摸开关使用不便,使客人有盲人摸象之感;有些淋浴装置过于复杂,客人需要研究半天才找到门道;电视频道设置无规则,且存在重复与空台现象,让客人选台时感到一头雾水;电话及门铃声过响,使客人常有惊吓之感。其次表现为宾馆用品的有效。这就要求宾馆的用品在数量上要满足客人的需求,在质量上要符合功能性和我爱所值的要求;在摆放上要方便客人使用。目前我宾馆的客人用品在都实行标准化,如浴衣、拖鞋大小、枕头的高低等,这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外,为了节约成本客房用品的质量不甚理想,如客房内的体重称往往误差较大,相差1-2斤纯属正常,偏差7-8斤也绝非天方夜谭;又如客房的一次性用品质量低劣,不仅使用不便或不适,甚至有损客人的健康。客人抱怨个别房间无房卡不方便,找不到服务员,难找服务员等;至于餐饮部的餐台,布置中注意

领导者应该具备哪些素质和能力

领导者应该具备哪些素质和能力？领导者素质和能力是由诸多因素组成的一个有机的结构体系。 1．领导者素质的构成现代领导者应当具备的基本素质的内容主要有：（1）政治思想素质。政治思想素质是领导者在政治上和思想上应当具备的基本素质。政治素质是领导者社会属性的体现，它决定着领导者所从事的领导活动的性质。领导者应当具备的政治素质主要有：系统学习、熟悉和掌握马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，学会运用马克思主义的立场、观点和方法分析问题，认识问题，指导自己的领导实践活动；能够把握正确的政治方向，坚持正确的政治理想和信念，时刻关心国际社会的风云变幻，关心社会主义事业的发展进程，关心党和国家的前途命运；坚持全心全意为人民服务，不谋私利，廉洁奉公；献身改革开放和现代化事业，艰苦奋斗，在困难、压力面前具有顽强的进取心和坚韧性，能够百折不挠，奋发进取。（2）道德品质素质。道德品质素质是对领导者道德风范和个人品质的要求，主要内容有：大公无私、公道正派的高尚情操；坚持真理、修正错误的无畏勇气；勤政为民、任劳任怨的服务态庭；热爱集体、乐于助人的团队精神；忠诚老实、讲究信用的诚信品德；尊重他人、谦逊容人的宽宏气度；好学上进、积极开拓的创新精神。领导者应该自重、自省、自警、自励，模范遵守党和政府对公民提出的关于社会公德、家庭美德、职业道德方面的各种规范与要求。（3）文化知识素质。文化知识素质是指领导者从事领导工作必备的知识储量和知识结构，主要内容有：掌握广泛的人文社会科学和自然科学知识，先进的科学技术知识；掌握与领导工作密切相关的政治、经济、法律以及组织领导和管理方面的知识；掌握必要的专业知识，力求成为业务上的内行。（4）心理身体素质。心理素质是指领导者的心理过程和个性特征方面表现出来的根本特点，是领导者进行领导活动的心理基础，它对领导者行为起调节作用。领导者的心理素质主要包括：强烈的事业心和责任心；积极的自尊心和自信心；顽强的意志；良好的性格和气质等。身体素质是指领导者其他素质赖以存在和发挥作用的物质载体。在身体素质方面，领导者需要具备健康意识、健康知识、健康能力和健康体魄。 2．领导能力的构成现代领导者应当具备的领导能力包含多方面的内容。主要包括：统观全局的战略思考能力；兼听多谋的研究探讨能力；权衡利弊的果断决策能力；团结大众的组织指挥能力；通权达变的协调交往能力。在新的历史时期，执政能力是领导能力的重要内容和体现。执政能力的主要内容有：（1）科学判断形势的能力。各级领导者要善于进行理论思维和战略思维，坚持用马克思主义的宽广眼界全面观察和审视世界，既从历史发展的角度去观察和审视问题，又密切注

医院智慧服务分级评估标准体系明细

医院智慧服务分级评估标准体系（试行）医院智慧服务是智慧医院建设的重要内容，指医院针对患者的医疗服务需要，应用信息技术改善患者就医体验，加强患者信息互联共享，提升医疗服务智慧化水平的新时代服务模式。建立医院智慧服务分级评估标准体系（Smart Service Scoring System，4S），旨在指导医院以问题和需求为导向持续加强信息化建设、提供智慧服务，为进一步建立智慧医院奠定基础。电子病历、医院运营、教学、科研等信息化建设情况不在本评估范围内。一、评估目标（一）建立完善医院智慧服务现状评估和持续改进体系，评估医院开展的智慧服务水平。（二）明确医院各级别智慧服务应当实现的功能，为医院建设智慧服务信息系统提供指南，指导医院科学、合理、有序地开发、应用智慧服务信息系统。（三）引导医院沿着功能实用、信息共享、服务智能的

方向，建设完善智慧服务信息系统，使之成为改善患者就医体验、开展全生命周期健康管理的有效工具。二、评估对象应用信息系统提供智慧服务的二级及以上医院。三、评估分级对医院应用信息化为患者提供智慧服务的功能和患者感受到的效果两个方面进行评估，分为0级至5级。（一）0级：医院没有或极少应用信息化手段为患者提供服务。医院未建立患者服务信息系统；或者在挂号、收费、检查、检验、入出院、药事服务等环节中，面向患者提供信息化服务少于3个。患者能够通过信息化手段获取的医疗服务信息较少。（二）1级：医院应用信息化手段为门急诊或住院患者提供部分服务。医院建立服务患者的信息系统，应用信息化手段对医疗服务流程进行部分优化，在挂号、收费、检查、检验、入出院、药事服务等环节中，至少有3个以上的环节能够面向患者提供信息化服务，患者就医体验有所提升。

理想领导具备的素质和能力

盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。铁面无私，但不冷酷无情。他一贯坚定不移，目标明确，坚决完成上级下达的任务。但与此同时，他对周围的同志决非冷酷无情，力求不丧失自己的怜惜、好感和同情。简言之，他勇往直前，去实现目标。坚持原则，但公正合理。在作不容改变的决定时，虽然领导者时常势必不顾某些人的意见和利益，但是一个好的领导者决不会忘记自己对下级所承担的责任。他力求公平合理，从而使自己的坚定性变得温和了。正如多次社会学民意测验所证实，正是这种作风使领导者赢得普通工作人员的极大尊敬。与此相反，冷酷无情的领导者却常常在下属中寻觅亲信，借以压制其它人的不满情绪，不讲情面而公平合理的领导者则避免自己周固有一帮红人，竭力做到论功行赏，任人唯贤。坚决果断，但灵活机动。坚定不移，目标明确，并不意味着象犀牛那样一直往前冲，一条道走到黑。不，他对于达到的目的所应选择的切实可行和合理的途径了如指掌。因此，他必须认真分析每一个不断变化的情况的最新情报。目标坚定，但不刚愎自用．犹豫不决对严格正直的领导者是格格不入的。他把全付心思和全部精力都用于完成面临的任务。．但他并不认为他对自己的工作了解得十分全面，他只是力所能及地正确评断工作的复杂和纷繁。因为自以为是的作风是危险的，而且往往是没

有根据的。普通工作人员，特别是新来的人员常常能够发现领导者所忽略的问题。大胆革新，但不轻举妄动。领导人通常接触到两种类型的下级人员：一种人认为只有把一切都改变，才能实现既定目标；另一种人则恰恰相反，认为一切都组织、安排得非常好，因而不必作任何改变，将来问题就会自然而然地得到解决．面对这些情况，领导者必须从两个方面处理解决：一方面，竭尽人力和财力采取一切有益的革新的措施；另一方面，对革新的范围也作适当控制，使下级的工作制度保持稳定。谨慎的领导者善于这样工作：在他那貌似模棱两可的做法后面，每个工作人员都能看到他为达到最终结果所付出的全部努力。情绪乐观，但面向实际。无须证明。工作人员只有在相信自己能实现面临的目标时才能顺利地工作。应该把这种乐观情绪灌输到他们中去的恰恰是领导者。如果仅仅对部下采取行政手段，而不善于使他们对完成面临的任务的过程感兴趣，那么即使最不讲情面的领导者也是无法取得成绩的。只有依靠对领导者所占有的全部情报的客观判断，而且领导者认为与下级交流这些情报并非多余，乐观情绪才能带来好处。与此相反，盲目乐观只会使集体涣散，最后导致领导者威信扫地勤于观察，又善于分析。领导者决不能对极简单的问题搞不清楚，他对所负责的工作的全部情况应该经常做到心中有数，了如指掌。因此，他必须经常亲自过问大量情报。善于了解雪片般飞来的情报，

课堂教学评估标准

语文课堂教学评估标准注：90分以上为优秀，80——89分为良好，60——79分为合格，59分以下为不合格。说明： 1、“立足双基，打好基础”，“小语姓语”，语文教学首先应注重学生基础知识的掌握，基本技能的训练，给学生打下扎实的语文基础。 2、“准确理解教材，准确把握教材重难点，创造性地处理和使用教材”。要明确教科书是最基本、最重要的教学资源，语文教学要重视引导学生对文本的学习，避免远离文本实行过度发挥。

3、关于课程资源的开发与利用。语文课程资源包括课堂教学资源和课外学习资源，语文老师要高度重视课程资源的开发与利用，创造性地展开各类活动，增强学生在各种场合学语文、用语文的意识，多方面提升学生的语文水平。 4、关于处理好感悟与质疑的关系。读是语文学习最重要的手段，通过潜心默读、放声朗读等多种朗读形式，让学生与作者实行心灵对话，感悟文章主旨，感悟做人之道。语文学习也要质疑。读书应有疑，从疑而悟。要给足质疑时间，教给质疑方法。阅读课应该有个“自读－浅悟－质疑－精读－深悟”的过程。 5、关于处理好积累与应用的关系。在阅读教学中，要注意引导学生抓住典型语言信息（如，内容精彩之处，语文使用经典之处），领悟语言文字表情达意之精妙，并积累语言。但有积累不一定会使用。从积累转化为使用必须经历语文实践。提倡每篇课文学完后，作适度拓展，如展开相关阅读，实行灵活多样的小练笔等。 6、处理好预设与生成的关系。教学是一项复杂的活动，需要教师预先作出周密的安排。上课前，教师必须根据《语文课程标准》的年段要求和教材的具体要求，根据学生的具体情况，预先设定既明确又适当的教学目标，预先设定教学的重点和难点，预先设计教学方案。但课堂又是一个动态生成的过程，教师不能完全依据预设的教学目标和教案实行教学，要根据课堂教学情况，对预设的教学方案作富有成效的调整。 7、处理好自主、合作、探究与接受性学习的关系。自主、合作、探究是新课程倡导的三大学习方式。在倡导这三大学习方式的同时，我们也不要忘了省时高效的接受性学习，应根据学习内容，合理选用恰当的学习方式。反对不论教学内容、不论年级的高低，均机械采用所谓的自主、合作、探究的学习方式。 8、“精心设计练习，合理安排练习时间”，精心设计练习，指的是根据教学内容、学生实际，设计有价值的练习，这种练习，能够是自行设计，亦能够选做《小学课堂作业本》中的相关练习。“合理安排练习时间”，指的是作业安排的时机要恰当，作业安排的时间要适度。

《修为》之“领导者素质能力结构”

《修为》之“领导者素质能力结构”（2） 2006-11-2911:28:06作者：戴一鸣来源：嘉木[字体：大中小] 关键字：领导者素质能力知识卓越的领导者应具备完善的知识结构，他们不仅要有系统的管理知识、产业知识，还有必要了解基本的自然科学、人文社会科学知识；他们必须在知识结构方面取得相对均衡，不能有重大的知识缺陷和知识盲区。当然，要具备完善的知识结构并不容易，但如果你想成为优秀的领导者，你就必须为此而努力。 ·基础学科知识基础学科知识是关于对自然、对社会、对世界的基本认识方面的知识，它们是人们几千年来认识成果的结晶，从大的方面来看包括自然科学知识、人文社会科学知识两个方面。自然科学知识包括天文、地理、物理、化学、工程、生物、数学等方面的内容；人文社会科学知识则包括历史、哲学、政治学、心理学、语言学、伦理学、法学、军事学、社会学等方面的内容。中国的教育体制一直以来都存在重自然科学、轻人文社会科学的倾向，但对于需要承担公司重大决策、计

划、协调、管理的领导者，人文社会科学知识十分重要，应该引起领导者的高度重视。 ·管理知识严格意义上讲，管理学应划入社会科学的范围，在这里之所以作为一项独立的知识单列出来，是因为它对于领导者有着特殊的重要意义。管理是领导者最重要的职责，而系统的管理知识则是领导者行使其管理职能的重要基础。管理知识包括两个方面，一是计划、组织、协调、控制等基本的管理知识，二是战略规划、市场营销、技术研发、生产制造、质量控制、人力资源、物流服务、财务、IT建设等业务管理知识。无论是哪一层次的领导者，为了更好地完成领导和管理职责，他们都应该对管理知识及公司运作的各个主要环节、各职能的运行规律和特点有一个系统、全面的理解。当然，不同业务职能的领导者应该有所侧重，例如在全面理解管理知识的基础上，人力资源工作的主管者应该对人力资源的专业知识有更深入的研究，生产管理者则应该对生产流程、质量控制、成本控制知识更加精通。对于公司最高层的领导者，首先要强调的是管理知识的全面性，但就和没有一个运动员在所有的长跑、短跑项目上都能获得冠军一样，也没有一个领导者在所有的专业业务领域都达到超一流的水平。

服务质量评分标准

新建库尔勒分公司服务质量评分标准评分细则：一、信息内容准确（20分） 1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确 2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整 3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实 4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。二、语音语调语速（10分） 1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了 2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低 3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业 4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象 5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢 6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。三、服务用语（10分） 1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象

2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语 3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应 4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意 5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面 6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语 7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业 8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分；四、服务态度（23分） 1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切 2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户 3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声 4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目9分；服务状态较好，精神较好者，情绪一般者服务热情项目5分；服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。在用户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。五、理解能力（7分）

领导应该具备的素质和能力

浅谈领导应具备的素质和能力领导，是一门艺术，而要将这门艺术发挥得淋漓尽致，就需要领导者出众的素质和过人的能力。当上领导是很多人梦寐以求的事，但要成为一个成功的领导并不是每个人都可以的，特别是政府领导，更需要具备政治思想素质和公共事业领导才能，唯此才能更好地为人民服务。素质，在汉语词典的意思是：指人与生俱来的以及通过后天培养，塑造，锻炼而获得的身体上和人格上的性质特点。要成为完美的领导者，需要的素质有很多，比如说外形出众、口齿伶俐、聪明过人、有自信心、善于交际、风度优雅、胆大心细、勇于创新、有责任心、有主见、有影响力等等。但是，人无完人，如此完美的领导人可能只能在天堂才找得到，因此，我们并不强求。我认为要成为出色的政府领导，最需要的素质有五点，政治素质、道德素质、文化素质、身体素质和心理素质。（一）政治素质在当代社会，要当好一个好的政府领导，就必须具备一定的政治素质。作为一个部门甚至一个套班子的掌舵人，政府领导者要始终在政治上保持清醒，有敏锐的政治观察力断力和判。善于从政治上判断和认清形势，善于从政治上观察和处理问题，能审时度势，把握全局。唯有这样，才能在波澜诡谲的政治海洋中找到正确的方向，领导自己的人马闯过风风雨雨，而不是落得个身死人手，为天下笑的下场。而作为中国的政府领导者，还必须坚定不移地坚持马克思列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，坚持四项基本原则不动摇和党的各项方针政策，全心全意为人民服务。这是对中国领导者的特殊要求，也是中国领导者所应具备的基本素质。同时，党员还要保持党员的先进性，与时俱进，不断提高自我素养，充实自己。（二）道德素质作为一个站在金字塔顶的领导者，没有良好的道德素质是难以服众的。试想，一个道德败坏的人如何能做出正确的领导方针，让众人信服他的决策？而作为一个政府的高级领导，相比起那些以权谋私，贪污腐败的官员，我们可以不要求他们有多高尚的道德情操，但是最低限度他们也必须具有一般公务员也需要的道德素质：亲民、爱民，为人民服务，廉洁奉公，敬业乐群，有责任心和使命感。若每个领导都能始终坚持着这样的道德素质，我想，中国要强大，也不难矣。

5 个方面提高自己的领导素质能力

5 个方面提高自己的领导素质能力：一．有效的交流活动能力使用交流技巧和行为，加强与个人和团组交流沟通的有效性。建立关系和合作伙伴的能力（Building relationships and partnerships）。使用适当的与人交流的方式和有效的交流方法与其它部门，供应商，合作伙伴等等，建立有利于双方实现共同目标的伙伴关系。建立共同的目标；协作开发结果；创造双赢的机会行动；确认明确的协议；支持、交流、辩论取得建设性结果；了解双方贡献、能力、潜力和担忧。 1.人际交流能力和技巧（Interpersonal communication skills）。在个人和集体场合，能有效地表达思想，感觉和观点（包括肢体语言）；要重视有效听和讲的艺术、外表、言、行、举止在交流中的作用和影响。制作有趣、自信、热情、专业有效的讲演（包括使用视觉工具），确认听众明白讲演内容。能用便函、信件和报告清楚表达观点，书写格式要规范，语法正确，用词要准确，并且要按读者的需要调整语言特点。 2.前瞻性的领导力（Visionary leadership）。创造一个对未来明确的愿景，帮助其他人们懂得和感受到实现目标以后将有什么不同，并影响和推动行动去创造未来。 ·建立公司或部门的愿景描述；影响部属朝愿景方向前进；推动部属、部门和合作伙伴的行动；用组织愿景、价值、文化和系统过程指导日常工作；带头执行公司的价值和信念。 3.服务客户的能力（Customer focus）。

积极的从内部和外部客户那里寻找信息，懂得客户的需要，感觉和要求。确认自己和团队认真听取并懂得客户的需要，要用创造满意、热情、忠诚的客户为动力做好工作。 ·懂得服务利润链，顾客满意和忠诚，职工能力和公司利润的关系，提高整体系统对关键顾客的服务质量。二．领导、管理、支持能力（Leadership supervision & supporting）用领导力行为去指导下属和员工，使他们完成好自己的工作和责任，并使大家团结一致卓越地完成公司的任务目标。 1.教练指导的能力（Coaching）。 ·用适当的交流方式去激励和指导下属成员去工作，支持和加强下属成员的知识和技能的发展。提供及时的反馈，指导和培训帮助下属成员实现目标，加强与下属员工改进工作的交流。教练指导与管理的区别在于：探索发现而不是指示；帮助而不是管理；合作伙伴而不是权威；长期发展而不是短期需要；愿意接受多种可能的结果而不是只要一个特定的结果。 2.分配任务、授权和责任的能力（Delegating & Empowerment）。采取不同的方式和方法，选择分配合适的任务给正确的人员，并且交流、帮助、监督、处理障碍、跟踪任务的进展完成。把决定权和任务责任下放给下属成员，是为了更好地利用成员的时间、技能和潜力。让成员承担起项目的责任，提供明确的期望，资源控制和责任。建立过程和程序监督项目的实施，充分考虑该成员的知

医院智慧服务分级评估标准体系--试

三、评估分级对医院应用信息化为患者提供智慧服务的功能和患者感受到的效果两个方面进行评估，分为0级至5级。（一）0级：医院没有或极少应用信息化手段为患者提供服务。医院未建立患者服务信息系统；或者在挂号、收费、检查、检验、入出院、药事服务等环节中，面向患者提供信息化服务少于3个。患者能够通过信息化手段获取的医疗服务信息较少。（二）1级：医院应用信息化手段为门急诊或住院患者提供部分服务。医院建立服务患者的信息系统，应用信息化手段对医疗服务流程进行部分优化，在挂号、收费、检查、检验、入出院、药事服务等环节中，至少有3个以上的环节能够面向患者提供信息化服务，患者就医体验有所提升。（三）2级：医院内部的智慧服务初步建立。医院应用信息系统进一步优化医疗服务流程，能够为患者提供智慧导医分诊、分时段预约、检查检验集中预约和结果推送、在线支付、床旁结算、生活保障等智慧服务，患者能够便捷地获取医疗服务相关信息。（四）3级：联通医院内外的智慧服务初步建立。电子病历的部分信息通过互联网在医院内外进行实时共享，部分诊疗信息可以在院外进行处理，并与院内电子病历信息系统实时交互。初步建立院内院外、线上线下一体化的医疗服务

领导者应具备的基本素质和能力

领导者应具备的基本素质和能力 1、领导者应该具备孝心。孝敬父母是中华民族的优良传统，是做人的起码准则。很难想象，一个忤逆子孙，不懂得感恩自己的生养父母，何以具备关爱他人、为党国效力的能力。 2、领导者应该具有爱心。身为领导干部，意为领导下级的干部，应该对下属持一种关心、支持、爱护的态度，与下级建立起友情，以利于工作中沟通思想、更好地协调矛盾。如果领导者高高在上，只能使下属对你敬而远之。 3、领导者应该具有强烈地责任心。责任心是做好工作的前提，领导者的工作不仅体现在对下级的指示，更重要的是对上级的负责，责任心是一个领导干部具备的基本素质。 4、领导者应该具备用人的素质。也就是说领导者应该能容人之短、用人之长，可以想象，每个人的长处之和就是一个集体的强项，对每个同志优点的认可，不仅是对其个人的极大鼓励，更是对集体智慧的肯定。 5、领导者应该有较强的协调能力。领导干部多数处理繁杂的事务，需要与各方的协调配合，解决问题的关键是用一种多方协调的能力而不致于身处被动，协调能力会使你的工作做的游刃有余。 6、领导者应该具有丰富的业务知识。打铁先得自身硬，要做一个称职的领导干部，必须是一个专业能手，娴熟的技艺是你行使领导权力的最雄厚的资本。

7、领导者应该具有谦虚谨慎地态度。值得思考的是，一个刚愎自用的领导干部，用特有的身份压倒一切，会不会得到群众的依赖?权力并不代表能力，更不代表一切，自负傲慢的形象，只能是远离群众。 8、领导者应该具有敢作敢为的精神。敢于承担责任可以体现一个领导者的气质。遇到问题，推诿拖延，有失领导干部的身份，也缺乏作为的能力。 9、领导者应该具有宽容大度的风范。领导干部处于上有领导、下有干事的位置，难免都事事顺意，如果与人与事都斤斤计较，很难得到领导的重用和下属的尊重，其结果只能是孤掌自鸣。 10、领导者应该具有应急的能力。现实工作中，难免会发生意外事件，这时需要领导者的智慧、聪明、判断力，还需要领导者的果断、不迟疑的方法，对应急事情处理的好坏，事关大局，应急能力也不乏是领导干部的一种必备素质。 1)具体的领导能力包括眼光，胸怀，胆识，用人，决策等(这些内容将会在以后的部分中详细论述)。眼光包括前瞻与洞察，包括选方向做决策与选人、用人，能够知人善任，调动别人的积极性。知人善任(判断力，激励) 要知道，发挥别人才能的才能，是世界上最大的才能之一。正如福特(也有说是卡耐基)的墓志铭所说：这里埋葬着一个人，他终生都在“发现比他更能干的人，而且为他所用。” 决断能力是一个领导者必须重视的能力，天下之事，虑之贵详，行之贵力，谋之贵众，断之贵独，判断与决断是一把手(领导)最重要的素质!当年孟良崮战役，全军都能否攻下孟良崮、打败张灵甫和国民党74师没有信心，唯有粟裕，我军最杰出的军事家之一，斩钉

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。二、适用范围本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。四、营业厅服务评价检查管理办法

（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。（三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。五、标准内容及检查手册

领导者的素质和能力

领导者的素质是德、智、体的统一。一名优秀的科级干部应具备的素质包括六个方面： 1.政治素质思想政治素质是领导干部必须首先具备的基本素质，也是核心素质。它包括人生观、价值观、理论修养等。表现在政治方向、政治立场、政治观点、政治鉴别力、政治敏锐性、科学信仰和与群众关系等多方面。 2.道德素质所谓道德，是指成文和不成文的非法律公共行为规范和价值判断标准在个人内心形成的约束机制和个人信守的行为准则。 “正人先正己”，领导干部具有良好的道德素质，就能影响群众、动员群众，从而增强领导的影响力和号召力。领导干部的道德素质主要体现在：正直诚实、严于律己、廉洁奉公、谦虚谨慎、豁达大度。领导干部必须德才兼备，其中，德是第一位的。领导干部要要具有中华民族的传统美德。道德素质其具体体现，从概念上讲是人的性格、气质、能力等特征的总和。狭义理解，就是一个人的道德品质。是在抛开法律或行政权力以外的一种影响力。中华民族的一些传统美德是人类文明的财富，也是与党性修养和党的优良传统相一致的，同时也在不断赋予新的时代内容。 3.知识素质领导干部的知识素质，是其取得事业成功的基础。必须努力学习和掌握与领导有关的科学知识，这些知识，主要应包括这样几个方面： ——文化基础知识领导干部具备一定的文化基础知识，是掌握和运用马克思主义主义基本理论以及领导工作专业知识的基础。一个合格的领导者应具备扎实的社会科学和自然科学的基本知识。社会科学方面，如语文、政治、经济、法律、哲学、历史、地理等学科的知识；自然科学方面，如数学、物理、化学、生物等学科知识。掌握这些学科的知识，是一个领导者起码的知识修养。否则，知识贫乏、视野狭窄，常常导致思想僵化、方法简单。 ——专业知识一定的专业知识是实行有效领导的基础，缺乏必要的专业知识是很难胜任领导工作的。领导干部要成为本职工作的行家里手。现在无论领导什么工作，没有一定的专业知识是不能胜任的，管金融的不懂金融，管水利的不懂水利，管工业的不懂工业，怎么能管好呢？领导干部只有具备与自己活动领域相应的专业知识，懂得自己领导的对象，了解有关的业务情况，掌握本行业本部门的领导工作规律和特点，才能对自己所领导的群体活动确定恰当的目标，制定出科学决策。 ——现代经济知识和科技知识科学技术是第一生产力，科技进步对经济和社会的进步越来越具有决定性的作用，领导干部如果不努力提高自己的科技知识素养，充分了解当今世界科技进步的趋势，要做好领导工作是很困难的。领导干部要学习和掌握社会主义市场经济、现代金融、现代管理等方面的基本知识，尽早掌握驾驭市场经济的主动权，尽早进入现代的科学管理。

领导力素质模型

附件：海翼集团领导力模型解析一、海翼集团领导力模型图形解析图1 海翼集团领导力模型（一）构图领导力模型图形由两个同心圆组成，整体造型似“方向盘”，代表海翼集团在未来市场竞争的赛道上引领经理人全力争先，同心圆的构图也体现了海翼经理人的团队精神。（二）色系蓝色系在模型中代表海翼集团本部领导力模型的要素，在海翼品牌的视觉系统中象征集团的使命和愿景，展现集团博大宽广的胸襟、气度和视野。黄色系在模型中代表海翼集团成员企业领导力模型的要素，在海翼品牌的视觉系统中象征集团的专业领域，代表专业、专注、创新的精神，展现成员企业奋发向上的力量和气魄。（三）类别模型分三个维度：经营突破、组织驱动、价值引领。经营突破，是从思维、决策与执行的角度保证实现战略。要求经理人洞悉市场，创新求变，强力执行。集团本部领导力模型的素质要求为战略理解与执行和变革创新；成员企业领导力模型的素质要求为经营意识、变革创新与执行力。组织驱动，是实现战略目标的组织保障。要求经理人深化团队管理，强化协同意识，打造组织优势。组织驱动由团队管理及协同共赢两项素质组成，对集团本部及成员企业的要求是相同的。价值引领，是驱动集团长远发展的价值基石，体现对海翼经理人精神的要求。集团本部领导力模型的素质要求为激情自信和责任感；成员企业领导力模型的素质要求为激情自信和追求卓越。二、海翼集团领导力模型素质项描述（一）战略理解与执行素质定义：准确理解集团战略，并将战略内涵推行和落实到日常工作中。素质考察点：考察经理人对战略是否认同；对内涵是否有深入的思考；工作是否围绕战略展开。素质分级依据：理解的深度及执行的力度。