茶楼服务流程
茶楼服务操作流程
一、工作准备
服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。
二、服务员站位
为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。
三、迎宾
客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“先生/女士，欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。
四、服务员接待服务客人：
礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。
五、吧台出茶、出果盘等：
根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。
六、服务员为客人取茶，并向客人展示所点的干茶。
七、为客人发茶
发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。
八、巡台服务
包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。
九、买单
客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。
十、送客
要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。
十一、恢复台面
按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。
茶楼服务要点
一、迎宾：
1、准时到岗，用2分钟时间核对预订；
2、仪容仪表，着装符合茶楼规范；
3、打开厅部分的灯具；
4、当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。
5、以上过程的执行要求有：
A、亲切地注视客眼鼻三角区；
B、如客人携带物品，应替其接过手中物品；
C、在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原；
D、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。
二、就坐：
抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。
三、点单：
1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是XX茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，现在可以为你点单了吗”？利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上；
2、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在45CM为宜；
3、推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案(回头客)向其推销；
4、根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶(指XX茶楼的各种招牌茶时)应做重点和相对详细的介绍请客人挑选；
5、普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以调整。
6、替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句；
7、根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配知识；
8、所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单；
四、买单：
1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。
2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：同桌客人不能同时享受两种优惠措施。
3、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”，同时要当场辨别现金的真伪。
五、送客
1、礼貌询问未带车的客人：请问您是否需要一辆TAXA？如客人有需要，礼貌地请客人稍等，并迅速走到路边为客人要一辆车；
2、替客人拉开车门，最后一位客人上车后，将车门关上，注意加度适中；
3、尽量用姓氏、职务向客人道别：“您慢走，感谢您的惠顾，期待您的再次光临”，并后退3步，目送客人离开。
4、在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让客人感受到方便。
收市所有客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，听领班的其他安排。
服务员岗位职责
1、服从茶楼主管工作安排
2、提前10分钟到岗打卡签到、化妆、换衣服
3、检查仪容仪表
4、参加开班前例会
5、根据当天主管安排，营业时间前和当班人员一起打扫责任区域卫生
6、迎客：有客人到大厅或雅间时，面带微笑问候每一位客人和酒店领导（您好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、圣诞、元旦、新年、周末好等）
7、询问：先生/小姐您好！请问喝什么茶？
8、记录好客人点茶的杯数和茶品
9、道别：请稍等！马上就好
10、这是您的茶/饮料，请慢用！有什么需要请随时招呼我们!希望您休息愉快!
11、巡视：在大厅不停巡视（走动或目光）客人是否有示意和营业大厅的卫生情况、是否需要换烟缸、茶水是否需要续水、窗帘、家具的摆放是否合理并及时处理和调整
12、结账：大厅客人离开座位时要引领客人结账
13、客人离开后马上去收回茶具和打扫卫生并将杯具及时清洗和消毒
14、离开客人：遇到客人大批从雅间和浴足房出来，要礼貌询问：请问您们是否已结账
15、礼貌征询客人意见或建议（先生/小姐：请问我们的服务还满意吗？请把意见留给我们，我们将及时改正，希望您下次来时我们会让你更加满意），在客人意见本上记录下客人意见并及时反馈给部门领导
16、提醒客人：小心地滑，小心台阶，
17、送客：客人离开时，恭送客人：再见/请走好/欢迎下次光临/请慢走
18、如果出现跑单现象，和当班人员一起承担赔偿责任
19、上班时不允许无故脱岗串岗（若有现象依照员工手册处罚条例进行处罚）
20、卫生：在夜班客人离开后和早班接待客人前对整个营业场所按标准彻底做清洁卫生
21、主管检查后方可下班
22、积极完成好部门领导安排的其他工作
茶楼每日工作流程
早班：9：00——17：00；
具体工作安排：
1、早上8：50集合，由领班负责召开例会，安排当日各项工作，宣读当日茶品沽清情况、注意事项、工作要求等；
2、 9：20左右开始做卫生，9：50左右卫生工作完成后，由领班负责第一次检查，经理复查；安全服务人员打开毛巾柜电源、背景音乐、空调、热水器等，安排服务人员摆台、站位。
3、 9：00——10：20员工分批吃饭，具体由领班安排。
4、 14：00——15：00员工分批吃饭，由领班安排。
5、 10：30—11：00是茶坊到库房领料时间。
6、 17：00早班与晚班交接，交接完毕后，统一下班，离开公司时接受当班保安安全检查。
晚班：17：00——凌晨1：00；
具体工作安排：
1、17：00—17：30是茶坊到库房领料时间；
2、16：50集合，由领班招开例会，安排当晚工作，当场宣读由早班领班交接的客人资料等；出品的沽清情况等。
3、例会完毕后，和早班进行交接，迅速进入工作状态，接待服务客人。
4、凌晨1：00后，由领班安排人员值班，值班人员继续上班；领班负责计算当日营业总额及记录当晚发生事件于领班记录交接本上。其余晚班人员下班休息；凌晨2：00后如还有客人消费，值班人员开始计算加班补贴（由收银负责记录），一个小时补贴2元。
5、晚班所有人员在离开公司时主动出示自己包袋，接受当值保安安全检查。
6、晚饭时间为20：00—21：00。
7、晚班员工夜宵时间为0：00
员工考评制度
1、考评说明
1)基本考评工作由行政部及财务部负责执行，每月一评，作出详细的考评统计表并公示3
天。
2)考评指标与个人当月的工资标准直接挂钩。每一个指标不符合要求者，计扣10元/分/
次，即在个人工资中当月扣除。
3)当月扣分累计超过8分，半年扣分累计超过30分，一年扣分累计超过50分，视为岗位
自动退出。
4)年中、年底无扣分记录者，在年中和年底给予表彰和现金奖励。
2、基本考评指标（共计10分）
茶楼常规培训知识
一、常用文明用语
1.有人进入茶馆，必须微笑打招呼：“欢迎光临麓山泉公园茶馆”、“欢迎光临映山楼茶
馆”、“您好”、“请”、“欢迎光临”；
2.看到来喝茶的客人在进入行走中，所有服务员都要停步，让路，问候“欢迎光临”，看
到结帐后的客人在离开时，所有服务员都要停步，让路，热情招呼“再见，欢迎再来”；
3.无论新客老友，都应上桌泡完茶才能离座，泡完茶要介绍热水瓶，酒精炉的具体用法，
提醒水盂，餐巾纸等，主动自我介绍，请客人随时吩咐；如：“我是小*，有需要请叫我；”
4.收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点
好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
5.道别用语：送客人到门口说要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿：“多谢惠
顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”、“再见，下次再来”；
6.平时多用：“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍
等”、“我就来”、”打扰一下”等等礼貌用语。
7.禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客
背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。
二、服务职责规范
1、班前调整自己不佳状态，力求心情舒畅上班，面带笑容，礼貌待客；
2、迎客前15分钟，全体成员必须完成班前例会，例会结束立即到岗进入服务接待状态；迎宾及规定站位是茶馆的脸面，必须标准站姿，严禁任何违规言行；
3、热情招呼进门的每一位客人，保障客人进门到就座过程始终有引座，领班以上职务人员
安排客人到最合适的位子入座；
4、有到位的客人，在2分钟内还未点茶，需泡好迎客茶或上白开水，但需说明茶位费；
5、耐心细致介绍本店特色，如特色茶，茶点，简餐及高雅清静的环境等；
6、每10分钟检查一次茶桌，及时添加茶水，点心，水果，更换烟缸；
7、做服务要特别注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道歉，直至客人满意客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务；
8、客人提出不符合店规的要求，要耐心解释，不要一口回绝，也可以请领班等上级出面解释；
9、上班时间严禁干一切私活，串岗，聊天，看书报，除经常照顾客人外，空余时间站点位，搞卫生；
10、服从公司临时安排，例会，培训学习等与工作有关的内容必须参加；
11、按规定着装，配牌上班，仪表整洁大方，适当化装，禁止用香水，涂有色指甲油及染黑色以外的头发，搞好个人卫生，无异常体味；注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗；
12、举止端正，语言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化装，禁止嘻笑大闹，说下流脏话，哼小调，大声喧哗，除就餐外，上班时间不吃东西；
13、站姿标准，说话轻，走路轻，操作轻；
14、上桌站立泡茶，语言温柔，吐字清晰，手法熟练，茶艺知识丰富，泡出的茶符合标准的色香味形；
15、客人就座后点茶前必须明确告诉客人早晚场营业时间，茶位价，续场及外带事物服务费等，但方法要得当，避免惹恼客人；
16 、介绍本店特色，客人点的茶要特别讲解，提倡节约，多推荐特色茶点，水果、小吃、餐饮；
17、与客人沟通热情大方，切忘玩笑过头，对客人的玩笑，要巧妙处理，切忘不理不睬，更禁止恶语伤人；
18、上桌服务要先打招呼，进包厢要轻轻敲门，提示后进入并问候“大家好，你们好”；
19、端茶倒水要用礼貌敬语，多说“请、谢谢、对不起”；
20、遇客人招呼服务员要第一时间立即回答“哎，马上到”并以最快的速度前往服务；
21、对老客人要热情，主动打招呼，对新客人更应该有周到细致的服务，礼物需请示领班后按规定赠送；
22、服务要做到泡一桌就要照顾一桌，服务从泡完茶才开始；
23、结帐到桌，往返要快，结帐要唱收唱付，双手收递，做到细致，合理收费，不要少收，更不要多收；
24、客人离座或结帐，要先检查本坊中的物品再检查客人有没有随身物品丢下，客人遗失的物品要缴值班经理登记保管；
25、注意本区域内外环境，死角卫生经常检查，勤清洁，负起责任；
26、团结一心，主动积极，肯吃苦耐劳，工作上相互帮助，生活上互相照顾；
27、凌晨收班必须做好本人责任区域内的一切工作标准，特别是门窗，水电，煤气，冰箱，橱具，音响设备及各类电等设施的安全运转和关闭；
28、交班，接班必须人对人，事对事仔细交接，因漏交接造成的损失要赔偿；
29、全体人员要团结一致，阻止对茶馆有害的一切行为（如：遇火警，盗，强及无赖客人等）；
三、卫生检查
1、包干区：一做二查三维护，做到全面彻底，整洁，美观保洁；
2、卫生间：纸巾，烟缸，地面，空气，植物，墙面，顶灯，门，水池，香炉；
3、收银台：茶，茶具，陈列柜卫生及美观（台面）。音响主机，电话机，记帐台（地面）；
4、备茶台：茶具，纸巾，迎客茶茶桶，台面，炉架及酒精等水壶，茶谱，地面；
5、茶具：壶，品茶杯，闻香杯，茶托等每周彻底清洁一次；
6、花架，货架，书架，每日擦净摆设美观，整理书架，清洁花盆，叶面；
7、桌面：每日擦净按标准摆设美观，缝隙死角每周彻底清洁；
8、桌，椅，凳，茶几：每周检修并彻底清洁一次；
9、窗帘布：每月清洗一次。
10、香台；检查香火，擦净香台。
11、空调换气扇，通风口：每月清洗一次；
12、玻璃大门，包厢内灯罩摆设时常清洁。
13、墙上各类挂件；每班矫正一次。
14、灯具及水电开关：每天各班班前全面检查一次，报维修组尽快修好；
15、拖把抹布营业结束务必清洗搅干，再通风处凉干，确保次日干燥。
16、更衣室由当班领班负责分管。
17、大扫除每月一次，主管通知并检查结果领班落实。
四、服务检查
1、招呼客人进门、路过、结帐、你下班送客时，和客人招呼没有？
2、迎客茶送了吗？及时吗？怎麽解说迎客？
3、客人落座满意吗？几个人同时配合了服务？
4、介绍茶谱，理解客人喜好，推荐茶类客人满意吗？
5、不论新老客人都要上桌泡茶，不同茶用不同的茶具不断提高讲解水平，泡茶要仔细讲解，这些做了吗？
6、明白无误的告诉客人我们的早晚场时间和营业结束时间了吗？客人确实清楚了吗？
7、告诉客人我们的服务特色了吗？茶淡了要及时换，茶不合口味要换同价茶；
9、桌上的垃圾卫生常常去收了吗？教客人把果壳丢进烟缸及垃圾桶。
10、检查了热水瓶，提梁壶，酒精炉了吗？告知了客人使用这些物品的方法及安全了吗？
11、客人送回空碟，空水壶等物品要谢谢，主动积极做出良好的反应。
12、经常检查添加开水、空碟、烟缸。
13、单独的客人主动为她他送上报纸杂志。
14、带孩子的客人强调家长要督促管理好自己的孩子，如孩子游戏顽皮等要再三向家长强调管理。
15、提醒客人不要遗忘物品为客人做最后一次检查，拣到东西主动归还。
16、再客人走后立刻收拾残桌时间限制再五分钟内完成。
17、客人要求打包立即送上盒子袋子。
18、不到营业结束时间不许换工作服。
奖罚条例
1、针对以上服务检查中
1、常规违规每次扣1分，一个月累计三次常规卫生违规处罚者，追加扣1分。
2、较为严重违规每次扣2-5分。
2、如下违规每次扣1分
迎宾不标准常规服务不及时怠慢客人，迎送客人不说标准语不热情，未按标准上桌泡茶，茶叶投量不标准，班前准备不合格，上班聊天，看书报，常规站姿不标准，空时离开点位本区域环境未保洁，着装，配牌不标准，用浓香水，图有色指甲油，染发，吃大蒜等有异味，未说明茶谱内容造成客人投诉，进包厢不敲门，不用礼貌语言，客人招呼服务未立即回答并快速前往服务，礼物未按规定赠送给客人。
3、如下违规每次扣2分
迎宾或吧台聊天，服务不标准，及时造成客人向领班级管理着一般性投诉，未上桌泡茶，茶叶投量不标准造成重泡，未提前5分钟到岗进入服务状态，交接班遗漏，营业场所挖鼻，剔牙，化妆，嬉笑打闹，哼小调，大声喧哗，与客人沟通玩笑过头，对客人不理不睬。
4、如下违规每次扣3分
迎宾无故脱岗，服务不标准，及时造成客人向主管级管理者一般性投诉，茶汤不标准造成客人投诉并重泡，上班时间赶私活，串岗，营业场所说下流脏话，上班时间吃东西，例会，培训，学习不参加。
4、如下违规每次扣5分
迎宾无故离岗，服务不标准，及时造成客人向经理级管理者一般性投诉，不服从上级管理恶语伤客人，接受客人钱财不立即上缴，员工间吵架，凌晨收班未按标准。
5、如下违规每次扣10分
不服从上级管理并与管理者争吵，接受客人外出吃喝玩乐的邀请并赴约，员工在营业场所吵架；
6、造成重大服务违规者，每次扣10-15分，直至并处开除。
7、遇有对茶馆有害的一切行为未参与及时有效制止，遇险不报，逃离现场者，其他造成重大违规行为者，每次扣20-50分，直至并处开除。
8、针对第四大项卫生检查中：
常规违规每次扣1分，一个月累计三次常规卫生违规处罚者，追加扣2分。较严重违规每次扣3分，违规情节严重或客人投诉者每次扣5-10分；
9、遵守本店规章制度并表现出色的员工应予以表扬，加分的奖励，违反本店规章制度的员工应予以批评和处罚，每一分计合人民币2元，由当班管理者将员工奖罚单在当天下班前全部上缴经理保管，奖罚单由经理月度汇总交财务发放工资执行。
10、工作规范尊章守纪表现出色的员工，结合企业效益酌情予以加薪，升职等多种形式的其他奖励。
11、凡违反本规章制度中相关条例的员工，对应条款中有具体扣分尺度的，每次按对应条款处罚。
12、无具体处罚制度的，每次违规酌情予以扣1分以上，10分以下的处罚，屡教不改或情节严重的，可以执行最高100分以内的处罚。
13、依据员工违规程度，性质和造成的负面影响，可以在处罚扣分得同时，另外同时酌情给予写检讨书，通报批评，终止或延长培训实习期，降薪（含基本工资以外的一切收入）降职，留用查看，即时开除等处罚。
（九）其他
1、损坏物品的员工要照价赔偿，因服务违规，客人投诉等造成给客人减价打折，免收的企业损失，由违规员工按实际损失金额50%赔偿。
2、员工偷吃盗窃单位食品等任何财物，轻者按原价10倍以上50倍以下处罚（最底每次扣10分），重者处罚金额外并处开除，管理不严，同流合污，知情不报，甚至包庇他人偷盗行为者一律从严处罚。
3、未按规定操作设施设备者每次扣5-10分，并自己承担全部赔偿责任及附带间接责任。
4、上班时间原则不准打电话，接电话，特殊情况需领班同意，时间不超过2分钟（营业高峰期及该员工正在做具体工作时禁止接电话，）违者每次扣3分。
5、离开工作场所要请假，领班及以上管理者同意后方可，时间不要超过10分钟，违者扣5分。
6、任何私人物品一律放衣柜工具箱，不得带入营业场所，违者每次扣3分。
7、未按规定时间和地点就工作餐，违者每次扣2分。
8、除主管及其以上职位人员外，任何员工上班时间不得随身带手机，违者每次扣3分。
（十）附则及说明
1、以茶馆经理为核心的管理组，负责直接管理员工遵守本制度的情况，领班及其以上职务人员有责任对下级直接予以扣分处罚，主管及其以上职务人员有权对基层员工予以加分奖励。
2、员工享有申述权，对处罚不服的可以先签字后向处罚人的上级申述，申述应不影响正常工作并说明理由，申述结果要服从。
3、遇员工有本制度以外的其他过失和损害企业行为的，由总经理与茶馆经理酌情处理。
4、员工当月净扣分超过20分或季度累计净扣分超过50分者，将予以开除；
如何描述业务流程体系word版本
如何描述业务流程体系 围绕着业务流程管理（BPM）的讨论已经持续了很长时间，其历史可追溯到上个世纪90年代哈佛大学的HAMMER教授，最初提出的业务流程重组（BPR）理念。在这之后近十几年的时间里，各种各样的流程管理的概念层出不穷，从业务流程梳理、业务流程优化到业务流程重构、业务流程再造，再演变到业务流程的全生命周期管理。但无论是那种方法都离不开对业务流程体系的描述，它是业务流程管理中所需要解决的一个最为基本的问题。 所以，今天我们暂不讨论业务流程管理中其他方面的问题，而把目光关注在业务流程体系描述的这个基本点上：正确完整地描述业务流程体系，是一切流程项目的成功的基础。因为只有正确完整的流程描述才能客观的反应业务的运营思路，有效的指导企业运作方式的实施。 提到对业务流程体系的描述，我们会很快联想到绘制业务流程图，虽然流程图是业务流程体系中的重要一环，但是要想正确完整地描述实际的业务流程体系，仅仅凭借一张张孤单的流程图是远远不够的。那我们应该如何来描述业务流程体系呢？ 首先，让我们看一下一个流程体系模型的基本结构，如图-1： 图-1 流程体系模型的基本结构 点击此处查看全部新闻图片
流程体系模型的基本结构在逻辑上分为四层，分别为业务主线、业务模块、职能实现、工作步骤描述整个流程体系。而在企业的实际运营活动中，常常由于业务的复杂性，可能会在这个模型基础上进行更加细致的划分，每一层都包含了很多的流程，在这些流程中，可能又分解成若干子流程。这样，导致企业的有些流程可能相当复杂，由几十个甚至上百个活动构成，涉及许多职能部门和人员。分析和管理这样复杂的流程是非常困难的工作。为便于分析和识别业务流程，可以将复杂流程按其活动的逻辑关系划分成几个阶段，并据此把业务流程分解成一组逻辑上相关的子流程，例如，订单处理流程包括签订单、采购原材料、产品制造、供货、财务结算等子流程。 为了描述实际流程的这种逻辑层级关系，我们引入了流程目录的概念，将企业活动中一系列具有业务相关性的、处于不同层次的业务活动以目录的形式表现出来。通过流程目录我们可以直观地总揽公司整体业务结构框架，可以帮助员工对公司业务进行结构性的思考并指导流程图的绘制工作。一般情况下，我们可以将企业的流程分为三个层级：第一级，依照企业的主价值链和辅助价值链（注1）的结构划分，如：采购、生产、销售、储运、财务……；第二级，依照企业中的业务模块进行划分，如：市场信息管理、投标管理、订单管理、客户关系管理……；第三级，依照企业业务的实现时的任务功能划分，如：售后服务流程、客户接待流程、客户关怀流程……。这种分级方式并不固定，往往根据企业的实际业务复杂程度在这三级基础上进行调整或细化，如图-2。 图-2 三级流程目录示例 点击此处查看全部新闻图片 在流程目录的基础上，我们可以开始绘制流程图来描述业务逻辑。这里我们所说的流程图可以分为三种：第一种，着重于描述企业整体的业务流程运转逻辑，将所有相关流程串联起来表述整个企业主辐价值链的运作过程，检查流程之间的衔接情况，我们也可以称它为流程地图；另一种就是我们大家通常所说的流程图，他着重描述一个流程内部活动的逻辑结构，用来体现一个业务流程的实现过程，检查流程内部的执行情况；最后一种，即结合以上两种形式，将所有的活动串联成一个企业价值链，这种形式的流程图十分庞大，所包含的信息量巨大，不易理解，正确绘制的成本很高，一般情况下并不使用。
规范业务流程提高服务质量
规范业务流程提高服务质量 ISO9000(质量认证体系)对流程是这样定义的，“一组将输入转化为输出的，相互关联或相互作用的活动”。简单地说，流程就是做事情的顺序，揭示了输出从初始到最终形成的各个环节及其内在关系。良好的业务流程可以确保产品质量，更可以确保企业的开展。信用社在提高金融服务的时候，应当从规范业务操作流程入手，理顺管理环节，提高服务质量。 规范业务流程首先是对业务操作和管理的规范。通过设定流程可以将企业的各项管理制度细化于操作层面，实现工作的标准化和程序化，排除工作中存在的随意性和不确定性，既可以指导员工如何完成具体工作，又可以让不同的人，在不同的时间、地点做一样的事，得到相同的结果，确保工作质量的稳定性，从而大大提高企业的运行效率。目前农信社管理的弊端之一就是制度不严密、业务流程不规范、服务质量千差万别。要改变现在的状况，根本的办法就是设立严密规范的业务流程，形成前后制约、环环相扣的岗位体系，削弱业务人员的个人作用，使整个业务操作流程更加透明、更加可控。 其次是明确部门权力和责任。业务流程建设可以解决部门多而功能重叠、效率不高等问题。在业务流程中，每一个部门都有明确的权力边界、定位、工作职责和责任，每一个人都明确自己在整个流程中所处的位置和应发挥的作用，这样就可以实现企业内部工作的“无缝”
衔接，部门之间的功能划分既不“交叉”，又不“留白”。 规范业务流程的关键在于管理层。管理层的重视是顺利推进业务流程的根本保证，只有领导层为业务流程的规范造一个很好的“势”，“业务流程”才能完整地构建起来。在众多业务流程中，要突出针对核心业务、重点市场、重要客户群体的流程设计，通过规范流程明晰市场定位，加大重点市场和客户的拓展力度，打造社区金融机构的品牌。规范业务流程是一项系统性工程，牵涉到经营管理的方方面面，必须成立专门机构负责，并采取集中设计、整体部署的方式加以实施。目前，其他金融机构的业务流程已有成功经验，农信社的业务流程可以实行“拿来主义”，充分吸取国内外银行所取得的成果，加快规范业务流程进度，同时尽量减少业务流程缺陷。 规范业务流程是规则合理运行的结果。在规范业务流程再造过程中，业务的划分和边界的界定，流程之间的协调，都必须有详细的作业规程和要求，也非常程式化，管理人员的自由发挥要受到约束。因此，合规异常重要，从其他银行的实践来看，通常在业务条线之外单独设有合规部门。由于实行业务垂直化管理，每一个业务条线都要制定详细而且统一的规则，链条上的业务人员和机构只能执行统一的政策和规定。
茶楼服务礼仪培训
适用于： 茶楼服务员礼仪培训 茶楼茶艺培训 茶楼服务流程标准演练培训 茶楼管理培训 茶楼培训 茶楼员工培训 茶楼服务员培训 茶馆培训 茶馆服务培训 茶馆服务员培训 茶馆员工培训 上图是我们在成都商务茶楼堰锦茶楼培训的真实图片 蒋老师《茶楼服务礼仪培训》认为服务是茶艺馆、茶楼、茶馆的核心产品和主要内容，服务质量是茶艺馆的生命。因此，加强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中之重。
蒋老师联系电话 QQ 欢迎先试听或培训 茶楼服务礼仪培训课程介绍 授课老师：蒋老师、林老师、李老师、王老师、成老师、 课程时间：三至十天 培训对象：茶楼员工、茶楼服务人员、茶楼管理人员 培训地点：客户自定（客户茶楼店内、学校） 我们的茶楼服务礼仪培训内容有：茶楼服务流程、茶艺培训、茶楼服务与管理、茶楼管理制度等 课程背景： 蒋老师认为提到茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲的去处，可以是品味的地方。我国的茶楼管理普遍处于初级阶段，其服务模式“从情绪化到标准化”的提升过程还没有完成，更多的茶楼服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化；
员工中存在较强的情绪化服务倾向，服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响，所以，完善的管理系统和强有力的后备人才支持，以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶楼服务员培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。 欢迎进入服务礼仪培训茶楼职业经理人蒋老师《茶楼服务礼仪培训》课程！ 课程收益： 强化茶楼服务意识，提升服务的主动性与积极性 通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 3 / 20
服务体系流程图
远程服务流程图 流程说明： （1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成； （4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现； （5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。
上门服务流程 （1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认； （4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。
维修服务流程 流程说明： （1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验； （2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修； （3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》； （4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修； （5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； （6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。
服务流程管理制度
流程管理制度 一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。 1、客户档案及时、准确地登记或更新； 2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽； 3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容； 4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。 二、预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。 1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀； 2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备； 3、还有在客户来店前再次确认来店时间。 三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。 1、预约客户到店后相关人员提供主动服务； 2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象： -不要让客户等候 -友善的微笑 -关怀之情—表现对客户的关注 3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。 4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。 四、问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。 1、必须记录客户对故障描述的原话； 2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位； 3、和客户一起确认故障现象； 4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。 五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供
(完整版)茶艺师初级测试题及答案
茶艺师初级测试题 1、下列不属于影响劳动者经济保障与收入的经济风险和社会风险的是（ A ） A、意外伤害风险 B、疾病风险 C、工伤风险 D、老年风险 2、下列哪一项不属于现代社会实现经济保障的主要途径（ C ） A、自我储蓄 B、购买商业保险 C、购买房产 D、社会保险 3、关于社会保险基金的特点错误的一项是（ B ） A、法律强制性 B、大众性 C、社会政策目的性 D、储存性和增值性 4、下列不属于劳动关系作用的是（ B ） A、减少劳资冲突 B、提升用工效率 C、增加员工福祉 D、提高组织绩效直至增进社会和谐 5、按照对双方主体利益关系的不同认知和处理原则划分，不属于劳动关系类型的是（ A ） A、利益和谐型劳动关系 B、利益协调型劳动关系 C、利益一致型劳动关系 D、利益冲突型劳动关系 6、按照劳动关系主体各方的力量对比划分，不属于劳动关系类型的是（ C ） A、均衡型 B、倾斜型 C、个人自主型 D、政府主导型 7、安全生产是指在社会生产活动中,通过人、机、物料、（ D ）的和谐运作，使生产过程中潜在的各种事故风险和（ D ）始终处于有效控制状态。 A、工具；伤害因素 B、环境；潜在危险 C、工具；潜在危险 D、环境；伤害因素 8、关于贯彻安全生产方针错误的一项是（ C ） A、企业领导，必须要把劳动者的安全与健康放在第一位，即生产必须安全。 B、实现安全生产的最有效措施就是积极预防、主动预防。 C、安全和生产是一个有机的整体，生产工作和安全工作要先重视生产工作 D、加强安全管理，采取有效措施消除或控制危险源，预防事故与职业病的发生。 9、下列不属于生产安全基本原则的是（ C ） A、“管生产必须管安全”的原则 B、“安全具有否决权”的原则 C、“三同时”原则和“四同时”原则 D、“四不放过”原则和“三个同步”原则 10、下列不属消防检查巡查内容的是（ B ） A、检查安全疏散设施 B、检查水管等设施 C、检查常用灭火器材设施 D、检查电器设备及线路 11、关于报火警时需说明的选项中错误的是（ D ） A、说明起火的详细地址 B、起火物质 C、火势情况 D、人员伤亡情况
茶楼服务流程
茶楼服务操作流程 一、工作准备 服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。 二、服务员站位 为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。 三、迎宾 客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“先生/女士，欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。 四、服务员接待服务客人： 礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。 五、吧台出茶、出果盘等： 根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。 六、服务员为客人取茶，并向客人展示所点的干茶。 七、为客人发茶 发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。 八、巡台服务 包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。 九、买单 客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。 十、送客 要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。 十一、恢复台面 按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。
服务体系认证服务流程和工作步骤
服务体系认证服务流程和工作步骤 国内现在不少企业都在做服务体系认证，这是认证家族的又一个新宠，对于企业来说，也可以完善企业售后服务方面的客户的满意度，具体服务企业认证是怎么一回事呢，就和企知认证小编一起来看看吧! 售后服务体系认证是企业在售出产品之后提供各种服务，并对服务是否达到标准的一种认证是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。通过售后服务工作可以提高工作的效率并增加收益。 售后服务体系的特性： 1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。
3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。 认证的流程： (1)企业向企业咨询管理有限公司提出申请，提交申请表和相应资料。 (2)中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。 (3)评审部审查企业的服务体系文件。 (4)派遣评审员到企业现场评审和评分。 (5)经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。 企业需要认证，评审前期的工作准备步骤： (1)培训一定数量的售后服务管理师。 (2)对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册(需要时可寻求咨询单位的咨询)。
服务提升方案
服务提升方案 个人认为医院存在的服务问题有三大块： 从服务的软件方面来说，有下列： 1、员工及部门主管服务意识不足，院内的基础服务没有跟上，优质服务，感动服务执行起来多是形式大于内涵，有些喊口号，服务质量与医院经营没有完全匹配。 2、对于全院各科室服务的培训力度不够，培训针对性不强，以及培训后的考核机制没有跟上，目前院内关于服务的奖惩方案有待改进。 3、部门与部门之间的协助，配合不够，医院的服务流程有待改进，医院的经营理念与实际服务工作有很多相冲突的地方，医患难以完全融洽，导致医患关系紧张。 其次从服务的硬件方面来说，医院的就诊环境需要更进一步提高，院内的各项电子设备，包括网络，电视，便民服务，有待优化。 服务方面的几个建议和举措： 对于服务意识不够问题，要加大培训力度及服务监管力度。 培训：分级培训 首先组织部门主管培训，目的是强化与提高各部门主管的服务观念及服务意识，后期更好的管理团队的服务工作，员工服务的好与坏，直接反映了管理者是否重视服务，是否能将服务放在了很重要的位置。 其次开展员工培训，可以从以下几个方面： 1、加大培训力度，制订有针对性问题的培训，每月针对上月的服务问题，组织相关人员进行培训或者讨论，不断的贯彻院方服务标准及理念。 2、按照院内目前的服务情况，从重点服务科室及单位开始逐一科室进行服务的规范化和制度化培训，为每个科室制订一套服务规范，包括服务流程，文明礼貌用语，服务态度，服务质量，逐一开展培训，方式如：从医院一楼，二楼开始逐一进行服务规范提升，每个项目的培训可设定一个周期内完成，培训后由部门负责人和客服进行督促实施，客服部制定相应考核标准，几个科室之间可以形成考
运维服务体系
运维服务体系 整理编辑： 、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运 维服务组织、运维服务 队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、 人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设 总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网
客户服务品质提升方案
客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工
作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环
茶楼服务流程
茶楼服务流程 茶楼服务操作流程 一、工作准备 服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用;吧台应准备相关的所有需用品;应摆放于台面的物品(如烟缸、台卡、纸巾、等)应整齐有序的置放于台面上;备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。 二、服务员站位 为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。 三、迎宾 客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“ 先生/女士，欢迎光临～”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。 四、服务员接待服务客人: 礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等;记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。 五、吧台出茶、出果盘等: 根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。 六、服务员为客人取茶，并向客人展示所点的干茶。 七、为客人发茶
发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。 八、巡台服务 包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。 九、买单 客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票;如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。 十、送客 要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品～”，并且送客人离开茶楼。 十一、恢复台面 按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。 茶楼服务要点 一、迎宾: 1、准时到岗，用2分钟时间核对预订; 、仪容仪表，着装符合茶楼规范; 2 、打开厅部分的灯具; 3 4、当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为:左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好:您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如:“小二，
餐厅服务流程分析
餐饮部服务流程 一、做好餐前的准备工作和自我检查工作 1、检查包间及负责区域的地面、桌椅、窗户、工作台面、墙体、背景、、装饰物等清洁卫生工作是否完成达标及硬件设施是否完整 2、检查包间及负责区域设施设备是否完好、是否能正常的运转（如：微波炉、电磁炉、香巾柜、空调、电视、影碟机、音响、照明灯具等） 3、检查包间及负责区域在对客服务中所使用到的餐具、器皿、厨具、器械（如：打火机、餐具、烟灰缸、酒水单、点菜单、菜单、笔、开酒器、托盘、香巾、香巾篮、香巾夹等）等是否齐全、是否清洁无污损、是否摆放整齐规范。 4、检查包间及负责区域在服务过程中所需的物品或食品（如：茶叶、纯净水、味碟、芥末膏等）是否准备充足。 5、针对预定包间还应该检查包间的已定菜单是否准备和是否熟悉菜单内容；是否熟悉当日特推菜品及估清菜品的情况。 6、检查个人的仪容、仪表，精神饱满的做好礼仪接待工作。 二、礼仪接待客人 准时站台，保持标准的站姿于包间走道。 当客人来到餐厅时 形体姿势：面带微笑，主动上前、15°鞠躬礼 礼貌用语：中午好、晚上好，先生、女士。。。欢迎光临！请问几位？请问有预定吗？ ·····得到客人的回答后。。。。。。。。 形体姿态：做好引领，保持引领的手势、走姿 礼貌用语：请、这边请、请跟我来。。。请稍等，我马上为您准备餐位、请问这里可以吗？请坐。。。。。。。。。。。。 ········在客人经过走廊通道的时候，站台服务人员都需向客人点头问好或15°鞠躬礼问好········ 客人进入包间及餐位后 拉椅让座：双手扶住椅子的两边扶手，左脚在前，右脚在后，左脚的膝盖靠在椅子上，双手拉动椅子（保持椅子脚离地）上身向后，客人入座，将椅子用上左脚膝盖的力向前推 客人入座后 礼貌用语：自我介绍：各位先生、各位女士中午好（晚上好）我是XXX号服务员（我是将军厅的专职服务员），很高兴为您服务。 服务员倒茶、送香巾 形体姿态：手势 礼貌用语：对不起，打扰一下、请用茶、请用香巾等等。。。。。。。。 服务顺序：先主宾、后主人按顺时针方向依次倒茶和递送香巾。 三、点菜 包间预定及菜单已定的
医疗服务提升方案
医疗服务质量提升活动实施方案 为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下： 一、活动目标 以深化医院改革为契机，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。 二、活动范围 各科室、各岗位及全体员工。 三、活动内容 （一）全面提升医疗服务质量 1、狠抓质控核心制度落实 提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。 2、强化病案管理 加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试
行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。 3.加强患者入出院指导和随访 强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者随访。拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。 4、延伸多学科会诊 加强会诊中心建设，为患者提供最优化个体化诊疗方案。 （二）切实改善门诊医技服务质量 1、优化就医流程 简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。 2、提升服务质量 选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。
茶楼服务员工作流程精修订
茶楼服务员工作流程标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
茶楼服务员工作流程 1、工作准备服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时 取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。 2、服务员站位为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。 3、迎宾客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“ 先生/女士，欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。 4、服务员接待服务客人：礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。 5、吧台出茶、出果盘等：根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。 7、为客人发茶发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。 8、巡台服务包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。 9、买单客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。 10、送客要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。 11、恢复台面按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。 三、：9：00——18：00；具体工作安排： 1、早上8：50集合，由领班负责召开例会，安排当日各项工作，宣读当日茶品沽清情况、注意事项、工作要求等； 2、9：10左右开始做卫生，10：50左右卫生工作完成后，由领班负责第一次检查，经理复查；安全服务人员打开毛巾柜电源、背景音乐、空调、热水器等，安排服务人员摆台、站位。 3、9：30——10：20员工分批吃饭，具体由领班安排。 4、16：00——17：00员工分批吃饭，由领班安排。 5、10：30—11：00是茶坊到库房领料时间。 6、18：00早班与晚班交接，交接完毕后，统一下班，离开公司
业主入入驻服务工作流程
业主入驻服务工作流程 一、目的 规范小区业主入住管理工作，确保业主顺利入住。 二、适用范围 适用于航新物业所管辖楼盘业主的入住管理工作。 三、职责 1.物业公司分管副总经理负责组织安排入住工作； 2.物业客户服务部负责具体办理入住手续； 3.财务部负责核收各项入住费用； 4.物业维修部负责房屋需整改部分的跟进和验收工作； 5.物业维修部负责水电煤的开通工作； 6.物业维修部负责室内电器使用说明的讲解工作； 7.物业保洁部负责室内保洁工作。 四、程序要点 1、业主入住前验房工作 ①营销部发工作联系单至客服部、工程部、后勤、保洁等相关部门，告知某套房屋已售 出，业主择日前来验房； ②验房前，相关部门人员根据营销部工作联系单对该套房屋进行初步检查：房屋 表面保洁、套内供电供水设施正常、提供微波炉等用品，确保验房工作的开展；
③业主选定验房日期，营销部业务员通知客服部、工程部相关人员一同前往 参加房屋初验工作； ④验房过程中，客服部人员就一些常规和特殊问题进行介绍、解释，并记录整改 内容，业主确认无误后，签字确认； ⑤客服部发工作联系单至工程部、保洁部、营销部等相关部门，告知该套房屋已 验房，工程部根据整改记录在规定时间内进行房屋整改工作； ⑥在整改过程中，客服部要及时跟进，确保整改工作有序进行； ⑦整改结束后，客服部告知营销部业务员，通知业主前来进行复验； ⑧营销部业务员通知客服部、工程部相关人员一起陪同业主进行复验； ⑨复验结束后业主在《业主入住房屋验收单》签字确认； ⑩营销部发工作联系单至客服部，告知业主正式入住日期； ?客服部发工作联系单至保洁部，进行精保洁工作； ?客服部提前做好入住准备。 2、办理入住的准备工作 ①管理规约、装修管理规定、宠物饲养规定、电梯使用管理规定、车辆管理规定、车库管理规约； ②《徐汇苑住户入住登记表》 ③《业主入住交接书》 ④友情告知、温馨提示 ⑤套内进户门、内门、保姆门、信箱等钥匙 ⑥门禁卡每户三张； 3、办理业主入住手续工作流程 ①客服部收到营销部的《办理入住交钥匙手续联系单》方可办理入住手续； ②物业客服部确认业主各类费用是否付清（维修基金、物业管理费、卫星电视费、有线初 装费、煤气初装费、分时电表费、入表费等）； ③业主签收：管理规约、装修管理规定、宠物饲养规定、电梯使用管理规定、车辆管理规 定、车库管理规约； ④业主填写《徐汇苑住户入住登记表》； ⑤抄写水电煤数字，填入《业主入住交接书》； ⑥移交套内所有钥匙及门禁卡； ⑦业主在《业主入住交接书》上签字确认； ⑧业主启用正式钥匙，客服部收回工程钥匙； ⑨将业主资料输入综合物业管理系统及《业主资料记录表》内；
增强服务意识、提升服务水平的方案知识讲解
增强服务意识、提升服务水平的方案
世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题 及解决方案 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。现将我公司基本情况总结如下： 一、目前存在的问题： 1、人员综合素质未能达到要求，专业知识不够全面，如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强。 2、岗位责任制没有落到实处，管理比较粗放，个别工作进度均比计划拖延滞后； 3、工作流程中，规范操作的统一性不强，监督检查工作做得不够细致； 4、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度； 5、维修工作的效率和维修质量有待提高； 6、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。 二、针对以上提到的问题和薄弱环节，应主要围绕“调整、完善、规范、落实”几个方面来开展。 1、调整：主要是规范服务流程，调整目前的管理方式，修改完善相关管理制度； 2、完善：根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针，对本部工作进行细化，将管理制度深入到日常工作的所有阶段和环节，形成一套完整的工作考评管理流程； 3、规范：结合标准要求，对上述工作管理流程的各环节进行规范，细化和落实到个人，做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录； 4、落实：加大检查监督力度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执行力，强化奖罚的及时性和有效性，提高本部员工的责任心，使各项规章制度落到实处。 三、人事行政部
茶艺师告诉你如何经营茶艺馆
茶艺师告诉你如何经营茶艺馆 不是开门就赚钱 从表面上看，茶艺馆当然应赚钱，因为现在出去喝茶的消费经常比吃一顿饭还贵，而茶艺馆的经营成本相对不高，既不用高薪聘请大厨，又不用采买诸多原材料，只需要一些茶叶筒，几十套茶具，一些懂茶艺的服务员，再讲究一点的用些净水设备就OK了。去茶艺馆的人均消费基本在50元以上，有的在100元左右。表面看来简直是暴利。但不可否认，茶艺馆对位置、装修等硬件的要求比较高，喝茶的人终究也不像吃饭的人那样多。就拿京城某知名的茶艺馆来说，现有连锁店七八家，算是经营比较成功的。这些店全部实行独立核算制，不乏亏损的，主要原因是各店的经营策略不同，消费群体不同。因此，不是开个茶艺馆就能赚钱。 瞄准商务客人 茶艺馆要想赚钱，定位非常关键。哪些人会来茶艺馆消费呢?客人大致分为三种，一种是朋友偶遇聊天，一种是娱乐休闲，还有一种是非正式的商务交流。消费群体不同，消费能力会有差异。平均来说，茶艺馆一天的流水应该在3000—4000元左右，平均每人消费在50元左右。做什么人的生意呢?当然是非正式的商务交流，这样的消费群消费能力强，利润也高，而且还会持续消费，成为稳定的客户群。要重点针对该群体发展会员。做得好的店能发展两三千名会员。 个性经营招客人 要想留住客人，茶艺馆的个性化经营显得至关首要。比如北京某知名茶馆，它有别于传统茶馆，也不同于日本茶道，引进了南方功夫茶，创出独具特色的“北京茶艺”。此外，他们还开创了京城现代派茶馆中的多个第一：组织了第一支茶艺表演队，开办了第一个茶艺培训班，成立了第一家茶具、茶叶综合专卖店，建立了第一家茶艺馆宣传网站，开了第一家分店，第一个现场制作紫砂壶，等等。这就是个性经营，想要吸引客人，方法必须多想。 想方法留住客人 确定了茶艺馆的主攻方向，经营手段也要跟上，也就是留住客人。让客人在店里延长停留时间是盈利的关键。给客人提供哪些茶，是红茶、绿茶，还是根据季节提供适时茶，都要根据茶艺馆消费人群的品位确定。茶艺馆规模可大可小，但一定要在氛围上下工夫，营造舒适、惬意的休闲气氛。此外，还应增加茶馆的文化味。设立茶道表演并请专人向顾客讲授茶艺和茶叶的基本知识，以此培养消费群体，带动消费。设立书架摆上关于茶、茶具、茶艺、茶文化等有关的书籍，订阅几个都市类报刊供客人阅读。另外在馆内能够根据
服务流程
第一步：专业咨询和全方位评测 我们的咨询专家首先与学生和家长进行面对面的沟通，了解学生的基本情况和学习目的，分析学生在读学校近期考试试卷，对学生进行生活行为习惯测试、学习习惯测试、学习心态测试和学习方法测试。 第二步：教育专家制定全方位的辅导培养计划 教育专家通过分析学员的课程学习和行为习惯等现状，结合学习目的，确定需要解决的问题，制定全方位的、有针对性的辅导计划和教学方案。 第三步：确定培训方式 与家长签订辅导协议，建立学生档案，安排教师和上课时间。 第四步：实施个性化辅导计划 任课教师根据辅导计划认真备课，展开教学，做到上课前教师精心备课、上课过程中用心授课、上课结束后及时总结。 第五步：全程全方位服务和质量跟踪测评 学习管理教师：及时与家长、学员和教师沟通，了解学员的最新情况，监督个性化教育的教学质量 教育专家：激发学员斗志，提供教育咨询，规范学员生活行为习惯 一线教师：重点难点针对性指导，指导学习方法，规范学习习惯 特高级教师专家：中高考命题专家，把握中高考命题趋势 清华北大高考状元：一对一榜样教学 提供个性化自习室，教师答疑，阶段性定期测试 第六步：结业总结 学习计划结束后，对学生进行结业评测，给出进一步的学习建议。
何为1+1全方位个性化辅导？ 以学生为中心，根据学生的特点和需求，为学生量身定做学习计划和培养方案。采用一线教师1对1定向辅导，心理辅导老师激发斗志，学习管理师全程跟踪管理，确保辅导效果。针对每一个目标，安排1位老师，专门负责1位学生。通过心理、学习咨询，对每位学生进行学习诊断，检测学生对所学知识点的掌握、运用以及学习方法、学习态度、学习习惯、思维方式等方面的情况，根据学生的具体情况安排教师，并为每位学生制定学习档案进行全面跟踪管理，最后学习结束时给出学习总结报告。通过对基础知识进行系统梳理，精讲各科重点、难点，不仅让学生听懂、学会基础知识，而且使学生深刻理解基本概念，并能够灵活运用。通过系统的思维训练和分析、归纳解题思路，帮助学生获取解题的思考办法，逐步提高学生思维品质和学习能力，让学生获得学习信心。 全方位教育目标 提高学习成绩：卓学英才开设了语文、数学、英语、物理、化学等中小学科目的日常课外辅导课程，期末/中考试冲刺辅导，和中/高考考前辅导等各种培训课程。采用一对一个性化辅导和公共课程的精品小班辅导两种方式的灵活配合，有效调动各方资源，帮助学生迅速提高学习成绩。不论您的孩子处于什么年级，成绩如何，卓学教育都能为您提供合适的优质服务，充分弥补课堂教学的不足，获得卓越效果。 培养学习能力：学习也是一种能力。好的学习成绩来源于好的学习方法，而好的学习方法则来源于学习能力。卓学教育充分利用引导式和互动式的教学，帮助学生建立个性化的学习方法和学习风格，培养独立的思维能力、持久的创造力和丰富的想象力、良好的逻辑思维和完善的知识结构，能够迅捷的处理信息、自主学习。 构建精神品格：持久的学习动力来源于高尚的精神品质。在传授知识的同时，树立学生学习的信心，培养学生顽强的意志品质、沉着冷静的心理素质和积极健康的生活心态：自学、思考、探索、自信、创新和应变、合作的精神、不断发展自我、有仁爱之心、自尊又自立、真诚而谦和、敢于面对挫折和承担责任、懂得沟通与欣赏。 教育的目标不仅仅是提高考试成绩、知识和才华，更重要的，是洗炼灵魂深处的原动力。 卓学教育理念 ?每个学生都是独特的，他们的成功需要有个性化的教育和培养方式。 ?每一位学生都有取得优异成绩的巨大潜能，作为老师，就是要帮助学生培养行之有效的学习方法，从而稳步提高成绩。 ?时间是学生最宝贵的资源，提高学习效率是最关键的辅导目标之一。这就需要有针对性的教学，强化弱项，弥补不足。 卓学特色服务 ?安排学习管理师，负责监督授课教师的上课质量，辅助安排学生的学习/作息计划，定期对学生和家长进行回访，虚心接受家长的投诉，及时妥善处理。 ?提供心理辅导，对学生出现的学习心态等问题及时进行沟通和心理疏导。 ?提供最新升学考试信息和辅导资料，帮助学生及时了解考试动态。 ?对学生填报中高考志愿进行咨询、指导服务。