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职前培训（营业部门）流程及标准
职前培训（营业部门）流程及标准
一、职前培训简述
职前培训是指对各店营业部门（包括营业、技术、保安、工程等部门）新入职员工、调岗员工及离岗培训员工的培训。
二、职前培训目的
- 宣讲公司的经营模式、发展规划与企业文化，使新员工对企业有认同感
- 帮助员工完成角色转换、实现新员工对新身份的认同
- 培训员工的基本专业技能、销售技巧及综合业务能力
- 发掘并延伸员工自身的潜能
三、责任部门与责任人
- 责任部门——管理部
- 直接责任人——培训主管
- 间接责任人——管理部经理
四、培训方式
- 脱产集中式培训
- 讲授式为主，理论与实操相结合
五、培训大纲
（一）通用类培训大纲
1、企业简介、基本制度、企业文化总课时：120分钟主讲人：管理部经理
- 企业简介：发展历程，企业愿景
- 企业制度：企业组织架构，职级说明，各部门职能说明，员工的岗位晋升制度
- 企业文化：企业VI形象识别，管理模式，管理理念，员工薪资及福利，会所文化概述
- 企业远景：企业发展规划，员工职业发展规划
2、服务工作人员应具备的素质和要求总课时：120分钟主讲人：培训主管
- 服务与服务质量概述：什么是服务，服务意识与主动服务，如何提高服务质量与服务标准。
- 服务礼仪：服务礼仪的概念，服务礼仪的基本要求，服务礼貌用语，形体训练
- 职业道德与行为规范：《服务人员职业道德规范》，《员工行为规范》
4、消防安全知识总课时：120分钟主讲人：消防专干
- 消防安全常识，店内消防安全设施简介，火灾应急预案
- 消防实战演习
5、营业基本知识总课时：180分钟主讲人：店长/主管
- 会所待客全流程及营业特点。
- 各岗位职能介绍。
- 包厢分布状况，消费模式。
- 公共营业设施设备介绍及使用方法。
- 包房内设备的使用方法。
- 营业用具的使用与清洁。
- 服务员上线流程。
6、房间机具介绍总课时：60分钟主讲人：技术主管
- 包厢机具设备介绍
- 各种机具状况处理
- 机具的维护与保养
7、服务技巧培训总课时：60分钟主讲人：培训专干
- 客人的接待技巧
- 沟通技巧
- 服务技巧
- 营销技巧
- 酒水及饮料知识
（二）专业类培训大纲
1、咨客岗位培训纲要总课时：90分钟主讲人：培训专干- 咨客岗位职责
- 咨客服务流程及工作标准
- 咨客礼仪礼貌规定
- 咨客工作技巧
- 咨客工作中应注意事项
- 咨客工作表格介绍
- 其他需要培训的内容
2、少爷培训纲要总课时：180分钟主讲人：培训专干
- 少爷岗位职责
- 楼面的服务流程及工作标准
- 少爷礼仪礼貌规定
- 少爷的服务技能
- 少爷的推销技巧（二次促销）
- 少爷工作应注意事项
- 楼面工作表格介绍
- 其他需要培训的内容
3、公主培训纲要总课时：180分钟主讲人：培训专干
- 公主岗位职责
- 房内的服务流程及工作标准
- 公主礼仪礼貌规定
- 公主的服务技能
- 公主的推销技巧（二次促销）
- 公主工作应注意事项
- 房内工作表格介绍
- 其他需要培训的内容
4、收银岗位培训纲要总课时：90分钟主讲人：培训专干- 收银岗位职责及纪律规范
- 收银的服务流程及工作标准
- 收银的礼仪礼貌规定
- 收银客诉解决技巧
- 收银风险预控方法
- 收银员的工作纪律
- 收银工作表格介绍
- 其他需要培训的内容
5、保洁岗位培训纲要总课时：60分钟主讲人：培训专干- 保洁岗位职责
- 保洁的服务流程及工作标准
- 保洁礼仪礼貌规定
- 分担区域详解
- 保洁用具的使用标准与维护保养
- 保洁工作应注意事项
- 其他需要培训的内容
六、培训课程安排
（一）通用培训课程
D+1 时间课程内容讲授人地点
9：00～9：20 军训
9：30～10：30 企业简介、基本制度、企业文化（一）管理部经理培训教室
10：45～11：45 企业简介、基本制度、企业文化（二）管理部经理培训教室
11：30～13：00 午休
13：00～14：00 服务工作人员应具备的素质和要求（一）培训主管培训教室
14：15～15：15 服务工作人员应具备的素质和要求（二）培训主管培训教室
15：30～16：30 服务工作人员应具备的素质和要求（三）培训主管培训教室
★★★★★★★★★★★★
D+2
时间课程内容讲授人地点
9：00～9：20 军训
9：30～10：30 营业基本知识（一）店长/主管培训教室/营运现场
10：45～11：45 营业基本知识（二）店长/主管培训教室/营运现场
11：45～13：00 午休
13：00～14：00 营业基本知识（三）店长/主管培训教室/营运现场
14：15～15：15 营业基本知识（四）店长/主管培训教室/营运现场
15：30～16：30 应急事件的处理技巧店长/主管培训教室/营运现场
★★★★★★★★★★★★
D+3 时间课程内容讲授人地点
9：00～9：20 军训
9：30～10：30 房间机具介绍及操作（一）技术部主管培训教室/包房内
10：45～11：45 房间机具介绍及操作（一）技术部主管培训教室/包房内
11：45～13：00 午休
13：00～14：00 服务技巧培训（一）培训专干培训教室/包房内
14：15～15：15 服务技巧培训（二）培训专干培训教室/包房内
15：30～16：30 服务技巧培训（三）培训专干培训教室/包房内
★★★★★★★★★★★★
D+4 9：00～9：20 军训
9：30～10：30 消防安全培训（一）消防专干培训教室/营运现场
10：45～11：45 消防安全培训（二）消防专干培训教室/营运现场
11：45～13：00 午休
13：00～15：00 阶段考核培训主管
（二）专业培训课程（各岗位入职员工、包括储备干部）
D+5 时间课程内容讲授人地点
9：00～9：20 礼仪形体训练
9：30～10：30 咨客岗位专业培训（一）培训专干培训教室A/营运现场
10：45～11：45 咨客岗位专业培训（二）培训专干培训教室A/营运现场
11：45～13：00 午休
13：00～14：00 收银岗位专业培训（一）培训专干培训教室B/营运现场
14：15～15：15 收银岗位专业培训（二）培训专干培训教室B/营运现场
15：30～16：30 收银岗位专业培训（三）培训专干培训教室B/营运现场
D+6 9：00～9：20 军训
9：30～10：30 少爷岗位专业培训（一）培训专干培训教室A/营运现场
10：45～11：45 少爷岗位专业培训（二）培训专干培训教室A/营运现场
11：45～13：00 午休
13：00～14：00 少爷岗位专业培训（三）培训专干培训教室A/营运现场
14：15～15：15 少爷岗位专业培训（三）培训专干培训教室A/营运现场
15：30～16：30 保洁专业培训培训专干培训教室A/营运现场
D+7 休息日
D+8 9：30～10：30 考核（笔试）
10：30～12：00 实际操作考核
13：00～14：00 管理团队见面会主管级以上干部
14：00～17：00 结业联欢/拓展活动培训专干
（三）其他专业性培训（包括技术部、工程部、保安部）在少爷培训的时期另外开课。
七、职前培训的考评方式
1、考核方式与权重
- 口试考核：权重20%
- 笔试考核：开卷考试，权重40%
- 实际操作，通过实际操作进行业务技能考核。权重40%
- 三项考核权重之后，及格者（70分）通过
2、奖惩机制
- 培训过程中表现积极和笔试成绩优异给予奖励，并作为定岗定编的参考依据。
- 培训过程中表现差，如迟到、早退者，给予劝退处理。
八、培训工作纪律
（一）出勤管理：
1、参加脱产培训的员工，严格按脱产培训的时间要求遵照执行。课前签到，不及时签到按缺勤处理。
2、每日课程结束后，学员须在当日课程表后签字确认。
3、因公或其它特殊情况等原因不能参加培训的员工，应提前持所在部门领导签批的请假条报管理部审批。（二）、课堂要求：
1、关闭手机等一切与学习无关的用具，严禁喧哗、打闹、吃零食。严禁吸烟。
2、培训中应注意个人素养，言行得体，遵守社会公德与良好风俗，保持培训室卫生。
3、现场培训中，应听从指挥，遵守规定。爱惜财物、精细操作，防止损坏设备或物品。
4、现场培训时，应遵守安全规定，违反者立即退出培训。
5、忠诚企业，遵守公司保密制度，课堂教学资料严禁外泄。
（三）、奖罚办法：
1、以下情形视为旷课：未经批准旷课、迟到早退超过1小时。视情节罚款20 — 50元。累计旷课二次者，立即辞退。
2、有以下情形者勒令退出培训：拒不遵守培训纪律，影响恶劣；舞弊行为；违反安全规定；严重影响公司相关规章制度行为等。罚款100—200元。
3、培训中有扰乱培训秩序行为者，视情节罚款50—200元，立即辞退。
4、发生有损公共利益行为，损坏公私财物行为者，除责成当事人返回原状、给予赔偿外，还要按公司有关制度追究违纪违规责任。
5、培训中不遵守公司相关劳动纪律、生产安全等制度的，按公司相应条款处罚。
凯歌娱乐
二00九年四月二十八日
如何护賞
亲朋好友聚在歌厅唱唱卡拉ＯＫ，已经成为很多人休闲释放的方式之一，但卡拉ＯＫ也要适可而止，否则便会损害健康，好事变成了坏事。
天津医科大学第二医院耳鼻咽喉科主任黄永望说，持续唱高音或声带过度疲劳会给声带造成负担，也会令声带黏膜充血、水肿，以
致血管破裂、出血，引致急性声带炎，情况严重者更会出现声带结节、声带息肉等。
另外，有相当多的人有用声不当甚至“滥用声”的现象，遇到超过自己发音能力、演唱难度很大的歌曲，尤其是高音，不管自己能不能唱得上去，也要大声“吼”出来，很容易损伤声带和支配声带的运动肌肉，造成声音嘶哑。
更需要注意的是，到歌厅唱卡拉ＯＫ，一曲终了，再痛快地喝上一杯冷饮或冰啤酒，确是一件爽事。但是冰凉爽口的冷饮可能会使人突然失声。在冬季天气干燥寒冷，若不注意更容易引发喉部疾病。如果患有感冒，声音变哑的可能性更大。
长时间演唱卡拉ＯＫ不仅对嗓子有害，高分贝的噪音还可能对人体的听力造成损伤。。调查统计还显示，在卡拉ＯＫ环境中待上两小时再进行听力测试，一些人听力都会减少８分贝。
黄永望提出唱卡拉ＯＫ的健康小贴士：唱前先“热身”。先选一些易唱的歌热身，切勿强唱假声和高声，更不要相互飙歌。
唱歌时应适当休息，避免长时间逗留在卡拉ＯＫ房间中，每次以两小时内为佳，并要保持室内空气清新。而患有慢性喉炎、过敏性鼻炎、哮喘、慢性气管炎等呼吸道疾病的人，都不适宜去这些地方。
吃过饭后不宜马上唱歌；妇女在月经期间不宜卖力地歌唱；青少年在“变声期”发声的音域不宜过高，更不能大声喊叫。
如何处理KTV卫生
眼下，到歌厅“Ｋ歌”已经成为不少市民非常喜爱的娱乐、放松方式。可是，您在ＫＴＶ包间里一展歌喉的同时，是否注意到这样一个问题：这里的卫生状况到底怎么样？作为管理层的你，又应该如何处理这些消费者们关心的问题呢？
包间里有卫生死角（以下为部分娱乐场所的卫生现况）
在上海市场工人文化宫院内的自由曙光ＫＴＶ量贩１０５包间内，中央空调出风口的扇叶上有一些积尘。在黄河路同一首歌ＫＴＶ量贩Ｃ０９２包间内，其中一个排气扇的隔网和扇叶上有一层厚厚的黑灰。
凯旋西路光辉岁月ＫＴＶ的问题相对多一些。在该店Ａ０９包间内，点歌键盘和底座的缝隙内有一些未清理干净的瓜子皮，包间里的垃圾桶内还残留着一些垃圾。柜式空调防尘网上有一层很厚的灰尘……
此外，这３家ＫＴＶ量贩提供的话筒都没有使用一次性海绵套。经要求，前两家ＫＴＶ量贩的服务员取来了免费的海绵套，而光辉岁月ＫＴＶ量贩的服务员却表示，店里并没有一次性海绵套。
当问及话筒及包间物品的消毒情况时，自由曙光的服务员表示，每天晚上都有专人负责这一工作：“下午和晚上好像不做消毒工作——一般下午人很少。”而其他两家的服务员则表示不太清楚。
消费者大多不注意
除了店方有意无意忽略了一些卫生方面的管理事项外，不少消费者也对ＫＴＶ卫生方面的问题关注较少。
在采访中，不少消费者都或多或少地了解话筒和点歌键盘上可能会存在大量的病菌，但没有几个人会因此采取一些办法来“抵御”这些病菌。消费者小杨的话比较有代表性：“大家到ＫＴＶ去就是为了图个高兴、图个痛快。我也知道话筒上有病菌，但是一玩起来，哪还会注意话筒应离嘴远一些。”
另外，在接受采访的消费者中，只有不到一半的人在一进包间时就会想到打开通风设备，而所有人都觉得在使用点歌键盘后吃东西必须洗手是“很麻烦的事情”。至于一次性海绵话筒套，不少人在接受采访时会问：“那是干什么用的？”多数人对于在ＫＴＶ唱歌可能会感染病菌持怀疑态度：“一般不会吧，哪有那么倒霉呀？”
卫生管理条款缺失
针对ＫＴＶ卫生状况不容乐观的问题，市卫生局卫生监督科一名王姓工作人员表示，目前，我国还没有针对ＫＴＶ出台相应的卫生管理办法，因此无法对ＫＴＶ的话筒、点歌键盘等物品的卫生状况提出具体要求。
这名工作人员表示，市里对ＫＴＶ的卫生监管，仍在采用于１９８７年颁布实施的《公共场所卫生管理条例》，而这一条例并没有针对ＫＴＶ的具体管理办法。他说，市卫生部门曾对市内的ＫＴＶ作出一些相关的要求，“比如配备一次性海绵话筒套、保证通风换气设备良好运转等等”，但这些要求大多数比较宽泛。在一些具体问题或细节方面，由于没有相关的管理和处罚办法可依，卫生部门往往无能为力。
别让话筒离嘴太近
根据相关调查显示，ＫＴＶ中的话筒和点歌键盘如不采用适当的方法进行定期消毒，将会成为病菌聚集的“场所”。其中，一个没有消毒的点歌键盘上的病菌数，竟然比厕所的马桶高出近４００倍！
河科大一附院内科主任医师李正斌表示，未经消毒的ＫＴＶ话筒和点歌键盘有大量的有害病菌。另外，由于ＫＴＶ包间内环境封闭，身体抵抗力差的人有可能会感染流感病毒等，患上伤风、感冒等疾病。另外，不少人有在唱歌时有吃零食的习惯，也很有可能因此感染消化道疾病。
因此，他建议市民在ＫＴＶ使用话筒时，尽量不要让话筒离嘴太近，更不要用嘴唇碰触话筒。如果手上有伤口的话，最好将伤口妥善处理后再使用点歌键盘。在ＫＴＶ唱歌时，一定要打开排气扇或通风窗口进行通风；吃东西前，一定要把手洗干净，或者衬着餐巾纸、消毒湿巾拿食物。“其实这些道理大家基本上都清楚，所以养成一个良好的卫生习惯非常重要”。
此外，李正斌建议ＫＴＶ方面也应该做好卫生方面的服务：除定期消毒外，话筒应定期消毒，并配备一次性海绵套；点歌键盘应认真擦拭,最好能够做到一客一消毒。
形成夜场服务的5项品牌
最直接体现夜场服务(管理) 好的做法
一、路上服务——任何工作人员、在任何情况下都能做到在路上和你迎面见到的客人自然的打招呼问好。
二、点烟服务——任何工作人员都能够及时发现并迅速为客人点烟。
三、台面服务——随时或适时地为客人提供清理台面和斟酒等服务，哪怕你是高级干部。
四、语言服务——任何工作人员都能够做到耐心细致的为客人（尤其是那些摇摆不定的客人）解说和介绍公司提供的服务甚至送出门外，这批客人只要不是同行业的就一定有机会来你的公司消费。
五、处理投诉——凡是客人合理的投诉，一定要有（最好是高级的）干部第一时间到场，并表现出极其关心地、认真地倾听态度，迅速的为客人做出合理的、使其满意的处理。对客人非合理性的投诉，在不需较高成本时也应尽可能得去满足客人。最能使客人（尤其是散客）对公司产生好感并回头消费的服务案例就是完美地处理投诉。
优质服务
优质服务，就是KTV向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务Array的好坏，直接关系到KTV的生存和发展，关系到KTV的声誉和经济效益，它是KTV经营成败的关键。
如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：
1、微笑在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、
地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。
7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地！
Ktv常识介绍
1.包厢电器启动应该遵循先开周边设备再开功放的原则，关闭则相反—先关功放再关周边设备。
2.电视打开无电源：可能是电视的电源线松or掉了，插牢电源线即可。
3.有的包厢时不时会有突发性啸叫：可能是客人离音响太近、用手捂住话筒、把话筒对着音响造成的。请及时友善提醒客人。
4.遥控器无用：首先检查遥控器的电池有没有跳出来，若跳出来了请装好即可，别的原因请拿到调音室进行更换。
5.话筒无声音：可能是因为包厢卡侬地插装的过低，被客人不小心把它拽出来了，把它插好即可。若还无声音，连线一起拿到调音室更换。
6.有些新服务员把湿抹布放在电脑显示器上，导致其回潮开不起来。禁止在显示器及电视上放任何物品。
7.有一些包厢有两个插线板，希望两个都能打开or都能断开。客人走后，卫生做好了，请把话筒开关顺手关掉。
8.点歌是很简单的事，当客人要求点歌，你们完全可以代劳的，因为你们点歌比我们内行。
9.常观察包厢里边音响与电视之间的距离，特别是一楼。要保持在50公分左右。避免电视磁化（出现重影）。另外，功放柜子如有损坏，请及时报修。
10.所有包厢的电视柜和功放柜子上面请不要放水杯、暖水瓶等液体器皿，以免水洒入电视和功放里，造成不必要的损失。