[新版文件]2020年酒店前厅部岗位操作规程(doc 9页)

第三章、问讯处

一、岗位职责：负责客人的问询，查询处理客人信件物品，接待访

客留言，掌管客房钥匙。

二、问询处的服务项目和设备：

1、服务：问询、咨询、代客联络、代客订餐、找人会客、代言

留言、钥匙保管、邮件处理等。

2、设备：世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城

市时刻表、电脑查询机、钥匙保管架、东莞电话号码簿、

客史档案架、名片册、卡片盒。

三、业务要求：

1、能流利地使用一门以上外语进行服务接待，回答询问。

2、熟悉酒店服务设施及特色；掌握当地主要餐馆、康乐场所和

购物中心的营业时间、交通情况、电话号码；掌握酒店附近银行、邮局、教堂、医院的情况；了解飞机航班、车次的到离时

间；懂得公共关系学的基础知识。

3、熟悉酒店各项规章制度、涉外政策与法规，主要客源国历史、

地理及风土人情，掌握酒店房价结构、房间种类及位置、住客情况与保密规定。

4、懂得外事接待礼仪礼节，对客人提出的各种问题能给予圆满

的回答和处理，具有较强的口头表达能力。

5、熟悉当地各级政府机关、社会团体、外事机构的办公地点和

电话号码。

四、问讯处工作内容：

1、咨询：客人咨询的问题涉及面很广，包括酒店内部、外部的

信息，如市内交通、旅游方面的问询等。为了回答客人各

种各样的问题，问询员必须掌握大量的信息，同时要准备

好最新的问询资料，以备客人随时咨询。

2、查询：问讯处要经常接待非住客人的查询，查找住店客人的

有关情况。查询的主要内容有：客人的房号，客人是否在

酒店，有无他人来访住客等。若有这样的查询，问询员的

应先问清来访者的姓名，与住店客人的关系等，然后打电

话到被查询的那位住客的房间，经客人允许后，才可以让

来访者上楼层找住店房人。如果客人不在房内，为确保客

人的隐私权，不许将住客人的房号告诉来访者，也不可以

让来访者到房间找人。

3、代客留言：分对内留言和对外留言两类，有电话留言和当面

留言两种方式。

对内和对外留言的程序：

1）、接到留言要求，准备好留言本，询问需留言的宾客姓名及房号，并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符。2）、将留言者的姓名及所在地点记录在留言条上，询问并仔细聆听记录留言内容，将留言内容复述一遍以确保无误。3）、记下留言者的电话号码，告诉留言人将及时转达，并在留言条上标明日期和时间，签上记录者姓名。

4）、将留言条放在客人的钥匙孔格内，待客人前来取钥匙时将留言交给客人，如此时该客房钥匙不在，则应开亮该房间内

电话机上的留言灯。

5）、当客人在房间发现留言类闪亮，打电话来询问时，将留言读给客人听，并询问客人是否需要亲自看留言，如需要，让

行李生送至房间。留言处理完毕，关闭客人房间的留言灯。6）、对内当面留言，除留言内容由留言者亲自书写外，应对住客姓名、房号、日期、时间等加以核查，有的对内留言是给

尚未到达的预期入住客人的，此时将留言信封在预订表上注

明，待客人抵店后交予客人。

7）、对外留言由住店客人亲自书写，经核查后存放在前台，待外边客人打电话或亲自前来询问时，转交客人。

4、钥匙的分发、保管、遗失处理：

1）、客房钥匙的分发必须严格控制：

A、问讯员可直接把钥匙发给熟悉贵宾、长住客人、酒店

的常客。

B、对于不熟悉的客人，问讯员则应有礼貌地询问客人的

姓名，然后与钥匙架存放的卡条、在店客人名单、客房状

况或电脑终端核对，证明天误后才能把钥匙交给客人。

C、如有疑问，还可请客人出示房卡（欢迎卡）以供核对，

这样做目的是为了把钥匙发给真正的住客。

2）、管理客房的钥匙应注意以下几点：

A、注意钥匙、邮件架的安全，不准无关人负拿取钥匙。

B、每交接班后，负责检查所有钥匙的放置位置是否正确。

C、注意与收银人，行李员楼层服务中心，团队陪同保持联系，提醒离店客人归还钥匙。

D、定期擦拭钥匙，发现损坏，立即更换。

3）、客人遗失钥匙：

A、查看钥匙格和附近的钥匙格，看有没有放错。

B、追踪钥匙，询客并帮助客人回忆可能遗留的地方，让

楼层服务员检查客人房间，仔细查找。

C、为其另换一个钥匙，将原设置的钥匙作废，并做遗失记录。

5、住店客人邮件处理：

1）、收到信件，在电脑中查出房号后，放入钥匙格内，待客人回来交给客人，如客人已经离店也无要求转寄，则将信件

退回邮局，请其退回发信人。

2）、挂号信、包裹单、汇款单、快件等，必须在“信件传递记

录表”上登记，并马上通知客人来前台签字领取。如客人

不在房间则开启留言灯，并在钥匙格放入留言条以做提醒。3）、对于预订未到客人的邮件要注意保存，待客人到达时，按工作程序转交客人。

4）、错投和“死信”的处理，邮件错投是邮局发给酒店信函。

如果是普通信件，应在邮件上贴上退批条，说明原因，请

邮递员取回。挂号邮件或快递类错投，在接收时应先认真

仔细地查找，尽量在接收时确认该邮件收件人是非住店客

人而拒收。

6、电传和传真的处理：

1）、接到客人的电传或传真以后，首先通过电脑检查客人是否已离店，确认未离店，在“信件传递记录表”上登记，并

马上电话通知客人来取电传或传真。如果房间里没有人，

则开留言类。

2）、客人来取电传或传真时，请其在“信件传递记录表”上签字。

3）、晚上21：30中班统一清点所有电传或传真以及留言，请行李部派人送至客人房间。

7、客人要求隐匿身份：

1）、对于隐匿身份客人的意愿，应予以尊重，接到有隐匿身份的客人要求之后，一定要马上通知本班同事，并将信息通

过交班和交班本传达给其它同事。

2）、在处理查询电话或来访者时，只为客人规定范围的来访者

或查询者提供信息。

8、托转物品处理：

1）、处理客人托转物品，必须按要求请客人填写“客人托转物品登记表”（如有较大的行李需要托转，让客人寄存到行李

部），并做好交接记录。

2）、托转人姓名、地址、联系电话以及收件人的姓名、地址、电话等，要尽可能地填写齐全。

3）、所托转的物品在存放有效日期内还未拿走的应主动按地址、电话与托转人或收件人取得联系。

4）、对于存放并转交机票、大笔现金等，应婉言拒绝不予受理。

9、代发信函、邮件：

由于前台工作条件所限，一般不受理挂号信函和包裹寄出，接到客人交来准备发出的信函、邮件后，先称重量，然后按照邮局提供的邮资表将邮票卖给客人，如果客人没有时间，应为客人代贴邮票，并应在发出件背后加盖酒店收发章，然后将这些邮件统一装进前台邮箱中，待邮递员按时取走。

10、办理叫醒服务：

1）、叫醒单一式两份，一份给总机，一份留给前台。散客要求叫早，在确认时间以后写在叫醒单上，并请其在叫醒单上

签名。

2）、团队叫早一般由领队和陪同处理，在他们确认叫早时间以后，必须请其在前台留言表上签字，以示同意所定的时间，

然后将房号抄在表上。

3）、各岗位人员将所有的叫醒申请记录送至总机处。

11、接待来访者：

1）、来访者要找某位客人，问清是否已约好，确认以后打电话通知客人，如果客人不在房间，可请来访者在大厅稍候或

告诉其客人可能去何处，但不能让来访者去客人房间等待。2）、来访者要找总经理，应问清其姓名、单位和其来意后，请客人稍候，打电话给总经理，请示如何处理。

12、遗失物品的处理：

1）、在接到遗失物品时，应问清在何时何地发现的及发现人的姓名。

2）、将遗失物品情况详细记录在遗失物品本上，并通知大堂副理，以便有人来询问时及时回答，并知会同事以交接班。3）、客人来前台认领遗失物品时，须请客人把所丢物品详细情况说明，待查明物品特征与客人所描述相符时，请其签字

认领并记下证件号码，然后将物品交还失主。

4）、客人未来领取的遗失物品，应立即交至客房服务中心，并办理移交手续。

13、其它有关事项的处理：

1）、非本店客人要求发传真、打电话、复印等，可让其到商务中心办理。

2）、非本店客人要求提供洗衣服务，联系楼层服务中心，让服务中心前来收取