2313I举报投诉电话的功能

12313举报投诉电话的功能及受理

为及时解决消费者及客户投诉咨询，公开接受社会监督，拓宽打假情报来源，提高服务水平，促进企业规范自律，树立负责任的烟草形象，更好地维护国家利益和消费者利益，增强社会各界的护法维权意识。现就12313举报投诉电话的功能及受理说明如下：

一、“12313”烟草举报投诉电话服务范围：

（一）受理烟草制品质量的投诉、烟草服务质量的投诉、烟草经营服务的监督投诉、烟草专卖行政执法行为的监督投诉；

（二）涉烟违法案件；

（三）未取得烟草专卖零售许可证从事卷烟经营活动的；

（四）违反烟草专卖法律法规销售非法卷烟、假烟、消费者利益受到损害的;

（五）因工业企业生产不当，有残次品流入市场引起消费者投诉的；

（六）卷烟因经营者保存不当导致霉变、干裂的；

二、12313举报投诉电话的受理

（一）违法案件的受理：接到举报后，详细记录举报内容，及时向专卖部门负责人汇报，重大线索及时报分管领导。

（二）无证经营的投诉受理：受理人做好详细记录，及时通知稽查大队，稽查大队在规定的时限办理举报投诉事项。

（三）卷烟消费者投诉的受理：受理人做好记录，按照属地原则，及时通知相应县稽查大队，按照规定时限及时处理。

（四）对于节假日、星期日、夜间投诉受理：处理一般性投诉要求到达现场处理的，一时到不了现场要电话告知投诉人，请求谅解。对内容复杂，争议较大的投诉，到场处理人应及时做好解答工作，需要做鉴定的，烟草专卖部门应向投诉方提供送检渠道，做鉴定所需费用由投诉方预支，鉴定结束后由责任人承担。

三、电话回访：

在办理举报投诉时，应在规定时限内调查核实和反馈调查结果。对已结举报投诉案件，要将处理结果向市局及举报投诉人反馈，市场局举报投诉专门受理人员就投诉调查结果向举报投诉人进行电话回访，确认各县局已按时处理。