01-连锁经营 店长必备 员工培训手册

连锁经营店长必备员工培训手册

员工培训手册

（服务/销售分册）

一、门店核心

1、三大“经营天条”

1、30天积压货

2、店容店貌

3、标准话术

2、店长开门十件事

1、任务分解

2、产品摆放

3、活动落地

4、标签POP

5、销售话术

6、店容店貌

7、保损防盗

8、解决投诉

9、上传下达10、晨会晚会

3、销售七件事

1、任务下达

2、产品摆放

3、标签POP

4、促销广告的落地

5、销售话术培训

6、提成政策

7、价格制定

4、两点七面

两个重点

1、重点店面

2、重点产品

七个方面

1、周分货计划

2、促销/广告

3、产品定价

4、单件提成

5、产品陈列

6、培训

7、服务

二、门店的行为准则

店面，就是我的T台，我在工作的时间尽情秀着我自己。不是个性，不是张扬，不是奔放，是我用严谨的态度、标准的行为来展示自我。我是优秀连锁企业的一员，我的行为无时无刻不在代表着企业的风范。顾客的眼睛是挑剔的，但从他们那满意的眼神里，我看到了肯定，找到了自我的价值……

开门迎宾

口诀：身直立、臂下垂、手前合,脚“V”分

☆注意要点：

●身体自然直立，切忌含胸弓身；

●双臂自然下垂，双手轻握，左手在下、右手在上，放置身前，男员工可在身后；

●后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳；

●切忌前后、左右摇晃，保持身体平衡。

●检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

营业站姿

口诀：身直立、手前合、腿平行、不趴倚

☆注意要点：

●双腿平行站立，保持身体平衡自然大方；

●双臂自然下垂，双手轻握，左手在下、右手在上，放置身前；

●后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳；

●不可两手插袋、抱臂、靠墙或靠、趴柜台。

●检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

营业坐姿

口诀：身直正、手放桌、不走神、不趴倚

☆注意要点：

●两腿平放，上身坐直正对工作台，不能翘二郎腿；

●两手自然放置于桌上，不可玩弄纸、笔等物品；

●不要左顾右盼、心不在焉；

●不要蹬踩桌椅或趴在桌面、全身倚在椅背上。

●检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

营业中行走

口诀：目视前、行速中、让顾客、不嬉闹

☆注意要点：

●走路时双手自然下垂摆动，脚步轻快，速度均匀；不要拖着鞋跟走路或发出嘈杂声；

●走路时不要摇头晃脑、乱挥手臂、拉手、搭肩、奔走或追逐；

●在通道上与顾客交会时，必须止步，让顾客先行；

●避免在通道和拐弯处与顾客碰撞。

●检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

仪容仪表

口诀：发整齐、不留须、妆整洁、不怪异

☆注意要点：

●举止文明大方，头发梳理整齐，不能染有怪异颜色，面部保持整洁；

●男员工应该发不过耳，不留胡须；

●女员工要化淡妆，妆面清丽素雅，长发应扎起或挽起，饰物佩戴得当；

●保持双手清洁，指甲不可过长，女员工不得涂抹颜色过于艳丽的甲油，以透明，淡色为宜；

●检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

销售员“十要十不准”

☆说明：十要十不准是公司制定的销售员行为准则，需要每个销售员熟知熟记。服务手册收录此规定，是希望门店店长做好培训工作，使员工行为符合连锁企业的基本要求，使门店员工整体素质更上一层楼。

十要

(1)对顾客要热情微笑、精神饱满、姿态端正、讲普通话；

(2)顾客进门或进入本区柜台要热情迎问。主动回答顾客询问；

(3)无论在卖场何处，遇见顾客要礼让先行，微笑示意并说“您好，欢迎光临”；

(4)要励行节约，爱护设备和陈列样品，尤其对顾客的机器要轻拿轻放；

(5)顾客等候要主动请坐、倒水、递资料，如有时间适当与顾客聊天（谈及：企业文化、企业发展、企业背景介绍、销售业绩和荣誉等）；

(6)对顾客要以礼相送，无论是否购物，都必须道别：“欢迎您再次光临！”；

(7)顾客在卖场出现问题时（技术、争端、异议、折扣等），在无把握的情况下要找相关领导解决；

(8)要遵守纪律、坚守岗位，离开岗位要报告零售主管岗、店长岗同意；

(9)门店店长岗和零售主管岗要主动协助解决问题；

(10) 上级或顾客让做的事要先做，有问题后抱怨。

十不准

(1)不准在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报、扎堆聊天、嬉笑打闹、说粗言秽语、打手机发短信和做与工作无关的事；

(2)不准坐姿不端、服装不整；

(3)不准评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；

(4)不准恶意攻击、诋毁同行竞争品牌、促销员及公司竞争对手；

(5)不准因忙碌（补货、开单、理货等）或用餐、上洗手间而怠慢顾客；

(6)顾客不坐，员工不准坐；

(7)不准让顾客拿单手拿不动的货物（除单手能拿的货物）或搬拿货物；

(8)不准在顾客面前抱怨同事、领导、公司或本公司产品；

(9)不准挪用货款、厂家促销用品或私取私用公物、陈列样品；

(10)同一事件同级别不准处理二次（同级解决不了的问题必须交上级解决）。

三、标准门店服务话述

语言，是交流和沟通的艺术，良言一句三九暖，恶语一声三伏寒。面对着卖场内琳琅满目的商品，面对着顾客一双双渴求的眼睛，我深深感到，我就是那建立沟通的桥梁。我的每一句话，都是代替商品在诉说、在表达、在展示。一句句问候，一个个介绍，顾客的疑虑渐渐消融，商品在一件件售出，我的成就感和自豪感油然而生了……

说话的艺术

☆注意要点：

●在营业期间，提倡说普通话，但面对方言浓重的本地人可用本地方言来交流；

●说话时要发音正确、清晰易懂、语速适中、语调自然，使用十大敬语等礼貌用语；

●在为顾客介绍商品时，讲解要清楚、完整和全面，杜绝抵毁性语言，注意讲解艺术，有针对性的刺激顾客需求。

●销售员工作期间不能互相嘻笑调侃，谈论家长里短等与工作无关的话题。●“您好，欢迎光临”是要求员工在店内，只要见到顾客必须开口就说。顾客离开必说：“欢迎您再次光临！”

●“您好，电信”是要求员工在接电话时必说。

●“询问话术”、“介绍话术”是要求员工在店内与客户进行产品推荐、洽谈时与产品、销售、服务等话术组合选用的，这类话术的关键要求是以“您好”开头。

推广使用“标准话术”

1、现场接待话术

来有迎声：“您好，欢迎光临！”

走有送声：“欢迎您再次光临！”

2、电话接听话术

振铃三声以内：“您好，电信！”

通话完毕：“再见！”

3、礼貌话术：

“您好、请、谢谢、对不起、再见”

“请稍等、让您久等”

4、询问话术：

“您好，您需要了解哪种商品？”

“您好，您对使用有哪些要求？”

“您好，您希望购买的价格是……？”

5、介绍话术:

“您好，这款机器我们这的销售非常好……？”

“您好，这款机器的外型\色彩都是现在是最时尚的,市场评价很高”

“您好，这款机器的……功能比较适合您的需求,因为这种功能的特点是……？”“您好，这款机器除了性价比特别高,最近还有……礼品赠送.”

“您好，请问您的住址是……,我们可以给您免费送货、免费上门安装调试，质保期内的硬件故障，在一年内我们还提供免费上门的维修服务。

●检查标准：违反现场接待标准话术要求，即对顾客无迎送声，对责任人扣20元，其它违反对责任人扣10元。

四、我爱我家（门店卫生）

在休假的时候，我喜欢用心的对家做一次彻底的清洁。灰尘、果皮、废纸、包装袋……统统离开我的视线吧！躺在软软的床上，任凭阳光穿过洁净如新的玻璃洒在地上、桌上、身上，暖意冲散了冬日的寒气，再邀两三知己神侃一番，岂不美哉？

在上班的时候，我更喜欢把展台擦得一尘不染，机器摆的规规矩矩，自己舒服，顾客也舒服。我一天三分之一的时间在我的展台前工作，这里不就是我的另一个家吗？店面是客厅，展台是家具，商品是我心爱的摆设，我把这里打扮得漂漂亮亮的，为的就是让我们的客人——顾客感觉真舒服……

创造五星级的洁净

☆门店内外整体卫生要求：

●保持店内整体的整洁、通道畅通及店面光线的通透、店招整洁明亮；

●保持店外卫生整洁、车辆统一停放；

●保持店外道旗、横幅、水牌等设施的清洁完好。

☆各产品销售区域卫生要求：

●货架、展台、柜台体验区、休闲区干净清洁无灰尘；

●玻璃、不锈钢架无手印、污渍、胶痕；

●立柱、灯箱画、形象背板、展板上无随意张贴POP等招贴画；

●各展柜、展台、POP、广告牌、货架等，无破损、无灰尘、无胶痕；

●店内装饰品干净整洁、无灰尘；

●地面清洁、无痰迹、积水、烟头、纸屑等杂物，纸篓杂物不高于2/3；

●墙壁、墙顶无吊灰；

●门店主通道无摆放物品，X展架等需靠边摆放，保持通道畅通；

●门店营业区域内不得摆放私人物品；

●柜台与柜台之间缝隙无纸张抹布等杂物；铁皮柜外、工作台面、立柱上无粘贴表格纸张；

☆出样机器（含机模）、出售机器的卫生要求：

●保证出样机器（含机模）整洁，没有杂物，浮尘；

●出样机器（含机模）保持清洁、光亮，展柜内所有展品、样机、样品均应确保外观光洁，性能良好，代表电信品牌形象；

●凡在门店内对新拆封的机器，销售员在提交产品给顾客演示的过程中，应注意对新机器保护，并佩带白色手套，保持新机器的洁净，轻拿轻放。

☆功能区、办公区域卫生要求：

●收银台、综合服务台等区域展示台明亮整洁，不能随意张贴宣传画；

●办公室，更衣室，培训室等区域地面清洁，无痰迹、烟头、纸屑等杂物，纸

篓内杂物不高于2/3；

●所有办公用品需摆放整齐，保持清洁。

☆卫生间卫生要求：

●卫生间应干净整洁无异味、无卫生死角；闭门器完好、地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹，纸篓内杂物不高于2/3；

●玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印；

●瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无胶痕；

●小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮洁白，在小便器内放入卫生球，并及时检查是否需要补充；

●如果发现卫生洁具损坏，管道、阀门、龙头漏水，应及时通知相关部门修理或更换；

●卫生间门后应张贴卫生间《卫生清洁记录表》，保洁人员按规定填写，门店主管进行检查。

☆仓库卫生要求：

●货品摆放整齐、有序；

●保持货品架的卫生，仓库坚持天天打扫，做到无积尘、无蛛网，保持整洁卫生；

●库房必须保持通风干燥，保持地板清洁，注意防火、防潮、防虫、防鼠。●检查标准：门店卫生保持是属于全员的责任，门店应该划片包干，责任到人。对于以上条款，每一条未执行，对责任人处以10元/条处罚。

勤快的双手

☆保持门店内外整体卫生符合要求的要点：

●责任划片包干，落实到人，对自己责任区的卫生，销售员有义不容辞的维护责任；

●销售员要眼勤手勤，随时对卫生进行清理，对死角要定时清扫擦拭；

●随时整理展台商品，对顾客弄乱的商品及时归位。

●货架、展架、商品、桌椅摆放整齐。顾客离开后，销售员应立即将椅子摆放整齐，横排座椅达到侧看成一条直线的要求；围坐座椅达到均匀分布；推车应整齐停放在配送或仓库区域内。

销售分册

一、通用销售技巧

1、销售员应具备的素质要求

销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧

1．态度

态度即销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。销售员的工资=基本工资+销售提成（商品销售额提奖+利润增量提奖），这种工资结构极大的激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。

2．知识

这里的知识是指销售人员对所售商品的专业知识。随着科技的日新月异、时尚潮

流的更替，产品的更新速度越来越快，因此，销售人员应该不断的学习充实自己，特别是掌握我们所销售产品丰富的商品知识，例如商品的产地、功能、给顾客带来的好处等等，还有特别关键的是掌握最新的产品销售信息动态和该产品所属行业的最新技术发展知识等。

不少销售人员对于商品的专业知识一般并不缺乏，产品部门对产品知识的培训从来没有过放松。在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好的站在顾客的角度上去考虑、去介绍商品、掌握顾客的心态和目的。许多顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象，销售人员要更多的关注顾客购买的知识。

3．技巧

技巧就是在我们生活或者工作中表现出来的专业行为，是目前销售人员最欠缺的一项。对于直接面对顾客的一线销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。

销售技巧可以帮助一个普通的销售人员脱颖而出成为一个杰出的销售人员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售人员，才有可能成为一名专业的优秀销售人员。

2、销售技巧

销售人员可遵循以下的销售环节流程达成销售

一、接近顾客

顾客从展台前经过或注意到我们销售的产品时,很可能对我们所销售的商品产生兴趣,我们要设法接近顾客,让我们和我们的商品同时吸引他，并及时使用服务敬语:“您好，欢迎光临”。

1．根据顾客的不同表现引用以下问候敬语

1．1 顾客在卖场闲逛，东张西望（这时，他显得毫无目的），不要急促地去接待，当我们的目光和他碰上时，再打招呼：您好，欢迎光临！您随便看，需要什么，我来为您介绍。

1．2 顾客一直注视一件商品时（这时他显得比较感兴趣）：您好，您现在看的索尼TZ系列商务笔记本，我可以为您介绍一下…

1．3 顾客从看商品的地方扬起脸或转头用目光找人时（这时，需要咨询）：您的眼光真不错，这是三星最新推出的超轻超薄机型…

1．4 顾客径直走向我们，提出要求，表明来意时（这时，有明确目标，大多指名购买）：您好，请坐，我去…

2．销售人员在销售中接近顾客的：“4S”原则

2.1. 微笑（SMILE）：微笑表现出温馨、亲切，能够有效的缩短与顾客的距离，同时灿烂的微笑会带给身边的人愉快的心情、良好的氛围，同时也会带给自己高效率的工作热情。

2.2. 迅速（SPEED）：用迅速的动作来表现精力充沛、热情的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。

2.3. 心灵手巧（SMART）：大家可想而知，如果当我们为顾客演示时，操作不熟练，顾客对我们的信任肯定会打折扣。通过娴熟的演示，操作获得顾客的信任。

2.4. 最重要的一个原则就是诚实（SINCERITY）：是做人之本，真心诚意的对待顾客，顾客如友！像对待朋友一样以诚相待。

二、概述商品的益处

概述商品的益处，也就是我们常说的“三优一缺”，是个非常小的销售技巧，但作用却很大。概述商品的益处即是用最简单、最亲切的语言概述所销售的商品将会给顾客带来什么样的利益，让顾客理解他们将得到的益处。概述商品的益处可以调动顾客的兴趣，抓住顾客的注意力。

这时候我们可以很自然的推出公司的主推商品：“这是现在最畅销一款机型，而且是目前市场主流商品，您现在购买它可以享受我们的优惠礼品。这是厂家专门向我们供应的包销机型，其他卖场是买不到的”。

三、了解顾客的需求

了解顾客的需求是一个非常重要的，甚至是最重要的一个销售技巧。它将直接影响我们是否能达成销售。

1．了解顾客需求的方法主要是询问和聆听，是销售成功的两大成功法则

1．1 仔细询问、聆听顾客的需要

例如：销售人员可以采用以下方式询问：

您是自己用还是送人？

您想买多少价位的电脑？

您想用来办公还是喜欢玩游戏？

“不了解顾客的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”

1．2 通过询问去了解顾客需要什么，通过聆听尽快了解顾客的需求特点，明确他们的喜好，才能最恰当地向其推荐商品。

销售人员每问完一个问题，总是以专注的态度倾听顾客的回答。倾听顾客的回答，可以使顾客有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在顾客面前滔滔不绝，完全不在意顾客的反应，结果平白失去了发觉顾客需求的机会。

“上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。”

2．遵循4W1H法来逐步询问和明确顾客的需求

2.1. WHO明确是谁？——来判取性别、年龄基本信息；

2.2. WHEN 明确什么时候购买？——来判取顾客三种需求状态；

A. 目标明确型——尽快达成交易，再推荐附件、搭配商品等；

B. 目标模糊型——利用我们丰富的专业知识，需要进一步明确，耐心并细心的向顾客介绍；

C. 闲逛型——有问必答，尽量运用沟通技巧使其对我们和本店产生信任感。

2.3. WHAT 明确什么样的机器——可以从顾客对商品的了解程度，来判取其对各种性能要求、品牌要求、重量、外观、功能等，推荐相应机型

2.4. WHERE 明确用途——针对首次购机用户，可以询问顾客的购买意图、使用场合、功能、价格要求，帮助选取机型。

2.5. HOW 评价怎么样——逐步明确两种主推机型，供顾客抉择。

四、重复顾客的话

1、重复叙述顾客的话可以在两种情况下使用

第一，当顾客提出的需求是我们的商品能够满足的时候，这个时候要立刻重复叙述一下顾客的需求。

第二，就是顾客提出了对商品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重复叙述顾客的话。

2、重复叙述顾客的话的作用

2.1 加深顾客的好感

重述的目的就是加深顾客的好感，因此在与顾客沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍

2.2 提供更多的思考时间

重述还有另外一个用处，即它可以给顾客一个信息：我们正在认真聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说的更多，既给顾客一个好印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。

五、详述商品的益处

详述商品的益处特点，即详细介绍所销售的商品任何满足顾客的需求，如何给顾客带来利益的技巧，它有助于更好的展示商品。

1、详述商品的益处特点——FAB法则

这个技巧可以用FAB来表示：F 即Feature，商品的特点或属性，即一种商品能看得到、摸得到的东西，这也是一个商品最容易让顾客相信的一点；A即Advantage，就是这种属性将会给顾客带来的作用或优势；B即Benefit，是指作用或优势会给顾客带来的利益。

在介绍商品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍商品，顾客不仅听的懂，而且容易接受。

谈到FAB，销售领域内还有一个著名的故事——猫和鱼的故事。我们看看下面这四个小故事：

1.一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售人员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。

2.猫躺在地下非常饿了，销售人员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。

3.猫非常饿了，想大吃一顿。销售人员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿，肚子饱饱的了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。

4.猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想吃东西了，而是想找它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售人员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。

上面这四个小故事很好的阐释了FAB法则：销售人员在推荐商品的时候，只有正确了解顾客需求，按FAB的顺序介绍商品，才能有效地打动顾客。

六、处理顾客异议

通过以上各个环节，顾客仍然没有决定购买商品，而是出现了异议，我们怎么办呢？那么先来了解什么是顾客的异议呢？异议是指顾客对商品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或其他方面的意见。

顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏与信号。

1、异议的种类

处理异议之前一定要注意一点：如果不知道顾客为什么提出异议，我们将根本无法处理这个异议。尤其是面对顾客层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？

在销售中，常见的异议有三种

1.1. 怀疑

顾客产生怀疑，很可能是商品缺乏相关的凭证。“这台笔记本外观及价格都比较合适，但是听说它的质量不是很好。”因此，解决怀疑的办法是向顾客出示一些文字上的证明或一些具体的数字。

1.2. 冷漠

冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解顾客的需求。一旦看到顾客冷漠、不关心，销售人员就要通过提问再去了解他的需求

1.3. 指出商品不足

第三种异议就是顾客指出了商品客观存在的不足之处。大家都知道每种商品都有其优点和缺点，这个时候怎么办？补救的方法是用商品更大的利益去弥补顾客指出的不足。其实顾客也知道，任何商品都不是十全十美的。指出商品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的商品的一种向往。例如，所有的顾客都想买一个质量尽可能好的商品，而且价格要尽可能的低，一旦顾客感觉商品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问顾客看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用商品更大的利益去抵消顾客所说的相对较小的利益。

2、处理顾客异议过程中遵循的原则

“顾客如友，尊重顾客异议”

“维护顾客自尊，永不抱怨”

“讲技巧，当专家，强调商品给顾客带来的利益”

七、总结和销售

看到顾客出现购买信息的时候，就要进行总结和销售。购买信息是指顾客连续不断地对商品做出正面的评价

购买信息可能是顾客准备购买的口头语言或肢体语言，也可能是顾客对我们或者对商品的态度突然由反对变成了赞扬。此外，顾客询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。当销售人员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤——总结和销售。任何人对一种商品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明顾客对我们的商品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立即拿出销售单据让顾客决定购买。错过时机，顾客产生新的想法，再重新唤起顾客的兴趣点来达成销售是非常困难的。

八、连带销售

当顾客购物即将结束时，附加连带销售，当顾客信任我们后，这种销售的成功率会非常高。可根据顾客的需求，为顾客继续讲解附件、办公产品、耳机、保护膜等商品，以达成连带销售。如顾客拒绝时，则微笑着说：“请慢走，欢迎您再次光临！”