论网络时代的企业与顾客关系--毕业论文

论网络时代的企业与顾客关系

摘要：20世纪90年代，以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给世界各国人们的生活、工作以及企业的生产经营管理带来了巨大的冲击，全球掀起了一股电子商务浪潮。在如今的网络时代，信息传播手段的变化和顾客行为的变化，改变了原有的企业与顾客之间的关系，也改变了企业间竞争的战略和方法，以生产为中心的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。这意味着对客户关系的管理被提升到企业核心经营理念的层面。谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势。因此，客户关系管理成为网络时代企业实现更高利润，获得竞争优势的首要战略，它关系到企业在未来怎样与客户进行交流和互动，从而使企业外部资源得以合理利用，并成为推动企业发展的动力。本文从网络时代的消费特点、企业与客户关系的变化入手分析，提出网络时代顾客关系管理和顾客忠诚度建设的几点建议。

关键词：网络时代顾客关系建议

目录

一、网络时代消费者行为分析 (1)

（一）网络消费者类型 (1)

1．简单型 (1)

2．冲浪型 (1)

3．接入型 (1)

4．议价型 (2)

5．定期型和运动型 (2)

（二）网络消费者的特点 (2)

1．个性化的张扬 (2)

2．选择空间增大 (2)

3．理性购买凸现 (3)

二、网络时代使企业与顾客关系发生变化 (3)

（一）顾客的选择范围更大 (3)

（二）顾客变得更主动 (3)

（三）顾客更容易改变购买决策 (4)

（四）交易的更不确定性 (4)

三、顾客关系管理在我国发展的现状 (4)

（一）当前企业与顾客的关系管理存在的主要问题 (4)

1．真正实施和使用CRM 的企业只是少数行业的少数企业 (4)

2．企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念 (4)

3．企业和软件生产商对CRM 认识不足 (5)

（二）网络时代企业实施客户关系战略的必要性 (5)

1．有利于提高企业的盈利能力 (5)

2 ．有利于降低企业的经营风险 (5)

3 ．有利于为企业创造竞争优势 (5)

4 ．有利于提高交易率 (5)

四、网络时代使企业与顾客之间保持良好关系的建议 (6)

（一）建立完善的服务体系 (6)

（二）建立顾客数据库 (6)

（三）企业尽可能多的为顾客提供便利 (6)

（四）提供高品质的产品或服务 (6)

（五）发展忠诚，增进顾客关系 (7)

（六）企业应采用多样化的营销方式 (7)

1.会员制营销 (7)

2.频率营销 (7)

3.“1 对1”营销 (7)

结论 (8)

参考文献 (9)

21世纪是网络信息的时代，网络时代的来到，带来了新经济，深刻影响到消费者的行为方式和企业组织的根本变革，从而也使企业与顾客的关系有了新的变化。网络时代是生产力发展、各方面竞争激烈的社会自身发展的一个历史时段，是一个现实经济和虚拟经济并存、促进的时代。网络时代的变革使企业对价值的理解越来越趋向于长期化，商业行为也从价值增值(value-added)拓展到价值创新（value-creation）。如何在网络时代，处理好企业与顾客之间的关系，创造顾客价值，已成为当下企业营销中一个重要课题。

一、网络时代消费者行为分析

（一）网络消费者类型

网络时代消费者是非常现实的，他们崇尚高科技产品，但没有以往消费者面对高科技所产生的畏惧感。他们不会被高技术的时髦外表所迷惑，他们更加注重产品所提供的价值及利益，包括获得尊重、理解和关怀。在网络购物时代，消费者的类型也逐渐多样化，进行网上购物的消费者可以分为以下几种类型：

1．简单型

简单型的顾客需要的是方便、直接的网上购物。他们每月只花少量时间上网，但他们进行的网上交易却占了一半。零售商们必须为这一类型的人提供真正的便利，让他们觉得在你的网站上购买商品将会节约更多的时间。要满足这类人的需求，首先要保证订货、付款系统的安全、方便，最好设有购买建议的界面。

2．冲浪型

冲浪型的顾客占常用网民的8％，而他们在网上花费的时间却占了32％，并且他们访问的网页是其他网民的4倍。冲浪型网民对常更新、具有创新设计特征的网站很感兴趣。这种类型的消费者往往对有新意的商品非常有兴趣，那些那些有创意性的网店更能引起他们的注意力。

3．接入型

接入型的顾客是刚触网的新手，占36％的比例，他们很少购物，而喜欢网上聊天和发送免费问候卡。那些有着著名传统品牌的公司应对这群人保持足够的重视，因为网上新成员们更愿意相信生活中他们所熟悉的品牌。

4．议价型

议价型顾客占网民8％的比例，他们有一种趋向购买便宜商品的本能，著名的eBay 网站一半以上的顾客属于这一类型，他们喜欢讨价还价，并有强烈的愿望在交易中获胜。因为这个跟日常中逛商店议价有很大的相同点，每当消费正以自己心里的价位买下商品时，他们会有一种成就感。

5．定期型和运动型

定期型和运动型的网络用户通常都是被网站的内容所吸引。定期网民常常访问新闻和商务网站，而运动型的网民喜欢运动和娱乐网站。这两者也是消费者中的两大群体，对于定期型网民来说，商务信息是他们关注最多的，然后这些信息的直接反应可能就是他们在网上的某种消费。

目前，网上销售商面临的挑战是如何吸引更多的网民，并努力将网站访问者变为消费者。我们认为，网上销售商应将注意力集中在其中的一两种类型上，这样才能做到有的放矢。

（二）网络消费者的特点

网络用户是网络营销的主要个体消费者，他们的购买行为决定了网络营销的发展趋势，要做好网络市场营销工作，就必须对网络消费者的群体特征进行分析，以便采取相应的对策。网络消费需求主要有以下几方面的特点：

1．个性化的张扬

无论是对产品或服务需求的表达．还是在信息的收集或是售后的反馈上，网络环境下的消费者主动性、个性化都大大增强。消费者不再被动地接受厂商提供的产品．而是根据自己的需要主动上网寻求，甚至通过网络系统要求厂商根据自己对产品的要求或准则量身订做，从而满足自己的个性化需求。

2．选择空间增大

由于网上销售并不受限于货架束缚，往往没有库存，因此网上商家可以提供比真实商店更多的产品．这就给网络消费者提供了更多充分自由选择的空间。例如：网上书店卓越的书目达到300多万种，这个数目是任何一家传统书店都无法用货架摆出并销售的，所以，消费者在网上的选择要自由充分得多。