服务顾问试题

售后服务业务培训测试B卷

一、选择题（每题2分，总分10分）

1.如何才能给顾客良好的印象：a

a)穿戴整齐，端正仪表；

b)保持明快的表情；

c)态度谦虚；d)动作迅速。

2、在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？ b

a)3%；

b)5%；

c)10%

d)15%

3、以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？ a

a)额外的优惠措施；

b)良好的电话礼仪；

c)专业的知识；

d)不想过多的被打扰；

4、以下哪些属于交车环节的执行标准？ bd

a)服务顾问应协助顾客提车；

b)服务顾问与顾客一同检查车辆，并说明已经完成的保养/维修的具体项

目；

c)服务总监应询问顾客合适的回访时间；

d)服务顾问告知顾客下次应该保养的时间；

5、以下哪些是顾客对于预约环节的期望？ a

a)预约后进站能享受到更多的专属服务；

b)缩短等待时间；

c)专人服务；

d)电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；

二、填空题（每题1分，总分60分）

1.售后服务是指提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客

的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。

2.服务前要做的准备工作有仪容仪表：服装整洁、个人卫生等、情绪

的准备：自信、乐观的精神状态、办公用品：如笔、纸、工单、名片、预检表、六件套、对讲机等、服务场所准备：接待区、顾客休息区

整洁卫生、遗留问题跟进：预约车辆及隔夜车辆跟进、部门信息准备：车间人员到岗情况、常用配件情况。

6、对一个顾客要完成圆满、成功的预约，需要完成的工作步骤有：预约服务

准备、

预约服务实施、约成功后三部曲、预约异常处理、预约注意事项。

8. 比亚迪汽车售后服务五大功能：

品质回馈、维护口碑、维护车辆性能、

持销支售、创造利润。

10、服务顾问三大职责是：做对事、说对话、走

对路。

11、在接待环节，我们需要做的五步工作是：出迎顾客、环

车检查、

互动问诊、估时估价、安排等候。

14、六件套的铺放顺序为：脚垫、座椅套、方向盘

套、

手刹套、换挡套、钥匙

套。

15、顾问式销售：了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双

赢的局面。

16、接待顾客时，服务顾问要当着顾客面对车辆套上六件套，送

别顾客时，服务顾问要当着顾客的面取下六件套。

17、销售的三要素是影响区、控制区、关心区，他们之间

的关系是有购买力才能买；有需求才会买；有信心才决定买；其中在我们控制区的是客户的需求。

18、不能按预估时间交车的，服务顾问最少在预估交车前因提前与顾

客沟通，取得顾客谅解；

19、仔细对维修车辆的维修质量进行总查，并逐一核对有无遗漏的

维修项目，如在检验过程中发现问题，按要求重新维修；

20、在交车环节，我们需要做的工作分别为验车、结算、

送别。

21、在验车环节，服务店工作人员将车辆移到交车区，确保车辆车头

朝顾客离开

的方向摆放；

22、在交车环节，服务顾问因主动邀请顾客验车，向顾客

展示维修旧件，说明车辆清洁状态；

23、维系顾客是服务人员的重要工作，对于部分未进厂的顾客，服务

顾问应主动对顾客车辆使用情况，提醒顾客定期保养，提高车辆回厂率。

24、预约成功后，服务店需确定顾客进厂时间：信息员提前准备对预

约进厂的顾客电话确认，服务顾问在顾客来店前准备电话确认。

25、在服务过程中，在、环节需服务顾问亲自给顾客递上

茶水。

三、问答题（每题15分，总分30分）

1.李小姐在2011年6月11日购买了一新车，行驶了450公里后，在2011年6

月23日下午3点左右，顾客来厂报修发动机抖动且有响声，车间技师经过一段时间排查，临近下班终于确定为发动机气缸漏水，期间，顾客一直在现场观看师傅检查，但是顾客并不知道故障原因。你作为一名接待李女士的服

务顾问应该如何处理（简要概况）

2、一位你不认识的顾客来到服务店，该顾客三个月前购买了一辆F6 ，目前行

驶了4500公里。而且之前因为其它故障来过服务店三次。本次顾客反映车辆使用过程中空调不凉，此时顾客非常生气，要求你给于解决。

经检查发现只是自动空调被无意中关闭了…

第一次故障：空调不制冷，制冷剂不足。

第二次故障：修理车窗漏水现在问题解决。

第三次故障：报修车辆费油，检查一切正常。

简要描述处理思路及步骤。