会所管理工作手册

第一物业管理（北京）有限公司

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DYPM会所管理工作手册版本：A

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批准：日期：

DY/HS 会所管理工作手册目录版号/状态：A/0 编号标题

DY/HS－001 组织架构图

DY/HS－002 职责

DY/HS－003 会所收费管理规定

DY/HS－004 会所公开文件管理规定

DY/HS－005 服务人员行为规范

DY/HS－006 各类服务项目接待规范

DY/HS－007 服务设施管理规定

DY/HS－008 发包项目管理规定

DY/HS-001 组织架构图版号/状态：A/0

客户服务中心主任

服务员救生员承包方

DY/HS-002 职责版号/状态：A/0 1．0职责

1．1经营服务中心

1．1．1 负责制定会所经营管理总目标。

1．1．2 负责会所改涉及到的有关工商、税务、环保等有关行政部门的协调和资料审批等工作。

1．1．3 负责会所对外项目的发包和对承包方资格的审核工作。

1．1．4 监督会所日常管理工作。

1．2客户服务中心主任

1．2．1 根据总体目标制定日常管理工作计划。

1．2．2 负责会所服务人员的考核、上岗和下岗推荐。

1．2．3 审批和采购日常管理用品。

1．2．4 负责协调与工商、税务、环保等有关行政部门关系，确保会所正常经营和可持续发展。

1．2．5 严格把关，防止一切违法活动。

1．3服务员

1．3．1 按规范做好日常接待服务工作。

1．3．2 搞好会所内的清洁卫生工作。

1．3．3 维护各类活动项目设施设备、确保能正常为顾客提供娱乐活动。1．3．4 完成公司领导及客户服务中心主任安排的其他任务。

1．4 救生员

1．4．1 依照相关规定为顾客提供安全指导和程序指挥。

1．4．2 在制高点观察，管理，保证顾客安全。

1．4．3 协助游泳池日常管理。

一、客户服务中心负责各类服务项目之收费标准的拟定，经经营发展部审批，报公司总经理批准后执行；

二、客户服务中心收费员负责会所的收支统计管理工作，并于每月25日前作好该月的收支统计报表，经客户服务中心主任签字后，上报公司经营发展部。

三、会所总台服务员负责日常各类服务项目的开票、收费、登记工作。并于每日上午10点将前一日的各类服务项目之收款上缴给客户服务中心收费员，并作好交收登记工作。

四、客户服务中心主任应对上报的每月收支统计表作出评审分析。

五、相关记录

QR—01HS—003《会所收费登记表》

QR—02HS—003《会所每日收费上缴记录表》

QR—03HS—003《会所经营收支表》

一、会所公开文件系指会所章程、开放项目、开放时间和收费标准，各类服务项目使用规定，会所举行活动之通知记录等。

二、会所公开文件由客户服务中心主任拟定，交由公司经营发展部审定。

三、文件须由客户服务中心主任签字后对外公开。

四、客户服务中心社区事务管理员负责文件的归档管理工作。

DY/HS-005 服务人员行为规范版号/状态：A/0

一、会所服务员上岗必须统一着物业公司工作服，配戴好工作牌。

二、救生员须按规定着救生装。

三、承包方除合同明确规定服务员着装与会所服务员之着装一致外，可自行规定着装，但各单位着装须统一，符合文明规范。

四、总台服务员应保持站位姿态，接待顾客须笑脸相迎和问好。

五、服务员在接待顾客时，应使用以下文明语言：“您好”、“早上好”、“下午好”、“欢迎光临XXXX会所”、“请问您需要……”、“请上……楼”、“这边请”、“请收好”、“谢谢光临”、“欢迎再来”等。

1．0乒乓球、桌球、棋牌等服务标准

1．1 迎客问好。见到顾客后应点头致意并问好。

1．2 引领介绍。引领时要做出“请”的手势，并要说“这边请”，同时向客人介绍设施的使用方法及注意事项。

1．3 记录时间。向客人提示后，正确记录（一般采用向后大点计时）。1．4 示范。如客人要求示范或者有要求示范的意向时，经客人同意才能为客人示范。

1．5 提醒。经常巡视活动场所，如发现客人不正确使用或用力过当时应有礼貌地向客人及时指正，并维持正常秩序。

1．6 代客服务。如客人有需要饮水等，可代客人于超市购买。

1．7 清场、送客。到时间后应该礼貌向客人说明活动时间已到，提醒客人有无遗留物品。送客要说“谢谢光临，欢迎下次再来”。

1．8 清洁、准备。送走顾客后应及时打扫场所卫生，清理器具，准备迎接下位顾客。

2．0 健身房服务标准

2．1 迎客问好。见顾客应点头致意并问好。

2．2 引领介绍。引领时要做出“请”的手势，并要说“这边请”，同时向顾客介绍设施的种类、使用方法和锻炼效果。

2．3 示范。有客人要求或者有要求示范的意向时，在征得客人同意后，方可为客人示范。

2．4 提醒。经常巡视活动场所，如发现客人不正确使用或用力过当时，应有礼貌地向客人及时指正，并维持正常秩序。

2．5 紧急处理。活动中，如有顾客意外受伤，应立即救护，同时上报会所负责人和客户服务中心主任。

2．6 代客服务。如客人有需要饮水，可代客人于超市购买。

2．7 清场、送客。顾客健身结束，提醒客人检查所带物品。送客要说“谢谢光临，欢迎下次再来”。

2．8 清理、准备。送走顾客后应及时打扫场所卫生，清理场所，准备迎接下位顾客。

3．0 游泳池服务标准

3．1 迎客问好。见到顾客后要应点头致意并问好。

3．2 卖票。根据成人、儿童之不同标准收费，并要求顾客出示健康证明。3．3 引领。有明显标识指引顾客进更衣室更衣，提醒顾客进池之前应冲水，进场时将游泳票交给救生员。

3．4 安全巡视。救生员负责泳池顾客的安全和秩序。

3．5 清场。距离开放结束时间十分钟，救生员应大声提醒泳池中的每位顾客。

准时清场，并提醒顾客检查是否遗留物品。如

发现遗留物品，交总台服务员，联系告示并送还给顾客。

3．6 清洁水池，准备下次开放。救生员在清场后，在作习时间内对泳池的水进行处理，确保水质卫生达标，准备下次开放。

一、会所服务设施是指：健身器材，乒乓球台、拍，桌球台、桌球、球杆，棋牌，泳池设施和办公用具等。

二、客户服务中心设备主管负责对服务设施的归类、登记。每周全面检查一次服务设施，制定维修、保养和购买计划。

三、客户服务中心主任根据会所设施维保计划，申请采购，安排维保工作。

四、日常维护保养工作由楼层服务员负责，会所负责人监督维保情况。

五、客户服务中心社区事务管理员对所有设施的购买、维修、保养和报废处理作好详细记录并归档。

一、会所发包项目系指由他人在会所内租用场地开展有偿服务项目，如：发廊、商务中心、超市、钢琴练习室等。

二、承包商必须是具有完全行为能力和行为权力的自然人或法人。

三、客户服务中心主任负责发包项目的洽谈，初步审定后，上报公司经营发展部，由经营发展部审核后报公司总经理批准，签定正式承包合同。

四、客户服务中心主任负责对承包商所提供的服务进行日常监督。每季度将监督情况总结上报公司经营发展部。

五、承包方在经营过程中，出现没有按合同规定提供服务产品的，客户服务中心主任应发出纠正整改通知。如屡次不改，或造成重大投诉，或违法者，客户服务中心提出终止合同申请，交经营发展部审批，客户服务中心负责合同解除后的交接工作。

六、按合同规定，客户服务中心应提供良好的经营环境，以保障承包方的利益。

会所每日收费上缴记录表QR—02HS—003

会所收费登记表QR—01HS—003

会所经营收支表QR—03HS—003