客户服务技巧培训课件

客户服务技巧培训教程

我们的目标

技

巧

&

方

法

愿望&态度客服服务业绩

教程目录

?建立客户忠诚度的理念

?了解客户服务对客户及对服务人员自

己的意义

?实施客户服务的内容及步骤

?客户服务技巧分享

服务意味着……

?格外出色地完成日常工作

?超越客户的期望

?为每次与客户的互动增加价值和信誉?向客户展现你最好的状态

?发现让你的服务对象感到愉快的新方法?让你惊讶于自己能够做得更好

?像关心你的老祖母那样爱护你的客户

思考:

●这些定义正确吗?

●你最喜欢哪个定义?

客户关系供应商伙伴外人朋友个人需求

公司需求

客户忠诚度金字塔信心

诚信

自豪

激情总是遵守诺言

值得我依赖．提供公平和让人满意的解决方案

总是公平待我总是非常尊重我

让我觉得自豪我无法想像这个世界没有ZJS 对于我这样的人来说是非常完美的．高

的忠诚度

数字会说话

下面的结论正确吗?

?找一个新客户的成本,是维持一个老客户的3倍

5倍

?平均来讲,一个不满意的客户会把这个不好的经验告诉5-16

人;

8-16人

?在不满意的客户中,60%的客户不再会回来交易;

91%

?高达50%的客户都曾经对被换掉的供应商表示满意.

90%

建立客户忠诚度

?客户得到我们卓越服务之后，通常会回报以他们的忠诚，他们会忽视我们的劲敌，并且只跟我们做生意．他们不会向我们或他们的朋友报怨.反之,会把我们极力推荐给其它人.?三项主要利益

◆客户维护-不需急找新客户,且老客户向我们购买其

它新的服务,其结果甚至比新客户更好.

◆客户推荐-鼓励其它人购买我们的服务,我们可省下

大量的广告或相关费用.

◆客户好评-公众支持、公司的好声誉、容易募集资

金、吸引投资者的兴趣、吸引就业人才及吸引媒体的关注。

教程目录

?建立客户忠诚度的理念

?了解客户服务对客户及对服务人员自

己的意义

?实施客户服务的内容及步骤

?客户服务技巧分享

客服人员能力指标

?知识:深度和广度

?技巧:善于聆听、善于提问、善于寻找

商机

?态度：专业精神、敬业精神

?个人素质：信用、诚实、有礼貌、责

任感

影响服务的因素-能力

能力

形成习惯

知识技巧态度

客户对服务的期待

?关注

?速度

?可靠

?准确

?有能力

服务之“火花”

?站在客户的立场

?表现出提供协助的高度意愿?用心聆听

?设身处地对待客户的情况?正面回应

客户评价卡

等级经验客户的感受

A 优良心花怒放与惊喜惊喜

B 不错超出期望高兴

C 中等符合期望无特殊感觉

D 不太好没有满足期望生气

E 很差失望且浪费时间或

觉得上当受骗

金钱

要建立客户忠诚度，设法从客户那取得A等或B等的评价。

教程目录

?建立客户忠诚度的理念

?了解客户服务对客户及对服务人员自

己的意义

?实施客户服务的内容及步骤

?客户服务技巧分享

服务技巧开始

结束

任务技巧寻找信息提供信息

延展自己

人际技巧

表现你的关注

解释服务步骤

强调正面因素

如何表现你的服务态度－关注?及时的关注

?措辞和语气

?说话节奏

?微笑

?认真/真诚

?自信心-精通业务

?目光接触

?仪表

说明服务步骤的内容

要说明服务步骤的内容，你只须告诉客户，你或你公司的职员为了处理这件工作已经做了什么，

正在做什么，必须做什么或将会做的事，例如：?我已经开始查那些单据。（已做）

?我开始时会和相关人员了解情况。（将会做）?我正将你的文件从电脑中搞出来。（正在进行）?我刚和会计通过电话，他正在复核，中午就会给我回复，我一有消息便会尽快与您联系。（已做，正在做和即将做）

?首先，我需要和你了解几个问题。（必须做）

解释服务步骤的原因

在可能的情况下，你应该让客户知道你已经做过、正在做、必须做或即将做的事情的原因，特别告诉客户这些服务步骤对他如何有好处。

解释服务步骤

?帮助客户了解

?我们在同一条船上

?进一步的动向和发展

?已经做了和将要做的事情?客户要采取的行动

?发展带来的好处