物业项目经理岗前考核试卷(答案)

物业项目经理岗前考核试卷（答案）

一、填空题：（ 50分，每空1分）

1、安徽省住宅物业服务标准中规定委托单位（建设单位、业主大会、街道（社居委））应在与物业服务企业签订的物业服务合同中约定物业服务等级。物业服务企业应按照约定的服务等级提供服务。

2、安徽省住宅物业服务标准中规定物业服务企业应向所管理服务的物业项目委派至少1名物业服务项目经理，物业服务项目经理应取得国家注册物业管理师资格，或取得国家和省认可的职业资格。

3、安徽省住宅物业服务标准中承接查验模块规定物业服务企业在承接物业项目时，应按照法律法规规定及物业服务合同的约定，对建设单位移交的资料进行清点和核查；对物业共用部位及共用设施设备和相关场地进行现场检查与验收，形成书面检查记录，并由建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。

4、安徽省住宅物业服务标准中消防系统模块规定物业服务企业应按消防管理有关规定，对消防泵、消火栓、水枪、水带、灭火器、消防安全标志、安全出口指示灯、应急照明、疏散导向灯、消防风机、风口等消防设施设备进行巡视、检查和维护，发现问题及时整改，确保设施设备完好，可随时启用。

5、安徽省住宅物业服务标准中规定物业服务企业应保持生活水箱、水池检查孔盖板完好并落锁，安装溢流管口防护网，定期检查保养附属配件。

6、安徽省住宅物业服务标准中规定物业服务收费应公平、合理，遵循服务质量和服务价格相符的原则。物业服务企业应按物业服务合同的约定，提前告知业主（物业使用人）及时交纳物业服务费用。不得使用非法方式催缴物业费。

7、工程部须对装修业主提供的装修方案（含图纸）进行审核。同时对施工人员进行审核，包括人员身份、技术状况、装修资质证明、施工时间、机械设备工具情况及负责人联系方法。最长不得超过月，如需延期，须办理延期手续。

8、清洁人员依据空房清单至少每月一次对空置房屋进行打扫，并注意室内设施是否完好，发现问题立即向上级主管汇报，分析损坏原因并安排维修。

9、业主委托物业服务中心提供居家服务要求代管钥匙时，须填写《钥匙托管单》。

10、紧急事件演练每年进行一次，由秩序部负责人制定演习计划，报物业服务中心经理审批后组织实施演习，填写《演习计划及情况记录表》并存档。11、客服部应对顾客投诉典型案例（包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成顾客投诉案例库，并在公司内部范围内共享。

12、物业服务企业可将服务合同中的专项服务事项委托给专业性服务企业，但不得将合同约定的全部事项委托给他人

13、物业服务企业应在物业交接后30日内，将物业承接查验情况向房地产行政主管部门办理备案手续，并将备案情况书面告知业主。

14、物业服务企业需暂时停用消防设施时，物业服务企业应采取有效措施确保消防安全，停用消防设施超过24小时时，物业服务企业应向辖区公安机关消防部门报告。

15、物业服务企业应对二次供水的水箱、水池每季度清洗1次。

16、安徽省住宅物业服务标准中规定物业服务企业每年应至少向业主（物业使用人）进行1次物业服务意见征询，统计满意率，汇总分析意见和建议。A级物业业主满意率应在80%以上。

三、问答题（共50分，每题10分）

1、前期物业服务企业承接新建物业项目时，需要对物业共用部位、共用设备、共用设施等进行检查。请简述物业共用部位、共用设备、共用设施一般包括哪些内容。（10分）

（一）物业共用部位：一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等；

（二）物业共用设备：一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等；

（三）物业共用设施：一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、停车设施、教育和休闲娱乐设施、消防设施、监控设施、人防设施、垃圾转运设施等；

2、请简述业主直接投诉的处理流程，请简述。（10分）

投诉的受理：接到顾客的投诉应及时记录在《客户投诉处理单》。

投诉的处理：根据投诉内容，安排协调专业人员对顾客投诉信息进行现场了解。根据了解的情况拟定处理措施，在与业主约定的时间内进行回复。

投诉处理完毕后，客服部应对纠正措施落实情况进行验证，并记录在《客户投诉处理单》中。

投诉回访

投诉资料整理归档，形成投诉案例库。

3、请简述打架斗殴及邻里纠纷突发事件的处理流程。（10分）

1、任何员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，应立即向监控中心汇报。

2、监控中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门安全负责人到场，必要时通知部门负责人。

3、现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必要时用警戒带警戒。

4、监控中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门负责人和秩序管理员到场协助处理，必要时在征得部门负责人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。

5、冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。

6、为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位秩序管理员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。

7、负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。

8、如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系。

9、控制现场过程中，应采取必要的自我保护。

4、请简述车辆冲岗突发事件处理流程。（10分）

1、车场岗发现车辆欲冲岗时,首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，同时联系监控中心，呼叫声援。

2、无法阻止车辆冲岗后，立即向监控中心汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、型号，颜色、驾驶人基本体征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。

3、监控中心接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准发生地点进行录像，并通知相邻岗位和安全负责人客户服务人员赶赴现场进行处理，同时通知部门负责人确定是否需报警。

4、车辆冲岗后，监控中心应立即与车主联系并进行确认。必要时，保存电话记录或请车主或家人到现场签字确认。

5、监控中心应妥善保管冲岗录像，未经部门负责人同意，不得向任何人播放或转借。

6、车场巡逻岗对停车场，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。

7、现场秩序管理员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。

5、简述接管验收的主要流程。（10分）