PMC主管应具备这8大能力

PMC主管应具备这8大能力
PMC主管应具备这8大能力

PMC主管应具备这8大能力

生产主管是安排车间生产的主要领导,如果自己技术不过硬,那是没有办法去安排生产的,在生产过程中还会出现很多样那样的问题,都需要生产主管去解决。有了技术才知道哪一环节比较重要,哪一环节比较慢。在原有的基础上考虑如何去改进产品或生产流程。

1是技术2要有良好的组织能力生产的流程安排需要有一定的经验,没有组织能力车间就会象一盘散沙。有的人忙不完,而有的人却没事情做;该生产的出不来,不是很急的却生产好了!很多企业车间加班都是与主管的工作安排不当有关。除了特殊情况。车间的日常状态直接反应了管理者的能力。所以,生产主管必须是懂得生产流程,能够组织好车间的人员,安排好生产秩序。 3要有良好的沟通能

力在管理员工上不能够和员工相处的很好就是管理者的失败。要知道,没有员工,管理也就失去了意义。而如何同员工相处,如何调动员工工作的积极性,是管理者的日常工作内容。和员工相处好了只是一部分,还要和老板或厂长做好沟通。只有和上级沟通好了才知道哪些要先做,哪些可以缓做,才可以让上级及时掌握车间的生产情况,以便于安排下一步的生产计划。如果是独断专行,不把任何人放在眼里,到最后工作做的一滩糊涂。有了良好的沟通,车间主任

才好做,才不会感觉到自己很孤立。在企业中没有孤立的人或事,只有体现团队的精神才能够使生产顺利进行,企业才会壮大。

4生产有计划生产有计划,这是车间工作的前提。计划不到,或者不科学,就会出纰漏。所以,必须认真调度好各工序的人员,设定机械动力配置,挖掘能量,减少浪费。

车间工作,应以计划目标为主,根据公司及厂部下达给车间的计划、目标、生产任务,层层分解,落实到人。通过指标分解将班组当月的生产任务,质量要求、工艺标准以及员工的操作规程、纪律要求、定额标准逐一列出,并在班前会上动员部署、班中跟踪检查、班后总结考核。从而让班组上下人人做到心中有数、胸有成竹,知道做什么,怎么做,工作有奔头,有目标。

对经常生产的产品可以制定生产程序,进行程序化管理,使分工更明确,责任更清楚,并在工作中加以分析和改进。以便于员工操作,节省时间。5要实施数据管理数据管理工作是车间的一项基础性工作,是生产运行质态好坏的主要依据。车间主任数据管理要抓好三性:

讲求可操作性讲求真实性讲求连续性6要懂得生产成本管理一个车间,就是一个大家庭,小则几十号人,大则上百号人,作为车间里的一家之长。车间主任既要管理好家庭的“柴、米、油、盐”等成本性支出,又要增加“家庭

成员”的劳动收入。这是一个家长既要会过日子,又要会过好日子应有的能力与素质。在不损害员工利益,不偷工减料的情况下,提高成本意识,减少浪费是每个老板都希望看到的。所以,做为车间主任在节约开支等方面是首当其冲。

象一些企业做的不必要的样品,用料时没有计划,或是核算不到位。对于车间主任来说,哪些该用哪些不该用心里是有谱的。把节约的钱加到员工工资待遇里去或是核算到产品成本中,老板和员工都开心,而车间主任做为主要的带头人,谁能不喜欢呢?

7要讲究工作的方式方法常见到这样的情况,生产过程中我们的主任一旦发现了问题,便立即召集本车间职工开现场会,可谓是雷厉风行。主任们讲得是声嘶力竭,叫、吼、甚至于骂,说如果以后再出现这样的问题将如何如何……,但屁股一转,他说不定已经把刚才的话忘了一半;或许是事务太多,或许是收不起功,不去验证,不去跟踪;或许还有老好人的思想;或许……难怪员工们把你的话当成了耳边风,一、二天还有改变,三天一过又恢复以前,于是乎,问题还是老问题,会议还是老会议,话还是那几句老生常谈。

其实,这还是一个工作方法的问题,方法用对,事半功倍。一个合格的车间主任,工作中应善于掌握方式方法,讲求实效。主要有:

遇事要带头作风讲民主批评讲方法为人讲公平选好班组长8

要稳定队伍培养新人稳定车间人员和培训新员工也同样重要。不要让员工做单一的工作,可以互换工种。一是怕员工的工作太单一,容易产生烦躁和感觉工作乏味,缺少工作激情。二是为忙的时候或缺人时可以临时替代。车间每天都会有事情做,但是不可能每天都很忙,在比较闲暇时培训人。一个优秀的车间主任,同时应是一个优秀老师,热情地培养新人,把自己的技能、技术毫无保留地传授给下属,只有这样,在生产紧张时才有人可用。任务完成的好,公司自然对你倍加赏识,加快提拔重用。

相反,作为车间主任,如果技术非常保守,耍小聪明,生怕教会别人,自己丢了饭碗,岂不知,当某些工种的人走了,而生产时间又紧张,却没有人会做,只有车间主任一人会做,而一个人的能量毕竟有限,到头来完不成任务,肯定吃不完兜着走。

总而言之,做好车间工作,当好车间主任,是一门学问,需要用心去做。正如有句话说的“认真,只能把事情做对;用心,才能将工作干好”。作为车间主任,用力去做,只能勉强完成任务,用心去做,就能克服工作中的困难,就能不负众望,打造车间工作的一片新天地。

管理人员应该具备的技能

管理人员应该具备的技能 有效的管理者是以三种基本的、可发展的技能为基础的。这三种技能使得不必要去识别特定的特性,也可能为看待和理解行政管理过程提供一种有用的方式。这一途径是对工作中的管理人员进行第一手观察、并且是与研究管理问题中的现场研究联系起来而产生的结果。 管理人员应该具备的技能 技术技能 这里所说的技术技能指的是:对某一特殊活动——特别是包含方法、过程、程序或技术的技能——的理解和熟练。当一个外科医生、一个音乐家、一个会计或一个工程师正在执行他自己的特定业务时,我们可以比较容易看出他的技术能力。技术能力包括专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧。 在本文所论述的三种技能中,技术技能也许是人们最熟悉的,因为它最具体,而且在我们这个专业化的时代,它是绝大多数人所需要的技能。在我们的职业训练或在岗训练计划中,大多数都对发展这种专业技术技能极为关心。 人事技能 这里所说的人事技能是:一个人能够以小组成员的身份有效工作的行政能力,并能够在他所领导的小组中建立起合作的努力。技术技能主要是涉及到与“物”(过程或有形的物体)工作,而人事技能主要是涉及到与人工作。这种技能表现在一个人对上级、同级和下级的看法方面(并承认他们的理解),也表现在他以后的行为方面。 具有高度人事技能的人经常注意到,他自己关于别人和小组的态度、所做的揣测以及自己的信念。他能够看出这些感情的用途和限度。通过接受客观存在的与自己不同的观点、理解和信念,他善于理解别人的言行的真意。他同样善于灵活地与别

人交往,并在与他们的接触中表现出什么是他的行为的真意。这样的一个人致力于创造一种赞许和安全的气氛,使下级感到可以自由地发表意见,而不怕受到指责或嘲笑;他鼓励他们参与计划和实施那些直接影响他们的工作。他对组织中别人的需要和动力是十分敏感的,所以能够判断其可能采取的各种行动会引起什么反应,并产生什么结果。由于具有这种敏感性,他能够、也愿意考虑别人的感觉,然后采取行动。 与别人共事的真正技能必须成为一种自然的、持续不断的活动,因为它不仅包含在做出决策时具有敏感性,在个人的日常行为上也具有敏感性。人事技能不能“时有时无”,技巧不能乱用,人格上的特性也不能像大衣那样穿上去、脱下来。由于经理人员所说的和所做的(或是没说的或没做的)都会影响他的同事,他的真正意愿早晚会显露出来。这样,为了使之有效,这种技能必须是自然而然地发展起来的,并且是不自觉地、也是言行一致地表现在一个人的每一行动中。它必须成为他整个人的一个组成部分。 概念技能 这里所说的概念技能包含:把企业看成一个整体的能力,包括识别一个组织中的彼此互相依赖的各种职能,一部分的改变如何能影响所有其他各部,并进而设想个别企业与工业、社团之间,以及与国家的政治、社会和经济力量这一总体之间的关系。在任何情况下都能看出其间的关系并领会其重要的组成部分,经理人员就能为提高整个组织的全面福利而采取行动。因此,任何一次决策的成功有赖于决策人员和实施者的概念技能。例如,当销售政策有重大改变时,考虑对生产、控制、财政、科研和涉及的人所发生的影响,是关键性的。直到最后一个必须执行新政策的经理人员,这种考虑仍是事关重要的。如果每一经理人员都能看出这一改变的全面关系和重要性,他几乎可以确定他能有效地将它付诸实行。结果,成功的机会就会大大地增加。 不单企业的各个部门间有效的协调依靠有关经理人员的概念

客服人员必备的素质

客服人员必备的素质 一、心理素质要求 1.“处变不惊”的应变力 首先一个,对于客户人员很重要的,是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说,像一线的客户服务人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客户服务人员的,都有可能遇到一些挑战性的环境。 举个例子。客户打来电话投诉,明明不是客服中心的问题,但是客户不管三七二十一的破口大骂,甚至侮辱客服人员的人格。这个时候,作为客服人员,你怎么办?有的客服人员可能会很生气和客户争吵(当然这是绝对不允许的!),然而大部分客服人员会在挂电话之后委屈的哭,抱怨为什么不关我的事,还要挨骂?而一些非常有经验的客服人员,往往是先倾听客户抱怨,然后安慰,引导客户去解决问题。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处变不惊。 2.挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪,一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边,统统没有了,不见了。这个问题可能不是联想的问题,可能是因为他接受E—Mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了以后,客户会怎么样啊?会不会迁怒于客户服务人员?因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里变得很恶劣,

浅论科研工作者应具备的基本素质

浅论科研工作者应具备的基本素质 新的时代有新的人才标准,21世纪对未来人才的要求,不仅要有坚实的基础知识和专业知识,更重要的是要具备创新精神和创新能力。因此,着力培养大学生的创新精神应当成为强化素质教育和深化教育改革的一项重要内容,提高大学生的科研能力则是培养其创新精神和创新能力的立足点和突破口。科研能力是人们在开展科学研究活动时,运用科学方法探求事物的本质和规律的过程中所表现出的本领。而一个良好或优秀的科研工作者应该具备必要的科研基本素质。 一. 文献、资料及信息的优秀检索能力。 首先,何谓文献呢?为了把人类知识传播开来和继承下去,人们用文字、图形、符号、声频、视频等手段将其记录下来,写在纸上,摄制在感光片上,或路到唱片上,或存储到磁盘上。这种附着在各种载体上的记录统称为文献。文献是各种媒介和形式的信息组合,包括文字、声像印刷品、电子信息、数据库等。 科研工作具有继承性和创造性两重性,其中继承性,就是掌握前任的工作,是创造性的基础。现代科学发展到今天,任何一个学科方向都积累了大量的经验和数据,只有站在前人的肩膀上,才能做出创造性的新成绩。这就要求科研工作者在从事研究前,尽可能多的获取与之相关的信息。何谓优秀的检索能力呢?我想最主要的就是能充分利用如今发达的网络资源和各种媒体,图书馆藏找到最关心,最需要和最贴切的科研资料。 文献的检索与应用具有重要的意义,具体为:1课题方向的选择、实验方法的确定、数据分析讨论、成果鉴定、论文写作每一步都离不开对文献的掌握。2有效的文献利用,充分了解国内外的研究现状,可以防止重复研究。3充分掌握研究现状,可以理清思路、把握重点、发现问题、提出新设想并有所突破。 总之,只有看到别人的成果和掌握了研究的进展,才能在这些基础之后作出有价值,有意义的科研成果。否则,一切皆是白努力一场。 二. 科学的研究方法及对待数据严谨的科学态度。 一些发明家之所以能够取得成功,除了他们具有敏锐的灵感、强烈的好奇心、丰富的想象力、透彻的观察力等个人素质和难得的机遇等客观条件外,还与他们能很好的运用和掌握科学的研究方法和发明技法有关。发明是一种难以预料的事,但不是一种不可预料的事,是有一定规律和方法可寻的。当然这主要是一些技巧、经验和教训的总成。我们常说,发明是一种艺术,既然是艺术,当然就有规律和方法,就像作曲、写诗一样。但学会了这些技巧,不一定就都能成为作曲家,成为著名诗人,还有待于实践,有待于个人的努力,学会技巧方法仅仅是打下良好的基础而已。 一般来说,常用的科学研究方法有:组合法、移植法、替代法、变革法、逆向法、联想法及信息法。 A 组合法:从某种意义上来讲,新发明都是已有技术的组合。爱因斯坦曾说:“找出已知装备的新的组合的人就是发明家”。任何一项新技术装置的发明都不可能纯粹是白手起家,构成每项发明的技术系统的多个组成部分,有相当一部分零件是前任发明的。因此,发明可以通过一定的组合方式,创造出全新的系统。 B移植法:移植是技术发明中最为经济的创造技法。发明人的任务是根据某种社会需求,创造一种新的结构形式或功能系统。因此,创造新的功能系统时,发明人可以根据功能需要所规定的功能标准到功能相似或相近的功能系统中去寻找所需的结构形式或构成原理,并将其有条件的移植到新的功能系统的设计中来。这就是技术移植发明法。移植法包括原理、技术移植;方法、工艺移植;功能、结构移植等。 C替代法:新旧更替是事物发展的客观规律;以新代旧是社会发展对技术进步的现实

服务行业从业人员应具备的条件及基本素质

服务行业从业人员应具备的基本条件、基本素质及基本意 识 1、服务员应具备的基本条件。 文化修养、熟练的专业知识、专业技能,高尚的情操和端正的品行,优良的服务质量,认真的工作作风,热情的服务态 度,出色的工作效率和无私的奉献精神。 2、服务员应具备的基本素质。 A、思想素质。 B、技能素质 C、身体素质 D、文明素质 E、心理素质 3、服务员应具备的基本意识 序:企业在激烈的竞争环境中战胜竞争对手的企业素质包括三个重要的因素

A、管理素质: 1、领班、主任——督导能力 2、经理——管理能力 3、总经理——决策及市场竞争力 (经营理念:经营求变管理求细出品求精) B、技术因素 新产品开发 新的服务项目 企业形象及客源市场占有率能力 C、员工素质 培训 经济效益服务质量 客源市场声誉 一、宾客意识 “我为什么要接待客人?”“为什么要热情?”“宾客是怎样的一个人?” 宾客是企业的财源 宾客的到来使企业有财气 宾客回头光顾是企业效益稳定的体现 (怎样讨好客人=服务的基本意识) 用立体思维去站在客人的角度去想问题,不要立即判断对错只有了解宾客的含义才能真正了解自己的工作价值及工作责任

二、礼貌礼节意识 礼貌礼节意识是每一位服务行业从业人员必须具备的基本意识。良好的礼貌礼节不仅表示我们对客人的尊重和欢迎,也标志着我们公司服务人员的素质和精神面貌。 1、微笑——良好的职业道德,通用的世界性语言。 A、微笑不能花费你什么,却能给别人很多。 B、微笑只能使那些给予的人更富有,而不会使他们贫穷。 C、没有危险的人在这个世界上永远也不可能强大。 D、富有的人也不会因为微笑而不会更富有。 E、再穷的人也不会没有能力去微笑。 F、微笑能给生意带来好运。 G、微笑能给那些孤独、疲倦的游客和商人带来安慰。 H、微笑可使同事精力充沛。 I、微笑对公司是一种鼓舞。 J、微笑使一切麻烦都烟消云散。 K、微笑可使人风度偏偏,彬彬有礼。 客人到来时 结帐时服务时 微笑 同事间聆听时 2、语言技巧 A、礼貌用语常挂于口

企业员工应具备的能力

企业员工应具备的能力 现代科学技术的发展,对企业的员工提出了更高的要求。作为技术密集型的企业的员工,更应该提高自己的综合素质,具备适应能力、沟通能力、领导能力、执行能力、学习能力、创新能力、团队合作能力等七种能力,以适应企业发展的需 要。 首先要对企业忠诚,这就是一个首要的条件。只有对企业忠诚,才能一心一意的扑在工作上,才能激发个人的主观能动性与干好工作的积极性;而缺乏忠诚,就形成一种懒散、不思上进、总就是以个人为重,牢骚满腹的现象,不能与企业荣辱与共,损害公司的形象与利益,更有甚者会出卖企业的情报。 具备了对企业的忠诚,就要努力提高自己的综合素质,提高自己的七种能力。提高自己的七种能力,一方面要积极参加企业开展的各种培训,例如安全培训、生产技术培训、信息化培训、岗位技能培训等等。在培训过程中,一定要珍惜机会,全身心地投入其中,注重培训的质量,提高自己的适应工作的节奏与胜任自身岗位的能力,提高自己掌握新知识的能力,从而提高执行各种命令、任务的正确性与及时性;另一方面,要积极参加各种文娱活动、演讲比赛、书法摄影等等活动,培养自己的团队合作精神、与其她人员的沟通能力,如果担任了负责人,就能培养自己的领导才能。只有在业务十分精通、游刃有余地胜任工作的条件下,才能逐类旁通,引起思考,更好地在工作中创新,更好地提高工作效率、节能降耗、改善操 作工艺等。 企业员工应该具备的七种能力,公司的各级领导都要有意识地培养;企业的员工,更应该自觉的培养与提高自己的各种能力,否则,终究有被淘汰的一天。只有齐抓共管,共同努力,培养高素质的员工队伍,我们的企业才能更好地发展。 现代企业员工素质的高低,直接影响着企业的经济效益与竞争力。上海一家金属加工厂,因青年工人业务素质差而每年造成的经济损失相当于该厂年产值的23%。培养与提高职工素质,就是任何一家企业都高度重视的大问题。 那么,现代企业员工应具备哪些基本素质呢? 一、职业意识与职业习惯。 所谓职业意识,就是指从业者在特定的职业氛围与任职实践中所形成与自己所从事的职业密切相关的思想与观念。 职业就是人们生存、生活、发展的必须条件,就是实现人生价值的舞台。一个人长大成人,结束了学校生活,势必走向一定的职业岗位,开始职业生活,您就就是一位职业人了。当您成为一位职业人时,您就必须树立起职业意识、职业习惯与职业精神。否则,您就可能与社会格格不入,与企业格格不入,处处碰壁,遭遇挫折甚至被淘汰。 职业人要遵循职业要求,服从职业规则,养成职业生活习惯,包括自己的个性、爱好,都要服从于职业要求。在学校时,您可能会睡懒觉、旷课,最多会受到

优秀服务员应具备的几项素质

优秀服务员应具备的几项素质大家好!我是来自五金组的路广珍,相信提到服务大家都不陌生,甚至有些厌倦,我们几乎每天都会在晨会上听到主任以及主管谈到服务,要求我们做好服务、提升服务,可是为什么我们还是会遇到顾客投诉,以至受到领导批评,其实这些,我们都不能愿别人,要从自身条件找原因,为什么在事情发生之前我们当时就不能自控一点、积极主动一点、容忍一点、微笑多一点、嘴巴甜一点、语气再柔和一点······这样的话是不是就会有很多不必要的麻烦出现。 我们生活在经济服务的时代,每个人都在享受着他人的服务,同时也在为他人提供各种服务,而有了享受服务的经历,我们的顾客对优质服务的要求也就会越来越高。 那么,做为一名优秀的服务员,你应具备那些条件呢?一个真正的服务人员应具备以下几点: 1、企业形象。绝大部分取决于企业员工的外在形象,如果服务员都统一着装,外在看起来很职业,顾客也会认为你所在的公司具有实力,反之则不然。 2、礼貌的服务用语:“您好!”、“欢迎光临!”、“欢迎再次光临!”“请慢走!”、“请”字当口、“谢”不离口。这些礼貌用语,会使顾客在享受服务中倍感亲切,舒心。 3、我们的服务宗旨是“开心而来、满意而归”,也就是说,只有诚心地为顾客提供热情周到的服务,才能取信于顾客。顾客是上帝,

是我们的“衣食父母”,这是在实际中顾客并非总是对的,服务员也并非总是错的,这就要求服务员在顾客不总是对的时候,把自己的“对”,主动“让”给顾客,在服务员与顾客这种特定的角色关系中,服务人员即使得理,亦要“让”人。顾客是我们服务的主体,不是麻烦制造者,顾客最了解自己的需求、爱好,这恰恰是企业需要搜集的信息,由于顾客有“天然一致性” ,同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。 4、掌握顾客的心理要求。在服务过程,与顾客交谈中要有技巧的了解顾客的需求,只有站在顾客的立场想问题,才能更好的为顾客服务,使顾客宾至如归。 5、适度的微笑。服务员要对顾客有体贴的心,才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容,笑容可以表现开朗、健康和体贴。 6、动作迅速。它有两种意义:一种是物理的速度,即工作时尽量快些,不要让顾客久等;二是情感上的速度,服务员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感,使他们不觉得等待时间过长,以迅速的动作表现活力,不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。 7、诚恳:服务员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意,顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作,是服务员的重要基本心态与为人处事的基本原则。 8、灵巧:指“精明、整洁、利落” 。以干净利落的方式来接待顾客,以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品,以灵活巧妙的工作态

客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素,作为是客户服务中心的核心分子,客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联,而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在,所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么,优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂,是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练,更是要注重在人性关怀上的互动与沟通,客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练,来提升客服人员的服务观念与素质,才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通,其主题是人与人之间的互动,而人的情绪常常是最易变化,同时又是最难掌握的;而人的感情和情绪,非常容易受到主观和外在因素的影响,造成情绪化,进而改变自己的沟通方式,这一连串千变万化,想要在沟通互动中让客户满意,变的相对困难,所以,如何对客服人员进行专业的沟通技巧,使之具备专业沟通技巧的能力,对于各客服中心而言,是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境,那些具有专业沟通技能的客服人员,也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里,除了具备各领域所需的专业之外,如何让所有客服人员,能够在企业所设计的相对固定框架里,灵活有效的回复客户问题,传递信息和服务互动,即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通,而得到纾解,就必须依赖沟通的技巧。 例如:有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题,专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨,可以优先选择安抚客户的情绪,并针对客户的主要问题进行处理,然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧,包括主动地询问,利用同理心地引导客户,让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题,进而化解客户危机,这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外,“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理,而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠,对于客户的投诉的问题不管合理或不合理,专业的客服人员并不会去打断客户的陈述,而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听,分析客户来电的真正目的,并透

餐厅服务人员应具备的素质教案

第二章餐厅服务人员应具备的素质 一、教学目的:通过本章的学习,明确作为一名餐厅服务人员所应该具备的思想素质、业务素质、身体素质和心里素质,和基本的职业道德规范,使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。 二、教学内容:餐饮服务人员基本素质;餐厅服务人员应具备的基本观念;餐厅服务人员的职业道德 三、教学重点:餐饮服务人员基本素质;餐饮服务人员的职业道德 四、教学难点:培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质 五、教学方法:讲授法、例举法、讨论法、操作示范法、情景模拟训练法 六、教学过程: 第一节餐饮服务人员基本素质 随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强,宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此餐饮从业人员树立正确的观念与意识,改善服务态度,更新本职工作所需的知识,提高管理与服务能力,从而提高餐饮服务质量。餐饮从业人员的素质要求主要有以下几个方面: 一、基本素质 1、身体素质 餐饮服务人员必须身体健康,定期体检,取得卫生防疫部门核发的健康证,如果发现不适宜餐厅服务人员岗位的,应调离岗位。

2、着装打扮 餐厅服务人员必须穿着餐厅规定的统一制服,制服应该以整洁美观、大方得体、具有民族风范、不得打扮妖艳怪异。 3、仪容仪表 餐厅服务人员要保持制服、头发、面容干净、整洁,保持手干净清洁,不涂有色指甲油,鞋子一般统一为黑色,保持清洁光亮,男服务员穿深色袜子,女服务员穿肉色丝袜。 4、仪态 仪态是指在交际活动中表现的一种姿势和风度。 (1)在站立时,应身形挺拔,重心在两脚中间,上身正直,挺胸收腹,腰直肩平,目光平视,面带微笑,双肩自然放松。 男服务员站立抬头挺胸收腹,双脚分开与肩同宽。 女服务员右手轻握左手四指,双脚呈V字形,膝和脚后跟要靠紧。 (2)在行走时,头要正,肩要平,上身正直,挺胸收复,双臂自然摆动,双眼平视,面带微笑。 (3)坐姿要端庄、稳重、自然。具体要求是入座时略轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下。 (4)手势一般要掌心向上,友善、诚恳、为客人介绍,指引时要上身前倾,以示敬重。 (5)表情要轻松自然,笑脸常鞠,和蔼可亲。 5、举止 举止要文明,在客人面前不做不文明行为,不大声喧哗,主动为

售后服务客户服务人员的素质要求

(售后服务)客户服务人员 的素质要求

客户服务人员的素质要求 【内容提要】 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 技能素质要求 1.良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2.丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业均需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为产品的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3.熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员均需要学习多方面的专业技能。 4.优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质,内于的气质会通过外于形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容,均表现你是不是壹个专业的客户服务人员。 5.思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所于。所以,这方面的技巧客户服务人员均需要具备。思维要敏捷,要具备对客户的洞察力,洞察顾客的心理活动,这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

6.具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力,跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7.具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另壹项重要技能,客户服务人员必须掌握,怎么接客户服务电话,怎么提问。 8.良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 品格素质要求 1.忍耐和宽容是优秀客户服务人员的壹种美德 忍耐和宽容是面对无理客户的法宝,是壹种美德。你需要有包容心,要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户于生活中不可能成为朋友,但于工作中他是你的客户,你甚至要比对待朋友仍要好地去对待他,因为这就是你的工作。要有很强的包容心,包容别人的壹些无理,包容别人的壹些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样,斤斤计较,蛮不讲理,胡搅蛮缠,什么样的情况均会有。 2.不轻易承诺,说了就要做到 对于客户服务人员,通常很多企业均有要求:不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。可是客户服务人员必须要注重自己的诺言,壹旦答应客户,就要尽心尽力去做到。 3.勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是壹个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,于客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,壹切的责任均需要通过你把它化解,这就叫勇于承担责任。 4.拥有博爱之心,真诚对待每壹个人 拥有博爱之心,真诚地对待每壹个人。这个博爱之心是指“人人为我,我为人人”的那种思想境界。做到这壹点的人不是很多。日本于应聘客户服务人员面试的时候,就专门聘用有博爱之心的人。 5.谦虚是做好客户服务工作的要素之壹 拥有壹颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这壹点很重要。壹个客户服务人员需要有很强的专业知识,什么均要懂,什么均要会,就有可能不谦虚,认为客户说的话均是外行话,特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员,多数均需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识,靠技能提供服务。于这个领域,你可能是专家,客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德, 就会于客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的壹点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识,但不能去卖弄,不能把客户当成傻瓜。 6.强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是壹个团队精神,企业的客户服务人员,需要互相帮助,必须要有团队

技术员,8个基本素质必须具备!

技术员,8个基本素质必须具备! 1、看懂图纸,熟悉图集 (1)拿到图纸,要查看图纸中存在的一些问题,为图纸会审做好准备,各分包单位和班 组提出的问题,要多思考、探讨,寻求解决方案。 (2)本专业的图纸要看懂,其他专业的图纸也要看,并标记出不懂之处,施工过程中认 真学习各种做法。比如,有的土建结构图纸部分节点会和建筑图纸不对应,有的会和水电 安装发生冲突。 (3)同时要熟悉图集,最好在有疑问的地方找到相应的图集进行参照对比。 2、不骄不躁,认真学习 (1)施工过程中,有任何不懂的地方都要虚心求教,接触到任何有用的技术都要耐心去学,一定要会放线。 (2)遇到不懂之处可以向总工或者有经验的班组长询问,有些施工步骤也可以问问工人,或许会有一定独到的收获。 (3)勤记笔记,把有困惑的或者新的知识进行梳理,也可以记下复杂的施工工序,比如 打钻孔灌注桩的时候工序多,千万别混淆了。 3、做好计划,写好日记 (1)每天上班后,记录好每处施工的具体内容,拍照存档各施工过程,对于涉及到图纸 变更联系单、签证的工程量或人工,要协同监理、甲方进行确认。 (2)每天下班后要做好第二天的工作计划,比如哪里要浇混凝土,就要与业主、监理确 认好钢筋和模板工程要到位,联系好混凝土公司,班组人员、设备能否到位以及天气原因 等等。 (3)施工日记上要注明每天各工种的安排和完成情况,以便施工进度的调整、进行。 4、组织施工,协调到位 (1)不管是土建部分,还是水电安装、市政道路工程的施工过程,施工前都组织各班组 和分包单位进行节点或者部位实现施工同步的沟通协调,避免因为协调不到位引起返工。

比如某工程因水电安装和土建施工未协调到位,造成混凝土浇捣完成后才发现有管线没有预埋,造成一系列的返工。 (2)时时关注施工动态,及时解决工程中遇到的一些问题,如有必要,应向上级反映。 5、多开例会,调整工作 (1)每周一定要协助项目经理开展班组例会,不用限定次数,有必要的时候一定要多开几次,确保工程顺利进行。 (2)如遇进度计划完不成的情况,要分析原因,比如说班组作业人员不到位,要及时叮嘱班组长加派人手,并跟踪监督。 (3)明确奖惩制度,对于施工过程中表现良好的分包单位或班组,要进行适当的奖励;对于施工作业中无特殊情况下完不成进度,而且施工质量差的班组,要鞭笞,下达处罚通知书。 (4)做好会议纪要,分析每次开会中发现的问题,并对相应的班组或分包督促整改,以观后效。 6、大局观念,统筹兼顾 (1)做好自己分内的事是职责,其他工程人或者员工需要帮助,也要挺身而出;不属于自己管辖范围内的事,但是情况紧急的话,可以酌情先处理,再反馈。 (2)一切为了项目部的利益考虑,不能浪费成本、铺张浪费,杜绝班组和分包单位偷工减料的同时,也要通观全场,减少材料二次搬运,并增大材料利用率。 (3)施工前协同各班组认真查看图纸,若遇设计与现实情况不符的问题,及时与监理、业主沟通,出变更联系单,避免先施工后返工的现象发生。 7、保持距离,尊重别人 (1)在日常工作、生活中,与分包单位、班组负责人之间要保持一定的距离,切勿关系太近,以免他们遇事打人情牌,不能作出正确处理。 (2)每一位施工现场人员都值得尊重,不能仗着自身的权责就颐指气使,尊重别人,别人也就会尊重你。 (3)在工地,最首要的是做好自己的工作,学好技术和管理方面的知识最重要,如果想着讨好上级领导,会本末倒置,得不偿失。

员工应具备的基本能力和素质(3)

企业员工应具备的基本能力和素质 现代科学技术的发展,对企业的员工提出了更高的要求。作为技术密集型的企业的员工,更应该提高自己的综合素质,具备适应能力、沟通能力、领导能力、执行能力、学习能力、创新能力、团队合作能力等七种能力,以适应企业发展的需要,首先要对企业忠诚,这是一个首要的条件。 只有对企业忠诚,才能一心一意的扑在工作上,才能激发个人的主观能动性和干好工作的积极性;而缺乏忠诚,就形成一种懒散、不思上进、总是以个人为重,牢骚满腹的现象,不能与企业荣辱与共,损害公司的形象和利益,更有甚者会出卖企业的情报。 具备了对企业的忠诚,就要努力提高自己的综合素质,提高自己的七种能力。提高自己的七种能力,一方面要积极参加企业开展的各种培训,例如安全培训、生产技术培训、信息化培训、岗位技能培训等等。在培训过程中,一定要珍惜机会,全身心地投入其中,注重培训的质量,提高自己的适应工作的节奏和胜任自身岗位的能力,提高自己掌握新知识的能力,从而提高执行各种命令、任务的正确性和及时性;另一方面,要积极参加各种文娱活动、演讲比赛、书法摄影等等活动,培养自己的团队合作精神、和其他人员的沟通能力,如果担任了负责人,就能培养自己的领导才能。只有在业务十分精通、游刃有余地胜任工作的条件下,才能逐类旁通,引起思考,更好地在工作中创新,更好地提高工作效率、节能降耗、改善操作工艺等。 企业员工应该具备的七种能力,公司的各级领导都要有意识地培养;企业的员工,更应该自觉的培养和提高自己的各种能力,否则,终究有被淘汰的一天。只有齐抓共管,共同努力,培养高素质的员工队伍,我们的企业才能更好地发展。现代企业员工素质的高低,直接影响着企业的经济效益和竞争力。上海一家金属加工厂,因青年工人业务素质差而每年造成的经济损失相当于该厂年产值的23%。培养和提高职工素质,是任何一家企业都高度重视的大问题。那么,现代企业员工应具备哪些基本素质呢? 一、职业意识和职业习惯。 所谓职业意识,是指从业者在特定的职业氛围和任职实践中所形成与自己所从事的职业密切相关的思想和观念。职业是人们生存、生活、发展的必须条件,是实现人生价值的舞台。一个人长大成人,结束了学校生活,势必走向一定的职业岗位,开始职业生活,你就是一位职业人了。当你成为一位职业人时,你就必须树立起职业意识、职业习惯和职业精神。否则,你就可能与社会格格不

服务人员的基本素质

服务人员的基本素质 在日常生活中,我们常常可以看见的诸多有伤大雅的举止行为如仪表方面的着装,仪容方面的容貌,行为方面的礼仪等。我常想,中华民族素称为礼仪之邦,具有五千年的文明史。可是在个别市民甚至是较高层次的领导人身上却体现不出来一种风度,真有损于企业、城市、国家的形象。提高全民族的综合素质,进行必要的行为规范、社交礼仪方面的训练是十分必要的。它不是个人行为,不是各好一套,而是对外开放的需要,是做好服务工作的需要,也是企业生存的需要,是利已利企利国的一项工作。 餐饮服务工作直接影响着客人对餐厅的最初和最终的印象,而餐饮服务人员的素质又决定着餐厅的服务质量。对餐厅服务人员的要求主要体现在服务人员的仪表、仪容、礼貌待客以及工作效率上。 一、服务人员的仪表仪容规范 1、何为仪表仪容 仪表仪容是指一个人在公众面前,给予对方的静态方面的感觉或说印象。它反映了一个人的文化修养程度、所从事的职业及个人的喜好,是一个人素质高低的外在表现形式,同时它也是企业形象在公众中的雏型。 2、仪表仪容的内容 仪表仪容主要包括对人的头饰、服饰、手饰的要求。服务人员是一种与客人面对面接触的高尚的职业。它是企业产品转换为商品的重要岗位。服务也是伴随着产品一起出售的特殊商品。因此,仪表仪容的训练是不可忽视的。 3、基本要求 (1)发饰的规范 头发要清洁,发式要美观,要经常梳洗,头屑不能过多,更不能有异味。要常修整,男生发长不盖耳,不烫发,不留大鬓角,可

适当地用一些发泡定型。女发前不遮眼,后不过肩,不烫怪发型,不染怪色。女士不要戴刺眼的头饰,更不能盲目地模仿外国人的发型。 女子面部化妆要清淡,口红淡薄,不要画眉涂眼,不要浓汝艳抹。应保持朴素优雅的外表,给人以自然美感。不允许使用过浓的香水,因为香水气味容易破坏食品的美味和室内的气氛。男士胡须每日必刮。 (2)服饰的规范 1)工作时要着工装,要熨平,保持整齐笔挺。不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异味的服装。 2)保持工装袖口、领口和腰身部分清洁,要经常换洗。 3)应将所有钮扣扣好,保证钮扣齐全。扣子掉了要立即钉上相同式样的。 4)磨破或开线处要缝好再穿。 5)不卷裤挽袖。 6)领带,领结系法正确齐整,不能系歪。 7)员工牌佩戴在左胸部,一般是上衣兜下方,要戴正。 8)鞋要保持光亮,男士为黑色皮鞋,女士为黑色鞋。袜子要干净,男士是黑、兰色,女士是肉色。 下面介绍公众的着装规范。 着装要整洁、挺括、合体,有一定的时代感,并要考虑到与你见面的人物、时间、场合相适宜,要使对方产生亲近感。 中山装要扣齐纽扣,特别是风纪扣。要穿黑皮鞋,给人一种庄重的感觉。在这一点上周总理为我们做出了榜样,电影《周恩来》中,有这样一组镜头,周总理主持最后一次国庆招待会的时候,尽管病重脚已浮肿,他仍穿皮鞋,由工作人员代他扣风纪扣,这代表着国家的尊严。五十年代的一天,周总理到北京饭店,见一人披着中山装在大厅里走,当即给与了批评。 西装起源于欧洲,清朝晚期传入我国,很快被激进的青年们所接受。一时西装成为新思想的象征。穿西装的人越来越多,而象征着保守思想的长袍马褂则日趋没落。目前,西装已成为男士必备的国际性服装。

管理者应该具备的能力、技能和注意事项复习过程

管理者应该具备的能力、技能和注意事项 ?管理者应具备的六大能力 1、沟通能力。为了了解组织内部员工互动的状况,倾听职员心声,一 个管理者需要具备良好的沟通能力,其中又以“善于倾听”最为重要。惟有如此,才不至于让下属离心离德,或者不敢提出建设性的提议与需求,而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣,得知自己的沟通技巧是否成功。 2、协调能力。管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪,并且建立疏通、 宣泄的管道,切勿等到对立加深、矛盾扩大后,才急于着手处理与排解。此外,管理者对于情节严重的冲突,或者可能会扩大对立面的矛盾事件,更要果决地加以排解。即使在状况不明、是非不清的时候,也应即时采取降温、冷却的手段,并且在了解情况后,立刻以妥善、有效的策略化解冲突。只要把握消除矛盾的先发权和主动权,任何形式的对立都能迎刃而解。 3、规划与统整能力。管理者的规划能力,并非着眼于短期的策略规 划,而是长期计划的制定。换言之,卓越的管理者必须深谋远虑、有远见,不能目光如豆,只看得见现在而看不到未来,而且要适时让员工了解公司的远景,才不会让员工迷失方向。特别是进行决策规划时,更要能妥善运用统整能力,有效地利用部属的智慧与既有的资源,避免人力浪费。 4、决策与执行能力。在民主时代,虽然有许多事情以集体决策为宜, 但是管理者仍经常须独立决策,包括分派工作、人力协调、化解员工纷争等等,这都往往考验着管理者的决断能力。 5、培训能力。管理者必然渴望拥有一个实力坚强的工作团队,因此,

培养优秀人才,也就成为管理者的重要任务。 6、统驭能力。有句话是这样说的:“一个领袖不会去建立一个企业, 但是他会建立一个组织来建立企业。”根据这种说法,当一个管理者的先决条件,就是要有能力建立团队,才能进一步建构企业。但无论管理者的角色再怎么复杂多变,赢得员工的信任都是首要的条件。 ?管理者需要具备的管理技能 1、技术技能 技术技能是指对某一特殊活动——特别是包含方法、过程、程序或技术的活动——的理解和熟练。它包括专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧的能力。技术技能主要是涉及到“物” ( 过程或有形的物体) 的工作。 2、人事技能 人事技能是指一个人能够以小组成员的身份有效地工作的行政能力,并能够在他所领导的小组中建立起合作的努力,也即协作精神和团队精神,创造一种良好的氛围,以使员工能够自由地无所顾忌地表达个人观点的能力。管理者的人事技能是指管理者为完成组织目标应具备的领导、激励和沟通能力。 3、思想技能 思想技能包含:“把企业看成一个整体的能力,包括识别一个组织中的彼此互相依赖的各种职能,一部分的改变如何能影响所有其他各部分,并进而影响个别企业与工业、社团之间,以及与国家的政治、社会和经济力量这一总体之间的关系。”即能够总揽全局,判断出重要因素并了解这些因素之间关系的能力。 4、设计技能

客户服务人员必备的能力与素养

客户服务人员必备的能力与素养 1.心理素质要求 (1)要有处变不惊”的应变力 所谓应变力,是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客 户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如,在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员, 都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵,这个时候,作为客户服务人员,你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子,客户怎么这么不 讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候,要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员 就是这样,需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪,一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边,一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题,可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这 台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了以后,客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。 有些投诉可能是夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣, 恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管,在客户走了以后就会找你谈话。因此,你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂了一倾,因此你的心情会变得很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边99个客户依然在等着你。这时候,你会不 会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员,一天大约要受理400个投诉咨询。你 需要对每一个客户都保持同样的热情度,只要中间有一个环节岀了差错,跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 ⑷要有满负荷情感付岀的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务,不能有所保留。而且,对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付岀非常饱满的热情。对每一个客户而言,客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说,工作时间越长的客户服务人员,满负荷情感付岀的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如,24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话,这时完全是客户的责任。很多时候,有的客户服务人员就打退堂鼓了,觉得干不下去了。因此,客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队,员工在这种良好团队氛围当中,很多心里的

研发人员应具备的素质

研发人员应具备的素质 一. 研发人员的特点: 逻辑思维能力强独立贡献居多技术导向性明显流动意向明显工作过程难以衡量绩效差异巨大不愿意表达自己的真实想法研发人员的冰山素质模型、技能知识、社会角色,价值观、自我形象、品质动机下层基础起决定作用,也就是说如果本质(包括个人道德素养,思想品质,性格等因素)太差, 那就算技能知识再强,他能向上发展的空间也是很小的.反过来,就算一个人技能知识一般而其他以下的基础很好,那他照样能成为一个很好的研发人员.这就是为什么一些原来不是学习计算机专业,没接触过代码的人,却能很快成为研发精英的原因. 研发人员的常规素质要求: 18项 1.成就导向 2.演绎思维 3.归纳思维 4.服务精神 5.培养人才 6.坚韧性 7.灵活性 8.影响能力 9.学习能力 10.主动性 11.诚实正直 12.人际理解能力 13.组织意识 14.献身精神 15.关系建立 16.自信 17.领导能力 18.合作精神19.立人之本. 二.研发人员的市场意识 ----研发人员应该做"毕加索",而不是做"梵高". ----研发人员要扮演"工程商人"的角色. 如果出一道题,研发人员开发的是什么? A.软件/硬件 B.样品 C.产品 D.商品你会选什么? 请好好思考一下. 研发与市场那个重要? 等同于吃饭与呼吸. 研发人员是否喜欢市场需求的不断变化? 研发人员要拥抱变化! 什么是市场驱动? 市场驱动研发是什么意思?

三.研发人员的创新意识创新与 "打击创新" 为什么要"打击创新"? 什么是创新?什么是技术创新? 创新的五种形式: 经营模式创新营销创新服务创新供应链创新技术创新 四.研发人员的责任意识当员工是一种责任做"把信带给加西亚"的人要不要罗文,如何发现罗文责任心体现在哪里? 勿以恶小而为之,勿以善小而不为主人翁与打工意识回答我: 你在为谁而工作??? 五.研发人员的保密意识从观念意识,行为规范入手强化保密制度的执行,加强保密管理如何在产品设计中防止泄密? 六.研发人员的团队意识什么是团队? 1+1>2 团队里边应该只有一种声音有强烈冲突的团队是不是好团队? 没有冲突的团队是不是好团队? 冲突的破坏性与建设性冲突解决办法失败公司/项目的典型历史案例断层扫描仪

服务人员的素质要求

客户服务工作,在现代管理工作中,越来越成为重要的工作组成部分,也是企业发展的需要。那么,作为一名客户服务人员,应该具备那些素质呢?或者要掌握那些技能呢?具备什么样的条件才可以成为一个优秀的客户服务人员呢? 心理素质要求 1.“处变不惊”的应变力和忍耐力 对于客户服务人员很重要的是要具备处变不惊的能力。而所谓应变力是对一些突发事件进行有效及时的处理。作为客户服务人员,每天都要面对不同的客户,而客户的社会层次,受教育程度,表达能力,评判事物的标准,以及性格特质各不不同,这在很大程度上影响我们客户服务人员处理投诉的方法;客户投诉,一定是因为服务不到位或商品质量出现问题而惹怒客户,此时,客户一定带着情绪,言辞可能会很激烈,也可能喝了一点酒,会迁怒客户服务人员。这时,作为客户服务人员,怎么办?回避?避重就轻?拖延?这些都不是理想的处理办法,面对行为过激或言语粗鲁的客户,有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理?找领导吗!或者赶快报警吗!不!这也不是解决问题的最终的办法,一些非常有经验的客户服务人员会很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处变不惊,不卑不亢。 2.挫折打击的承受能力 销售人员经常会遇到一些挫折和打击,那么客户服务人员也同样会遭受挫折和打击。比如一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边不见了。这个问题可能是电脑的问题,也可能是因为他上网的时候接收了病毒,但是这台机器是由厂方负责维修的,厂方客户服务人员过来了以后,客户会怎么样啊?会不会迁怒于客户服务人员?因为他的劳动成果由于暂时的不明原因而全部丢失了,他会认为这就是电脑本身的问题,所以,他会将所有的怨气都发泄在前来维修的客户服务人员的身上。客户服务人员每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂。这就需要你有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除,那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。我们呢?也许刚刚面对客户的指责而忍气吞声,还要面对主管的训斥。怎么办,万忍是金,待大家都心平气和的时候再说明情况。 3.良好的心理素质和情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如:每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂了一顿,你的心情因此变得很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边还有99个客户在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要我们学会掌控情绪,学会调整自己的情绪。因为对于客户,你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员,专门接电话的,一天要受理很多投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情,只要中间有一个环节出了差错,跟客户有了不愉快的口角,你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 4.满负荷情感付出的支持能力 满负荷情感付出,就是你对每一个客户都要饱含热情,不能有保留。不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑得少一点,省得一会没得笑了。做客户服务是绝对不可以的。你对待第一个客户和对待最后一个客户,需要同样付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求,也是这

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