ITSS 服务级别管理制度

运维服务能力管理体系文件服务级别管理制度

编号：**(公司缩写)-ITSS-PR-9.2-001版本：v1.0

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1目的 (4)

2适用范围 (4)

3职责与权限 (4)

4术语、定义和缩略语 (4)

5工作内容 (5)

5.1管理范围 (5)

5.2服务级别协议(SLA)的管理 (6)

5.2.1 流程图 (6)

5.2.2 流程触发条件 (6)

5.2.3 输入 (7)

5.2.4 服务级别需求分析 (7)

5.2.5 SLA的内容 (7)

5.2.6 服务级别管理流程持续改进 (7)

5.2.7 SLA的审查与评估 (8)

5.2.8 SLA的变更 (8)

6相关制度 (8)

7产出文件和纪录 (9)

1目的

本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。

2适用范围

适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。

3职责与权限

4术语、定义和缩略语

5工作内容

5.1管理范围

●收集和整理客户服务级别需求；

●制定内部支持、外部供应商保障协议需求；

●服务级别协议的监测和报告；

●服务级别管理流程的建立和改进。

5.2服务级别协议(SLA)的管理

5.2.1流程图

5.2.2流程触发条件

●新的服务被批准时

●服务战略、能力及资源产生本质上的变动时

5.2.3输入

●运维服务现状

●运维服务满意度调查报告

●客户提出的运维服务需求

5.2.4服务级别需求分析

●圈定范围后开始细化

●需制定需求的基线，

●考虑需求的变更因素

5.2.5SLA的内容

SLA应当包含：

●协议方。

●期限：SLA 的持续时间。

●内容范围：SLA 所涵盖的服务应是存在与服务目录中的。

●响应事件

●服务级别目标。

●指标：目标成功或失败的标志。

●服务报告：包括报告的种类、提交时间、提交人、提交方式、要测量的指标。

5.2.6服务级别管理流程持续改进

改进的原因：

● 流程执行过程中发现的不足

● 流程自检过程中发现的不足

● 内部审核及外部审核中，发现的与ITSS运维通用要求的不符合项

● 管理评审过程中发现的服务/流程改进点

改进方法：

●组织流程改进讨论会议，与各方就改进需求、改进目标、改进方案沟通讨论

●对服务改进过程进行监控，对人事和资源做出合理安排

●向管理体系负责人汇报改进结果

●根据服务改进结果安排相应的知识转移工作，包括文档的更新发放、培训课程的安

排等。

5.2.7SLA的审查与评估

审查的目的是确保企业和运维部门能够根据 SLA 目标评估性能，并对 SLA 的操作进行检查。

●审查过程不仅仅着眼于服务的改善方式，还关注交付服务中产生的潜在成本。

●SLA 审查会议的参加者应该来自运维部门和企业管理部门，或者具有运维部门和企

业管理支持。

●有多种与 SLA 审查关联的关键内容、可选内容和具体项目，如SLA文档、SLA报

告、变更记录及以前SLA审查采取的操作和记录。

●SLA 审查会议每年至少要在彼此都方便的时间举行一次。

●SLA 审查会议应该包括定义的会议议程，其中涵盖前一期间的性能审查和当前问题

的评估。

●SLA 审查会议应当记录下来，并将结果分发给所有参加者。

●进行审查的服务级别经理必须根据 SLA 测量性能的满意度。

5.2.8SLA的变更

●当客户需求出现新增、变更的服务需求，并与已签署的《服务合同》中约定服务级

别协议的内容和要求不符时，销售部门应及时收集、反馈相关信息。

●技术运营中心按《服务策划管理程序》的要求组织新增或变更服务的策划。

●对批准通过的新的服务需求，销售部门按合同审批流程的要求签署新的或补充服务

级别协议。

6相关制度

《服务目录管理制度》

《服务报告管理制度》

7产出文件和纪录

《服务目录》

《服务合同》

《合同审批纪录》

《服务级别协议》

《服务报告》

员工手册和管理制度

员工管理规定第一条作息时间一、公司实行八小时工作制，标准工作日为一周五天半，周一至周五，周六半天、周日为公休日。二、工作时间为上午8：30至12：00，下午13：30至18：00。三、法定假日依国家规定，按公司具体办法执行。第二条考勤制度公司实行上下班考勤制度。员工必须准时上下班。员工在上午8：30之后到达本公司为迟到，下午18：00之前擅自离开本公司为早退。因公外出时，应经部门主管批准并登记后方可离开。行政人事部每月1日至5日统计上月的考勤情况，行政专员须在每月5日前将部门考勤确认情况上报财务部，同时附上请假条。员工可在每月3日前查阅本人考勤情况。配置有考勤系统的公司的所有员工，每天上下班时都必须亲自打卡并接受监督。考勤卡只能本人使用，任何人不得代为打卡。代打卡行为属于严重违反公司劳动纪律，代打卡者及委托代打卡者将被扣除当月奖金或工资200元，委托代打卡者计旷工一天，并根据情节轻重给予通报批评及至解聘的处分。

每月忘打卡3次（不含）以上的，每次扣20元（不分职务）；商务代表外出时须在公司内部进行登记。员工早晨到岗忘记打卡，必须在行政专员处进行考勤登记，本人和行政专员签字确定。下班前需于18：00分之前到前台处进行考勤登记，本人和行政专员签字确认。因公外出须在外出和归来时打卡，并由经理将外出原因注明在考勤单上，不做缺勤和扣薪处理。第三条迟到早退的处罚一、按月统计，不论迟到/早退时间多少，每一次均记迟到/早退一次，累计三次以上（不含三次）者，开始累记惩罚；二、迟到/早退在5分钟以内的，累计惩罚每次扣50元；三、迟到/早退在5分钟以上、30分钟以内的，累计惩罚每次扣100元。四、迟到/早退超过30分钟但在4小时以内的，每次另按一天事假计算。此项单独累计三次加计旷工一天，单独累计5次加计旷工二天，单独累计5次以上加计旷工三天和计过一次。五、迟到/早退超过4小时的，每次另按旷工一天计算；此项单独累计2次以上按辞退处理。六、迟到/早退（不限时间）每月累计惩罚超过5次的，另扣除岗位绩效工资50%。

服务台管理制度

文档密级普通敏感□机密□文档审批版本修订记录

目录 1目的 (4) 2范围 (4) 3定义、缩写 (4) 3.1服务台 (4) 3.2影响度 (4) 3.3紧急度 (4) 3.4 CALL和告警 (4) 3.5 指派CALL和告警 (4) 3.6 CALL和告警指派 (5) 3.7接管CALL和告警 (5) 4工作职责 (5) 5考核办法 (6) 6过程活动角色 (6) 6.1用户 (6) 6.2服务台 (6) 6.3服务工程师 (6) 7流程图 (7) 7.1服务台管理流程图 (7) 8流程说明 (7) 8.1用户、监控： (7) 8.2服务台： (7) 8.3服务工程师： (8) 9影响度和紧急度的判定规则 (8) 9.1影响度判断依据表格 (8) 9.2紧急度判断依据表格 (9) 9.3优先级判断依据表格 (9)

服务台管理 1目的统一对外的用户服务请求窗口，归口管理本公司的用户反馈。 2范围适用于公司所有对外项目的售后服务。 3定义、缩写 3.1服务台面对用户，协调处理相关问题，变更，投诉，对外业务服务的受理、登记、响应、派工、跟踪、关闭；具体职务由服务台负责。 3.2影响度影响业务系统的关键程度； 3.3紧急度指解决事件所需要的速度，或者用户接受的可耽搁时间； 3.4 CALL和告警因在服务期内的运维项目出现问题，而需要服务台人员响应的事态及事件。 3.5 指派CALL和告警服务台在接到用户的CALL申请后，记录基本信息，进行处理诊断，能够给解决的，

信息管理制度

信息管理制度第一章总则第一条依据集团公司信息管理规定和相关办法，为满足公司生产经营和发展战略的需要，落实公司对信息化建设和信息管理工作的要求，特制定本制度。第二条本管理制度适用于公司各部门及所属的分公司、子公司、控股公司、代管机构等。第三条公司的信息管理行为必须符合国家的法律法规、信息产业相关政策和管理规定、集团公司信息管理制度、公司总体发展战略目标的要求。第二章公司信息管理的内容、定义和目标第四条本制度所指信息是和计算机、通信有关的信息。第五条信息管理是围绕公司总体发展战略目标，有效地利用和开发信息资源、发挥信息的效益和潜在的增值功能，以先进的信息技术为手段，在公司生产经营的各个环节强化信息管理，培育良好的信息管理文化，建立完善的信息管理体系，统筹进行信息系统建设，提供信息技术支持和服务的活动。第六条信息管理的内容包括：信息基础设施、网站及办公系统、软件管理、信息终端、数据管理、系统管理员及用户管理、IT技术运维和IT资产管理等的信息管理行为。（一）信息基础设施：计算机办公网络系统（含无线网络系 - 1 -

统），工业网络系统，信息安全系统，语音通信系统，音视频系统，综合布线系统，信息机房，信息显示系统等所有信息相关的基础设施；（二）网站及办公系统：外部网站、内部网站、办公自动化系统（简称OA）、电子邮件系统等；（三）软件管理包括：采购的正版软件或应用系统，采购并个性定制的应用系统（如ERP系统），自主研发或合作开发的应用系统，采购硬件设备附带的软件或应用系统等；（四）信息终端：计算机（含涉密计算机）及其外设（含涉密移动存储介质），其它信息终端（办公专用手持机、掌上电脑、平板电脑PAD、刷卡器等信息相关的使用终端）；（五）数据管理：数据标准、数据质量、数据安全等的管理；（六）系统管理员及用户管理：信息系统的系统管理员、机房管理员、信息系统用户及权限等的管理；（七）IT技术运维：指内部的信息系统运维服务，主要包括：网络运维、终端运维、数据维护、应用系统运维等。（八）IT资产管理：软件资产（拥有自主版权和取得使用权的软件）、硬件资产（办公网络设备、工业网络设备、信息安全设备、存储设备、服务器、视频会议终端、信息显示设备、通信设备、计算机及外设等）和信息资产（公司生产经营过程中所产生的电子数据、电子文档、及由外部机构向公司提供的电子数据或文档等）。 - 2 -

企业劳动合同管理制度

企业劳动合同管理制度第一章总则第一条（目的意义）为了规范本公司的劳动合同管理工作，促进依法履行劳动合同，保护公司与员工的合法权益，根据《中华人民共和国劳动法》和有关法律、法规，结合本公司实际情况，制定本制度。第二条（适用范围）在本公司工作与公司签订劳动合同的所有员工。实行劳动合同制度，无论公司管理人员还是一般员工，所有员工必须熟悉了解劳动合同管理制度，依照劳动合同管理制度调整、稳定、和谐本公司的劳动关系。第三条（管理职责）公司劳动人事部门负责本公司的劳动合同管理工作，主要职责包括： 1、认真学习并贯彻执行有关劳动合同的法律、法规和政策； 2、依据本制度办理劳动合同的订立、续订、变更、解除、终止等手续； 3、加强劳动合同的基础工作，实行动态管理，促进劳动合同管理的规范化、标准化。第二章劳动合同的订立第四条（合同文本）劳动合同以书面形式订立。公司遵循公平、公正的原则，提供劳动合同文本。劳动合同一式两份，公司和员工各执一份。第五条（知情权）在缔约过程中，员工可以了解公司的规章制度、劳动条件、劳动报酬等与提供劳动有关的情况；公司在招用时，可以了解员工健康状况、学历、专业知识和工作技能等与应聘工作有关的情况，双方应当如实说明。第六条（合同条款）根据《劳动法》规定，本公司劳动合同具备以下必备条款：（一）劳动合同期限；（二）工作内容；（三）劳动保护和劳动条件；（四）劳动报酬；（五）劳动纪律；（六）劳动合同终止的条件；（七）违反劳动合同的责任。同时，根据本公司的实际，协商约定服务期和保守商业秘密等其他条款。第七条（合同期限）本公司劳动合同期限为一至三年，根据不同岗位和任职资格协商确定，劳动合同届满经双方协商一致，可以续签劳动合同。第八条（试用期）本公司在劳动合同中约定试用期，一年期合同开始履行时前两个月为试用期，两年期合同开始履行时前三个月为试用期，三年期合同开始履行时前六个月为试用期。第九条（服务期）公司对享受本公司提供特殊待遇的员工，如出资招聘、出资培训或提供出国考察、住房补贴等特殊待遇的，约定三至五年的服务期。员工应遵循诚实信用的原则，严格遵守服务期限，否则将承担违约责任。

运维服务服务台管理系统规章制度

运维服务服务台管理制度 **公司

目录 1.概述 (2) 1.1.编写目的 (2) 1.2.适用范围 (2) 2.角色与职责 (2) 2.1.项目经理 (2) 2.2.一线运维顾问 (2) 2.3.二线运维顾问 (3) 3.服务台工作管理 (4) 3.1.服务台工作流程图 (4) 3.2.服务台工作流程说明 (4) 3.3.服务回访流程 (5) 4.服务质量管理 (5) 4.1.服务受理投诉流程 (5) 4.2.客户满意度调查 (6) 4.3.服务台服务质量考核 (6) 5.服务台服务规范 (7) 5.1.接听规范 (7) 5.2.文档管理规范 (8) 5.3.服务热线值班要求 (8) 6.服务台工作时间及热线电话 (8)

1.概述 1.1.编写目的为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。 1.2.适用范围适用于运维中心的服务台岗位人员。 2.角色与职责 2.1.项目经理 1)服务台管理流程的制定和完善。 2)服务台工作质量的监督和完善。 3)运维顾问工作指导和绩效评定。 4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。 5)监督服务流程的执行和效果。 6)指导运维顾问的技术服务能力提升。 2.2.一线运维顾问 1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等。 2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提

信息系统日常运维管理制度及相关记录_共4页

信息系统运维管理制度为了规范公司信息系统的管理维护，确保系统硬、软件稳定、安全运行，结合公司实际，制定本制度。制度包括信息机房管理、服务器管理、信息系统应用管理、信息系统变更管理、信息系统应用控制。一、信息机房管理 1、硬件配备及巡检 1.1、各单位信息机房按规定配备防静电地板、UPS、恒温设备、温湿度感应器、消防设备、防鼠设施等相关基础设施。 1.2、各单位机房管理人员应定期（如每月或每季度）对机房硬件设备设施进行巡检，以保证其有效性。 1.3、各单位机房应建立相关的出入登记、设备机历登记、设备巡检、重大故障等记录，并认真填写。 2、出入管理 2.1、严禁非机房工作人员进入机房，特殊情况需经信息中心批准，并认真填写登记表后方可进入。 2.2、进入机房人员应遵守机房管理制度，更换专用工作鞋。 2.3、进入机房人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性、流体物质等对设备正常运行构成威胁的物品。 3、安全管理 3.1、操作人员随时监控中心设备运行状况，发现异常情况应立即按照应急预案规程进行操作，并及时上报和详细记录。 3.2、未经批准，不得在机房设备上随意编写、修改、更换各类软件系统及更改设备参数配置； 3.3、软件系统的维护、增删、配置的更改，必须按规定详细记入相关记录，并对各类记录和档案整理存档。 3.4、机房工作人员应恪守保密制度，不得擅自泄露信息资料与数据。 3.5、机房内严禁吸烟、喝水、吃食物、嬉戏和进行剧烈运动，保持机房安静。 3.6、严禁在机房计算机设备上做与工作无关的事情（如聊天、玩游戏），对外来存储设备（如U盘、移动硬盘等），做到先杀病毒后使用。 3.7、机房严禁乱拉接电源，应不定期对机房内设置的消防器材、烟雾报警、恒温设备进行检查，保障机房安全。4、操作管理 4.1、机房的工作人员不得擅自脱岗，遇特殊情况离开时，需经机房负责人同意方可离开。 4.2、机房工作人员在有公务离开岗位时，必须关闭显示器；离开岗位1小时以上，必须关闭主机及供电电源。 4.3、每周对机房环境进行清洁，以保持机房整洁；每季度进行一次大清扫，对机器设备检查与除尘。 4.4、严格做好各种数据、文件的备份工作。服务器数据库要定期进行双备份，并严格实行异地存放、专人保管。所有重要文档定期整理装订，专人保管，以备后查。5、运行管理 5.1、机房的各类计算机设备，未经负责人批准，不得随意编写、修改、更换各类软件系统及更改设备参数配置。 5.2、各类软件系统的维护、增删、配置的更改，各类硬件设备的添加、更换必需经负责人书面批准后方可进行；必须按规定进行详细登记和记录，对各类软件、现场资料、档案整理存档。 5.3、为确保数据的安全保密，对各业务单位、业务部门等送交的数据及处理后的数据都必

业务合同管理制度

合同管理制度为明确各部门的合同管理的职责和要求，切实推进全公司项目合同管理工作，有效控制成本和规避法律风险，维护企业利益，促进企业稳定、健康的发展，加强合同管理，避免失误，提高经济效益，根据《合同法》及其他有关法规的规定，结合公司的实际情况，制订本管理制度。一、合同档案特点合同档案除具有一般档案共性外，还具有以下的特点。 1、突出的依据凭证性依据凭证性，是合同档案最突出也是重要的特点，意思是说依法订立的合同对当事人具有法律的约束力。合同的订立、生效、履行、变更以及权利义务的转让、终止、违约、责任等等，都必须完全地、唯一地依据合同档案，否则，就要承担由此产生的法律后果。由于具有这一作用，在市场经济体制下，合同档案时维护当事人合法权益的最直接、最有效的手段之一。这点特点需要引起领导、管理部门以及档案工作者的重视。 2、时效性强时效是一个法律术语，指时间在法律上的效力。时间本身就是一种法律事实，能够引起一定的法律后果。《合同法》《民法》等许多相

关法律对在合同的要约、承诺、履行以及争议解决各个不同阶段内合同的效力以及当事人各种权力、义务的存在与消灭等均有所规定，可以说时效性特征贯穿于合同始终。 3、形式与内容的规范性程序较高合同要对当事人有法律的约束力，其自身必须具备法律规定的许可性，即对于合同本身是否具有法律效力，法律规定了特定的形式，不具备法律所要求的特定形式，该合同就不具有法律效力，视为无效合同。在诉讼中，要证明一个合同法律效力的成立，就应当以法律要求的特定形式去加以证明。而在合同档案管理工作中经常发生的“证据灭失”问题，原因正是对合同形式与内容的规范性要求不甚了解，以致在收集、保管过程中缺失了合同档案的若干组成部分，造成合同档案法律效力的部分乃至全部的丧失，导致当事人合法权益受到损害。这些就是设立专人专管的重要性。二、合同实行统一管理和存放： 1、公司行政工作部门对所有合同原件实行统一管理，各业务分公司、各部门应分别建立健全合同文档的形成、积累、整理、归档工

服务行业员工管理制度范本

服务行业员工管理制度范本 The latest model of employee management system in service in dustry

服务行业员工管理制度范本前言：规章制度是指用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。本文档根据规则制度书写要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。第一、员工招聘与录用服务业最为重要的是服务态度、服务品质，一个企业不论店铺、商店有多么豪华的装饰，若服务态度、品质跟不上，顾客也会选择放弃，直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生，在招聘录用员工时应注意以下几方面问题。一、用工原则年龄、自身素质、笑容，要有和蔼可亲之感，性格外向为佳，长相一般即可，注意观察应聘者是否热爱本行业，不要盲目招受不适合您事业发展的员工。二、招聘员工一般每年中高考结束后两个月是招聘员工的最佳时间，在很大一部分人即将投入到就业市场前，去学校选择一些优秀人才，给予完整技能、服务训练，在这种有计划、有目的培训之下，人才流失就不会存在了。

第二、员工技能培训每个新招聘的员工技能缺乏，因此都要组织培训。随着科技年代来临，流行的变化很大，信息传播极快，顾客需求随之而不断改变，经营者应把新信息、新技术及时传递到员工心中，把新技术及时教会他们。其实员工对这方面兴趣很大，因为对员工本人的现在、将来都很有用。第三、员工服务培训一、站姿、座姿、仪表正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，随时应注重打理，服装要求得体。二、微笑微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。微笑的到位也意味着引导消费的成功。

ITSS第11章服务台管理制度

第11章、服务台管理制度

1目的与适用范围为规范公司服务台管理,本着"热情服务,严格管理"的原则,制定本管理办法。服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。确保公司提供的运维服务满足用户所需的服务质量，接收用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户解决相关问题。寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证公司的服务质量稳定可控并持续提本制度适用范围：服务台及相关全体人员。 2服务台的人员配置 2.1服务台坐席根据公司对服务台的要求和目标，需设定接线员一名，接线员通过电话接听或拨打受理客户反馈的各类运维相关问题，负责记录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。 2.2服务台员工的素质和技能接线员需具备以下素质和技能： ?对服务台事业的热爱和责任心。 ?承压能力，能积极应对客户各种要求。 ?掌握一定的技术知识。

?良好的沟通能力 2.3服务台职责 ?通过接听电话和主动呼出，受理客户咨询、投诉、建议及意见等，做好记录及时反馈； ?收集客户及相关市场资料，建立和管理客户档案信息数据库； ?快速响应客户事件（包括服务请求），记录客户联系方式等相关信息，并将信息及时传递给业务部门运维联络人员，如联络人员联系不上，则根据部门提供的名单，逐级向上联系，及时反映情况，不可懈怠。 ?协调二线人员和第三方支持组织； ?根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决； ?根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改； ?对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理； ?在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通； ?提供管理方面的信息和建议以改进服务品质； ?根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题； ?终止事故并与客户一道确认事故的解决情况； ?需使用服务台标准用语与客户进行沟通；

质量信息反馈服务管理制度

质量信息反馈服与务管理制度为了保持企业内部和来自客户的质量信息顺利传递，保持畅通，以保证纠正措施的执行，有利于产品质量的持续改进，特制定本管理制度。一、信息反馈 1、公司内部质量信息的反馈对于检验过程中检验人员无法判定或质量问题较严重时，由检验员填写质量异常警报表通知主管部门。 2、来自用户信息的反馈对用户反馈的质量信息进行收集并整理，由质量部门填写质量异常反馈表。 3质量信息反馈的调查目的 3.1通过调查，查明原因，明确质量责任 3.2采取纠正和预防措施聚一反三，防止再次发生。 3.3进一步完善用户信息反馈系统。 4、调查方法 4.1公司内部出现较严重质量问题时，质量部门应及时对反馈信息进行调查，并作相应处置，确认需评审的，组织有关部门进行评审。 4.2用户信息反馈出现质量问题后，公司有关人员应及时走访用户，会同用户或有关部门进行现场调查，详细了解产品质量问题的有关细节，并做好调查记录。

4.3有关人员同时调查同一批号的质量情况。 4.4对有质量问题的零部件进行复查，如用户对检验结果有争议，请法定质量部门检测。 4.5用户要求处理的重大质量问题或产品质量造成质量事故的，应立即报总经理，由总经理组织成立调查小组进行处理。 4.6调查小组应坚持实事求是的原则，进行深入细致的调查研究工作，必要时请仲裁机构调解处理。 4.7质量部门建立事故分析档案，列项对比，以帮助识别有共性原因的问题。 5、售后服务职责 5.1质量部门接到用户按有关产品质量的信息，应及时做好登记，以书面形式及时向有关领导和主管部门汇报并督促尽快解决落实。 5.2到现场售后服务人员必须牢固树立全心全意为用户服务的理念，及时处理用户方面存在的问题，直到问题圆满解决，用户满意，并及时做好《售后服务记录》 5.3调查后发现产品不合格的，由质量部门会同有关部门调查产生不合格的原因，并及时纠正，认真填写《产品质量信息反馈单》

物业服务公司合同管理制度

物业服务公司合同管理制度合同管理是物业管理企业管理的一项重要内容，搞好合同管理，对于公司经济活动的开展和经济利益的取得，都有积极的意义。各级管理人员及其他有关人员，都必须严格遵守、切实执行本制度。各有关部门必须互相配合，共同努力，搞好公司以" 重合同、守信誉" 为核心的合同管理工作。 1. 目的：为规范公司合同的管理，防范与控制合同风险，有效维护公司的合法权益，根据《合同法》及其它有关法规的规定，结合公司的实际情况，制订本制度。 2. 适用范围：公司对外签订的各类合同、协议、约定、等合同类文书均适用本制度。补充协议、补充约定、合同附件等原合同的补充类文书是原合同的必要组成部分，从属于原合同，同样适用本制度。 3. 职责 3.1 董事长负责标的3 万以上合同的审批签署； 3.2 公司总经理受董事长委托负责标的3 万以下合同的审批签署； 3.3 公司总经办负责公司各类合同的管理工作，具体职责是： 3.3.1 负责在有需要情况下介入各类合同的谈判工作。 3.3.2 负责制定销售、采购合同统一文本； 3.3.3 负责对合同专用章、合同统一文本、法人授权委托书的发放和管理； 3.3.4 负责各职能部门/ 项目提交的各类合同的合法性、可行性、有利性审查； 3.3.5 负责合同纠纷的处理；

3.3.6 负责合同的档案日常管理； 3.3.7 负责本制度的监督执行。 3.4 职能部门/ 项目负责各类相关业务的合同谈判。 4. 合同的签订 4.1 所有合同必须由公司签订，任何职能部门、项目、分公司等不得擅自签订合同。 4.2 签订合同前须审查的资料： 4.2.1 必须审查对方当事人的主体资格，如营业执照、法人机构代码证、身份证明文件等。 4.2.2 资信能力、履约能力，如资产证明、信誉纪录、企业规模和状况、相关的资质证明等。 4.3 合同的审批公司签订的合同，必须经公司总经理审批。 4.3.1 具体权限如下： 4.3.1.1 一般情况下合同由董事长授权总经理审批。 4.3.1.2 标的超过3 万元的由董事长审批。 4.3.1.3 标的超过公司资产1/3 以上的合同由董事会审批。 4.3.2 合同原则上由经办部门/ 项目负责人具体经办，拟订初稿后必须经相关职责部门、品质督导部、总办、总经理（董事长）审阅后按合同审批权限签署。合同审查的要点是： 4.4.1.1 合同的合法性。包括：当事人有无签订、履行该合同的权利能力和行为能力；合同内容是否符合国家法律、政策和本制度规定。 4.3.2.2 合同的严密性。包括：合同应具备的条款是否齐全；当事人双方的权利、义务是否具体、明确；文字表述是否确切无误。 4.3.2.3 合同的可行性。包括：当事人双方特别是对方是否具备履

小企业管理制度整理

后勤保障制度 1. 目的和范围:为公司全体员工服务，通过规范公司后勤保障管理，保证公司各项业务正常运作，从而，为员工创造良好的工作环境，提高员工工作效率。主要包括采购及仓库管理、车辆管理、邮政通迅事务管理、安全卫生管理及电脑管理等。 2. 职责 2.1 人力资源部后勤保障人员服务于公司全体员工，保证各项办公物资及时送达，提供便捷的交通工具和整洁的工作环境，合理安排各项行政开支、节省费用。 2.2 人力资源部后勤保障人员致力于为公司员工创造良好的工作氛围，进而提升人力资源物理环境管理水平。 3. 工作流程： 3.1 办公用品管理制度 3.1.1 公司办公用品（包括部分固定财产、日常低值易耗品等）由人力资源部指定专人负责管理。 3.1.2 各部室应于每月1—5日（5日内，如遇节假日顺延），将部门经理审签过的当月份《办公用品申购单》报人力资源部统一购置、领用。 3.1.3 临时需要购置的特殊用品，应报总经理批准，由人力资源部统一按总经理批示办理。 3.1.4 各部门的办公用品应指定专人统一签领。凡属固定资产的物品，领用者应填写财产领用单。 3.1.5 工作调动或离开本公司者，必须先办理原领用物品的清查及上缴手续。 3.1.6 上缴回归之物品要完整齐备，若已损坏，应作合理解释，故意损坏或遗失者，除照价赔偿外，还应酌情处罚。 3.2 公用办公设备的使用规定 3.2.1 复印机：人力资源部派专人负责维护，以便及时排除故障。 3.2.2 传真机：人力资源部为每部传真机设登记册，上详列日期、发送地、页数、发件者等项目。各部门传真时要认真填写。凡未在公司本部的传真机，也应参照本通知精神，制定有关规定，并由专人管理，人力资源部根据电信局的月底对帐单进行监控。 3.5 采购与仓库管理办法 3.5.1 采购范围：公司办公所需的用品用具。 3.5.2 规范采购点：所有物品均需定点采购，建立合格供应商档案。 3.5.3 申购程序申请部门人力资源部审核、采购登记入库发放至申购者

客服管理规章制度33932

第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。第二则工作守则和行为准则客服工作守则包括：（1 ）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。（2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。（3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。（4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。（5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。（7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。（11）精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括：（1）必须严格遵守公司的工作守则；（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务第三则奖惩

公司合同管理制度(完整版)

公司合同管理制度一、合同管理总则 1、目的和依据为加强公司的合同管理工作，预防、减少和及时解决合同纠纷，维护企业合法权益，提高经济效益，根据《中华人民共和国合同法》和有关政府部门规定，结合公司的实际情况，制定本制度。 2、适用范围本制度适用于公司及其所属各单位与各法人单位、其他经济组织、自然人或相互之间签订的各类合同、协议等，包括但不限于买卖合同、借款合同、租赁合同、加工承揽合同、运输合同、资产转让合同、仓储合同、服务合同、保险合同等。 3、合同管理原则合同管理必须遵循依法办事，预防为主，层层把关，跟踪监督，及时调处，维护企业合法权益的原则。签订、履行、变更、解除合同，必须遵守《中华人民共和国合同法》及有关法律、法规、规章，参照有关政策。 4、保守商业秘密管理、参与合同工作的一切有关人员，应当为公司保守商业秘密。二、合同管理职责 1、企业合同管理部门（法务部）的主要合同管理职责 1）、认真学习、贯彻执行《中华人民共和国合同法》和有关条例，依法保护本企业的合法权益。 2）、制定、修订本公司合同管理制度、办法，组织实施合同管理工作。 3）、审查合同，防止不完善或不合法的合同出现。 4）、协助合同承办人员依法签订合同，参与重大合同的谈判与签订。 5）、做好合同统计、归档、保管工作。 6）、监督、检查本公司合同签订、履行情况。

7）、宣传合同法和有关法规，培训合同管理人员和业务人员、采购人员。 8）、依法处理本公司的合同纠纷。 9）、制止公司或个人利用合同进行违法活动。 10）、按期统计、汇总本公司合同签订、履行以及合同纠纷处理情况并向公司领导汇报。 2、供销部门的主要职责 1）、依法签订、变更、解除本部门的合同。 2）、严格审查本部门所签订的合同，重大合同提交有关方面会审。 3）、对所签合同，认真执行，并定期自查合同履行情况。 4）、在合同履行过程中，加强与其它各有关部门联系，发生问题及时向法务部通报。 5）、本部门合同的登记、统计、归档工作。 6）、协助法务部对合同纠纷的处理。 3、财务部门的主要职责 1）、加强与供销等有关部门的联系，及时通报合同履行中的应收应付情况。 2）、做好与合同有关的应收应付款项的统计、分析，提出处理建议、妥善保管收、付凭证。 3）、配合法务部做好合同管理工作。三、合同审签管理 1、公司对外签订合同，应由法定代表人或法定代表人授权的代理人进行。未经授权，任何人不得以公司名义对外签订合同。 2、严禁将合同业务介绍信转借其他单位或个人使用。介绍信的存根应当保存五年，以备核查。 3、除及时清结者外，合同应当采用书面形式，合同文本应当采用法务部发布的合同示范文本；合同相对方提供的合同文本必须送交法务部审核。 4、所有合同都应按顺序由法务部统一编号。 5、合同及其有关的书面材料，应当语言规范，字迹（符号）清晰，条款完整，内容具体，用语准确、无歧义。 6、订立合同，必须完备合同条款。合同条款一般包括当事人的名称或者姓

服务行业员工管理制度范本

服务行业员工管理制度范本第一、员工招聘与录用服务业最为重要的是服务态度、服务品质，一个企业不论店铺、商店有多么豪华的装饰，若服务态度、品质跟不上，顾客也会选择放弃，直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生，在招聘录用员工时应注意以下几方面问题。一、用工原则年龄、自身素质、笑容，要有和蔼可亲之感，性格外向为佳，长相一般即可，注意观察应聘者是否热爱本行业，不要盲目招受不适合您事业发展的员工。二、招聘员工一般每年中高考结束后两个月是招聘员工的最佳时间，在很大一部分人即将投入到就业市场前，去学校选择一些优秀人才，给予完整技能、服务训练，在这种有计划、有目的培训之下，人才流失就不会存在了。第二、员工技能培训每个新招聘的员工技能缺乏，因此都要组织培训。随着科技年代来临，流行的变化很大，信息传播极快，顾客需求随之而不断改变，经营者应把新信息、新技术及时传递到员工心中，把新技术及时教会他们。其实员工对这方面兴趣很大，因为对员工本人的现在、将来都很有用。第三、员工服务培训一、站姿、座姿、仪表正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，随时应注重打理，服装要求得体。二、微笑微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。微笑的到位也意味着引导消费的成功。一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑________ 分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。三、态度员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。四、接待技巧不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45 度地方。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转的话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是：模式演练。

《互联网信息服务管理办法》、

河南省各省辖市、省直管县（市）食品药品监督管理局，郑州航空港经济综合试验区食品药品监督管理局：为加强河南省网络食品安全监督管理，规范网络食品销售行为，依法查处网络食品安全违法行为，保证食品安全，河南省食品药品监督管理局、省通信管理局制定了《河南省网络食品销售监督管理办法（试行）》，现印发你们，请遵照执行。河南省食品药品监督管理局河南省通信管理局 2017年2月17日河南省网络食品销售监督管理办法（试行）第一章总则第一条为加强我省网络食品安全监督管理，规范网络食品销售行为，依法查处网络食品安全违法行为，保证食品安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《互联网信息服务管理办法》、《网络食品安全违法行为查处办法》、《电信业务经营许可管理办法》、《食品召回管理办法》等法律、法规和规章，结合我省实际，制定本办法。第二条在本省行政区域内网络食品交易第三方平台提供者（以下简称第三方平台提供者）以及通过第三方平台或者自建的网站进行交易的食品生产销售者（以下简称入网食品生产销售者），应当遵守相关法律、法规、规章和本办法的规定。第三条本办法所称网络食品销售，是指通过互联网销售食品（含食用农产品、食品添加剂）的经营活动。第四条省食品药品监督管理部门负责监督指导全省网络食品销售监督管理工作。县级以上食品药品监督管理部门负责本行政区域内的网络食品销售监督管理工作。省通信管理局负责第三方平台提供者、自建网站相关电信与信息服务的监督管理工作。第五条从事网络食品销售，应当遵循公平、诚实信用的原则，依法开展销售活动，保证食品安全，遵守商业道德，接受社会监督，承担社会责任。第六条互联网食品监督管理，应当推进诚信体系建设，推动部门协作；任何组织或者个人均可向食品药品监督管理部门举报网络食品安全违法行为；充分发挥行业协会、消费者权益保护协会等机构的作用，促进社会共治。第二章入网食品生产销售者的义务第七条入网食品销售者应当依法取得食品经营许可，并按照许可证规定的经营项目从事食品销售活动，不得超范围经营。

店面员工管理规章制度

店面员工管理规章制度为了创造一支以店面利益至高无上准则，建立高素质、高水平的一群人一条心团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。二、服从分配服从管理、不得损毁店面形象、透露店面机密；精神饱满地进入工作状态，不得面带倦意，坐姿、立姿都要做到大方得体。三、上班不得迟到、早退、矿工；上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本店面形象；迟到30分钟扣50元，30分钟之后扣100元，早退人员扣100元，旷工一天扣除三天工资，旷工三日当自动离职处理。六、工作时接听私人电话不得超过1分钟，卫生实行区域包干制，必须做到整洁清爽；不许用店面电话打私人电话，如有违反1次罚款20元，下次再犯则罚款50元。上班时间不得穿拖鞋，不可在店面内抽烟。不许用店面电话打私人电话，如有违反1次罚款20元，下次再犯则罚款50元。七、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理九、员工服务态度： 1、热情接待每位客户（您好！诚业手机店）。微笑是每个销售人员的基本表情，面对客户应表现出热情、真诚、亲切、友好、专业，不准不理不睬。 2、了解各产品的性能，向客户合理的介绍；（工作中---不好意思！请稍等！对不起！走路轻、说话轻） 3、工作后---对本次服务是否满意？麻烦您对我们的服务多提宝贵意见！跟单！请慢走欢迎下次光临！十、员工奖罚规定： 1、全勤奖励60元，迟到、早退、每分钟扣罚1元；旷工一天扣罚120元，工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工资，未经批准按旷工处理；病假必须出具医院证明，前三天扣除当日工资的30%，之后每天扣除当日的工资； 2、每三个月进行评选优秀员工，奖励200元；（条件：必须全勤员工、业绩名列前三位者、无客户投诉者、无拒客者；）客户投诉将取消本次上钟业绩，拒客一次扣罚30元； 3、卫生区域不清洁扣罚5元/次，工作完毕后未整理干净者扣罚5元/次； 4、上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚10元/次；上钟时接听私人电话不得超过1分钟，违者扣罚5元/次； 5、必须服从分配、服从管理，违者扣罚30/次；私下使用本公司电脑者扣罚50/次； 6、透露公司机密（产品原价、客户档案、工资待遇）查明属实将扣除当月工资的60%；十一、入职条件： 1、填写员工入职表，按入职须知执行规定； 2、甲乙双方签定劳务合同书，合同期最少为一年；

淘宝客服管理制度

一．交接班制度 1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。二．信息反馈遇有下列情况，应及时将信息反馈（1）工作中发现的市场竞争问题；（2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题；（3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况；（4）危及人身安全问题；（5）超出本职范围以外需安排解决的问题；（6）客户反馈的相关问题；客户服务行为规范电话礼仪当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强三源易购在电子商务业内的美誉度。一、声音运用 1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。二、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。 4．不推诿客户。 5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。

7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。 9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。 10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。客户服务基本技能客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧； 2、熟练掌握各类业务知识； 3、具备专业的服装服饰知识； 4、努力使自己成为专业的服饰专家； 5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程； 6、熟练掌握各项操作技能； 7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识； 8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势； 9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈； 10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。 11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。基本服务技巧一、微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： 1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。二、发音训练 1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下

服务管理制度

服务管理制度1.0 一目的通过对服务过程实施有效的控制,确保企业提供的服务满足顾客的要求。二、范围适用于顾客信息反馈处理和商品销售过程服务。三、职责 ( 一 ) 总经理负责对顾客的服务要求,进行统一的协调与处理。( 二 ) 各相关部门负责对客户反馈信息和投诉的情况,分析原因,予以纠正或提出预防措施。四、概述 ( 一 ) 营销部应做好售前服务,编制商品的销售目录和商品样本,根据市场需求,策划各种类型的销售会议和确定营销策略。 ( 二 ) 营销部应做好售中服务,根据合同要求,按时发货,并按商品交付规定程序进行。 ( 三 ) 营销部应做好售后服务,收集客户反馈的信息,对客户的投诉进行认真处置和记录,并以书面形式及时反馈给客户。每年一次对客户进行满意度调查,并填写《顾客满意度调查表》,将结果汇总后,上报总经理,抄报质量管理部。 ( 四 ) 售后技术服务有利于防止质量问题,企业可以通过向用户提供有关商品正确使用和处理的信息进行技术服务。为了确保向用户提供的咨询意见能够适用于相应用户的使用特点,企业应尽可能向用户获取有关产品具体用途、使用方法、使用条件等方面的详细信息。销售医疗器械设备性产品,应向用户及时提供完整的产品使用说明书,其内容包括装配、安装、使用、操作、维修以及备品或配件清单。必须有足够的后勤保障,包括技术咨询和优质服务,应协商确定供方,销售方和用户方的责任。应就下列方面明确规定供方和需方的作用、责任和义务: 1 、时间进度,包括业余时间和周末。 2 、进入需方的设施。 3 、熟练人员的配备。

4 、使用需方的设备。 5 、对每一个安装步骤进行审查确认的要求,应通过合同加以规定。 6 、认可每一安装步骤完成的正式程序。 ( 五 ) 营销部应建立用户档案及销售台帐,使销售商品具有可追溯性。五、记录 ( 一 ) 《顾客满意度调查表》 ( 二 ) 《客户投诉记录表》