中差评修改
淘宝买家如何修改删除中差评价(图解)
第一步：
第二步：
第三步：
点击“给他人的评价”出现在页面中找到中差评的那笔交易，然后点击“修改评价”亲不要（删除评价）哦 不然相当于没有改
第四步：
1.点击“修改评价”之后，出现的页面如下图所示，买家可以对卖家写评价内容，最后点击“修改”。
2.点击“修改”之后，进入提示修改成功的页面（如下图所示）
中差评价的最佳处理方式
中差评的处理 1、时效性第一 何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家 在我走访的淘宝大卖家里，有这么一家3金冠淘宝店是这样做的： 他们配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。 他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。 正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。 他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险（淘宝对卖家服务的要求年年在提高）。 其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。 那么我们就来分析下时效性为神马第一呢？ 有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。 2、沟通时间点选择 在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。 根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。 3、沟通工具选择 在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。 语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。
遭遇中差评后,你需要完美的应对技巧!
遭遇中差评后,你需要完美的应对技巧！ 2016-08-22 10:00:44 很多卖家听到差评这两个字都会被吓破了胆，其实也没有什么大不了的，你需要有完美的中差评处理技巧！ 下面是与买家沟通具体步骤：（我说过很多次主要宗旨：礼貌到位，态度诚恳，解决问题为目标） 一、确认对方身份 确定对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人！ 二、确认产品 您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗?(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人) 三、了解问题(道歉) 请问您对我们的产品觉得还满意吗? 1）对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词 2）理解---同情----道歉（同一战线）感同身受 比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。 3）特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化 4）道歉：我代表XXX店铺向您真诚的道歉！ 四、客户主要问题解释 四大主要问题： 1、产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视！ 2、物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。
淘宝中差评价处理
中差评价处理 好评率低的如果你满足他了，忠诚度会非常高。 在我这里，我是严禁客服这样做的。反正我只交待一句，只要客人肯出钱，就是我们的上帝，都卖给他。 哪怕明知他是差评师，也得卖，这是规定。而且，还要禁止客服私自做主张，来凭自己的感觉判断，这个客人是穷鬼，那个客人是小气鬼。这是个骗子，那是个变态，这是个差评师，那是个没良心的。 如果客服这样想，这样说，这样私下里议论，一次两次批评教育，几次不改，直接让她走人了事。对这样的事情，我就看得有这么严厉，这几乎是犯了我底线的事情，为什么呢？ 因为，这样的生态，影响公司的气质，后面会制约公司的发展。会是公司成长的致命因素之一。 我经过很长时间的观察总结发现了一个有趣的现象，那是什么呢？在这个世界上，凡是多疑，不愿相信别人的人，成功的难度相当相当大。 我们看看都是哪样的人，容易成功？那就是相对而言，思维简单，开朗，凡事愿往好的地方上想，愿意相信人的人，机会更大，亲和力更强，更容易成功。比如，刘关张桃源三结义。三个陌生人，一见如故，豪气干云。然后，联手开始打天下。如果有一个是多疑之人，这段故事还能说下去吗？
你无论说个啥，他总是盯着又大眼睛问你：这是真的吗？你不会骗我吧？好不容易说服他，一转身，别人再一异议，他又怀疑了，又没主张了。这类人，做生意真的是没救药的。 怀疑，是一种习惯，对生意人而言，特别是对没成长起来的小生意人而言，这是毒药。所以呀，做家淘宝小店，天天盯着别人的好评率，然后防着人家。这可不是件好事。表面有理，而且是真理。 事实，在这样的习惯下，时间一长，人就没用了。整个人就阴暗了，不管是老板还是客服员工。经常把这种防备心理放在第一步。企业就失去了成长空间了。特别是老板，形成这种思维习惯。先是防客人，后是防员工，再是防合作伙伴，再是防供应商。于是，事情越来越复杂，日子过得越来越痛苦。相对防备得来的那点好处，失去的真的是太多太多了。没人员了，没亲和力了，没感染力了，团队建不起来了，外部关系加强不了了。为了防小人，失去了君子。 这个世上，好人总比坏人多。在坏人时面，心里也充满对真善美的渴求。越是坏人，越容易深入地感动他。因为信任，所以简单。宁愿受伤，也要选择相信。所以，我严标客服自以为是，给别人下结论。 屡教不改的，那是性格问题。这样的人，是团队中的害群之马，毫不手软会去掉。只要给钱，我都卖。我希望我们的客服，把每一个客人，都想成天使。希望我们的客服，满眼都是阳光和春色。我宁愿被天使伤害。也不愿在没形成事实的前提下，把魔鬼想成魔鬼。 在中差评上，别要纠结与点上，要从面上去解决。
处理中差评和对付差评师的实战经验及建议
处理中差评时的注意要点： 1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。 2、联系工具：电话、电话、电话，联系买家首选电话，切记。如果买家不接电话，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。 3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。 4、沟通技巧：买家是否愿意修改，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。 5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。 6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方。 我以前用以上方法的有效率基本99%，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改，那就别抱希望了。 对于无法解决的中差评： 1、绝对不要公布买家相关的信息作为报复手段，此举可能导致您的网店被淘宝处罚，严重的会被封号。 2、以良好的心态对待已经产生的中差评，保持100%好评率可能会招致更多的职业差评师。 3、对于恶意中差评的解释，可以写的很彪悍，以达到警告或震慑其他差评师的目的。 4、调整好心态：几个中差评不可能毁了我的网店，坚持下去，一切都会过去的。 如果说您的中差评是因为遇到了职业中差评师。那么，首先要判断是不是职业差评师？如何应付？有没有办法提前知道哪些买家是职业差评师呢？ 根据我这几年的处理经验，总结职业差评师的特征如下： 职业差评师的硬特征：就是铁的证据 1、送出的中评或差评数量较多 2、送出的中差评多分散于各个网店 以上两个数据通过这款卖家工具可以实现：https://www.360docs.net/doc/2318338036.html,/serv/detail.htm?service_id=14735 职业差评师的软特征：需要结合多方面因素进行分析判断 1、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款。 2、基本用新账号，老账号差评多了容易被人发现。 3、聊天和拍付可能会使用不同账号，以便即使有证据也对不上旺旺号。 4、基本直接给中差评，不会事先与你沟通。
淘宝卖家高效率处理中差评的方法
淘宝卖家高效率处理中差评的方法 中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。 我们最多的时候一天要处理近200个中差评，最多的一个客服一天可与解决70多个，下面分享下中差评的一些处理技巧与快速响应方法。 一. 中差评其实可以看成是一般的投诉问题，解决问题要先认清问题。 先对中差评先做个简单的分级： 1.新手（说东西不错，还好但给个中评） 2.快递（快递太慢，快递态度不好，破损） 3.服务（客服态度不好，缺货，发货慢） 4.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货） 5.骗子 二.先不谈每个问题如何处理，先谈谈这样分级的好处 1.一个新的客服专员肯定打不了3.4.5级中差评。但是可以打1.2级，这些问题处理起来简单易培训，万一没解决可以叫资深客服再次解决。 并且对锻炼新人胆量是一个很好的方式。 我们即使不是打中差评的客服也会让他来打这些电话，这样既可以锻炼新人，也可以节省人力成本。 2.因为每个类目卖的产品不一样，每个卖家的服务也不一样，总结出适合自己的解决方案与话术，积累好的案例。
3.对大卖家而言，可能会同时出现大批量的2.3.4问题，集中解决效率最高。 分享个案例：去年夏天经常断电，系统出问题了，货好几天没发。那几天一下子多了800 来个中差评。当时打中差评的才3个人。 没办法，我们临时抽调了10来个客服，并且都是新人。话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习，为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮。 当时我们还没用共享表格（共享表格对大卖家很有用，避免重复去打一个客户，易于跟踪客户的情况，管理者也很方便去查看工作情况。当然你有呼叫中心设施更好），就把所有中差评都打印出来。10个新人每人分到100个左右，3天就解决了400来个。这次事件下来这1 0来个客服后面都成为能独挡一面的客服，而且都实习生。 三.前面说过中差评其实就是一般的投诉，也可以当做遗留的售后问题来处理。 先分析下售后顾客的心理或者说售后的原则。 1.say sorry(无论你是对的还是错的首先要道歉，总之客户就觉得你错了） 2.听我说（倾听客户的声音与问题，别急着解释） 3.不推卸责任（很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任，说成不是自己的理由，其实客户要的不是你的理由，而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏） 4.别搪塞我，别敷衍我（大家设身处地的想你喜欢听解释吗？） 5.给出解决方案（如3） 6.补偿我（补偿不一定需要当次补偿，比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品，这样可能又可以成交一笔新的订单） 四.清楚以上原则再看处理这些问题的技巧 1.新手问题是最简单的，只要让客户知道中评在淘宝算比较差的评价，态度好一点肯定没问题的。
网店服务技巧(关于如何处理中差评)
被买家中差评怎么办? 教你几个沟通的绝招! 面对中差评教你以下几种方法：一般中差评（买家评语写一般，服务不好，不喜欢等）所谓的一般中差评：只是没有想象当中的好，或者是因为心情！这时作为卖家的你，可不要担心哦，这样的评价是很好解决的，卖家首先在第一时间发现出现这类的情况那么第一步就是加对方为好友（当然最好在自己的**上面建立一个中差评买家栏，这样便于区分）看对方是否在线，主动联系一下例如：您好！亲！在吗？买家：在的（有的时候也会不回答）店主：亲，您在我们买的宝贝收到了是吧！哈！您感觉如何呢？我们想做一下反馈！（当然要发一些适当的表情哦）买家：哦还可以（或者一般不怎么喜欢，和我相差很大，快递很慢等之类的话语）店主：哈，原来是这样的哦，现在我了解亲，为什么给我们以中差评的方式提出您对我们店铺宝贝的看法了，宝贝每个人都会有每个人的看法，您的这个看法也给了提醒，我以后会特别的注意这些地方（或者提醒顾客之类，快递天数之类的）买家：不客气（当然这样的服务会认同买家对店主的服务，也不会说其他的）店主这时可以提出修改：亲，有问题还望您及时提出，以便我们为您提供更好的优质服务。( *^__^*) 嘻嘻……还要说件不好意思的事情，亲您能给我们改一下评价吗？（发个不好意思的表情）亲的意见我们会牢牢记得的，
希望能和您成为好朋友哦！买家：哈好的，不客气，你们服务很好，就看在你们服务我也会给改的呢（基本上买家如果没有什么大问题，服务只要好，这类的评价一定会给改的）电话里面那就更好说了，只要声音好，愉悦，打电话第一件事情就是听对方说，然后听完了说：亲您说的有道理（一定要对买家先给予认同，在做解释）哈这样评价就会被修改了哦！二中等中差评（服务不好，快递严重，质量出现问题）所谓的中等中差评：针对服务，卖家服务太不好了，在忙也不至于半天才回复一句话吧！/快递发了一个星期才到，问客服，客服说没有那么快到，态度实在太差。/质量出问题，竟然还不及时解决，还要我自己承担快递费用，只有自己认栽了哎！等............. 这样的评价当然是有专门处理售后的人来处理，首先如果店铺经营的还不错，且有多名客服的同时，没有的话也可以以店主的身份来回访买家，当然如果有设客服主管的前提下可以这样处理：首先加对方为好友，和上面的步骤一样。店主：您好！我是xx公司或者专卖售后主管，看到您给我们一个评价是针对我们客服服务的问题，我想和您了解一下状况？买家：好（当然买家一看主管出面来解决，也是给对方了尊重，通常都是会回复消息，也会说明整个前后的过程买家：服务哪个地方做的不好，当退货的时候，客服是怎么处理，回复怎么样之类！）当处理售后的主管了解这些状况的时候，店主：我了解了，谢谢您！
教你如何让买家修改中差评的技巧
教你如何让买家修改中差评的技巧 教你如何让买家修改中差评的技巧，三个中评换来网店口碑。今天打开电脑，旺旺上线，叮的一声，我就知道应该有顾客来下单或者确认收货了。然后看了一下，有一位顾客收到货并评价了，我也没想太多，立刻回好评，一共三个。按照惯例看看评价管理买家是否有评语，结果三个中评！？以下是买家之前咨询时的聊天记录跟中评截图，买家跟产品名称已模糊处理。 对于这个评语，本人一开始就没有给自己找任何借口来让自己脱罪，首先，快递速度较快，广东发到上海只用了两天时间，确实算快的！证明这个买家很实在，对与错很分明，关于油迹跟大小不一样这个问题，本人只能通过电话回访进行咨询，以下是本人跟顾客的通话文字记录，如实描述，呵呵！希望大家能从通话中领悟一些东西。 电话沟通内容： 买家：喂！你好。 卖家：你好，我是XXXXX的客服人员，刚刚看到您对于我们产品的一些评价，觉得有需要对您进行一下回访咨询，您说那产品有油迹跟大小不一样。 买家：恩，是的。其中一件有很大一块油迹，而且还有机油味，而且三件虽然码数一样，可是对比一下大小都有点不同。 卖家：恩，好的，我们已经清楚问题所在了，我们将会对您的损失进行一定的赔偿。另外您给了我们三个中评，想跟您说一下中评对于我们的网店运营是有很大影响的，希望您能对评价进行修改，谢谢！ 买家：哦，没事没事！不用赔偿，我也不知道你们会这么重视。 卖家：没关系的，因为您在我店购物，现在产品出了问题，可能也用不了，造成您的损失我们实在很内疚，您可以对产品进行换货，退货，或者不退货我们直接作出赔偿也行。 买家：没事，不用了，我待会去把评价改一下吧，你们的态度很好。 卖家：恩，实在很抱歉，因为这些事情我们平常很少发生，可能是仓库那边疏忽造成。改不改评价是另外一回事，可是您的损失我们一定要进行赔偿的。 买家：不用了，呵呵！那件有油迹的我今天早上也拿去泡了，应该没什么问题，那个大小不一样你们去拿来对比一下看看，就是码数一样，可是大小有点出入，待会我就去把评价改掉。卖家：恩，好的，实在很感谢您对我们产品的反馈，希望我们下次还有机会再合作，下次我们会做得更好，尽量避免同类问题发生。 买家：好的，呵呵！ 卖家：那先不打扰您了，有什么问题可以随时咨询我们，再见！ 买家：恩，再见！ 电话沟通分析： 首先对以上的电话通话进行一些分析，刚开始我就进行了自我介绍，我是XXXXX的客服人员，虽然我是店主，可是我还自称是客服人员，这个其实有一定意义在里面的。什么是店主？这个很含糊，店主给人家的感觉就是店铺老板，老板给人家的感觉就是出于主导地位，高高在上，所以自称是客服人员会让顾客觉得他的地位比较高一点，客服正在为他服务。客
客服中差评处理方法
客服中差评处理方法 处理客户中差评的原则： 一、中差评的早期预防 客户的售后投诉出现时，根据客户的投诉原因，客服部迅速进行回复处理，能够通过旺旺、电话解释的，尽量满足客户要求，避免投诉升级，超出客服权限的要求，及时上报领导给出处理意见。 二、差评出现后处理的及时性 在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的(职业差评师除外)，时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小。 客服部每天安排专人集中刷新客户评价，挑出中差评及时联系客户询问客户差评原因，对于能够通过解释更改的差评，及时给予客户赠券、小礼品、送店铺会员等级等奖励，提高客户满意度和复购率。 三、客户补偿标准 对于解释无效的客户，根据客户购买商品的金额、投诉原因及问题的严重性，给予不同的补偿标准。 1、现金补偿，中评3元，差评5-10元，需联系客户电话沟通，确认客户更改评价后返现到客户支付宝账号。 2、送优惠券，客服部每月有一定限额的赠券权限，优惠券包括满减券、直减券、现金红包等，可以根据销售额规定赠送额度。 四、沟通工具和沟通时机的选择 在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话沟通，语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。 买家修改中差评是需要登录淘宝的，如果客户不在线，即使电话沟通同意更改，过后也很容易忘记，频繁打电话给客户这种骚扰性的沟通强烈不建议，所以最好确认客户旺旺在线的时候进行沟通，能够保证更改的同步性。 五、中差评数据统计分析 客服部做好中差评数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关运营、仓储、采购等部门，有助于提高公司整体运营的效率。 中差评数据分析能够反映的问题如下： 1.可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案; 2.售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。 3.监测店辅运营风险的最直观数据
店铺遇到中差评-见招拆招
中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。此文主要讲述中差评的来源渠道和处理方法。 根据经验分析，买家给中差评的原因无外乎有两种情况：一个是正常中差评，另一个是恶意中差评。面对这些中差评，卖家应该如何应付处理，才可以达到转弊为利的效果。显而易见，我们一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商，能解决最好，即使解决不了，也可以尝试
这些中差评变成一种推广利器。 正常中差评 服务问题一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成的。针对于有时候由于咨询的人比较多，客服回复慢了而引来的差评，这个可算是最不该出现的、最可惜的和最应该解决掉的情况。 解决方法：这时候我们卖家要先拿出道歉的态度，“亲，对不起，由于购买的人数较多，回复您慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲满意，下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗，希望您互相体谅下！”这样相对来说既可以吸引买家回顾店铺，又可以让买家消消气，改评价的几率也就大了，可谓是一举两得，一箭双雕。 解释话术：亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真诚感到抱歉，我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验！ 由于客服服务态度不好引来的差评可以算是一种比较常见的现象，这
其中包括客服本身的语言素质，还有客户本身的难缠等原因导致的。 解决方法：无论客服还是客户的原因，我们作为卖家的都必须先向客户致歉，站在买家的立场思考问题，“亲，您的心情我理解，之前客服态度欠佳，我在这里真诚向您道歉，希望您多多包涵！为了感谢您的光临，您帮我们改为好评后，我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮，您看行吗？”客户是上帝，受气后作出冲动的行为在所难免，总之就是要让买家体验到被重视，被热情款待，给买家留下好的印象，差评的问题也就迎刃而解。 解释话术：亲，真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。 关于发货问题，很多卖家有时候比较忙，特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候，往往会出现发错货，忘记发货，发货不及时等现象，如果您作为一个买家，遇到这种情况我想你也会气急，给卖家一个中差评的。 解决方法：当出现这种问题的时候，先给买家一个诚恳的道歉，“您好，真的是不好意思！由于购买的人比较多，导致给您发错货/忘记
分析客服需精细化管理好中差评
如今的电商已经进入到精细化运营的年代了，对于精细化运营这个个概念，不同层次的人理解相差会很大。再好的经营理念也需要落地，然而精细化运营是涵盖整个经营过程的，太大太广。所以就需要从一个一个环节切入剖析，下面以淘宝集市大卖家的中差评售后作为切入点，来谈谈我对电商精细化运营的理解。 近日走访了几家在杭州的5皇冠—3金冠的淘宝大卖家，这些店辅的售后客服团队可谓精兵强将云集之地，尤其是与淘宝买家的沟通技巧相当娴熟，其处理中差评效率之高，令人叹为观止。当然，这与他们长期与淘宝买家的交流沟通中所练就的臭觉和技巧是离不开的。 对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎。我本人在开淘宝店的几年经历中，也经历过很多次，其过程之烦恼，结局之无耐，像个五味杂瓶，个中滋味只有亲身经历过的人才会有深刻的体会。 言归正传，切入正题。走访这些大卖家的中差评售后团队交流经验下来，结合本人的一些心得体会和实际经验，对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路，总结整理主要有以下几点： 1、时效性第一 何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家
在我走访的淘宝大卖家里，有这么一家3金冠淘宝店是这样做的： 他们配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。 他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。 正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。 他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险。 其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。 那么我们就来分析下时效性为神马第一呢？
【客服售后篇】对中差评坚决说不 -中差评售后处理技巧
对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎，先要店铺没有中差评，与客服的沟通技巧是离不开的。在走访了大卖家的中差评售后团队交流经验下来，对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路，总结整理主要有以下几点。 时效性第一 时效性是在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。 配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。 大卖家们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。
正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。 他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险（淘宝对卖家服务的要求年年在提高）。 其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。 那么我们就来分析下时效性为神马第一呢？ 有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。 沟通时间点选择 在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。 根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史丶给出中差评历史丶评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接丶挂断丶甚至被骂的概率。 沟通工具选择 在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。 语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促丶聚划算丶淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。
客服自我解决中差评话术技巧
客服自我解决中差评话术技巧 相信大部分掌柜都遇到过中差评，如何处理也都有自己的方式方法，因为近期也是不少圈子小伙伴问这个多，也是给大家搜集到不错的处理方式分享给大家，具体处理也是需要大家结合自己实际情况来做。最好的方式其实就是有准备的给客户电话直接沟通！ 下面是与买家沟通具体步骤：（我说过很多次主要宗旨：礼貌到位，态度诚恳，解决问题为目标） 1.确认对方身份 确定对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人！ 2.确认产品 您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X 号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗?(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人) 3.了解问题(道歉) 请问您对我们的产品觉得还满意吗? (1) 对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词 (2)理解---同情----道歉(同一战线) 感同身受 比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。 (3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化
(4)道歉： 我代表XXX店铺向您真诚的道歉! 4.客户主要问题解释 四大主要问题： 1.产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视! 2.物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。 3.描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述 4.客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。 5.收口(安慰与道歉) 1丶真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。 2丶真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。 6.引入正题(真诚丶委婉) 您看，我有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了 结果：
投诉处理(中差评)-客服培训
处理投诉或中差评一定要注意态度和语气，换位思考真心的去解决买家的疑议和问题（如果你是买家碰到类似的问题，你希望卖家怎么帮你处理） 1、给买家电话或旺旺前的准备工作 了解中差评的内容，购买款式型号，当时的聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题还是客服的服务态度问题，或者物流等等其他原因。抱着积极的态度以帮助客户的心态和客户沟通。 2、给买家打电话或者旺旺聊天的开场白 刘小姐/先生，（收货信息可知道客户姓名）您好，我是某某某某官方店的售后专员，我叫什么名字，我想给您做个回访，您看现在方便接听电话吗？或者是旺旺聊天方便吗？先征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，到时再打过去，给买家留个好印象。如果正好方便，先做回访，如手机壳使用的怎么样啊？朋友反馈感觉搭配起来怎么样啊，等等类似的站在客户角度的一些问题，并记录下来。 3、引入正题 刘小姐/先生，（收货信息可知道客户姓名）是这样子的哦，看您在我们家购买了手机壳已经给我们确认收货了噢，但是看您给我一共中/差评呢，您说（评价内容说一遍）一般客户都会在这个时候说明问题。如果客户没说话可问“不知道您是哪里不满意呢？”。这个时候要认真、特别认真的倾听，做好记录，看看问题究竟出在哪里，需要不时和客户确定，让客户说完再进行解释，严禁中途随意打断客户说话。 打电话时候语气很重要，最重要的是让客户放松警惕，很多客户都很敏感我们为什么要打电话给他们，消除客户的警惕客户才会把问题告诉我们，我们也就可以找到缺口很客户沟通。客户把问题讲出来后我们要表示理解，这样我们在针对问题解释的时候客户容易产生共同的理解心态。（有些新淘宝客户不理解中差评对我们的影响，可视具体情况进行讲解） 不满意 亲您好!请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的（先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的尽量帮顾客解决，实在解决不了就要给顾客退换货）。当然也可以为您提供退换货服务的哦，你可以先了解下我们的退换货须知哦（发退换货须知文字或图片）给您填麻烦了，抱歉哦。
淘宝如何有效删除修改中差评售后细节
淘宝大卖家如何有效删除修改中差评售后细节（电商精细化运营系列） 对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎。我本人在开淘宝店的几年经历中，也经历过很多次，其过程之烦恼，结局之无耐，像个五味杂瓶，个中滋味只有亲身经历过的人才会有深刻的体会。 言归正传，切入正题。走访这些大卖家的中差评售后团队交流经验下来，结合本人的一些心得体会和实际经验，对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路，总结整理主要有以下几点： 时效性第一 何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家 在我走访的淘宝大卖家里，有这么一家3金冠淘宝店是这样做的： 他们配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。 他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。 正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。 沟通时间点选择 在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。 根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。 沟通工具选择 在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。 语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工
中差评：解决方法+回复话术
根据经验分析，买家给中差评的原因无外乎有两种情况：一个是正常中差评，另一个是恶意中差评。面对这些中差评，卖家应该如何应付处理，才可以达到转弊为利的效果。显而易见，我们一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商，能解决最好，即使解决不了，也可以尝试这些中差评变成一种推广利器。 正常中差评 服务问题一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成的。针对于有时候由于咨询的人比较多，客服回复慢了而引来的差评，这个可算是最不该出现的、最可惜的和最应该解决掉的情况。 解决方法：这时候我们卖家要先拿出道歉的态度，“亲，对不起，由于购买的人数较多，回复您慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲满意，下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗，希望您互相体谅下! ”这样相对来说既可以吸引买家回顾店铺，又可以让买家消消气，改评价的几率也就大了，可谓是一举两得，一箭双雕。 解释话术：亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真诚感到抱歉，我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验! 由于客服服务态度不好引来的差评，这可以算是一种比较常见的现象，这其中包括客服本身的语言素质，还有客户本身的难缠等原因导致的。 解决方法：无论客服还是客户的原因，我们作为卖家的都必须先向客户致歉，站在买家的立场思考问题，“亲，您的心情我理解，之前客服态度欠佳，我在这里真诚向您道歉，希望您多多包涵！ 为了感谢您的光临，您帮我们改为好评后，我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮，您看行吗?” 客户是上帝，受气后作出冲动的行为在所难免，总之就是要让买家体验到被重视，被热情款待，给买家留下好的印象，差评的问题也就迎刃而解。 解释话术：亲，真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。 关于发货问题引来的淘宝差评，很多卖家有时候比较忙，特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候，往往会出现发错货，忘记发货，发货不及时等现象，如果您作为一个买家，遇到这种情况我想你也会气急，给卖家一个中差评的。 解决方法：当出现这种问题的时候，先给买家一个诚恳的道歉，“您好，真的是不好意思! 由于购买的人比较多，导致给您发错货/忘记发货/发货不及时，对于
你必须知道的中差评处理秘籍
你必须知道的中差评处理秘籍 2016-05-28 10:30:45 首先提醒大家一下，现在交易成功后，私下退货退款成功后，再想删除中差评的话现在无法删除了，电话客服一律不出来，线上申诉没有任何入口，请各位卖家注意，要让买家先改评价再退款，你可以通过旺旺答应买家只要修改评价立刻退款，如果不退款买家可以凭借旺旺聊天记录维权的，不信的话可以打淘宝电话问问。 处理中差评的态度，不是让你去骚扰我们的买家，而是真心的去解决买家的疑虑和问题。在众多淘宝商家中，有90%的商家忽略了这一方面的内容。有许多卖家认为，买家购买完商品以后，发生的交易已经结束，这样的看法是完全错误的。淘宝购物是一个透明的平台。评价管理作为第三方，具有客观性与直观性。很多的卖家就是毁在对评论的管理上，一个评论很可能就要了你店铺的命。 评论的管理主要分以下几点（下面我会给大家详细的说应对办法，同行恶意差评，还有差评师的应对方法等都会说，文章有点长，大家耐心看）： 作为一个买家，大家应该也有体会，买家进店主要是看差评，做好了一个差评，胜过一百个好评。
我们卖家对待中差评经常充满怨气。但是我们需要思考两个问题： 一、我们的充满愤怒怨气的回复除了将冲突升级，能让顾客把中差评改掉吗？ 二、我们的充满愤怒怨气的回复是给谁看的？评价是给这个顾客看的，还是给后来者看的？如果想清楚了这个问题，可能心态就不一样了。 除此之外，大家有没有想到，危机之中也蕴藏着生机。随着网购热度的增加，同行之间的竞争日益加剧，获得每个顾客的成本在翻着倍的往上涨，获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。 所以处理好每一个中差评，对于我们都是至关重要的。 在差评中又分为恶意差评和正常的差评，对于恶意差评在证据充足的情况下是给删除的，下面我先解释一下什么是恶意差评，如何申诉淘宝会给删除。 ***********************淘宝官方规定*********************** 一、什么是恶意差评 恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。 二、淘宝网恶意评价受理范围如下： 1、不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取 额外钱财或其它不当利益的评价。 2、买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。 3、同行：与同行交易后给出的中、差评。 4、第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。
淘宝卖家中差评问题处理心得体会
中差评问题心得体会 处理中差评有4个月了，下面谈谈中差评问题的处理技巧及体会。 中差评：剖析开来，实际是一个沟通的问题。 在讨论怎么解决中差评问题时，不如先研究一下中差评是如何产生的： 对于评价数量较多的卖家来讲，出现中差评具有一定的概率性。比如：每100 个评价中，会出现一个中评或者差评（产品、服务质量与中差评产生概率成正比关系）。首先，作为售后人员要看淡这个问题，把这个问题正常化。你需要明白，你所处的环境和所站的角度与购物的买家不同，因此你要能够理解对方给你中差评的心态，不要把对方也当作一个从事电子商务工作的专家。 根据我以往的经验：不少于90%的买家，给予中差评，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能够理解。需要提醒我们售后人员的是：我们作为卖家所要做的，是站在对方的角度上来看我们，而不是站在自己的角度上考虑买家的问题。如果你站在买家的角度上，很多问题会被简单化。 这90%的中差评全部都可以通过沟通的方式来解决。也就是说：如果你用心，花心思和精力去完成沟通，要做到99.90% 以上的好评率，不是一件难事。 我们需要花精力解决的也是这部分评价，在我看来，每一个售后去沟通的过程大同小异，我谈几个认为比较重要和需要注意的地方： 一、主动 1.出现评价后，什么时间是最佳解决时机？根据我的经验：大部分评价，第一时间打过去 电话，最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价，往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记，可能他刚刚评价完毕，如果运气好的话，他的旺旺很有可能还在线。另一方面，问题不大的评价，你很快的把电话打过去，对方会觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障。这是第一个主动。 2.第二个主动：多时间、多角度联系买家，要主动。评价问题大部分不是经过一次沟通， 买家就能立即帮助你更改、撤销。所以后续的工作，你仍然必须要保持主动性。这里面有一个技巧当你第一次打电话的时候，在顾客同意帮助你更改评价时，就马上确定一个具体的更改时间。例如：“您看，今天晚上8：15分，我准时等您上线好吗？”，OK，时间马上敲定，大部分买家会因为这一句话，如约上线。多角度是指：联系方式要多样化，电话不合适或者不方便的，那就用旺旺、短信，甚至站内信。 ※我们需要明白：买家从答应更改评价到真正帮助你更改评价，仍有一定距离。 二、热情 服务类行业有几个必备的素质，除了上面说的主动外，另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中，售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里，例如：挂电话时，要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新品，或者畅销品。售后服务的最高境界：撤销评价不是目的，只是结果。如果你有能力，可能你从头到尾从没有提到过评价这个词，但买家愿意主动提出，并帮助你更改。所以，具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈，要让对方感受到你的真诚、热情。 三、锲而不舍 为什么同样的问题，有的人能解决，有的人解决不了呢？除了方式、方法是否得当以外，还有一个重要因素：你是不是能够坚持不懈，不放弃。很多情况下的中差评问题，不是能够通
处理差评的方法
港宜商务-中国专业香港公司服务商https://www.360docs.net/doc/2318338036.html, 如何处理客户差评 一、卖家等级 1、卖家使用5星系统来反馈等级： 好评（Positive Feedback）：5星或4星 中评（Neutral Feedback）：3星 差评（Negative Fssdback）：2星或1星 2、亚马逊采用以下公式计算卖家的反馈评分： 公式：反馈评分=好评总数/评价总数 备注：评价总数是按照最好30、90、365天或一直以来累积的计算。 二、遇到差评（Negative Feedback）该怎么办 1、冷静和判断差评的责任归属，到底是自身出问题还是客户恶意差评。 2、差评后面都有一个RESOLVE按钮，点击RESOLVE了解解决差评的具体方案。注意，只有当买家的评价为1星或2星时，RESOLVE才可用。
港宜商务-中国专业香港公司服务商https://www.360docs.net/doc/2318338036.html, 3、产品出现差评，一定要做记录，把一个月所产生的差评的产品列出来，分析总结，原因出在哪里，做出有针对性的解决方案。 4、遇到差评，除了常规的邮件沟通，最好能够电话沟通，提升处理差评的效率。 5、公司根据自身产品，提前做预案，遇到什么样的差评该如何处理？业务员可以索赔的额度是多少，最好每一个差评都有主管审查，有对应的差 评监督机制。 6、建立差评修改奖励机制，每解决一个差评，给予业务员一定的奖励。比如，产品质量的差评，处理完毕奖励50元。物流产生的差评，处理完奖励30元。通过这些激励手段来促进业务员改善管理评级。 7、可以通过软件来提升解决差评的效率。 8、亚马逊鼓励卖家和买家协商移除差评。因此，及时与买家沟通情况，了解买家给差评的具体原因。 9、经过详细的沟通后，如果买家还是不愿意删除差评，卖家可以采取退还部分费用给买家作补偿，请他及时删掉差评（差评对账户影响特别大， 尤其是新手卖家）。 10、如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评，沟通无果，不愿意删除。卖家可以到Help/Contact Seller Support，然后提供运单号，发货等信息让亚马逊帮助删除。 三、如果买家愿意删除差评，可以让他按照以下步骤操作（以美国站为例） 1、登陆亚马逊官网https://www.360docs.net/doc/2318338036.html,/，在右上方点击Your Account。 2、选择Your Orders.