人力资源管理手册
四川望园酒店投资管理有限公司
望园愿景：
创建中国著名的住宿业品牌之一！
望园使命：
用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“舒适、快捷、安全、卫生”的经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，并以“我在望园工作”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报，由此创造我们的“望园连锁”品牌。
指导思想:
一个成功连锁的所有组织行为，都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象，是所有连锁企业生存的基础。望园连锁的目标是：为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证品牌形象的良好性和一致性，望园酒店投资管理有限公司制定了这套符合实际操作的标准服务手册，指导和规范望园宾馆的管理和服务。
1、宾馆总经理
职位编号职位名称总经理
所在部门公司级别宾馆总经理
上级公司总经理下级总经理助理、值班经理、人事专员、员工
职责概述：
贯彻执行上级主管领导布置的各项工作，认同望园酒店投资管理有限公司的价值观和服务理念，全面负责宾馆日常经营和管理工作，负责宾馆文化和员工队伍建设，负责与社会职能部门协调和沟通，执行望园宾馆有限公司统一的市场宣传策略，负责店内人事工作的监督指导，负责店内公章、各种证照和相关密码的保管，负责应收帐款的追缴，负责店内治安和消防安全，严格遵守公司的保密制度。
主要职责：
◎全面负责宾馆日常经营和管理工作，督导总经理助理和值班经理的日常工作；
◎确保宾馆经营和管理指标的完成；
◎负责宾馆文化和员工队伍的建设，员工满意度合格；
◎负责组织、实施及督导下属按望园服务手册标准建立培训体系，制定和实施店内各部门培训计划，为望园培养合格管理人才；
◎实施整改总查和暗访中存在的问题；
◎负责店内人事工作的监督和指导、考核及招聘工作，接受公司的人事调动；
◎负责店内财产使用和保管，确保资产保值；
◎制定店内公正、公平、公开的工资考核方案，利用经济杠杆达到奖勤罚懒的目的；
◎负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为宾馆创造良好的经营环境；
◎定期分析店内经营和管理状况，并向主管上级汇报；
◎执行望园统一的市场政策，赋有宣传望园的使命；
◎处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈，建立相关案例库达到资源共享；
◎确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生；
◎制定宾馆经营指标，接受公司下达的年度经营指标；
◎制定店内年度维修计划，与维护部一同制定有效的大维修计划；
◎指导和培训实习总经理，达到上岗要求；
◎负责店内公章、各种证照、相关密码和万能钥匙的保管，负责各种经营数据的保密；
◎负责店内应收帐款的追缴；
◎负责店内治安和消防安全；
◎完成上级领导布置的各项工作。
任职资格：
◎认同望园酒店投资管理有限公司的价值观，有很强的服务意识和学习能力，精通望园酒店投资管理有限公司经营管理体系；
◎大专以上学历，5年以上三星级以上宾馆前厅和客房部门经理以上管理工作经验；
◎熟悉地方相关政策法规；
◎爱岗敬业，注重工作结果；
◎诚信、正直、有亲和力；
◎出色的沟通能力、团队建设能力及承受工作压力的能力；
◎有很强的执行力，富有激情，能出色完成公司下达的各种指令。
2、宾馆总经理助理
职位编号职位名称总经理助理
所在部门宾馆级别宾馆总经理助理
上级宾馆总经理下级值班经理、员工
职责概述：
协助总经理做好宾馆运营工作，具体负责市场开发及维护工作，督导值班经理进行宾馆的运营管理，组织实施宾馆岗位培训。
主要职责：
◎配合总经理做好宾馆的运营管理工作；
◎确保完成公司下达的各项经营任务；
◎在公司股东会的指导下，负责市场的开发和维护，完成销售任务；
◎负责制定销售计划和客户维护计划并亲自实施；
◎督导值班经理完成本职工作；
◎负责组织、实施及督导值班经理按照望园手册标准进行岗位培训；
◎按望园手册标准进行宾馆现场管理；
◎配合总经理做好宾馆安全工作，督导值班经理进行安全工作的现场管理；
◎负责督导值班经理和工程维护人员做好工程维护工作；
◎配合总经理协调当地政府的行政事务；
◎定期分析店内经营和管理状况，并向总经理汇报；
◎负责督导值班经理确保食品卫生合格，杜绝食物中毒时间的发生；
◎完成上级领导布置的各项工作。
任职资格：
◎认同望园酒店投资管理有限公司的价值观，有很强的服务意识；
◎大专以上学历，3年以上宾馆销售管理经验；
◎性格开朗、乐观、诚信、正直；
◎爱岗敬业，具有较强的学习能力；
◎出色的沟通能力、团队合作精神；
职位编号职位名称值班经理
所在部门宾馆级别宾馆值班经理
上级总经理、总经理助理下级客房主管、餐厅主管、员工
职责概述：
协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作，包括前台服务员的全部工作内容。
主要职责：
◎协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务；
◎检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪容仪表是否达到宾馆标准；
◎控制房态，达到效益最大化，并在销售中陪同客人参观客房和简要介绍宾馆；
◎负责处理宾客投诉，超过权限的事及时向总经理汇报、请示；
◎主动征询和收集客人意见和建议；
◎根据宾客需求和情况变化，随时做好宾馆内部人员调配工作，确保对客服务质量；
◎按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；
◎负责夜间审核工作，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目进行核对，实施电脑夜审过帐；
◎检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生；
◎加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；
◎根据总经理的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作；
◎根据业务情况和人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并将汇总表上交总经理；
◎掌握监控和宾馆安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，并立即报告总经理；
◎定期对消防器材和安全设施进行检查，作好监护，确保器材完好；
◎完成上级领导布置的各项工作。
任职资格：
◎大专以上学历，年龄在３５岁以下；
◎具有星级宾馆前厅服务和管理工作经验２年以上工作经历，了解客房和餐饮规范流程；；
◎工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练；
◎普通话标准，品貌端正。
职位编号职位名称客房主管
所在部门宾馆级别宾馆客房主管
上级值班经理下级客房领班、客房员工
职责概述：
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保宾馆客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
主要职责：
◎每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工的仪容仪表；
◎仔细检查每一间退房，抽查住人房，保证清洁质量及物品摆放、补充达到要求，设施设备情况良好；
◎巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；
◎配合值班经理处理宾客投诉，努力满足客人的要求；
◎制定客房设施设备保养计划，公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫害工作；
◎负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当；
◎做好棉织品的收发和送洗、交接工作；
◎督导服务员按操作规程和标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进员工的岗位操作培训；
◎负责楼层总钥匙和对讲机的手法和保管；
◎负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释；
◎做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考评，并做好记录；
◎完成上级指派的其他任务。
任职资格：
◎中专以上学历，年龄在３５岁以下；
◎具有星级宾馆客房服务和管理２年以上工作经历；
◎具有较强的服务意识和沟通、协调能力；
◎普通话标准，爱岗敬业，认真负责。
５、宾馆客房领班
职位编号职位名称客房领班
所在部门宾馆级别宾馆客房领班
上级客房主管下级客房服务员
职责概述：
接受客房主管分配的工作，客房主管不在岗时，代理客房主管的工作，满足客人的服务需求。
主要职责：
◎了解当日住店情况和预期抵达、预期离店的状况；
◎检查员工出勤、仪容、仪表和工作情况；
◎认真填写查房表并及时向前台通报房态；
◎统计当日物料使用情况；
◎完成上级指派的其他任务。
任职资格：
◎高中以上学历，年龄在30岁以下；
◎具有宾馆客房服务两年以上工作经历；
◎具有较强的服务意识和团队意识；
◎普通话标准，爱岗敬业，认真负责。
6、客房服务员
职位编号职位名称客房服务员
所在部门宾馆级别客房服务员
上级客房主管、客房领班下级
职责概述：
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。
主要职责：
◎认真填写每日物品表和做房时间表；
◎按规定要求清洁房间卫生和对客服务；
◎及时向客房主管报告需要修理的设备和项目；
◎及时上缴客人的遗留物品；
◎按规定程序进行房间清洁；
◎注意观察所负责的区域的情况，发现可疑问题，及时上报客房主管；
◎合理使用各类物料用品，准确查点所用品种及数量；
◎完成上级指派的其他任务。
任职资格：
◎初中以上学历，年龄35岁以下；
◎五官端正，身体健康；
◎具有旧点客房保洁工作经历；
◎具有良好的服务意识和团队合作精神。
７、宾馆前台服务员
职位编号职位名称前台服务员
所在部门宾馆级别前厅人员
上级值班经理下级
职责概述：
为客人提供接待、预订、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行宾馆各项服务标准，努力树立宾馆良好的品牌和公众形象。
主要职责：
◎为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及IC卡钥匙；
◎及时准确地将入住宾客信息输入电脑，扫描中外宾客信息并传输；
◎随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目；
◎负责办理宾客换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣等服务；；
◎负责办理客人离店结帐手续；
◎向客人介绍、出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续；
◎为客人提供保险箱、物品出租、销售小商品等各项商务服务；
◎正确有效地接待客人问询，提供有关宾馆服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息；；
◎负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护；
◎负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料泄露；
◎熟悉宾馆安全管理规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时汇报；
◎做好客人损坏宾馆物品的赔偿处理工作，并报告值班经理；
◎做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作；
◎负责制作宾馆的营业日报表；
◎做好交接班工作。
任职资格：
◎高中以上学历，年龄在３0岁以下；
◎品貌端正，普通话标准，女身高1.60M，男身高1.70M以上
◎具有一年以上前台服务经验，电脑操作熟练；
◎具有良好的服务意识和团队意识，
８、宾馆公共区域服务员
职位编号职位名称客房服务员
所在部门宾馆级别宾馆公共区域服务员
上级客房主管、领班下级
职责概述：
为客人提供接待、预订、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行宾馆各项服务标准，努力树立宾馆良好的品牌和公众形象。
主要职责：
◎负责宾馆服务区域的清洁卫生；
◎按工作程序和标准清洁、保养所负责所负责区域的卫生；
◎正确使用保管和保养清洁、通讯工具，合理控制清洁剂的使用；
◎作好定期的各项清洁保养和公共区域的计划卫生；
◎按照标准实施宾馆绿化的清洁养护和准确摆放；
◎及时上报工程人员寻要修理的项目；
◎及时上缴客人的遗留物品；
◎完成上级交派的其他任务。
任职资格：
◎初中以上学历，年龄在40岁以下；
◎五官端正，身体健康；
◎具有宾馆客房和公共区域保洁工作经历；
◎具有良好的服务意识和团队精神。
９、宾馆餐厅主管/领班
职位编号职位名称餐厅主管/领班
所在部门宾馆级别宾馆餐厅主管/领班
上级值班经理下级餐厅服务员/厨师
职责概述：
协助总经理做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制等日常经营管理方面实施管理和服务工作。职责包括餐厅服务员的全部工作内容。
主要职责：
◎负责宾馆餐厅、厨房的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮服务；
◎协助总经理完成的经营预算，并完成宾馆下达的餐饮经营指标；
◎对餐厅服务员的日常工作进行监督、指导、定期检查；
◎协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人员，提高服务效率；
◎严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率；
◎严格控制能源费用、合理安排人员，有效降低餐饮费用；
◎定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的要求；
◎及时处理好客人的投诉意见，并上报值班经理；
◎做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗；
◎熟悉宾馆餐厅、台面布局、菜肴酒水特点特色以及服务标准；
◎负责宾馆员工餐的供应计划，确保菜肴质量和服务质量；
◎负责制定宾馆食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作；
◎制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务员的服务技能；
◎加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督；
◎做好与前台、客房等所有相关部门的协作工作，满足客人的寻求；
◎完成上级交办的其他任务。
任职资格：
◎中专以上学历，年龄在35岁以下；
◎普通话标准，品貌端正；
◎具有一年以上宾馆餐厅前台管理经验；
◎具有较强的服务意识和良好的协调、沟通能力；
职位编号职位名称餐厅服务员
所在部门宾馆级别服务员
上级餐厅主管下级
职责概述：
为客人提供餐厅预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行宾馆各项服务标准，努力树立宾馆良好的品牌和公众形象。
主要职责：
◎为客人提供餐厅预订、问询、结帐等服务；；
◎按照服务标准做好开餐前的准备工作；
◎熟悉、掌握各种酒水的饮料的名称、特性及价格；
◎熟悉本宾馆餐饮的风格及菜肴的品质特点和烹饪方法；
◎适时向顾客推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理；
◎正确使用餐厅的各种器皿，并熟悉其清洁和保养的方法；
◎负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观；
◎主动参加宾馆的各种业务培训，提高餐饮服务和销售技巧；
◎完成上级指派的工作。
任职资格：
◎高中以上学历，年龄在30岁以下；
◎形象气质佳，普通话标准，女身高1.60M，男身高1.70M以上；
◎具有一年以上餐厅前台服务经验；
◎具有良好的服务意识和团队意识，
所在部门宾馆级别厨工上级餐厅主管、厨师下级
职责概述：
按照规范操作，确保宾馆厨房环境卫生和干净、卫生的餐具供应。
主要职责：
◎严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作，确保洗涤质量符合餐饮卫生标准；
◎按规定整齐摆放所有的餐具和厨具用品，避免污染；
◎负责洗涤间、员工食堂的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放；
◎及时清理和打扫厨房垃圾桶、杯筐等；
◎正确使用和检查洗涤间设施、设备，发现问题及时上报；
◎时刻注意厨房的安全，发现问题及时上报；
◎完成上级指派的其他工作。
任职资格：
◎初中以上学历，年龄在40岁以下；
◎身体健康，踏实肯干；
◎具有一年以上相关工作经验；
◎具有良好的服务意识和团队意识。
所在部门宾馆级别宾馆厨师
上级餐厅主管下级厨工
职责概述：
为客人和员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务员为客人提供准确高效的服务，满足客人的服务需求。
主要职责：
◎按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作；
◎按照标准制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人的需求；
◎做好日常的成本核算、控制，杜绝食品原材料的浪费；
◎做好定期成本盘点和毛利结算工作；
◎确保厨房的清洁卫生，按规范摆放和储存食品和餐具；
◎做好厨房设施设备、用具的清洁和维护保养；
◎做好宾馆员工每日三餐的供应工作，确保质量；
◎做好厨房的安全防火工作，时刻检查厨房的安全；
◎遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全；
任职资格：
◎职业高中以上学历，年龄在35岁以下；
◎身体健康，爱岗敬业，工作勤奋；
◎具有三年以上的相关工作经验，具有较强的菜品创新意识和创新能力；
◎具有良好的服务意识和团队意识。
所在部门宾馆级别宾馆保安
上级值班经理下级
职责概述：
负责维护宾馆的治安秩序，维护住店客人和宾馆的人身财产安全，为宾馆提供安全服务。
主要职责：
◎按照宾馆确定的警卫目标和巡逻路线警戒，重点保护要害部位，维护店堂秩序，阻止有碍宾馆安全和秩序的人员进入宾馆；
◎敏锐地观察进店客人的动态，劝阻行动怪异、衣冠不整的人进入，同时将发现的情况报告值班经理；
◎认真完成站岗、值班、巡逻的任务；
◎做好进出车辆的指挥，严禁车辆乱停乱放，维护好车场秩序；
◎当班人员要将值班情况与接班人员交接清楚，检查所持械具和通讯器材有无损坏，并做好交接班记录；
◎做好车辆停放的登记工作（包括：时间、车主房间号、车牌号、车型、外观有无损伤等）；
◎做好出店员工的验包工作，发现可疑情况及时报告领班；
◎遇火警或其他事件，听从领班的调动，积极协调工作，注意警戒和保护好现场；
◎完成上级指派的其他工作。
任职资格：
◎高中以上学历，年龄在18~25岁之间；
◎五官端正，身体健康，普通话标准，身高1.70M以上；
◎具有一年以上相关工作经验；
◎具有良好的服务意识和团队精神。
所在部门宾馆级别宾馆维修工
上级值班经理下级
职责概述：
全面负责宾馆管道系统、供电系统、电气系统及设备的运行，厨房、餐厅、客房设备的维护和检修工作；负责宾馆零星的木泥漆工程的日常维护和检修以及负责机械类设备及建筑设施的检修和维护。
主要职责：
◎对设备保修项目进维修，并对维护的项目做好记录，对暂时无法解决的项目要做好记录；
◎熟悉设备的性能和运行方式，掌握检修保养的操作技术；
◎严格执行操作规程、安全工作规程和其他制度中的有关规定，确保人参和设备的安全；
◎搞好设备的维护检修，发现设备问题及时处理，并向上级汇报；
◎负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准；
◎负责工程维修材料、配件的预算和采购，防止物料用品积压浪费，做好材料消耗的统计报表；◎熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况及时按方案执行；
◎做好工程各系统机房钥匙的保管工作；
◎按规定巡查设备运行状况，抄录设备运行参数；
◎完成上级指派的其他任务。
任职资格：
◎高中以上学历，年龄在45岁以下；
◎身体健康，责任心强，具有良好的服务意识和团队意识；
◎具备高、低压电工本，设备维修操作证；
◎具有五年以上电、气设备维护、维修工作经验。
职位编号职位名称财务会计
所在部门宾馆级别财务会计
上级总经理、公司财务部下级出纳
职责概述：
完成店内各项财务工作，监督店内各项财务制度的实施，审核出纳各项工作的完成情况，完成公司财务部下达的各项任务，积极配合宾馆总经理的工作。
主要职责：
◎完成各项对内和对外的财务报表；
◎负责各项对外报税及税务协调工作；
◎严格按照公司规定的财务制度和审批流程开展日常财务工作；；
◎对出纳的各项报销和付款凭证进行审核，定期检查店内物品的盘点情况，定期进行现金盘点；◎完成公司下达的其他财务工作，并定期向公司汇报店内财务工作遇到问题，并提出自己的建议；
◎负责店内资金的调拨和当地银行的联系工作；
◎在完成本职工作的同时，积极配合宾馆总经理完成店内的其他工作。
任职资格：
◎大专以上学历，三年以上财务工作经验；；
◎身体健康，责任心强，工作认真，耐心细致；
◎了解财务操作流程，熟悉宾馆财务操作；
◎具有良好的沟通能力和团队合作意识；
16、宾馆出纳兼文员
职位编号职位名称出纳
所在部门宾馆级别宾馆出纳
上级总经理、财务会计下级
职责概述：
完成店内日常的现金报销和银行付款业务，完成店内各项物品的盘店和收、发存工作，填制各类报销和付款凭证，以及其他宾馆各项统计和归档工作。
主要职责：
◎每日核对店内的日审报表，定期核对店内的小商品、会员卡等；
◎定期完成店内物品的盘点和前台现金的盘点；
◎每日负责去银行进行现金存款；
◎负责店内的报销和付款业务，并填制各类报销和付款凭证；
◎负责宾馆文档的打印、统计汇总、整理归类等宾馆文案工作；
◎在完成好本职工作的同时，积极配合宾馆总经理完成店内的其他工作。
任职资格：
◎大专以上学历，二年以上财务工作经历；；
◎工作认真负责，耐心细致；
◎了解出纳操作的流程，从事过人力资源管理或行政工作；
◎具有良好的沟通能力和团队合作意识。