浅谈宁波三江超市的顾客满意度问题
浅谈宁波三江超市的顾客满意度问题
企管042082班
张波摘要：本文主要介绍了宁波三江超市的基本情况，进行了有针对性的市场调查及分析,通过对宁波三江超市顾客满意度的测评及存在现状的分析，概括出了一些在顾客心目中明显存在的问题，对此问题提出了相应的解决对策。
关键词：三江超市；顾客满意度
随着知识经济的发展和生产力的不断提高，以及生活条件的改善，人们的需求层次逐渐提高，更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的偏好和感受，他们时刻关注着消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应的市场行动，以满足不断变化的消费需求。
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品的服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务及其态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品、服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。“顾客满意”作为一种理念，越来越为众多的不同类型的组织所接受。
一、宁波三江超市的基本情况
三江购物俱乐部有限公司是中国连锁经营协会常务理事单位，国际独立零售商联盟成员，已连续五年进入中国连锁业百强和中国零售业百强企业，是浙江省目前最大的连锁超市。目前网点已遍布浙江省的宁波、杭州、金华、台州、丽水、绍兴等二十多个城市和地区，且仍以每月开业1-2家的速度快速拓展。公司目前经营的商品涉及生鲜食品、包装食品、服装鞋帽、工艺文化、家居家电等15000多个品种，同时还拥有占地7万多平方米的现代化大型配送中心和5千平方米的生鲜配送中心各一座。
公司自创业以来，坚持让老百姓“用较少的钱，过更好的生活”的经营理念，坚持“尊重同事、服务顾客、精益求精”的三大指导思想，广泛采用和吸引国际、国内连锁经营新技术，经过多年努力，目前已经形成了一整套以计算机和因特网技术支持的科学、高效的经营管理体系，保证了公司高效、稳步的发展。面对未来的机遇和挑战，全体三江人将继续以筑
中华连锁长城、创民族商业品牌为己任，努力把西方先进的管理科学和东方优秀的文化结合起来，将公司建设成国内一流管理水平，有规范、上规模的民族连锁企业，让老百姓“用较少的钱，过更好的生活”将是我们永远的追求！
二、宁波三江超市顾客满意度的现状及其存在的问题分析
（一）宁波三江超市顾客满意度的测评
三江超市树立的企业形象在广大社会群众及其顾客中都有一定的印象，它不仅包括产品、服务和购物环境，还包括企业经营宗旨、资金、技术、道德、信誉、企业文化、广告宣传等方面。这次调查主要是对宁波三江超市的商品质量、服务质量、购物环境、企业形象、顾客抱怨等五方面进行调研。我本人对宁波联丰路的三江超市进行了调查，本次调查顾客的年龄在18岁以上，选择了简单随机不重复抽样，选择了100名顾客对宁波三江超市的满意度进行了调查。考虑到指标的可操作性，确定了一些指标及测量的总体规划：
首先，确定调查目的。本次顾客满意度评价的目的是要了解顾客的要求和期望;识别顾客需求的发展趋势和潜在的市场机会，以便制定商品和服务的标准;评估产品、服务质量和企业绩效;通过与竞争对手的绩效相比较，为制定竞争策略提供依据。
其次，制定调查计划。为确保本次顾客满意度调研的成功，事前制定了周密的计划，包括确定参与调研的人选，向顾客传达调研意图，明确调研的目标和内容、调研方案和时间安排。
再次，评价绩效指标确定。根据宁波三江超市的实际情况，考虑了商品质量、服务质量、购物环境、企业形象、顾客抱怨等五方面的因素。
第四，问卷设计。根据宁波三江超市的特征和自身的条件，采用了讨论—预调查—讨论的方法，设计了一份封闭型的调查问卷。调查采用街头访问，当场收回问卷的方法。
第五，顾客调查。通过封闭型的调查问卷发现了一些存在的问题，并提出了一些相应的对策。
（二）对宁波三江超市顾客满意度的总体描述及顾客不满意的因素
据调查，80%的顾客对宁波三江超市是满意的，被调查的多数人都表示宁波三江超市大体不错，价格便宜，商品质量及购物环境都能让顾客接受。除此之外，宁波三江超市对顾客的投诉都是非常认真的对待。超市内的营业员的工作能力还是能够得到顾客的认可，觉得不错。但也有不同的声音，据被调查的人表示三江的服务态度是不好的，自以为是的人很多。三江的服务质量尤其不好，有些寄包的、东西失窃的、年老体弱的顾客等等都会在超市在面临这
样那样的问题，他们得不到超市管理人员的注意及解决，自己本身又没有太强的维权意识，往往带着气闷的心情离开，同时也使超市失去了许多顾客。收银员态度有些恶劣，他们很多都是坐着进行工作，相较于其他超市显得不真诚。
具体存在的问题由以下几方面组成：
1、商品质量
所测量的指标主要是质量、价格、品种。宁波三江超市的商品质量总体来说还是可以的，超市人员对商品的质量进行了严格把关，规定合格商品才能进入超市销售，商品须通过国家认定的ISO9000；2000认证，品种较多，尤其它的价格在同行业中是比较占优势的。但每个去过那里的人都知道，三江超市的水果摊位一般都无人问津，因为它的存放时间太久以至于水果不新鲜，顾客对此有许多不满，因此水果从外观还是品质本身都不符合顾客的要求。
2、服务质量
宁波三江超市的服务质量相对于其他方面的问题较突出。任何企业在提供产品或服务时，其目的都在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。企业的落脚点也在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。服务质量所测量的指标主要是员工业务知识、服务态度和结账准确及效率这三个方面。三江超市服务人员都以坐式进行工作，在其脸上看不到一切以顾客至上的态度，有些工作人员在结帐时还常出错，对于在超市内出现的员工不礼貌现象，其管理人员都置之不理，这使顾客都很难接受，才导致其效率降低。
3、购物环境
随着知识经济的发展和生产力的不断提高，人们对购物环境的要求也逐渐加强。顾客在工作之余上超市或其他购物活动时，总是希望能感到轻松、愉快，让人身心都能得到全面的舒展。购物环境所测量的指标主要包括便利性、服务设施和舒适性。宁波三江超市与其他超市一样都能得到便利，但它购物的地方比较狭小，让人有一种拥挤的感觉。其服务设施有时也会出错，如寄存的地方，往往不能用。
4、企业形象
企业形象是企业外观和声誉的综合表现，企业形象的好坏直接影响着顾客对该企业的信任程度，因此这项指标在顾客心目中也非常有份量。相比而言，在现阶段经济发展水平下，购物环境的重要程度略低于企业形象。企业形象所测量的指标主要是超市的信誉。宁波三江超市的企业形象相比较而言是不错的，但也有需改进的地方，那主要是企业与员工之间的凝
聚力，是否可以同心协力的往好的方向发展，把企业带向一个崭新的高度。这主要体现在超市员工的服务上及管理人员的态度上，因此服务态度显得更突出了。
三、提高宁波三江超市顾客满意度的对策
（一）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理
宁波三江超市要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动。从各个方面提高及促进超市的商品质量，引起顾客的注意，激发其购买欲，同时也提高了超市的影响力。例如，需对超市内的水果摊位进行改进及管理，使其符合顾客的要求，满足他们的欲望，从而达到顾客满意的商品质量。
（二）提高以“顾客满意”为准则的服务管理的创新
宁波三江超市从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。
提高服务质量还可以通过神秘顾客的暗访得到一定的成效。神秘顾客的检测已越来越被企业应用到实际工作中来。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。从人性的角度出发，任何人都有自己的思想、行为方式，而人类潜在的“惰性”会影响其行为的改变，其情绪有时也易受其它因素干扰，如长期工作的压力、客户的投诉、个人私事等问题都会影响客户代表工作中的表现；这时就需要采取一些办法来保证客户代表们的精神状态和服务表现。
“神秘顾客”的暗访监督，对于宁波三江超市来说是十分重要的，与奖罚制度结合以后，可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。他以其身份的隐蔽性，可以给客户代表无形的督促；引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
（三）创造以“顾客满意”为中心的购物环境
宁波三江超市应该从外观、排列、装饰等方面提高顾客的购物环境，使顾客在购物的过程中不会感到疲劳，使其有一种回家的感觉，在不知不觉中时间悄悄而过。对顾客提供可以
休息的地方，让他们在感到疲倦时可以暂时得到放松，尤其是一些有小孩在身边或年老的顾
客特别需要。在过去购物时经常遇到的设施问题应即使得到解决，为顾客创造良好的购物、
休闲环境。
（四）树立以“顾客满意”为中心的企业新的形象
宁波三江超市要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值
观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。
面对顾客的不满意超市可以做到：
1、建立与管理消费者信息数据库；
2、顺应个性化：企业为赢得消费者依赖，充分发挥情感效应在商品促销中的“催化”作用。
3、锁定网上消费者：企业必须吸引消费者上网，促使他们多访问和长时间浏览企业网站，留意企业和产品品牌，沟通各自网友，利用互联网进行网上直销。
4、加快应急速度：不论是对产品和服务的需求，还是对客户的抱怨，企业能否加速回应是成功的关键。顾客对营销的需求是否能满足，企业需要有优秀的、可持续的工业设计队伍。
5、建立快捷的后勤战略：后勤是指物流及产品、服务分配的方式，据调查，顾客满意的50%-75%来自于服务，正因如此，许多商家把服务提到了比商品更重要的位置。公司必须为顾客设计满足特定的时间和交付要求的服务。
对于员工领导人员应做到：用人所长，加强培训，明确目标，建立绩效标准，及时监控
绩效考评，及时反馈考评结果，帮助下属找到改进绩效的方法，给出改进的最后限制，及时
激励，分的沟通，给下属适当的压力也能提高绩效。
顾客是企业生存的基础。满足顾客的需求，进而超越顾客的期望，以达到顾客的完全满
意已成为企业追求的终极目标。顾客满意度测评是企业实施顾客满意经营战略的重要手段。
通过顾客满意度测评不仅可以了解顾客对企业的评价，更为重要的是可以利用测评结果有效
地指导企业持续改进。企业必须定期进行顾客满意度评价，使企业管理及员工及时了解顾客
需求的变化以及本企业顾客满意度的走势，采取相应的对策。从而不断提高顾客满意度，提
高竞争力。
参考文献
1、吴必达著：《顾客满意学》，企业管理出版社，2003年1月3日
2、唐雯、陈爱祖、郭现芳、尚鹏飞、王贞禄：《商业企业顾客满意度测评及结果分析》，河北科技大学学报，2003年第24卷第3期
3、荆宁宁、丑纪岳：《超市顾客满意度评价系统的设计》，安徽工业大学学报(社会科学版)，2003年1年1月第20卷第1期
4、《顾客满意、终极营销》，https://www.360docs.net/doc/3d2481334.html,/hk/educate_8.asp
5、《一种全新的质量观——顾客满意》，
https://www.360docs.net/doc/3d2481334.html,/news/detail/v3000103-d5553525-p3.html#newsdetail-content
6、熊永喜：《连锁企业“神秘顾客”评估提高服务质量》， https://www.360docs.net/doc/3d2481334.html,
顾客满意度调查报告
第一章绪论 1.1 研究的背景、目的和意义 1.1.1 研究的背景 走进了21世纪，人民生活水平大幅度的提高。我们的社会生活发生了很大变化，导致顾客购买商品的习惯在不断发生变化，可以简单概括这些变化：从要求产品的“经久耐用”转变到要求产品的“质量可靠”；从要求产品的“知名品牌”转变到要求产品还有“附加价值”；从重视物质消费转向以精神消费为重点的服务消费；从追求“物美价廉”转向追求“满意”。如今在成熟的市场中，消费者日益关注购买活动能够为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位，以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说，今天，人们所追求的是具有“心理的满足和充实感”。顾客去超级市场已经不仅仅是购买商品本身，而是要购买最合自己心意的商品。因此，一些本土的中小型超市在日益激烈的市场竞争中处于极其不利的地位，市场份额一再被压缩，经营管理履步维艰。 早在1950年，管理大师彼得·杜拉克(Peter Drucker)就已指出：“企业的任务，就在于创造满意的顾客，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈。”由此可见，顾客满意原本就存在于企业经营的理念之中，只不过在以往，它的优先顺序被放在后面。ISO品质管理系统在2000年的改版中以顾客为关注焦点，针对“顾客满意"加入了相当大篇幅，整个品质管理系统，变成架构在以输入为顾客的需求，输出为顾客的满意的流程模式上。随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。所以，企业发展到一定阶段，顾客满意度将成其飞腾的瓶颈。有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的成本的5倍。这使得处于竞争行业的超级市场不得不开始重视顾客满意度。 1.1.2 研究目的和意义 随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，加之目前本土超市如联华、苏果、物美等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，各个大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性。然而一些本土的中小型超市，有的是没有对顾客服务和满意度给予应有的高度重视，有的仅仅用一些口号或标语来说明而未用行动；没有及时了解顾客需求，掌握顾客满意程度；更没有有效地运用所拥有的顾客服务资源，完善企业运作机制，实施顾客满意度战略。正因如此，近几年来，一些中小型超市有的老顾客面临流失或已经流失，超市的声誉也受到了很大影响。如何及时了解顾客需求，掌握顾客满意程度，最有效地运用所拥有的顾客服务资源，实施顾客满意战略，成为超市发展过程中当前尤为紧迫的问题。如何在超市领域里保持顾客、培养企业的核心竞争力，成为了急需研究的重要课题。为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，本小组决定位于埠河路的天天来超市实施顾客满意度和忠诚度调研。 所以研究顾客满意度的根本目的和意义在于提高顾客对超级市场及其产品的忠诚度，从而使企业能够长期获利并减少成本的支出。
超市市场调查报告
人人乐超市五公里店消费者满意度调查 调查题目：人人乐超市市场调研 调查地点：南岸五公里人人乐超市 学院：物流学院 专业：市场营销 小组成员：第5组 指导老师：日期：2011-9-21
第一部分：调查简介说明 一、调查项目背景 超级市场是以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场。又称自选商场。是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。超级市场于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区。第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界围得到较快的发展。在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。 除此以外，超级市场的特点还主要表现在： ①超级市场的商品均事先以机械化的包装方式，分门别类地按一定的重量和规格包装好，并分别摆放在货架上，明码标价，顾客实行自我服务，可以随意挑选。 ②超级市场广泛使用电子计算机和其他现代化设备。便于管理人员迅速了解销售情况，及时保存、整理和包装商品，自动标价、计价等，因而提高了工作效率，扩大了销售数量。 ③超级市场的商品品种齐全，挑选方便。人们可以在一个商场购买到日常生活所需的绝大部分商品，免除了许多麻烦。自动标价、计价、结算效率高，也节省了顾客的时间。而且由于商场的经营效益好，降低了成本，所以商品的价格相对也较低廉，受到广大顾客的欢迎。 现对南岸区学府大道这个小围（包括南岸四公里到六公里地段），到处都有大型超市，如：永辉超市、新世纪超市、人人乐超市等。换个角度，从单个人人乐超市分析，就学府大道与人人乐竞争的对手就有好几个。且我们面对的竞争的对手不只是大小型超市，还有便利店、小卖部，各大小商店及肉菜市场等。 二、企业现状简介 1、集团概况 人人乐连锁商业集团股份（股票代码为002336）前身为市人人乐连锁商业，成立于1996年4月。公司主营业务为大卖场、综合超市和百货的连锁经营。 截止2010年，人人乐已在全国开设门店82家，网点遍布、、、、、、、等省区的数十个大中城市，总营业面积超过107万平方米，并初步完成了华南、西北、西南、华北四个营运大区的全国发展战略布局。2008年实现销售收入近77亿元，位居中国连锁百强企业第31位和中国快速消费品连锁百强企业第18位。
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
超市服务与顾客满意度的关系研究
超市服务与顾客满意度的关系研究 姓名：李锋指导老师：田春荣 摘要：超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务与顾客满意度的关系是非常有必要的。本文本着这条思路，逐步对超市服务、顾客满意度进行深入分析，并进行了实践调查。通过理论分析和实践调查逐步摸清超市服务与顾客满意度的关系，并得出相应的结论和提出相应的提高顾客满意度的措施。 关键词：超市服务；顾客满意度；关系研究 一、超市服务的现状与问题 （一）超市服务的现状 超市作为一种新的商品零售模式，在我国快速发展起来，现今可谓超市林立，竞争对手诸多。在如此高的竞争环境下，服务成了超市突围发展的利器之一。但是在我国，由于诸多因素，超市服务水平还处于低迷的状态。下面我们就一起来看一看我国超市服务的现状： 1.市场定位模糊没有经营特色 国外的一些超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务。如，家乐福把标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品，多建在交通较便利的城市商业区；麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地；沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入消费者。而我国的超市定位模糊，目标市场不明确想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，想使每个人满意，但是实际上很难做到，弄不好还会适得其反，哪一样人群也留不住。 2.服务质量参差不齐 拿最普通的收银来说，不同的超市之间存在着很大差别，有些超市收银员收银速度很快，但是有些很慢，让顾客很不满意；当顾客结帐时，收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,购物袋太小,拒绝接受硬币等等。有些超市有一定人性化的设计，比如购置儿童购物车，在楼层之间设置可放置购物车的电梯等，但也有一些超市没有考虑到类似情况。 3.总体服务水平较低 员工素质不高,很多是凭经验做事; 加上没有“以店为家”, 很可能不遵守公司规定, 不尽职尽责，对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬，这是许多大型超市的通病。在这方面，在这方面我们可以比较一下沃尔玛公司的服务。山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——保证满意。 4.品牌之间有不良竞争 超市中厂方促销员与售货员并存，许多人专门负责相应品牌，当顾客问询销售人员负责的品牌时，他们很热情，可是当顾客不买他们的品牌转而问询其他同类品牌时，他们会立刻变脸，要么不理不睬，要么很不耐烦。 5.硬件条件不尽如人意 如：货品摆放距离狭窄，不利于顾客购物，商品的价格标签标价不明，使顾客不能正确了解商品情况，手推车损坏或者活动不灵活，影响顾客的行动。
超市调查报告
超市的市场调查报告 10多天来，我跑了一些超市和商家，仔细观察了消费者购物的情况，并询问了一些消费者，总结如下： 不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者，有着不同的购物习惯和消费需求，我认为精明的商家在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化。 ■高收入消费群的消费行为及心理特征： 1、品牌偏好明显，受文化需求的影响大于价格上的诱惑。高收入群体多为高学历、高品位、高消费需求的“三高”消费群体，易于接受新事物和大品牌，并会由此产生相应的品牌偏好。他们往往会为了追求一个“男人的世界”，而不惜购买一条昂贵的“金利来”领带。在“株百”5楼的品牌专卖店，我发现消费者大多是有一定经济基础的人，他们买一套上千元的衣服、一条数百元的领带眉都不皱，因为他们看中的是品牌。 2、购买数量较大，购买频率和次数较少。高收入群体忙于工作，因而他们在生活上表现出极大的不规律性。除周末以外，逛街购物对他们来说只能是一种“奢侈”。但是若进商场购物，他们购买的数量很多，从吃的、喝的到用的，一消费就是数百元。据了解，这种“集中购物”的消费者并不少，在周末购物群中占了很大的比例。 3、购物期望值较高。高收入消费者受其社会地位的影响，在购物时也期望商家能给予其特殊的关照，比方如售前服务和售后服务方面等等。我访问过几个公司白领，他们一致认为，购物时他们最重视
的是商家的服务态度。 ■低收入消费群的消费行为及心理特征： 1、注重价格。很多人都有过手头拮据的经历，没钱的日子，他们总不得已掐算着一分一厘的支出。对低收入消费群而言，在这方面表现得尤为突出。用最少的支出满足尽可能多的消费需求是他们最为“奢侈”的美好愿望。在调查中，我发现商场的特价处，大多数是低收入群。因为对他们来说，低价是实惠。新入驻的“新一佳”就以这样的实惠吸引了众多的市民。 2、注重质量。目前，城市里的低收入群中的代表是下岗工人。在调查中，我发现下岗工人的消费习惯远远不同于农村消费者。因为他们曾经是都市里令人钦羡的工薪一族，他们曾经乐于购物、精于购物，他们已经具有了消费过程中的自我保护意识和对健康生活、营养饮食的追求。即使他们为了节俭而去购买肉菜市场里的低价肉菜，但他们仍然担忧肉菜的质量，并渴盼“放心肉菜”的到来。因为质量是实在，东西在便宜的同时还要中用、中吃。 3、购物数量少，购物频次多。下岗工人尤其是其中的家庭主妇，生活很有规律，每天基本上是按时起、按时睡，按时买东西，按时看电视……他们的单次购物数额很小，但是购物频次很多，有时一天就会发生数次购买行为。
客户满意度研究方法
客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试
提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
超市客户满意度调查
关于世纪联华超市客户满意度调查 摘要：在全球经济一体化和知识经济的大背景下，各大城市的商场超市面临着严峻的挑战。各商场超市要谋求生存和发展，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是各大商场超市极 其关心的问题 通过对华联超市超市现状调查和资料收集、整理的基础上，分析了华联超市现有顾客构成情况及影响其选择购买行为的因素；调查报告将影响华联超市顾客满意度的因素分为商品质量、商品价格、购买的便利性、购物环境、品种多样性及其员工的服务等几类，并设置了衡量各类顾客满意度的变量；根据对联华超市的调研数据，经过科学合理的分析整理分析，并提出了我们的建议我们希望问卷调查的结果能为联华超市及其有关部门提供有益的参考。从而对联华超市的发展提供了支持性的论据。 关键词：华联超市；问卷调查；客户；满意度 近年来，随着社会的不断进步，人们的生活水平不断提高，因此，对生活质量的要求也在不断的提高，超市购物已渐渐成为我们所追求的一种时尚。超市与我们的生活联系紧密，但在这个集重工业、轻工业、旅游服务业于一身的繁华大都市，各种中外商场、超市林立，大家都想通过提供高品质的商品和优良的服务，在这个竞争激烈的市场上立于不败之地。各商场、超市都使出了浑身的解数来吸引顾客，留住顾客。但是，对于一名顾客，是否对联华超市所提供的商品服务感到满意？对于联华超市，又是否知道哪些因素对招揽顾客来说是具有决定意义的？为了解决这些问题，经济贸易系场营销专业市场调研第六实训小组全体成员在2011年11月1特对中山路步行街世纪华联超市进行了一次顾客满意度社会调查，以了解芜湖市居民联华超市的总体满意程度。 （一）抽样问卷调查的组织、设计、实施 1.组织 2011年11月1日，我们系市场营销专业开展为期两周的市场调研，我们第六实训小组随即展开讨论，确定调查主题、调查方法及问卷设计思路和样本的选择，并拟定调查进程和时间安排等，随即分头开展各项工作。 2.问卷设计 本次问卷调查总的目的旨在摸清联华超市应当怎样看待目前及今后的市场竞争，如何把握今后的经营管理重心，如何结合国家的相关政策更好的经营发展，又当以怎样的高质量、高水平的服务来服务消费者等等，以便更好的为相关决策部门提供理论依据，并且该目的是以问卷设计的10项指标来分别实现的，从不同角度了解消费者对联华超市总体的满意程度及其影响的因素。虽然不能反映全市消费者的全部满意程度，但能从整体上掌握联华超市的客户满意度的基本状况，以供相关部门参考。 3问卷调查实施 本次抽样调查共发放抽样原始问卷200份，收回问卷197份，收回率为98.5%，有效问卷176份，有效率为89.34%。本次调查以中山路步行街的联华超市为中心进行调查，调查时间分为两个阶段进行，第一阶段11月6日上午8：30~12：00；第二阶段11月6日下午18：00~21：00.调查小组分成两块在进行，一组是超市内部消费者，另一组是步行街上的流动人群进行实地调查。
连锁超市市场调查研究报告
连锁超市市场调研报告 组员：刘敬同高晗玥姜潇飞徐太通孙术翠张胜男
【摘要】 商圈范围、潜在的消费群体、消费能力、竞争情况、市场潜力、徒步商圈(200—500米半径范围内)、居民区、消费能力高。 居民住宅、消费能力中等、附近有大学校园、生活商圈、消费观念增强，消费水平提高、有较多的商店，但销售的东西比较少 【调研目的】 做好市调，提升竞争力 一次好的市调，可以提升本身的竞争力，掌握自己的发展方向，了解竞争者的动态，做到知已知彼，百战不殆。 零售业，一个商品平凡不能平凡的商品交易场所，她带给的人们的一些期望，没有负于其它行业。如何在这一块新型的圣地发挥商品的潜能，如何驾驭商品的成功之帆?这就要让我们学会如何做到商品正确市场调查。 【调研方法】 问卷调查 【调研对象】 主要从年龄层次和收入层次进行调查。 【调研内容】 一．市场环境： 1、店铺硬件调查。主要包括：竞争店的选址、店铺外观形象、建筑物构造、停车场的设计、经营设施配置等方面的调查。 2、店堂陈列布局调查。主要包括：竞争店的楼面构成、平面布局、面积分割、商品陈列及店堂气氛营造等方面的调查。 3、商品能力调查。对竞争商店商品品种齐全的程度、商品的价格带、商品的品质、货源供应等情况进行调查分析。 二．市场需求 顾客层次的调查。主要从年龄层次和收入层次进行调查。 在开超市之前我得访问一些超市和商家，仔细观察了消费者购物的情况，并询问了一些消费者，比如：不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者，有着不同的购物习惯和消费需求，我认为精明的商家在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化。也有助于开办校园超市连锁店。 (一)高收入消费群的消费行为及心理特征： 1、品牌偏好明显，受文化需求的影响大于价格上的诱惑。高收入群体多为高学历、高品位、高消费需求的“三高”消费群体，易于接受新事物和大品牌，并会由此产生相应的品牌偏好。 2、购买数量较大，购买频率和次数较少。高收入群体忙于工作，因而他们在生活上表现出极大的不规律性。除周末以外，逛街购物对他们来说只能是一种“奢侈”。但是若进商场购物，他们购买的数量很多，从吃的、喝的到用的，一消费就是数百元。据了解，这种“集中购物”的消费者并不少，在周末购物群中占了很大的比例。 3、购物期望值较高。高收入消费者受其社会地位的影响，在购物时也期望商家能给予其特殊的关照，比方如售前服务和售后服务方面等等。我访问过许多消费者，他们一致认为，购物时他们最重视的是商家的服务态度。 (二)低收入消费群的消费行为及心理特征： 1、注重价格。很多人都有过手头拮据的经历，没钱的日子，他们总不得已掐算着一分一厘
关于沃尔玛顾客满意度的调研报告
江苏经贸职业技术学院 毕业设计 题目：沃尔玛新街口店顾客满意度调研报告 系（院）工商管理系 专业班级 09 市场营销（1）班 学号 0903120103 学生姓名曹菊静 指导教师韩轶强职称讲师 指导教师秦勇职务经理 2012年5月10日
原创性声明 本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）是本人在指导教师的指导下独立进行研究与实践工作所取得的成果，毕业设计（论文）中有关资料和数据是实事求是的。除文中已经注明的引用内容外，本毕业设计（论文）不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究与实践做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。如有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 毕业设计（论文）作者签名： 日期：年月日
沃尔玛新街口店顾客满意度调研报告 摘要：沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十多年的发展，截至2010年8月5日，已经在全国20个省的101个城市开设了189家商场。与在世界其它地方一样，沃尔玛在中国始终坚持公司的传统，即专注于开好每一家店，服务于每一位顾客。始终为顾客提供优质廉价、品种齐全的商品和友善的服务。沃尔玛在中国每开设一家商场均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念。 关键词：沃尔玛调研报告顾客满意度 Wal-Mart xinjiekou store customer satisfaction survey Summary：1996 Wal-Mart entered China in Shenzhen opened its first Supercenter and Sam's Club, after more than 10 years of development, as of August 5, 2010, has 101 cities in 20 provinces 189 stores opened. As with other parts of the world, Wal-Mart in China always adhere to the tradition of the company, is focused on opening every store, service to every customer. Cheap, variety has always been to provide customers with high quality products and friendly service. Wal-Mart China opened a shopping centre for local retail concept to introduce advanced retail technology and innovation. Keywords：Wal-Mart survey customer satisfaction
公司提升客户满意度的策略研究
一、论文题目：××公司提升客户满意度的策略研究 二、选题建议：选此题目的学生应从事营销或服务等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。 三、设计内容： 注意：选题和论文内容都要结合学生实际工作,论文字数应达到一万字,要求有学生独立的见解。 第一章前言 （介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 一、客户满意与客户满意度的概念 应注意区分客户满意与客户满意度的不同。 二、影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。 三、企业测评客户满意度的意义 第三章××公司客户满意度现状及存在问题分析 一、××公司简介 二、××公司客户满意度测评的现状分析 此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。 三、××公司客户满意度测评结果及分析 此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。 第四章××公司改进并提升客户满意度的策略 此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。
第五章结束语 （论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 四、任务书使用注意事项： 1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务客户或公众客户，可将题目具体化为：“提高××公司大客户满意度的策略研究”。 3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 4．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。 5. 主要参考文献请根据情况学生自己填写。
扬州大型综合超市顾客满意度调查报告
扬州市大型综合超市顾客满意度调查报告 引言 随着市场经济的发展及人民生活水平的提高，消费水平也大大的提高。超市作为零售业的最常见的一种业态,竞争之激烈是由此可见的。超市满意度也必然成为各商家关注的焦点，关于企业的过去、现在及未来业绩的一种基础性评价指标。顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点，驱使超市从提高顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论。顾客满意度是一种从消费者角度出发，客观进行评价的一种手段，并一直作为判断一个超市是否具有竞争力一种衡量方法，同时，也被作为衡量商业经济运行健康状况的晴雨表。 一、调查时间：2012年04月04日 二、调查地点：大润发乐购沃尔玛欧尚 三、调查对象：扬州市民 四、调查目的：为了进一步了解目前消费者对扬州大型超市的产品和服务情况，我们扬州职业大学工商管理学院的学生展开公众对超市顾客满意度的抽样调查，以此为各商店提供相关资料，以便其不断提高服务水平，为广大消费者提供更优质的服务。 五．调查方法： 1、方案设计 本次问卷调查是针对扬州四大超市在本市市民心目中的满意度情况，通过详细的数据反映四大超市在扬州市民心目中的位置。其调查内容涉及：商品质量、收银速度、商品价格、商品摆放情况、卖场环境、商场品牌种类的满意度、消费者对商场服务态度、商场促销活动评价等各项综合评比指标为基准，针对在四大超市购物的顾客，采用随机抽样的方法选取调查对象。 本次调查问卷共计96份，收回有效问卷96份，有效率100%。 2、资料收集方式 原始资料（通过问卷调查直接获得；间接资料（书刊杂志、网上信息）。 3、调查内容 了解扬州市本地市民的消费习惯和消费观念，掌握消费者对扬州四大超市的购物环境卫生、商场内部格局、员工服务态度、产品种类等方面的综合性评价。具体包括两个方面 a、超市市场环境调查：大润发超市所在地理位置及周边环境对其发展的影响； b、消费者调查：消费者对扬州四大超市内部布局的满意度与消费心理；消费者对扬州四大超市品牌的了解程度；消费者对品牌意识、对四大超市的忠诚度。 六.调查内容： （1）. 调查对象的基本情况如下图：
顾客满意度的统计分析报告
顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
大型超市的顾客满意度研究
2009届毕业生 毕业论文 题目: 大型超市的顾客满意度研究-以上海家乐福为例 院系名称：专业班级： 学生姓名：学号： 指导教师：教师职称： 年月日
摘要 大型零售业连锁化在中国的产生与发展，是中国国民经济持续发展，人民生活水平不断提高，零售业能量不断升级的具体表现。超市也称为自选市场，是当今零售业态中发展最快的一种形式。这种形式最初出现于30年代的美国，而后迅速风靡全球。然后随着我国的改革开放以及与世界经济的不断接轨，这种开架陈列、敞开售货、明码市价、定量包装、自我服务、自助购物，电脑一次性自动结算的全新零售方式已由经济发达的沿海地区逐步进人了我国各大中城市，并开始呈现出一片燎原之势。在这种全新的零售业态蓬勃发展之时。不少超市之间却陷入了恶性竞争。无法赢得核心顾客。 本文准备通过研究顾客满意度的方式，寻找影响顾客满意度的因素。共发出300份调查问卷。经过检查共有222份有效问卷。本文用顾客满意度指数的方法，本文通过对数据的统计和研究得出结论，最后本文提出提高顾客满意度的方法。 本文以上海家乐福为例，在上海家乐福武宁店采取调查问卷的方式，发现上海家乐福的顾客满意度指数不高，其中顾客对员工的主动服务性不高。顾客非常重视产品和服务的质量。 关键词：顾客满意度,顾客满意度的指数，大型超市ACSI
Title Research Customer Satisfaction of the large-scale supermarket Carrefour in Shanghai as an example Abstract Large-scale retail trade chain-like in China's production and development, is China national economy sustained development, the living standards enhances unceasingly, the retail trade level promotes unceasingly concrete manifestation. The supermarket is also called the supermarket, it in the retail trade condition develops the quickest one form now. This form appears at first in the 30s's US, then rapidly is all the rage the whole world. Then along with our country's reform and open policy as well as with world economics' unceasing trail connection, this kind opens an exhibition, to open wide the vending, the market price, the quota packing, the self-service, the self-service shopping, the computer disposable automatic settlement brand-new retail sales way to enter person our country each big or media-sized cities gradually with clearly marked price by the economy developed coastal area, and starts to present the fast development the aspect. But in this kind of brand-new retail trade condition vigorous development time. Between many supermarkets actually fell into the blind competition. Is unable to win the core customer. This article prepare through to study the customer degree of satisfaction the way. This article will seek affect the customer degree of satisfaction the factor. I altogether send out 300 point questionnaire. Altogether has 222 effective questionnaire after the inspection. I use the customer degree of satisfaction index the method, I through draw the conclusion to the data statistics and the research, finally I proposed that enhances the customer degree of satisfaction the method. This article take the Shanghai Carefour as an example, I adopt the questionnaire in the Shanghai Carefour Wuning Shop the way, discovered that the Shanghai Carefour's customer degree of satisfaction index is not high, the customer is not high to staff's initiative ministrant. The customer takes the product and the service quality. Keywords:Customer satisfaction Customer degree of satisfaction index Large-scale supermarket ACSI
超市的市场调查报告
超市的市场调查报告 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
对我县超市的市场调查报告 刘如霞 10多天来，我跑了一些超市和商家，仔细观察了消费者购物的情况，并询问了一些消费者，总结如下： 不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者，有着不同的购物习惯和消费需求，我认为精明的商家在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化。 高收入消费群的消费行为及心理特征： 1、品牌偏好明显，受文化需求的影响大于价格上的诱惑。高收入群体多为高学历、高品位、高消费需求的“三高”消费群体，易于接受新事物和大品牌，并会由此产生相应的品牌偏好。他们往往会为了追求一个“男人的世界”，而不惜购买一条昂贵的“金利来”领带。在“株百”5楼的品牌专卖店，我发现消费者大多是有一定经济基础的人，他们买一套上千元的衣服、一条数百元的领带眉都不皱，因为他们看中的是品牌。 2、购买数量较大，购买频率和次数较少。高收入群体忙于工作，因而他们在生活上表现出极大的不规律性。除周末以外，逛街购物对他们来说只能是一种“奢侈”。但是若进商场购物，他们购买的数量很多，从吃的、喝的到用的，一消费就是数百元。据了解，这种“集中购物”的消费者并不少，在周末购物群中占了很大的比例。
3、购物期望值较高。高收入消费者受其社会地位的影响，在购物时也期望商家能给予其特殊的关照，比方如售前服务和售后服务方面等等。我访问过几个公司白领，他们一致认为，购物时他们最重视的是商家的服务态度。 低收入消费群的消费行为及心理特征： 1、注重价格。很多人都有过手头拮据的经历，没钱的日子，他们总不得已掐算着一分一厘的支出。对低收入消费群而言，在这方面表现得尤为突出。用最少的支出满足尽可能多的消费需求是他们最为“奢侈”的美好愿望。在调查中，我发现商场的特价处，大多数是低收入群。因为对他们来说，低价是实惠。新入驻的“新一佳”就以这样的实惠吸引了众多的市民。 2、注重质量。目前，城市里的低收入群中的代表是下岗工人。在调查中，我发现下岗工人的消费习惯远远不同于农村消费者。因为他们曾经是都市里令人钦羡的工薪一族，他们曾经乐于购物、精于购物，他们已经具有了消费过程中的自我保护意识和对健康生活、营养饮食的追求。即使他们为了节俭而去购买肉菜市场里的低价肉菜，但他们仍然担忧肉菜的质量，并渴盼“放心肉菜”的到来。因为质量是实在，东西在便宜的同时还要中用、中吃。 3、购物数量少，购物频次多。下岗工人尤其是其中的家庭主妇，生活很有规律，每天基本上是按时起、按时睡，按时买东西，按时看电视……他们的单次购物数额很小，但是购物频次很多，有时一天就会发生数次购买行为。超市市场调查目的及内容
顾客满意度研究方法
顾客满意度研究方法 随着我国加入WTO步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争
优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在80年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
顾客满意度分析报告
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
超市顾客满意度的测评研究
超市顾客满意度的测评研究 摘要 当今社会经济全球化不断发展，零售业的竞争也越来越激烈。怎么使企业在竞争日益激烈的情况下保持竞争优势，大型综合超市己经认识到只有不断创造并保持顾客满意才是应对严峻挑战、赢得竞争优势的重要市场战略和长期效益源泉。本研究选取地处山东省菏泽市的春天集客隆超市作为测评对象，对其顾客满意度测评流程和方法进行深入研究，构建具体的顾客满意度指数测评模型和评价指标体系，通过实地调查分析其顾客满意度以寻找差距和不足，旨在从理论和实践两方面为春天集客隆大型综合超市经营管理决策和监控提供可靠数据，为其战略制定和竞争能力提升提供建议。 关键字：顾客满意度；春天集客隆超市；商品结构
Abstract In today's society the development of economic globalization, competition in retailing is becoming more and more fierce. How to make the enterprise in the increasingly competitive circumstances keep competitive advantage, large-scale comprehensive supermarket has been realized that only by constantly creating and maintaining customer satisfaction is a severe challenge, win the competitive advantage of important source market strategy and long-term benefits. This study selected three letter supermarket is located in heze city of shandong province as the assessment object, to conduct the thorough research to the processes and methods for testing and appraising customers' satisfaction degree, construct a specific customer satisfaction index evaluation model and evaluation index system, through on-the-spot investigation and analysis the customer satisfaction for the disparity and the insufficiency, from two aspects of theory and practice of management decisions for the same day the large-scale comprehensive supermarket and monitoring to provide reliable data, for its strategic development and competitive ability. Keywords：Customer satisfaction；Ke long supermarket spring set；Commodity structure