医院重大医疗纠纷事件应急处置预案

重大医疗纠纷事件应急处置预案

为认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》，处理好重大医疗纠纷事件，维护好医患双方权益，和谐医患关系，制订本方案。

一、严格报告制度。

发生重大医疗纠纷事件或出现可能引发重大医疗纠纷的医疗过失行为后，责任人应立即报告所在科室主任，科主任（护士长）应按《重大医疗事件请示报告制度》上报医院医患关系办公室、主管院长，必要时按规定程序上报卫生厅。

二、采取应急措施。

属于医疗过失、错误的，接报后相关科室应立即派人到现场，积极采取救治等补救措施，预防和减少对病人的损害发生。

对设计收费、价格等原因造成的重大纠纷，能当场核查处理的，应及时查明情况，立即纠正。

三、保存相关证据。

发生医疗过失致医患纠纷时，应在患者或家属在场的情况下由医教科封存相关药品、器械、病历资料等证据，封存后由医教科指定专人保管，不得随意启封。

四、核实事件情况。

在采取救治措施的同时，要调查了解事情发生的原因及可能发生的后果，并进行核实，明确责任。必要时根据情况如实写出调查报告，报主管院长。

五、做好善后工作。

纠纷发生后，主动、耐心、细致的向患者或家属解释事件发生的原因，做好思想安抚工作，防止矛盾激化，并维持好现场医疗工作秩序。

对情况较为复杂的纠纷，需调查核实，应在5日内，对涉及各个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况和处理意见。

投诉责任管理制度

一、主管院长是投诉管理第一责任人。医患关系办公室按照《医院投诉管理办法》之规定，处理医疗纠纷投诉，包括来访、来信、来电的接待和处理工作。各科室应指定一名责任人负责处理投诉工作。

二、接待投诉要热情，并耐心、细致的做好解释和说明工作，处理纠纷要坚持公开、公平、公正、及时、便民的原则，实事求是，认真负责，积极主动的处理医患纠纷，有效化解医患矛盾。

三、接待投诉实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室应当热情接待，对于能当场协调处理的，应当当场解决；对于无法当场处理的，应主动引导至医患关系办公室处理。医患关系办公室应按规定时限向投诉人反馈处理情况和意见。

四、投诉接待人员在认真听取投诉意见后，核实相关情况信息，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（盖章）确认。

五、各职能科室和临床、医技科室，事件责任人应积极配合医患关系办公室的投诉事项调查、核实、处理工作。

六、定期总结、分析、通报投诉信息，指导改进医疗、服务工作，提高医疗服务质量。

七、建立投诉档案、立卷归档、留档备查。

无损害医疗差错免责报告制度

1、发生医疗差错，未造成病人损害，但可能或已引起纠纷者，责任人及责任人所在科室应写出免责报告。

2、免责报告应详细说明差错发生的地点、时间、原因及采取的补救措施。

3、应写明无损害及免责的理由，并对病人查体证明及必要时的相关专家会诊、鉴定等无损害证明材料。

4、免责报告应在48小时后写出报院，并有责任人，科室负责人签字。

5、

医疗安全预警制度

一、当过错和医疗过失行为发生后，当事人在采取补救措施的同时，应及时报告科主任，必要时立即报医院相关部门。

二、过错和医疗过失引发已发生损害的。必须立即报医院相关科室，有关科室应立即组织采取补救措施、减少对病人的损害。

三、对过错和医疗过失行为有可能引发医疗纠纷的，应及时报告，并立即与病人和家属沟通，避免纠纷和发生医疗纠纷突发事件。

四、对已发生医疗纠纷，现场已不能当时处理的，应及时报告，稳定病人及家属情绪，并引导至医院投诉部门处理，防止纠纷事件扩大，或发生医疗纠纷群体事件。

五、医疗纠纷投诉部门，对可能发生或已发生医疗纠纷的报告和投诉应立即到现场进行紧急情况处臵。