一个“《办法》”还是不能解决家电售后问题

2012年8月1日起，《家电维修服务业管理办法》（以下简称《办法》）正式实施，明确要求家电维修人员必须持证上岗、明码标价，并且禁止虚列、夸大、伪造维修服务项目，对存在违规现象的维修企业最高可处以3万元的罚款。该《办法》实施一年半之后，虽然稍微缓解了被投诉的概率，但仍然还有不少消费者投诉家电售后维修问题。

有消费者向本报反映，前不久，家里的热水器坏了，联系到了售后维修中心上门检查后被告知要收取高达380元的配件费和上门费。在高昂的维修费面前，他只好另外找维修人员上门维修，最后该维修人员仅收取更换配件的150元。事后，消费者上网查询得知，这套配件的进货价不过45元，这不禁让人产生疑问：品牌的售后维修为什么这么贵？

为了做进一步的调查，中国联保在网上搜索“售后难”3个字，上万条评论马上跳出：“修个燃气热水器，售后中心上门维修费加更换零件费用，一共收了400元，回头我上网一查，换的那个风压开关也就十几元钱！”、“夏天空调坏了，请专业维修服务人员上门，对方拆开空调用手摸了一下某个部件，空调就正常工作了，这一…摸?就值200元。”

家电维修是历年消费投诉热点。很多家电维修摊点，配件没有明码标价，维修费更是没谱。面对缺乏家电基本知识的普通消费者，往往是小病大修，没病小修；收费张嘴乱报价；随心所欲没标准。

各方发力才能解决问题

为什么家电维修行业会存在各种乱象呢？有业内人士分析，除了一些大品牌的家电企业有自己的售后服务中心外，其他家电品牌多采用签约某些家电维修公司或者私人网点进行维修授权，相对来说，企业只对售前的产品负责，而对售后服务则属于外包性质，售前和售后服务责任人换档，难免会出现服务不好衔接的问题。在上门服务的家电维修方式中，由于家电厂家没有补贴，维修工就会刻意抬价。据某维修公司内部工作人员透露，维修时向消费者提供的零配件成本很低，但收费必须超过一定数额，因为他们工资的提成就从这维修费里出，这就造成了家电维修成本高的问题。

另外，在售后方面，很多厂家出于规范销售区域的目的，规避电商对传统渠道的影响，专门做出相关规定，不接受跨区产品的售后服务。这种线上购买与线下服务间的矛盾也是造成维修难的另一原因。某品牌销售人员表示，他们公司规定网购产品都属于非正常渠道产品，应该按三包规定的“谁销售谁负责”条款找销售商解决。

在家电行业，各个厂家都有自己的生产标准，产品零部件不统一，不但质量无法保证，售后服务更是脆弱不堪，这也是为何消费者抱怨维修难的重要原因。

江苏省家电维修协会相关负责人认为，要彻底解决家电维修存在的问题，首先政府需要制定切实可行、规范合理的行业标准，规范家电生产流程和售后服务。其次，制造商应强化企业管理，严格遵守行业规范，打造优质产品，吸引终端消费者，同时树立品牌形象，做好产品的增值服务工作。再者，消费者在选择家电的时候，要保持清醒的头脑，不要单纯看重价格，更要关心产品的质量和售后服务，一旦遇到问题，要向有关部门投诉维权。

对企业来说，第一次销售靠客服，第二次销售靠服务。家电企业应该提升服务意识，把建立服务标准当成是一种投资回报。

消费者在面对问题时，也要懂得自己“动手”。当然，这并不是动手维修，而是主动了解维修的“行情”。中国家电维修协会的工作人员表示，维修员在上门服

务时必须出具价目表，而遇到有疑惑的价格，消费者可随时进行咨询、投诉。一般来讲，新购买产品在安装、调试过程中不得收取上门费。对于后期维修，如果发生维修行为，过了免费保修期的，消费者需要对维修按规定给予付费。如果未发生维修行为，仅仅是简单的检测，建议厂家不要收取上门费，或仅仅收取少量交通费。“维修服务商有明码标价的义务，消费者如觉得价格不合理，有权利跟维修服务商讲价。”中国消费者协会有关人士表示，《消费者权益保护法》规定，从事修理、加工服务的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、价格等真实情况，并开出修理或加工清单，经消费者同意后，再作修理、加工。