航空公司客服中心项目方案建议书
***航空公司呼叫中心方案建议书
20**年3月
目录
1.引言 (6)
1.1.方案摘要 (6)
1.2.方案特点 (7)
2.系统建设需求 (8)
2.1.Call Center 建设需求 (8)
2.1.1.摘要 (8)
2.1.2.业务模式 (8)
2.1.3.数据模式 (9)
2.1.4.系统功能 (9)
2.2.系统建设目标规划 (9)
3.方案总体设计 (11)
3.1.平台方案选型 (11)
3.1.1.选型依据 (11)
3.1.2.CallCenter平台方案 (16)
3.1.3.产品组合 (20)
3.2.方案详细设计 (21)
3.2.1.CallCenter 方案设计 (21)
3.2.2.客服组网图 (23)
4.***航空业务功能说明 (25)
4.1.呼叫管理 (25)
4.1.1.交互式语音应答（IVR） (25)
4.1.2.客户身份识别 (26)
4.1.3.自动应答、智能呼叫路由 (28)
4.1.4.来电录音 (29)
4.1.5.来电管理 (31)
4.1.6.计算机电话整合（CTI） (33)
4.2.坐席管理 (34)
4.2.1.绩效和服务水平管理 (34)
4.2.2.客服中心员工信息管理 (36)
4.2.3.对管理层的支持 (38)
4.3.培训考试 (42)
4.3.1.讲师课件管理 (42)
4.3.2.管理员培训规划 (43)
4.3.3.学员学习 (45)
4.4.知识库（FAQ） (45)
4.4.1.FAQ结构图 (45)
4.4.2.FAQ采编流程 (46)
4.4.3.FAQ反馈流程 (47)
4.4.4.FAQ审核流程 (48)
4.4.5.FAQ授权流程 (49)
4.5.服务历史管理 (49)
4.6.客户档案管理 (49)
4.6.1.潜在客户管理 (50)
4.6.2.客户组信息管理 (50)
4.6.3.客户信息统计 (50)
4.7.呼出 (51)
4.7.1.外拨系统的应用角色 (51)
4.7.2.外拨系统的管理流程 (52)
4.7.3.邮件呼出 (56)
4.7.4.传真呼出 (58)
5.系统报表 (61)
5.1.概述 (61)
5.2.话务报表说明 (61)
5.3.与服务能力相关的运营绩效指标的说明 (63)
5.4.与服务水平相关的运营绩效指标的说明 (64)
5.5.与服务质量相关的运营绩效指标 (65)
5.6.业务报表 (66)
5.6.2.报表格式 (67)
6.应用网关（业务接口） (69)
6.1.系统功能 (69)
6.2.总体设计 (70)
6.2.1.处理流程 (70)
6.2.2.总体结构和各模块描述 (70)
7.系统平台组件说明 (74)
7.1.数据库系统 (74)
7.2.系统备份说明 (77)
7.2.1.系统备份 (77)
7.2.2.数据库系统备份 (77)
7.2.3.应用系统备份 (77)
7.2.4.数据备份 (78)
8.其各子系统功能说明 (80)
8.1.PBX (80)
8.1.1.概述 (80)
8.2.CTI系统 (83)
8.3.IVR系统 (83)
8.3.1.EDIFY IVR 介绍 (83)
8.3.2.讯鸟IVR 介绍 (100)
8.4.录音系统介绍 (102)
8.4.1.NICE 录音介绍 (102)
8.4.2.VoiceLink 录音介绍 (112)
8.5.Unicall座席应用平台 (117)
8.5.1.产品系统架构 (117)
8.5.2.产品业务框架 (119)
8.5.3.产品设计思想 (120)
8.5.4.产品功能 (127)
1.引言
客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，其最大的优点之一在于能让用户随时随地获得各种灵活便捷的服务，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。
目前，国外几乎所有发达国家的航空公司都在利用基于CTI(计算机电信集成)技术的客户服务中心来增强市场竞争力，扩大销售渠道，提高对商务旅客为主的常旅客和货主的服务能力，建立良好的公众形象。对航空公司来说，客户服务中心能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，并且对稳固航空公司最重要的客源－商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，航空公司提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。
国内的航空公司处于迅速发展的阶段，其逐渐增加的机群和完善的服务，为中国的经济建设发挥着越来越大的作用。同时，国家最近组建的6大航空集团公司与国内20多家地方航空公司同时并存，必将使得航空公司之间的竞争日趋激烈。配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。
广州电盈根据贵方的要求，解决方案的设计思想以系统集成、业务集成、网络集成等多种集成技术为基础，以应用开发为主导，运用标准化、模块化、流程化及系列化的开放性方法，设计功能丰富的应用软件，把客户服务中心的功能和企业的业务结合起来，成为一个完整、高效、稳定的经营管理中心、利润中心。
1.1. 方案摘要
本方案建议书首先归纳了***航空公司客服中心系统的建设需求，并在此基础上提出了客服中心建设的理念，以及***航空公司客户服务中心具体的业务功能设计和实现；针对客户需求，本文进行了CallCenter的选型依据和平台介绍，在此基础上我们提出了总体方案设计，初步探讨了系统的规模设计、整体规划、
各阶段实现功能及实施计划、业务描述、客服系统与核心业务系统接口设计描述、整体设计思想和实施计划等。
1.2. 方案特点
◆技术方案适于构建全集中式的客户服务中心，业务应用控制集中，服务
资源（座席、IVR等）统一调度管理
◆服务资源在全网范围内得到最优化的使用和布署，体现灵活布署、按需
配置的原则
◆系统架构布置、调整灵活，在统一管理调度的保证下，资源在整个网络
内全集中、集中分布、分布等不同的部署方式，只是物理上的表现
◆系统规模灵活扩充，能更好的满足后期规划与系统拓展的要求
◆系统实现的业务功能扩充、改造灵活，适应业务的不断变化
◆充分利用***航空公司现有的网络、设备资源，提高系统复用性
◆部署实施简便，快捷，性价比非常好
◆运营、管理成本低，网络可以复用；管理方便，维护容易
◆充分运用了主流技术，适应现在和未来的发展方向
◆符合数据、语音合一，多媒体应用的网络发展方向
◆整体规划，分阶段逐步实施；项目目标清晰，优先解决需求中突出的问
题，最终建立一个多媒体、多功能的效益中心
◆推荐设备具有通用性、可替换性、性能上具有可升级性和扩展性。
◆采用冗余设计，系统具有良好的容错性能。在一定灾难发生时，仍能保
证系统不间断运行
2.系统建设需求
广州电盈根据对***航空公司的硬件资源、业务规模、发展规划、业务现状以及对***航空公司通信网络现状的了解，总结出***航空公司客户服务中心建设需求如下：
2.1. Call Center 建设需求
2.1.1.摘要
规划建设的呼叫中心系统架构为集中式结构，全公司只设一套呼叫中心，提供集中统一的CTI控制；Call Center系统通过统一的应用网关和后台业务系统相连获取客户相关信息、票务信息、工单信息；Call Center通过系统整合接口实现电子工单、政策发布、订票、酒店订房、常旅客及CRM系统的整合；Call Center 系统设有Apps服务器提供数据库服务，用以存放客户信息，知识库信息，系统运营信息，提供客户资料管理、客户交易请求记录处理、系统处理、报表打印等。
2.1.2.业务模式
***航空公司客户服务中心设计为全国集中呼叫中心系统，实现客户服务中心自动语音系统和坐席的统一管理，提供面向CallCenter应用的服务功能和统计、管理、分析报表功能。
***航空公司需要功能如下：
◆IVR的语音服务、语音导航
◆多媒体渠道整合
◆工作流引擎服务
◆坐席电话语音
◆强大的坐席管理
2.1.
3.数据模式
目前，***航空公司已建成企业内部广域网及各个独立的业务系统及业务支撑系统。因此拟建的CALL CENTER系统中，呼叫中心的控制、管理，资源分配控制，通话录音、坐席服务、业务调度等功能有呼叫中心系统实现，呼叫中心系统通过应用网关、系统整合接口实现呼叫中心数据和业务数据、业务支撑数据的交互，通过呼叫中心数据实现各个业务数据的关联
2.1.4.系统功能
2.1.4.1. 系统平台
系统应用CTI技术，完成呼叫中心所有服务资源的统一调度与管理，实现电话语音与业务数据的同步处理；同时引入智能路由技术，使客户服务中心系统具有高度智能化的自动呼叫路由功能。
系统具有ACD功能，能对多媒体的呼入请求进行综合处理。系统在各级路由决策处理器、自动呼叫分配等的协同作用下，动态地产生灵活合理的呼叫路由决策。
系统应用IVR系统完成语音引导、人工转接、自动外拨、语音留言、自助业务受理等自助服务功能，是客户服务中心重要的服务资源和联系渠道。
2.1.4.2. 功能需求
***航空公司客户服务项目主要实现呼叫中心的坐席管理，呼叫控制和分配，业务系统集成和整合，业务数据的交互等功能。
2.2. 系统建设目标规划
***航空公司建设的客户服务中心将是集客户服务、业务处理，以电话、Email、短消息、传真、Internet等现代通信方式为手段，提供一个全方位的、面
向客户的多元化、人性化的服务中心。
呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维护结为一体，形成企业闭环电子流管理。
客户服务中心的建设是一个长期的逐步完善的过程，在实施战略上要充分对以下因素进行分析：
◆远期的战略规划、目前投资与收益的权衡。
?客服中心应用处于起步阶段，服务功能将会有一个逐步完善的过程，
用户数也是逐步增长的，这要求所选择的呼叫中心支撑平台必须有
很强的容量和功能扩展能力，软硬件均具有构件化结构；
◆航空旅游客户要求全年每天24小时不间断服务。
?这要求其底层技术支撑平台必须是可靠、稳定的，具有广泛的成功
应用实例。
◆项目工程规模大，工期短。
?这要求选择具有实力和丰富经验的平台设备厂商和软件集成开发
商，要求技术支持能力强、供货能力强且周期短，能在短期内安装
部署到位，并在较短的时间内完成业务软件集成开发。
◆企业内部业务流程建设情况。
?这也要求客服业务功能根据企业内业务流程建设的逐步完善分阶段
实施。
?要求建设的呼叫中心对业务系统具有持续的集成能力，适应业务不
断调整和扩展的需求
本次呼叫中心解决方案主要集中于当前系统改造和业务整合为主，同时考虑到***航空将来的扩展规模,解决方案具有高可靠性,高可扩展性。
3.方案总体设计
广州电盈根据多年来客户服务中心建设的经验积累，以及对航空业客户业务需求的理解，为***航空公司量身定制了功能完整的呼叫中心解决方案。
3.1. 平台方案选型
3.1.1.选型依据
经全面、认真的研究***航空公司客服中心的建设需求，我们认为在规划改造***航空公司客服中心时，必须考虑如下特征：
◆系统建设起点高：目前，呼叫中心技术本身已非常成熟，规划一个技术
先进、功能完善，既满足目前的业务需求，更适应公司的长远发展的客
服中心系统。
◆平台的兼容性强：目前，考虑到***航空公司在进行系统改造对设备的利
旧情况，及以后系统的扩容要求，需要充分考虑系统对设备的兼容性要
求。
◆系统的稳定性高：考虑***航空公司全年每天24小时不间断服务，随着
业务的扩展和用户的不断增加对系统访问的压力，平台必须是可靠、稳
定的，具有广泛的成功应用实例。
我们在系统平台选型的过程中将按照如下要求进行：
1.IVR平台要求：
◆可与多种CTI系统互连，支持从CTI端完成IVR运行状态集中监控功能
◆系统支持多种连接方式
◆支持将来自动语音识别（ASR）能力
◆最大处理能力不小于1000路
◆有语音导航、录音、放音等功能
◆可以根据不同的拨入号码启动不同的业务逻辑
◆支持人工坐席与自动语音的多重转换（IVR转人工与人工转IVR）
◆支持实时加载IVR新流程，实现IVR无间断服务
◆具有图形化的IVR流程设计功能，可实时监控特定端口的流程，提供各
种操作日志与察看工具
◆具有节点统计和分析功能，并可在报表中体现
◆提供丰富的报表功能与方便快捷的设计生成工具，支持多种输出，支持
客户化定制报表，并可与其他报表系统进行集成
◆提供集中的版本管理与版本发布功能
◆支持自动语音呼出
◆具有负载均衡能力
◆支持冗余备份
◆支持文语转换（TTS），至少支持国内两种以上TTS产品，如科大讯飞、
捷通华声、炎黄新星等
◆传真节点可直接在IVR系统的流程设计中使用
◆能实现从单站点服务扩展到多站点服务
◆支持多点集中监控，提供统一的实时监控系统，并能提供异常信息的多
种形式报警，包括SMS、电子邮件等。
◆提供丰富稳定的与系统数据库的接口，可直接调用存储过程，数据库接
口支持ODBC、JDBC、DLL、JA V A BEAN接口的大型数据库
2.录音系统要求：
◆录音系统为成熟产品，在国内有大规模应用的案例
◆支持主流交换机，如Nortel、Avaya、Siemens、Alcatel等PBX/ACD的
模拟、数字、IP话机的录音
◆支持主流CTI产品，如CCE、Genesys等,进行较好的集成，实现精确录
音；录音系统得到话音信号、CTI提供的来电参数（如主叫号码、被叫
号码、分机号、工号、Call ID、第三方号码、通话时间、报案号等详细
信息）检索记录时可使用上诉信息为关键字，能实现FreeSitting
◆录音系统提供丰富的API接口，使坐席系统能够将一些基本信息传给录
音系统，如工号、报案号、客户ID等业务相关信息，检索记录时可使用
上诉信息为关键字
◆录音系统可将录音文件存放在网络的虚拟硬盘中
◆录音文件调听时支持播放速度控制（如慢放、快放等）、快进、快退、任
意定义播放位置等功能
◆建立坐席员录音服务的全程同步监听系统，可对坐席员与客户的通话进
行全程录音或分时段录音，具备监听及调用功能
◆支持按需录音（ROD）
◆录音可转换为标准语音文件,支持标准windows音频文件（wav）格式输
出
◆录音系统提供权限管理功能，可定制不同权限的用户
◆系统具有图形化系统管理、警报管理、集中监控、远程管理、错误日志
管理等功能
◆系统出现故障时应具备自动报警功能
◆录音系统有管理功能API接口，可与第三方软件进行集成
录音系统提供丰富的报表功能，能以多格式模式导出
3.坐席平台软件
支持电话呼入、呼出（预测式与预览式）、Email、WEB呼叫、Chat、网页协同等多媒体渠道的座席统一登录及统一操作界面,提供至少100个（呼入加呼出）并发客户端的服务许可
●呼入
支持多渠道方式呼入（电话、传真、短信、Email、邮件、Chat）
呼入渠道、电话号码显示（固话手机、小灵通）
弹屏响应时间限定3秒以内、可以根据不同的来电和业务选择调用不同的业务系统、显示不同的业务信息
每通电话自接通计时，在座席页面显示
超过X分钟提示，超过XX分钟通知班长
实现专家座席转接连带相关信息
实现转接电话坐席状态的动态监控，并可进行权限控制
◆管理功能模块
坐席权限管理（可进行群组设定或单个坐席管理）
坐席通话管理和坐席状态管理，如强拆、强插、拦截、三方通话等
坐席排班管理
坐席培训管理及考评管理
业务统计及报表(含ACD数据综合统计)
每日产生话务量报表(精确到时段话务量)
◆坐席功能模块
当前来电各项数据显示(含客户在IVR中操作信息)
可对每通来电进行服务类别选择（例：机票查询、机票订购、货运旅游、定座、积分查询）
客户对应服务历史（语音记录、邮件、传真、业务处理历史，如订票历史等）
现有业务系统接口（查询、受理等功能,多系统关联,可定制、配置）
电话接听、转接、3方通话、保留、挂断、转IVR、语音信箱（特定坐席）
支持相关业务操作完成后的多渠道呼出（如订票后发送短信）
●呼出
支持多渠道呼出（如传真、短信、Email等）
支持预览、预测、渐进等方式外拨
预览式(管理功能模块)
●外拨名单批量导入
●外拨名单分配（含规则定制，无规则分配含自动平均分配）
●外拨名单转派
●外拨活动相关定制
●话述提示
●问卷定制
●业务统计报表功能（例：无人接听、成交、拒购等）
预览式(坐席功能模块)
●当前呼叫客户基本信息
●呼出列表清单状态表（已接通、未接通等数据）
●预约功能及预约介面到时自动弹出
●特定状况（例：成交件）资料审核
●外拨过程中问卷填写页面
●对每个客户呼叫生成对应任务（电话中断任务不中断，下次接通
时继续任务）
预测式(管理功能模块):
●外拨名单批量导入
●定制预播语音
●外拨活动相关定制
●问卷定制
●业务统计报表功能（例：无人接听、成交、拒购等）
预测式(坐席功能模块）
●当前呼叫客户基本信息
●预约功能及预约介面到时自动弹出
●特定状况（例：成交件）资料审核
●外拨过程中问卷填写页面
●对每个客户呼叫生成对应任务（电话中断任务不中断，下次接通
时继续任务）
●外拨名单分配规则定制
班长坐席
◆具有监听、强插、座席超时提示、强拆、Whisper等功能
知识库
●权限管理
●内容自定义（超文本编辑功能，可插入图片、多媒体文件等）
●树型导航
●检索
●点击排行榜
●内容自定义（收藏夹）
●附带文件
3.1.2.CallCenter平台方案
考虑到***航空公司呼叫中心对客户服务的要求，同时根据网络条件、公司当前设备情况，本着充分利用现有网络资源、节约投资的原则，兼故将来的发展需要，总结广州电盈多年承接全国多个大型集中式呼叫中心的建设经验和体会，我们建议将客户服务中心系统建成：
3.1.2.1. PBX
PBX产品采用***航空公司当前使用的北电交换机Meridian 1 Option 51C型号的设备。
3.1.2.2. CTI
CTI采用***航空公司当前使用的CTI产品。
3.1.2.3. IVR
我公司推荐两种品牌IVR产品供***航空公司参考：一个是Edify的IVR产品，另一个是讯鸟的IVR产品。
◆EDIFY IVR
EDIFY公司成立于1990年,总部位于美国加州的SANTA CLARA,是全球领先的语音自助服务系统(IVR)与客户关系管理系统（CRM）产品提供商，是IVR 领域65线以上市场的领导者。
根据Gartner集团的数据显示，EDIFY是一直以来始终是高端（65线以上）IVR的技术和市场的领导者。
全球已有超过800个金融机构的使用EDIFY的解决方案，因此，EDIFY拥有数量众多的银行、金融等行业用户。
目前全球已有超过2500家企业在使用EDIFY产品，,分布在全球的银
行、保险、电信、证券、电力、航空、邮政、货运、政府、交通、旅
游、医疗、体育、娱乐等主要行业。
EDIFY作为奥运会自动语音服务系统（IVR）提供商，成功应用于1996年亚特兰大和2000年悉尼两届奥林匹克运动会，从此，EDIFY成为
奥运会自动语音服务指定产品。
EDIFY是2000年无线网络领域的领导者，可通过WAP、iMode和SMS 等多种网络标准为顾客提供服务；
在2001年，EDIFY发布了第一个使用深度语言处理技术（DLP）来进行完整的邮件自动化回复解决方案。
在2001年，EDIFY成功推出了客户反馈和分析（CFA）解决方案，并得到了众多企业的广泛应用。
在2002 年，EDIFY公司凭着EDIFY 8.0获得由Customer Inter@ction Solutions 杂志颁发的产品大奖；另外，又获得Frost & Sullivan市场
调查公司颁发市场战略领导奖（Market Strategy Leadership Award），
表彰EDIFY的市场战略在2002年成功为公司取得重大的市场占有
率。
2001——2002年，EDIFY在中国金融行业呼叫中心IVR市场占有率第一。
在2003年，经https://www.360docs.net/doc/3c6117483.html,会员投票选出，凭借着领先的Contact Center技术，EDIFY成为2003年度全球最佳多媒体联系中心
解决方案，以及2003年度北美地区最佳客户关系管理（CRM）解决
方案。
◆讯鸟IVR
讯鸟公司以高质快速实现用户的需求为目标，凭借接入的无限性、各种硬件和系统的广泛兼容性、直观的开发界面和业务生成，从而为广大集成商和客户提供优异、稳定的应用开发平台。公司提供的产品包括交互式语音应答系统、智能路由系统、座席呼叫控制系统、双机热备系统、外拨系统、实时监控系统、多媒体统一消息系统、网间互连系统、录音系统、Web呼叫中心系统
讯鸟产品广泛用于电子商务、电信、电力、邮政、税务、银行、证券、烟草、
保险、交通、教育、旅游、制造业等各行各业。并且进入到多个国家的呼叫中心市场。讯鸟中间件在国内多个高端大型的商业呼叫中心运行稳定，充分保障了客户的利润。稳定的讯鸟产品为呼叫中心提供了良好的赢利基础。
3.1.2.
4. REC
我公司推荐两种录音品牌产品供***航空公司参考：一个是Nice的录音产品，另一个是V oicelink的录音产品。
◆NICE 录音介绍
NICE公司成立于1986年，总部设在以色列特拉维夫，是世界上最大的数字录音设备专业生产厂家，是全球电信计算机集成技术（CTI）的领导者。产品涉及话音、传真和数据的记录、监听和管理。在可靠、安全的前提下，满足机构取证、存储和恢复特殊通信等方面需求。
产品通过了国际ISO9001和ISO9002认证，并于1997年获得中国有关部门的认证。其用户遍及世界各地，包括世界上最大的录音系统均是由NICE公司提供。目前，无论装机量还是声道数，NICE公司均远远领先于其它公司。
以色列NICE公司，从成立之初起就注重高技术，高投入，高效
率，高质量的服务，这主要表现在如下几个方面：
它不象其它录音厂家那样由模拟系统起步，再逐渐向数字式转化。
相反，NICE公司从成立之初起就致力于数字化的研制和开发，形成
了高集成化、开放性、超强的网络功能等自已的特性，最终站立到
数字录音领域的前列。
NICE一贯对科学研究高度重视。目前NICE公司下属上千名员工
70％至80％是软、硬件的专家,正是靠这批专家，使得产品面世
以来，其技术一直处于领先地位。
公司注重与国际知名企业的合作，如：朗讯、北方电讯、爱立信、西门子、阿尔卡特等电信公司，以及Alenia、Frequentis、OTE、Denro、
Ray－theon、Thomson－CSF、LockheedMartin等公司。无论世界交
换机技术、雷达技术和录音技术向何方向发展，NICE产品始终站在
世界的前列，保持产品的领先技术。
强大的售后服务体系,与所有的用户保持长期的联系，通过24小时热线、世界各地强大技术支持网、Internet网等手段，使得NICE的客
户自始至终对NICE产品保持高度的热情。
NICE公司自1996年进入中国以来，经过多年来在中国市场的业务拓展，成功地以高科技、高品质的产品和优质的售后服务，不断满
足各界不同的需求，赢得了用户的爱戴。目前市场占有量已达30％
－40％；同时培养了一批专业技术人员，其中大部分在以色列进行
过正规培训，从而成为目前国内录音市场技术水准最高的一只队伍，
也是唯一成功地进行过批量同时安装和培训的队伍。
◆V oicelink 录音介绍
VoiceLink在线录音监听系统（V3.X）是北京国创富盛通信技术有限公司基于CTI技术的又一项应用，VoiceLink在对多个电话进行录音的同时，还对被录音的电话进行在线监听，录音文件可存放在本地、远端或通过SCSI接口备份到磁带上，系统具有界面友好、操作简单、性能可靠、功能强大等诸多特点。因采用外挂字库，操作界面可以拥有多种语言版本。VoiceLink 系列录音产品不但适用于各种企业的呼叫中心系统，而且适用于企事业单位的电话总机上，并能根据用户设备配置的不同，有不同的产品选型，具有极强的适应性能。
3.1.2.5. 座席应用平台
我公司推荐Unicall 2.0作为坐席管理和业务处理的呼叫中心坐席应用平台，Unicall 2.0产品平台是一个基于J2EE开发平台、B/S结构的坐席应用软件。具有强大的业务应用功能，是电讯盈科自主知识产权的优秀产品之一。
Unicall2.0产品实现的业务功能主要包括呼叫处理子系统、座席应用子系统、运营管理子系统、报表展现子系统等四个业务模块。
呼叫处理子系统包括呼叫接入处理、客户来电身份识别、来电弹屏、座席状态监控管理、呼叫质检管理等功能模块，实现呼叫中心客户呼叫接入、座席的呼叫处理质检、班长的座席状态监控等业务操作。
业务应用子系统包括客户基本信息管理、客户接触方式（包括呼入、呼出）管理、客户接触结果管理、客户请求或客户服务处理管理、知识库管理、营销管理、业务信息访问管理等功能，实现座席系统接入来自客户多种渠道的访问、记录客户各种渠道访问的结果、访问业务系统、处理客户访问、回访客户的客户服务闭环管理，实现客户服务和客户轨迹的跟踪管理。
业务应用子系统通过业务网关和系统整合接口实现坐席管理系统和业务系统数据的交互；实现坐席管理系统和业务处理系统的集成。
运营管理子系统实现对呼叫中心系统、座席人员、应用等的管理，包括对员工工作状态评价的考评管理、培训管理、排班管理，维护系统运行的权限管理、参数管理等功能模块。
报表展现子系统实现呼叫中心客服运营报表、人工接入服务质量报表、IVR 接入服务质量报表、中继话务量报表、坐席工作量报表、排班及出勤情况报表等报表展现功能。
3.1.3.产品组合
我公司推荐两种组合方案：一种相对高端配置，一种相对低端配置。
◆高端配置：北电PBX + 北电CTI+ Edify IVR ＋Nice REC ＋科大TTS
＋Unicall座席应用。
◆低端配置：北电PBX + 北电CTI+ 讯鸟IVR + V oicelink REC + 科大
TTS ＋Unicall座席应用。
无论那种组合，只是产品的不同，组网及座席应用不受影响。