基于ITIL的IT服务运维管理体系研究

运维服务方案(全)-10(框架)要点

第1章项目概况 1.1 项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理

基于ITIL的IT运维管理系统概述

基于ITIL的IT运维管理系统概述基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统，能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践，能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维管理能力，本文就来为大家介绍基于ITIL的IT运维管理系统。基于ITIL的IT运维管理系统可以逐步建立并完善、达到以下目标：标准化——通过ITIL的流程框架，构建最佳实践经验的IT运维管理流程。流程化——把大部分的IT运维管理工作流程化，确保这些工作都可重复，确保这些工作都能有质量完成。自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作，比如备份，杀毒等。基于ITIL的IT运维管理系统为用户解决了哪些问题：运行维护管理—重要性事前管理——通过监控系统，及时发现故障隐患，主动的告诉用户需要关注的资源，以达到防患于未然，事前管理的目的。迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警，通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”，大大降低管理人员的工作负担。例：通过短消息告警和远程客户端管理的结合，用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络，解决问题。 ITIL的标榜—IT服务最佳实践提供灵活的、流程化的IT服务管理，帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。业务流程化、流程自动化、服务规范化通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务，把维护人员从救火队员中解救出来，规范运营管理。本文叙述的IT运维管理系统以ITIL的流程框架，缔造一个流程化，自动化和规范化的IT运维管理系统。

以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项 CMDB有两部分重要内容，一是CI，二是CI之间的关系，这两部分构成了CMDB比较核心的内容，在CMDB初始化方面，很多产品只是提供了手工输入的方式对CI 的初始化，用户需要面对大量的需要手工输入的信息，造成系统使用前的高门槛，而摩卡软件在这里提供了两种方式快速进行CMDB的初始化，第一种是自动发现CI，第二种是从Mocha BSM系统中导入，大大简化了用户管理员的工作，快速搭建ITIL最佳实践平台。多种渠道新建故障处理请求

ITIL运维实施方案

ITIL 运维实施方案服务目录服务级别服务流程（制度、量化指标、表单）用户满意度 1 运维流程 ITIL 运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。 1 统一思想，建立科学的网络运维IT 服务框架统一思想，建立科学的运维IT 服务框架。IT 服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维

护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。 2 实施因素 1. 思想统一，服务框架的完善统一思想，运维的IT 支持服务以科学的日常维护为主，处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。 2. 新老业务实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。 3. 成本因素实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。 4. 人员因素为了使运维人员掌握ITIL 的思想，就要进行人员培训，主要的目标是

提高IT 服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。 3 实施步骤 1. 实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。 O 1 建立新业务准入策略，和具体实施办法。 O 2 建立老业务改进过程路线图。 2. 通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实施，并健全配套的策略，规范，制度。 O 1 统一服务支持接入入口，统一服务支持的流程；将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。运维支持部门内部处理流程，可根据本业务的特点，自行定义。 O 2 数据建设，抽象出一批共性的数据，目前已有部分雏形。 O 3 支撑平台建设，建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进行服务的改进，并建立相应的配套规范和制度。逐步将各服务支持活动，将各业务基础数据纳入平台管理。 O 4 视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理的软件体系。

基于ITIL的IT运维管理系统概述

基于I T I L的I T运维管理系统概述 Prepared on 22 November 2020

基于I T I L的I T运维管理系统概述基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统，能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践，能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维管理能力，本文就来为大家介绍基于ITIL的IT运维管理系统。基于ITIL的IT运维管理系统可以逐步建立并完善、达到以下目标：标准化——通过ITIL的流程框架，构建最佳实践经验的IT运维管理流程。流程化——把大部分的IT运维管理工作流程化，确保这些工作都可重复，确保这些工作都能有质量完成。自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作，比如备份，杀毒等。基于ITIL的IT运维管理系统为用户解决了哪些问题：运行维护管理—重要性事前管理——通过监控系统，及时发现故障隐患，主动的告诉用户需要关注的资源，以达到防患于未然，事前管理的目的。迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警，通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”，大大降低管理人员的工作负担。例：通过短消息告警和远程客户端管理的结合，用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络，解决问题。 ITIL的标榜—IT服务最佳实践提供灵活的、流程化的IT服务管理，帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。业务流程化、流程自动化、服务规范化通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务，把维护人员从救火队员中解救出来，规范运营管理。本文叙述的IT运维管理系统以ITIL 的流程框架，缔造一个流程化，自动化和规范化的IT运维管理系统。以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项 CMDB有两部分重要内容，一是CI，二是CI之间的关系，这两部分构成了CMDB比较核心的内容，在CMDB初始化方面，很多产品只是提供了手工输入的方式对CI 的初始化，用户需要面对大量的需要手工输入的信息，造成系统使用前的高门槛，而摩卡软件在这里提供了两种方式快速进行CMDB的初始化，第一种是自动发现CI，第二种是从Mocha BSM系统中导入，大大简化了用户管理员的工作，快速搭建ITIL最佳实践平台。

运维服务方案

1概述 1.服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●可额外信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2服务方案 2.1系统日常维护系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面： 2.1.1系统支撑软硬件的日常维护系统支撑软硬件主要包括服务器、存储、网络设备、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件巡检。 2.1.1.3网络、安全设备维护网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高市民卡机房网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决市民卡机房各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：（1）网络故障排查（2）网络设备硬件状态检查（3）网络流量监测（4）安全策略配置及配置优化

（5）网络设备配置管理服务（6）网络设备资料整理，配置参数整理（7）网络使用状况趋势分析及建议 2.1.4维护制度建设制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全市民卡机房信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。要求运维团队依据以下标准，协助客户建立规范、科学、实用的维护制度。（1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2008）（2）《综合布线设计规范》GB50311-2007 （3）《中华人民共和国消防法》（4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》（5）《成都市电子政务外网使用管理规定》（6）ISO/IEC 9001:2008质量管理体系（7）ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系（8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护（9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准 2.2信息系统安全服务风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。

ITIL运维实施技术方案

ITIL运维实施方案服务目录服务级别服务流程（制度、量化指标、表单）用户满意度 1 运维流程 ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。 1 统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架统一思想，建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。 2 实施因素 1.思想统一，服务框架的完善统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，

处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。 2.新老业务实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。 3.成本因素实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。 4.人员因素为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到

运行维护管理体系和制度规范标准

运行维护管理体系和制度规范

目录 1、总则 (3) 2、编制方法 (3) 3、运维工作职责 (3) 4、运维服务管理体系 (5) 4.1 运维服务管理对象 (6) 4.2运维系统功能框架 (6) 4.3 运维管理组织结构 (7) 4.3.1 项目负责人 (8) 4.3.2 项目经理 (8) 4.3.3 技术主管 (9) 4.3.4 服务台 (9) 4.3.5 网络管理员 (10) 4.3.5 应用、数据库管理员 (10) 4.3.7 终端管理员 (11) 4.4 运维服务流程 (11) 4.4.1 项目运维服务工作流程图 (12) 4.4.2 服务台 (12) 3.4.3 事件管理 (13) 4.4.4 工单管理 (13) 4.4.5 问题管理 (14) 4.4.6 变更管理 (14)

4.4.7 配置管理 (14) 4.4.8 知识库管理 (15) 4.4.9 统计及工作报告 (15) 5、运维服务内容 (15) 5.1 服务目标 (15) 5.2 资产统计服务 (16) 5.3 网络、安全系统运维服务 (16) 5.4 主机、存储系统运维服务 (17) 5.5 数据库系统运维服务 (18) 5.6 中间件运维服务 (19) 5.7 终端、外设运维服务 (19) 6、应急服务响应措施 (19) 6.1 应急预案实施基本流程 (20) 6.2 突发事件应急策略 (20) 7、服务管理制度规范 (21) 7.1 服务时间 (21) 7.2 行为规范 (22)

1、总则第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。第三条运维管理制度的适用范围：运维人员。 2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。

运维服务方案

第1章项目概况.......................... 错误!未定义书签。 1.1 项目背景............................ 错误!未定义书签。 1.2 项目目标............................ 错误!未定义书签。 1.3 需求分析............................ 错误!未定义书签。第2章运维服务管理体系建设.............. 错误!未定义书签。 2.1 IT服务管理概述...................... 错误!未定义书签。 2.2 运维服务管理流程体系................ 错误!未定义书签。 2.2.1服务支持......................... 错误!未定义书签。 2.2.2服务提供......................... 错误!未定义书签。 2.3 运维服务管理规划.................... 错误!未定义书签。 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段............ 错误!未定义书签。 2.3.2第二阶段:主动服务阶段............ 错误!未定义书签。 2.3.3第三阶段:战略规划阶段............ 错误!未定义书签。 2.4 运维服务质量管理.................... 错误!未定义书签。 2.5 建立运维管理规范.................... 错误!未定义书签。 2.5.1运维管理规范概要................. 错误!未定义书签。第3章信息系统运行保障方案.............. 错误!未定义书签。 3.1 统一服务台建设...................... 错误!未定义书签。 3.2 建立文档管理制度.................... 错误!未定义书签。 3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 .... 错误!未定义书签。 3.3.1一般信息化设备服务范围........... 错误!未定义书签。

系统运维服务计划方案

第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工

具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底对XX企业进行报告。软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；

运维服务管理体系建设方案全案本科论文

第1章运维服务管理体系建设 1.1 IT服务管理概述现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言：如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展如何最快地获取专业的支持能力如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术如何提高对IT系统利用的灵活性如何更好地管理IT运营成本以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。 IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，

使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。 ITIL框架图 ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取何种技术。 ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL 的指导建立和拓展自己的IT服务流程。 1.2 运维服务管理流程体系运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。如下图所示：

安全运维服务方案

1概述服务范围和服务内容本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。服务目标保障软硬件的稳定性和可靠性；保障软硬件的安全性和可恢复性；故障的及时响应与修复；硬件设备的维修服务；人员的技术培训服务；信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及XX局各处室提供互联网服务。外网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立IPS、防火墙等基本网络安全措施。内网与外网和互联网物理隔离，为XX局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。内网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务；配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实 11

现相应的访问控制策略。专网由XX局电子政务办公室统一规划建设，专网和互联网、内网及其他非涉密网络严格物理隔离，目前主要提供政务信息上报服务和邮件服务。（内网结构图）（外网结构图）（专网结构图）设备清单 XX局各个计算机网络及应用系统硬件设备集中于XX局专用机房。清单如下：硬件设备汇总表 22

SLA在ITIL规范中的应用

SLA在ITIL规范中的应用随着ITIL的深入推广，越来越多的企业启动了ITIL 运维解决方案，应用面向业务的服务管理思想，建设了符合ITIL理念的服务台，从而建立了流程驱动的运维服务体系，显著提升了企业IT运维服务水平。企业一般都会面临内外部的IT服务请求，而经常出现的请求都是日常性咨询、指导类的工作，往往不能直接通过业务系统解决，而需要IT人员花费大量的时间和精力去解决。通过服务台功能，将内外部的人员同IT服务人员有机连接起来，解决信息流混乱无序的问题，同时通过工作量记录能够核算出服务资源的投入成本，通过问题记录能够形成与业务运作相辅相成的知识库体系，从而为工作人员及客户提供高质量的业务服务。在ITIL运维服务体系中，服务级别管理特别值得重视。因为服务级别管理帮助企业IT 部门与内外部的用户签订了服务等级协议（SLA），根据现有的网络、机器、设备配置等情况制定了详细的指标，用户可以根据协议对IT服务进行量化评价。而IT部门也将能有条不紊地处理各种业务问题，实现让业务部门满意，以更快速度、更好的服务质量响应IT服务需求的目标。通过服务台将服务级别管理更好地落实到IT运维流程中，因为有了SLA的存在，IT服务部门在解决IT请求时，更能良好地按照SLA标准来进行，以解决内外部人员的IT请求为工作指标，同时注重服务质量和服务效率的提升。这样能提升IT服务的价值，也提升了IT 部门员工的工作成就感。为更好地面向高端行业用户，也为IT运维领域贡献自己的一份力量，云雀数据服务有限公司推出了基于ITIL思想的运维管理平台——云雀运维云平台，其所具备的服务水平管理功能，能很好处理好用户同IT服务部门之间的关系，帮助企业建立完善的IT运维服务流程，实现IT部门的价值最大化。云雀运维云平台的服务水平管理主要包括对业务服务水平指标管理和对流程服务水平指标管理两部分。业务服务水平指标管理包括：平均无故障工作时间、平均故障修复时间、平均业务响应时间、网络带宽保证等；流程服务水平指标管理包括：故障规定时间解决率、故障解决时间、资产平均变更次数、部门或个人每天工单处理完成数量和比例等。服务级别管理为领导量化IT部门的工作提供了详细的数据，也为企业提供了IT服务质量的准绳，云雀运维云平台将助推企业实现高效的IT服务流程，同时也推动企业的ITIL 实施进程。

运维服务方案

1运维服务方案 1.1运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4)系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1)对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2)维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1)建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2)建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4)每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求

运维管理体系方案

运维管理体系方案需求概述伴随着企事业规模的不断扩大，企事业业务量的增多，售后服务的运维管理也变的越来越重要。一旦系统网络、服务器、数据库、各种应用出现问题，而没有及时地得到妥善解决，常常会给企事业造成很大的损失。怎样能7x24小时保证设备系统的正常运行，避免各种故障的发生，优化和改进传统的运维模式，提高客户服务的及时性和满意度就显得非常重要。因此，运维管理体系就有他的必要性。一个完备的运维管理系统能够提供7x24小时检测网络、设备、数据库、各种应用系统的服务；一旦客户使用人员通过电话或其他电子信息等将故障信息反馈给提供设备系统的服务商。运维管理人员就可以及时排除故障，避免造成重大损失。运维管理体系的内容：故障发现与警报；记录日常运维日志信息；设备故障统计；设备软硬件信息统计；服务进程管理；将数据信息存储备份，并使用图形方式直观的展示出来；服务人员绩效、考核管理；将数据生成报表；运维管理体系的特点：建立专业的客户服务中心；建立完整的巡检体制及客户满意度调查维护机制；接收电话和邮件实时故障报警并作出及时响应；对运维人员电话或现场处理故障的全程跟踪并将结果纳入绩效考核；统计日常故障处理的方式方法，以便下次出现同样故障时能够更快的解决问题；运维任务的电子和纸质文档管理；运维费用的标准和回款管理；操作流程统计与管理；

流程体系结构运维管理体系采用循环制构架，由客户服务中心对故障报修进行响应和对运维服务人员的工作情况作全程跟踪，将故障的处理结果进行记录并反馈给客户报修人员；故障的发起与响应有2种方式：1.客户发现故障并直接向客户服务中心报修，客户服务中心按流程作出响应；2.客户或客户的其他服务商人员发现故障并将信息反馈给公司人员，公司人员须向客户服务中心报修，客户服务中心按流程作出响应。该体系的流程由客户发起开始任务至完成任务并得到客户同意结束，具体流程为：客户发起故障报修（任务开始）→客户服务中心（报修记录）→部门负责人（任务分派）→运维人员（执行任务、任务信息反馈）→客户服务中心（任务跟踪）→客户（任务结束：电话回访、满意度调查）。体系示意图该体系结构以围绕客户服务展开，各部门及人员密切协调合作与监督。当任务发起开始后客户服务中心记录信息并传达给任务主管负责人，主管负责人接到任务后分派工程师进行协调与维护，同时与客户服务中心一起对工程师任务情况进行监督；工程师接到任务并开始实施和完成后将信息及时反馈给客户服务中心并做好维护记录；客户服务中心得到完整的任务信息后做电话回访和满意度调查；针对客户直接电话或其他方式联系公司人员进行报修的，公司人员也必须走服务流程。

运维服务完整与方案

第1章项目概况 1.1项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX 企业办公区域的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2项目目标结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务围、提高服务效率、提升用户服务满意度。

1.3需求分析本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。其中运维管理体系建设应完善服务控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理

IT运维管理与ITIL

IT运维管理与ITIL IT运维管理的由来在企业IT管理的早期，更侧重于对网络、硬件等设备的管理。那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理，使网络能正常高效地运行。早期的这种IT管理是NSM的阶段，主要的面向目标就是底层的基础网络设备。NSM系统是对网络中的底层设备进行实时的，统一的监控，当网络中出现了问题或者即将出现问题的时候，NSM向网络管理者提出故障定位和报警，这样做无疑大大方便了网络管理员的工作。但是，NSM系统对于网络上运行的各种业务系统以及业务系统的用户只能做一些简单的管理，这个时期的IT管理，可称之为网络运维管理阶段，这时候的IT管理人员称之为网络管理员，简称网管。随着企业IT系统的日益成熟和复杂，企业的关注点已从单点管理到综合管理角度的转变，从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于，越来越多的企业意识到，业务系统涉及环节逐渐增多，单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求，需要落实如何保障业务系统的各个环节。在满足对IT资源进行统一管理，降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上，更需要保障业务系统的正常运行，才可以保证IT投资的价值体现。同时，在国内IT 管理领域，伴随着用户IT规模的扩大、IT技术的发展和用户需求的提高，原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。因此，当前国内用户迫切需要一款能够对整个IT资源进行统一管理，解决IT 资源所面临的种种困难，同时更要做到对业务系统有效保障并提出改进意见的平台。在这样一个前提下，IT运维管理的概念和产品被国内知名的网络运维管理厂商率先推出。可以说，它的出现就是对当前用户需求的一种有效诠释。这个时期的IT管理，被称之为IT运维管理，这时候的IT管理人员称之为IT运维人员。 ITIL与IT运维管理的关系

运维管理体系方案

运维管理体系方案1 运维管理体系方案需求概述伴随着企事业规模的不断扩大，企事业业务量的增多，售后服务的运维管理也变的越来越重要。一旦系统网络、服务器、数据库、各种应用出现问题，而没有及时地得到妥善解决，常常会给企事业造成很大的损失。怎样能7x24小时保证设备系统的正常运行，避免各种故障的发生，优化和改进传统的运维模式，提高客户服务的及时性和满意度就显得非常重要。因此，运维管理体系就有他的必要性。一个完备的运维管理系统能够提供7x24小时检测网络、设备、数据库、各种应用系统的服务；一旦客户使用人员通过电话或其他电子信息等将故障信息反馈给提供设备系统的服务商。运维管理人员就可以及时排除故障，避免造成重大损失。运维管理体系的内容：故障发现与警报；记录日常运维日志信息；设备故障统计；设备软硬件信息统计；服务进程管理；

将数据信息存储备份，并使用图形方式直观的展示出来；服务人员绩效、考核管理；将数据生成报表；运维管理体系的特点：建立专业的客户服务中心；建立完整的巡检体制及客户满意度调查维护机制；接收电话和邮件实时故障报警并作出及时响应；对运维人员电话或现场处理故障的全程跟踪并将结果纳入绩效考核；统计日常故障处理的方式方法，以便下次出现同样故障时能够更快的解决问题；运维任务的电子和纸质文档管理；运维费用的标准和回款管理；操作流程统计与管理；流程体系结构运维管理体系采用循环制构架，由客户服务中心对故障报修进行响应和对运维服务人员的工作情况作全程跟踪，将故障的处理结果进行记录并反馈给客户报修人员；故障的发起与响应有2种方式：1.客户发现故障并直接向客户服务中心报修，客户服务

基于ITIL的集中化IT运维管理流程设计与实践

基于ITIL的集中化IT运维管理流程设计与实践甘　雯 (中国移动通信集团广西有限公司,广西　南宁　530028) 摘　要:为了适应中国移动IT系统的集中维护的管理方式,为了保证IT系统正常、可靠、高效、安全运行,为业务部门提供优质服务;必须建立有效的集中化的运营服务管理流程。论述了ITIL管理流程在IT 系统维护中的应用模式,并对基于ITIL的集中化IT运维管理流程实践进行介绍。关键词:ITIL;集中;运维;管理流程中图分类号:TN915107 文献标识码:A 文章编号:1008-3545(2008)01-0011-04 一、IT集中化运维模式面临的挑战 IT系统运维工作模式,一般围绕着技术、人员、流程三个基本元素展开。这三个要素互相关联、互相制约,共同决定业务运作的成效。对于IT系统运维工作而言,业务目标是保证IT系统正常、可靠、高效、安全地运行,为业务部门提供优质服务。技术是指各种运维监控系统和手段;人员是指IT运营支撑中心的各级员工;流程是指IT 运行维护的各种业务过程,如投诉处理流程、业务需求响应流程等。目前,中国移动广西公司采取集中式的IT运营支撑模式,也即: (1)系统集中　目前,中国移动广西公司的绝大部分核心IT系统(如BOSS系统、经营分析系统、OA系统、M IS系统、容灾系统等)都集中在省公司进行运行维护。IT系统的使用,延伸到全区各地。 (2)人员集中　运营支撑中心是公司IT系统建设和运行维护的核心部门。它对各市公司的运营支撑采取“人员派驻、垂直管理”的方式。 (3)流程集中　建立了一站式的全区统一投诉处理流程、业务需求响应流程、新业务开发流程、故障处理流程等。随着IT运营集中化的深入,以及企业运营对IT系统的依赖程度增加,已面临着越来越多的挑战,包括:系统复杂程度高、技术维护难度大、新业务开发需求多,而技术人员时刻处于救援状态,服务效率、客户的满意度不高;同时,服务过程变得无序,使得许多服务响应往往不及时,甚至杳无音信等等,因此,引起了投诉处理流程不畅、支撑服务质量无法保障、内部客户满意度不高、需求开发速度慢等问题。 IT集中化运营模式,面临的问题不仅仅是物理设备的集中、数据的集中,更重要的是企业IT 运营服务管理流程的变更。二、ITIL管理流程简介 ITIL(Information Technology Infrastructure Librar,信息技术基础设施库)是IT服务管理的国际标准,已被业界广泛的接受和应用。它提供了IT服务管理的知识框架体系,主要是用于IT服务运营阶段(即运行维护阶段)。ITIL是以流程为导向,以客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践。 ITIL的服务管理分为两大部分: (1)IT服务支持管理(IT Service Support),是基础性的管理流程,可以看作是ITIL日常操作(运营)层面的部署,涵盖了功能和操作过程,目的是让使用者可以顺利得到相关的IT服务。IT服务支持管理流程的实践,是解决目前我们集中化IT运维模式面临的问题中最需要关心的问题。 IT服务支持管理,分为服务台、突发事件管理、问题管理、配置管理、变更/发布管理。具体流程如图1所示。 11

运维服务解决方案.docx

运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。

IT运维服务体系建设思路

中国人民银行省级数据中心IT运维服务体系建设，应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合人民银行的业务特色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障人民银行数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。一、运维服务体系建设原则运维服务体系建设的原则有以下几个方面。一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作。图1 运维服务体系架构

二、运维服务体系的总体架构运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素，其总体架构如图1所示。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 1.运维服务制度和流程为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行，需要根据管理内容和要求制定一系列管理制度，覆盖各类运维对象，包括从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理的各个方面。此外，为实现运维服务工作流程的规范化和标准化，还需要制定流程规范，确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。 2.运维服务组织和队伍人民银行科技部门根据其运维服务工作的内容和流程确定各项工作中的岗位设置和职责分工，并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的运维队伍。分行科技处负责数据省级集中处理的应用系统和本机构开发的应用系统部署和运行维护，承担辖内网络的运行管理。辖内各中支和支行科技人员承担本行系统运行维护和故障处理。 3.运维服务工作流程为保障运行维护体系的高效、协调运行，应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。 4.运维技术服务平台运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主动性运维工作。三、运维的范围 1.全国集中的核心应用系统全国集中的核心应用系统的运维由总行负责，分行中心负责业务咨询工作和向总行反馈使用情况等。 2.分行部署的核心应用系统分行部署的核心应用系统的运维由分行中心负责，分行中心负责技术性维护，业务维护由分行业务部门负责。 3.分行自建系统