智慧社区门户平台建议书

智慧社区门户平台方案建议书

2015年5月

目录

1平台概述 (1)

1.1项目背景 (1)

1.2平台意义 (1)

2平台功能概述 (3)

2.1平安联防功能 (3)

2.2社区沟通及管理功能 (3)

2.2.1互动交流平台 (3)

2.2.2信息群发 (3)

2.2.3LCD信息发布 (3)

2.2.4信息化管理 (4)

2.3便民服务功能 (4)

2.3.1社区总机 (4)

2.3.2便民服务 (4)

3平台架构 (5)

3.1系统结构 (5)

3.2平安联防子系统 (6)

3.2.1系统功能模块 (6)

3.2.2应用模式 (7)

3.3门户子系统 (9)

3.3.1平台管理员 (10)

3.3.2社区管理员 (11)

3.3.3合作商 (13)

3.3.4IVR座席人员 (14)

3.3.5最终用户 (15)

3.3.6接口服务 (18)

3.4智慧社区应用子系统 (20)

3.4.1客户端功能 (20)

4系统建设 (23)

4.1多种方式接入 (23)

4.2系统需求及条件 (23)

4.2.1社区宽带覆盖 (23)

4.2.2平台互联网接入 (23)

4.2.3运营商语音接入 (24)

4.2.4运营商特呼号设置 (24)

1平台概述

1.1 项目背景

根据当前社区服务体系的发展形势和远景规划，我们提出智慧社区门户平台的建设思想，以信息服务网络整合建设为依托，以智能终端为切入，推进社区服务信息化。构建社区服务信息网络，推动形成“资源共享、协同服务、便民利民、安全可控”的社区服务格局。

智慧社区门户平台的建设包含有运营机构、合作信息方、社区及政府部门、用户等多个角色的参与，本方案侧重从技术架构角度分析智慧社区门户平台的组建、模块构成以及规划的架构体系。

1.2 平台意义

智慧社区门户方案，能够预见性地了解居民的需求，能主动将精准的信息和服务，通过敏捷的手段推送给需要者；同时使社区服务的接受者可以在社区内随时、随地、随需地获取各种服务。可以优化整合利用社会资源，建设新型社会服务体系和智慧社区，为居民提供更为安全、便捷、舒适、愉悦、高效、绿色的智慧化生活方式，建立惠及社区全体居民的服务提供体系和智慧化的居民生活方式。同时构建社会诚信体系，不断提高社区居民的生活质量和政府基层部门的工作效能，提升公共服务和社会管理水平，促进社区居民参与共建。

以街道及社区派出所为依托建立社区紧急救助服务，提升基层社会

化服务水平。

提供街道社区信息发布管理功能，基于无线互联网的免费信息发

布，同时可以短信形式兼顾传统移动终端用户。

为社区配套人工座席提供咨询、投诉、生活服务受理等服务，提升

服务满意度，拓展社区服务范围。

提供社区日常家政服务、商品查询及代购。

社区居民周边信息查询，提供信息分类检索（包括体育、娱乐、餐

饮、卫生等）。

立足基础救助服务，建设互助社区，允许社区用户发布上传可以提

供服务的信息，由社区信息服务提供商验证信息有效后发布供居民

选择使用。

信息服务提供商对信息有效性负责，同时接收平台的质监和投诉管

理。

通过社区门户平台整合政府服务资源，可以合理调配各类服务资

源，正确疏通服务渠道，及时提供可靠信息，快捷服务。并通过事

前准入审查，事中、事后跟踪监督等措施，确保服务质量，为广大

居民提供更优质便捷的服务，为体现政府惠民政策，建设和谐社会

提供有力的保障和支持。

2平台功能概述

2.1 平安联防功能

用户通过智能手机客户端，固定电话或者手机拨打“#9”（或者#99）、或者手机SOS按键，接入到业务平台，由平台向用户预先登记的被叫号码（固话、手机号码）发起呼叫，播放用户事先录制好的求助语音，从而在用户发生警情、险情时，实现“一方求助,十方联动”的效果。

有了这套系统，派出所执勤警察、森林公安，各单位的保安人员等相互间有了照应，在外工作的子女也可以与独自在家的老人形成联防。

2.2 社区沟通及管理功能

2.2.1互动交流平台

通过网上及手机客户端的互动交流平台，社区居民可以足不出户，跨时间跨地点地在网上实现与社区工作人员和社区其他居民的交流。

2.2.2信息群发

短信群发：短信群发是指通过网络，将社区的通知与讯息以短信的形式发送到社区居民的手机上。

语音推送：短信发送是以文字的形式呈现，但是有些群体在阅读文字的时候可能会遭遇困难，比如老年人群体、阅读困难的群体，而语音推送正是全方位照顾不同群体的需求,也为社区管理工作提供了便利。

网络信息发布：

2.2.3LCD信息发布

通过电子公告，居委会可以将社区内的重要信息通过电子屏及时发布，

LED电子显示屏能24小时不间断播出，有较大的信息量，并能确保信息的流动性和及时性。

2.2.4信息化管理

通过信息化管理平台，我们将社区居民的所有资料统一录入，并将其分类为人员通讯录、人员信息库、计生管理、妇女管理、老年人管理、志愿者管理、党员管理，方便工作人员汲取信息并形成相关报表，实现信息共享，减少工作重复，部分信息业可以在社区居民之间共享。

2.3 便民服务功能

2.3.1社区总机

社区总机使用社区统一对外号码，居民随时拨打都可以自动或人工转接到社区内各办事机构、服务机构，实现社区服务“一号全通”，方便居民生活！

为社区配套人工座席提供咨询、投诉、生活服务受理等服务，提升服务满意度，拓展社区服务范围。

2.3.2便民服务

提供社区日常家政服务、商品查询及代购。

社区居民周边信息查询，提供信息分类检索（包括体育、娱乐、餐饮、卫生等）。

使居民不出门就可享受一站式服务，方便了广大居民，使他们省心又省力，对老弱病残来说更是福音。

3 平台架构

3.1

系统结构

上图系统结构中，标色部分均为首期项目平台需要建设部分，同时保留未来可扩展的相应能力。

3.2 平安联防子系统

3.2.1系统功能模块

整个系统包括语音平台、短信平台、业务流程处理、用户鉴权及业务触发管理系统。

语音平台系统主要包括：语音交换平台、ACD、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电话集成系统（CTI）、Internet呼叫控制服务器(ICC)、座席群、呼出控制系统（OCM）、录音服务系统、数据库系统、WEB服务器、网络系统以及监控告警系统等等。

方案可以采用七号信令或者PRI接入，模拟或者IP坐席。

3.2.2应用模式

当用户拨打N1时，由平台向用户预先登记的被叫号码发起呼叫，播放用户事先设置好的求助语音。

1、社区平安联防适用于将各社区业主电话、物业电话、社区保安电话与辖区民警电话等组成联防群组。

2、社区平安联防主要是将紧急求助信息中播报用户姓名的方式更改为播报社区业主房号的方式，以便用户遇险求助时，群组内接收求助信息的人员能更准确定位其位置。

3.3 门户子系统

智慧社区门户平台的服务对象主要面向社区用户，社区用户主要通过智能手机终端访问社区服务，也可以通过手机上网连接WAP服务门户，对于既没有智能终端机，也不能上网的用户，则可以直接通过语音IVR方式通过座席来获取社区信息服务。

对于平台的运营管理人员，则需要通过WEB管理门户登录平台进行相应权限的管理。WEB管理门户的登录角色划分初步包含：

平台运营管理人员：包括前台业务管理人员、座席人员，和后台的系统管理人员；

社区管理人员：包括社区街道管理人员或者第三方代管机构；

信息合作商：提供社区门户各类生活信息及服务的第三方合作伙伴

用户群体主要有平台管理员、社区管理员、合作商、IVR座席人员、最终用户；其中平台管理员、社区管理员、合作商、IVR座席人员的入口一样，但权限各不相同，进入后只能管理、修改对应的版块。各用户群体与可使用的手段关系如下所示：

3.3.1平台管理员

平台管理员通过PC客户端管理整个社区门户平台的运行，负责系统平台、生活家居信息的日常维护、更新，及信息审核。

平台日常维护

3.3.2社区管理员

社区管理员一般由社区居委会的工作人员担任，通过PC客户端管理对应社区的事务，进行社区公告、社区新闻的发布，投诉建议处理，社区服务号码维护，街道办事服务等。

3.3.3合作商

合作商通过PC端登录进行各自信息的发布。

信息由平

台管理员

审核后才

可以公布

3.3.4IVR座席人员

IVR座席人员负责接听热线电话，为社区居民提供人工服务，以及通过PC客户端作为社区客服角色回答社区居民问题等。

3.3.5最终用户

最终用户可通过手机客户端软件使用各种应用服务，也可通过拨打IVR 座席获得服务。

3.3.6接口服务

智慧社区门户平台为用户提供统一的服务界面，平台同时需要实现以下接口：

1）语音平台接口

社区语音热线提供辅助客户端门户的人工咨询、投诉等会话交流活动，同时为暂不具备智能终端的社区用户提供了获取服务的一种方式。语音平台的接口实现如下主要功能：

语音热线服务及客户端文语交流咨询、业务受理、投诉等服务；

支持分布式云座席，接入专家座席以及多方会议功能；

面向特定应用类别或特定社区用户的分群座席应用；

管理类座席执行社区信息审核、社区通信录管理等职能；