1-学员工作手册-BMW概述
售后服务培训
学员工作手册 BMW概述
BMW 售后服务
Modul1-BMW概述
本工作手册中所包含的信息仅适用于 BMW 售后服务培训班的学员。
有关技术数据方面的更改 / 补充情况请参见 BMW 售后服务的最新相关信息。
信息状态：2011 年
? 2011 BMW 中国
北京 中国 未经 BMW 中国的书面许可不得翻印本手册的任何部分
BMW 中国培训学院
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学员工作手册
BMW概述
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有关本工作手册的说明
所用符号
为了便于理解内容并突出重要信息，在本工作手册中使用了下列符号：
所包含的信息有助于更好地理解所述系统及其功能。
当前状况：
BMW 车辆满足最高的安全和质量要求。环保、客户利益、设计或
结构方面的变化促使我们继续开发车辆的系统或组件。因此本产品信息
中的内容与培训所用车辆情况可能会不一致。
本文件仅介绍了欧规左侧驾驶型车辆。右侧驾驶型车辆部分操作元
件或组件的布置位置与本产品信息的图示情况不同。针对不同市场和出
口国家的配置型号可能还有其它不同之处。
其它信息来源
有关各主题的其它信息请参见：
- 产品信息
- 用户手册
- BMW 诊断系统
- 车间系统文件
- SBT BMW 售后服务技术。
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目录
BMW概述
经销商组织
售后部门和职责 2工单处理 2客户交往 3 BMW精品 4
车辆识别
车身型号 5 最新 BMW 车型 7随车附件 10
劳动保护和安全
劳动保护 10安全措施和危险物品 13
环境保护和废弃物处理
环境保护 13
工具和辅助材料 14
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工作手册使用说明
本工作手册可以帮助培训师和学员达到该模块的学习目标。
基本模块的重点是:
?在整个流程中能够以专业方式顺利完成客户工单。
?建立专业、诊断和维修职责范围
?培养责任感以便能够不断检查和改善已完成工作的质量。
本工作手册可以通过与客户工单类似的方式辅助学员完成相关任务。而且还能针对培训师
指导的任务提供辅助并规定相关范畴。此外还提供相应的空间以便学员能够自己记录重要信息。
与包含大量背景知识的基础信息不同，本工作手册用于记录培训过程中获得的经验和认识。
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Modul1-BMW 概述
2 售后部门和职责
工作概览
任务1: 为位置代码分配相应的名称
图示 索引
名称
配件库房
维修车间
前台
服务咨询办公室
零件销售计划
诊断和编程 车辆服务咨询
维修车间计划
零件销售的维修车间柜台
零件销售的现金销售部门
任务2: 为下面的图片编号，以便借助图片确定流程顺序
后续关怀 车辆移交
咨询准备 服务咨询
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建立联系
日期约定
工单结算 工单处理
任务3: 您认为哪些位置代码对您来说是重要的？
任务4: 可以采取哪些措施确保车辆不会损坏或脏污？
任务5: 根据自己的经验列举一些负面示例
任务6: 客户更乐意接受哪些服务工作？
任务7: 你所了解的BMW精品有哪些？
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车辆识别
车身型号
任务8：在图示车型中 BMW 使用了哪些车型 / 车身型号名称？
任务9：哪里可以找到车辆的底盘编号？
在每个大部件上
车辆右侧的弹簧减振柱顶上
车辆左侧的弹簧减振柱顶上
根据国家规格也可在风挡玻璃左下方处
型号铭牌上。
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任务10：请通过底盘编号 WBAWB71097P030159 识别车辆制造商，生产年份和产地？任务11：请通过底盘编号 WBAGF410XUDK33005 识别车辆制造商，生产年份和产地？ 任务12：请通过底盘编号 WBACN110X0LK03024 识别车辆制造商，生产年份和产地？任务13：在型号铭牌的哪些位置可以识别发动机类型？
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最新 BMW 车型
任务14：请为图片标出相应的研发代码（名称为 E ）。
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任务15：请为图片标出相应的研发代码（名称为 F ）。
任务16：根据所学习的内容，总结BMW最新的 1系，3系，5系，7系，X5的信息。
车型 推出时间 第几代 研发代码
1系
3系
5系
7系
X5
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任务17：请您找出E90/F18车辆上所有的随车附件并记录。
任务18：写出使用保护装置的原因
保护装置应用示例
头部保护
眼部保护
呼吸保护
工作服
手部保护
脚部保护
噪音保护
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任务19：在表格中填入关键词，请说明还需注意哪些安全措施。
使用：安全措施
运输路线
升降台
电流
电动和气动机器
蓄电池充电间
压缩空气
喷油嘴
检修坑
使用：安全措施
易燃物品
焊接和切割工作
喷漆工作、底部防腐、
空腔防腐
皮肤保护
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12任务20：为标志分配相应的标志类型。
1. 指示标志；
2.禁止标志；
3.警告标志;
4.救援标志;
5.防火标志
标志 标志类型
标志 标志类型
任务21：指出标志的含义。 标志
标志类型
标志 标志类型
任务22：在表格中填入危险物质的关键词。补充说明这些物质发生危险时的表现特征。
物质危险
汽油
发动机油
清洁剂
车辆废气
焊接工作
任务23：请与您的培训师签订《培训安全告知书》
任务24：车辆上采用的以下哪些措施可称为环保措施？
监控点火和燃油混合气制备
正确调校发动机机械机构
汽油发动机和柴油发动机的尾气检测
将污染物排放量和耗油量降至最低
优化车辆保养
适当维修
回收利用旧零件和旧总成。
任务25：经销商在实际中可以采取哪些环保措施？
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任务26：如何避免产生废弃物？
将没有污物的废油收集在容器中
将所有废油都收集在容器中
将玻璃、木材和纸张收集在单独的容器中
回收冷却液并收集在容器中
将制动液收集在用于存放废油的容器中
将蓄电池酸液倾倒入河流沟渠
将旧染料和油漆收集在金属容器中。
任务27：原材料在车辆中使用的比重为多少？
原材料比重
钢铁
橡胶
塑料
玻璃
铝
铜、锌、铅
其它非金属材料
其它
任务28：哪些材料必须分开收集？
经销商内部收集的废油
稀释剂
清洁剂和除锈剂
制动液
冷却液
玻璃
橡胶和塑料
纸张和纸板
蓄电池酸液
蓄电池
抹布
油漆废料
任务29：使用扭矩扳手时必须注意什么？
必须定期维护和检查扭矩扳手。
扭矩扳手可长时间保持紧张状态。
扭矩扳手使用后必须始终处于放松状态。
扭矩扳手是免维护的，其设置力矩可以在较长时间下保持不变。
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