XHZY公司管理咨询报告(参赛作品)

XHZY公司管理咨询报告

团队名称：******

队长：******

成员：…………………………

2009年5月14日

XHZY公司管理咨询报告

一、前言

二、行业前景

三、公司概况

四、对XHZY公司存在的主要问题分析及解决办法：

1、组织结构及其管理方面

2、财务管理方面

3、人力资源方面

4、企业文化方面

五、总结

一、前言:

本次管理咨询调研、诊断过程中，我们坚持忠于委托公司、忠于实际情况。本咨询报告的依据点：1、中国内地物业管理行业的实际情况，2、XHZY公司的目前状况及发展潜力，3、成都地区居民对物业管理行业的心理状况和居民实际收入。此调研报告注重实际、具体问题的针对性解决，避免因空谈管理原理而使改革方案实行起来无从入手，我们对公司问题的发现和解决方案的制定均以集思广益的方式经过多次的互相问答推敲、发挥参与者的想象力和创造思维最终得出结论。本改革方案的总体指导思想：要在不断加强公司的品牌形象、不损害公司长远利益的前提下实现公司利润最大化，维护公司长远利益，同时尽可能降低此套方案的实施成本。此改革方案多方考虑了公司法人的意志，不违反物业管理行业的相关国家法律法规。

二、行业前景：

我国是一个和平的社会主义国家，正处于人口多，经济发展中。今后，农村趋向社会化，给城市带来一定的压力，而物业管理则就此将人口居住生活趋向社区化，从而缓解对城市的压力，而且还能规范化城市，有利城市发展，最终促进经济发展。而目前物业管理是刚起步的行业，正在成长。成熟的物业还需一段时间，在这段时

间里，物业还需要在摸索中来完善，以实现为社会作出贡献的物业价值观。因此，物业管理行业的发展前景是不可估量的！

在我国，1981年出现第一家市场化的物业管理公司，借鉴香港和国外的管理模式，开始了快速发展。这家公司的出现，在过去国内的房屋物业以“房管所”一统天下的模式中注入了新的元素，逐步开始了物业管理社会化、专业化和市场化的新阶段。经过二十余年的发展，物业管理作为一种新的产业类型已在社会化分工中被逐步认同，走产业化发展之路成为物业管理的必然趋势。近十年来，我国的年均经济增长保持了10%左右的增幅，城镇居民可支配收入也年增10%左右。在强劲需求的拉动下，房地产投资也强劲增长，为物业管理创造了良好的发展空间。在政策层面，《物权法》、新《物业管理条例》等相继出台，规范了物业管理行为，强化了社会的物管意识，保障了物管行业的健康发展；我国物业产品品质的不断提升，客户对产品国际化、人性化的要求，提高了对物业管理服务的要求；随着信息技术、节能环保技术的发展，对物业管理技术能力的需求也不断提高。据不完全统计，全国物业管理企业已逾3万家，从业人员300多万人，国内行业产值已达到数百亿元，并以每年20%以上的幅度递增，物业管理产业经济在我国有着巨大的发展空间。国家的“十五规划”提出“规范发展物业管理业”，“十一五规划建议”指出“积极发展社区服务等需求潜力大的产业”，“加强和谐社区建设，倡导人与人和睦相处”，“积极发展就业容量大的劳动密集型产业、服务业”等。国家政策、时代发展，给物业管理提供了大有作为的空间。

物业行业的发展将会呈现以下的一些趋势：

1、住宅物业管理作为房地产开发延伸服务环节的作用将进一步增强，因而仍

会以开发商自建自管的模式为主。

2、住宅物业行业集中度将逐步提升，市场将涌现一批管理规模大，品牌知名

度高的企业。目前物业管理公司普遍规模偏小，行业集中度低。

3、商业物业的市场化程度将提高，市场竞争加剧。

4、物业服务的专业化程度加强，行业将会涌现实力强大的专业服务商，物业

管理公司将向管理集成商转型。

随着物业行业的发展，逐步分化出不同的物业管理服务类型。主要分为商业物业、住宅物业、行政物业和工业物业，其中商业物业和住宅物业是主要类型。

商业物业盈利性较高，市场吸引力强，对企业人力资源等内部因素要求较高。物业服务类型包括：资产管理、物业经营、物业顾问、物业管理、专业服务等。目前，国内的商业物业公司基本物业类型是物业管理。物业管理就是通过为用户提供保安、保洁等高质量的服务来保证用户的物业资产可以维持正常、良好的运营。这种高质量的服务可以为物业公司带来长期稳定地业务收入。物业管理对于物业公司来讲是基本的工作类型。在国内大多数商业物业公司仍然面临着经营意识和能力的薄弱，业务结构过于单一；以客户为中心的服务理念和意识不足等问题。

三、公司概况：

成都XHZY物业管理有限公司（下简称XHZY）成立于2000年主要经营业务为向商业物业、住宅、停车场等提供保洁、保安、维修等物业管理及相关服务。

XHZY的股东为三个自然人，白某控股。此三人也是成都HL房产有限公司（下简称HL）的股东。HL系成都地区较早的房地产开发商，曾成功开发多个住宅项目。XHZY成立之初的目的是为HL所开发的住宅项目提供物业管理服务，为HL提升品牌形象提升价值。

XHZY的机构设置

公司设有三个部门：

1）物业部：给予基层物管工作以指导。

2）财务部：负责XHZY财务工作，工作人员由HL指派，工资由HL支付。设有财务经理、主办会计、出纳三个岗位。

3）行政人事部：负责人员招聘、培训、岗位职责制定。

XHZY的详细机构设置情况如下图：

XHZY目前在成都市物业管理市场上属于中等公司。通过调查发现本公司存在如下优势与不足：

优势：

1）起步较早，积累了一定的经验，在业内，有较完善的关系网。

2）和房地产开发商关系特殊，可以较容易获得一定业务。

不足（此处简单列举，详细请见后文）：

1）没有做好战略规划，公司发展定位不清。

2）管理中不能作为一个独立的公司进行运作，依附于房地产商HL

3）财务状况混乱，没有自己专职的财务部门

由对公司员工的问卷调查得到的公司总体经营状况：

注1：本次调查各项满分均为100分。

注2：【1】、对以上各方面的分析综合可发现本公司在公司文化、人力资源利用方面存在较严重问题，有待改进。

【2】、公司员工对公司发展定位不清晰，中长期发展规划不明了，部门职责不清等问题存在较大意见。

【3】、公司营销能力较好，但没有自己的宣传机构（网站、内刊、小报等）。并

且不具备自己的特色，没有独有的竞争优势。

【4】、此外，问卷调查中公司高层管理者对许多同样问题的回答是截然相反的，说明公司内部交流不畅，信息在公司内部不能有效传递，各方面人员缺乏沟通，使上下层产生不必要的矛盾。

四、对XHZY公司存在的主要问题分析及解决办法：

（一）、组织结构及其管理方面：

存在的主要问题：

1、公司没有根据自身的实际情况及需要制定自己的组织管理制度，而是大部分沿用HL公司的组织管理制度。

2、处理日常工作的办公自动化、标准化程度低。

3、没有一个完善的组织构架，各部门职责权限不明确、岗位兼职多。

4、各职能部门之间、高层与中层、管理层与基层员工之间缺乏广泛的沟通。

5、公司日常管理决策受制于董事会

解决办法：

1、设立监察机构，内设质检组、考核组。

2、拆分重组物业部职能部门，成立策划组、服务组、客服中心。

3、下放更多的权利给财务部，董事会可加强对财务部的监督。

4、各方面基层员工代表参与每周公司例会，并提出意见；领导层加强部门对其例会的重视度。

董事会如果过多的干预管理层决策，就会使管理层出现决策困难的现象，也使管理层觉得不受信任，从而消减了其积极性，所以董事会要下放更多的权利给管理

层。对于董事会的顾虑，董事会可以增设监察机构进行监察和加强与管理层的广泛沟通，以信任换取忠实。

监察机构内设的质检组、考核组负责对公司管理层的日常工作的完成情况及质量进行检查考核，方式主要有：检查各部门预计工作完成与否、是否达到了预期效果。调查员工对部门工作的满意度，并将其结果公布。两个分组不定期的对公司保安、保洁、维运等基层员工的工作质量进行检查，督促他们保质保量完成规定工作、提高公司服务质量、提升公司在行业中的总体形象，并依据检查结果对员工进行奖励或处罚，提高他们的工作积极性。董事会给与财务部更多的权利，并委派人员加强对其监督，财务部定期向委派人员汇报公司收支与总体状况，委派人员可不定期的抽查。

物业部拆分重组为策划组、服务组、客户中心并各设主管一人可以优化公司结构、提高机构的运行效率。策划组职能：“根据公司制定的中长期发展规划和各个业务项目具体情况为公司物业部制定具体可行的短期规划，具体到各项目组短期工作任务与应达到的指标。这样，既利于工作的顺利开展也可为监察机构和人事部提供具体而微的考核标准，以便公平考核。策划组为其他部门提供一些利于物业部开展业务的建议及根据实际需要为特定员工制定个人工作计划”。服务组包括保安、保洁、维修、运输，完成公司的物业管理任务。服务组是与业主关系最近的公司部分，公司在业主中的形象主要由本组塑造，需特别加以重视，建议由公司总经理加强监督。客服中心是倾听反映业主意见的部门，是公司面向业主的重要部门，信息获取量大，工作也繁杂，应提高办公自动化程度。公司可以购买办公软件、在公司内部建立局域网等，一可以减少相关人员的聘用，二可以使业主意见及时反馈到客服组，以便其更好地为业主服务，实现物业公司以业主需求为向导、以业主满意为目

标的核心价值观。

公司内部各部门之间及员工与管理层之间沟通不畅可以通过开设部门的和相关管理人员的信箱、增加公司的集体活动来解决。公司级部门会议制度改革：“1、每周开一次部门负责人会议，部门经理、主任、主管必须参加，会上加强公司各部门级上下级的沟通，使各个层了解公司的发展战略、近期目标，以便更好的指导各自部门的工作。同时应该选各方面基层员工参加会议，加强领导层与基层的沟通，听取基层员工的意见和建议，以便领导层掌控全局。2、各部门必须坚持部门例会制度，加强对例会的重视程度，召集员工参加会议，传达领导思想。公布公司决定，听取基层员工的意见建议，使员工的积极性得到充分发挥。加强部门领导与员工的交流沟通。同时要注重对员工的集体荣誉感、组织责任感的培养。

公司要注重自身制度的完善：一个完善的公司制度并不是一朝一夕可以形成的，主要靠的是公司在日常运营中根据需要不断地积累形成并加以不断的完善。公司在留取现有符合自身制度的基础上，公司各阶层要注意日常问题的汇总，做出问题分类，在公司和部门会议上由与会人员一起讨论提出解决这些问题办法，有必要时应该使其上升为公司或部门制度，下发给相关部门或员工。也可以在考察别的公司时借鉴别人的优越制度。

改革后的公司组织结构如下图(具体人员安排请据实际情况而定，尽量减少人员调动)：

（二）、财务管理方面：

存在的主要问题：

1、预算失真，财务人员专业技能不过关。

2、缺乏健全的财务管理制度及对现有制度未能有效执行。

3、报账慢、回批时间长、程序复杂。

4、财务不独立，HL和XHZY财务关系混乱。

解决办法：

导致上述问题的原因主要在于三个方面：高层管理者、财务部门、报账员工。公司从报账到审批到结束的流程是报账员把帐报给高层管理决策者让其过目签字，再返回到财务部，财务部给于审批。

据此，公司应该对各个环节简化和规范化：

1、对于员工：使其出示原始凭证，要求一切原始凭证具有手续完整合法、内容真实、数字准确清楚、日期和印章齐全、大小写相符等法定凭证条件，不得用白条报账。对于报账员要注意提高其职业道德素质和对公司的忠实度，让其真正把公司的利益看成自身的利益，做到不乱报、不虚报、不假报。

2、对于财务部门：财务部应该负责每月与各部门对账一次，确保账目相符。财务部要加强对公司其他各部门的了解。从宏观上把握各部门资金收支状况，对于每一个项目，每一次工程都做出预测，以便监督各部门申报预算是否符合实际。严格遵守会计制度和财经纪律，凡不符合规定的开支有权拒付。会计工作人员应做到（1）公司的会计凭证、账册、报表等会计记录资料，必须根据实际发生的经济业务进行

登记，做到手续齐全、内容真实、准确完整、及时完善，并符合会计制度的规定。（2）必须认真审核各种原始凭证，遇有伪造涂改凭证、虚报冒领等行为，应拒绝受理，并及时向主管领导报告。对内容不全、手续不齐、数字有差错或涂改的凭证应予退回补填或更正。一切原始凭证经审核无误后方可填写记账凭证加以记账。出纳人员应认真审查每一笔款项的支付与费用的报销。禁止白条取款入账，对各部门所开支票规定在3~5天内报账，否则拒绝开出第二张支票。

3、对于高层管理决策者：要加强对财务、会计知识的了解，对整个公司的财务状况有一个总体的把握，对各个部门的资金运转，收支状况有一定了解，根据财务部的账目做出正确决策。

整个流程的三个环节互相协调，各尽其职，那么报账慢、预算失真等问题就会得到解决。

对于HL和XHZY之间的财务关系混乱问题：首先，两个公司性质不同、规模不同、发展方向不同。第二，HL对XHZY涉及的行业和公司内部情况不了解，所以HL插手XHZY的财务问题势必会导致XHZY报账慢与预算失真。基于以上两种情况，HL与XHZY的财务应该相互独立，各自控制自己的财务状况。HL 是开发商，而XHZY是物业管理公司，二者之间有很大的不同，在财务收支方面更是差别颇大。开发商对物业管理并不甚了解，由其控制其财务必会出现繁琐问题。因此，XHZY 应根据自身的实际情况和需要制定适合自己的财务管理制度，尽量能独立起来。具体做法：这两个公司的董事可以委任一总会计师，以此来监督、核查两个公司的财务部，这样既可以HL对XHZY财务的疑虑和不放心，也可以使XHZY财务尽快独立更好的开展财务工作，还有利于两个公司的共同发展，避免XHZY在财务方面的报账慢、回批时间长、程序复杂、预算失真等诸多问题。

(三)、人力资源管理方面：

存在的主要问题：

1、公司对员工的招聘、培训、考核不重视，要求不严格，相关制度落实不到位。

2、公司员工对其工资薪酬、福利待遇、后勤保障的不满度普遍较高，基层管理者与

基层员工的基本工资差距较小。

3、人力资源系统不够完善，员工流动性大，缺岗多岗现象严重。

4、缺乏合理的对员工奖惩、鼓励、升调、人事统计的办法。

解决办法：

企业人力资源保障是企业发展关键性问题，建立完善稳定的人力资源保障体系是公司的当务之急，必须引起公司领导的高度重视。

（1）、人事部应该严格把好招聘这一关，必须招聘那些有相关工作能力、能胜任相应工作的人员。做好以下几项工作：1、入职前的考察，考察入职人员道德素质和职业技能。2、入职前引导，把岗位职能准确描述，不夸大不缩小。3、劳动合同是建立劳务关系的重要依据，根据国家有关规定，应与入职人员签订劳动合同，并通过国家劳动部门予以鉴证。可实行的合同种类有：与正式员工签订的定期劳动合同；与临时聘用人员签订的临时工劳动合同；以及其他各种聘用及借用合同等。4、在员工正式工作之前应由专业人士对其进行一定时间的岗前培训，培训的重点放在：引导员工接纳企业价值观，从业能力开发培训，专业技能培训。5、在员工工作期间

要对其进行定期不定期的在职培训，主要针对员工从业的薄弱环节和新增加的业务开展。

（2）、对于公司员工对其工资薪酬、福利待遇、后勤保障的不满度普遍较高，管理层与基层员工的基本工资差距较小的问题，公司应该根据自身的经营状况适当的提高一点工资水平，完善员工的福利待遇，如医疗保险和工作保险等。适当的拉大基层管理人员与普通员工的工资差距，让他们更积极地投入到公司管理中。做好管理人员和其他员工的后勤保障工作，给他们一个更加舒心的工作环境，。公司领导层应对基层员工的个人情况有一定的了解，需经常给与他们不同方式的关心，让员工感受到他们没有被忽视、感受到他们是公司的一部分，从而提高其工作积极性。

（3）、对于缺乏合适的对员工奖惩、鼓励、升调、人事统计的办法。人力资源系统不够完善，员工流动性大，缺岗多岗现象严重的问题的解决办法：

1、行政人事部应切实做好以下五个职能要素的实施：

(1)确保。这是为了实现组织目标而募集与配置人力的过程，是人力资源管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析；人力资源规划；招募、考核、选拔与录用。

(2)开发。这是指开发所募集的人员的品德才能。以提高组织绩效的过程。是人力资源管理中的重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。

(3)报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给以报酬的过程，是人力资源管理中的激励凝聚职能。其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工资薪酬；福利措施。

(4)整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程，是人力资源管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的调解与化解。

(5)控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理的过程，是人力资源管理中的控制调整职能。其主要内容为：科学、合理的员工绩效与素质的考评评估；对员工使用的动态管理措施，如晋升、调动、奖惩等。

2、对人力资源的日常管理规范化：

（1）、员工入职管理：

从向员工发出录用通知开始，依次办理员工报到手续，收取员工身份证、证件照、学历证件(有的在招聘时已获取)、岗位资格证书、岗位操作证、驾驶执照、劳动手册(下岗、待业证明)、养老保险关系转移单、独生子女证等，有关证件、资料复印后原件应归还员工，然后开具申领制服表给制服房或综合部，发放制服、员工手册、小区或大厦管理规定、胸牌、更衣柜钥匙等，并要求员工在领物表上签名后存档，接着安排入职培训，完成后到各自部门岗位上报到。

（2）、员工规章制度及管理：

物业管理公司运作程序的管理，是以规章制度形式等予以贯彻执行的。公司为不同性质和内容的岗位(工种)，制定各级岗位责任制，各部门、各工种的员工在工作岗位上的行为都必须遵循岗位责任制条款的规定。把职务分析(包括职务描述和职务要求)，作为任职者的工作标准和任职要求。

有关员工纪律管理的日常规章制度一般包括在《员工手册》中。公司编印《员工手册》，发给全体员工人手一册，介绍公司的各种章程和规定，尤其对必须遵守的纪律管理和各种规章制度，简要明白地逐条罗列，便于员工集中学习，在日常工作中参照对比。物业部《员工手册》包括员工守则、劳动条例、员工福利、安全守则、奖惩条例。

纪律处分是员工手册中奖惩条例的一部分，它是人力资源部门用以纠正员工违纪犯规行为的一种行政惩罚手段，而不是目的，在操作中要注意严肃慎重、实事求是、及时客观、公正一致。

（3）、投诉处理：

员工投诉是指员工对公司的管理政策、制度的执行情况，对公司的工作方法和作风，对所受惩处等因素不满所产生怨愤而进行的申诉。处理投诉要注意以下几点：a、要建立一个员工投诉处理的正规程序；b、尽可能在最低层次解决；c、尽量正面单独沟通恳谈，以免事态复杂化；d、不越权商讨协议或对投诉人许诺；e、认真负责，不偏听偏信作草率结论，事后备妥详细记录。人力资源部门正确处理好员工的投诉，是涉及协调人事关系，促进企业内部沟通，关系员工士气与情绪的一个重要人事管理环节。

（4）、员工档案及人事统计管理：

员工档案既是员工个人经历与表现的综合记录，又是业务部门或人力资源部门使用员工的重要查考依据。在员工档案管理工作中，人力资源部门应该特别重视保持档案的完整性、真实性、精确性和保密性。

员工档案一般可由员工的人事档案、工作档案和培训档案等三个主要内容组合成一个独立的档案卷宗。员工的培训档案将与其工作档案一起作为对员工晋升、提级、加薪时的参考依据，人力资源部门人才发掘与调配的原始依据。

这里主要谈及人事统计的主要内容：

(1)员工人数及其变动情况统计，打印月末人数情况及做出流动率的统计；

(2)员工结构统计，即关于员工性别、年龄、文化程度、政治状况、工作年限、专业技能等其它方面的统计；

(3)员工出勤情况统计；

(4)员工奖惩情况统计；

(5)员工接受培训情况统计；

(6)员工工资和劳保福利统计。

人事统计的工作步骤是：对统计资料的调查与收集→对统计资料的系统加工与综合对统计资料的计算与分析。

3、公司的绩效考核与员工考核制度的规范化：

考核的方法：

（1）、客观法

客观法就是根据各人具体完成目标、任务的情况进行客观的考核。这方面考核的主要内容有：完成工作量、业主或使用人的服务质量反馈、可量化额等等。但是，这方面的考核内容往往会受到“工作机会歧视”的影响。必须考虑到任务完成的具体条件，要尽量考虑到工作机会均等、工作条件均等情况下的工作表现和成绩。

（2）、鉴别性方法

主要就是依据各人的工作表现、成绩进行排队、分等。排队以一般的表现为基础，对职工的工作情况进行比较排队，分成最好的、较好的、中等的和最差的。在此过程中要防止判断上的错误和偏差，最为常见的是：有的上司只看到或注意下级近来的表现，而忽视了其在一段时期内的整体表现。例如要考核半年或一年的工作情况，而有的人只是注意他在最近几个月的表现。在考核中也会出现对某方面要求过严，而对某方面又要求过松，或出现“大家都差不多”等等情况，也有可能在考核中出现对某些人不公平的歧视现象。

考核体制内容应还包括：负责考核的主管人员应把考核的情况单独地告诉有关的被考核人，倾听他对考核结果的意见。考核的根本目的是对过去的工作进行总结评价，要有利于促进人们以后更好地工作。考核工作是一种极其复杂的工作，特别是在下属人员了解到对他的考核不好或不合理时，他就会感到失望，考核工作就难以进行，难以收到应有的效果。因此，对监督人员和下级负责考核的人员必须进行专门的培训，必须使他们掌握考核所需的各种技能和道德标准。