钢材国标常识与质量异议处理实务

钢材国标常识与质量异议处理实务

一、钢材国标的类别、定义与用途

1、什么是钢材国家标准？有何用途？几个业务常用的钢材国标简介

在现代工业生产中，对产品质量、规格及其检验方法等方面所作的统一的技术规定，即衡量产品的“规矩”，就是标准。而钢材国家标准是由中国国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布的对某个钢材品种或钢铁材料的某个方面所作出各种要求的规定条款，并给与不同的编号，后面附带制定或修改的有效年份。通俗地说，钢材的国家标准就是我们经营钢铁产品行业的“法律”。

我们知道在最近十年多一点的阶段里，中国的钢材生产产能和实际产量膨胀式发展，由2000年的一亿多吨迅速达到2009年的六亿吨，同时伴随着钢铁生产技术和和产品性能在近十年出现的质变性质的提高发展，整个社会经济需求和钢材使用也发生翻天覆地的大变化，原有在上世纪80-90年代的钢材标准和要求早已远远跟不上发展需要，（很多标准从尾部-88就可以看出来），所以大部分的钢材产品标准在2006-2008年度集中进行了系统性地更新升级，迅速拉近与欧美日韩等钢铁发达地区的距离。这一次国标的大规模更新升级主要体现在三个方面：1）增加了大量的钢材新品种（如Q690材质的品种），并对标准使用范围内的老品种界定更加细致（如GB/T 3274-2007 名称是碳素结构钢和热轧低合金结构钢热轧厚钢板和钢带界定使用的钢材是≥3mm，GB/ T 912则是≤3mm）；2）对钢材的各项成分、性能和外形尺寸偏差等指标大幅度收严；3）调整各专业品种细化指标，体现针对钢材性能和使用方面的理念和意识上的进步（如对碳当量指标的重视）；其中很多新版本的内容修改都非常的大。另外，由于国家标准的发布日期后要有六个月的公示期，所以很多标准的新版本都是在去年2009年开始执行实施，因此有必要现在和大家一起抓紧时间共同学习。

我国的标准体系分为四级：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。与其他行业不同的是，钢铁材料行业的企业标准往往都要比明确对应的国家标准要更加严格，比如武钢、宝钢、鞍钢等企业等均在部分品种的钢材交货时执行企标，提供的产品质保书上写的是企标编号。

二、我国钢材国家标准体系内容简介

钢材国标从内容上主要分为两大类:

1、第一类是关于各类钢材的定义和检验测量方法的标准，包括对钢材的成分性能和外观尺寸等各项指标的各种测量方法的规定，属于基本法类别

GB/T 221-2008 钢铁产品牌号表示方法

这个标准是整个钢铁标准体系中的核心标准，可以称它为“基本法”，因为它明确规定了钢铁产品（钢材）在使用行业中绝大部分的大类品种的正式名称和牌号的表示方法，以及区分各种专用钢材的牌号尾数上的字母或汉语拼音缩写后缀等具体方法。有了这个标准的规定，才有各种钢材的不同称谓，如各种钢筋。然后在这个钢铁产品分类标准内容基础上，再衍生出来针对里面的各个品种称谓继续细化设立产品标准（见下述钢铁标准的第二类）。这个标准也是修改升级相对比较频繁的，从-1963、-1979、-2000到现在第四次修订的-2008版本。

GB/T 222 钢的成品化学成分允许偏差

GB/T 223 钢铁及合金化学分析方法

GB/T 228 金属材料室温拉伸试验方法

GB/T 229 金属夏比缺口冲击试验方法

GB/T 232 金属材料弯曲试验方法

GB/T 247 钢板和钢带检验、包装、标志及质量证明书的一般规定

GB/T 14977 热轧钢板表面质量的一般要求

GB/T 708-2006 冷轧钢板和带钢的尺寸、外形、重量及允许偏差

GB/T 709-2006 热轧钢板和带钢的尺寸、外形、重量及允许偏差（后面重点祥解）

GB/T 14981-2004 热轧盘条尺寸外形重量及允许偏差

2、第二类是钢铁材料分类(主要按照钢铁牌号分类) 品种细分标准，即各类钢材的产品标准，规定的对象是细分的制定品种后者某一大类，分类过程中有穿插和重叠。其中大部分钢材品种标准中也通过引用第

一类的各种标准，强调并重复描述了本标准钢材品种的尺寸偏差与表面质量等要求与规定。

这一类标准的主要内容大概相似，几个方面的内容大概有个通用格式，具体内容为：

1）定义和引用本标准的使用范围和引用的其他标准；

2）牌号及化学成分规定；

3）外形、尺寸和重量等要求；

通常采取直接注明引用的其他标准，如冷轧类产品引用GB/T 708，热轧中厚板引用GB/T 709等

4）性能要求

规定钢材的基本性能指标，如5个要素指标：σb，σs，δ，ψ和冲击功（冲击韧性，A、B、C、D级）；5）工艺性能要求等

指标为冷弯性能、落锤试验、焊接性能P cm，碳当量C eq(%)）；

6）表面质量要求

又分为：标准规定不允许存在的---如裂纹、结疤、夹杂

标准规定允许存在的----如划伤、氧化铁皮（视严重程度和补救措施）以及允许表面曾经有过的清理并规定了：表面缺陷清理后的接收程度---不得超过公差之半或保证最小厚度。各具体品种的标准允许范围不相同，但在升级新版本中越来越明确。

7）检验和试验

规定了对上述这些各项指标的检验和试验的方式方法，要求这些过程也要受控。

具体部分标准介绍如下：

GB/T 1591-2008 高强度低合金结构钢

GB/T 700-2006 碳素结构钢（对象：普板）

GB/ T3274—2007 碳素结构钢和低合金结构钢（热轧厚钢板和钢带）

对象：钢带3mm—25.4mm ,厚钢板3mm—400mm

GB/T 912-2008 热轧薄钢板和钢带（《3mm 》

GB/T 5213-2008 冷轧低碳钢板及钢带

GB/T 1499.2-2007 钢筋混凝土用钢（第二部分：热轧带肋钢筋）

GB/T 706-2008 热轧型钢

其中后面这三个标准的内容与修改前的版本条款有着较大的改动升级，也反映了现在对钢材产品的要求在不断的提高。

各种具体品种大类的标准有几十个，特别是各行不同品种专业的需要配备的标准资料不同。介绍几个最基本的钢材业务用必备工具资料,在热轧中厚板的行业，根据不同的经营品种和查询内容，涉及到主要日常业务使用和参考标准有：外形尺寸偏差等依据GB/T 709，钢板化学成分和机械性能指标依据GB/T 3274，经营船板的依据GB/T 712，经营锅炉容器板的参照GB/T 713，经营低合金钢板品种参考GB/T 1591；冷轧涂镀品种大类有：冷轧产品的外形、尺寸偏差查询GB/ T 708，经营深冲钢板的参考GB/T 5213，建材行业的线材、螺纹钢参考GB/T 1499.1（.2）。型材产品大类则主要参照GB/T 706，特别是GB/T 706热轧型钢标准将原来分列的热轧工字钢、热轧槽钢、热轧等边角钢、热轧不等边角钢和热轧L 型钢等五个大类品种的各自标准全部取消，进行整合统一，变成了一个通用性更强的标准。可见本标准应该成为型材经营的重要书面工具资料，以做日常工作的随时需要。

3、国外常见标准简介

（1）欧盟标准EN10027 ,EN10025-1994

美标ASME，ASTM（美国材料与试验协会），SAE（美国汽车工程师协会）体系

日标JIS体系：为我国普通材料体系最重要的模仿和参考依据，但核心区别是采取钢材性能的抗拉指标为参照点，国标和欧标以屈服强度指标为参照点。

ISO 国际标准化体系

（2）国内外同类钢材品种的对标和不同标准见的等效性

在2001-2004年的钢材进口兴旺期和2005-2007年的钢材出口兴旺期，国内外各种牌号的钢材进进出出，涉及到很多国内外的钢材标准转换（对标）在日常业务中的应用。介绍国内外同类钢材品种在

不同标准体系之间的使用惯例和不同技术要求，以及标准中对于相似或类似产品在国内外不同牌号和各项指标数值不完全相同情况的等效性。

三、部分常用国标内容要点详解

在使用过程中，可能很多从业人员都没有见过上能指没有听说过这些标准，但实际上这些资料在我们日常的钢材销售服务工作中起着极为重要的评判，指导工作。下述标准主要用于材料交货验收和质量异议处理使用，我们本次讲述也以这些标准内容为主。

1、前述第一标准的GB/709-2006标准内容要点详解

本标准是各种热轧、中厚板产品标准中相关条款的引用体，也是针对热轧和中厚板钢材产品的供货验收和质量异议处理业务中最重要的参考、评判依据。(GB/T709-2006)的新版709标准与原来-88版的提高比较进行对照讲解：我们可以通过与老版本内容中各项条款的改动和增加，去有规律、有针对性地了解和掌握。

（1）明确将中板（称为单轧钢板）和卷板给与定义区分，并重新给与适用的尺寸范围。如宽度中板为4800，卷板为2200。

（2）对于原卷（不切头尾，不切边的钢带）（容易产生质量问题的）头尾（质量）不考核部分：L=90/厚度，但总长《20M。

（3）在厚度偏差方面，由原来的混在一起，现将中板和卷板分开制定允许范围，不同要求的中板给与四种厚度偏差标准（A，B，C，N类），由生产钢厂和用户需求自行选择偏差类型，在订货时和质保书上给与体现；同时，对于钢板的厚度偏差由于88版标准尺度过于宽松，根据向国外标准接轨的原则，钢板厚度允许的下偏差幅度大幅缩减，保障用户利益。如卷板的条款直接照搬日标中的规定数据，因此2006版比88版严格很多，厚度下限减少将近一倍。例如6mm卷板厚度由原可以下偏差到5.6（-0.4mm），到现在为（PT.b 精度）5.74（按照日标规定±0.26mm）；10mm中板原来标准厚度下偏差为9.2(-0.8mm) ，到现在为9.4（-0.6mm）。

（4）宽度，长度偏差要点：下限为零，上限比较严格。

（5）针对钢板的不平度（日常工作中最常见的矛盾焦点）：根据不同的材质条件所规定的尺度不同，专门增加了卷板开平板的不平度---要点：尺度较大。

（6）对其他外观尺寸如塔形，镰刀弯的规定以及约定明确的测量方式。

（7）为避免合同争议，还明确规定了理论重量的计算方式。(所有的计算最终准确和取位到kg数，并规定是先将计算单张钢板重量后再计算合计数重量)

附：螺纹钢国标GB1499—2007种，针对螺纹钢的各项性能和指标均有详细介绍，其中几个重点为：①表面质量。有关标准中对螺纹钢的表面质量作了规定，要求端头应切得平直，表面不得有裂缝、结疤和折迭，不得存在使用上有害的缺陷等；②外形尺寸偏差允许值。如长度允许偏差：钢筋按定尺交货时的长度允许偏差不得大于＋50mm。螺纹钢的弯曲度及钢筋几何形状的要求在有关标准中也有规定：直条钢筋的弯曲度不大于６ｍｍ/ｍ，总弯曲度不大于钢筋总长度的０.６%。③最重要的是直径的尺寸偏差范围，标准规定：(内径)8mm-18mm为±0.4mm；20mm-25mm为±0.5mm；28mm-40mm为±0.6mm。

2、GB/T 1591-2008 低合金高强度结构钢

由于这个标准是从2009年10月份开始实施，非常新，特别讲一下：(1) （取消Q295）增加新产品：Q550，Q690等；意味着生产技术有了大幅提高，并在社会工业发展中需要和应用水平大幅提高；（2）增加碳当量、焊接裂纹敏感系数、Z向性能（厚度方向性能要求）等指标，反映了国内钢材生产和材料使用方面意识和理念的提高。对于工业材料在使用时如焊接时的工艺要求，日标体系对于如SS400之类的普通级结构钢很早就对这些钢材更专业的性能指标进行基本要求，而近年来的标准里，我国都没有体现相关的要求，显示钢材材料学科与欧美日韩还有很大差距。

3、其他部分钢材产品专业标准（船板、锅炉容器、高强钢板）介绍

有些钢材国标中有涉及到其用途方面，明确与使用者的人身财产安全有密切关系，或者是由国家的法律、行政法规规定强制执行的。这些强制性标准，是指标准制定后，在需要使用此类标准的部门必须

贯彻执行，而不允许制定与此标准功能相同的标准，包括对钢材各方面性能指标和生产过程要求的规定更加细致全面。如下述的船用钢板标准和锅炉容器板标准。有些钢材标准中还规定有强制性的条款。

GB712-2008 船体用结构钢

标准要点简介：1）与国外各国船规保持一致；2）厚度负差一律为0.3mm；3）高强度船板增加到F40级别-60°C冲击试验；4）降低P、S含量及其他更高要求；5）若需方同意，可计算钢板厚度附加值：=公差值/2-0.3mm；6）碳当量规定值

GB713-2006 锅炉和压力容器用钢板

标准要点简介：1）将原GB/T 713锅炉板和GB/T 6654 容器板标准合二为一；2）完全改变原来牌号表示方法，部分高端牌号合并（具体通过技术协议要求生产交货）；3）钢板厚度允许偏差全部为B类偏差（-0.3mm）。（由于钢板厚度在一般标准里都存在一个上下限度范围，为充分保障钢板使用的安全程度，所以很多专业品种比如船板、锅炉容器板、桥梁板、核电钢板、水电钢、海洋平台钢等等）在厚度方面有进行更加严格的下限规定，但给与生产和供应单位补偿厚度附加值，如厚度要求B类和C类厚度偏差标准的理论重量交货计算钢板厚度附加值公式：=钢板允许厚度的最大厚度与最小厚度的算术平均值。）

四、钢材产品质量异议的国标判定和责任界定

钢材产品作为许许多多行业使用的原材料，为保障使用性和安全性方面，都需要针对使用要求进行钢材产品的质量检验和性能检验。而钢材产品质量检验的依据就是有关钢材的主题内容与适用范围、检验设备和检验方法的中华人民共和国国家标准。

钢材产品检验和验收证明该产品是否合格，一方面是根据生产企业提供的质保书，一方面是货主根据对应的国家标准，依据其中对该项产品各项性能指标的规定做核对和验证，甚至对涉及到使用效能的部分重要指标对产品进行复验。而在验收和复验过程中发现材料的某些指标数值不符合对应产品的具体国家标准中的条款规定，则称之为可能产生产品不合格的质量异议，由供应方或生产方确认后，须给与

更换或修补措施，直到满足国家标准的相应规定。

针对我们日常经营的钢材产品所出现的各种各样的质量异议，我们可以简单的将其分为三大类：1、钢材产品本身的生产质量问题分类与国标判定

钢材产品的质量检验主要有以下内容：1）表面缺陷；2）内部缺陷；3）产品重量、尺寸等的标准偏差和允许偏差；5）产品外形偏差；6）产品性能检验，主要有力学性能、物力性能、化学性能和工艺性能检验。检验的钢材产品缺陷超出相应规定的标准偏差范围，就成为质量异议，将根据原由的生产协议或合同条款规定处理，并有生产单位承担最终责任。

a) 钢材产品缺陷描述与标准判定：

按照根据需要检验的钢材缺陷性质区分：

1）机械（力学）性能不合：主要出现情况是屈服和抗拉强度不够，延伸不够，影响钢材的强度和韧性；还有种情况是钢厂生产一些高性能钢材，内部检验不合格，为避免浪费，采取降级改判的方法，出现强度指标超高，超出某些客户使用能力。根据钢厂提供的质保书数据核对国标规定，一般来说现在的钢材生产能力出现问题的可能性很小，而针对材料使用安全性要求较高的行业，都会再收货后将材料送至第三方权威或法定机构进行性能复检或抽查。而测量设备和测量方法的不同也会产生很大的误差和偏差，例如测量延伸率使，对试样的拉伸速度直接影响了指标数据，速度稍微过快就会造成延伸率数据大幅下降而超标。

2）尺寸偏差超标或重量不符：钢材的长度、宽度、厚度都有非常具体的国标规定偏差范围，比如宽度、长度国标下限为零，超出范围即为不合格，依据国标条款非常容易界定；但是在测量时国标相关条款有着严格和很明确的方式方法规定，比如测量的部位，测量钢板厚度要深入边部150mm才算有效。

3）表面缺陷：不平度（翘曲，浪形等）和表面质量缺陷（夹杂，严重划伤等）这个情况不仅在板材类，也是大部分钢材出现质量问题比例最大的形态。界定起来很复杂，在对缺陷的测量时，因方法和手法的不同会有很大的分歧，并且较大的争议需要多方协商，但同时针对不同的使用性质处理起来会有很大的弹性。

4）内部缺陷：钢材的内部存在裂纹，孔洞，分层，内部偏析等缺陷，但用肉眼看不见，涉及到受压力较大的重要部位，如油罐下部，桥梁承力部位的钢材，为保障使用安全性，采取针对钢材内部的超声波探伤，又分为一级、二级、三级探伤，钢厂加价100-300元/吨。属于生产单位重点保障的部分，若出问题需要付全部责任。

5）其他（包装等）：一些按照约定的特殊要求不能达到原来要求，很多时候属于双方约定不清。

按照大类品种区分：热轧卷、中厚板、螺线型材、冷轧涂镀类

热轧卷板的常见质量缺陷：塔形，浪形、破边、结疤、夹杂、折迭、严重的辊印，严重的氧化铁皮，划伤等。

中厚板的常见质量缺陷：结疤、裂纹、分层、夹杂、折迭、氧化铁皮压入、孔洞、麻面、浪形、严重辊印、划伤勒伤等

冷轧板（卷）的常见质量缺陷：夹杂、孔洞、浪形（边浪、中浪）、折痕、氧化铁皮压入、划伤、锈蚀等螺线型材类的常见质量缺陷：耳子或掉肉、结疤、裂纹、夹杂、扭转弯曲、轧痕辊印、划伤剐痕等

b) 上述质量问题产生的原因介绍和判定规律

首先是由于钢厂工业化大生产过程中和轧钢生产原理（轧制压力和弹性）出现的一些问题，钢铁材料的所有各项成分和性能指标都存在一个偏差的波动幅度和范围。其次个钢厂的设备工艺和操作控制能力存在较大的差别，老设备生产出的质量问题比新装备肯定要多得多，技术积累和人员经验也会起到很多作用，生产厂内部质检体系的严谨程度也各不相同。还有就是钢材本身具有的一些特性：比如在冷热不同状态下的内应力问题，生产时热处理过程中，钢板在探伤检验后（喷水）都容易产生内应力引起钢板翘曲变形，以及钢材的时效性，置放一段时间后钢材的强度会略有下降。

2、钢材在中间运输和加工环节产生的质量异议问题（不属于生产环节）和处理

（1）在非生产环节（运输和加工环节）可能产生的质量问题类型：串货发错、外包装损伤（散捆散包）、磕碰、（吊装）弯曲变形、加工后的质量变异（钢材内应力问题），（开平或切割）外加工，以及一个很重要的钢材锈蚀问题（存放时间和存放条件）

（2）运输加工过程加强把关、合同预防和商业索赔等处理办法

3、用户对钢材产品使用不当造成的质量异议问题（低价替代问题）及其有针对性地处理

（1）在加工过程中可能产生的质量问题

用户使用钢材时加工方法：冷加工类型：弯曲、拉伸、冲压、变形、表面处理，

热加工类型：火焰切割、焊接、二次热处理等

（2）除了用户自身对所购买的钢材使用不当之外，更多的可能性都是缘于用户为节省成本，去采购低价、性能不足的材料回来替代应该是高价优质或需要提供专门性能指标的产品，而在使用过程中达不到原有效果却认为是钢材质量问题。

五、钢贸企业质量异议处理流程和职责

１、钢贸企业如何建立、强化质量异议处理的业务程序

a)将质量异议流程上升为公司层面专业化处理

钢材对于我们贸易商来说是一种商品，特别不是由我们自己生产的产品，我们的主要职责是营销和服务。在处理钢材产品质量问题上，不仅要服务好客户，让客户满意，同时也应充分维护企业自己的利益，不应该承担由于产品生产原因而产生的问题和责任，只是这个服务过程怎样做得合情合理，多方满意。而且俗话十赔九不足的道理，就需要企业领导重视，充分加强企业对质量异议问题的重视和处理能力，提高企业的业务素养，学会利用国家标准和其他专业知识处理实际问题，而不能仅仅把问题交给一线业务员去自行解决，让他们承担不应也担不起的责任。

b)加强入库、销售前的质量预审和问题预处理

首先在钢材入库时严格验收检查的工作，及早发现问题，并进行预先的分析判断，是属于钢厂生产原因的问题还是非生产过程中的问题，进行归类，再进入下一个环节。这样做能极大地避免后期存在的隐患和风险。

c)在企业内部确定处理流程，并设置分工处理职责和期限

建立完善质量异议处理流程，销售部、资源部、仓储部、财务部等分工协作，规范处理程序步骤，提高处理效率，争取钢厂处理力度，充分维护客户和企业利益。

d)加强销售部门售前沟通和售后处理的综合业务能力

２、质量异议处理流程的相关文件和要点介绍

六、钢材营销日常业务中质量异议处理实务（要点与经验、技巧）

1、质量异议处理各类实例介绍

案例一、尺寸（不足）偏差质量异议类型的经验处理

供应一批卷板剪切钢板给用户，用途是油罐的拱顶用钢板，客户在收货时发现宽度略有不足，提出拼装焊接时会产生缝隙，无法使用，提出质量异议要求退货。因为是1600mm的特殊宽度，可能会给企业造成较大损失，及时联系施工单位，通过关系沟通各环节人员了解情况，得知油罐拱顶的施工焊接方法为搭焊，其宽度略有细微不足的问题完全不影响使用效果，经过诚恳沟通谈判，为保障施工进度，同意接受使用。

案例二、钢厂原因亏重异议处理过程

中南某家大钢厂钢的热卷重量异议：在一个多月发出的热卷客户在入库和销售时全部全部亏重，240Kg左右，按照单件卷板26-34吨的比例，亏重为千分之五到八，已经超过千分之三的磅差标准。这家虽然这家钢厂非常正规，相关处理较为及时，但有很多客户再这批货物的销售过程中，比如一些小公司在转卖时嫌麻烦没有提质量异议，大事化小，小事化了，大不了给客户在销售价格上让个十块二十块钱算了，也就没有取得钢厂应该的赔偿。而真实情况是厂内人员自己后来发现这家钢厂的二热轧热卷称重台（输送台的电子衡）上被多焊了个钢架，正好重240KG，造成一个月内所有称出来的重量都多了这个架子的重量。

90年代以前鞍钢本钢均存在大量的钢卷亏重异议，原因在于钢厂的生产流程设置有问题，先过磅称重、贴标签，再进行国标要求的一炉钢或一个轧制批次的钢卷抽查取样工作，在卷板头部（特别是宽厚

卷板）割取一块样板后，出现了亏重超磅差的情况；还存在过现场操作工取样时故意割取钢板过多，实际为小批量盗窃，积少成多。因此，这一类质量异议问题其实都属于人为因素，我们钢贸企业就应该认真对待处理，争取自己的权益。

案例三、（加工原因）钢板表面不平度（波浪）的处理-具体测量方法

高强度钢板送到业主工地验收，部分钢板外观明显有翘曲，业主自己测量不平度尺度不清晰，没有参照国标中强度不同规定的不平度范围不同的标准数值，测量工具也不规范，测量手法不专业（说白了就不会量）。如用钢尺测量时，不是用钢直尺而用拉尺，测量的部位要里端部（头部）200mm进去，边部要离100mm进去。结果是提报质量异议后，由生产厂人员购买专业工具后到现场，重新测量基本都在国标规定显得范围之内，复验合格。

这个不平度方面争议最多的还有就是卷板开平后不平度（波浪，板面浪型）是否超标，一定要严格对照国标要求的测量方法和规定数值进行检验，其实国标规定在不平度方面是比较宽泛的，有些钢板肉眼明显可见的波浪和翘曲测量下来，其实都在规定范围之内，属于合格可以交货。还有关键是测量方法和测量部位等必须严格按照国标规定。专业和经验在这类质量异议处理中占到很重的作用。

案例四：钢材表面缺陷的处理和用户进行修磨后的让步接受过程

曾经销售给某个用户的45#碳钢厚板表面缺陷，出现有裂纹和表面空洞，客户提出质量异议说不能使用，当时正值市场价格有明显下跌趋势，而厂家用户也以使用制造产品为目的，着重他自身的产品交货计划，而报请钢厂派员至厂家处理周期太长。经迅速主动上门了解钢板情况，并积极与用户沟通，主动客观介绍钢材为工业粗产品等情况，评判协商结果决定自行与客户协商对产品缺陷进行修磨后接受使用，适当给与客户经济补偿，同时依赖公司完善的处理流程和分工协作，由订货部门在第一时间及时联系沟通钢厂人员，及时拍摄现场照片和用户配合出具详细证明材料后仍然得到钢厂认可，并在事后追溯处理和适当赔偿。所以说熟悉质量问题的原因和处理程序就能够得到较好的结果，也避免更大的损失。( 大量近年重修的国标均明确增加了关于各类品种的表面质量的规定条款和要求)

案例五：由于材料使用不当（低端低价使用替代问题）造成的质量异议处理

一次卷板开平切边后销售给一家日资工厂，开平板背面的严重划伤造成日本某工厂自动化加工流水线跳闸，不得不全部材料全部翻过来打磨后再使用。经现场观察，钢板下表面划伤深度接近或略有超过标准规定，确实属于开平加工过程中的问题，适当对客户作出一定的经济赔偿，反映出开平加工业务与钢厂内部生产存在很大的质量和管理差距，市场上的开平厂没有正规的质检体系，无法保障相对高端的客户使用要求。另一方面，因使用的钢板规格主要是9mm,10mm和12mm宽度为1500到2000之间，工厂采购单位本想节约成本，但由于其进口原装的高端生产线对于原材料要求过高，生产厂采购体系修改方案，不再使用开平板，而只能采购武钢热轧板和湘钢、鞍钢中板产品；-这个例子属于贸易商进行低成本材料替代，质量问题的结果需由自行承担责任。

还有一些用户人为使用不当或用低价格产品进行成本替代的实例：客户拿出冲压的轮毂费用上门提出质量异议，要求赔偿，发现他购买时没有说明使用用途，一线销售员也不懂得钢铁产品知识，销售的是SS400材质的钢板，规格是12mm和13mm*1500的卷板，被客户拿回去用于冲压轮辋而造成开裂。

案例六：因化学成分超标和机械性能不合而产生的质量异议处理

在重大工程项目使用的钢板，例如桥梁用桥板，石油储罐用高强板，水电站压力钢管用钢板，均属于工程核心材料，供货钢板验收时需要交由第三方检测机构进行二次复检，需要跟进到第三方监督检测工作，之前曾发现复检机构在二次检验操作时，钢材试样拉伸速度过快，造成延伸率的重要指标低于标准规定数据，被判不合格。在监督后严格按照操作规程后，再验全部合格。

标准指标值偏差范围和检验、复检的误差问题、

2、质量异议对钢厂索赔的程序和尺度，通过了解熟悉各个钢厂生产过程和质量异议处理的内部程序，便于今后工作的顺利开展

（1）国内钢厂内部的质量异议处理流程简介和其中要点

（发现问题）客户—生产厂--（书面报告）投诉—（订货合同，质保书）生产厂受理—生产厂内查（生产纪录，台帐，生产计算机数据）--（核实，质量异议处理单）生产厂派员—预案（按照生产厂处

理预案制度）--现场核实、商务谈判—形成书面协议—汇报—开具处理单—客户款项、货物处理（生产厂内）---反馈生产系统—生产厂内整改

（2）不同钢厂在质量异议问题上的态度和处理的规律习惯

国内各个企业在自身和产品定位方面思路不同，对待产品质量异议的处理尺度差别非常大，部分钢厂对于生产质量管理的态度有问题，只顾产量和赚钱，将大部分贸易商同直供用户区分对待，存在歧视和欺骗；在很多大型钢铁企业中在通过和实施了正规的质量管理体系（如ISO9000或内部企标的执行）后，很多问题提报到钢厂后，相关所有的生产数据和事故都有据可查，同时条款清楚地各项国家标准对钢材的各项性能都有着明确的规定和界定，可以说：绝大部分的产品问题都应该钢厂承担责任；但在现在的钢厂相对的强势局面下，由于规模不对等，钢厂对待普通的贸易商严重缺乏服务质量和坦诚的态度，比如我们经常遇到钢材产量最大的河北一些生产企业，叫当班的生产工人来处理自己生产过程中造成的质量异议，将质量问题的赔偿与当班工人的考核效益挂钩。这样，作为我们贸易企业，更加需要提高自身的素质和能力，在代理销售钢厂产品的同时，在本应当钢厂所要承担的质量责任范围内，懂得保护自己的利益，并积极为客户的损失去争取应得的补偿，做好对于我们下游客户的销售服务工作。

３、质量异议处理过程中的经验要点，做到客户满意，减少或避免自身损失

钢材本身就是粗工业产成品,存在在允许偏差的范围和缺陷的可接受程度,因此根据用户在使用过程中的加工等情况，可以让步接受超差和缺陷情况，并且标准中规定可以有补救措施，对材料缺陷进行弥补后再次使用。在了解用户的使用情况下，加强与用户的沟通和关系处理，最大限度地降低缺陷钢材造成的损失。（结合上面的案例介绍：业务知识的学习掌握、用户的产品使用情况、客户沟通技巧等）因此，我们在平常的质量异议处理中，应该做好下述对应工作：

严格遵守企业处理程序，按规矩、步骤办事

建立强化企业服务理念，通过良好的服务态度化解矛盾争端

提高业务素养，学习钢材相关知识，了解客户购货用途

提高营销技巧，事先申明，加强沟通等办法处理问题

（1）必须严格按照公司规定的质量异议处理流程步骤执行，及时把情况向上司和公司汇

报,通过公司内部流程(比如通过资源部,储运部门)来处理。特别是仔细了解客户实际情况，分辨事情轻重，不要急于给对方表态；最忌没搞清楚责任时答应赔偿,最后无法翻案；

（2）要求业务员提高自身的业务素质，加强相关专业知识培训，学会利用专业知识来处

理问题。（如学习GB709等里面的详细内容来作为工作判别处理的依据）；提高业务员营销技巧，有能力了解客户对所购买钢材的使用情况，那些指标重要，那些不影响使用，能有针对性地协调处理。

（3）在与客户进行业务洽谈时，就要做好关于钢材交货条款方面的约定沟通，要懂得如

何描述钢材使用过程中的质量要求，做好预防工作。要本着实事求是的态度,不要为了做成生意就给客户太多的承诺,如向客户讲明钢材相对来讲属于较为粗笨的产品，要能够合理解决客户的过高要求，包括非正常使用带来的问题；

（4）在已经发生的质量异议处理过程中，学习掌握与客户打交道的态度和方式方法，积

累工作经验以及相关的一些技巧。(如出现亏重问题时的客户异地复磅,可以约定来回处理的费用由复磅后的错误一方支付)，不管谁的责任，出现质量异议了就会给客户造成经济损失，要及时安抚客户，并一定要遵守约定的处理时间，不要小事拖成大麻烦。

（5）处理技巧：在用户使用有缺陷产品时，其缺陷方面原则上不影响使用质量的情况下，

与用户协商请对方予以让步使用，减少处理成本和额外损失。

（6）在对钢材产品的检验、测量过程中存在着较大的测量误差，一方面理解掌握国标的

允许范围概念，另一方面学会与对手（用户处理或钢厂处理人员）打交道，争取利益的技巧。

最后我们说看上去复杂头疼的钢材质量异议处理问题，要学会抓住一个核心原则：产品确有明显严重的问题，生产厂肯定会也必须负责处理和赔偿，关键是怎么理清程序；小问题上，学会与客户深入沟通，特备是材料使用者无论是让步接受和弥补处理都有办法；再有客户自身的问题需要通过良好的态度和技巧去圆满解决。