前厅部概论
第一章前厅部概论
1、前厅部的地位和作用
（1）营业橱窗，反映酒店的整体服务质量（2）给客人留下第一印象和最后印象的地方
（3）一定的经济作用（4）协调作用，酒店的大脑
（5）有利于提高酒店决策科学性，是信息中心（6）建立良好宾客关系的重要环节
2、前厅部的主要任务
（1）接受预定（2）礼宾服务
（3）入住登记（4）房态控制
（5）信息管理（6）账务管理（管理客账）
（7）客房销售
3、前厅接待人员的注意事项
（1）礼貌待客（2）贯彻“首问制”（3）规范行为举止（4）使用标准的服务用语（5）做好交接班
4、前厅管理人员的素质要求
（1）头脑灵活，反应快
（2）熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识
（3）达到高级英语水平，能用英语处理日常事务
（4）了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态
（5）了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息
（6）善于处理各类投诉
（7）具有协作精神
（8）善于交际，风度优雅、谈吐大方
第二章预订管理
1、预订的方式和特点(小题)
电话预订（普遍，方便，速度快；易出错，不能让客人久等）
传真预订（旅行社，团队等采用，方便、准确、快捷、正规）
互联网预订（方便、快捷、廉价）
口头预订（当面预订，详细了解客人需求并当面回答问题，必要时可以帮助客人做出选择）
合同预订（与旅行社、商务公司之间定的订房合同，长期出租客房的目的）
2、预订的种类
非保证类：临时预订、确认类预订
保证类：预付款担保、信用卡担保、合同担保（保证提供预订房间或相仿；“第一夜免费制度”）
3、预订渠道
（1）散客自订房（2）旅行社订房（3）公司订房（4）各种国内外会议组织订房（5）分时度假组织订房（6）国际订房组织订房（SUMMIT)（7）网上订房中心(艺龙...）
4、国际酒店通用的几种收费方式（选、判）
欧洲式(EP):只包房费
美国式（AP)：房费+三餐费用，多为远离城市度假性酒店或团体客人所用
修正美式（MAP）：房费+早餐+一正餐
欧洲大陆式（CP):房费+欧式早餐（果汁、烤面包、咖啡/茶）
百慕大式（BP)：房费+美式早餐（除欧式外还有鸡蛋、火腿/香肠/咸肉）
5、三次核对预定时间
预订抵店前一个月、前一个星期、前一天
6、减少noshow造成的损失
团队noshow：
（1）要求旅行社抵店前15天发接待计划，计划逾期未到，视为预订取消
（2）团队抵达前5—7天与旅行社再确认核对预订
（3）团队抵达当天，销售人员应随时掌握团队的check in情况，及时与旅行社联系，询问未到团队及人数的动向
（4）在旺季，法定假期，要求旅行社交足额订金，以防虚占客房
（5）对noshow情况登记分析，划出旅行社信誉等级
散客noshow：
（1）预订时了解相关信息：预订人/入住人姓名、联系方式、预订抵达时间
（2）声明并坚持没有确切入住时间只保留到当天18点，逾期不到视自动取消
（3）视情况收取一定比例订金
（4）建立预订信誉等级，使等级与订金挂钩
7、超额预订：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，目的是充分利用酒店客房，提高开房率
超额预订比例应控制在10%—20%（订房不来的占5%左右，临时取消预订占8%—10%）
因超额预订不能使客人入住，应：
（1）道歉，求谅解
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车免费送客人过去。
若找不到同等星级，则找高一点星级的酒店，高出的房费酒店支付
（3）若连住，店内一有客房，在客人愿意的情况下在把客人接回来，并对其表示欢迎（大堂副理出面迎接或客房拜访花束）
（4）对提供援助的酒店表示感谢
若属于保证类预订，除上还应：a、支付在其他酒店的第一晚房费或搬回酒店后可享受一天免费待遇b、免费为客人提供一次长途电话或传真c、次日排房，首先考虑客人的用房安排，大堂副理应在大堂迎候客人并陪同办理入住。
第三章礼宾服务管理
1、金钥匙
服务哲学：尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽全能
能力要求：（1）交际能力（彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通）
（2）语言表达能力（表达清晰、准确）
（3）身体健康，精力充沛（适应长时间站立和户外工作）
（4）耐性
（5）应变能力
（6）协调能力（能建立广泛的社会关系和协作网络，正确处理好与相关部门协作关系）
2、门童
岗位职责：迎宾、指挥门前交通、做好门前保安工作、回答客人问讯、送客
素质要求：（1）形象高大、魁梧（2）记忆力强（3）目光敏锐，接待经验丰富（4）知识面广
3、总机房服务
总机房的业务范围：（1）电话转接及留言服务（2）回答问讯和查询电话服务（3）“免电话打扰”服务（4）电话叫醒服务（5）火警电话的处理
叫醒失误的原因：酒店方面：A、接线生漏叫
B、总计接线生做了记录，但忘了输入电脑
C、记录太潦草，笔误或者是听错，输错房号
D、电脑故障
客人方面：A、报错房号B、电话听筒没放好，无法振铃C、睡得太死，没听到
叫醒失误对策：（1）经常检查电脑运作情况，及时通知有关人员
（2）客人报房号时，接听人员要重复一遍，得到客人的确认
（3）遇到电话没提机，通知客房服务员敲门叫醒
（4）遇到客人赶火车、飞机，应提供人工叫醒
（5）话务员提供完叫醒服务，要复查，做好记录并签字
（6）话务主管要对叫醒服务记录逐一核查，签字
第四章总台接待与销售管理
1、接待业务（checking in）流程：
（1）向客人问好，表示欢迎
（2）确认有无预订
（3）登记验证，安排房间
（4）收取押金
（5）询问是否需要贵重物品寄存服务
（6）欢迎卡、房卡交给客人
（7）指示客房或电梯方向或招呼行李员为客人服务
（8）将客人入住信息通知客房部
（9）制作客人账单
2、客房状态74页
3、出租率=已出租客房数/酒店可出租客房总数
双住率=（在住客人数—已出租客房数）/已出租客房数
平均房价=已出租客房房价总收入/已出租客房数
收益率=已出租房实际房价总收入/全部客房按标准出租的房价总收入
4、总台销售艺术
（1）把握客人的特点
（2）销售客房，而非销售价格
（3）提高选择菜单，从高到低报价
（4）选择适当的报价方式：冲击式（先报价再介绍，低档）、鱼尾式（先介绍再报价，中档）、夹心式（适合中高档）
（5）注意语言艺术
（6）客人犹豫不决时，要多建议，直到带领客人进客房参观
（7）利益引诱法
（8）避免将客房置于销售剩余或定价很高的不利位置。
5、客房分配艺术
排房的顺序：团体客人→VIP→已付订金等保证类预订客人→要求延期预期离店客人→普通预订，有准确航班/抵达时间→常客→无预定散客→不可靠预订客人
排房艺术：（1）尽量让团体客人住同一层或相近楼层
（2）残疾、年老、带小孩的，尽量安排理服务台、电梯较近的房间
（3）内宾和外宾分别安排不同楼层
（4）常客和特殊要求的客人给以照顾
（5）不要把敌对国家安排在同一层或相近房间
（6）注意房号的忌讳
6、提高总台服务质量的途径
（1）多行注目礼（2）主动交流（3）办事利索（4）见面熟（5）预询订房信息（下次预订时）（6）经理常跟班
第五章收银业务管理
1、防止客人逃帐技术
（1）收取预定金
（2）收预付款（重要客人、有些常客；旅游团体或接待单位的客人免收预付款）
（3）对持信用卡的客人，提前向银行要授权
（4）制定合理的信用政策（付款期限、消费限额、折扣标准）
（5）建立详细的客户档案
（6）从客人的行李多少，是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留
（7）加强催收账款的力度
第六章总台信息管理
1、建立客史档案的意义
（1）有利于提供个性化服务，增加人情味
（2）搞好市场营销，争取回头客
（3）酒店经营决策的科学性（是谁，需求，怎样满足需求）
2、客史档案的内容
（1）常规档案（姓名、性别、出生日期、婚姻、通信状况...）
（2）预订档案（订房方式、介绍人、订房日期、房间类型）
（3）消费档案
（4）习俗、爱好档案
（5）反馈意见档案
第七章宾客关系管理
1、妥善处理客人投诉的意义
（1）发现酒店服务于管理出现的问题
（2）提供了改善宾客关系的机会，使不满意客人变成满意的，有利于酒店的市场营销
（3）改善服务质量，提高管理水平
2、处理客人投诉的目标和原则
目标：使不满意客人转变成满意客人，大事化小，小事化无
原则：（1）真心实意帮助客人解决问题
（2）不与客人争辩
（3）不因小失大，必要时把“对”让给客人
（4）“双利益”原则
3、处理客人投诉的程序和方法
（1）做好接待投诉客人的心理准备
（2）认真倾听客人投诉并注意做好记录
（3）正确领会投诉者的真实意图（发泄、尊严、求赔偿三种客人）
（4）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
（5）对客人反映的问题立即着手处理（不要推卸责任;给予肯定答复）
（6）对投诉的处理过程予以追踪
（7）与客人再次沟通，询问客人是否满意处理结果，同时感谢客人
4、如何建立良好的宾客关系
正确认识客人：（1）客人不是评头论足的对象
（2）不是比高低、输赢的对象
（3）不是“说理”的对象（先道歉）
（4）不是“教训”和“改造”的对象
掌握与客人的沟通技巧：（1）重视对客人的“心理服务”（酒店提供双重服务：功能和心理)
（2）彬彬有礼，还有谦恭、殷勤
（3）对待客人“善解人意”
第八章房价与收益管理
1、影响客房定价的要求
（1）定价目标（追求利润最大化；提高市场占有率；应付或防止竞争（2）成本水平（3）供求关系（4）竞争对手的价格（5）酒店的地理位置（6）旅游业的季节性（7）酒店服务质量（8）有关部门和组织的价格政策（9）客人的消费心理
2、常用的客房定价法
（1）随行就市法（同档酒店价格为依据）
（2）千分之一法（根据总结的规律而定，只考虑成本，忽视供求关系、市场竞争）
（3）收益管理定价法（细分市场）
（4）客房面积定价法（预算总收入来计算单位客房应取得的收入）
赫伯特定价法（以目标收益率为定价出发点，计算营业收入指标）
这两种方法以企业自身出发，忽视市场
3、价格策略
（1）高牌价，高折扣（2）随行就市（随季节变动，影响在客人心中的形象）
（3）相对稳定（短期内市区很多获利的机会）（4）中低价（对外公布价格，适中保持同档次酒店的中低水平）
4、客房价格体系
（1）标准价
（2）商务合同价
（3）团队价（往往低于标准价50%）
（4）小包价（提供的一系列报价，除房价还包括餐费，交通费...）
（5）折扣价
（6）淡季价
（7）旺季价
（8）白天租用价
（9）免费（为一些特殊人提供，只有总经理能批）
第九章客房部概述
1、客房部的主要任务
（1）保持房间干净、整洁、舒适
（2）提供热情、周到而有礼貌的服务
（3）确保客房设备时刻处于良好的状态
（4）保障酒店及客人生命和财产的安全
（5）负责酒店的布草及员工制服的保管和洗涤工作
2、客房类型（简单看）
三种类型：单人房（单人床、大床、沙发床）
双人房（大床（夫妻房）、单人床两张（标准间））
套房（普通、豪华、复式、总统）
还有其他的：三人房（低档酒店常见）
多功能房
还划分：内房、外房（光线好）
3、客房设计与装修的原则
（1）安全性（火灾报警系统，减少火荷载）
（2）健康性（噪音、照明、空调）
（3）舒适感（空间尺寸、家具摆放、窗户设计、装修风格）
（4）实用性
（5）美观性
4、卫生间设计与装修的原则
宽敞、明亮、舒适、保健、方便、实用、安全、通风
第十章客房组织管理
1、客房定员：在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
是客房部建立组织机构的重要内容，同时也是影响客房部的工作效率、服务质量以及管理费用的
重要环节。
若不科学两个结果：1、机构臃肿，工作效率低、人力资源成本增大
2、职能空缺，员工工作量超负荷，压力大，服务质量下降
2、工作定额（与酒店星级成反比）
领班：早班约80间（波动5间）中班约160间（波动10间）
服务员：早班约15间（波动2间）中班约60间（波动5间）
3、客房定员的方法
岗位定员=有效开工率工作定额工作量
，有效开工率=员工一年实际工作天数×100%第十二章客房服务质量管理
1、宾客服务中心的职能
（1）信息处理
（2）对客服务
（3）员工出勤控制
（4）钥匙管理（工作钥匙的分发）
（5）失物处理
（6）档案保管
2、提高客房服务质量的途径（详细看）
（1）培养员工的服务意识
（2）强化训练，掌握服务技能
（3）为客人提供“微笑服务”
（4）为日常服务确立时间标准
（5）搞好酒店和其他部门的合作与协调
（6）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通
（7）加强对员工在仪表仪容和礼貌礼节方面的培训
（8）为客人提供个性化服务
3、客房部个性化服务
（1）称呼客人姓名（2）了解、识别和预测客人的需求（3）将自己的姓名留给客人（4）个性化服务的全面实施
第十三章客房卫生管理
1、不同类型房间的清扫要求（简单看）
空房→简单清扫走客房间→般清扫长住客人离店/VIP临店→彻底清扫
2、清扫作业的标准时间
影响因素：员工的体力床的大小
工作经验客房状况（空房、走客房、VIP）
劳动熟练程度客房类型（单人、双人、套房）
做床方法的科学与否住客素质
客房面积
清扫时间：单人房：20~25分钟
双人房：25~30分钟
套房：50~60分钟
3、不同类型房间清扫的先后顺序
淡季：（1）总台指示尽快清扫的房间→门上挂“请速清扫”的房间→走客房→VIP房→其他住客房→空房
旺季：（1）空房→总台指示打扫的房间→走客房→门上挂“请速打扫”的房间→VIP房→其他住客房间
4、客房清扫的一般原则：
（1）从上到下（2）从里到外（3）先铺后抹（4）环形清理（时效，避免遗漏）（5）干湿分开（抹布）
5、客房的计划卫生通常有三种组织方式：
（1）要求客房清洁工每天大扫除一间客房
（2）规定每天对客房的某一部位区域进行彻底的大扫除
（3）季节性大扫除或年度大扫除
6、客房清洁质量的控制（详细看）
（1）强化员工的卫生意识
（2）制定卫生工作的操作程序和卫生标准
（3）严格检查制度：
逐级检查制度（服务员自查、领班普查、主管抽查、经理抽查、总经理抽查）
定期检查、
邀请第三方检查
第十四章客房成本控制和预算管理
1、客房设备选择的基本原则（4）
协调性、实用性、安全性、经济性
2、清洁设备的选择应考虑的因素：
安全可靠、操作方便、易于保养、使用寿命长、噪音小
客房更新周期：部分更新（客房使用使用5年，对部分设备更新地毯、墙纸、沙发布、靠垫、窗帘床罩）全部更新（10年左右进行一次全面装修，客房设备更新衣柜、写字台、床垫、床架、椅子。。。）
3、客用品（低值易耗品）的选择的原则：质量、实用、美观、适度、价廉
4、客用品的控制：
（1）确定消耗定额（2）确定储备定额
（中心库房→一个月的需求；楼层布草房→一周的用品；工作车→一个班次的耗用量）
十五章客房安全管理（341）
工作钥匙的管理：P341
1、行李管理服务46页
要求进房搬行李：（1）确认房间号
（2）询问行李的多少，多就用行李车，少就直接上去拿
（3）注意要敲门（*）
（4）清点要搬运的行李的件数和破损情况并要客人签字
（5）若客人还没有结账，要引领客人到结账处去。
2、第四章前台接待（89/106）
来访客人询问客人情况：（1）核对入住客人的姓名
（2）打电话到房间与客人联系，征得客人同意才可告诉房号，
如客人不在房间，可提供留言服务
客人带走房间物品基本处理原则：维护客人自尊
3、收银业务的管理（106）
结账争议：若客人很激动，由大堂经理先带离大堂，往办公室，向其解释。
若是员工的错误，道歉并退账，请前厅经理确认
代付账的处理：为了防止纠纷，应让客人写代XX客人付款书
4、宾客关系管理
投诉处理：原则、程序方法（见前面）、艺术163页
艺术：降温法、移步法、交友法（套近乎）、快速反应法、语言艺术法、充分沟通法、博取同情法、多项选择法（8种）
5、十二章客房服务质量管理
洗衣纠纷：洗衣单的填写，由客人或服务员代填，但一定要客人签名。
若要湿洗，要向客人说明湿洗带来的问题，在洗衣单上要写好责任自负，签字。
小酒吧管理：（1）发现客人使用过小酒吧，要核对客人新填的酒水耗用单
（2）若填写有误，应检查时间，待客人回访后主动说明并改正
若没填，待客填写并签字，注明时间
（3）若客人结账了才发现使用了小酒吧，应礼貌地向客人收取现金
（4）补充小酒吧酒水和食物时，要检查酒水的质量，有效期
客人遗留物品的管理：及时上交，否则一经发现进行严格处理
酒店前厅部月度工作总结与计划
酒店前厅部月度工作总结与计划 在四月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。 卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。 纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。 服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了许都的不足，如：收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带领，对新员工地服务要求进行统一规范，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原则，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下降有些不适应，不知道如何做起，在服务中及时的纠正员工的此种心态的表现。加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范，不要使用随意性语言，加强员工的30度鞠躬问好，正确的引领手势，已达到
第一章 前厅部的概述
第一章前厅部的概述 班级姓名分数 一、填空题（40分） 1、前厅部通常由、、、 、、、、等机组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的 2、前厅部的首要功能是。是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占全部营业收入的。 3、( )是目前最先进的预订方式，传真预订的特点是（） 4、确认性预订的方式有（）和（） 5、前厅部常常利用或来显示客房的长期狀况，用或来显示客房的短期狀况。 6、前厅部的机构设置应因，而非、 7、一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成、、 8前厅大堂一般将温度维持在，湿度控制在 9、总台的形状有的为有的为有的则设计成和 10、总台的大小是由、和等因素决定的，总台一般均位于 11、为销售客房而提供迅速而准确的是前厅部的一项重要任务。 12、接待员应在内为客人办理完入住手续。
13、前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持的有效距离是 14、贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的 二、简答题 1、前厅部的功能是什么？ 2、前厅部的机构设置原则是什么？ 3、人际交往距离有哪几类？ 4、总台设计通常考虑哪几个因素？ 5、预订的方式和种类有哪些？ 6、前厅的设备有哪些？
7、前厅大堂应该由哪几部分构成？ 三、名词解释 1、前厅部 2、前厅大堂 3、客房预订 四、案例分析 给客人留住面子 案例：一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的长住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高
【酒店】前厅部的工作特点及要求
前厅部的工作特点及要求 一、前厅部的工作特点 １．业务涉及面广，专业要求高； ２．电脑管理，技术要求高。 二、前厅部接待要求 １．预订服务要求： （１）向客人提供每天２４小时订房服务，预订单位、个人、天数、人数电话应详细记录： （２）接受电话预订时，订房员要耐心回答客人的问题； （３）向客人报房价时，须说明另加服务费和城市交通费； （４）拒绝客人的预订需顾及客人的心理； （５）订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目； （６）所有预订资料都要输入电脑管理系统。 ２．办理入住手续服务要求： （１）散客接待：当客人走近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人；热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在 两分钟完成；当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。 （２）团体接待：认真检查到店团体的有关资料，如旅行团号、逗留期限、要求房间数目和饮食安排等；为到店的团体准备好住宿登记表；根据团体人数安排住房； 将房号通知礼宾部，并要求行李员协助；早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐 时间及离店时间等，应详细询问，并由团体填写一份团体动作时间表。 ３．客人离店结账服务要求； （１）要热情问候来到柜前的每一位客人； （２）向客人出示住店期间的全部费用账单； （３）快速、准确为客人结账，所需时间为一分钟； （４）征求客人对酒店服务的意见； （５）感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。 ４．电话留言服务要求： （１）前台必须有２４小时的电话服务 （２）所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通； （３）要有良好的接电话习惯，首先向客人问好，报上自己的岗位，结束前要感谢客人的来电； （４）客人住店期间的号码要保密； （５）电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况。 ５．大厅服务部的服务要求： （１）迎宾员服务要求： Ａ．问候客人并为客人开关车门； Ｂ．协助客人从车内提拿行李，并放到大堂内交给行李员； Ｃ．当客人离店时，协助行李员将客人的随身行李放进车内； Ｄ．为客人呼叫出租汽车； Ｅ．疏导交通，为客人提供停车方位。 （２）行李员服务要求：
酒店前厅部工作工作总结
工作汇报/工作计划/酒店工作总结 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-ZJ-046946 酒店前厅部工作工作总结Work summary of hotel front office
酒店前厅部工作工作总结 酒店前厅部工作工作总结 20xx年即将过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的
外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 工作总结大全网三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理
五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行李员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List ··················································24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) F.O 管理实务 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)
【酒店行业】前厅部概述 .doc
前厅部概述 一、知识要点 ⒈前厅部业务的特点、前厅部的任务、客房的计价方式、房租的计算方法 ⒉前厅工作人员的性格、仪表仪容的要求；前厅的气氛和工作环境 二、练习题 一、名词解释 ⒈前厅部 ⒉半价 ⒊仪容仪表 二、填空题 1、前厅部的业务涉及面广，专业技术性教强；要求前厅工作人员有较广的______________，较强的_______，_______和______________。 2、前厅部的主要任务是__________、__________。 3、_________是创造饭店气氛最积极的因素。 4、根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有__________、 __________、__________、__________、__________等。 5、１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收_______。 6、超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的___________，３小时加收一天房费的___________，８小时加收一天房费的___________。 7、王先生在3月6日下午18：30分入住东港大酒店，订了一间房价360元的标准间，3月7日下午17：00王先生到总台要求退房，那么店方应收其房租_________元，另收服务费_________元，政府税收________元。 8、饭店的前厅必须的一种___________的气氛，给客人一种经过长途旅行后 _________________的感受，同时前厅还应给____________创造一种愉快的工作环境，才能使前厅部的服务工作卓有成效。 9、一家拥有500间客房的五星级饭店它的前厅面积至少应在___________平方米以上。
酒店前厅部具体工作职能
工作行为规范系列 酒店前厅部具体工作职能（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-31650酒店前厅部具体工作职能 Specific functions of hotel front office 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、订房 酒店的订房一般通过电话、电报、电传、信函来进行。现在国外的订房，大多是运用酒店连锁公司的电脑系统来完成。此种电脑订房业务目前已扩展到中国北京的长城酒店、广州的中国大酒店和花园酒店等。在美国的酒店里，订房是一个单独的部，与总台分开。在东方的酒店里，订房则属于前厅部。 订房业务中最重要的因素是一时间。订房员接受电话订房时，要最有效地利用时间，既不能浪费客人的时间，更不能浪费自己的时间。这样，才能节省时间和精力。提高工作效率，接受更多的电话订房或其他方式订房，扩大订房业务，增进酒店收益。 接受词房电话时，必须要有礼貌，热情友好，并告知对
方，这是酒店订房部门，同时认真地倾听客人讲话。如果在谈话中能记住客人的姓名并立刻用于谈话之中，效果更佳。接到电话后，订房员要立即查阅《订房登记表》，确定有无空房，再回答客人。 如果接受订房，先将资料填人《订房卡》内;如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。然后依“订房卡”资料，填人“订房登记表”内。订房卡可用不同颜色代表不同的客户。 订房时一定要问清下列要点，并及时汇入表格内: (1)抵达日期与钟点 (2)离开日期与钟点 (3)抵达的交通工具 (4)离开的交通工具 (5)客人的姓名 (6)客人的地址 (7)客人的电话号码、电挂号码或电传号码 (8)订房数目 (9)住宿时间
酒店前厅部一周工作总结
酒店前厅部一周工作总结 篇一：酒店前 厅部一周工作总结 篇一：前厅部第一周工作总结 XX年2月前厅部第一周工作总结 一: 经营数据统计: 客源统计: 房型统计: 房价统计: 收入统计: 二:上周主要工作: (1) 结合办公室对春节走访用酒的数量进行统计,入库. (2) 结合销售和客房对长租房进行调房. (3) 节后陆续对整个大厅/行李房/商务中心的卫生进行彻底清理. (4) 元月份餐卡和考勤的上交. (5) 在做好日常工作的同时,做好vip客人及vip会议的正常接待. (6) 对酒店装修期间实际可以出租的房间进行了统计,上交销售部和房务部. (7) 制定元宵节和情人节客房促销方案. (8) 对近期寄存前台的物品进行了电话跟进.三:投诉 本周共4起投诉:1起是络问题造成的客人投诉;另外3其均是投诉房间空调和水温不足的问题.第一时间在给客人解释致歉的同时,联系值班经理加送被子,加开空调,退房时,
赠送小礼品,客人均满意离开. 四:不足之处 (1) 年后,员工工作积极性比较懒散和被动,服务意识不足. (2) 前台员工缺少售房技巧,导致近期散客订房的数量下降. (3) 前台主管及领班人员缺少责任心，质检力度不够。五:下周工作计划 (1) 做好元宵节及情人节客房方案的实施工作. (2) 按计划陆续对前厅人员进行节后培训,主要目的是收心及服务意识的培训. (3) 对近期上岗的员工进行有计划的详细的细致的培训. (4) 召开部门管理人员碰头会,针对XX年酒店的整体规划合理制定本部门XX年目标任务.篇二：前厅部每周工作总结XX-4-16 前厅部每周工作总结及下周工作计划（XX-4-16） XX-4-9——XX-4-16 一、营业分析二、能源消耗 前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控，上周用电量较前周已大幅下降，原因未明。从昨日气温来看，空调已开启，下去需要严格控制空调温度及开启时间，控制能耗。 三、上周工作总结 1、参加公安局出入境召开的境外人员证件登记的会议，会议在红林大酒店召开，会上天妃酒店获得点名表扬，工作
第一章前厅部概述
第一章前厅部概述测试卷 一、单项选择题 1.前厅部的首要功能是（） A.推销客房 B.提供信息 C.协调对客服务 D.建立宾客档案 2.美国著名的酒店管理专家奥图尔先生曾形象的比喻：“若将酒店比作车轮，则_______是该车轮的轴心。（） A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部 D.洗衣部 3.酒店客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（） A.24%—26% B.30%—36% C.40%—60% D.60%—66% 4.酒店的_______是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。（） A.餐饮部 B.客房部 C.前厅部 D.财务部 5.酒店前厅大堂应空气清新，温度湿度适宜。一般将温度维持在22~24℃，湿度则通常控制在（） A.30-40% B.40%-50% C.50%-60% D.40%-60% 二、多项选择题 1.前厅部机构设置的原则是（） A.组织合理 B.机构精简 C.分工明确 D.便与协作 2.前厅销售客房通常包括的职能有（） A.受理宾客预订 B.接待未经预订而直接抵店的零散客人 C.办理客人的入住登记手续 D.分配房间，确定房价 3.总台设计通常要考虑的因素有（） A.总台的外观 B.总台的风格 C.总台的大小 D.总台的布局 4.通常人际交往的距离有（）类 A.亲密区 B.个人区 C.交往区 D.公众区 5.下列属于前厅部设备设施的有（） A.打时机 B.账单架 C.贵重物品保险箱 D.问讯架 6.下列（）是前厅部员工上班时不允许佩戴的。 A.戒指 B.项链 C.耳饰 D.手镯 三、名词解释 1.前厅部： 2.酒店客房状况： 3.宾客档案： 4.总台： 四、填空题 1.前厅被誉为酒店的门面，这张门面是否漂亮，不仅取决于前厅大堂的装饰、布置等，更取决于前厅员工的精神面貌、服务态度、服务效率、__________、礼貌礼节以及__________。 2.酒店服务质量的高低最终是由宾客作出的评价的，评价的标准就是宾客的__________。 3.酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的___________。 4.规模小的饭店或以内部接待为主的饭店可将前厅部归入_________，而不必独立设置。 5.前厅部的机构设置，应____________，而非____________，防止出现机构臃肿、人浮于事
酒店前厅部的月工作总结
酒店前厅部的月工作总结 在四月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。 卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。 纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员
工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。 服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了许都的不足，如：收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带领，对新员工地服务要求进行统一规范，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原则，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下降有些不适应，不知道如何做起，在服务中及时的纠正员工的此种心态的表现。加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范，不要使用随意性语言，加强员工的30度鞠躬问好，正确的引领手势，已达到服务的标准。员工的主动服务意识较好.一更的服务做到随时提醒客人以免出现丢失物品现象，对上月强调
酒店前厅部工作总结
酒店前厅部工作总结 不断实践，不断总结，接下来小编为大家推荐的是酒店前厅部工作总结，希望对大家有所帮助，欢迎阅读。 【酒店前厅部工作总结一】 自今年三月接手前厅部工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。 二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。 第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。 至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。 一总台工作总结 总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，
比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。 造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。 从总台现有的接待员工作情况看（个人评价省略） 二运营情况（省略） 三20xx年工作计划 由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整， 1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。 2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
酒店前厅部工作工作总结
酒店前厅部工作工作总结 酒店前厅部工作工作总结 酒店前厅部工作工作总结 20xx年即将过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服 务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务 客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的 更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店 在在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管 理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的 精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的 员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项 接待任务，全年共接待了vip团个，会议无数次，在整个接待过 程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员 工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个 酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我 们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服 务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七 月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的
星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识 和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输开源节流、增收节支意识，控制好成本 开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响 应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡 的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙 袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好 办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创 收做出前厅部应有的贡献。工作总结大全网三、加强员工的销 售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地 推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如： 球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优 惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前 台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：只要 到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更 多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个 大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏 在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它
《前厅服务与管理》第一章前厅部概述
授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述 授课教师：李晓东 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识；了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅 部员工的必备素质和要求。 能力；通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。 重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。 教学方法讲解、展示与演练相结合。 教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。 教学过程 教师活动学生活动教学意图 【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课引 起注意、激发求知欲。 【板书】第一章前厅部概述 一、前厅部的地位和作用 【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地学习归纳，对饭店前位。厅有一定的了解。 回答 【提问】思考、讨论、回了解前厅部主要的工 前厅部主要有什么工作？答作，从而学习它的地 前厅部都包括那些组成部分？位作用。 由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？ 【讲解】 1．前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。 2．前厅部是饭店经营活动的主要信息源。 3．前厅部是饭店的业务活动中心。 4．为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任 务之一。 5．为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。 6．前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为 客人服务的繁重任务。 【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置阅读教材，书写进入新知识点，激所分不开的。笔记发学生学习兴趣。 下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。 【板书】二、前厅部的机构设置 【讲解】
酒店前台月度工作总结
酒店前台月度工作总结 下面介绍的是酒店前台月度工作总结范文,希望对您有所帮助。 转眼1个月结束了,这半个月使我改变了很多,也学到了很多,初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。 经朋友介绍,我按期来到方圆快捷酒店工作,带着对第一份工作的热情,我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待,方圆快捷酒店共145间房,相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的,前厅部是整个的酒店的核心,也应该是酒店的脸面,因此对于工作人员的要求比较高,尤其是前台接待,形象是一方面,另外个人素质也是很重要,个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力,以及处理突发事件的态度,是整个酒店的信息中心,绝大部分的客人从这里获取酒店的信息,所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述: 1、礼貌、礼仪。包括:怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。 2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。 3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,大致分为三方面,即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存,问询,最后是为客人办理核对信息并与客人交流。 4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言,为什么呢?1、是对客人不尊重,2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响,所以时刻运用普通话是工作中的基本要求,。 5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的,这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握,还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解,这些都是我们更好的为客人服务的前提。 前台接待看是一个很简单的工作,可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好,只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面,学校里同学之间的感情是真挚的,没有太大的利益关系,可是进入社会,你所说的每一句话,做的每一件事都需要考虑再三。当然,我时刻提醒自己以诚待人,同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉,这样才能充实自己的人生,自己的人生价值才能得以体现。 以上就是酒店前台月度工作总结范文的内容,感谢阅读。
五星级酒店前厅部岗位职能职责
五星级酒店前厅部岗位职能职责
职位工作描述JOB DESCRIPTION （JD） 前厅部 Front Office Department
目录Contents 前厅部 FO-JD-01前厅部经理工作描述 FO-JD-02大堂副理工作描述 FO-JD-03前台主管工作描述 FO-JD-04前台领班工作描述 FO-JD-05前台接待员工作描述 FO-JD-06礼宾部主管工作描述 FO-JD-07行李员工作描述 FO-JD-08门童工作描述 FO-JD-09行政楼层领班工作描述 FO-JD-10行政楼层接待员工作描述 FO-JD-11总机领班工作描述 FO-JD-12总机接线员工作描述 FO-JD-13商务中心文员工作描述 职位工作描述JOB DESCRIPTION 档号Policy No.：FO/JD/01部门Department：前厅部分部门Section：办公室职位名称Position:前厅部经理直属上级Superior：房务总监
编订Prepared by: 签名：Signature: 发布Issued by: 签名： Signature: 总经理审批GM approval: 签名： Signature: 生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes: 原档号JD/FO/001 分发Distribution: 工作关系： 对上报告：房务总监 管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书 合作者：酒店内其他各部门经理、总监 外部关系：相关行业主管部门 职位内容： 1.负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。 2.与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。 3.根据客情妥善做好客房的排房工作。 4.必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。 5.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。 7.做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。 8.征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。 9.对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。 10.对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。 11.完成上级交办的其他相关工作。 职位权利： 1.对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。 2.对部门员工工资调整的建议权。 3.对部门服务质量的监管权。 4.对部门员工工作失误或错误的处罚权。 职位责任： 1.承担个人工作失误和失职的责任。 2.承担部门资产管理不善的责任。
2020前厅部工作总结4篇
2020前厅部工作总结4篇 导读：本文是关于2020前厅部工作总结4篇，希望能帮助到您！ 提供一篇月工作总结，为您提供帮助！ 在x月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在x月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。 卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。 纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐
岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。 服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了许都的不足，如：收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带领，对新员工地服务要求进行统一规范，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原则，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下降有些不适应，不知道如何做起，在服务中及时的纠正员工的此种心态的表现。加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范，不要使用随意性语言，加强员工的30度鞠躬问好，正确的引领手势，已达到服务的标准。员工的主动服务意识较好.一更的服务做到随时提醒客人以免出现丢失物品现象，对上月强调的客人手机随意放的现象基本杜绝，前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议，已达到更好的服务水平。 销售：在销售中主要激励员工的推销激情，鼓励员工推销，每天给员工定任务，促进有目标性的去开展销售工作，男宾在本月的推销中激情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的机会。 下月计划： 1：在人员心态上进行稳定，并对稳定的员工进行技巧培训。 2：对细节服务进行培训和监督，主抓仪容仪表，定岗定位等。
前厅部年终工作总结及计划
前厅部年终工作总结及计划 前厅部年终工作总结及计划（一） xx年已经过去，在这一年里，xx大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对xx客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团x个，会议无数x次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，每天团队房都xx间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创
收做出前厅部应有的贡献。 二、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的＇恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情
【精编】星级酒店前厅部关于客户预订服务工作流程表
预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单
5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实