厨房电器ISO质量管理手册

家用电器ISO质量管理手册

0．0 目录

0．1批准页

0．2工厂质量负责人任命书

0．3目的和适用范围

1．0 公司简介

2．0质量方针和目标

3．0机构和职责

4．0质量管理体系

4．1 总要求

4．2文件要求

5．0 管理职责

5．1管理承诺

5．2质量方针

5．3策划

5．4职责、权限与沟通

6．0 资源管理

6．1资源提供

6．2人力资源

6．3基础设施

6．4工作环境

7．0 产品的实现

7．1产品实现的策划

7．2与客户有关的过程

7．3设计和开发

7．4采购

7．5生产和服务提供

7．6监视和测量装置的控制

8．0测量、分析和改进

8．1 总则

8．2监视和测量

8．3不合格品的控制

8．4数据分析

8．5改进

质量管理体系文件对照表

0．1批准页

本手册依据GB/T 19001：2008质量管理体系--要求，结合本公司的实际情况，遵循国家有关法律、法规和有关专业标准编制而成。

本手册适用于本公司所有与质量活动相关的管理以及所涉及的家用电器产品的生产制造和服务。

现行的质量手册作为本公司落实质量职能和开展质量管理的法规，是本公司全体员工质量行为的规范和准则，是本公司质量管理体系建立和实施的最低限度要求，一经发布，全体员工必须遵守和执行，不懈努力保证和提高产品质量。

现行的质量手册是本公司质量保证能力的证据及第三方认证的依

据。

现予批准发布并于2006年5月15日起实施，望本公司全体员工

遵照执行。

总经理：

2006年5月10日

0．2工厂质量负责人任命书

任命书

根据本厂的实际情况，决定任命先生为工厂质量负责人，负责组织、建立与实施质量体系，并且不断完善，使之持续有效运行。

总经理：

0．3 目的和适用范围

0．3．1 描述了依照GB/T 19001：2008所建立的质量管理体系的各核心要素及其相互作用，提供查找相关文件的途经。《质量手册》规定了在家用电器产品的生产制造和服务全过程的质量控制要

求，以证实组织提供合格产品的能力及对质量问题实施管理的过程与结果。

0．3．1 本手册适用于内部和外部（包括认证机构）评价本公司满足顾客、

法律法规要求和自身要求的能力。

0．3．2 本手册所用术语按照GB/T 19000：2008 标准的定义。

0．3．3 本手册属受控文件，解释权属于工厂质量负责人。

企业概况

创建于一九九九年，主要生产小家电产品，主导产品是厨房家用电炖锅、电火锅、电磁炉等。现有员工660多人，其中管理人员、专业技术人员占员工总数28%，厂房面积近2000平方米，拥有专业的生产线、检测线。年生产能力为40万台。本厂为不断开拓市场，打造名牌，狠抓质量管理，树立了以“求实、创新、开拓、进取”为目标，紧跟市场节奏，吐故纳新，以质量效益为方针，在员工中牢固树立“质量第一，用户至上”的永恒概念，使本厂产品历年来不断适应拓展市场的需要，产品质量稳定提高，得到客商的认可，享有良好的声誉。

我厂慢炖锅系列产品远销中国台湾省、东南亚、中东、非洲、南美、欧洲等地区，并努力不懈不断开发、开拓国际市场。

厂址：

Tel：

Fax：

Postcode:

联系人：

2．1 公司质量方针：

质量第一，用户至上

2．2 质量目标：

产品出厂合格率达100%，客户满意率100%。3．1公司组织架构图织

3．2职责和权限

3．2．1总经理：

1．作出管理承诺；

2．以顾客为中心，把握市场信息；

3．确定质量方针，建立质量目标，指引公司航向；

4．进行质量管理体系策划，领导公司核心；

5．规定组织内的职责、权限及相互关系，并得到充分沟通；

6．指定工厂质量负责人，下放权利职责明确；

7．确保资源的获得，生产经营顺利执行；

3．2．2生产技术副总：

1．负责领导资材部做好采购和产品保管工作，确保零件产品质量符合技术要求;

2．负责领导生产部做好的产品实现的提供；

3．负责领导品管部做好产品质量的检验;

4．协助总经理协调处理其他事务。

3．2．3工厂质量负责人

1．负责质量管理体系的文件化工作，组织编写质量手册，审批质量

体系程序文件。

2．负责质量管理体系的运行、保持和完善，协调和处理运行中出现

的问题。对质量管理体系运行的效果进行验证。

3．负责组织内部质体系审核。

4．负责向厂长报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；

5．确保在厂内提高全体员工的质量意识和满足顾客要求的意识；

6．对外联络有关质量管理体系认证和产品认证工作。

7 . 确保安全认证产品符合安全认证要求。

3．2．4．工程部：

1．负责公司技术文件的制作；

2．负责开发新产品以及在工艺上改进旧产品；

3．负责计量、检测仪器和设备管理，组织各计量器具、仪表的周期检定工作，确保工作计量器具准确可靠，量值一致；

5．监督控制成品质量问题，处理好企业内部的质量纠纷；

6．负责协助资材部做好对供应商的调查和评定工作。

3．2．5．业务部：

1．贯彻质量方针，执行质量手册和程序文件，完成质量目标；

2．负责产品销售和售后服务，妥善处理客户要求；

3．依法签订并管理合同，确保顺利履行合同；

4. 采用各种方式收集用户意见，为改进产品质量，开发新产品提供依据;

7．做好本部门质量记录管理。

3．2．6．生产部：

1．贯彻质量方针，执行质量手册和程序文件，完成质量目标。

2．负责做好生产准备，依据产品技术标准组织生产;

3．负责按工艺文件规定进行操作。

4．主管过程控制，并按规定做好产品标识和可追溯性，对不合格品隔离;

5.按规定做好产品的包装、搬运和防护工作;

6.做好有关质量记录及其管理.

7.负责生产设备的日常维护保养、生产设施和场地的管理

3．2．7．品管部:：

1．负责按标准进行检测。

2．负责检测过程中的产品标识和可追溯性。

3．按标准要求做好零件进仓前的检验和试验。

4．负责检测设备的日常维护保养、生产设施和场地的管理。

5．做好有关质量记录及其管理。

3．2．8．资材部：

1．负责本厂所需零件和物资的采购工作；

2．负责对供应商进行评定。

3．负责仓库管理，做好搬运、贮存、防护和交付工作，做到标识清楚，堆放合理，帐、卡、物一致，出入庫手续齐全。

3．2．9．总务部：

1．负责文件和资料的管理工作，确保与质量体系的有关文件、资料都受到控制；

2．负责质量记录表格的管理；

3．负责制定本厂培训计划，并监督实施培训计划;

3．2．10．内审员

1．按照内部质量审核计划编制检查表并进行审核;

2．审核过程要依据程序认真、仔细、公正地进行审核，记录发现的客观事实，编写不合格报告;

3．对审核结果的正确性负责。

3．2．11．检验人员

1．严格按技术规范检验产品，做好检验记录;

2．对不合格品有权停止流转;

3．对检验数据和检验结论的正确性负责。

4．质量管理体系要求

4．1总要求

4．1．1 本公司按照GB/T 19001：2008国家标准的要求建立质量管理体系，

形成文件，加以实施和保持，并持续改进。

本公司将：

a．识别质量管理体系所需要的过程及其在本公司的应用；

b．确定这些过程的顺序和相互作用；

c．确定所需的准则和方法，以确保有效运作和对过程的控制；

d．确保可以获得必要的资源和信息，以支持运作并监控过程；

e．测量、监控和分析这些过程；

f．实施必须的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些

过程的持续改进。

4．1．2 本公司按照GB/T 19001：2008国家标准的要求管理这些过程。

4．1．3 本公司各职能部门质量职责分配表：（附本章节后）

4．2 文件总要求

4．2．1 本公司质量管理体系文件包括：

a．形成文件的质量方针和质量目标声明；

b．质量手册；

c．GB/T 19001：2008标准要求的和本公司确定需要形成文件的程序；

d．为确保过程有效策划、运作和控制所需的文件；

e．GB/T 19001：2008标准要求的记录。

4．2．2 本公司编制并保持质量手册，其内容包括：

a．质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；

b．为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；

c．质量管理体系过程相互作用的表述。

4．2．3 本公司对质量管理体系所要求的文件进行控制，并编制《文件控制程序》、《质量记录控制程序》，规定对以下方面进行控制：

a．文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；

b．必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；

c．确保文件的更改和现行修订状态得到识别；

d．确保在使用处可获得有关版本的适用文件；

e．确保文件保持清晰、易于识别;

f．确保外来文件得到识别，并控制其分发；

g．防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，

对这些文件进行适当的标识。

4．2．4 本公司制定并保持记录，以提供质量管理体系符合要求和有效运行

的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。本公司编制形成文件

的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置

所需的控制。

4．3相关程序

4．3．1 文件控制程序4．3．2 质量记录控制程序

4. 质量职能分配表

注：“▲”主要责任部门“△”相关部门

5．1 管理承诺

5．1．1 本公司最高管理者通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持

续改进其有效性所作出的承诺提供证据：

a．向本公司全体员工传达满足法律、法规要求的重要性；

b．制定质量方针；

c．制定质量目标；

d．确保资源的获得。

5．1．2 在质量管理体系的建立、实施和保持中，本公司坚持以下基本准则：

．领导重视

．全员参与

．顾客导向

．不断改进

5．1．3 通过PDCA循环完善、发展质量管理体系。

5．2 质量方针

5．2．1 本公司质量方针由总经理负责组织制定，并确保：

1．适合于顾客的需求和要求，适合于本公司的生产经营管理活动及产品或服务的提供。

2．包括对持续改进、满足规定要求的承诺；

3．依照方针建立质量目标；

4．对内在各部门进行交流、沟通，使全体员工理解和执行；

5．2．2 本公司质量方针：（见本手册2. 0章节）

5．3 策划

5．3．1 质量目标

5．3．1．1 为实现方针和持续改进的承诺，制定可测量的质量管理目标。

5．3．1．2 由本公司管理层组织有关人员，根据符合方针和包括满足产品和相关过程的要求的原则，建立文件化的质量目标，向相关部门及人员传达并保持其有效性。各部门可根据需要制定本部门的质量目标。

5．3．1．3 本公司的质量目标：（见本手册2. 0章节）

5．3．2 质量管理体系策划

5．3．2．1 本公司质量管理体策划由总经理负责，工厂质量负责人具体组织实施策划。

5．3．2．2 总经理应确保：

1．对质量管理体系进行策划，以满足质量目标及总要求（见GB/T 19001：2008标准条款

4. 1）。

2．在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

5．4 职责、权限和沟通

5．4．1 职责和权限：（见本手册章节3. 0）；

5．4．2 本公司由总经量指定工厂质量负责人，其职责和权限见本手册3. 2. 3条。

6．1 公司适时地确定和提供所需的资源，以便：

1．实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；

2．增强顾客满意。

6．2 人力资源

6．2．1 公司基于适当的教育、培训技能和经验，使从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。6．2．2 能力、意识和培训

公司通过招聘、选拔和培训、考核等办法来满足和提升员工所需的工作能力。6．2．2．1 公司定期或不定期地招聘具有胜任岗位工作能力的新员工，每年对员工的能力进行评定和考核，对其相关资格进行认可。

6．2．2．2 公司制定《资源管理程序》来提升员工的能力和加强对员工意识的教育。

6．2．2．3 保持教育、培训、技能和经验的适当记录。

6．3 基础设施

公司制定设施及工作环境管理程序，以提供员工生产、生活及产品质量所需的环境和设施，

并维持这些设施的正常运作。基础设施包括：

a．厂房、车间、仓库、办公场所和相关设施；

b．生产设施、工装、工具，（包括硬件和软件）；

c．支持性服务，如运输和通讯。

6．4 工作环境

公司确定和管理为实现产品要求符合性所需的工作环境。

6．5 相关文件

6．5．1 资源管理程序

7．1 产品实现的策划

公司对产品实现进行策划并对特定产品、项目或合同的过程和资源进行策划。策划的内容如下：a．产品的质量目标和要求；

b．针对产品确定过程、文件和资源的需求；

c．产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收

准则；、

d．为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录；

e．对于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程和资源的策划，

形成质量计划。

7．2 与顾客有关的过程

7．2．1 顾客沟通

公司对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：

a．产品信息；

b．问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；

c．顾客反馈，包括顾客投诉。

7．3 设计和开发

7．3．1 工程变更的评审和批准按《工程变更程序》中的有关规定进

行。

7．3．2 做好工程变更过程中产生的有关记录，并予以归档保存。

7．4 采购

本公司制定《采购控制程序》对采购过程进行控制，以确保采购的产品满足规定的要求。7．4．1 供应商的认定

7．4．1．1 供应部负责组织对供应商的产品和质量体系进行认定，确认合

格列入我公司合格供应商名单后，方可采购。

7．4．1．2 供应商认定的方法

质量体系认定，信函调查供应商人员技术状况、生产能力、设

备水平或到供应商现场考察生产工艺和质量体系的有效性。

产品认定，由资材部向供应商索取或采购产品样品，品管部按采购技术规范对样品检验和

试验，并出具检验报告提

交工程部，不能检验的产品采用试用或工艺验证的方法确认。

7．4．1．3 根据供应商提供物资器材的质量状况，资材部应随时掌握动态，不定期进行评审，至少每年一次。根据评审结果，合格供应商可增加订购量，质量不稳定的供应商要暂停或取消资

格。

7．4．1．4 建立供应商档案：内容包括调查评审表、样品检验或验证资料、

对供应商供货情况跟踪表等。

7．4．2 采购信息

7．4．2．1 工程部提供的采购技术规范内容应包括：

1．产品名称、类别、式样、等级、规格型号、单台机所需数量、

技术要求或所实施的标准的名称、编号和版本。

2．适当时包括：

a．对供应商的产品、程序、过程、设备提出有关批准要求或人员

资格的要求；

b．对供应商的质量管理体系提出要求。

7．4．2．2 以上采购要求在与供应商沟通前，公司确保其是充分的和适

宜的。

7．4．3 采购产品的验证

7．4．3．1 进厂物资、器材由品管部按进货验收规范进行检验，也可用工艺验证的办法确定物资、器材的质量状况。

7．4．3．2 必要时，也可由品管部派人在供应商处验证。

7．4．3．3 当公司需要或顾客要求在供方对采购物资、器材进行验证时，

公司将在采购信息中对验证的安排和产品放行的方法做出规定。

7．5 生产和服务的提供

公司根椐下列相关程序对生产和服务过程进行策划，以确保生产和服务过程得以控制。7．5．1 生产和服务提供的控制

公司制定《生产过程控制程序》确保在以下受控条件下进行生产和服务的提供：a．获得表述产品特性的信息；

b．获得作业指导书；

c．使用适宜的设备；

d．获得和使用监视和测量装置；

e．实施监视和测量；

f．放行、交付和交付后活动的实施。

7．5．2 生产和服务的提供过程的确认

当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证

时，公司在《生产过程控制程序》中对任何这样的过程（包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程）作出如下的安排，以实施确认，并证实这些过程实现所策划的结果的能力。

a．为过程的评审和批准所规定的原则；

b．设备的认可和人员资格的鉴定；

c．使用特定的方法和程序；

d．记录的要求；

e．再确认。

7．5．3 标识和可追溯性

公司制定《产品标识和可追溯性程序》，并借着生产和服务过程的各种记录来识别产品和监视、测量产品要求的状态，并可追溯产品生产过程中所发生的问题。

7．5．4 产品防护

公司制定《包装、搬运和储存程序》，以确保产品在内部处理和交付到预定地点期间，针对产品的符合性提供防护，这种防护包括标识、

搬运、包装、贮存和保护。

7．5 监视和测量装置的控制

1．公司制定《检验和试验仪器设备程序》，以确定需实施的监视和

测量以及所需的监视和测量装置。并按该程序建立过程，以确保监

视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。

2．在有必要确保有效结果的场合，测量设备应：

a．对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或

在使用前进行校准或验证。当不存在上述标准时，应记录校准或验

证的依据；

b．必要时进行调整或再调整；

c．得到识别，以确定其校准状态；

d．防止可能使测量结果失效的调整；

e．在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失准。

3．当发现设备不符合要求时，将对以往测量结果的有效性进行评价和记录，对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施，并保持校准

和验证结果的记录。

4．当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，在初次使用前，对其满足预期用途的能力进行确认，必要时予以再确认。

7．6 相关的程序和文件

7．6．1 质量计划控制程序

7．6．2 采购控制程序

7．6．3 工程变更控制程序

7．6．4 生产和服务的提供控制程序

7．6．5 产品标识和可追溯性控制程序

7．6．6 监视和测量装置控制程序

7．6．7 产品防付控制程序

7．6．8 服务控制程序

8．1 公司制定下列相关程序对监视、测量、分析和改进过程进行策划和

实施，以便：

a．证实产品的符合性；

b．确保质量管理体系的符合性；

c．持续改进质量管理体系的有效性。

8．2 监视和测量

8．2．1 内部审核

1．公司制定《内部质量审核程序》以验证质量管理体系是否符合

a．产品实现策划的安排以及GB/T 19001：2008标准在我厂的要求。

b．质量管理体系是否得到有效实施和保持。

2．审核计划的制定：公司内部质量审核每年一次，必要时随时进行，

每年年底由工厂质量负责人组织拟定“内部质量审核年度计划表”。执行审核前，制定“内部质量审核实施计划表”，规定审核的准则、

范围和方法。

3．审核小组成员须受相关审核的培训，并执有证明。被审核单位内若

有合格的审核员，不得对自己单位内部审核，以保持内部审核的客

观性和公正性。

4．审核员根据“内部质量审核实施计划表”的安排，按照被审核单位

提供的相关文件实施审核。审核员应观察受审核单位现场工作的流

程是否符合原制定的质量管理体系文件。审核的结果必须加以说明。

5．审核员若发现不符合事实应填写“不符合项报告”，交受审核单位

确认签章。被审核单位将“不符合项报告”所列缺陷提出改善对策

及期限，并交审核小组作确认。

6．审核组长编写“内部审核报告”作为成效确认。若追踪仍有缺陷未

改善，审核员应在“不符合项报告”中注明状况及下次确认的期限，

以便再追踪。

8．2．2 过程的监视和测量

公司根据下列作业来对质量管理体系的过程进行监视和测量：

1 规划本公司所提供的生产和服务之过程与质量管理体系的要求一致。

2．根据《文件控制程序》、《记录控制程序》将各项作业方法文件化。

3．根据《资源管理程序》于年终对员工的能力、绩效进行考

核、评价，以期对员工素质实施改善。

4．公司各部门收集各种相关资料和数据，加以整理、分析和呈报，以便后续跟踪改善。8．2．3 产品的监视和测量

1．公司制定《进料检验程序》、《过程检验程序》、《例行测试和确认检验程序》、《成品检验程序》以对采购的产品、半成品和最终产品进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。

2．记录监视和测量产品的结果，以证实产品符合接收准则。记录应

经有权放行产品的人员签字。

3．当各阶段的监视和测量已按规定完成，且结果符合规定的要求时，

产品才能放行和交付服务。特殊情况下，经有关授权人员的批准，

适用时得到顾客的批准，也可以放行和交付。

8．3 不合格品控制

1．公司制定《不合格品控制程序》规定不合格品控制和处置的有关

职责和权限，以确保不符合要求的产品得到识别和控制，防止其非

预期的使用和交付。

2．工厂采取下列一种或几种途径，处置不合格品：

a．采取措施，消除发现的不合格；

b．经有关授权人批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不

合格品；

c．采取措施，防止其非预期的使用或应用。

3．公司将保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包

括所批准的让步的记录。

4．公司对纠正后的产品，再次进行验证，以证实符合要求。

5．当在交付或开始使用后发现产品不合格时，公司将采取与不合格

的影响或潜在影响的程度相适应的措施。

8．4 数据分析

1．公司确定、收集和分析适当的数据，包括来自监视和测量的结果，以及其它有关来源的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以进行持续改进。

2．数据分析应提供以下方面的有关信息：

a．顾客满意；

b．与产品要求的符合性；

c．过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；

d．供方。

8．5 改进

8．5．1 持续改进

公司利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预

防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。

8．5．2 纠正措施

1．公司采取措施消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措

施应与不合格的影响程序相适应。

2．公司编制《纠正和预期措施控制程序》，以规定以下方面的要求：

a．评审不合格（包括顾客投诉）；

b．确定不合格的原因；

c．评价确保不合格不再发生的措施的需求；

d．确定和实施所需的措施；

e．记录所采取措施的结果；

f．评审所采取的纠正措施。

8．5．3 预防措施

1．公司采取措施消除潜在不合格的原因，防止不合格的再发生。预

防措施应与潜在问题的影响程序相适应。

2．公司编制《纠正和预防措施控制程序》，以规定以下方面的要求：

a．确定潜在不合格及其原因；

b．评价防止不合格发生的措施的需求；

c．确定并实施所需的措施；

d．记录所采取措施的结果；

e．评审所采取的预防措施。

8．6 相关的程序和文件

8．6．1 进料检验控制程序8．6．2 过程检验控制程序8．6．3 例行测试控制程序8．6．4 成品检验控制程序8．6．5 不合格品控制程序8．6．6 内部质量审核程序8．6．7 纠正和预防措施控制程序8．6．8 数据分析控制程序