房务部服务流程与标准

豐圓大酒店

房务部服务流程与标准

前台接待工作流程及标准

工作流程

工作标准

1、工装要整洁，得体。

2、工牌要佩戴左胸上方，淡妆上岗。

1、仔细查看交接班事项，了解上一班待完成事项。

2、查看房卡领用，归还记录情况。

3、查看当天订房情况，并将预定输入电脑，并了解近几天订房 情况。

4、了解会议信息，核对会议用房数及特殊要求。

5、核对房态，确保房态正确。

6、确认无误后签字认可跟办。

1、保持站立,双手自然下垂.腿距与肩同宽,目视前方;

2、当客人进入大厅时,距离前台三米处时,应面带微笑,主动问

好.声音适中而柔和;并问候:先生/女士,您好!(早上好,中午 好,晚上好)

3、如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候； 如正在处理手头文件应随时留意客人的到达。

1、如客人预定了房间,请客人稍等，并根据客人预定时的信息查找相应的房间。

2、如客人未预定，有空房时，应向客人介绍可出售房间的种类，价格和位置，等候客人选择，并回答客人的询问。如没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近的酒店。

3、如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临！

1、入住时要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟点房和之后续 住的房价。

2、入住时，询问客人住几天，以便给客人刷几天的房卡和收取 相应的押金。

3、持住宿登记单，请客人出示有效身份证件，认真填写。核对 人与证是否一致，对证件进行扫描和保存。

检查仪容仪表

进行交接班 迎接客人

确定客人是否有预定

散客入住登记

4、检查住宿单是否填写完全，应询问或根据证件补充完整。确

定付款方式，然后请客人签字确认。

5、将证件，房卡一起交给客人，并提醒初次来酒店的客人所住

房的大概位置。

6、将入住资料信息输入电脑并保存。

1、提前1-2天就做好预定工作，确保团队用房。

2、同时抵店有两个以上团队应先预排级别高的重点团队，再排

用房多的团队。

3、同一团队的客人尽量集中再一个楼层。

4、一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟在客人抵达前一个

小时排出房间。

团队入住

5、当班人员应清楚每个团队的名字及联系电话，单位及特殊事

项，并做好楼层和销售部的沟通。

6、当团队抵达时，根据预定单信息与客人核对人数,房间数等,

内容无误后请其领队签单.特殊情况需要增减房间时,礼貌征询

领队的活动安排.以便为客人提供服务。

7、填单,分房.如团队是挂账的话,由领队统一签单.统一清点

房卡,由领队发给队员。

8、入住资料输入电脑保存。

大堂吧工作流程及标准

工作流程

工作标准

1、工装要整洁、得体。

2、工牌要佩戴左胸上方、淡妆上岗。

1、清点商品，按照交接商品明细单上的内容及商品数量进行核对。

2、清点土布及土特产的数量.

3、仔细阅读交接本上的未完成事项。

1、当客人需要商品时，主动热情为客人介绍商品项目及价格。

2、结账时要做到唱收唱付原则，以便客人核对。

3、把卖出的商品记录在酒水单上并输入电脑。

1、清点本班商品所卖数量与现金是否一致。

2、打班结。

3、将本班所收的现金及班结的红联、缴款单一起装入信封投入保险柜。

4、夜班在凌晨7点以前必须打班结然后打日结。

5、账务清晰,所交金额与班结一致。

6、当班人员在当值期间必须做到商品摆放整齐、美观，随时查看 商品保质期，有无快到期商品。

7、休息区如有杂物或垃圾要及时清理。

检查仪容仪表

进行交接班 出售商品

本班结束

楼层清扫流程及标准

工作流程

工作标准

1、工作车整体洁净，各物品摆放整齐有序。

2、易耗品准备充足。

3、垃圾筒干净、无异味、无拉圾。

4、吸尘器干净，并能正常使用。

1、站地门柚一旁，敲门三下，报身份，三次，每次隔三秒。

2、无人应答时，用卡开门约5厘米，再敲门三下，报身份。

3、确定无人时，推门进房，插卡取电。

1、拉开窗帘，打开窗户通风，关闭不需用的电源。

2、撤走用过的各类布草及毛巾，浴巾，并将数字真在清扫表上。

3、对布草有污渍的部位进行清洗打结。

4、撤去卧室、卫生间废弃的所有垃圾。

1、洗净双手，将床拉出，整理床垫，底垫。

2、清除垫子上的头发，杂物。

3、配放等量的各类布草。

4、检床上用品，有污渍的及时更换。

1、床单正面朝上，中线和床护垫中线吻合进行甩单。

2、包边紧揍，包角90度垂直平整。

3、被罩四角挺括，到位自然下垂，被头翻边35公分。

4、被罩中线和床单中线吻合。

5、枕头四角挺括，饱满，中线和床单被罩中线成一条直线。

6、整形。

1、抹布干湿分开，从门框开始，由上到下，从里到外，环形抹尘。

2、擦到窗台处，清洗抹布一次。

3、边抹尘边边检查，有损坏的及时报修。

1、清洗杯具，要求无水渍，水痕及手印。

2、清洗烟缸，要求无水渍，水痕。

3、清洗浴室，面盆要求无水垢，无渍点，透明洁净。

4、冲洗马桶，里外干净，无水点，无异味。

1、将洗涤好的杯具，烟缸等规范摆放在房间规定的位置。

2、将家俱和其他物品复位，如有缺少，依次补齐，并标准摆放。

3、补充卫生间缺少的日用品，摆放标准，整齐。

4、最后用地板抹布抹净地板，包括房间通道地板。

准备清扫用具

按规范程序进房 通风撤布草及拉圾 整床垫配放布草

做床 抹尘 清洗 补充各类用品

1、由里向外边吸边退。

2、注意边角位，沙发两边，床头柜侧面，后面及门外走廊地毯。

1、站在通道口环视整个房间，是否有遗漏之处，进行补位。

2、检查整间房是否符合标准和要求。

3、站在卫生间门口环视整体卫生间有无不到位之处进行补位。

1、拔出房卡，开启廊灯开关。

2、检查门锁孔是否完好，并锁好房门。

1、在清扫表上记录清扫时间，补充的物品。

2、记录房间状况等。

3、推车离开房门，并检查工作车底及周边有无漏掉的东西。

吸尘

自查

出房锁门

填写工作表

楼层服务标准及流程

迎客：

工作流程

工作标准

1、根据前台的通知尽可能详细了解信息。

2、根据客人要求布置房间，领班跟踪检查。

1、整理好仪容仪表到楼梯口或电梯口迎客。

2、见客致迎词“您好，欢迎光临”或“您好，欢迎入住本楼层”。

3、询问客人房间号。

1、走在客人前左或右房1米——1米5处距离。

2、“××房间这边请”或“请跟我来”。

1、 征求客人意见“我可以为您开门吗？”“可以”。

2、麻烦您出示一下您的房卡“好的”——给卡。

3、双手接卡。

敲门时，站在门轴一方，手指自然打弯，轻敲三下，报身份“您好，服务员”。

1、用房卡将门打开，轻推房门，将门碰在门吸上。

2、后退一步，请客人入内。

1、介绍注意客人不烦时介绍客房设施设备，环形介绍。

2、提示客人房卡在取电盒上，提醒客人出门带卡。

3、询问客人有无其他需要并解决。

不好意思打扰了，如有需要请拔前台电话，我们24小时为您服务。

后退两步，转身走到房门口，转身后退并带上房门。

了解客情

迎客 引领客人

到客房门口 敲门

开门

介绍客房和询问

留言 出房

送客：

工作流程

工作标准

根据客人的情况和前台发出的指令检查。

看交接班上是否有交接和客人所交接的事项是否办好

1、主动挽扶老弱病残。

2、征求客人是否需要提行李。

3、送时在客人后方。

“请您慢走，欢迎下次再来”等。

1、环形检查棉制品，设施，设备是否完好

2、关闭多余灯光，并通风。

在客人离店前交到前台。

有客赔时，应在电话上报清。

了解客情

看交接事项是否有交接 送客 致送别语

检查房间 敲门进入房间

检查所消费商品

检查设施设备

检查看是否有客留物品 通知前台

前台重复无误后退房

VIP 宾客接待(套房)：

工作流程

工作标准

1、按前台通知了解客情，客人名称。

2、按客人要求布置房间，领班跟踪检查，并放置领导名片。

1、整理好仪容仪表到大厅或电梯口迎接客人。

2、致欢迎词“您好，欢迎光临，请问您找哪个房间”“××房“。

“×局长请跟我来“或”“××房，这边请”。

“我可以为您开门吗”？“可以”。“麻烦您出示一下您的房卡”“给卡”“好的”双手接卡。

敲门时，站在门轴一方，手指自然打弯，轻敲三下，报身份“您好，服务员”。

请客人入座。

按职位大的倒水，顺时针倒水。

1、介绍注意客人不烦时介绍客房设施设备，环形介绍。

2、提示客人房卡在取电盒上，提醒客人出门带卡。

3、询问客人有无其他需要并解决。

不好意思打扰了，如有需要请拔前台电话，我们24小时为您服务。

了解客情

迎客

引领客人

房间门口

敲门 开门

倒水

介绍客房和询问

留言

会议服务工作流程及标准

工作流程

工作标准

1、接到会议单，仔细阅读，了解其详细内容和要求。

2、了解会议结算方式。

1、拟会议通知单要求，对所需物品做好领用准备。 如电池，茶叶，纸杯。

2、准备好会议所需的各项设施设备。

1、依参会人数摆放桌椅，要整齐，横竖一条直线，间距均等。

2、横幅挂在规定位置，要端正，不偏离会场中心。

3、话筒，桌签，茶杯，投形仪，水果，各项资料等物品均规范标准摆放，间距均等，成一条直线。

4、会场整体卫生应达标，无尘，无渍，无异味。

5、让音响师调好音响，要无杂音，音质纯正，音量适中。

6、准备好充足的开水。

1、对照会议单要求和客人特殊叮咛一一检查。

2、检查整体卫生质量是否达标，包括会场空气是否清新。

3、灯光，空调指引牌及各项设施是否能正常启用。

4、音响，话筒（含电池）是否全部到位。

5、检查每个杯子的茶叶，有无遗漏，桌签有无重复或遗漏。

6、主管进行再次全面检查，对不周之处进行补位。

1、整理好自己的仪容，穿好工服，带好工作牌，会前15 分钟前备好茶水。

2、开启灯光，空调（温度要舒适），并对音响进行最后试音。

3、服务站姿于会场门口，引领招呼客人。

4、微笑使用礼貌用语回答客人询问，发现异常无法处理，向主管报告。

1、会议开始2——3分钟，向前台报告会议开始，并关门。

2、举止大方地为客人递上茶水，禁忌水撒在客人身上。

3、不断用目光视整体会场，以便能及时给新到的客人送上水，或满足个别客人的临时性服务。

4、每隔30——35分钟加茶水一次，直至会议结束。

5、加水时，应及时更换烟烟盅，并留意各设备运行是否正常。

6、服务工作细致周到，做到“三轻”！

了解会议内客及要求

所需物品的领用及准备 按要求布置会场 进行检查 迎客 全方位会议服务

1、会义结束开门，提醒客人带好随身物品，使用文明敬语进 行送客，向客人道别。

2、报告前台会议结束。

3、借会议负责人收拾物品的机会，和其进行简短沟通，询问此次会议有不妥之处，望提出建议并做好记录。

1、快速查看整个会场。

2、有无客留物品，若有要送至会议负责人手中。

3、查看桌椅，茶杯，话筒等设施的完好状况，有损伤及时告知办会方。

4、将会议有关客赔详细告知前台，让前台为客人办理结账手续。

1、将临时领取或借用的各类物资进行相应归还。

2、清洗杯具，烟灰缸。

3、清扫整个会场，恢复至原状，以便接待下一个会议。

4、关闭所有电源及门窗。

1、总结此次会议。

2、对接待过程中出现的不足之处，提出整改措施。

3、将客人提出的建议信息上报主管。

4、将此次会议总结结交主管审查存档。

送客

查看会场

清理会场

会议总结

公卫工作流程与标准

工作流程

工作标准

7：50分按时参加班前会，接受工作任务， 不能迟到，早退。

1、首先对（大小厅）进行扫推拖两遍，保

持地面清洁光亮无杂物。

2、对所有的桌椅，沙发，烟缸消防器材牌进行清洁打扫达到清洁无灰尘。

3、勤换客人烟缸，确保烟缸不超过3个。

4、对大厅玻璃浮尘指印和脏渍进行抹擦达到无手印。

5、烟箱里的烟带杂物清干净每隔15分钟巡查清理烟缸1次，按客流量情况增加清洁程度。

6、用抹布擦拭绿色植物叶和塑花保持无灰尘。

7、大厅门外停车场，保持地面无纸屑烟蒂，无垃圾。

8、对电梯墙面用半湿抹布去掉灰尘进行打措（或不绣钢清洁剂，达到无手印无灰尘，地垫铺放要求整齐对称，根据脏变便换达到无杂物。

9、清洁楼梯，清扫一遍再用半湿拖抓拖1遍保持拖抓干净，楼梯，无纸屑，无烟蒂无水迹。

10、清洗地毯，首先对地毯进行吸尘，按比例如（打泡箱内，合理使用清洗剂不得混用清洗剂，清洗完，保持彻底干后将地毯吸干净达到无杂物。

11、清洁卫生间，首先从上到下抹尘，对墙面境面，台面水龙头，面盆，保持干净无灰尘无不迹，拖厕所地面，保持干净，无水迹，无脏印。

12：00——13：00对各区域巡回保洁1次。 18：00——21：00对各区域巡回保洁1次。

下班前半小时对所辖公共区域卫生进行自检，发现问题及时处理保持清洁卫生。

班前会

清洁区域卫生 巡回保洁

出班前自检