酒店人才流失的原因分析与对策研究——以三亚珠江南田温泉酒店为例

三亚学院毕业论文

酒店人才流失的原因分析与对策研究——以三亚珠江南田温泉酒店为例

分院：旅业管理分院

专业（方向）：酒店管理

年级、班级：酒店0804班

学生学号：0810811148

学生姓名：曾珍

指导老师：王丹鹤

2012 年05月25日

独创性申明及授权书

本人所呈交的毕业论文（设计）是我个人在指导教师指导下进行的研究工作及取得的成果。除特别加以标注的地方外，论文中不包含其他人的研究成果。本论文如有剽窃他人研究成果及相关资料若有不实之处，由本人承担一切相关责任。

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加密学位论文解密之前后，以上申明同样适用

论文作者签名： 2012 年 05 月 30 日

摘要

人是一切社会活动的主体，是众多资源中最重要、最宝贵的资源，人力资源的开发与管理程度直接关系到酒店经济目标的实现，因此应将人力资源视为酒店发展与竞争的第一资源。随着酒店业的迅猛发展，酒店业内竞争加剧，酒店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的较量。人才的高流失率一直是酒店经营管理中的一个突出问题，这不仅给酒店企业的正常运营造成影响，而且一直困扰着我国酒店业的发展。现今酒店人才高流失率已成为旅游酒店经营者高度重视的问题。减少和防范人才流失，关系到酒店的生存和发展。本文针对酒店行业人才流失率高的现状分析原因并进行相应的对策。

关键词：人才流失原因对策

ABSTRACT

Human being is the main body of all social activities. And human resource is the most valuable source of all resources, the human resource development and management level is directly relate to the hotel economic goals. As a result, human resource should regarded as the first resource of hotel development and competition. With the rapid development of the hotel business and the increasing competition,workforce and employees’ entire capacity has become the core competition in hotel, the competition of hotel is the human capital competition In fact.

A major problem in hotel management is the high attrition of talents, which has a great influence on the normal hotel operation and plagued the hotel development. The high attrition of talents has become attached great importance to the issue of hotel manager. Therefore it is very important to the survival and development of the hotel industry to reduce and prevent brain drain. According to the current situation of high wastage rate of brain drain this paper mainly analyzes the reasons and also makes some corresponding research.

【key words】Talent drain Reasons Solutions

目录

1.绪论 (1)

1.1研究背景 (1)

1.2研究目的及意义 (1)

1.3相关研究进展 (2)

1.4研究方法 (3)

2.三亚珠江南田温泉酒店人力资源现状 (4)

2.1酒店人才的定义 (4)

2.2三亚珠江南田温泉度假区简介以及组织结构 (4)

2.3珠江南田温泉酒店人才流失特点分析 (5)

3.人才流失对三亚珠江南田温泉酒店的影响 (7)

3.1财务损失 (7)

3.2造成信息流失 (7)

3.3服务质量的不稳定 (7)

3.4带来企业业绩下降 (7)

3.5使得企业信誉品牌受损 (8)

3.6对士气的损害 (8)

4.酒店人才流失的原因分析 (9)

4.1社会、传统观念及家庭因素 (9)

4.2酒店内部因素分析 (9)

4.3酒店行业本身的职业特点 (11)

4.4酒店的人才竞争加剧 (11)

4.5从人才自身分析 (11)

5.酒店人才流失的应对策略 (13)

5.1推行转岗、轮岗制度 (13)

5.2建立合理的薪酬制度 (13)

5.3建立科学、合理的激励文化制度 (14)

5.4为员工制定职业发展规划，提高其内部发展空间 (15)

5.5未雨绸缪，建立人才培养机制 (16)

5.6加强与员工沟通，用感情留住人 (17)

6.结论 (19)

参考文献

致谢

1.绪论

1.1研究背景

酒店业是劳动密集型产业，它提供的是以服务为核心的产品组合，而员工是服务的直接提供者，员工综合素质的高低直接决定着酒店服务质量的好坏。因此，在众多的行业中没有那一个行业发展比酒店业的发展更依赖人才。而合理的员工流动有助于企业的更新和活力再现、有利于淘汰不合格员工，引进高素质人才。但如果员工的流动率过高，超过适当的比例，酒店缺乏一个较为稳定而忠诚的员工队伍的支撑，则酒店必然面临较为严峻的市场竞争风险。据调查统计，北京、上海、广东等地区的员工流失率达30%左右，有的酒店甚至高达45%。加上三亚近几年来为了适应经济的发展，五星级酒店如雨后春笋拔地而起，从而扩大了对酒店从业人员的需求，各个酒店可谓想尽千方百计“挖墙角”，从而也导致员工流失率越来越高。酒店人才的流失不仅造成酒店企业技能和经验的流失，品牌信誉受损，员工的忠诚度和凝聚力降低，而且直接威胁到酒店的生存和发展。因此，如何才能有效防范和控制酒店人才流失、如何留住酒店人才成为每个酒店企业获得竞争优势，得以持续、健康发展的关键，应引起重视并予以解决。

1.2研究目的及意义

由于中国经济的迅速发展，人民生活水平提高，我国旅游业迅速发展，作为旅游业的附属产业，饭店业也进入了其迅速发展时期，更多国际知名饭店管理集团看中了中国这块潜在的消费市场，旗下各个酒店品牌陆续进驻中国，尤其是在经济比较发达的城市，虽然整个饭店行业看似一片繁荣，但是作为饭店管理的重要组成部分——饭店的人力资源管理还存在很多值得探讨的方面，特别是如何留住人才这个主要部分。对饭店的人力资源管理而言，人才的流失率真实地反映着其管理水平。酒店员工流失率居高不下，揭示了酒店人力资源管理方面存在的问题，也正是这些问题的存在，阻碍了酒店的生存与发展。首先是服务质量下降，员工高速流动，尤其是熟练员工的流失导致服务质量下降，增加了其他员工的工作量。其次是客源流失，中高层员工的跳槽对酒店而言是一种重大的损失，中高层管理者是酒店管理系统的制造者和参与者，比普通员工更了解酒店的发展。最后是增加人力资源管理成本，酒店招聘、培训人才都要进行人力资本的投资，这

些投资会随着员工的流失而流出酒店，同时流入到其他酒店或行业。了解员工流动现状，分析当前酒店业人才流失的原因，提出解决问题的对策以及对其内外部人力资源的开发提出全新举措，对于我国酒店业的发展将大有裨益。

本文就目前三亚珠江南田温泉酒店人才流失这一现象，对其产生原因进行细化分析，针对性的提出解决措施，以期引起业内有关人士的重视，促使整个饭店行业更加稳健快速地发展。

1.3相关研究进展

1.3.1国内对人才流失的研究

张娅在《现代饭店人才流失现象分析及对策研究》中提出21世纪是知识经济时代，知识经济时代竞争的关键是人才，人才资源是知识经济时代的第一资源，人才资源是企业生存和发展的关键战略性资源，在这种日益激烈的竞争环境里，谁能吸引人才、留住人才、培养人才、使用好人才谁就能拥有市场竞争的主动权，就拥有强大的核心竞争力。

赵士德、胡善风、邓洪伟在其《浅析旅游饭店员工流失原因及对策》中认为旅游饭店员工流失的原因为：第一、工作不稳定，晋升的机会渺茫。第二,追求更高的报酬，展示自身价值。第三,追求更优的工作环境，获得人格的尊重，当今饭店的文化建设环节薄弱，文化建设只停留在口头上，往往不能落实到行动上。第四,受传统思想观念和工作内容单一的影响改变工作环境。提出解决旅游饭店员工流失问题的对策为：加强培训；为员工制定职业发展规划；根据员工的需要,确定合理的报酬；注重沟通交流；加强情感管理；完善酒店文化建设；树立以人文本管理理念。

贾俊《我国酒店员工流失的原因及对策研究》认为酒店企业想要留住人才需要树立人本管理思想、加强职业培训、健全人力资源管理制度、制定合理的员工薪酬制度、构建和谐的酒店文化、拓宽员工的岗位范畴，推行轮岗工作制度等等。

1.3.2国外对人才流失的研究

1992年，美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯撰写的名为《顾客第二》的专著中，向“顾客就是上帝”的传统观念提出挑战，认为“员工第一，顾客第二”是企业的成功之道，他认为只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识；另外，国外酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的CS（customer

satisfaction）战略向ES（employee satisfaction）战略转变，即员工满意战略，是指以员工满意为核心，最大程度地满足员工的合理需要，激发员工的主动性和能动性，提高全员的运作能力，从而推动企业发展的战略；1995年，美国著名管理学家西蒙和马奇用序数效应的方法对香港12家酒店的278名员工进行调查，发现员工最关心的三个问题是影响工作满意度的重要因素，分别是职业发展机会、饭店对员工的忠诚度和良好的工作报酬。

1.4研究方法

1.4.1调查法。主要用于有目的、有计划、有系统地收集酒店的相关资料。

1.4.2文献研究法。主要用于对相关文献的理解，提炼相关资料，进行归纳总结。

1.4.3归纳法。主要用于对酒店人才流失的原因和现状的研究归纳。

2.三亚珠江南田温泉酒店人力资源现状

2.1酒店人才的定义

人才是指在一定社会条件下和社会实践中具有某种专门知识或技能、并能运用自己的知识和技能对认识和改造自然界及社会的某方面的发展做出贡献或较大成绩的人。人才的本质是创造性、进步性、社会性和历史性的统一。

而酒店管理人才应该具备的技能包括：（1）具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神；（2）具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识；（3）掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势；（4）熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等各个部门的业务知识；（5）熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规；（6）具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力；（7）酒店管理人才具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。

2.2三亚珠江南田温泉度假区简介以及组织结构

三亚珠江南田温泉度假区是集温泉度假、休闲养生、健康美疗、商务会议为一体的五星级度假区，是我国最大的露天温泉。度假区由广州珠江实业集团投资兴建，广州珠江物业酒店管理公司管理。珠江南田温泉位于三亚海棠湾南田旅游城内，规划用地1500多亩，已开发400多亩，分为酒店区、别墅区、温泉区，有椰林别墅和最宽敞的豪华客房500多间，8个多功能会议室，中西餐厅和绿色茶吧，spa美疗及康乐设施一应齐全。温泉依山傍水，日排量8000多立方米，水温57℃，含有的氟、钠、锌、氡、钾等多种对人体有益的天然硅酸矿泉，1997年11月7日被国家工商总局注册为“神州第一泉”。在全国首家推出了香茶泉、香酒泉、咖啡泉、中药泉、椰奶泉、鱼疗泉、冲浪泉、按摩泉、水上乐园和温泉泳池等项目。

南田温泉酒店现机构设置为九部一室，即前厅部、预定部、客房部、餐饮部、人力资源部、财务部、采购部、保安部、工程部、总经办，按职能可分为决策层、管理层、执行层、操作层等四个层次：

（1）决策层：这一层是由酒店高层管理人员组成。如总经理、副总经理和

总经理助理等。在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。

（2）管理层：这一层由酒店中层管理人员担任。如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等，他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，具体安排本部门的日常工作，管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者。

（3）执行层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，指导操作层的员工完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。

（4）操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。

2.3珠江南田温泉酒店人才流失特点分析

人才流失一直是困扰酒店的难题，随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，人才流失正变得越来越频繁。三亚珠江南田温泉酒店在各地忙着招聘，酒店不断有新员工加入，同时不断有老员工离开。

2.3.1珠江南田温泉酒店的人才流失岗位分析

从人员类别区分，南田温泉酒店的实习生、临时工流失严重，他们的特点是年纪轻、思想不成熟、自我约束能力差、工作承受能力较弱、易受外界的影响；其次，实习生和临时工工资相对较低，这部分人群多为还未走出校门的学生，其工作主要目的是通过实习完成学业，尤其是实习生，大多都是各大学校在读的专科和本科生，在酒店的半年到一年都为实习期，工资只有八九百，靠此微薄的工资，还要熬上半年到一年，而期间的工作量和工作强度并不比正式员工少，且目前的年轻一代大多数都是独生子女，不能够吃苦耐劳，一旦有机会他们就会中断现在的工作，所以等到实习期结束，大多数实习生会选择离开酒店。

2.3.2珠江南田温泉酒店的人才流失学历分析

从学历区分，高学历员工流失率最高。一方面是因为南田温泉酒店把新招聘的员工都安排在基层的岗位，大学生从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，很多人无法承受心理的巨大落差，不甘心从基层做起。另一方面大学生

员工的期望值较高，受社会观念的影响，认为从事酒店业是伺候人的工作，所以选择服务业往往不是他们的最终愿望，一旦时机成熟，他们往往会转入其他行业，因而流失率最高；中专以下学历员工流失率低于本科以上员工，主要原因是其在外部就业市场选择就业的机会较少，但是由于工作量大，再加上工作时间不规律，经常加班，所以时间一长，很多低学历员工也会相继离开。

2.3.3珠江南田温泉酒店的人才流失工种分析

从岗位区分，南田温泉酒店餐饮、客房、前厅的基层服务人员流失最为严重。在酒店里，管理者与普通员工的工资待遇差别很大。因此，随着职位等级的升高，流失率不断下降。酒店一线的员工，工作量最大且工资往往是最低的，因此这部分人的流动是最频繁的；在饭店如果能做到服务经理或部门经理的话，一般不会离开，因为这两个职位工资待遇都比较高，工作相对来说比较轻松。更高级别的职位不会轻易离职，因为这部分人对酒店奉献了半生，对这里产生了感情，酒店对他们也无法割舍，自然会想尽办法留住他们。在2011年9月到2012年3月之间，南田温泉酒店有一名总监离职，一名大堂副理离职，而餐饮部一线部门离职的人员就有十几名。

2.3.4珠江南田温泉酒店的人才流失时间分析

流失时间呈现出阶段性离职特征。南田温泉酒店招用了大批实习生，实习生的实习期一般为半年到一年，而不同批次的实习生结束实习的时间不一样，有的是从假期的开始到另一个假期的结束，有的是从假期的结束到另一个假期的开始，所以酒店人员流失的高峰往往出现在学生寒暑假的开始和结束这两个时期。而实习期一结束，实习生往往不会选择留在酒店，所以每当一期实习结束，酒店就会流失一大批实习生，而实习生的离职往往也会影响到部分正式员工，导致正式员工的离职。

3.人才流失对三亚珠江南田温泉酒店的影响

3.1财务损失

在市场经济条件下，企业员工流动是绝对的。但人才的过度流动，无疑会给企业增加过多的人工成本。一名酒店员工从进店培训，轮岗培训到具体部门培训，直到成为一名熟练员工的花费是酒店一笔不小的支出。如果大量的服务人员流失，再进行招聘就要花费大量的招聘金费，培训费用等，从而给企业带来沉重的经济负担，导致企业财务费用增加，投资收益减少。同时，新员工因为对酒店的设施不了解，所引起的非自然损耗也将增加。

3.2造成信息流失

人才的流失给企业带来的损失是不言而喻的,南田温泉酒店的高管人员虽然是总公司下派，流失量很少。但它的中层和一般员工是饭店的中间力量，熟练工在工作中不但能给管理者留下很好的印象，在顾客中也会有很好的声誉。在平时的接待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交。他们的流失会带走一些日积月累而成的工作技巧与客户关系,而每一个客户对于日益激烈的饭店行业都是很重要的。

3.3服务质量的不稳定

人才流失会造成酒店服务质量的下降。酒店员工，特别是经过酒店培训的专业人员，他们具有熟练的服务技能和主动为客人的服务意识，这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的。员工的离职率高，尤其是熟练工的频繁离职会使酒店的服务质量下降，而刚刚参加培训的新员工不可能立刻熟悉酒店情况、掌握工作技能，往往难以保证原有的生产率和服务质量。不一致的服务质量同时会影响到酒店形象的建立。

3.4带来企业业绩下降

人才流失造成的岗位空缺，直接影响企业业绩。饭店员工在辞职之前已有些征兆，像工作积极性不高、心不在焉、工作绩效下降、服务态度差等等，这些都会导致饭店经营每况愈下；人才流失之后，在替补人员能充分胜任该职位之前，经营岗位的空缺也导致饭店的经营危机。

3.5使得企业信誉品牌受损

企业信誉是企业在长期的服务过程形成的。企业从业人员的服务态度、文化素质与稳定状况直接给社会公众及顾客带来整体印象和评价，员工的高流动率和大量人才流失，会给企业整体形象和名声带来损失，使企业信誉降低。当饭店其他员工看到流失的人才得到更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，就会开始效仿，甚至以前从未考虑过转变工作的人也会准备转换新工作，从而导致更大范围的员工流失，严重影响饭店对内对外的形象，危及企业的口碑与信誉。

3.6对士气的损害

员工流失对南田温泉酒店产生的消极影响或间接成本损失还有因一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生的消极影响。这是因为员工的流失很可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他的员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到离开的员工得到了更好的发展机遇或因离开而获得更多收益时，留在岗位上的人员就会人心涣散，工作积极性受到影响，生产率下降。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作或新的酒店。

4.酒店人才流失的原因分析

4.1社会、传统观念及家庭因素

酒店业属于服务性行业，被认为是伺候人的工作，在社会上从事服务性行业的人似乎就低人一等；另外，对大学生而言，要他们从基层做起，同低学历员工站在同一起跑线上，面对面的服务客人，无论是大学生本人还是其家庭，大部分人是很难接受的。在大部分人看来，大学生应该属于管理层，而不是去做普通的服务员。此外，社会和家长对酒店工作存有很大的偏见，认为酒店是藏污纳垢的地方，自己子女在酒店工作是件丢人的事，因而反对子女从事酒店工作，特别是酒店的一线服务工作。社会与家庭对酒店职业的认同度不高，导致了许多大学毕业生最终放弃去酒店就业的念头，最终导致酒店大批实习生的大量流失。

4.2酒店内部因素分析

4.2.1薪酬低

酒店员工的工资水平普遍较低。在和老一辈的酒店从业者交谈中了解到：如果在80年代中期一位酒店主管人员的月薪约为1500—2000元，而现在，通胀率已是过去的四至五倍，但酒店主管的工资水平仍停留在1500—2000元，而从事其他行业的人在80年代中期的工资水平均低于酒店行业，但随着通胀率的增长工资都增长了，目前收入水平均已超过酒店，但酒店业的薪酬水平却基本停滞不前，这势必影响酒店业对高素质人才的吸引力。而且在实际的招聘中，具备高素质高学历而缺乏经验的大学生应往往是从基层做起。作为一名具备专业技能和外语水平的大学生就业后与高中及以下学历的员工站在同一起跑线上，最低起薪也不过800——1000元，即使作到领班，每月也只有1500元左右，这在一定程度上打击了大学生的工作热情，动摇了其从事该行业的信心，最终导致人才流失。另外，外资酒店企业的工资普遍高于国企性质的酒店，具有良好英语水平的员工一旦有机会就会跳到外资企业。

4.2.2休假制度过严

由于酒店行业的特殊性，使其酒店的工作人员不能按时进行休假，尤其是国家规定的法定假日，越是假日酒店的生意越火，导致酒店从业人员必须进行调休,

但在调休的过程中往往产生一系列的问题。酒店规定，一旦员工的休假时间表排定就不得随意变动，如果有特殊事情必须提前申请，并且只有在经理或主管签字后员工才可调休。由于不能按时与家人、朋友一起休假已经使员工有所不满，再加上这么刻板的休假制度，使员工觉得工作环境过于压抑，从而产生厌烦心理，长期下去很容易产生跳槽念头，最终导致人才的流失。

4.2.3管理人员素质不高

尽管南田温泉酒店管理人员的素质在近年来有了部分提高，但因为操作部门的管理人员大部分是从基层一步步提升起来的，他们虽然一线经验丰富，但其受教育的程度和管理方面的知识仍显不足。表现为人力资源管理方面的理论知识缺乏，与员工的沟通方面做的不足，每当出现问题的时候首先是批评和指责员工。很多时候，员工的意见不能表达，即便表达出来也不一定得到采纳，得不到应有的尊重和重视，更加谈不上主人翁的责任感、归属感和价值认同感等等，所以离职也是在所难免的事情。

4.2.4缺乏系统而全面的培训机制

南田温泉酒店目前在新员工入职时并没有进行系统和专业的培训，仅仅只是让部门的主管领班对新进员工进行简单的入职培训，在人员不足时甚至于直接让老员工带新员工上岗工作，致使新员工掌握不了正规的操作知识，也很容易让新员工受到老员工不良习惯的影响，这对于酒店还是员工个人的发展都是相当不利的。

4.2.6激励机制不够完善

南田温泉酒店实行固定工资制，不论工作质量的优劣和工作强度的大小都是统一报酬，付出与收入的不成正比，导致员工工作的积极性不高。其次，由于南田温泉酒店的国企性质，对员工的物质激励心有余而力不足，而对于员工精神方面的激励也不够重视，表彰奖励、劳动竞赛等也基本流于形式的状态，并没有给员工带来真正的福利。

4.2.7酒店员工自我提升的空间狭窄

南田温泉酒店缺乏公平的竞争机制，比如经常通过对外招聘来弥补职位的空缺而不是从内部提拔，这一惯例极大地挫伤了员工的积极性。对于大多数员工而

言，只要不出太大的意外，一般是一个岗位做到底，不会有换岗的机会，毕竟管理层的位置很少。对于酒店的大多数员工来说，工作只是意味着一份收入，至于说到对个人的发展就无从谈起，员工感到留在酒店晋升空间过于狭窄，他们为了能得到更多的发展机会，往往会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的酒店或其他行业去工作。而各大专院校的实习生往往只是在基层做服务员，没有晋升的空间，导致实习生在实习期结束后悉数离开酒店。

4.3酒店行业本身的职业特点

酒店的职业特点决定了其工作的强度高，在南田温泉酒店餐饮部普通员工的工作时间最长，每天正常工作时间为八个半小时，但是工作没有常规性，旺季时每天加班2——4个小时也很正常。每个月休假八天，按部门制定的排班表休假。因为人员不足，旺季时一连上班十几天的大有人在，而且必须随时准备加班，不能有任何理由推辞，工作非常辛苦，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。目前社会上的就业面比较以前更为广泛，对于具有众多技能的高素质酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，所以越来越少的人愿意留在酒店发展，他们更愿意去选择一些劳动强度适中、工作时间相对有规律的职业。

4.4酒店的人才竞争加剧

随着三亚旅游业的蓬勃发展，世界知名品牌的酒店管理集团纷纷登陆三亚酒店业市场，中外酒店的人才竞争日益加剧。近年来，三亚的星级酒店如雨后春笋般拔地而起，急需各种人才，酒店业中有丰富实践经验的人才首先就是他们挖掘的对象；但同时也出现了酒店人才浪费的现象，有的人才为了追逐高薪，不惜在外资酒店“高职低就”。

4.5从人才自身分析

4.5.1年龄问题

从事酒店业的工作人员大多为18－26岁的年轻人，正是思维活跃，精力充沛，上进心强的时期，另外酒店行业没有更多的科技含量，缺少相关的制度约束及社会流动障碍；而且酒店的工作人员以女性居多，即人们说的吃青春饭的行业，许多员工在酒店内没有归属感，就纷纷跳槽转行。旅游人才的成长历程也决

定了酒店业人才高流失率的现象。

4.5.2缺乏职业生涯规划

很多人对自己的发展方向并没有明确的定位，自己并不清楚自己想从事或者适合从事什么职业，对自己的未来没有一个合理的规划，甚至有些人抱着走一步算一步的消极思想。这其中也包括刚刚毕业的大学生，他们没有明确的就业方向，抱着先就业后择业的心态，没经过认真的考虑就进入了酒店行业，将现有的工作作为一块跳板，积累社会经验，寻机谋求更好的发展。

4.5.3寻求更为优越的工作环境

酒店员工，特别是一线员工工作量大，工作强度高，有时候还会遭到少数客人的有意刁难和人格侮辱，再加上酒店内部的人际关系过于复杂、人际关系过于紧张，一些员工因为无法忍受这种压抑的人文环境而离开酒店。

南田温泉酒店地处三亚市南田旅游城内，地理位置相对较为偏僻且交通闭塞，酒店离三亚市区有40——50分钟的车程。员工从酒店到市区只有酒店早晚的2趟班车，而一般客用班车不允许酒店员工乘坐，在其他时间想要去市区，只能打出租车或者坐车去附近的藤桥镇等待公车去三亚市区，打车的价格一般在100——150之间，相对较贵。这直接导致酒店员工出入办事不便。酒店内没有任何供员工享用的娱乐设施，员工宿舍也没有安装网线，长期在此工作会让人产生一种与外界脱离的感觉，长此以往，一些员工因为无法忍受这种压抑的生活环境而离开酒店。

5.酒店人才流失的应对策略

员工流失率高是酒店员工对现状不满的客观反映，是酒店管理水平不高的重要表现。只有稳定员工队伍，才能有更稳固的发展、更高质量的服务。防止和减少人才流失，关键环节在于建立完善的防范机制，具体来讲就是要完善旅游酒店人才的甄选、开发、培养和管理，积极建设良好的企业文化，为员工创造良好的工作空间和发展机会，从根本上减少人员流失的诱因，使员工更好地为企业服务。为此，提出下列针对性政策：

5.1推行转岗、轮岗制度

在酒店实行通过实行岗位交叉培训，内部推行转岗制。实行轮岗制可以通过使员工在不同岗位任职，从而了解各个不同岗位的职责，使员工在与其他部门合作时可以更好地理解他们的工作，极大地提高员工的部门协调能力与沟通能力，有利于相互配合与相互理解，提高工作效率，也避免了员工对单调的岗位生活的厌倦，提高了员工的工作积极性，稳定员工队伍。

5.2建立合理的薪酬制度

在大多数情况下，一个员工决定进入或长期留在一个企业，首先考虑的问题是薪酬的高低。因此，企业要想吸引、留住人才首先应制定合理的薪酬制度。

5.2.1学历薪酬制度

针对接受过高等教育的高学历人才流失现象，设立学历薪酬制度。按大专、本科和硕士三个等级将工资分为三个等级，根据不同的学历给予不同的基本工资。即设立学历工资。但为了鼓励低学历员工努力工作，学历工资仅在毕业生进入公司的初期有效（如两年有效期），有效期过后根据员工的实际能力给予不同的薪酬。另外，为留住想继续深造的优秀员工，公司鼓励员工参加在职研究生的学习，这样既有利于员工的专业能力的提高，又有利于酒店留住优秀的员工，同时也为酒店的未来培养了高学历、高素质的人才。

5.2.2同层分级薪酬制度

针对个别专业业务能力很强但因综合管理能力不够而长期得不到提升的普通员工，公司可以建立同层分级薪酬制。如对同一级别的员工根据其专业技能的高低将其分为三个等级，即初级、中级和高级，定期对员工的技术等级进行考核

评定，根据评定结果发放不同的薪酬。用这样的薪酬制度可以激励基层员工的工作积极性，使其感觉到工作的价值。

但酒店业如果一味地采用高薪来实现分配改革是不现实的，较为可行的是建立具有激励导向的薪酬制度。管理者要善于发现“激励点”，根据员工对酒店贡献的大小奖励不同的金额，如对为顾客提供优质服务受顾客表扬、超工作量、为酒店节省成本费用的员工等发放奖金；奖金的发放一定要把握时机，适度及时，不能把奖金与工资一起发放，以免削弱员工的荣誉感，从而达到良好的激励效果。南田温泉的薪酬发放机制就没有起到激励的作用，员工的奖金与工资一起发放，大家工作没有激情和动力。此外，酒店还要关心和改善员工生活福利，培训教育性福利、文化性福利、假期、医疗保险、安排员工旅游等有效的激励手段，使员工感受到酒店对其的重视。这样，不仅可以有效控制员工的流出，同时也能吸引外部人才的流入。

5.3建立科学、合理的激励文化制度

5.3.1物质激励与精神激励相结合

根据马斯洛的需要层次理论，员工除了物质要求外，还有尊重、肯定、激励等精神上的需要。赫兹伯格的“双因素”理论提出，影响员工积极性的因素分为两类：一是维持因素，不能产生激励；二是激励因素，如工作成就、卫作挑战性、晋升提拔等。因此，在实际工作中，管理者应该把物质激励与精神激励相结合，满足员工的不同需求。一方面，酒店要重视运用物质和金钱激励的传统方法。建立科学的绩效考核制度，将员工的个人利益与企业的经济效益联系起来、将员工的工资同个人工作绩效挂钩，薪酬机制按工作绩效来拉开档次，南田温泉酒店可实施“固定工资+绩效工资+效益奖金”的结构模式，这样有助于酒店留住优秀员工，淘汰不合格员工。另一方面，酒店还要重视对员工的精神激励，首先，要让员工有归属感，找到他们精神上的家园，从而真正树立主人翁的意识，增强对酒店的忠诚度，这就要求创造一种互相尊重、协调一致、和谐融洽的气氛。其次要及时给予适度的赞美和肯定。管理者对于员工工作中的成绩和创新要及时予以表扬和肯定，而不能一味认为做的好是应该的，做错了就要接受惩罚，这样会极大挫伤员工的积极性。因为赞美和肯定是对员工辛劳工作的最好回报，可以激发员工的热情，挖掘员工的潜力。再次管理者要满足员工的个人荣誉感，使其受到重