客户燃气应急预案

客户服务应急预案

为及时有效的应对客户燃气紧急事故，确保客户安全使用燃气，防止抢修、维修时事故的发生，根据《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》的要求，结合公司实际，特制定本预案。

一、应急组织机构和职责：

1．公司成立应急领导机构。

进及消息的传达，负责与“110”“120”“119”等联动单位的联系工作。

4.接警

（1）客服中心坐席员接到群众报警（电话或来访），首先问明报警原因、详细地址、报警人姓名、联系电话、报警内容（如漏气、着火、爆炸等及事故的大小），做好详细的记录，并记录接警时间。

（2）坐席员接到报警信息需在第一时间报告客户服务部经理、安全技术部。

二、事故类别、汇报制度和指挥程序：

1、事故类别：

(1)凡因燃气设施泄漏或故障而造成的爆炸、火灾、中毒死亡、大面积停气，(一个生活小区以上)、影响重要工建设施用气而造成重大影响、地下燃气泄露并大量渗入其他地下窨井或设施、公建用户室内大量燃气泄露等事故，属一类事故。

(2)凡因燃气设施泄漏或故障而造成的一栋以上普通用户停气、低

压干管泄漏但其影响在可控范围内等事故，属二类事故。

(3)凡因燃气设施泄露或故障而造成一个单元以上普通用户停气、庭院管立管泄漏但其影响在可控范围内等事故，属三类事故。(4)户内燃气设施泄漏或故障，属四类事故。

2、汇报制度和指挥程序：

(1)发生一类事故，客服大厅应立即向客户服务部经理汇报，客户服

务部经理应立即上报公司领导，应急抢修由公司领导负责指挥。

(2) 发生二类事故，客服大厅应立即向客户服务部经理汇报，应急抢修由客户服务应急管理小组指挥。

(3) 发生三类事故，应急抢修客户服务应急管理小组指挥，所影响

户的范围应返馈客服中心内勤备案。

(4)发生四类事故，由客服外勤人员负责修复。

三、各类事故应急处理方案

（一）户内管道气事故应急抢修、维修方案

1.到事故现场后应向用户了解事故经过及事故诱因。若用户能明确道出事故诱因，则按诱因缺陷采取针对性排险修复；若用户不清楚事故诱因，则按以下条款程序操作。

2.入厨房前,严禁携带手机、呼机及其他火种，严禁改变任何电器开关状态，并在安全区域关闭电源总开关。

3.走进厨房首先应闻是否有天然气的气味。若有泄漏的天然气气味，应小心地关闭表前阀，小心地打开窗户，待厨房空气置换后再着手检查。

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4.首先检查表前阀暨之前接管与连接部是否泄漏，若无泄漏或微小泄漏，关闭表后阀（灶前阀）及灶具开关，打开表前阀，依次对燃气表、表后阀及中间接管、管件和所有连接部位仔细检查是否泄漏；然后打开表后阀，对灶前胶管、胶管两端连接部位、灶具开关仔细检查是否泄漏。

5.若表前阀之后发现某器件、接头泄漏，关闭表前阀，采取针对性措施，或更换器件，或更换密封胶垫、或拆卸清理后重新安装予以修复。

6.若表前阀或之前至立管三通的接管泄漏，需关闭立管总阀，待立管压力排放后更换损坏部件，如若无法关闭立管总阀允许带气更换表前阀及之前接管，（注意室外临近不得有明火）。

7.凡抢修过程需要停气，应告示停气影响区域内的用户关闭阀门；抢修结束恢复通气前也应告示区域内的用户。

8.户内故障抢修后，应进行置换、查漏，合格后再做点火试验。

9.抢修登高作业时应注意踩垫、扶梯稳固，未经用户许可不得踩踏灶台、厨柜；探窗户外作业或户外登高作业时应系安全带，并要有人监护。

10.若厨房已闪爆、火灾，抢修人员到现场后首先应检查户内设施是否漏气，若有泄漏，先关闭表前阀，若表前阀有外漏内漏现象，应切断立管气源，以杜绝二次事故发生；待事故原因调查清楚后再采取措施恢复供气。

11.认真做好检查、维修、事故调查等记录，并经用户签字确认。

（二）营业厅电脑收费系统应急方案

本应急方案适合于：较长时间停电，硬件出现较为致命的故障，系统软件出现较大的故障，病毒引起的系统全面溃涣等其他原因，导致收费、数据录入等无法进行下去。

(1)市电停电时的应急措施

手工操作

如若市电停电，系统无法运行。内勤班长应向财务室领取手工收费发票等必备材料，此时若有必要，可以手工方式继续收费工作，原则上免收当日缴费用户的滞纳金，若拖欠时间较长的用户可采取人工估算方法收取滞纳金。同时在规定表格中登记好手工操作的内容，在系统正常运行后补输入电脑。

(2)系统硬件故障

硬件出现故障时，要报请领导后组织及时修复或更换故障配件，且要确保有一台完好的电脑对外收费。如若网络、服务器出现故障，能及时修复的要及时修复以便恢复正常对外服务，若无法马上修复，要采取方案一进行手工操作。

(3)系统软件故障

系统软件出现较小的故障时，判断具体哪个模块出现故障，然后重新生成索引以自动修复该模块故障。若系统软件出现较大的故障时，且无法马上修复的，须通知系统软件专业维护人员及时修复。如果需要较长的时间修复，要采取方案一进行手工操作。

(4)系统发作病毒

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营业厅收费系统面对着千家万户的抄表收费工作，因此系统要具有高度可靠性、安全性、准确性。对收费系统要进行严格的控制管理，杜绝系统外的磁盘或传输媒介私自进入本系统，以免破坏系统环境或感染电脑病毒，影响系统正常运行。同时营业厅的杀毒软件要及时升级，以防不测。如若病毒引起的系统全面溃涣，且无法及时修复的，要采取方案一进行手工操作。

(5)其他原因

其他原因（如雷电、海啸、潮夕、地震、着火、电脑黑客等）引起的系统无法正常运行，且又无法及时修复的，同样要采取方案一进行手工操作。

（三）．户内超压应急抢险方案

1．人员的组织

(1)指挥：郑师桢

(2)客服外勤班长：黎春阳

(3)人员：杨建军、蔡晓飞等

2．工具材料准备及安全防护设施配置

（1）安全防护：工作服、手套、安全帽、佩戴职责标志。

（2）作业工具：活扳手、管钳、螺丝刀、钳子、铁锤、测压表、放散胶管。

（2）交通工具：汽车1部。

（3）常用材料：生料带、密封胶、灶具各配件、表前阀、表后阀、燃气表、表接头配件、室内管道各配件、除锈剂、肥皂液3．维修操作前的安全检查工作

(1)．当操作员到现场后应向用户了解情况，如对有不明的燃气味道，应按如下程序操作。

(2)．操作员应疏散户内的相关人员，关闭手机、禁止吸烟及携带其他火种，进户时严禁改变任何电器开关状态。小心地先打开房间各窗户、保持通风。

(3)．走进厨房若有燃气泄漏的气味，应小心地关闭各气源阀门，待厨房空气置换后没有燃气味道再着手检查。也可利用防爆的检测仪进空中安全检测，确认安全后再着手检查。

(4)．首先外观检查各燃气设施有否异样、灶开关是否敞开、各接头是否脱离、断裂。包括对表前阀、表后阀、燃气表、表后管、管件和灶前胶管和所有连接部位仔细检查是否脱离、断裂，检查结果是否见异常现象。

(5). 发现管道无压力，不能利用管内余气测漏，外立管道已处于关闭壮态。

4．测压与放散安全操作规程

(1)．拆除与灶连接的胶管，在灶前阀上安装测压装置，慢慢打开阀门，对厨房内的燃气管道测压。若测得压力超过300mm水柱，则需按以下程序进行操作。

(2)．在相关调压器后端放散口安装测压装置，观测调压器后端压力，如压力超过300mm水柱，则需通知相关人员对调压器进行检测，如检测结果为调压器损坏，则按照停气操作程序对受影响区域用户进行停气，再维修或更换调压器，如检测结果并非为调压器损坏则对调压器后端管路进行放散，放散结束后对放散管路通过测压方式进行侧漏工作，再对调压器进行重新调压校定。

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(3). 待操作结束后按恢复供气程序对用户进行恢复供气工作。

(4)．再用户灶前阀安装放散胶管，将放散胶管另一端拉到厨房外安全的地方进行放散，放散时应设安全警戒区域。

(5)．客户服务部有关人员打开气源阀门，放散适当时间，用取样袋在放散处取样，并在较空旷地方点火，火焰为桔红色为合格时停止放散。

(6). 观测压力不超过300毫米水柱或处稳定时，可试灶点火，一切正常。

(7)．拆除放散和测压装置，恢复与灶连接的胶管，在有关燃气部客户服务涂抹肥皂液仔细检查是否泄漏。结果未见漏气现象。

(8)．在燃气灶上试点火，一切正常。

(9)．收拾抢险有关物品结束。

（四）．临时应急供气方案

（1）安全防护：工作服、手套、安全帽、佩戴胸牌。

（2）作业工具：活扳手、管钳、螺丝刀、钳子、铁锤、U型测压表。（3）交通工具：汽车1部。

（4）常用材料：生料带、密封胶、表前阀、表后阀和管道常用配件、除锈剂、肥皂液、

（5）5升液化气减压阀数个；液化气瓶四瓶；DN50连接胶管一条；

镶接管一个；喉箍二个；控制阀管道组件；（本项材料器具需启动本预案时紧急采购或向贵溪等兄弟公司请求支援）

3．临时供气前的安全检查工作及准备工作

(1)当操作员到现场后应向用户了解情况，应按如下程序操作。

(2)操作员应关闭调压柜所有气源切断阀门，关闭用户表前阀、灶前

阀等有气源切断阀门。

(3)折除临时供气口的堵头，按顺序安装镶接管、DN50连接胶管、

喉箍、控制管道组件、液化气减压阀、液化气瓶和U型测压表等。

(4)关闭控制管道组件阀门，依次打开液化气瓶角阀，观测U型测压

表，检测压阀压力是否正常，3000Pa-4000 Pa左右；如发现超压应更换减压阀。

(5)打开控制管道组件主阀门，用户表前阀门，观测U型测压表是否

正常，用肥皂液涂抹各接头，确保不漏气。

4．临时供气点火操作规程

(1)依次打开各排气设备和各炉子鼓风机，先点着取火管，把灶开关

置于最小位置，点着小火后再把灶开关调到合适位置，使灶火焰与平时保持一样，原则火焰呈蓝色和不满出炉子面。

(2)用同样方法点着其它炉子，最好每开一个炉子，应听从现场指挥，

观测U型测压表压力波动情况。

(3)发现压力下降1500 Pa时不可增开炉子。压力下降1200Pa停止

供气，关闭总阀以确保安全。

(4)重新恢复临时供气应按上述步骤进行。

5．恢复供气操作规程

(1)关闭控制管道组件阀门、关闭酒店厨房表前阀、灶前阀等所有气

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源切断阀门。

(2)拆除临时供气应设备，安装临时供气口的堵头，

(3)通气后要在有关燃气部件涂抹肥皂液仔细检查是否泄漏。结果未

见漏气现象。

(4)在燃气灶上试点火，一切正常。

(5)收拾有关物品结束。

备注：此预案适用范围为商业用户，不适用于民用用户，另外采用此方案时点火过程必须有我公司专业人员操作，并且在用户用气期间必须有我公司专业人员进行全程监护。

（五）人员中毒或窒息应急处理程序

（1）天然气对人体的危害：天然气对人基本无毒，但当天然气燃烧不充分时会产生对人体有毒气体一氧化碳，或当天然气浓度过高时，使空气中氧含量明显降低，使人窒息。在天然气浓度过高的情况下若不及时远离，会使人出现头晕、呼吸加速、运动失调等情况，严重时可窒息死亡。

（2）当发现有人中毒或窒息等情况时应及时拨打120向急救中心求救。在医务人员来到之前或护送医院之前应采取下列措施：１、迅速把中毒或窒息者从燃气污染处救出，平躺在新鲜空气下或通风处。

２、解除中毒或窒息者一切有碍呼吸的障碍，敞开领子、胸衣，解下裤带，清除口中异物等，做简易的人工呼吸。

３、当中毒或窒息者处于昏迷状态时，则使其闻氨水，喝浓茶、汽水或咖啡等，不能让其入睡。如果其身体发冷，则要用热水袋，热毛巾或摩擦的方法使其温暖。

４、中毒或窒息者失去知觉时，除做上述措施外，应将其放在平坦的地方，用纱布擦拭口腔，并做人口呼吸，恢复知觉后，要使其保持安静。人工呼吸应延续，不得中途停止，直至送入医院为止。

５、一般中毒或窒息者撤离施工现场，要全部缓解需要几小时甚至一昼夜以上。对重度者在抢救时要仔细观察其心电图，送入高压氧舱，抢救应特别慎重。