个性化服务推荐的关键技术

【摘要】本文首先介绍了什么是个性化服务技术，然后针对个性化服务技术中的个性化推荐技术做了详细的介绍。

【关键词】个性化服务个性化推荐

一、引言

Web已成为人们获取信息的一个重要途径，由于Web信息的日益增长，人们不得不花费大量的时间去搜索浏览自己需要的信息。信息检索技术满足了人们一定的需求，但由于其通用性差，仍不能满足不同背景、不同目的和不同时期的查询请求。个性化服务技术就是针对这个问题而提出的，它为不同用户提供不同的服务，以满足不同的需求。为了实现个性化服务，需要根据用户的爱好，将用户感兴趣的信息推荐给用户，本文从个性化推荐这个方面讨论一下个性化服务实现的关键技术。

二、个性化推荐

个性化推荐可以采用基于规则的技术、基于内容过滤的技术和协作过滤技术，下面来分析这几种技术是如何实现的。

（一）基于规则的技术

规则可以由用户定制，也可以利用基于数据挖掘的技术来发现，利用规则来推荐信息依赖于规则的质量和数量，基于规则的技术其缺点是随着规则的数量增多，系统将变得越来越难以管理。一个规则本质上是一个If-Then语句，规则可以利用用户静态属性来建立，也可以利用用户动态信息来建立。为了利用规则来推荐资源，用户描述文件和资源描述文件需用相同的关键词集合来进行描述。信息推荐时的工作过程是这样的：首先根据当前用户阅读过的感兴趣的内容，通过规则推算出用户还没有阅读过的感兴趣的内容，然后根据规则的支持度(或重要程度)，对这些内容排序并展现给用户。

基于规则的系统一般分为3部分(如图1所示)：关键词层、描述层和用户接口层。关键词层提供上层描述所需的关键词，并定义关键词间的依赖关系，在该层可以定义静态属性的个性化规则。描述层定义用户描述和资源描述，由于描述层是针对具体的用户和资源，所以描述层的个性化规则是动态变化的。用户接口层提供个性化服务，根据下面两层定义的个性化规则将满足规则的资源推荐给用户。

管家的简介和岗位职责

管家介绍和岗位职责贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。管家素质标准 1、具有基层服务工作经验，熟悉酒店部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴、葡萄酒搭配以及养生知识。 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调； 4、了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料； 5、行象气质佳、具有良好的语言沟通能力。 6、具备丰富的知识面，有较强的抗压能力。 7、要求有茶艺、烘焙、木工等专项技能。管家岗位职责 1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各品质部门密切配合，安排并监督客人房间的清洁、整理、夜床服务，检查品质部门餐前准备工作的和配合品质部门用餐过程中的服务，确保客人的需求在第一时间予以满足； 4、负责客房送餐服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务； 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；

目前纳税服务工作中存在的问题及对策

目前纳税服务工作中存在的问题及对策自税制改革以来，特别是新的征管模式实施以来，以办税服务厅为中心的纳税服务体系，一度使纳税人耳目一新，并切身体验到了征管改革所带来的由税务部门所提供的全新的纳税服务。但是，随着征管改革的不断深入，各级税务机关提供的纳税服务已被纳税人所熟悉并视为平常，笑脸式、热茶式的服务已远远不能满足纳税人期望的规范、全面、便捷、经济的办税要求，税务机关如何提高纳税服务水平就成了纳税人关注的一大焦点。下面就如何为纳税人提供深层次纳税服务作一初步探讨，以抛砖引玉。一、目前纳税服务工作中存在的问题长期以来，我国的税收征管模式一直以监督打击型为主。在这种模式下，税务部门虽然倡导纳税服务，但这种服务是建立在以税务机关如何提高依法治税为前提的，也即是税务机关首先考虑的是自身执法因素，这样就不可避免地存在有某些局限性，主要的问题有：（一）重管理，轻服务当前的纳税服务体系，大多是从税务机关便于管理的角度去设立的，税务机关是纳税服务的主体及主角，从某种意义上说这仅是一种管理体系，而不是一种服务体系。这种体系的弊端显而易见：

一是税务机关工作缺乏主动性，只能坐等纳税人上门，形成纳税人“供什么菜”，税务人员“做什么餐”的被动局面；二是办税手续过于繁琐，税务部门往往为提高管理力度而对涉税事项设置层层审批手续，造成纳税人为一个涉税事项就要经过几个科室、多道环节的“阶梯式”办理，无形中给纳税人造成时间及精力的耗损；三是缺乏信息反馈机制，纳税人无法对税务机关的服务质量进行有效地监督与评价。为此，税务机关往往费尽心机地花大量的人力、物力去抓纳税服务，但仍收效甚微，不能使纳税人有较高的满意度。（二）重结果，轻过程由于当前税务机关还是监督管理型的征管体制，在实际工作中容易偏向于注重结果，即过多地关注纳税人的完税情况，对办税过程中的某些环节尚比较淡漠。其实，现在的纳税人已不比过去，纳税意识逐渐提高，对税收法律法规的知悉度越来越广，纳税人已不满足于缴缴税、履行一下义务了，他（她）们在缴“放心税”、“明白税”的同时，又多了一层享受税收服务的愿望，不只关心缴什么税？缴多少税？而开始关心在缴税过程中能享受到什么样的服务，想拥有纳税人应有的地位和荣誉。说实在，我国当前的税收征管过程还不尽很合理，具体表现为：一是纳税人对纳税程序（如登记程序、申报程序、缴款程序、减免缓退审批程序等）不甚了解，造成该报的纳税资料不全、手续填写不完整、纳税人多跑冤枉路等现象，纳税人往往把这一切归咎于税务机关；二是为了防范少数纳税人的个别问题，税务部门往往采取一刀切的办法，把众多纳税人设想为

对机场酒店个性化服务的案例分析

目录摘要 (Ⅰ) ABSTRACT (Ⅱ) 一、绪论 (1) （一）研究背景 (1) （二）研究目的 (1) （三）研究方法 (1) 二、相关研究综述 (2) （一）机场酒店 (2) 1.机场酒店的概念 (2) 2.机场酒店发展现状 (2) 3.机场酒店发展中遇到的问题 (2) （二）个性化服务 (3) 1.个性化服务的概念 (3) 2.个性化服务的重要性 (4) 三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析 (4) （一）南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况 (4) 1.地理优势 (5) 2.特色服务 (5) （二）南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题 (5) 1.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务 (5) 2.不能准确地提供正确的个性化服务 (6) 3.酒店服务流程缺乏人性化 (6) 4.酒店设施存在问题不能满足客人需求 (7) 四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施 (8)

（一）提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务 (8) （二）建立准确、完整的客人档案，了解客人的需求 (8) （三）制定人性化的服务流程，管理人员适度授权 (9) （四）完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化 (9) 五、结论与展望 (10) 致谢 (11) 参考文献 (12)

摘要以南京禄口机场铂尔曼酒店作为具体的酒店案例来分析机场酒店个性化服务，借助调查法和文献查阅法，探究在当今经济快速发展和顾客需求多样化的情况下，个性化服务存在的必要性和现状。我国现今机场酒店数量品牌众多，酒店的服务和产品上存在相似性，同质化严重，无法满足顾客的多元化的需求，传统的标准化服务也无法吸引更多的顾客。为了顺应时代的需求，区别于竞争对手，获取更大的经济效益，机场酒店的个性化服务势在必行。机场酒店个性化服务需要进行专业化的管理，通过酒店软硬件设施建设的个性化服务，以及酒店员工的个性化培养等方式，实现最佳的个性化服务效果。关键词：个性化服务；机场酒店；酒店管理

当前我国服务营销存在的主要问题的对策建议

当前我国服务营销存在的主要问题的对策建议服务营销对策建议随着科技的迅猛发展，产品间的差异越来越小，几乎是同质化产品，因此，如何在众多的产品中脱颖而出，服务就成为企业制胜的有力武器。服务是产品整体概念的有机组成部分，企业开展服务营销，则为创造顾客满意提供了解决问题的新思路。从我国的企业实际情况来看，近些年来的价格大战、广告大战、渠道大战等均未取得长期竞争优势，反而导致“内伤”。只有实施服务营销策略才能获得竞争能力，赢得顾客满意，如国美、海尔、春兰等公司即是明证。一、服务一体化要使顾客满意，必须搞好服务一体化工作，全方位、立体式让顾客从心理上感到满意。向顾客提供单一的服务项目，也许能吸引顾客于一时，但要真正抓住顾客的心，并形成忠诚度，则依赖于健全、良好的一体化服务策略。服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，它们相互联系，相互作用，从纵向上看，是关系到产品一生的服务；从横向上看，是多种服务项目、服务方式的综合。1、售前服务售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的服务的一系列活动。如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务是帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤，在整个营销过程中起着先导作用。 2、售中服务

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。 3、售后服务售后服务是指在产品售出之后为顾客提供的服务，如产品运输、安装、调试、维修和退换等各种保证、产品使用和维修方法培训等。售后服务可以使顾客放心地购买和使用，免除后顾之忧，获得整体满意，成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。一位营销大师曾说过，一次好的服务会给你带来8个新顾客，而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。 (l)、全面售后服务，指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务，这种服务几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。在市场经济条件下，全面售后服务能够收到部分服务所收不到的意想效果，最大限度地发挥产品的功效和促进销售。 (2)、特殊售后服务，指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务，最大限度地满足消费者的需要。这种服务适用于经济价值比较高，寿命周期不太长的产品，特别是季节性和专利性产品。这种策略往往具有这样几个特点：①反映企业优良的产品特色和独特的服务项目，在满足顾客物质需要的同时，在心理上也获得充分的享受。②满足特殊消费的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消费者具有特殊服务的要求，企业应通过特殊服务来予以满足。

餐饮个性化服务案例

餐饮个性化服务案例 “两快”：即反应快、动作快； “三多”：即多听、多看、多协助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置. 下面提供一个家庭聚餐的案例：预定：李总将订餐电话打到了预定台,预定台“您好,李总,欢迎订餐,我是订餐员***”,“晚上给我一个十二三人的包厢”,“好的李总,请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐.”预订员回复道：“好的,李总,给您安排在2楼的洪福菊包厢,这个包厢靠里面,比较安静,而且通风效果不错,您满意吗？”（此话说得较好,体现了我们的“细心”.）（斜体字是我的批注.）李总回复说：“太好啦,谢谢你们想的如此周到.”“那么晚上我们期待您的光临.” 迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时,立即认出来了,将车子快速引领至事先预留的车位,并开门问好“李总,您好,欢迎您的光临,我们在此已等候多时了.”然后将客人带至前厅迎宾处.（此问候语体现了个性化）2、迎宾员齐声问候：“李总,欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了,蹲下身去,“小思醇,你也好呀！今天真漂亮！”立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点,OK！） 3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接,从前厅主管那里接过客人问好“李总,见到您真高兴！啊！小思醇你也来了,见到你也好高兴哟！”（一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知,充分体现了饭店对客人尊重和关注,让客人有到家的温馨感觉！）包厢内的布置 1、准备 2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗. 3、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！” 4、餐前小吃进行了更换, 5、参照客史档案, 6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒. 7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张. 8、将另外一个小茶几准备9、了一束鲜花. 10、安排了一名11、比较细心,12、有童心、耐心的服13、务员（以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求）特殊的饮食安排由点菜部领班特意设计的,不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼,还考虑到其有老人和小孩子,特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包,并安排赠送了一扎玉米汁,是特意为李总女儿安排的.（关注老人和孩童,起到了画龙点睛的作用！）餐中服务 1、餐前介绍.“尊敬的李总夫人及家人,晚上好,我是本包厢的服务员XXX,很高兴能为你们服务,餐中有什么服务不周之处,敬请提出,我承诺：热情主动,用心服务,祝大家用餐愉快！ 2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水,因为小孩子不爱喝茶,所以小思醇一进包厢后,就将提前准备好的热的玉米汁给她喝,并说：“思醇,你看,阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁,好吗？”本文来自织梦 3、上菜,“李总,这道菜是长今烤肥牛,我们选用的韩式无烟烧烤,也是特意为您女儿准备的.小思醇,快尝一尝.”说着并将菜盘转到了李思醇的面前. 4、就餐将近一半的时候,服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的,结果发现她的宝宝兜湿掉了,然后迅速的又找了一个干净的给她换上.“小思醇,兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家

贴心管家

所谓“贴身管家服务（butler service）”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。现代酒店业管家服务理念，源于“世界金钥匙组织”的金钥匙服务。在现实中，贴身管家这一角色一般都出现在高端酒店中。因此，身为一名优秀的贴身管家，不管是从外表还是内在素质都有很高的要求，就像DDD5五星大饭店DDD6剧中的潘玉龙一样，有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。当顾客进入宾馆，在大堂就可以看见，不管是男管家还是女管家都统一穿着黑色“燕尾服”，脸上总挂着亲切的笑容，在接待VIP客人时，都有周到细致的管理服务流程。首先要做好详细的接待计划，包括了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，“燕尾服”要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，做好管家日记，管家的服务也是24小时不间断的。最重要的是，在服务期间，贴身管家最基本的职业操守还在于为客人的个人隐私进行严格的保密。除了酒店的VIP客人外，针对其他客人的具体情况，管家部将安排是否需要贴身管家服务。如部分老年顾客，如果存在行动不便且需要贴身照顾等情况，管家部将立即作出相应的安排。虽然贴身管家所服务的对象有一定的范围，一般是入住特定区域房间或提前进行重要接待预订的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多数情况下会根据情况对入住宾馆且提出合理要求的客人服务。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。沟通和协调能力在管家服务中至关重要。真诚和热情对于服务好客人最为有效。把握心理和关注细节是管家服务最为有用的武器。认真负责和反应迅速是管家服务最基本的要求。满意加惊喜是他们追求的最好服务。

谈个性化服务在酒店服务中的运用

. . 毕业论文论文题目：谈个性化服务在酒店服务中的运用目录论文摘要 (1) 正文 (1) 一、个性化服务的作用 (1) （一）有利于增强酒店竞争力 (2) （二）有利于提高酒店经济效益 (2) （三）有利于培养顾客忠诚度 (2) （四）有利于寻找新机会 (2) （五）有利于树立良好形象 (2) 二、酒店个性化服务存在的问题及分析 (2) （一）没有明确规化与个性化服务的关系 (3) （二）提供个性化服务就会增加经营成本 (3)

（三）提供个性化服务就是要设立专门岗位 (3) （四）提供个性化服务只是高星级饭店所需要的 (3) （五）个性化服务只是针对某些客人而提供的 (4) 三、提高个性化服务的措施 (4) （一）明确规化与个性化服务的关系 (4) （二）酒店可提供服务差异化策略 (5) （三）让个性化服务贯穿整个酒店各个部门 (5) （四）低星酒店必须改变观念，注重个性服务 (5) （五）注重对全部客人的个性化服务 (5) 结束语 (6) 参考文献 (6) 致词 (7) 谈个性化服务在酒店服务中的运用【摘要】“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是旅游业已经成了一句口头禅，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。酒店中有标准化服务与个性化服务，二者相辅相成，缺一不可，个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。但目前多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。本文通过对酒店中个性化服务的重要性、存在的问题和如何解决这些问题的分析，从而得出个性化服务对酒店的重要性。【关键词】个性化服务酒店情感服务问题重要性【正文】引言：个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，

酒店精细化管理与个性化服务案例十则

酒店精细化管理与个性化服务案例十则酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴

尬窘境。典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照

酒店个性化服务简析

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酒店个性化服务简析-旅游管理酒店个性化服务简析王诺斯刘瑶本文首先阐述了酒店个性化服务产生的背景、个性化服务的概述，然后根据现代酒店业的实际情况，针对酒店在认识和实践上存在一些误区、酒店客史档案不健全、员工在服务过程中缺乏创新等三个方面的问题，论述提供个性化服务应当具备的条件。基于此，最后结合一些先进酒店的成功经验提出了一些个人的建议和策略。一、酒店个性化服务产生的背景近年来我国酒店行业迅猛发展，行业间的竞争日趋激烈。在价格竞争之后，服务竞争成为了竞争的关键所在，个性化服务变成酒店行业时常出现的名词。促使国内酒店个性化服务产生的背景可以分为国外引导和国内刺激两个方面：（一）国外背景分析西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客人的个性化服务的价值创新，以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点，从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。正如台湾五星级饭店的教父、亚都饭店的总经理严长寿先生所言：“服务的精髓在于了解顾客的最爱，顾客忠诚度下降的主因是酒店拒绝满足顾客的真正期望。西方酒店业要求上到饭店最高层的管理者下到普通员工，一有机会就要主动与客人交流，以便获取最真实最可靠的第一手信息；在为客人服务时，他们认为首要的任务是要先跳出自己设定的框架，打破自己的传统思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客，而要站在顾客的角度，去了解顾客的真正需求。（二）国内背景分析

国内酒店行业竞争的加剧，除了国际酒店集团以外，中外合资、联合、联营、私营、股份制酒店企业的相继诞生，这些企业或连锁经营、或机制灵活，在酒店市场上具有较强的竞争优势，强烈冲击着经营多年的老牌国有企业在旅游市场上的霸主地位，各大酒店纷纷打价格战来争取顾客，从而导致利润呈现负值。二、酒店个性化服务的概述目前，酒店业的竞争异常激烈，要想在竞争中立于不败之地，仅仅靠提供规范化、标准化的服务是远远不够的。只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，才能使顾客“留连忘返”。（一）酒店个性化服务的概念所谓个性化服务，在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共同性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊的需求，主动积极地为顾客提供具有差异性的、个性化的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后经过认真分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。（二）酒店个性化服务的重要性随着酒店业市场的快速发展，消费者对酒店各项服务的要求也逐渐提高，企业要想在市场上独树一帜，个性化服务就显得尤为重要。主要表现在两个方面：首先，个性化服务是竞争的需要。其次，个性化服务是社会发展、消费提高的需要。

精细化管理与酒店个性化服务案例1

精细化管理与酒店个性化服务案例酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：快速、准确、细致、到位”。本文根据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到金钥匙”满意和惊喜地终端服务。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得不文明用餐”的尴尬窘境。典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：口碑大于广告”。典例四：

高校图书馆个性化服务存在的问题及发展方向

高校图书馆个性化服务存在的问题及发展方向【摘要】本文主要阐述了图书馆个性化服务存在着诸多问题，提出了高校图书馆个性化服务的发展方向，以便更好地开展高校图书馆的个性化服务。【关键词】高校图书馆；个性化服务；服务方式；服务内容在现代图书馆管理中，个性化服务是人类步入高度文明的信息时代和图书馆向现代纵深发展时所追求的一种新型的服务理念和管理理念。在服务环境、服务方式、服务模式等方面不断改进和创新的情景下，图书馆最大限度地为读者提供优质高效的个性化服务。同时在这些方面存在着诸多问题，面临着图书馆今后的发展方向。 1 高校图书馆个性化服务存在的问题图书馆个性化信息服务目前在我国仍然处于起步阶段，缺乏系统专业的规划与管理。高校图书馆的现代化、信息化建设虽然得到充分的重视和加强，但是管理现状和服务水平不容乐观，在开展个性化服务方面存在表面化、片面化现象。 1.1 服务技术方面当前高校图书馆开展个性化服务技术还不够成熟，目前绝大多数图书馆都存在着队伍专业结构不合理的问题。现代技术人才少，图书馆工作人员人才队伍结构不合理，缺少计算机专业的技术人才，馆员知识结构参差不齐，对所从事工作必备的基础知识掌握不够熟练。 1.2 服务理论方面图书馆未能对每个员工进行系统规范的个性化服务方面的职业培训。馆员服务被动、不规范，高校图书馆的服务对象主要是学生和教师，高校图书馆正发挥着越来越重要的教育职能。但是，大多数图书馆都普遍存在服务不规范现象，过多的自主性和随意性使图书馆的服务缺乏整体性、统一性和连续性。因此，图书馆员在服务理论方面要加强培训和学习。 1.3 应用层次不够、应用面不够广泛现代传媒及信息网络的飞跃发展，对高校教育事业提出了更高的要求。而高校图书馆工作人员受传统教育影响，竞争意识不强，服务态度冷漠，缺乏竞争意识和职业危机感，缺乏创新精神和改革的勇气。这种心态在现实情况下必须改进，高校图书馆工作者应全面提高自己的综合素质。 2 高校图书馆个性化服务的发展方向

贴身管家服务流程

贴身管家服务流程服务岗位：24小时贴身服务班次：主要星评员两位配AB班。A班白班（女）B班夜班（男）其它星评员配1个班次主要服务内容：交接接待信息，做好接待准备，提供送餐，洗衣，用餐，夜床，文件整理，文案撰写，随时全天候服务。服务要求：熟知酒店知识，能随时回答星评员的问题。晚班要求应变能力强，并能提供夜床辅助及陪同巡视的能力。所有班次必须要有服务补救的能力。详细了解宿州党政机关数量，GOP，GDP，特产，风景，历史，名人及安徽省内的各种排名服务流程：交接接待信息(三条）：在星评员确定票务日期的时候发送第一条尊敬的XXX老师欢迎您莅临宿州国际大酒店检查指导星评工作，我是***，在您检查期间我将作为您的贴身管家为您服务。我的联系方式是XXXXXXXXX。希望你在宿州国际大酒店度过一次愉悦的入住体验。在星评员抵达的前一天发送第二条信息尊敬的XXX老师，您好，我是您的贴身管家XXX。明天是您出行的日

子。明天宿州天气XXXXX 请带好御寒衣物。保重身体。我们将竭诚为您服务。期待您的光临。在星评员出发前一小时发送第三条信息尊敬的XXX老师，您好，我是您的贴身管家XXX。不知道您出发了没有。您的火车正点抵达宿州东站的时间是XXXX。我们已安排XXX在XXX站XXX出站口。由XXX人接待您。欢迎您的光临。迎接服务：在迎接星评员抵达酒店的途中，贴身管家要察言观色，根据星评员的状态，适时的介绍宿州概况，及酒店情况以便和星评员沟通。入住：抵达酒店后，在酒店简短欢迎结束后，引导星评员进入电梯，到达相应楼层的时候，引导星评员进驻指定房间。送上欢迎茶，并询问星评员是否需要帮助整理行李衣物，是否有衣物需要熨烫，如有熨烫立刻通知客房服务员。并送上入住登记表收取身份证明，为星评员办理客房入住登记。稍后询问星评员是否需要休息。并告知随时在外等候服务。检查：陪同引导星评员完成各项检查，回答检查过程中星评员提出的问题。为星评员提包拿水，整理星评员的检查记录，并于检查结束后半小时内呈报至星评员。用餐：陪同引导星评员至指定用餐地点，并对服务过程中的失误进行服务补

个性化服务案例

正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，

三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。

纳税服务存在的问题与对策

随着世界各国税收制度的日趋完善，以及各国税务部门对纳税人要求的日益重视，现已在世界范围内掀起了一股“优化税收服务热”，纳税服务范围渗透到了涉税行为的各个方面，充分显示了其存在的必然性、合理性以及强大生命力。我国的纳税服务起步较晚，但纳税服务已成为我国税收工作的重要组成部分，在构建和谐征纳关系、优化投资环境、提升税务形象等方面有着不可替代的作用。当前，伴随着经济的快速发展，人性化税收管理的要求日益彰显，纳税人对提高纳税服务的需求更加强烈，如何进一步优化纳税服务工作，服务于当地社会经济发展，成为了我们必须重视并加以探讨研究的重要问题。相对于目前我国纳税服务而言，虽然我们取了很大进步，但仍然存在着一些问题。（一）服务理念滞后，重收入轻服务的观念没有被有效破除。收入、管理、服务是税收工作的三驾马车，缺一不可，长期以来税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，忽略了政府税务服务的方面，并没有树立为纳税人服务的观念，没有把纳税人作为服务的“顾客”，因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。这种传统的税务管理中存在过错推定的惯性思维，为堵住税收征管漏洞制订各种繁琐的措施，制约了税收管理水平的提高，同时过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关停留在监管的理念中,没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来,在为纳税人的服务工作中缺乏主动性、自觉性。（二）纳税服务的法律体系不健全。新《征管法》中关于纳税服务的规定过于简略、粗疏，我国目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件级次低、权威性弱、内容不完整、操作性不强，导致纳税人权力仍具有不确定性和不完整性，没有受到法律的充分保护。另外，相关的行政法规中税务行政决策的基点侧重税务机关的管理方面，忽略纳税服务的优化。（三）纳税服务的管理和考核的不易操作性，导致纳税服务工作总是浮在表面，不易做实。一是缺少科学的考核办法。获取纳税服务评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、内容、对象、方法不够统一，评价工作开展不够规范，评价结果无法进行统一的比较。二是缺少量化的考核评价指标，纳税服务内容存在盲点。纳税人需要的项目没有被列入服务重点，缺乏系统、规范的纳税服务标准；忽略了纳税人个性化需求等。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。三是纳税服务的监督考核机制不够。没有建立、健全纳税服务评价系统，难以量化考核。缺乏有效的服务监督和责任追究机制，各地纳税服务存在很大的随意性，流于形式。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在对纳税人的举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。（四）纳税服务信息化程度低，社会资源未得到充分利用。目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，税收部门与银行、工商、公安、媒体等部

个性服务案例

个性服务案例餐饮管理者常说的一句话：“餐饮服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。这就是个性化服务的要点。餐饮精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文中十个案例大多是关于酒店的细节服务，但在餐饮中同样适用，希望能够给您指点迷津。典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客

浅谈酒店个性化服务

目录目录…………………………… 摘要……………………….. 一、酒店个性化服务的概述 (一)酒店个性化服务的含义 (二)酒店个性化服务的特性 {1}差异性 {2}主动性 {3}顾客参与性 {4}对信息技术的依赖性 (三)酒店个性化服务的分类 {1}硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务 {2}批量定制型个性化服务和单一型个性化服务 {3}主动性个性化服务和被动性个性化服务（四）酒店个性化服务的内容（五）对酒店个性化服务的认识二、酒店剖析及调整（一）酒店酒店个性化服务存在的问题 {1}服务创造性不明显 {2}缺少客户的特殊需求资料 {3}个性化服务只是针对某些客人而提供的 {4}认为饭店个性化服务无需强调服务标准化 {5}酒店服务员和管理人员缺乏服务创新意识

（二）针对这些问题做出的一些调整 {1}个性化服务制度化 {2}完善酒店信息管理系统 {3}稳定员工队伍 {4}人性化管理三、酒店个性化服务的作用及发展趋势（一）酒店服务及特点 {1}酒店服务 {2}酒店服务的特点（二）酒店个性化服务的实际 {1}有利于增强酒店竞争力 {2}有利于提高经济效益 {3}有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势 {4}有利于树立良好形象（三）酒店个性化服务的发展趋势（四）提供个性服务的原则 {1}以优质的服务为前提 {2}把顾客的需求作为出发点 {3}与酒店经营方向一致 {4}体现酒店特色 {5}注重社会效益 {6}为客人保密（五）个性化与标准化之间的关系（六）树立个性化服务意识的必要性四、酒店个性化服务需要采取的实施

（一）加强员工培训，提高实用性（二）注重细节管理,及时掌握市场需求（三）顾客数据库建立 {1}顾客数据库的概念 {2}建立顾客数据库作用（五）危机管理和顾客投诉管理机制建立（六）注重员工的满足的战略和加强对员工激励五、结语参考文献致谢

管家服务方案设计

根据所学的相关课程内容，每人设计一个管家服务策划方案，两个场景任选一个。一、具体情境：（一）场景一如果你是济南一家五星级酒店的贴身管家，负责台湾高雄餐旅大学容继业校长一行参观访问，请你根据下列行程做好服务策划方案： 2015年5月25日，台湾高雄餐旅大学容继业校长一行来山东参观访问。具体日程如下： (1)2015年5月25日下午3点20分，容继业校长一行5人乘坐山东航空公司从台湾高雄飞抵济南。需要接机服务。 (2)容校长一行5人将下塌贵酒店。 (3)当日山东省旅游局及山东旅游职业学院的领导举行欢迎宴会。 (4)晚宴后，游览济南趵突泉、护城河。 (5)第二日8：00在酒店早餐. (6)9：00钟赴山东旅游职业学院参观访问。 (7)上午与山东旅游职业学院陈书记、宋院长座谈。 (8)容校长要到当年首访我院时种下的友谊树前，培土浇水。 (9)给山东旅游职业学院大一年级的学生做专题讲座。 (10)到已退休的狄保荣书记家拜访。 (11)容校长一行中的一位女士身体不适，无法参加第二天的活动。 (12)容校长一行中，有位客人的老家在长清，时常说起爷爷记忆中的家乡。 (13)午餐在山东旅游职业学院百川花园酒店用餐。 (14)他们一行想购买纪念品，送给自己的孩子、太太。 (15)去泰安、曲阜参观游览，住曲阜。 (16)次日乘坐高铁赴上海。（二）场景二 2015年6月12日，全国中餐宴会设计大赛在山东济南召开，广东代表团一行五人将参加此次大赛。如果你是接待酒店的贴身管家，请设计管家服务方案。具体活动安排如下：

1．乘坐南方航空公司班机，于6月11日下午降落遥墙机场。 2.广东代表团一行包括领队1人、指导老师1人、选手3人。 3.选手自带的摆台用品由顺丰快递直接快递到酒店，发现有破损。 4.领队预备会将于6月11日晚9点召开。 5.选手参赛序号为18、34、67号。 6.有一名选手水土不服。 7.他们比赛结束后，想吃粤菜或者地道的济南菜。 8.安排购买旅游纪念品。 9.大明湖、趵突泉观光。 10.去泰安曲阜旅游观光。 11.主办方山东旅游职业学院举办颁奖鸡尾酒会。二、方案要求： 1.体现个性化、人性化、精细化及定制化的特点，体现好客山东特色。 2.方案具有创新性和可操作性。三、格式该方案要求WORD格式，A4打印。行文规范：（1）题目三号宋体，正文小四宋体，行间距1.25倍。（2）标号：一、（一）、1、（1）逐级使用。（3）可以使用图片解释说明。

现代酒店管家实务试卷A

桂林旅专 2011—2012学年下学期《现代酒店管家实务》A卷（课程代码：020887 ）开课系部：旅游与休闲管理系适用班级：10会所1、2 本卷满分：100分考试用时：小时命题老师：王晞班级：学号：姓名：分数：撰写一篇开放式课程作业。题目如下，可自选其一： 1.如何将服务上升为一门艺术——以贴身管家为例。论述要点：①什么是私人管家或贴身管家？目前旅游休闲行业中，那些企业出现了这类岗位？（20分）②酒店私人管家（贴身管家）的特点、基本素质和工作职责是什么？（30分）③谈谈你对服务艺术的认识。（50分） 2．国际著名管家学校网络信息调研——以荷兰国际管家学校（https://www.360docs.net/doc/5f1303491.html,/）为例。论述要点：①简述国际著名管家学校发展情况。（20分）②国际著名管家学校的教学与实践安排情况。（30分）③荷兰国际管家学校的教学与课程设计特色。（50分）附：课程作业要求： 1.字数：2000字以上。 2.可配图说明，卷面表现力强者可酌情加分。 3.完成时间：2012年6月26日

所谓“贴身管家”，实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，就是把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上，为客人提供个性化服务。管家式服务已经成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特·沃特森先生说过，“管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的服务途径！” 荷兰国际管家学院(The International Butler Academy)是一所独特的非盈利性的管家学院，被视为当今世界上最好的私人服务培训机构。世界上最富有的家庭和企业，以及五星级酒店都把员工送到该院受训，或者雇佣该院的毕业生。学院校址设在荷兰Huis De V oorst的古堡里，古堡建于1695年，曾是荷兰皇室出猎暂住的行宫中的一座，也是当今荷兰女皇的祖母一直居住的行宫。古堡四周环绕着美丽的树林，环境安闲、优美。国际管家学院将校址设在此处，是为了让来自世界各地的学员们体会一种尊贵庄严的气质，因为他们将来的顾主绝大部分都会是有着极高身份的人们。学院的创办人Wennekes先生，他曾受聘于多位美国亿万富翁，并曾经为五位美国总统服务过(尼克松、卡特、里根、布什、克林顿)。1996年他被国际管家协会推选为主席，于1997年创办了国际管家学院。该院的学员来自世界各地、有着不同背景的人群，如来自美国、英国、荷兰、德国、瑞士、西班牙、匈牙利、澳大利亚、中国、俄罗斯、以色列、冰岛等等。每班通常为十几人。学院八周的有政府执照的课程将教授并测试每个学员所有管家或私人助理应该掌握的技能。国际管家学院非常注重每个细节，一个管家所有的技能和职责都被包含在了八周的课程中，包括理论的和实践的。整个培训主要针对如何专业地运作和管理一个几百万美元的大型不动产。学员将成为不动产的管理者，有时也是私人司机、杂工、会计、园丁等等，不论处在什么样的角色和位置，学院都将教会学员如何带着格调和优雅去完成工作。学院的导师来自世界各地，以确保学员再此接受最大价值的培训，所有导师都有着丰富的经验。其中包括院长Wennekes先生和副院长MacPherson先生。除了固定的导师，学院还有一些经验丰富、有着各种背景的客座讲师，包括为荷兰皇家服务的管家。根据国际管家协会的标准，一个合格的管家应当是接受过涉及衣、食、住、行等全面训练的。担任“英式管家”不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的管家，他们绝大多数会为那些大家族服务，不仅要安排整个家庭的日常事物，更兼具主人私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。