最佳服务技巧培训
最佳服务技巧
一、为什么需要服务技巧？
我们知道服务是满足客户需求的过程，它不是周而复始地重复枯燥的劳动，同样的问题因为处理手段方法的不同而会导致完全不同的结果。所以，完美的服务需要技巧，使用技巧不是去骗客户，而是致力于提供更优质的服务。采取何种手段，只要能达到目的的就是好手段。这里的目的就是解决问题。有句话叫做“正人用邪法，邪法亦正；邪人用正法，正法亦邪”。正邪之分，在于你的心术正与不正。下面大家可以总结一下，引导归纳为六条：
1、期望升高，像现在的银行系统：提供座位－叫号系统－招行免填单。
2、超负荷压力，内地的餐厅晚上6、7点就吃不到饭了，而深圳等地方至少要营业到12点。
3、同等竞争，比如你无打扰服务，他就来个无干扰服务；你提贴心服务，他就提零距离服务。所以只有不断向客户提供高于竞争对手的服务项目，如移动和联通不断推出各种个性服务。
4、不合理客户需求，同行没有人提供，同时超出了公司支付能力（不合理的由于竞争可能变成合理的）客户的无限期望与我们有限的服务能力之间的矛盾永远存在。
5、服务技能，如给顾客倒水，高级餐厅上菜，是从左边还是从右边递过去？分几种情况：关键先分清左右边能否进去？一般是从右边。
6、服务失误，如餐厅上错菜，人家叫的回锅肉你上个梅菜扣肉。
第一讲、最佳服务的基本概念
一、服务的概念
二、顾客流失的原因调查分析及相关影响
三、乔吉拉德的250定律
第二讲、最佳服务的重要性和好处
一、最佳服务的重要性
二、最佳服务的好处
三、最佳服务人员的职业要求
惠普（HP）是世界最大的信息科技（IT）公司之一，成立于1939年，总部位于美国加利福尼亚州帕洛阿尔托市。惠普下设三大业务集团：信息产品集团、打印及成像系统集团和企业计算机专业服务集团。
中国惠普有限公司总部位于北京，在上海、广州、沈阳、南京、西安、武汉、成都、深圳等都设有分公司。中国惠普在大连设有惠普全球呼叫中心，在重庆设有生产工厂，在天津设有数据中心。[1]
IBM（国际商业机器公司）或万国商业机器公司，简称IBM（International Business Machines Corporation）。总公司在纽约州阿蒙克市。1911年托马斯·沃
森创立于美国，是全球最大的信息技术和业务解决方案公司，拥有全球雇员30多万人，业务遍及160多个国家和地区。
Procter & Gamble Company.宝洁公司的全称是普罗克特与甘布尔公司（Procter & Gamble Company），是1837年由威廉·普罗克特和詹姆斯·甘布尔两人在美国中西部的辛辛那提创办的主要生产肥皂和蜡烛的公司，两人的姓氏作为公司的名称一直沿用至今。宝洁公司目前是世界上最大的洗涤和护肤保健品制造商。
第三讲、最佳服务技巧提升
根据客人不同的要求提供个性化的服务。前提是熟悉业务技能，熟能生巧。对客服务一是像对待熟人一样，二是把行为形成习惯。
（一）抓好服务的两个关键点
作为一名聪明的服务人员在服务过程中不能没有思路，所谓思路是指服务人员能够十分清楚地认识到整个服务过程的接触点与服务的最佳点。
——认识与掌握这两点对做好服务是至关重要的。
（一）所谓服务接触点，是指服务人员与旅客接触的那一瞬间，要为旅客（客户）提供最满意的服务。
——“关键时刻”关系到企业的生存；
——要求服务人员一切都有实施针对性的服务；
——不仅是服务的起点，也是服务质量的体现。
眼到——目光接触+微笑=第一印象
心到——感受到+体会到
嘴到——语词到+语调到
手到——服务到位（不是简单的到，而是一次就能够满足旅客的需求）
具体做服务点时：“五个一”——
第一束目光；（眼到）
第一个微笑；（心到）
第一句感人的话语；（嘴到）
第一个规范的动作；（手到）
服务人员的第一意识，满足顾客的需求。
第一印象的重要性：
第一印象极为重要，这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步！
①它具有先入为主的特点，不管旅客对服务人员的第一印象是否正确，它总是以鲜明最深刻的方式印在旅客的脑中。
②它不仅影响旅客的心理活动，而且还影响服务交往，有时甚至影响服务能否顺利进行。
③旅客对服务人员的第一印象深刻而又牢固，一旦旅客对服务人员产生不良的第一印象后，要改变它是十分艰难的，往往要付出比前者大出几十倍的力气，才能动摇其印象。
服务质量的管理应该从为旅客服务接触的瞬间开始！
如何观察客户——看的技巧
如何拉近与客户的关系——听的技巧
如何提供微笑服务——笑的技巧
客户更在乎你怎么说——说的技巧
如何运用身体语言——动的技巧
服务技巧培训（三）
倾听的三大原则
1、耐心
不要打断客户的话头。
记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。
2、关心
带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
让客户在你脑子里占据最重要的位置。
始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。
如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。
3、别一开始就假设明白他的问题
永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
在听完之后，问一句：“您的意思是……”“我没有理解错的话，您需要……”等等，以印证你所听到的。
餐饮服务案例分析:
第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；
第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过实践证明是行之有效的，具有实用性；
第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。
案例一：一碗豆面引出的话题
一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！”
此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满
意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”
点评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。
案例二：语言的魅力
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
点评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。
案例三：一瓶酒引起的争执
某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐
厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。
点评：树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人生争执。
本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了。前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给亲朋好友，对企业的声誉极为不利。
当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。
要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在“摇篮”之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。
此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。
服务意识培训
员工素质培训 ——提高服务意识 服务意识培训目录 培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 服务及服务意识的含义 1、服务的六要素 2、优秀服务人员需要运用的技巧 3、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 4、服务中的肢体语言 5、投诉处理 培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是 出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心” 的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
顾客是怎样流失的？ 不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90 -95%的顾客会与公司保持联系满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的顾客会带来25 个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议 服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务的关键因素有哪些？详见下表： 不良的服务会产生恶性循环 不良顾客服务→ 信誉受损、客人减少→ 生意减少、利润降低→ 福利减低、员工不满→ 不良顾客服务；
餐厅服务员技能培训
一．餐厅服务员技能培训 1.接待 餐厅的接待服务是餐饮业务服务体系的重要组成部分，在接待宾客的过程中，餐厅服务员要善于观察，随时注意宾客的需求，及时提供热情周到的服务，为顾客在餐厅用餐提供方便，为企业赢得更大的效益和赞誉。 2.托盘 托盘是餐厅运送各种物品的基本工具，各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送，正确有效地使用托盘，是每个餐厅服务员的基本操作技能，可以减少搬运餐饮物品的次数，提高服务质量和工作效率，规范餐厅服务工作。托盘有金属及胶木的防滑托盘，根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点酒水和和盘碟等较重物品。圆形托盘根据直径的不同分为大、小两种，大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品及分菜、送咖啡冷饮等。小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款等。运送物品时，应选择大小与所负载物品相称的托盘。 托盘操作步骤： 托盘的操作程序分为五个步骤：理盘、装盘、起盘、行走、卸盘 （1）理盘： 根据所托物品的不同选择不同的托盘。 首先，将托盘洗净、擦干。如果选择的不是防滑托盘，要在托盘内垫上洁净的 垫布或防滑垫，垫布需要打湿防止盘内物品滑动。 问题：托盘没有清洗干净。 托盘清洗过了没有擦干。 （2）装盘： 装盘时要根据所托物品的形状、体积和使用先后顺序合理安排，以安全稳妥， 便于运送和取用为宜。托盘的主要技巧是把托盘拿平，并在托运过程中，随时 保持托盘的平衡。为了使托盘平衡，托盘上各种物件的摆法便有了很多讲究。 盘内的物品应排放整齐，横竖成行，在几种物品同装时，一般是重物、高物放 在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档，先上桌的物品在上、在前，后上 桌的物品在下、在后，盘内物品的重量分布要均匀，这样托盘才能安全稳妥， 便于服务人员运送和进行有条不絮的服务。 问题：盘内物品摆放比较凌乱，应该摆放时横竖成行有序。 托盘内的高物、重物应该摆放在托盘的里档，轻物、低物应该摆放在托 盘的外档。 （3）起盘 托盘的方法有轻托和重托两种，轻托就是托送比较轻的物品，或用于上菜、斟 酒时的操作，所托重量一般在五公斤左右。轻托一般在宾客面前操作，因此熟 练程度、优雅程度以及准确程度就显得十分重要，轻托还是评价服务人员服务 水平高低的标准之一。轻托一般多用中小型托盘，其操作方法是左手向上弯曲， 小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约十五厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指 指端到手指的掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底
物业服务意识培训心得体会范文
物业服务意识培训心得体会范文 心得是指我们在工作或学习中的体验和领悟到的东西。下面就是的物业服务意识培训心得体会范文，一起来看一下吧。 随着物业服务管理工作在“老百姓”生活中的不断深入，提供客户(居民、业主)满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的重要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，往往客户(居民、业主)对服务的认可源于提供服务者的真诚。通过这次培训我受益匪浅，听这些在物业管理行业摸爬滚打多年的老前辈们滔滔不绝、挥洒自如的讲座，心中十分佩服他们的口才、自信、经验及知识面。想想如此才能从何而来，所有物业人走的都是同一条道，那就是努力工作不断的学习，关注专业知识，关注国家大事，日复一日，年复一年。在学习中我觉得有一句话说的很对，深深地刺激了我，“态度决定一切，细节决定成败”，我为自己之前的工作和学习所丢失的时间感到悲哀，同时我也为我现在的决策、理想感到庆幸。中国的物业管理发展才三十年，相对西方国家的一百多年的物业管理知识和经验，我国的物业管理水平普遍偏低，我们站在挑战和机遇并存的天平上，只要我们努力学习，敢于面对挑战，我们物业管理的春天一定不遥远。 对于此次培训、学习，本人积累了如下心得体会： 一、更新观念提高执行力; 在日常工作中，我们在执行某项工作任务时，总会遇到一些问题。对待问题有两种选择。一种是不怕问题，想方设法解决问题，结
果是圆满完成任务;一种是面对问题，一筹莫展，不思进取，拖时间，结果是问题依然存在。两种选择和两个结果，为什么有的人能够做得很好，有的人却做不到呢?关键是一个思想观念认识的问题。我们常说，“观念决定思路，思路决定出路”。一些成功物业管理企业也认为，有什么样的思想观念，就有什么样的工作效果。观念转变，思想解放，能够产生源源不断的动力，只有转变观念，解放思想，企业才能始终保持快速发展。由此，我认识到，任何一个企业的发展，不仅仅是战略决策、经营规划等等，更重要的是各级人员的执行能力。对待日常工作，要不断加强学习更新观念，不断分析认识提高自己，改变不执行 * 的不良习惯，自动自发地做好本职工作。面对市场经济的大潮，我们要想立于不败之地，就必须提高执行力，精心打造这一核心竞争力。执行力是企业的核心竞争力。 二、诚实做人，认真做事，面对困难，勇往直前; 做人要有一个做人的标准，做事也要有一个做事的原则。但具体到实际工作中，常常是背道而驰。究其原因，就是一个态度问题，一个责任感强不强的问题，一个做人是否诚实、做事是否认真的问题。要树立一种积极向上的工作态度，诚实认真地执行好企业的每一项决策，正确履行各项工作。要时刻牢记执行工作，没有任何借口，要视服从为美德，工作中无小事，工作就意味着责任，无论在任何岗位，无论做什么工作，都要怀着热情、带着情感去做，竭尽全力、尽职尽责、做到爱岗敬业。受到表彰奖励时，我们总是说，我做得还不够，还要继续努力，这是一种戒骄戒躁和诚实谦虚的表现，但也同时说明
物业服务意识培训心得体会范文4篇
物业服务意识培训心得体会范文4篇 随着时代的不断进步，人们的观念在不断的更新，我们所面对 的业主的需求也在不断的变化，他们对我们服务品质的要求也随着他们在不断的提高，所以当前的物业管理也不再是、也不可能是传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管理。它正朝着更加专业化的管理、精细化的分工、人性化的服务发展，而这些内容正越来越成为物业管理的主要内容。 德律风物业目前所管理的物业类型中占绝大部分的是电信的局 房和办公楼，其最大的特点是：点多面广。德律风物业人通过几年来的摸索和改进，结合先进的管理理念和与实际相结合的贯标创优工作，在管理上已形成了一套相适宜的管理模式。 首先，改“小而全”为“大而精”。德律风物业所管辖类型和 地域的分布具有广泛性和分散性，“小而全”的管理模式造成服务资源难以共享，人力、物力资本浪费严重，难以保持物业公司的整体优势。“大而精”就是通过细化分工将保安、设备维修、保洁和绿化等职能，从原有管理中分离出去，成立或发包给更专业的保洁公司、保安公司、绿化公司等，实施专业化管理，配合有效的质量监控机制，打破“地域”壁垒，实现资源共享和均衡使用。 其次，变“纯粹服务”为“与业主互动”。单纯的提高服务质量，一切按自己的管理要求去进行物业管理往往会造成与业主的工作之间的摩擦，由于业主需求的多样性和环境文化意识的增强，促使他们对服务品质的提高有着不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎
情”。当前，业主对物业管理的需求呈现广泛的多样性，要想赢得业主的认可除了不断提高我们的服务水准还必须以诚待人，以情动人，其核心就是提高个性化的服务，而通过建立业主需求档案，能及时了解、掌握、挖掘业主的需求，以便为业主提供更广泛的服务。另外，在日常相处中加强与业主的沟通，对收集到的意见，做好和筛选，进行分类处理，并及时反馈，持续改进，重视业主的感受，融入业主的情感。 最后，将“小团体”融入“大社会”物业管理服务的有效开展 离不开三类资源。一是社会资源，包括政府、街道、社区、治安、环卫、供应商和潜在服务对象等的支持。二是自身资源，即指自身所管理的物业的各类服务信息、服务设施设备的共享。三是业主资源，业主是一个庞大的群体，其消费需求和潜在资源是物业服务企业扩大经营的源源不断的动力。只有将我们这一“小团体”真正融入到整个“大社会”中去，构建和谐共处的生存环境，才能不断发展我们的“小团体”，在电信主业的关联交易外去拓展更多的社会业务，来发展我们的企业的生存能力和抗风险能力。使企业员工能从中获得更大的利益。 总而言之，高标准、高要求、高质量的管理，配合热心、诚心、耐心的服务理念，最终会取得业主的信任、理解、关心和支持。也最终能为企业和员工带来更多、更稳定的利益。九年来，德律风物业通过上上下下全体员工的不懈努力锐意进取正是沿着这条路，朝着“更专业、更精细、更人性、更完美”的目标在前进，为实现电信实业上市后的可持续发展而做出德律风物业人的贡献。
服务意识和服务技巧培训资料
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）
服务意识培训心得体会
服务意识培训心得体会 篇二：服务意识培训心得 通过服务意识的培训，结合自己的实际工作，有了几点心得。 第一点是服务工作要做在前面；讲座中提到了一个外国人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作为中国的饮食相信每个人都很熟悉，但对于外国人来说不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考虑到这点并提前讲明就不会有以后的误解了，这里面就有一个细节服务的问题。想想在我们的服务工作中也同样要面对各种类型的旅客，同样的事情可能这位旅客明白而另一位就不一定明白，对此我们要充分理解，采取三听六看一分析的办法，针对不同的旅客采取相应的服务。把服务工作做在前面，旅客才会更加满意。 第二点是及时调整心态；如果想要把一天的工作顺顺利利地接束，就要学会及时调整心态。每天面对的旅客都是多种多样的，有的旅客可能素质高、心情好，双方必然能做到愉快相处，可以说这些旅客占了大多数；但也总有脾气急、心情差的旅客或通过语言或通过动作把垃圾情绪带给你，这时要学会及时调整。把垃圾情绪甩掉但不是传递给他人，给自己一点时间化解，剩下的工作依然会顺利进行下去。 第三点是做好换位思考；当你马上要发车的时候，旅客偏偏这时候着急上厕所；当你明明为旅客指引了上哪辆车，旅客却还是上错车；流水线
上当你已经停止检票的时候，旅客举着票非要上车；当车辆因故晚点时，旅客情绪激动的时候；当这些状况发生的时候，就需要学会换位思考，而服务意识也正是通过不断的换位思考培养出来的。 总之，作为从事服务工作的检票员，有必要以正确的服务意识去服务旅客，只有这样服务经验才会愈加丰富，服务水平才会不断提高。（wxl） 篇二：服务技巧培训学习心得 那天我们学习了金教授讲的服务技巧，记得印象最深的就是有什么样的思想，就有什么样的工作态度和生活。 金教授说职业道德的基本表现就是服务意识，这也是我们服务行业的岗位要求。作为服务行业要认识到自己有没有服务意识，有没有正确的服务意识。建立服务意识，服务就是为别人工作，为单位工作，为人民工作。要认识到服务没有贵贱尊卑之分，要有崇高感和平等感。建立正确的服务意识包括哪些呢？首先要有自知之明，要善解人意，要无微不至，要不厌其烦。 现在服务行业最迫切需要解决的问题就是心态问题。要做到尊重、沟通、互动、规范。金教授还说有什么样的思想，有什么样的心态，就有什么样的人际关系和为人处事的态度。要时常做到心态要健康，常想一、二、
服务意识与服务质量培训
服务意识与服务质量培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾
银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会
银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会 ——论主动服务营销意识提升近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：一、服务营销心态的塑造 我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，我们首先要做到： 1、明确服务营销的重要性 据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。 2、营造服务营销氛围 作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要
的一部分。培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。 3、尝试换位思考 在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。 二、服务营销技能的提升 有了服务意识，就要着手提升服务营销技能，最终达到有主动服务营销意识并加以运用的目标。 1、熟练掌握常用的27句标准服务用语 我们柜员每天和客户打交道，所以说话很重要，我们的一言一行代表着甘肃银行的一言一行，我们做的好，客户就会觉得甘肃银行做得好，我们做的不好，客户就会认为甘肃银行不好。所以我们柜员就是银行的代言人。因此，以27句标准服务用语作为我们日常和客户打交道的服务用语，并通过柜面人员一句话营销，让客户感受到我们真诚的服务，实实在在的好处，从而带动他们身边的客户资源来我们行里办理业务。 2、建立标准化服务礼仪
服务技巧培训
服务人员服务技巧培训 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！ 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 l当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 l烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 l有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 l对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 l想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： ＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ＊２４人不满但并不投诉 ＊６个有严重问题但未发出抱怨声 ＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？ 倾听三步曲 第一步准备 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本。 第二步记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： １、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 ２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
加强服务培训、提高服务意识
加强服务培训，提高服务意识 现代餐饮业的竞争主要来自于服务设施、服务质量、客源市场、销售价格、人员素质等方面的竞争，其最终焦点是餐饮业人才的竞争，即服务人员素质的竞争。所以，谁拥有一流的服务人员，谁就会立于不败之地。因此，提高服务人员的素质，是整个餐饮企业必须提高和重视的课程。 人的素质是随着时代的进步和发展从社会实践中逐步发育和成熟起来的。餐饮企业的整体素质决定了人的素质，他可以通过实践和学习获得不同层次的提高。因此，餐饮服务员的素质，主要取决于行业的培训和教育。 作为基层管理人员，不但要做好管理，重要的是在日常工作中做到言传身教。餐前例会，它是表现了员工在企业里的一种汇报、总结、激励的方式，餐前例会内容，可以围绕业务知识、总结昨天如总值发现问题、布置今天如订餐情况、及上级精神等方面进行。餐前例会是当餐工作的开始，只有让员工感受到团队表现出的凝聚力，餐中工作才会有激情，才能圆满完成当餐工作。 由于餐饮行业人员不足，所以上岗培训几乎为零，服务员基本服务技能、服务中的礼节知之甚少，加上员工文化水平不高，认知能力有限，学习劲头不足，造就整体素质不甚理想。作为前厅经理，每天抽出10-15分钟对员工进行指导，在潜移默化中对员工进行引导，服务培训是一种循序渐进的工作，只有经常重复，不断找取切入点，改进学习方法，才能有效提高服务质量。
作为一家特色餐饮连锁管理企业，在社会各界已颇具影响力，目前对外发展形势良好，那么内部员工素质教育就更不容忽视，为进一步做好品牌建设，要求各级管理层在抓好经营的同时，一定要加强素质教育，只有眼光放得长远，内部管理规范，才能让企业走得更高、飞得更远，才能让企业的员工真正和企业一起变得强大。 伊盛祥餐饮连锁管理有限公司 2010-7-24
服务意识培训心得
服务意识培训心得 篇一：服务意识培训心得 ----刘铭利 近期，总站各科室组织学习了金教授关于服务意识的讲座。通过学习，让我对如何提高服务意识和如何在工作中调整心态有了更深的认识。 我们顺和客运作为一个服务型企业，服务是立业之本。从广义上来讲，服务就是为别人、社会、单位、公民等工作。要想提升服务质量，首先要提高服务意识。服务意识其实就是指服务人员自身的一种感觉，是对服务的一种看法，它是服务人员职业道德的基本体现和具体要求。如何树立正确的服务意识呢？第一，要有自知之明；第二，要善解人意；第三，要无微不至；第四，要不厌其烦。只有从内心真正正视服务，尊重旅客，我们的服务意识才会得到提升。 金教授还讲到如何调整心态的问题。他提出，调整心态要做到三点：第一，心态要健康。要拥有一个积极向上的心态，懂得善待自己；第二，
要常想一二。人生不如意，十有八九，我们要多想想剩下的一二，学会知足常乐。第三，要学会放弃。做事应量力而行，不要让自己背负太重的包袱。拥有一个健康乐观的心态，才能真心实意的为旅客提供优质的服务。 作为一名安检员，我应该在确保安全的前提下，努力提高服务意识、服务技巧、服务水平，真正将这次培训中所学到的落实到实践中去，响应张总经理的号召，紧跟总站的步伐，为塑造顺和特色服务品牌贡献自己的力量。 篇二：服务意识培训心得 ----翟淑锋 最近，总站领导分批安排我们各处室学习了金正昆教授关于提升服务意识的讲座。通过学习，使我对服务意识有了一个全新的了解。 金教授说，服务意识就是服务工作中的具体要求及岗位职责，要不厌其烦、有求必应、爱岗敬业、忠于职守。什么是服务，服务就是为别人工作、为单位工作、为社会工作。服务是双向的，正确的服务意识包含以下几个方面：一是要有自知之明，恪尽职守；二是要善解人意；三是要无微不至；四是要不厌其烦。
(完整版)酒店服务意识培训资料
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
服务意识和服务技巧培训讲学
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
售后服务呼叫中心服务技巧培训
（售后服务）呼叫中心服务 技巧培训
呼叫中心服务技巧培训 2010年11月2日 基本服务用于（5个）：请，您好，谢谢，对不起，再见 呼叫中心服务技巧培训前言： 如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和运营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无壹例外，服务始终是它们参和市场竞争的壹个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为，对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这壹战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这俩个问题。 呼叫中心服务技巧培训背景： 再次光临的顾客能够为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆于脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 壹切企业、壹切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远能够竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长王延平
呼叫中心服务技巧培训特色： 让很多企业头痛的壹个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“壹切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，且且提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业运营绩效。 于产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想于激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高呼叫中心服务技巧。对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”——这些问题均能于谭小芳老师的呼叫中心服务技巧培训课程中找到答案！ 提升呼叫中心服务技巧的8种方式—— 1、避免服务不好的印象 肯定和成功的第壹印象对公司带来良好的收益，而不良的第壹印象所带来的危害，远比能意识到的仍要严重。当下的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务且因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 2、弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但能够弥补服务中发生的问题，仍能够使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。
服务意识培训总结
服务意识培训总结 客户服务意识及技巧培训之后感 作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到十分的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架，增强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻，让我受益非浅，主要包括以下几项内容： 在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。 超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。 注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我自身价值的来临，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。 要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世
界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就 十分重要了。 倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。 总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，最终实现用户满意。最后，再次感谢公司给我们这次培训机会，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。 服务意识培训心得 上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。 我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要，在规范化服务的引导下，加
服务人员专业服务技巧培训课程
服务人员专业服务技巧训练
目录 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧
看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ●烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
●有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和， 富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 ●对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理 貌，保持自控能力。 ●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。 ●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好 的态度回报。 、 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？ 3、目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” ●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为 底线、头顶为顶点的大三角形。 ●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下 巴为底线、额头为顶点的小三角形。 ●与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
学习服务意识心得体会
学习服务意识心得体会 服务在我的印象中正如李部长所讲到的，也是大家都一致认为的。就是旅客问什么我就说什么，旅客要什么我就给什么。当通过进一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神实质。 要想做好服务工作，要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、耐心、细致的服务。当为旅客服务时，更多的时融入我们的情感，用心灵去抚慰旅客，让旅客在不知不觉中，通过我们的“人性化的服务”产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中，潜移默化中感觉到在用心与心的交流，是心与心的碰撞。在这个短短的过程中，让旅客感觉到的是最多的温暖和最大的快乐。 也许有的时间，对待不同的旅客，这种方法不能凑效，但这时，根据旅客的心理去换位思考问题，也许问题就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想问题，去做工作的话，正如李部长所讲到的，没有在机场解决不了的问题。 为什么有的时间工作没有做到位呢？旅客不满意呢？服务意识的淡薄，是问题的真正原因。只要发自人心的位旅客提供服务，把它当作一种习惯，练习成为一种本能，形成条件反射。当为旅客得到尽善尽美的服务之后，他们快乐的离开，我们的心灵也许可以得到的是最大的安慰，一种服务过后的成就感、满足感。
通过培训使我真正的认识到了，在工作中。不是少一点抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供给旅客真诚细致超越情感的服务。在工作中体会到其中的乐趣，在工作中享受生活。在每一次的服务过程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心态。树立旅客永远是正确的理念，真正的做到把委屈留给自己，把好的心情、好的服务意识带给旅客，用真诚、微笑打动每一位旅客。让他们在踏上旅途，回味机场这种优质服务带来的无限快乐，让他们产生流连忘返的美妙感觉。 用心灵制造感动，在工作中享受快乐，这正是服务的最高境界。
酒店服务意识培训
培训资料：酒店服务意识 培训目标: 理解酒店服务意识基本内容; 理解酒店服务宾客基本原则. 第一节酒店服务意识 作为服务从业人员必须了解宾客所需,特别是心理需求,而这些心理需求如何体现在日常工作当中酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题又应如何才能更好地满足宾客的心理需求很好地总结.服务人员平时所遇到的问题并不会太多,只要大家都愿意作此总结,就能取得更好的提升. 安全： 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重,不允许别人动他/她的东西 卫生： 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 尊敬： 宾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意 宾客看不惯你员工的那种神态 你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴 高效： 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风,宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管
舒适： 宾客睡觉时,一有声音,就睡不着 宾客不喜欢在用餐时,别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 宾客是一种挑战,酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意,就象服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持当然服务人员可以考虑其它很多的因素,如个人情绪,主客观因素,在诸多因素的影响下,服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客如心情不好,难以用真诚的微笑来面对宾客,这似乎是人之常情,但在服务当中,酒店不希望员工有如此情绪的表露,服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量,故说是一种挑战一点都不过份.服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待,具体应做什么请你具体地说出.作为酒店一名员工,为了让宾客感到满意,您能够做些什么不妨自己列出10点,并在日后的工作当中坚持. 由于对酒店服务的认识不够,很多从业人员存有一些偏见或误解,不妨回答下面几个问题,测试从业人员的酒店意识: 1.每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,尽量不管. 2.事不关已,高高挂起,多一事不如少一事. 3.轻轻松松拿工资. 4.酒店生意旺时就忙一些,平时很清闲. 5.招待宾客是大家的事情,我只做好我的工作即可,别人我就不必管了,如果客人有问题,可找别的部门. 如果对于以上的问题,员工都打了YES,那么此员工是不合格的酒店从业人员,起码他是不负责任的,为什么呢因为酒店忙时,酒店固然较忙;淡季时,如果是为酒店着想的话,还是有很多工作需要做的,如客房的保养,前厅部员工的培训, 餐饮部门补休后人员也相对较紧,加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作,所谓用兵一时,练兵十年.另外酒店是一个整体,只有各部门的齐心协力,相互帮助,才能显示酒店的形象,部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉. 那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识 1、服务意识 1）酒店服务是重要的意识