柜员综合化认证-营业网点受理信用卡业务操作规定

营业网点受理信用卡业务操作规定培训材料为规范前台银行卡业务操作，防范操作风险，建立内控监管长效机制，促进银行卡业务的健康发展。现将前台银行卡业务操作规程下发各行，请遵照执行。

一、卡片及密码的领发、保管、核算规定

（一）领卡规定

1、分、支行领卡。为确保卡片在途安全，必须坚持双人领卡制度。各行须固定2－3名领卡人员，一次性开具支行介绍信交市分行银行卡业务部存档。领卡时，由固定的领卡人员双人签收领取。若因特殊情况确需临时指定领卡人员的，领卡时须出示当次有效的单位介绍信、本人工作证、双人签收领取。若为国际信用卡，卡与密码须由领卡人员分别领取，严禁一人同时领取卡和密码。

2、营业网点领卡。比照分、支行领卡方式执行。

（二）发卡、发密码规定。

1、持卡人必须凭本人有效证件（含身份证、军官证、护照、回乡证，下同）领卡和密码，网点经办人员核对持卡人身份无误后，在《信用卡发卡登记簿》或（发卡清单）上注明领卡、领密码日期，由持卡人签收。

2、委托他人代领卡规定

（1）持卡人委托其他行外人员代领个人卡时，代领人必须出示本人有效证件、持卡人有效证件以及持卡人的授权委托书（授权委托书应包括持卡人姓名、卡号、身份证号、授权事项及原因、被委托人、

持卡人联系电话、持卡人签名及日期等。授权委托书由发卡行专夹保管，留存备查。代领商务卡时，代领人必须出示本人有效证件、持卡人有效证件、申办商务卡的单位出具的领卡介绍信。单位介绍信由营业网点专夹保管。

（2）内部职工代领卡时，须填写《职工代领卡申请书》，《职工代领卡申请书》内容包括：持卡人姓名、卡号、代领卡原因、代领人及银行卡专管部门或网点负责人签章、日期等，并凭该申请书在领卡登记簿上签收领卡。《职工代领卡申请书》由发卡网点专夹保管。

（3）批量代领卡。批量办卡单位须有固定的领卡人员，一次性开具单位介绍信交发卡网点存档，由固定领卡人员签收领取；单位确需临时指定领卡人员的，领卡时须出示当次有效的单位介绍信、本人身份证签收领取。

（三）已打未发卡、已打未发密码的保管、核算规定。

已打未发卡、密码必须分人入库或入柜（保险柜或铁皮柜）保管，纳入表外科目核算，保证实物、登记簿、表外帐三相符。

对通知客户领卡后3个月仍未能发出的卡、密码，必须退回市分行银行卡业务部，并凭银行卡业务部出具的收卡回执记载登记簿、表外帐。

二、信用卡卡片启用、重置密码、挂失业务操作规定。

（一）卡片启用

1、信用卡卡片启用业务原则上由持卡人凭身份证办理，因特殊情况确需他人代办的，须有持卡人、代办人的身份证件和持卡人的授

权委托书。授权委托书内容：持卡人姓名、卡号、身份证号、授权事项及原因、被委托人姓名及身份证号、持卡人联系电话和单位地址、持卡人签名及日期等。

2、处理代办启用交易时，经办人员须通过（4202）个人客户信息交易，将代办人提供的持卡人情况与持卡人档案进行核对，必要时可通过电话向持卡人本人核实。

3、本、异地信用卡、贷记卡、国际卡卡卡片启用交易代码

（1）本、异地信用卡、贷记卡卡片启用使用相同交易代码。首先使用（1505）交易办理卡启用业务，不需验证密码；

（2）若（1505）启用交易提示交易不成功，应使用[1605]交易办理卡片启用，系统要求由持卡人输入密码验证。若客户密码遗忘，则需先使用旧卡办理密码重置，再用新卡办理卡片启用。

（3）国际卡卡片启用使用（1612）交易办理卡启用业务，系统要求由持卡人输入密码验证。

4、严禁任何人员批量代办卡片启用交易。

（二）重置密码

1、重置密码业务必须由本人办理，不得他人代办。但主卡持卡人可凭本人身份证和主卡卡片为其副卡代办，并在申请书上写明“主副卡”字样、身份证号及签名，经办人须通过检索卡片（1511）交易确认是主副卡关系后办理。

2、使用（1519）牡丹卡重置密码交易办理重置密码业务，交易结果打印在《牡丹卡相关业务申请书》上，经办人、授权人签章后加盖经办行业务公章，送监督中心。

（三）挂失

1、受理国际卡、贷记卡、信用卡挂失业务时，须由申请人填写《牡丹卡相关服务申请书》，凭持卡人或代办人提供的卡号办理挂失。申请书填制的挂失时间必须准确填制至时分。

2、使用（1517）牡丹卡挂失止付交易办理挂失业务，交易结果打印在《牡丹卡相关业务申请书》上，经办人、授权人签章后加盖经办行业务公章，送监督中心。

三、贷记卡、信用卡、国际卡（包括国际信用卡、借记卡）销户规定

（一）贷记卡、信用卡销户规定

1、受理销户的操作流程

（1）个人卡由本人凭贷记卡、信用卡卡片、有效身份证件办理，若须代办，须出示持卡人、代办人有效身份证件办理。商务卡凭贷记卡、信用卡卡片、单位介绍信、单位指定办理人（单位介绍信注明）有效身份证件办理；

（2）通过检索卡片（1511）交易检查卡片有关内容：

A、有无副卡，如有应收回全部卡片；

B、检查卡片有效期，有效期内的卡片销户，应作（1507）收卡交易；过期卡销户严禁作（1507）收卡交易，以免误收卡年费；

2、销户款核算、支取

（1）收到市分行银行卡业务部下划的销户款后，应纳入2840124科目核算，并将销户取款凭据专夹保管。定期核对2840124科目余额和专夹保管的销户凭据，保证二者相符。

（2）原则上应由持卡人凭本人有效证件和《销户申请书》回执联领取销户款。若持卡人因特殊原因需要委托他人代领不超过500元（含）的销户款，代领人须同时出示本人及持卡人有效证件和持卡人《销户申请书》的回执联。超过500元的销户款必须由持卡人本人领取。

（3）营业网点须定期清理2840124科目，将一年以上未领取的销户款及时划回市分行银行卡业务部。

（二）国际信用卡、国际借记卡销户（仅限办理外币业务的营业网点）

1、受理销户的操作流程

（1）个人卡由本人凭国际卡卡片、有效身份证件办理，不得代办。商务卡凭国际卡卡片、单位介绍信、单位指定办理人（单位介绍信注明）有效身份证件办理；

（2）通过（1673）国际卡主副卡查询交易检查卡片有关内容：

A、有无副卡，如有应收回全部卡片；

B、检查卡片有效期，有效期内的卡片销户，应作（1507）收卡交易；过期卡销户严禁作（1507）收卡交易，以免误收卡年费；

C、如系统提示“非本地卡，不能做此交易”，则不能受理。

D、填写《牡丹卡相关业务申请书》一式两联，一联交客户留存，一联作（1507）收卡交易凭证附件，网点留存，一年后销毁。

E、收卡时系统自动计算和扣收自上次年费收取日期至收卡日期间的年费，按整月计算应收取的年费，年费金额保留到元位，角分舍去。交易成功后使用特殊交易凭证打印收卡凭条，使用牡丹卡专用取款凭证打印收费凭据，并请客户签字确认。

F、通过（1663）国际卡应付利息查询交易检查帐户是否有未还清的透支本息，如有应提醒客户还清透支本息。

G、有效期内卡片约定销户取款（转帐）日：国际信用卡、国际借记卡（凸印）、须在受理销户30天后；国际借记卡（平印）须在受理销户7天后。

H、如有效卡无法收回卡片的，应先办理挂失手续。经办员核实客户身份无误后，再办理销户。

（2）操作流程

A、个人卡由本人凭《牡丹卡相关服务申请书》客户留存联、有效身份证件办理销户取款（转帐）手续，不得代办；商务卡凭《牡丹卡相关业务申请书》客户留存联、单位介绍信、单位指定办理人（单位介绍信注明）有效身份证件办理销户本息划转手续。如《牡丹卡相关业务申请书》客户留存联无法收回的，应补填《牡丹卡相关业务申请书》，并在其右上角注明“原件遗失补制”字样；

B、销户时若账户存在未销授权记录，应及时与授权中心（4008895588）联系。收到授权中心回复后，再按回复要求办理。

C、销户成功后，在打印的牡丹卡专用取款凭证摘录客户身份证件号码，请客户签名，收回的《牡丹卡相关业务申请书》客户留存联作牡丹卡专用取款凭证附件。

（3）使用（3105）牡丹卡销户（取消交易3106）办理销户业务。

四、收回有效期内作废卡的处理

因受理销户（已办理“1507”收卡交易）和损坏换卡业务而收回有效期内作废卡片，须当持卡人面将卡片剪切销毁（必须同时破坏磁条和卡号），并在“销户申请书”或“损坏换卡申请书”上批注“已当持卡人面销卡”字样，经持卡人签名认可后，由经办、复核人员签章确认已现场销毁卡片。销毁卡片无须交银行卡部，不记载表外帐。

五、质押存单的管理规定

由各经办行分别保管的2001年11月以前的信用卡质押存单，其解冻支取必须凭市分行银行卡业务部出具《质押凭证解除止付申请书》办理，严禁擅自对质押存单解冻支取。

六、存取款、转账业务规定

（一）存款业务

1、使用（2801）牡丹卡存款交易和（2802）取消牡丹卡存款交易办理存现业务，使用（2802）取消牡丹卡存款交易，需要交易授权。

2、代办存款

存款人凭信用卡或手工填写卡号存款。存款人可为持卡人本人，也可为代办存款人。若为代办人，除签署代理人姓名外，还必须注明

“(代)”字。

（二）取款业务

使用（2803）牡丹卡取款交易和（2804）取消牡丹卡取款交易，需要交易授权。

1、正常情况下国际卡、贷记卡、准贷记卡必须刷卡凭密码取现。

2、特殊情况下业务处理：

（1）密码遗忘：本、异地卡凭本人有效身份证件重置密码后刷卡办理取现；

（2）磁条损坏：采用疑问索权得到授权号码后，手工输入卡号、授权号码、凭密码或证件办理取现（本地卡只能凭密码），并经有权人审核确认，进行交易授权，压卡单作交易凭证的附件。（对国际借记卡不提供此服务）。

（3）卡片已过有效期：采用应急服务索权得到授权号码后，必须刷卡、凭密码或证件，输入授权号办理取款（对本地卡不提供此服务）。

应急服务的基本规定

●具备传真机的营业网点必须受理应急服务。

●应急服务只限一次，且不允许使用账户的信用额度。

应急服务的作业流程

●持卡人凭本人身份证件、卡片填写《牡丹卡相关服务申请书》，并注明“应急服务”字样。

●审核持卡人身份证件的照片是否与本人相同，持卡人身份证件上的姓名与牡丹卡背面签名条上的签名及卡片凸印的姓名（拼音）是否一致。

●经办人员将《牡丹卡相关服务申请书》传真到市分行卡部索取授权号码。

●《牡丹卡相关服务申请书》做取款凭证的附件。

（4）卡片丢失：采用紧急援助索权取现，使用手工输入卡号、密码和授权号码取款，并经有权人审核确认、进行交易授权。（对本地卡不提供此服务）

紧急援助的基本规定

●具备传真机的营业网点必须受理紧急援助服务。

●紧急援助服务只限一次，于柜面挂失当时申请。

●紧急援助币种仅限人民币，金额不大于2000元，且不得超过该卡当日透支取现限额和账户信用额度。

紧急援助的作业流程

●营业网点凭《牡丹卡相关服务申请书》办理紧急援助业务。

●经办人员在《牡丹卡相关服务申请书》上注明“紧急援助”字样，传真至市分行银行卡部索取授权号码。

●《牡丹卡相关服务申请书》作取款凭证的附件。

（5）国际卡销户结清：手工输入卡号、授权号，并经有权人审核

确认，进行交易授权。

（6）国际卡取现时，若大机提示“与发卡机构联系”时，需向市分行卡部索权后，刷卡、输入授权号办理取款。

3、代办取款、转账业务

（1）代办取款业务必须输入密码办理。其中：5万元（含）以上在凭密码办理的同时，须按大额取款的相关规定，验证持卡人身份证件，且不得代办。若卡密码遗忘，应按重置密码规定，由持卡人本人办理重置密码后，再凭密码办理。

（2）代办取款、转账付出业务的签名要求。客户必须在凭证上亲笔签名确认银行所办的业务正确无误。签名不得涂改，若签名不清晰，经办人须要求客户重新签名；对代理人办理的业务，除签署代理人姓名外，还必须注明“(代)”字。由于商务卡转账打印凭条显示仅单位名称，故有确认办理转账业务的客户签名即可。

（三）转账业务

1、使用（2805）转账交易和（2806）取消转账交易办理业务。

2、营业网点办理本地牡丹卡向他行账户转账业务，可以通过转入本网点内部账户实现。

3、磁条损坏办理柜面转账业务时，采用疑问索权得到授权号码后，手工输入卡号、授权号码、凭密码或证件办理转帐（本地卡只能凭密码），并经有权人审核确认，进行交易授权，压卡单作交易凭证的附件（对国际借记卡不提供此服务）。

4、牡丹国际卡柜面转账提示“与发卡行联系”时，需索取授权号后，刷卡、输入授权号码办理转账。

5、转收帐户为往来户、内部户、灵通卡，若取消时帐户余额不足则拒绝交易；

6、转收卡为贷记卡、准贷记卡的，取消交易时帐户透支金额超帐户信用额度的需要交易授权。

七、国际卡人民币购汇还款

1、现金购汇还款：使用（2847）现金购汇还款交易办理购汇

还款业务。

●输入国际信用卡卡号，选择“查询”项，查询出该卡外币帐户的欠款金额、当日已还款金额的累计，外币帐户的当月最低还款额等信息。

●返回受理行侧的外汇买卖的牌价，持卡人帐户的最高购汇金额=外币帐户的欠款金额－当日已还款金额的累计。最高购汇金额未包括透支利息，最少还款金额不能小于所设定外币最小零头金额。

●系统根据确定的外币购汇金额，自动计算人民币还款金额。

●持卡人填写“牡丹卡购汇还款业务凭证”一式两联，第一联为持卡人回单联，第二联于每日营业终了送交监督中心进行监督。

2、转帐购汇还款：使用（2845）转账购汇还款交易办理购汇还款业务。

●输入国际信用卡卡号，选择“查询”项，查询出该卡

外币帐户的欠款金额、当日已还款金额的累计，外币帐户的当月最低还款额等信息。

●返回受理行侧的外汇买卖的牌价，持卡人帐户的最高购汇金额=外币帐户的欠款金额－当日已还款金额的累计。最高购汇金额未包括透支利息，最少还款金额不能小于所设定外币最小零头金额。

●系统根据确定的外币购汇金额，自动计算人民币还款金额。

●持卡人填写《牡丹国际卡购汇还款业务凭证》一式两联，第一联为持卡人回单联，第二联于每日营业终了送交监督中心进行监督

●本地信用卡、灵通卡、理财金帐户卡直接从持卡人帐户上扣取相应的人民币交易金额，如果是国际卡转帐购汇还款，则在牡丹卡中心产生一笔国际卡人民币授权业务，扣减持卡人帐户人民币现金可用额度。转出卡的人民币帐户不允许透支还款。

3、购汇还款反交易：

通过（2848）现金购汇还款反交易，（2846）转账购汇还款反交易办理取消业务。反交易时的敞口牌价按照正交易的牌价，反交易的时间受参数表控制。

八、自动还款业务

（一）业务规定

1、国际信用卡、贷记卡自动还款是指客户事先注册一个我行账户作为转出账户，在到期还款日前由我行自动从该账户扣款以归还指定国际卡、贷记卡账户欠款的业务处理。

2、牡丹国际信用卡人民币账户与外币账户的自动还款须分别注册，外币账户的还款方式只能在外币自动归还外币和人民币自动购汇还款中选择一种。对于外币账户自动归还外币账户的，转入账户与转出账户币种须一致。

3、自动还款的注册生效时间，人民币自动还款、人民币购汇还外币自动还款在1－24日注册的当月生效，25日以后注册的下月生效；外币自动还款1－23日注册的当月生效，24日以后注册的下月生效。

4、自动还款业务只能由转出账户所有人/主卡持卡人本人提出申请，不得代办。

5、自动还款转出及转入账户类型

转入账户是个人卡时，本行的以下账户可作为转出账户：本地个人准贷记卡、本地个人专用卡、本地个人贷记卡、本地灵通卡、本地理财金/e时代卡、本地储蓄活期账户、个人国际信用卡、国际借记卡。对于个人卡自动还款，转出账户不要求与转入账户为同一客户。转出账户与转入账户不为同一人时，转出帐户须为个人结算账户。转出账户不允许透支扣款。转出账户所有人/主卡持卡人可指定为本人账户自动还款，也可指定他人账户自动还款。

6、国际信用卡、贷记卡还款方式可在全额还款或最低还款额还

款中选择一种。

（二）自动还款业务流程

客户填写《自动还款业务申请书(个人卡)》、凭转入牡丹卡主卡、转出卡刷卡凭密码办理自动还款注册业务。凭证填写方式如下：

1、使用“注册/调整/注销/查询自动还款注册登记簿”(1654)交易，通过对转出账户刷卡/刷折，并根据客户填写的申请书内容录入，办理自动还款业务的注册。

2、交易成功后，打印凭条，请客户签字确认。一联交客户保留，一联送监督中心。

九、实时手机短信交易提醒服务

（一）国际卡、贷记卡、信用卡均可办理此项业务。

（二）营业网点受理操作规定

1、持卡人凭本人身份证件及卡片填写《牡丹卡相关业务申请书》，注明办理短信服务的具体业务种类，营业网点审核无误后，通过[2990]“工行信使服务定制、展期”交易,凭密码刷卡办理短信息的定制、展期业务。

2、经办人员需在《牡丹卡相关业务申请书》上加盖业务公章及受理人员名章，《牡丹卡相关业务申请书》一联作持卡人回单，一联送监督中心。

十、所有营业网点都必须受理牡丹信用卡（含贷记卡、国际卡）的申办、换卡（含到期换卡、损坏换卡）、撤销挂失等业务；必须办理牡丹信用卡（含贷记卡、国际卡）的存取现金、转账结算、卡片启

用、重置密码、卡挂失、销户收卡等业务。了解国际卡、贷记卡申请调整信用额度、消费密码可选、分期付款等业务可通过95588申请。

市分行银行卡中心

2007年10月