客户关系管理(表格和流程)
客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
三、客户地址分类表
序号 客户名称 编号 地址 与公司之间的距离 经营类别 不宜拜访时间 备注 1
2 3
四、客户总体分类表
分类标准 客户比例
性别 男性比例 女性比例
年龄 18岁以下所占比例 18～45岁所占比例 45～60岁所占比例 60岁以上所占比例 地域 乡村比例 城市比例 东部比例 西部比例 南部比例 北部比例 消费额 高额比例 中额比例 低额比例 需求类型 生产资料需求所占比例 生活资料需求所占比例 工薪水平 1 000元以下所占比例 1 000～3 000元所占比例 3 000元以上所占比例 偏好的购物方式
摊点零售比例 市场批发比例 厂家批发比例
客户区域分析表 年度：
项目年度 区域 客户数量 占客户总数量的比例 占该区总销售额的比例
职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持 职责3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系 职责4 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系 职责5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据 职责6
完成客户关系主管临时交办的其他工作事项
职责2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施 职责1
负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划
职责3 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系 职责4 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析 职责5 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导 职责6
职责7 职责8 组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用 培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核 职责2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核 完成客户服务部经理交办的其他工作
审核：填写：编制：
客户销售分析表年度：
产品
销售额
客户名称
A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计
合计
审核：填写：编制：
客户分级表
客户等级分类A级（销售额所占
比例90%以上）
业种
客户名称
客户代码B级（销售额所占
比例80%～90%）
业种
客户名称
客户代码C级（销售额所占
比例70%～80%）
业种
客户名称
客户代码D级（销售额所占
比例60%～70%）
业种
客户名称
客户代码E级（销售额所占
比例60%以下）
业种
客户名称
客户代码
重点客户管理表
序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名
客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施
客户服务部经理建议
总经理建议
重要客户对策表
序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略
1
2
3
4
扩大重要客户数量的基本方针1．2．
备注
问题客户对策表
序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1
2
3
4
备注
客户关系评估表
客户名称：编号：
评估指标指标权重得分等级得分依据备注
合计标准分
评估结果及建议□发展关系□维持关系□终止关系
客户联络计划表
序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1
2
3
4
客户联系预定表
序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注
1
2
3
4
客户拜访记录表
制表：填写日期：客户名称
详细地址
拜访对象
注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他
已解决的问题
以后应注意的事项
客户拜访日报表
日期星期填表人主管部门经理经理
费用项目金额（元）备注
合计
客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）
a b c A B C D E
a b c A B C D E
a．初次拜访b．处理问题c．建立关系A．商谈成功B．有希望C．再度访问D．无希望E．继续观察
本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者
客户招待申请表
申请人部门申请日期
客户名称宴请场所宴请日期
客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计
本公司同席人员金额（元）
招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明
注意事项
客户服务部经理审核总经理
审核
财务部
审核
客户招待报告表
客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间
客户同席人员
名单
支出费用报告项目金额（元）备注会议
用餐
住宿
本公司同席人员名单礼品交通费合计
想要搜集的信息注意事项
接待效果
如何用于今后的活动
客户服务部经理审核总经理
审核
财务部
审核
礼品馈赠计划表
客户名称从事
行业
负责人姓名
合作
现状
馈赠
目的
礼品
名称
礼品
数量
预算价值
（元）
备注
经理：主管：填表人：填写日期：年月日
礼品馈赠申请表
礼品馈赠申请部门礼品管理部门
馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理客户拜访区域规划流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十二、客户拜访管理流程
结束
开始
①整理客户明细资料 ②交通考察分析 ③划分访问路线 审核
④确定拜访频次
⑥执行
⑦编写《区域客户拜访总结》 ⑧制定《重要客户拜访计划》
接受拜访
⑤制定《区域拜访计划》
审核
客户
客户关系专员
客户服务部经理 权限内
是
否
①填写客户招待用餐申请
⑤安排招待用餐
②审批申请
提前送交客户服务部
是否批准 开始
各相关部门
客户服务部 客户服务部经理
⑥办理报销手续
总经理
审核 结束
④制定用餐计划
③取消招待用餐安排
审核
二十三、客户接待管理流程
权限内
结束
开始 确定拜访对象
①制定《拜访计划》
③拜访客户准备 审批
②提出《拜访申请》 ⑩费用报销 审核
拜访款项支持
客户关系专员
财务部
客户关系主管 客户服务部经理 接受、检查报告
④按约定时间拜访
⑤了解需求 ⑧约定下次拜访
⑥处理客户异议 ⑦馈赠礼品 ⑨客户拜访报告
审核 审核 客户
陈述 接待 陈述
二十四、客户招待用餐餐管理流程
权限内
是
否
①填写客户招待用餐申请
⑤安排招待用餐
②审批申请
提前送交客户服务部
是否批准 开始
各相关部门
客户服务部 客户服务部经理
⑥办理报销手续
总经理
审核 结束
④制定用餐计划
③取消招待用餐安排
审核
不同意
同意
权限内
结束
①制定《接待计划》
③做接待准备
②提出接待申请 ⑨费用报销
确定接待事宜
审批
审核
审批
客户关系经理 客户关系主管 客户关系专员
开始
财务部 接待款项支持
④礼貌迎接 ⑤引入接待地点
⑥实施接待
⑦礼送客户
审批
客户来访
客户
⑧接待工作报告 听取汇报
二十五、客户关系维护管理流程
结束
开始 ①整理客户 信息资料 ③划分客户等级
④客户名册登记
提供客户信息
②销售业绩分析
⑤客户资料管理
⑦制定《客户 服务方案》 客户服务部经理
客户关系主管
销售人员
客户关系专员
⑥撰写《客户服务方案》
审核
审批 ⑧实施《客户 服务计划》
《客户服务方案》的问题
⑨《客户服务方案》的改进
客户关系管理流程操作说明、示意图
操作流程说明 客户关系管理CRM 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 A客户信息（ERP） 客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。 A1.1新客户 于我司未进行过业务往来客户。 A1.2折扣结算方式 确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。 A2.1维护型客户 于我司发生业务的客户。 A2.2折扣、结算变更 由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。 A1客户帐款 客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。 B客户报价 客户由于采购询价所采取的客户报价。 B1.1报价单 于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。 B1.2线索客户 如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。为下一步客户往来打下基础。 C销售订单 以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。 C1.1库存订单（ERP） 根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。 C1.2定制订单 客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。
客户关系管理公司问卷调查表
客户关系管理公司问卷调查表： 亲爱的先生/女士： 感谢你参与客户关系管理的调查。你所提供的资料将被使用于客户关系管理发展的研究。这是一份保密的问卷。我感谢你花费你宝贵的时间来完成这份问卷。我在此表示衷心的感谢！ 请按指示完成你的答案 李孟文 公司名字： 职务： 职员人数： 公司的主要业务： （注意：请用圆圈选中你的答案，如果需要写下意见的，请写在横线上。） ●你公司目前使用的客户关系管理软件是哪一种？ A.专业客户关系管理软件 B.一般的客户服务网页 C.一些没有网络的计算机 D.没有任何软件 （如果知道软件的名称，请写下：） ●你公司的管理层是否支持客户关系管理计划？ A.100％支持 B.50％支持 C.他们不在乎 D.他们不知道客户关系管理 ●你认为定期维护更新客户系统资料是否重要？ A.非常重要 B.重要 C.不确定 D.不重要 ●你多久联络你的客户一次？ A.每个月 B.每6个月 C.每年 D.从不 ●你用哪种方式联络你的客户？ A.电子邮件 B.寄信 C.电话 D.见面 ●你认为客户关系管理这个概念对你公司的发展和市场决策重要吗？ A.非常重要 B.重要 C.不确定 D.不重要
总体问题： ●请形容一下你的客户 ●你会把你的客户分类吗？如果有，是如何分类的呢？ ●你可以形容一下你和你客户的关系吗？ ●简短介绍一下你公司的结构 ●你执行客户关系管理的原因是什么？ 客户关系管理问题： ●你的公司是从什么时候开始使用客户关系管理？ ●你执行客户关系管理的原因是什么？ ●你使用客户关系管理的目标和主旨是什么？ ●客户关系管理能否减少市场销售的运作成本？
客户关系管理系统数据库设计
系统名称：客户关系管理系统 一、系统需求分析： 客户管理系统是为了方便管理客户基本信息，完成公司决策的重要手段， 通过该系统， 系统管理员可以通过次系统查询客户的基本信息，以及客户所购产品的信息。并可以对新老客户进行添加和删除，也可对现有用户的基本信息进行更改。从而实现公司对其客户的管理。 客户可以通过该数据库查看自己的基本信息和消费情况。 职员可以通过该数据库查看自己的基本情况、业绩情况和工作计划。 该数据库包含5个实体，分别是客户，联系人，产品，任务计划，反馈信息。 通过该数据库，可以实现以下功能（举例） 简单查询： ①查询客户的基本信息 ②查询公司职员的业绩情况（即联系人发展的客户情况） ③查询公司职员的任务计划 复杂查询： ①查询客户对某一类型产品的反馈信息（通过产品表和反馈信息表连接实现） ②查询客户反馈信息的受理情况 插入功能： 增添新客户，新产品，新联系人，新反馈信息以及其相关属性 修改功能： 系统管理员修改客户的基本信息（如积分，联系方式等），修改联系人的工作计划，反馈信息的受理情况 二、E-R图
n n 1 n 1 n 1 1 购买 购买数量 购买时间 客户编号 产品编号 客户编号 反馈 反馈编号 发展 联系人编号 客户编号 客户 联系人 反馈信息 产品 任务计划 联系人编号 所购产品 编号 购买 反馈 发展 制定 信用度 姓名 所属部门 姓名 工资 客户编号 联系方式 联系地址 积分 产品类型 工作计划编号 产品类型 质量级别 优惠情况 名称 生产日期 编号 产品价格 内容 反馈时间 反馈者 反馈编号 解决情况 产品编号 编号 客户数量 计划利润 计划时间 实施情况 职工编号 消费时间 任务计划编号 联系人编号 制定时间
客户关系管理学习心得体会3篇
客户关系管理学习心得体会3篇 “客户关系管理学”是一门很有前景的学科，有很大的发展潜力。下面是带来的客户关系管理学习心得体会，欢迎大家阅读。 篇一：客户关系管理学习心得体会 通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金 融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。 因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作： 1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合
理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。 2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。 3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。 篇二：客户关系管理学习心得体会 “客户关系管理”，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理
客户关系管理考试试题库
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念
Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ABCD ）
客户关系管理系统设计模板
客户关系管理系统 设计
客户关系管理( Customer Relationship Management) 系统设计现状与需求 随着竞争加剧、市场放开、全球化和电子商务在业务环境上带来的变化改变着企业业已形成或正在建立的营销体系, 日新月异的信息技术剧烈地冲击着企业相对成熟或正在完善的管理模式。企业时时刻刻都在面临着来自内部和外部的各种挑战, 市场、产品和服务成为企业共同的主题。如何在日益激烈的市场竞争中把握新的市场机会, 占领更多的市场份额? 如何降低企业的经营成本, 建立高效的业务流程, 推出更好的业务模式, 争取更大的利润? 如何改进企业与客户的关系, 掌握更多的客户信息, 提高客户的满意程度等已经成为危及企业生存的三大核心问题。 1、首先, 市场环境的变化使得企业需要客户关系管理 企业在市场的环境下生存, 企业的管理观念随着市场环境变化而演变。最初企业所处的市场环境为卖方市场, 产品销售基本上不存在竞争, 只要生产出产品就能卖的出去, 故企业管理的目标是如何更快更好地生产出产品。现在, 市场出现了竞争, 企业生产出的产品如果卖不出去, 就无法实现资本循环, 为了实现从商品向货币的转换, 取而代之的是”销售额中心论”, 企业一方面提高产品的质量, 另一方面强化促销, 所追求的目标是产品的销售额。随着市场竞争的激烈, 企业发现单纯追求高销售额的同时, 由于生产成本和
销售费用越来越高, 利润反而下降, 这绝不是经营者所期望的效 果。因此, 企业转而追求利润的绝对值, 经过在生产和营销部门的 各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用来实现利润 最大化。但众所周知, 成本是由各种资源构成的, 相对而言它是一 个常量, 不可能无限制地去削减, 当企业对利润的渴求无法或很难 再从削减成本中获得时, 她们自然就将目光转向了顾客, 并企图经 过削减客户的需求价值来维护其利润。为此, 企业开始从内部挖潜转向争取客户, 进入了以客户为中心的管理。由于需求构成了市场, 也构成了企业的获利潜力, 而在市场上需求的最佳状态是满意, 顾 客的满意就是企业效益的源泉, 这样客户的满意程度就成为当今企业管理的中心和基本观念。这也正是客户关系管理的产生和着重 解决的问题。( 如图所示) 2、其次, 企业营销压力需要客户关系管理来解决 企业的销售人员仍需要独自地人工跟踪她们的销售路线, 经过传真、电话或e-mail等与客户进行联络, 并将这些信息记录在各自 的计算机或笔记本中( 如果有的话) , 然后定期向上级或主管汇报, 得到审批后形成销售合同, 同样, 这种交流也是经过传真、 e-mail 或电话记录等方式完成的。这种手工操作过程的结果是: 销售人员无法跟踪众多复杂的销售路线, 销售周期长; 大量重复性的工作和 许多错误; 信息的零散性和不集成性会造成信息的丢失; 信息传输
客户关系管理流程图范本
客户关系管理流程 图
客户关系管理流程图
面临的问题： 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面： 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，经过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。
六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM 综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面正确是零售商，可是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，可是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。因此客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会经过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会经过网上自助的方式，或者是经过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够经过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，可是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。
客户关系管理流程图
图解CRM（客户关系管理）全流程 在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 CRM客户管理的流程是怎样的？ 客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步： 第一步：客户资料管理 客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。
第二步：客户跟踪管理 客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。 第三步：订单/合同管理 通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。
说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。 产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。
不同产品线下又分为多款产品。在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。 第四步：回款及交付管理 合同完成后，就到了回款阶段。CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。
客户关系管理系统的设计
第15章客户关系管理系统CRM的设计 CRM的英文是Customer Relationship Management，中文为“客户关系管理”。CRM软件的主要目的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。网络时代的客户关系管理是利用现代信息手段，在企业与用户之间建立一种实时的交互管理系统。 本章主要讲解客户关系管理系统的设计，设计流程如图15-1所示。 图15-1 客户关系管理系统设计流程 15.1 CRM的分类和价值体现 15.1.1 CRM的分类 CRM系统有三种类型：操作型、分析型和协同型。 （1）操作型CRM：主要方便与客户的交流，简化操作流程。利用业务系统以及渠道系统收集的客户信息，进行深层次的挖掘，提升系统的业务价值。 （2）分析型CRM：了解客户的需求，比如新业务有没有客户群、如何吸引他们、如何创造更高价值、潜在客户群是什么类型等等。分析型CRM强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息。其主要包括的模块类型应为客户分析、客户分析、数据管理和市场定向，核心是分析已发生的事情，同时根据历史数据和数据挖掘技术，预测即将发生的事情。 （3）协同型CRM：整合各种职能，协调各个部门之间的联系。协同型CRM其实可以算是辅助型软件，主要实现的是数据共享和业务协同。 CRM软件系统主要表现在这三个层面：第一层操作型CRM；第二层分析型CRM；第三层协同型CRM。
15.1.2 CRM的价值体现 CRM的价值主要体现在： （1）通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。 （2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。 （3）通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率。 （4）根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导。 （5）客户及其所有关联信息，均得到合理的分类和管理。 （6）分析竞争对手，改善客户关系，增加企业收益。 企业根据CRM的分类和价值体现体现，选择合适的客户关系管理软件。 15.2 企业的CRM需求分析 一个软件的成功离不开一个好的需求分析，其处于软件开发的初期阶段，直接影响到后期的模块设计。 15.2.1 企业的需求列表 本例的客户关系管理系统，是为中小型软件公司定制的一款操作型CRM。软件公司结合自身业务特点，提出了下列需求： （1）详细的客户资料库，并能实现按照不同信息进行查询，允许添加、修改。 （2）客户按照不同地域划分。地域主要分为5大区域：华东、华北、东北、西北、华南，每个区域下面包含几个主要的一级城市。 （3）客户分为三种状态：已签约、跟进、终止合同。 （4）客户分为不同的等级：有效客户、潜在客户、意向客户。 （5）公司内部部门列表，并能列出部门内部的人员。 （6）公司竞争对手资料库，允许实现查找、添加等功能。 （7）允许公司成员随时都能查看公告。允许任何人发布公告信息。 （8）公司成员根据每天的工作情况填写工作日志。 （9）销售人员每天将联系的用户信息登记到联系记录表。 （10）实施人员每周提交自己的工作任务和计划。 （11）专门设立投诉功能，处理用户的投诉信息，并有相应的回访记录。 （12）专门设立用户需求库，处理用户需要的功能列表。开发人员要每天查看，并由具体负责人给出处理意见。 （13）实施人员每次实施完毕后，要登记实施记录表，并填写实施总结。 （14）客户资料库的联系人和电话要求是客户公司信息，可单独建立联系人资料库，记录所有与公司有关系的人的资料。 项目经理或者系统分析员以Excel表的形式，罗列出用户的所有需求，上报给开发项目组讨论。
客户关系管理细则样本
客户关系管理细则 奥园集团客户关系部 二零一四年六月十八日
1、目 为强化客户交流，提高整体客户资源运用率，规范客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对奥园品牌满意度及忠诚度，特制定此细则。 2、合用范畴 本细则合用于奥园集团本部（如下简称集团），区域公司、片区公司及项目公司（如下简称公司）。 3、部门职责 3.1 集团客户关系部：负责统筹整个集团客户关系管理服务工作；负责协调各公司做好客户服务工作；负责建立和完善相应客户档案与关系管理平台；负责组织对销售案场进行风险检查；负责牵头组织筹划年度客户关怀系列活动；负责收集和受理客户投诉及建议，并跟进投诉解决状况；负责400客服热线接听及受理，负责客户满意度和忠诚度管理；负责监督《房地产权证》办理。 3.2 各公司客户服务部：负责售前售中客户关系服务工作；负责开盘前/交楼前案场风险检查；负责对客户不定期回访，并形成季度销售满意度回访总结；负责按照集团安排执行大客户关怀；负责办理《房地产权证》,负责售前售中客户投诉建议及纠纷解决；负责协调物业公司开展客户服务工作。 3.3 物业公司客服部：负责售后客户关系服务工作；负责参加交楼预验收及业主收楼工作；负责交楼后客户维修接待以及投诉解决等工作；负责按照集团年度客户关怀活动筹划组织执行；负责协助集团开展业主满意度调查，提高客户满意度。 3.4 三大职能部门关系：
4、管理细则内容 此细则管理内容包括：客户信息资源管理、投诉及建议管理、风险检查与预测管理、房产证办理、客户关怀及满意度管理。 4.1 客户信息资源管理 4.1.1 集团客户关系部负责监督完善建立客户信息资料档案，统一公司客户资源库，对客户进行分类归档，以便进行客户关系维护，提高客户满意度及忠诚度； 4.1.2集团客户关系部负责对客户信息资料录入流程进行规范，制定资料录入原则以及定期依照需要对录入细则进行更新调节，录入资料包括但不限于基本信息，姓名、电话、住所、籍贯、职业、产品需求、用途、意向面积大小、费用预算范畴、身份证，家庭构造，与否决策者、置业次数等，详细参照明源信息系统模版《来电来访客户资料登记规范》，各公司可依照实际状况进行内容调节，提交集团客户关系部审批更改。 4.1.3 集团客户关系部负责指引公司客服部对客户进行分类归档，针对不同类型客户进行差别化维护管理： ?依照客户成交动作进行分类：
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图 市场推广 网上营销传统营销电话营销 客户响应管理 客户价值验证 潜在客户管理 进一步的工作计划工作执行 客户机会管理 预测 报价 下订单 客户服务管理
面临的问题： 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面： 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。 六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。
客户管理策划模板--XX公司客户关系管理方案
××企业客户关系管理文案 一、前言 怎样在竞争激烈的环境中寻找有利的机会？怎样建立持久的客户关系，并不断开发新的客户群体？如何最大限度的减少成本，收获高额的利润？这是每家企业在市场营销过程中都要面临解决的问题。 ××提供了一整套的应用软件和技术帮助企业完成从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。它通过采用数据仓库和联机分析技术、Internet 技术提供了一套对市场营销、销售和服务的企业前端应用解决方案。它还通过与××、××等企业后台系统的集成，使企业能真正地在一个闭环系统中有效地运行。 二、企业运行体系 客户关系管理系统主要包括以下几个子系统：客户分析、销售分析、销售管理、销售预测、售后服务、Web销售、移动销售、客户自我服务、发运管理、客户关怀等。 1.客户分析。对客户做基本元素的分析；客户购买行为分析，从而能更好地采取客户策略；客户产品利用率分析，了解产品的可用程度；客户行为分析，以确定客户的购买群；通过客户关系的持续时间和客户消耗产品量和对客户服务的时间分析客户忠诚度；对客户购买频率的分析；对客户关系持续时间的分析；对客户产品范围的分析；对客户摩擦的分析；对客户保持率的分析；通过对客户诉苦、称赞以及对故障报告、维修记录的分析，可得到客户关怀的分析，以保持和客户
的良好关系；客户抱怨分析；客户咨询分析；客户建议分析；客户观点分析；客户满意分析。 2.销售分析管理。从各种分析角度和层次分析销售指标：销售产品分析：通过对产品、时间和销售渠道分析各种产品销售额、销售成本等指标；销售业绩分析：提供各个部门、各个人员的销售指标的分析；销售考核分析：找出最有成效的销售部门、销售人员，以指定相应的员工激励制度；销售客户分析：分析产品参数和客户间的关系；客户满意度分析：通过对12个月中客户的果断度来判定客户的满意程度；客户忠诚度分析：通过分析客户的使用模式和产品保持率来判定客户的忠诚度，从而指导客户策略；客户潜在分析：通过对相似特性客户的产品分析找到未购买产品的客户，指导一对一营销。 3.移动销售管理。通过Internet，随时得到生产、库存的信息；对用户资料进行全面管理，通过网络进行数据的查询和上载；实时查询价格管理信息，以指定客户价格策略；实时对订单进行跟踪处理，在网上完成订单的处理。 4.Web销售管理。客户通过Web进行订单的录入和维护；对录入的定单的确认；客户对已执行的订单进行Web查询，无论订单是采用何种方式产生的；客户对已发的货物进行Web方式的在途查询。 5.销售管理。灵活定义销售阶段和过程；销售过程的状态转换；对目标客户形成项目进行跟踪、分配和管理；跟踪的项目可进行实时监控，保证项目的顺利进行；将可产生订单的项目转成订单；订单的管理，包括订单的录入、维护、查询、确认和统计；维护各种折扣数据和各种销售价格；对订单的执行状态的跟踪，确定
客户关系管理(CRM)系统设计报告
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
《CRM客户关系管理制度范本》(doc 7p)1.doc
《CRM客户关系管理制度范本》(doc 7p)1 CRM管理制度范本 一、商机录入与分单管理 销售商机注册及分单管理分如下几个阶段：录入阶段、审核阶段、跟单阶段、关闭阶段（成功关闭或失败关闭）四个阶段； 1、录入阶段： λ销售人员在系统中录入准客户的相关客户资料到销售线索中，并提交审核；λ录入线索时，须填写客户名称、联系人、电话、商机来源、区域、发起说明，缺一不可； 2、审核阶段： 销售人员提交销售线索后，销售经理或助理须对其中的客户名称、联系人、电话等信息的准确性进行审核，符合公司要求后方可审核通过； λ如商机无撞单提示且信息完整（须通过关键字进行模糊查询），则该商机注册成功； λ如商机有撞单提示，则该商机注册失败，不允许销售人员继续跟踪该商机；λ如客户名称、联系人、电话等信息不完整，该商机将打回重新修改； 3、跟单阶段： 商机注册成功后，销售人员须及时维护、更新自己商机的各
项信息，如：我的分类，以及销售销售机会上的阶段，以便自己和销售主管都可掌握到商机的最新信息。需要及时维护的商机信息包括： λ●销售阶段：须及时调整为最新的销售阶段。 λ●预计签约时间：该时间可能会随着商机的销售推进有改变，因此最初提交注册的预计签约时间需及时调整； λ●客户档案和联系人信息是公司的重要资源，因此在销售过程中，须及时将每一个客户档案和联系人的详细信息填写完整和准确； λ●竞争对手：及时记录商机推进过程中遇到的竞争对手，以便公司采取对策，通过分析指导今后的销售工作。 λ●销售活动：即针对每一个商机做了哪些活动来推进商机的成功关闭，也可反映出每一个活动的执行，对客户产生了哪些影响。 λ●附件：销售人员在商机不同的销售阶段中向客户提供的资料或文档，可保存在附件中，便于销售查询。 注意：销售人员成功关闭商机（或失败关闭商机）后，系统会自动（邮件提醒）将该商机提交给销售经理或销售助理做商机的关闭确认，因此关闭前应对各项信 息进行核对。 4、关闭阶段
大客户关系管理解决方案模板
大客户关系管理解决方案孟慧 4 大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的20 %甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。随着CTI 技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用
户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评价，同样也有助于企业借助积累的历史数据，了解客户行为及其趋向，这些结论将对企业开展业务起到巨大的促进作用。综上所述，建立自己的客户服务中心，提供全方位的客户服务并有效地处理客户关系，是电信企业提高综合竞争能力的首选方案。 目前市场上的客户关系管理(CRM)系统主要分为3类。 协作型CRM ：为客户提供交互服务和收集客户信息的渠道及联系手段。 运营型CRM ：即前端办公室应用，包括销售自动化、市场自动化和服务自动化等应用，以及前端办公室和后端办公室的无 缝集成。 分析型CRM ：与数据仓库密切相关，运用数据挖掘、OLAP （联机分析处理）、交互查询和报表等手段了解客户的终身价值、
客户关系管理业务流程 (1)
一、客户关系管理的核心业务流程？ 答:1.识别客户 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。 客户识别的过程： 定义信息（需要掌握哪些资料与数据） 收集信息（从哪里可以得到所需要的信息） 整合、管理信息（利用数据库管理信息） 更新信息（客户信息发生何种变化） 信息安全（信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私） 收集信息的方法：人员访谈；观察法；问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等） 识别客户的方法： 普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等）
2.区分客户 企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。 客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法 客户区分步骤： 确定区分客户的基础区分不同的客户 3.客户互动 企业与客户间信息的交流与交换。 产品/服务信息情感 客户互动 理念政策 客户互动的类型：面对面互动 按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关 宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等） 非人员互动 企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等） 客户发起（如向企业下订单、反馈对产 或者品质服务提出意见和建议。） 客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。
客户关系管理 论文范文
论客户关系管理 近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。 要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识 一、客户关系管理的背景 客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显著。 二、客户关系管理产生的原因 客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 1、从管理科学的角度来考察 客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。 2、从市场的变化来考察 企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。 3、从技术推动的角度来考察 随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。 三、客户关系管理带给企业的主要优势 1、降低成本，增加收入 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，
《客户关系管理》作业
《客户关系管理》作业题（一） 第一章客户关系管理概述 【填空题】 1.21世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。 2．建立在和基础上的传统营销模式，越来越受到理论界和实业界的质疑。3．新的营销模式是：着眼于与顾客建立的关系营销理论。 4．斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念，他认为企业营销活动应该突破传统的市场范围，着眼于一个互动的关系网络，通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络，实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的局面。 5．是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。 6．客户关系管理的英文缩写是。 7．中国客户关系管理的发展历程，大致经历了阶段、阶段、阶段。 【选择题】 1．服务的( )，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。 A. 无形性 B. 有形性 C. 延伸性 D. 拓展性 2．被誉为关系营销领域里程碑式的文章《销售结束之后》的作者是（）。 A. 美国学者西奥多·李维特 B. 美国学者里昂纳多·贝里 C. 芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯 D. 英国学佩恩 3．关系阶梯模型中，阶梯的底部是（）。 A．客户 B. 顾客 C. 伙伴 D. 潜在客户 4．客户关系管理是一种倡导以（）为中心的企业经营管理思想。 A．客户 B. 企业 C. 合作伙伴 D. 利益 【判断题】 1．关系营销计划中，宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。（） 2．保持一个现有顾客的成本大大高于吸引一个新顾客。（） 3．企业与顾客的交易关系保持得越长久，就越能从顾客身上获取更多的利润。（）4．客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。（） 5．企业开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。（）【名词解释】 客户关系管理： 【简答题】 1．客户关系管理与关系营销之间的关系怎样？
客户关系管理个人简历模板
客户关系管理个人简历模板 导语：一份好的简历无疑是一份好工作的敲门砖，要想得到一份好的工作，一份好的简历是必不可少的，今天我小编为大家准备了客户关系管理个人简历模板，欢迎阅读参考! 客户关系管理个人简历模板(一) 个人基本简历 姓名： - 国籍：中国 目前所在地：广州 民族：汉族 户口所在地：湖南 身材： 156 cm kg 婚姻状况：未婚 年龄： 29 岁 求职意向及工作经历 人才类型：普通求职 应聘职位：外贸/贸易经理/主管:外贸主管、采购、跟单船务外贸公司采购/进出口/船务客户关系管理专员客户服务 工作年限： 6 职称：无职称 求职类型：均可 可到职- 随时 月薪要求： 3500--5000 希望工作地区：广州 个人工作经历： (本人暂时无意于保险行业工作，请各位保险界的朋友不要打扰，谢谢!)
2020.3- 丽达有限公司广州办事处采购及船务专员 协助国外总公司在国内采购，主要通过GOOGLE,ALIBABA,MADE IN CHINA,GLOBALSOURCES等网站寻找有竞争力价格，高品质的产品和供应商. 收到国外总公司的订单要求后给工厂下单，安排付款，跟踪工厂订单进度，以及安排到工厂验收货物。 制作相关的发票和装箱单,并联系货代订舱和发货，且核对相关的文件(B/L，C/O 等). 能独立操作整个海运或空运等发货事宜。 2020.5-2020.1 广州天地有限公司经理助理&外销员 通过网络和展会，开发潜在的国内外客户资源,同老客户保持良好联系。 每天通过邮件或者电话收集和更新客户要求/预测订单,如有必要则会同其它相关人员及时修正生产和船期排程. 联系公司内相关部门或其他供应商以更新客户要求,并同客户确认任何改善之处. 如果我们的能力能达成客户的计划和期望,则跟催生产,安排船期以确保之. 从出口订单的确定到出货，跟进一切相关环节，包括审核单证，使各环节都能顺利进行. 负责安排,处理和记录客诉和退货. 据资料做出报告总结,在周会上同其它部门分享,以便他们据此修正自己部门的文件和排程. 2001.7-2020.4 东莞贰法有限公司高级文秘 协作经理处理部门日常工作,负责接待跟踪客户. 档案及客户资料的整理,协作策划布置展览会. 通过网络，查找客户资源和供应商资源。 外商洽谈,通知,合同等的文件起草. 跟踪、监督和评价销售计划的完成情况，集中各营业代表的销售记录，分析销售表现。