中国旅游公共服务“十二五”专项规划

第一章旅游公共服务的发展形势

一、旅游公共服务“十一五”发展回顾

“十一五”期间，各级政府积极贯彻落实科学发展观，对旅游公共服务的重视程度逐步提高，旅游公共服务投入稳步加大，旅游公共服务功能逐渐完善，旅游公共服务体系建设取得了积极进展。

（一）旅游公共信息服务体系初步建立

各地旅游资讯网站普遍建立，12301旅游服务热线逐步开通，旅游咨询热线在主要旅游城市普遍设立，旅游咨询中心在优秀旅游城市基本建立。截至“十一五”期末，全国共建成旅游咨询中心及站点1500余个（不含景区内的游客中心）。以游览咨询信息、旅游市场信息、境内外旅游目的地安全风险提示信息、旅游服务质量信息等为主的旅游公共信息内容不断充实，信息发布渠道逐步拓宽。

（二）旅游安全保障服务体系逐步形成

各地旅游安全保障法规、标准不断完善，预案体系初步形成。旅游安全保障的体制机制逐步完善，旅游安全生产及应急管理队伍建设越来越得到重视，旅游安全投入逐步加大，旅游安全设施设备逐步完备，部门协作、上下联动、区域协作、境内外合作的旅游安全保障工作格局逐步形成，安全培训教育制度基本建立，旅游保险功能逐步发挥。旅游业应急处置能力不断提升，“十一五”期间，旅游全行业有效应对了2008年初雨雪冰冻灾害、“3·14”西藏打砸抢烧严重暴力事件、“5·12汶川地震”、新疆“7·5”抢烧严重暴力犯罪、2008年末游客

滞留泰国事件、甲型H1N1流感疫情、冰岛火山灰等突发事件。

（三）旅游交通便捷服务体系不断完善

旅游交通更加便捷，旅游景区的可进入性逐渐好转，旅游交通引导标识不断完善，自驾车旅游停车场地建设力度不断加大；东部发达地区的旅游集散系统初步形成，截至“十一五”期末，全国共有各类旅游集散中心300余个。

（四）旅游惠民便民服务体系逐步完善

各地不断推出旅游公益惠民便民产品和政策，改善休憩环境，不断提高居民休闲和生活品质。截至“十一五”期末，共开放各类免费公园、博物馆、科普场所等约4000余个；部分城市发放旅游消费券、推出旅游年票，推动旅游景区等旅游资源为老年人、学生、残障人士等特殊人群提供优惠政策；建设公共游憩区、特色街区、游览观光步道等公共景观和游览设施；推动完善方便游客的通信、邮政、金融、医疗、无障碍等设施；推动旅游城镇的绿色环保发展。

（五）旅游行政管理部门的行政服务功能得到加强

规范旅游市场秩序，推进行业精神文明建设，倡导诚信经营，推行“示范合同”，强化旅游投诉受理和旅游纠纷调解职能，投诉圆满解决率超过90%；通过创建中国优秀旅游城市、最佳旅游城市和A级景区及星级饭店评定等活动和工作，大力推进了旅游标准化工作，旅游环境得到进一步优化，游客权益得到进一步保护，游客满意度逐渐成为评价旅游企业和旅游目的地的重要标准；开通假日旅游服务热线；推动出境旅游目的地的开通，截至目前，出境旅游目的地国家和地区已达140

个；积极倡导文明旅游、绿色旅游、理性消费。

但是，我国旅游公共服务的发展与日益增长的旅游公共需求相比，不仅存在着认识不清、经验不足以及总量不足、质量不高、结构失衡等问题，还存在着供给主体、运行机制、保障机制等体制机制的症结，具体表现为：一是旅游公共服务可持续发展的财政支持和多元化参与体制还没有完全建立；二是旅游公共服务供给中规范合理的分工和问责制还没有形成；三是旅游公共服务有效的绩效评估机制尚未形成；四是旅游公共服务的相关规制和标准尚未健全；五是政府在旅游公共服务领域中还存在缺位、错位的现象。

二、“十二五”期间进一步发展旅游公共服务的必要性

（一）实现旅游业“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”两大战略目标的必然要求

一是旅游公共服务贯穿于旅游活动的始终，是旅游活动顺利进行的内在需求，建立健全旅游公共服务体系，对旅游业的总体运行效率、产业素质、关联带动作用、与第一二三产业的融合发展、防范应对各类突发事件的能力、吸纳就业能力、节能环保等战略性支柱产业的核心要素均有促进作用。二是建立健全旅游公共服务体系将极大推动以信息技术为核心的科学技术在旅游业的应用，对实现产业化、市场化、国际化和现代化，促进旅游产业转型升级具有重要意义；同时，建立健全旅游公共服务体系对信息技术业也提出更多、更高的需求，必将促进新技术的发展。三是完善的旅游公共服务体系，将为游客提供一

个更为便捷、安全、舒适的旅游环境，提高游客的满意度，是实现人民群众更加满意的现代服务业目标的关键所在。

（二）建设世界旅游强国的必然要求

完善的旅游公共服务体系是世界旅游强国的重要标志。世界旅游强国都普遍重视旅游公共服务体系建设，注重为游客提供全面准确及时的旅游信息、方便快捷的旅游交通服务、保障充足的旅游环境等。中国要缩小与世界旅游强国的差距，就必须高度重视旅游公共服务体系建设。

（三）我国旅游业发展新阶段的必然要求

随着经济社会的不断发展，我国已进入中上收入国家行列，旅游消费日益成为人民群众的普遍需求，旅游公共服务也逐步成为公共服务体系的组成部分。随着旅游大众化、个性化、散客化的发展趋势，游客更加注重旅游活动的自主性、灵活性和多样性，更加注重旅游品质和安全，对目的地旅游信息服务、旅游交通便捷服务、安全保障服务等的需求更加强烈，要求更高。完善旅游公共服务体系已经成为适应旅游业新形势的必然选择。

（四）旅游目的地建设的必然要求

旅游目的地的旅游公共服务水平在一定程度上代表了整个目的地的公共服务水平。建立健全旅游公共服务体系，既是旅游目的地建设的核心内容，也是旅游目的地形象的重要展示。旅游公共服务体系的构建，改善了目的地公共交通条件，美化了生活空间，提高了当地居民的生活质量，对促进当地居民支持旅游业发展和在游客心中树立目

的地的良好形象具有重要作用，对增强目的地的竞争力和影响力具有积极作用。

（五）建设服务型政府的必然要求

我国正在加快服务型政府建设，旅游行政管理部门也要加快政府职能转变步伐，强化公共服务职能。其中，为游客提供旅游公共服务将是十二五期间各级旅游行政管理部门履行行政服务职能的主要工作。

三、“十二五”期间旅游公共服务面临的机遇与挑战

“十二五”时期，将是我国旅游业发展的黄金机遇期，也是我国旅游公共服务快速发展的关键时期。

（一）“十二五”期间旅游公共服务面临着的主要机遇

一是随着产业功能的释放，旅游业对国民经济的促进作用日益显现，旅游业作为扩内需、调结构、促增长、惠民生的重要力量，日益得到中央和地方政府以及社会各界的高度重视，对旅游业的认识实现了质的飞跃。2009年12月，《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）正式出台，首次提出“把旅游业培育成的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，实现了旅游产业定位的历史性突破。

二是各级政府积极贯彻落实科学发展观，坚持“以人为本”的发展理念，着力完善各类公共服务，这为利用其他公共服务资源，完善旅游公共服务体系提供了有利条件。

三是随着政府财政收入的增长与经济增长方式的转变，旅游公共服务日益成为公共财政投入的重要领域，并将获得越来越多的政策倾斜和财政支持。

四是国外在旅游公共服务方面积累的经验教训为我国建立健全旅游公共服务体系提供了借鉴和参考。

五是信息技术的发展催生旅游公共服务方式的深刻变革，为我国旅游公共服务体系的发展提供了良好的技术支撑。

六是我国高铁、高速公路和民航的快速发展为建设便捷的旅游交通服务体系奠定良好基础。

（二）“十二五”期间我国旅游公共服务面临的主要挑战

一是旅游公共服务客观需求的快速增长与各级政府和相关部门认识水平相对迟滞的矛盾。二是广大游客对旅游公共服务需求的不断增长与旅游公共服务的实际供给能力的矛盾。三是广大游客对旅游公共服务需求的普遍性与旅游公共服务发展的区域不平衡性的矛盾。四是旅游公共服务体系建设的资金需求与财政及社会资金实际投向的矛盾。

第二章旅游公共服务发展的指导思想、基本原则与目标

一、旅游公共服务发展的指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，围绕科学发展的主题和转变经济发展方式

的主线，进一步解放思想，加强统筹协调，完善旅游公共服务体系，丰富旅游公共服务内容，提升旅游公共服务质量与水平，充分发挥旅游公共服务各项功能，为把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，实现建设世界旅游强国的目标，推动社会和谐发展，提高人民群众生活质量做出积极贡献。

二、旅游公共服务发展的基本原则

“十二五”期间，要以新的发展理念来统筹和规划旅游公共服务发展，以更好地适应经济社会发展需求。完善旅游公共服务要坚持如下基本原则：

（一）游客为本、需求导向

旅游公共服务发展的出发点是满足广大游客的旅游公共需求，落脚点是要让人民群众满意。发展旅游公共服务，要以广大游客的实际需求为导向，科学发展；要始终贯穿以人为本的理念，使旅游更加安全、便利、惠民，不断增加游客福利，使游客更有尊严地旅游。

（二）政府主导、多方参与

政府是旅游公共服务的责任主体，政府除了直接提供基本公共服务外，要充分利用政府和市场之间的互补性，通过合同外包、特许经营、用者付费等形式，推动形成供给主体多元化的可持续发展的公共服务供给体制。

（三）分级负责、分类指导

社会公共服务体系是旅游公共服务的供给基础，要统筹利用社会

公共服务资源为游客服务。政府在公共服务体系建设中必须考虑旅游公共服务的要求，体现旅游功能。在统一规划的前提下，明确各级政府及相关部门的旅游公共服务职责，明确各自的工作重点与投入责任，形成统一领导、分级负责、全社会协同的旅游公共服务供给格局。并针对旅游公共服务的不同种类和运作机制，有针对性地进行指导。

（四）因地制宜、统筹发展

根据东、中、西部地区的发展实际，制定不同的发展目标，突出重点环节、有序发展，并围绕实现区域旅游一体化的目标，不断完善旅游公共服务合作机制，丰富合作内容，实现区域间无障碍旅游。

（五）先进引领、强化规范

在借鉴国际先进经验的基础上，完善旅游公共服务标准，规范旅游公共服务；开展示范工程，发挥引领作用，带动全面发展；充分利用现代科学技术，提高旅游公共服务的水平和质量。

三、旅游公共服务发展的目标

（一）总体目标

到“十二五”期末，基本完善旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等5大体系，建立统一领导、分级负责，政府主导、全社会协同，公益性原则和市场化运作相结合的可持续发展的体制机制。实施旅游咨询中心示范工程、旅游气象服务示范工程、旅游保险示范工程、旅游集散中心示范工程、旅游观光巴士示范工程、旅游休

闲设施与服务示范工程、旅游行业“刷卡无障碍”示范工程和旅游标准化示范工程等八大工程，为广大游客提供体系完备、门类齐全，规范标准、优质高效，便利惠民、安全舒适的旅游公共服务。

（二）具体工作目标

—到“十二五”期末，基本建立信息全面准确及时，传播渠

道多元化、覆盖面广泛的旅游公共信息服务体系，全面发布游览咨询信息、旅游市场信息、境内外旅游目的地安全风险提示信息、旅游服务质量信息等旅游公共信息。超过50%的游客通过各种渠道享受到旅游公共信息服务。全国旅游咨询中心数量年均增长15%。

—到“十二五”期末，基本建立覆盖国内、入境、出境三

大市场的旅游安全保障体系。全社会共同保障游客安全的工作机制进一步健全，保障能力进一步提高，各类突发事件得到有效应对、对旅游业的不利影响进一步减轻，旅游安全形势总体平稳。

—到“十二五”期末，基本形成安全、顺畅、优质、实惠的旅游交通便捷服务体系。基本形成从交通枢纽到集散中心（点），从集散中心（点）到旅游景区的旅游集散体系，形成各类旅游集散中心（点）1000余个。完善旅游城镇与主要旅游景区间的公共交通，强化旅游服务功能，在主要旅游城市开通观光巴士。基本形成标识完善、服务配套的自驾游交通服务体系。

—到“十二五”期末，基本形成旅游惠民便民服务体系。实施免费的旅游景区、公共游憩区等公益惠民资源比“十一五”期末增加20％以上。建立健全覆盖旅游活动全过程的通信、邮政、金融、医疗、无

障碍、环卫等便民服务设施。出台更多针对特殊人群的旅游优惠政策。

—到“十二五”期末，基本形成功能齐全、部门协作、

地区协同的旅游行政服务体系。旅游市场环境得到进一步优

化，游客的合法权益得到进一步保护，旅游投诉机制进一步健全，旅游投诉圆满解决率年均达95％以上。文明旅游、绿色旅游和理性消费的观念更加深入人心。

—到“十二五”期末，基本建立健全旅游公共服务的

保障体系。初步建立健全旅游公共服务的体制、机制，完善旅游公共服务相关保障制度，形成旅游公共服务和社会公共服务资源共享、融合发展的局面。加大旅游公共服务财政投入，“十二五”期间，旅游公共服务财政投入年均增长20％以上。形成旅游志愿者参与旅游公共服务的长效机制，“十二五”期末，参与旅游咨询服务的志愿者人数达到3万人以上。

第三章旅游公共服务体系建设

一、完善旅游公共信息服务体系

（一）发展思路

以制定旅游公共信息标准为基础，完善与相关部门的信息沟通机制，充分利用现代信息技术，整合旅游公共信息资源，扩大旅游公共信息服务的覆盖面，提高服务水平。以建设旅游咨询中心示范项目为突破，完善以旅游资讯网站为中心的在线旅游信息服务集群，以各类

旅游咨询中心为基础的现场信息服务窗口和以旅游服务热线为基础的旅游信息声讯服务系统，形成覆盖不同人群的旅游信息服务体系。

（二）工作重点

1．制定旅游公共信息与服务标准

加快建立由国家标准、行业标准和地方标准组成的，涵盖游览资讯、旅游市场信息、境内外旅游目的地安全风险提示信息、旅游服务质量信息等内容的旅游公共信息及服务标准体系。完善与相关部门的信息共享机制，整合旅游公共信息资源，推动旅游公共信息数据库建设。

2．加快建设多样化、广覆盖的旅游公共信息服务渠道

全面推进旅游咨询中心建设，在机场、火车站、汽车站、码头、高速公路服务区、商业集中区等游客聚集区域建设旅游咨询中心，形成由主中心、分中心、信息亭、触摸屏等组成的旅游咨询中心网络。旅游咨询中心由政府统一规划和监管，鼓励各地选择适合当地发展实际的建设和运营模式，可政府独立建设运营，招标选择与公益性服务无利益冲突的企业、其他组织合作建设运营或委托其独立建设运营。形成固定聘用人员、志愿者和实习生等相结合的用人机制和以游客满意度为主的绩效考核机制，确保旅游咨询中心充分发挥公益信息咨询功能，实现可持续发展。

提升优化各地旅游资讯网的服务功能，充分发挥网络全天候、广覆盖的独特优势,面向国内外广大游客提供全面的旅游资讯服务。充分利用手机等移动信息终端以及报刊、电视台、电台等传统媒体发布信

息。加大免费旅游地图等旅游资料的发放力度。

整合各地旅游服务热线，为游客提供旅游咨询、投诉受理、旅游救助等服务。

3．加强旅游重要信息发布

建立健全旅游服务质量信息披露制度、假日旅游预报制度、旅游目的地安全风险信息提示等制度，及时发布旅游服务质量警示、旅游企业诚信经营、旅游企业资质、奖惩情况等服务质量信息，假日期间旅游市场供需等动态市场信息，以及台风、洪水、暴雪暴雨等自然灾害、安全生产隐患、传染病疫情、社会安全等旅游安全风险信息。

二、完善旅游安全保障体系

（一）发展思路

全面实施“安全旅游目的地”战略,以强化旅游企业安全主体责任以及完善旅游安全保障法规制度为基础，以社会公共安全保障体系为依托，以科技应用和手段创新为突破，以旅游安全风险防范为重点，以联合建立旅游气象服务示范区、指导建设地方专业性旅游应急救援基地为抓手，以完善旅游保险体系和旅游应急救援体系为保障，进一步健全旅游安全保障服务体系，为游客营造安全、放心的旅游环境。

（二）工作重点

1．建立健全旅游安全保障法制、体制、机制

进一步完善旅游安全与应急管理法规制度，明确职责，强化企业主体责任；完善政府安全监管和社会监督体系；推进旅游安全与应急

管理标准化建设，规范相关设施与服务；完善各级各类旅游应急预案，增强预案的科学性和可操作性，加强预案演练。建立省、市、县三级旅游应急预案报备制度，到“十二五”期末，实现旅行社、A级景区及星级饭店旅游应急预案备案率达到100%。加强机构队伍建设，加大安全与应急投入，健全旅游安全信息披露、旅游目的地安全风险信息提示、突发事件信息报告、应急及善后处置、旅游安全与应急宣传培训等工作制度，加强上下联动、部门协作、区域及境内外合作，形成信息畅通、协调有力、应对高效的旅游安全与应急管理工作机制。

2．加强旅游安全风险防范

督促企业落实主体责任，强化日常安全管理，经常性开展安全隐患排查，切实做到“整改措施、责任、资金、时限、预案”“五到位”。协同相关部门，加强重点时段、重点部位和重点环节的旅游安全隐患排查和整改，严格查处“超能力、超强度、超定员”组织生产的“三超行为”，对重大安全隐患治理实行逐级挂牌督办、公告制度。推动实施旅游安全服务规范及标准，强化对旅行社用车、用餐、组织高风险旅游项目等重点环节的安全监管。发挥新闻媒体的舆论监督作用，鼓励从业人员和游客监督举报安全隐患和各类违法违规行为。推动“科技兴安、促安、保安”，加强旅游安全及应急基础理论、管理技术的研究和应用。加强与相关部门的沟通与合作，逐步建立健全旅游目的地旅游风险监测、评估和预警体系；建立旅游目的地安全风险发布系统；建立旅游气象网站，推动各类媒体和各类服务窗口即时发布旅游气象服务信息，选择重点景区建立旅游气象观测站，制定重点景区气象灾

害风险目录。

3．强化旅游应急处置能力

强化多部门、跨区域和境内外合作的旅游突发事件应急处置机制，提高协同处置能力。推动实施《旅游紧急救援服务规范》国家标准，完善各类旅游接待单位的应急救援设施设备、规范救援服务、提升应急能力；推动建设国家旅游应急救援黄山队等旅游专业救援队伍；依托公安、消防、医疗、救援、军队、武警等公益性社会救援力量和专业紧急救援机构，形成覆盖旅游活动全过程的，旅游专业化和社会化相结合、政府救助与商业救援相结合的旅游紧急救援体系。推动现代科技及信息技术在旅游安全与应急管理中的运用，提高信息报送和应急处置效率。推动针对旅游活动的安全应急装备的研制。

4.加强旅游安全宣传教育与培训

广泛利用各类媒体、景区宣传栏和电子显示屏、饭店告示牌、旅行社门市和行前说明会等渠道，通过播放公益宣传片、发放宣传资料、提供应急手册下载等多种形式，持续开展“安全生产月”等宣传教育活动，深入开展“旅游安全与应急知识进社区、进家庭、进农村”行动，加强对游客的安全宣传，提高其安全风险防范意识和自救互救能力，在全社会营造“关注安全，平安出游”的氛围。到“十二五”期末，基本实现旅游安全与应急知识宣传覆盖所有出游人群。

将旅游安全与应急知识纳入旅游职业和高等教育以及在职培训，建立健全旅游从业人员安全教育培训制度，推广使用旅游安全培训系列教材，加强旅游安全与应急知识和技能的培训，提高其安全应急意

识和应急处置能力。到“十二五”期末，实现年度旅游安全知识培训覆盖全部旅游一线从业人员。

5．建立健全旅游保险保障体系

开展旅游保险宣传活动，强化全社会的旅游保险意识。加强旅保合作，鼓励保险机构开发适合旅游企业和游客保险需求的旅游保险产品。进一步推动实施旅行社责任保险统保示范项目，推动完善景区、饭店、车船等旅游各个环节的责任保险，引导游客积极购买个人保险，不断提高理赔效率和保险服务水平，更好地发挥保险在转移风险方面的经济补偿和社会管理功能。到“十二五”期末，旅行社责任险统保示范项目统保率力争达到90%，出境旅游游客购买个人保险比例达到80%。

三、完善旅游交通便捷服务体系

（一）发展思路

加强与交通、铁路、民航等部门的合作，以公共交通网络为依托，强化旅游服务功能，在服务内容、服务项目、服务方式、运行机制等方面与国际接轨；从满足散客交通需求入手，逐步建立网络化的旅游交通集散体系；从适应自驾游快速发展的趋势入手，建设自驾游营地、完善旅游交通标识引导系统，形成便捷的旅游交通服务网络。

（二）工作重点

1．推进完善公共交通的旅游服务功能

推进科学规划公共交通的旅游服务网络。推进增加旅游目的地与

主要客源地之间的航线航班及旅游列车和专列，完善火车站、高速铁路和旅游专列的旅游服务功能；推进建设中心城市、干线公路、机场到重点旅游景区的旅游支线公路；推进完善客运码头的旅游服务功能，建设游艇、游船、邮轮码头，开通国内主要港口城市间及与国外港口城市间的游船邮轮；推进城市公交服务网络逐步延伸到周边主要景区和乡村旅游点，开通城市通往各旅游景区的“旅游直通车”；推动主要旅游城市开通旅游观光巴士。推进全国铁路、公路联网售票体系建设，预售往返票、联运票、联程票。

2．推进建立旅游集散中心体系

根据游客需要和旅游景区的分布及品位，推进合理建设包括集散中心、集散分中心、集散点组成的集散中心体系，逐步完善旅游集散换乘、旅游信息咨询、票务预订、行程讲解等多种功能。逐步实现航空港、火车站、汽车站、码头、地铁—集散中心站点—主要景区的无缝对接。加强各旅游城镇集散中心间的横向联系，推动联网售票、异地订票，实现区域化、网络化运营。

3．推进建设旅游交通引导标识系统

推进建设通往景区及各类旅游服务设施的旅游交通引导标识，完善重要交通节点、换乘点等的旅游交通导览图，打造规范、简洁、实用、国际通行的旅游交通引导标识系统。

4．推进完善自驾游服务体系

推进完善高速公路服务区的旅游服务功能。推进规划建设一批自驾车旅游服务区、自驾车营地与汽车旅馆，为自驾车旅游提供咨询、住宿、餐饮、娱乐、购物、加油、维护保养等服务。

四、完善旅游惠民便民服务体系

（一）发展思路

从为游客谋取更多的福利入手，推动社会推出更多的旅游惠民产品和优惠措施，提供更充足的旅游便民设施，推出针对老人、学生、残障人士、低收入人群等的特殊优惠政策，以进一步发挥旅游在提升生活品质、提高居民素质、促进社会和谐等方面的功能，使人民群众共享经济社会及旅游业发展的成果。

（二）工作重点

1．推进更多的旅游资源优惠或免费开放

积极推进更多的城市公园、博物馆、纪念馆、全国爱国主义教育基地、公共体育运动场馆、公共海滩等免费开放或设立免费开放日。全面落实对老年人、残障人士、学生等特殊人群的免费与优惠措施。鼓励向困难人群如低收入群体、偏远地区农村的学生等推出免费旅游计划、旅游优惠券等优惠政策。

2．鼓励推出更多优惠和便民措施

深化与银行业合作，推动发行旅游主题银行卡，完善受理环境，整合优惠资源，便利旅游消费；推出一日游、多日游等具备交通、景区游览等功能的组合优惠卡；鼓励发行景点年卡，增加年卡适用景区；鼓励发放旅游优惠券或免费旅游门票；鼓励开展旅游惠民日（周）活

动、惠民奖励旅游活动；推动延长博物馆、金融服务网点、邮政服务网点等在旅游旺季的服务时间。

3、推进惠民休憩环境建设

推进完善城镇旅游功能，加强生态保育和环境保护，实施清洁、绿化、亮化和美化工程，加快城镇旅游化改造。推进重点景区和道路沿线的旅游景观道建设，修建旅游观光步道，规划和发展公益性的观光游览自行车服务体系；推进街心公园、休闲街区、城市绿地等公共游憩区建设，推动形成城市环城休憩带。

4．推进便民服务设施建设

推动社会医疗卫生、金融服务、供水供电、邮政通信等方面的公共服务设施，完善旅游服务功能，丰富服务网点，基本实现主要景区及沿线的通信顺畅，有条件的实现无线宽带网络在旅游功能区、3A级以上景区及3星级以上饭店的开通；推动建设智慧旅游城市、智慧旅游景区及饭店等；推动建设景区停车场、游客服务中心、导览标识等基础设施及多语种无线导游等服务设施；推动完善无障碍旅游设施的建设；实施旅游厕所建设与提升工程，使各地主要旅游景区、旅游服务设施、旅游城镇、旅游沿线的旅游厕所达到国家星级旅游厕所标准。

五、强化旅游行政服务功能

（一）发展思路

以维护游客的合法权益为出发点，建设服务型政府，进一步强化改善旅游环境、投诉受理、引导游客文明出游等旅游公共服务职能。

强化部门协同、区域合作，努力形成大旅游公共服务的格局。

（二）工作重点

1．健全部门间、区域间及境内外的合作机制

强化旅游管理部门与外交、公安、国土、建设、交通、铁路、文化、卫生、质检、安监、民航、气象等部门在提供旅游公共服务方面的协作；推进区域间在信息服务、便捷交通服务、安全保障服务、惠民便民服务等方面的协作和无缝对接，逐步实现区域间无障碍旅游。“十二五”期间，重点推进环渤海、长三角、泛珠三角、海峡西岸经济区、长株潭城市群、成渝经济区、武汉城市圈、长吉图等区域的公共服务合作。加强与出境旅游目的地国家（地区）旅游部门的合作，推动完善ADS协议的签署和修订，简化签证手续、缩短签证时间，增加免签目的地，完善中文语言服务环境，强化安全保障，为出境游客提供安全、便利、优质的旅游环境。

2．完善旅游服务质量引导、监管、评价和改善机制，保护游客权益实施《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，推进旅游行业精神文明建设，宣扬先进典型，倡导诚信经营，引导旅游企业增强质量意识和社会责任感，规范经营管理，提升服务质量；全面推进法规标准的制定与实施，健全旅游标准化体系，实施旅游标准化示范工程。全面加强旅游市场的监督检查，协同相关部门，加强对旅游各要素管理，完善优化旅游环境，规范市场秩序，实现监督工作经常化、制度化、规范化；建立以游客满意度为核心的旅游服务质量评价体系，建立旅游服务诚信体系。依法公正处理旅游投诉，完善旅游投诉机制，不断

提高投诉受理率、办结率和满意率，健全非诉讼的争端解决机制。

3．引导游客文明、理性、绿色出游

引导游客自觉按照《中国公民国内旅游文明行为公约》和

《中国公民出境旅游文明行为指南》文明出行，使城乡居民在旅游活动中增长知识、开阔视野、陶冶情操，做传播中华文明的使者；引导游客树立“品质旅游”观念，理性消费；宣传倡导绿色出行，引导游客主动保护环境。

4．引导休闲度假发展

推动《国民旅游休闲纲要》的制定和实施，推动落实带薪休假制度。宣传中国旅游日，在全社会倡导旅游休闲意识，积极引导休闲度假发展，使国民生活质量在旅游休闲中得到进一步提升。

5．加强对旅游公共服务的宣传和研究

加强与传统媒体和新媒体的合作，组织开展对旅游公共服务的广泛宣传，在全社会形成共同关注、共同参与的良好氛围。组织开展对旅游公共服务的系统研究，为旅游公共服务的发展提供理论指导。

第四章旅游公共服务示范工程

“十二五”期间，拟实施旅游咨询中心示范工程、旅游气象服务示范工程、旅游集散中心示范工程、旅游观光巴士示范工程、旅游保险示范工程、旅游公共休闲设施与服务示范工程、旅游刷卡无障碍示