ZJ-01资金业务控制程序

ZJ-01资金业务控制程序
ZJ-01资金业务控制程序

版次:0/A 文件编号:YXRCB-PC-ZJ-001 资金业务控制程序

第一章总则

第一条为规范江苏宜兴农村合作银行(以下简称“本行”)资金运作,提高资金营运效益,防范和控制风险,根据《中华人民共和国商业银行法》、《人民币同业借款管理办法》、《全国银行间债券市场债券交易管理办法》、《全国银行间债券市场交易规则》、《商业银行内部控制指引》及其他有关规章,特制定本程序。

第二条本程序适用于本行资金拆借、回购业务、债券投融资业务、信贷资产回购、银行间理财、票据贴现、转贴现和再贴现的控制。

第三条本程序所指的债券是指经中国人民银行批准可在银行间债券市场上进行交易的国债、金融债、央行票据、企业债、短期融资券及其他证券。

第四条本程序所指的现券买卖:是指交易双方以约定的价格转让债券所有权的交易行为。

第五条本程序所指的回购交易:是双方进行的以债券为权利质押的一种短期资金融通业务,指资金融入方(正回购方)在将债券出质给资金融出方(逆回购方)融入资金的同时,双方约定在将来某一日期由正回购方按约定回购利率计算的资金额向逆回购方返还资金,逆回购方向正回购方返还原出质债券的融资行为。

第六条本程序所指的前台交易系统:是指全国银行间同业拆借中心提供的本币交易系统。

第七条本程序所指的后台结算系统:是指中央国债登记结算有限责任公司的中央债券综合业务系统。

第二章职责与权限

第八条交易岗

(一)每交易日初测算前营业日终超额备付金情况,匡算资金流动需求;

(二)根据市场及本行情况,提出交易需求,并在授信额度、各项交易限额和止损点内进行交易,严格按照审批制度与有关操作规程进行操作;

(三)对交易对手进行风险跟踪,及时反映风险变化情况,并协同中台管理人员建立相关风险控制体系;

(四)严格遵守交易员有关行为准则,并严守交易信息秘密。

第九条风控分析岗

(一)开发和运用量化的风险管理模型,建立完备的资金交易风险评估和控制系统,制定符合本行特点的风险控制政策、措施和定量指标,对资金交易的收益与风险进行适时、审慎评价,确保资金业务各项风险指标控制在规定的范围内;

(二)按照市场价格计算交易头寸的市值和浮动盈亏情况,对资金交易产品的市场风险、头寸市值变动进行实时监控。

第十条结算岗

(一)后台结算包括资金管理部门内部交易品种的交割结算与财务会计部的资金结算;

(二)资金管理部门内部交割结算岗位应独立地进行业务操作,并根据资金交易员的交易记录,在规定的时间内逐笔确认交易事实;

(三)财务会计部门资金结算岗位应根据有关规定的操作流程和交易合同(单)、审批单等内容,进行资金结算。

第十一条票据审核岗负责资料完整性的审核。

第十二条财务会计部总经理负责资金划转的审核。

第十三条资金营运部总经理负责资金业务的管理和权限内资金业务的审批。

第十四条分管行长负责权限内资金业务的审批。

第十五条行长负责资金业务的转授权,并组织权限内资金业务的审批及资金业务风险的处置。

第三章内容与要求

第十六条总行应根据本币系统外资金业务的性质、风险程度、管理能力和相关的法规和惯例,确定资金业务单笔、累计最大交易限额以及相应承担的单笔、累计最大交易损失限额等内容对资金交易员进行授权。

第十七条对本币系统外资金业务交易对手与业务对象的授信,本行应当根据授信原则和资金交易对手的财务状况,确定交易对手、投资对象的授信额度和期限。具体根据本行有关授信内容执行。

第十八条债券投资、融资及资金拆借业务

(一)投、融资按交易品种分包括债券回购、资金拆借、债券买卖以及其他人民银行规定可办理的业务。债券买卖包括现券买卖以及其他经有权部门批准办理的银行间市场衍生产品。债券回购包括质押式回购与买断式回购。

(二)债券投资科目应分立投资账户、可供出售账户与交易账户。

(三)交易账户交易的确定以交易目的为准。

(四)交易账户交易由财务会计部进行会计处理后,依据有关规定计提市场风险资本。

(五)投、融资及资金拆借业务实行前、中、后台人员分离、自营业务与结算代理业务分离、业务操作与风险监控分离的原则。

(六)前台资金交易员与后台结算交割人员上岗前应当取得相应资格。

(七)资金营运部门应根据债券品种、市场趋势等因素确定交易止损点。

相关操作参照《人民币投资业务管理制度与流程》、《银行间市场融资业务管理制度与流程》执行。

第十九条存放同业与同业存放业务

(一)存放同业

1. 业务范围包括总行与异地支行对系统外金融机构的资金存放,不包括因代签承兑保证金以及总行日常清算需要而存放的同业清算资金。

2. 异地支行存放同业必须经过总行审批。

3. 资金营运部门应对存放同业建立相应的台账,并每月末与财务会计部进行对账,以加强资金的安全性与流动性管理。

4. 具体操作参照《银行间市场融资业务管理制度与流程》执行。

(二)同业存放

同业存放业务权限仅限于总行。若支行业务需要,则须在总行授权范围内办理。

第二十条存款准备金的管理

(一)各支行、营业部应按照人行规定的比例缴存,必须按时足额缴存,并实行按季度调整,准备金应统一划至总行财务会计部。

(二)存款准备金的管理与操作参照《人民币资金头寸管理制度》执行。

第二十一条信贷资产回购

(一)资金营运部交易岗负责联系对手机构,洽谈交易条件,及时反馈信息,并准备信贷资产回购所需材料及协议合同;资金营运部总经理负责信贷资产回购的审核。

(二)信贷资产回购合同必须以出让方与原债权债务合同中的债务人、担保人(抵/质押人)(以下简称“债务人”、“担保人”)签订的债权债务合同、保证(抵/质押)合同为基础。

(三)回购日,出让方计算应付受让方利息,并将转让价款及应付受让方利息划入受让方指定账户,履行回购义务。

(四)具体操作见《信贷资产回购业务管理制度与流程》。

第二十二条票据业务

商业汇票的贴现、转贴现、再贴现业务执行《商业汇票贴现业务管理制度与流程》、《商业汇票转贴现业务管理制度与流程》、《商业汇票再贴现业务管理制度与流程》。

第四章管理文件

第二十三条合规文件

(一)人民币同业借款管理办法

(二)全国银行间债券市场债券交易管理办法

(三)全国银行间债券市场交易规则(四)商业银行内部控制指引

文件管理控制程序

文件管理控制程序 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

1目的 为了规范品质体系文件,使供方及客户之资料,以及其它外部文件得到有效控制,防止使用失效和作废的各类文件,以保证在需要的场合能及时获得最新最正确的文件。 2适用范围 质量体系文件的编制、管制方法。 供方及客户文件(如技术图纸、测试报告、使用说明书等)的控制方法。其它外来文件(如适用的法律、法规、行业标准等)。 确保对质量体系策划和运行所必要的外来文件得到识别,并控制其分发。3定义注释 受控文件:凡是直接影响产品质量的文件、资料、程序文件。 非受控文件:不直接影响产品质量的文件或资料,如各类参考资料。 体系文件: 。 内容。 4职责 总经理或董事长:批准工厂的质量方针/目标、质量手册、程序文件。 管理者代表:负责制定质量手册及相关程序文件。 各职能部门:负责编写相应的程序文件及作业指导书,及时签收和保存受控文件,并将已失效的受控文件退回综合办。 综合办:负责本工厂受控文件的整体控制,即受控文件的打印、分发、原版文件的保存等。

5文件格式及文字要求 公司所有体系文件必需加页眉,格式如下。四级表单可不加页眉但必须加 文件字体:公司所有文件一律为宋体黑色字,文件名称为二号字,正文内容序号题目为粗体四号字,正文内容为四号字,表单内容可根据需要采用四号或五号字。 文件文件签批格式,在文件末页按以下方式 编制:审核:批准: 日期:日期:日期: 6作业程序 编码原则: 公司名称 文件级别 部门类别 流水号 注释: 部门类别:总经理∕管理者代表GM;行政人事部:HR;财务部FD;生产部 PM;销售部SD;品质部QC;技术部TD;采购部 PD;仓库STD。 文件级别:一级文件01;二级文件02;三级文件03;四级文件04;五级05 流水号:字母+001~999,各部门应对本部门的文件进行分类识别,对记录表单的流水码进行识别、汇总,汇编成《记录清单》 各部门文件编号应按以上要求执行,不得有重复或误用的情形。 外来文件的编码以外单位编码为准。 以此类推 受控文件控制的一般要求

IATF经营计划控制程序

经营计划控制程序 1.目的 为了公司经营计划的科学制定和正确展开实施,增强企业市场竞争能力,确保公司稳步向前发展,以及通过过程指标对各个过程进行监控和数据分析,寻找持续改进的机会,特制定本程序。 2.范围 本程序适用于本公司经营计划的制定、分解和实施,数据分析和改进。 3.定义 3.1经营计划:经营计划是针对公司特定的、战略的项目和目标的文件,必须在规定的时间内完成。其核心是提高顾客的满意度,相关方受益。是从事组织、指挥、协调、控制与监督等各项管理活动的基本依据。 3.2 SWOT分析:用以建立公司优势和寻求机会的策略; S(优势)Strength:包括技术、资源、市场定位、核心竞争力 W(弱点)(差距)Weaknesses:公司表现不佳的作业或产品 O(机会)Opportuniteies:现在及未来的环境变化,公司可加以利用而转换为优势的机遇 T(威胁)Threats:现在及未来的环境变化,可能造成对公司的伤害. 3.3短期经营计划:年度计划,每年编写一次,应与中长期经营计划的实施相衔接。 中长期经营计划——发展规划,即五年的发展方向。 4.职责 4.1总经理负责组织、编制、审批公司短期和中长期经营计划及质量方针和质量目标计划。4.2管理者代表负责对各个部门目标完成情况进行跟踪、监督、实施、控制、评价,提出改进意见,并定期向决策层报告。 4.3各部门负责实施公司年度经营计划/质量目标,负责目标的统计、分析,制定改进措施。 5.内容 5.1公司经营计划策划 5.1.1 经营计划制定依据:总经理根据公司内外部环境背景使用SWOT分析法,制定短、中

长期经营计划,可以从以下几个方面考虑: —经营环境与市场分析预测 a.行业市场分析、市场发展前景与动态; b.我公司业务状况、市场分析及预测,包括销售额预测、新客户开发预测; c.主要竞争对手技术、质量、价格、营销方式、经营及效益状况等,包括其产品品种、生产能力与发展规划目标。 —顾客的期望和满意度情况 a.顾客对公司现有配套产品的需求量及对公司新产品潜在需求量; b.顾客满意度改进(质量、价格、交货期、服务)。 —公司自身经营情况分析及改进 a.公司当前研发产品结构、品种及研发能力; b.产品技术、结构方面的优势及重要客户、重点产品技术质量、工艺提升改进目标; c.质量目标; d.公司生产规模、生产能力、工时定额、工效改进; e.公司人力资源开发目标; f.公司采购成本管控,设备、技术改造投入,利润分析; 5.1.2制定公司经营计划 a)公司经营战略规划由总经理组织制定,且自上而下的展开。经营计划为1年,每年12月完成下一年度经营计划 b)《年度经营计划》每年由总经理召集最高管理层,必要时相关部门参加,根据顾客的期望和要求、公司发展状况、市场情况等进行制定和修订。 c)通过编制经营计划为公司建立发展目标,确定公司经营战略和预测公司的经营成果,计划中的指标要具有关联性、系统性。 d)经营计划内容包括下一年度的经营方针、经营战略、经营目标、关键经营指标(发展、管理、效益、质量、安全等方面)、资本性支出计划、产品发展、改进计划等。经营计划由管代审核,总经理批准后实施。 5.2 经营计划的实施 各部门根据公司年度经营计划和质量目标制定对策措施,执行并持续改进,统计经营计划的相关数据。 5.3 经营计划的监控

服务控制程序(新版)

1.目的 对顾客提供产品质量的保证,使其在使用产品前、中、后或公司规定的服务和顾客所提供的服务和信誉,并采取适当对策以提高顾客对我公司产品的满意程度。 2.适用范围 本程序适用于凡是与本公司建立业务关系的顾客及本公司认可的顾客的潜在产品质量保证活动。 3.定义 3.1服务――为满足顾客的需要,供方的顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结 果. 3.2售后服务――是指对已到达顾客处的产品的维护. 4.职责 4.1业务部负责产品销售以及作为与顾客沟通的窗户。 4.2质保部负责顾客抱怨的处理。 4.3制造部、业务部协助顾客抱怨的处理。 4.4技术课为顾客抱怨处理提供技术支援。 4.5总经理负责顾客抱怨处理过程的监督和处理的认可。 5.工作程序 5.1顾客服务管理 5.1.1业务部定期(每月至少一次)拜访顾客,并把对顾客的拜访情况进行登记填写《顾 客访问单》,并将顾客反映要求汇总转交质保部、技术课、制造部、管理部。

5.1.2本公司任何部门收到顾客的来电、来信、来访等均应立即通知业务部,由业务部 负责登记《顾客质量反馈单》,立即转交有关部门进行处理和传阅。 5.1.3业务部每季度向顾客发出《顾客满意度调查表》以了解顾客对本公司的质量、服 务、价格、供货状况是否满意,对于未达到顾客满意度目标则由业务部进行进一 步了解和调查原因,填写《顾客质量反馈单》,按5.1.2处理。 5.1.4由技术课负责向顾客提供必要的技术咨询,如产品介绍、产品选型建议提供技术 方面建议等,由技术课编制产品的使用/安装说明,其内容包括对预见的/使用不当 造成产品损坏情况,注明和正确处理使用时可能造成的危险和相关责任(尤其是 涉及产品安全性)。说明必要时采用中/英/德文,在产品投产前与顾客协商确定, 顾客要求时由业务部提供的品备件或调换过期/更改前产品,并对提供备件和调换 作记录等。 5.1.5按合同要求,提供顾客指定的服务,包括现场服务、提供备件等。 5.2顾客抱怨管理 5.2.1业务部根据顾客反映的质量问题,立即填写《顾客质量反馈单》,送质保部。 5.2.2质保部收到业务部转来的《顾客质量反馈单》后,进行调查分析,填写《顾客抱 怨处理单》,若有必要时可会同技术课、制造部共同分析,或派人前往顾客处进行 调查分析。 5.2.3顾客抱怨事件处理期限: a.急件,应在两天内作出处理; b.普通件,应在七天内作出处理。 c.经调查分析后若责任为本公司,或无法确认责任归属者,需根据调查结果或顾 客要求采取适当的对策,进行处理。 d.紧急对策:为能及时处理顾客抱怨而采取的临时解决方法。 1)质保部依顾客抱怨内容进行调查、分析(必要时可会同相关部门进行)后,

文件管理控制程序之令狐文艳创作

1、目的 令狐文艳 通过对质量管理体系文件的控制管理,确保本公司质量管理体系符合ISO9001:2015&ISO13485:2016、GMP、QS标准及符合中国法规、美国、欧盟国家、加拿大和其它产品输出目的国要求,确保质量管理体系文件的分类编号﹑编制﹑审批﹑发放管理﹑有效性控制﹑保管和更改等活动在受控状态下进行;并保证各文件使用场所的受控文件为最新有效版本; 2、范围 适用于公司所有质量管理体系文件的管理与控制。 3、定义 3.1 受控文件:供公司内外部使用的,受更改、标识、版本、版序、格式、字体等控制的文件; 3.2 DCC: Document Controlling Center 文件控制中心; 3.3 外来文件:指从外部获取并由本公司直接引用的文件,如国家﹑行业﹑地方标准﹑法律法规和客户提供的文件﹑资料及供货商提供的产品标准/检验报告等; 3.4 外发文件:提供给供方、顾客、检测机构、第三方审核机构、中国各级监管机构(食品药品监督管理局、质量技术监督局、工商局、知识产权局等)、其它国家监管机构等的质量管理体系文件或企业资质证书等文件; 3.5 认证证书:企业资质证书、产品证书、人员培训类证书(外训)等; 3.6 DMR:是指包括医疗器械成品的程序和规范的完整记录;3.6.1每个产品的DMR应包括以下信息或指明所在位置; 器械规范包括相应的图纸、组成、配方、组件规范和软件规

范; 生产加工规范包括相应的设备规范、生产方法、生产程序、生产环境规范; 品质保证程序和规范,包括接收标准和使用的质量保证设备;包装和标记规范,包括使用和处理方法,以及安装、维护和服务的程序及方法; 4、职责 4.1 文控中心负责公司质量管理体系文件的管理与控制,并对文件的编号、公布、发行及有效性负责。 4.2 各部门负责对其使用的受控文件进行控制; 4.3 文控中心负责质量管理体系文的回收、保存和销毁的归口管理; 4.4 文控中心负责外发文件的回收(必要时)、登记、发放进行控制; 4.5 管理者代表(后简称管代)或其转授权人负责外发文件的审批; 5、程序 5.1文件的分类 公司将管理体系的文件(以下简称文件)分为以下5类 1)质量手册(一级文件) 2)程序文件(二级文件) 3)作业指导书、管理办法、品质与生产的规范文件(三级文件)4)表格类(四级文件) 5)外来文件 5.2 质量管理体系文件的编制﹑审批; 5.2.1 文件审批权一览表

业务计划控制程序

编写:文件号: 审核:版本/修改:A/0 批准:页次:1/3 1.0目的 本程序规定了对公司业务计划的制订、更新和评审,目的在于确保公司各项业务按照业务计划有序进行,以取得企业的不断发展和业绩增长。 2.0范围 本程序适用于公司业务计划的制定和管理。 3.0定义 无 4.0职责 4.1 管理者代表负责组织制定公司业务计划并组织实施,组织业务计划的评审。 4.2 各部门负责业务计划的实施。 5.0程序 5.1 制订业务计划的依据 业务计划应包括短期计划(1年)和长期计划(3年)。业务计划应以对竞争产品和行业内外同类厂家的分析为基础,体现当前和未来顾客的期望。在收集相关的信息方面,应采取客观的、有效的方式来确定收集资料的种类、频次和方法。根据上述要求,结合公司的发展目标、经营方针,企业的现状以及相关情况进行业务计划的制订。长期业务计划指公司3年经营规划;短期业务计划应体现年度经营目标和计划。 年度经营目标至少应包括以下涉及质量发展趋势,运行能力及目前关键产品和服务的质量水平及发展趋势的公司级数据: ?产品市场份额; ?产品成本; ?目标成本; ?年产值增长率; ?用户退货率或PPM; ?产品合格率; ?返工率; ?废品率; ?用户送货准时率; ?计划外停机时间; ?劳动生产率 ?顾客满意度 5.2 销售部负责了解竞争对手或行业最优者的资料,及时反馈,必要时应形成报告,同时定期走 访顾客以了解顾客的满意度和期望,必要时应会同其它部门协商决定;技术部对国内外竞争对手的产品进行分析,提供产品比较分析报告;各部门应对竞争对手在过去一年的经营活动中的各项指标以及产品技术状况进行分析比对,以确定自己最佳的竞争位置,结合年终总结提交年度计划设想:

顾客服务控制程序

顾客服务控制程序 编制审核批准日期日期日期顾客服务控制程序修改条款版本/ 修订修改内容描述生效日期批准审核修订文件标题顾客服务控制程序文件编号JRYG-P045版本A0制定单位开发部制定日期 xx/12/15页码3页1.0目的为加强与客户沟通,了解客户要求及其对本公司产品的满意情况当客户有投诉或要求退货时都能及时得到解决,以提升公司形彖,改善产品品质而更好的为客户服务。 2.0适用范围本程序适用于公司与客户沟通.服务等相尖过程控 3?0定义客户投诉:因本公司提供的产品存在品质问题或公司的服务态度不佳而引起客户不满意的所有信息。 4. 0职责4. 1管理代表?业务部跟单人员与客户沟通和协调磋商。 4.2品质部:分析处理客户投拆或退货,在执行客户投诉或退 货时作出必要的纠正及预防措施。 4.3业务部:负责与客户的联络,了解客户需求,并将客户的意向及时传递至相矢人员。将客户的投诉或退货反映给协理或品质部。 5.0作业程序5.1与客户的沟通5.1.1控制代表?业务部跟单人 员通过各种方式(电话?传真?邮件,面谈等)与客户进行沟通.了 解客户要求。

5.1.2业务部跟单人员明确客户产品信息及记录,应将公司客户的资料记录于〔客户资料统计表〕并妥善保存,如无法确定时,应与协理?控制代表商量决定。 5.1.3当客户就产品事项进行咨询时,业务人员及其它相尖人员应认真?热诚周到地为客户服务,不能以任何理由拒绝。 5.1.4为更好地与客户沟通,业务部门应准备相尖资料(如样品.图档等)以便客户鉴别确定。 5?1. 5当有客户来访时,业务部跟单人员或相矢人员应热情接待,充分了解客户的来访原因及要求,并尽量予配合。 5.1.6在合同洽谈过程中,当发现客户有变更的要求,能及时与客户沟通,把情况弄清楚,并通知有尖部门作好相应的措施。 5.1.7在沟通过程屮形成的合同,应按《客户要求控制程序》的要求进行。 5.2客户的反馈处理5. 2.1当客户对产品和服务提出意见(但没有投诉时)业务或相矢人员应认真记录,以使公司改进产品和服务。 5.2.2当客户电话联络的当事人不在的情况下,接电话者应将有矢要求记录并尽快通知相矢人员及时处理。 5.3客户投诉处理5. 3.1对于客户投诉(无论是以电话?口头等任何形式)的情况发生时,应将其内容记录于〔客户投诉处理 单〕,再交至品质部处理。 5. 3.2如投诉的问题不清楚,应马上与客户联系,找出真正内容

QEP-04 文件及记录控制程序

生效日期2009.5.6 质量&环境管理体系文件文件编号QEP -04 文件及记录控制程序页码 1 of 12 编制:xxx 日期: xxx 审核:xxx日期: xxx 批准: xxx 日期: xxx 受控标识 声明:未经同意,不得复制!

生效日期2009.5.6 质量&环境管理体系文件文件编号QEP -04 文件及记录控制程序页码 2 of 12 版次 页 次 制/修订 日期 制/修订 内容概要 制/ 修订 人 相关部门经理会签 核准 行政财务工程生产采购品管PMC 客服 文件分发表 分发单位份数分发单位份数分发单位份数 □总经理1# □采购部1# □生产部1# □副总经理1# □行政人事部1# □客服部1# □管理者代表1# □财务部1# □总经办1# □品管部 1 □工程部1# □市场部1# □研发部1# □ PMC部1# 1# “1”表示书面发放份数,“1#”表示电子档形式共享份数。

生效日期2009.5.6 质量&环境管理体系文件文件编号QEP -04 文件及记录控制程序页码 3 of 12 1.0 目的 1.1 确保公司内部文件、记录、外部文件、图样与技术资料的准确性和统一性; 1.2 确保公司所有与品质/环境管理体系相关的文件、记录、图纸及技术资料在流通、应 用、处理时能在受控条件下进行; 1.3 确保公司各职能部门持有最新的、有效版本的文件、记录、图纸、技术资料。 2.0 适用范围 适用于本厂质量、环境管理体系文件,这些文件包括但不局限于以下各项: 1) 质量、环境方针以及质量、环境目标; 2)一阶文件:质量/环境手册; 3)二阶文件:程序文件; 4)三阶文件:系统性作业指导、产品性作业指导(技术文件),如产品性作业指导/技术规格/生产指令/检验规范/校正指导等; 5)法律法规:与质量/环境体系相关的国家、国际及行业标准、法律/法规/等; 6)外来文件:与质量/环境体系相关资料以及客户提供的记录、文件、图纸等技术资料。 7)其他类文件:本厂管理体系网络内信息/资料以及各部门相关制度、规定等非受控文件。 8)四阶文件:表格或表单件; 9)记录:填写了内容的表格及某些过期文件。 3.0职责(见下表规定) 文件种类编写审核批准分 发 正本 保存 修改 副本 回收 作废 质量/环境手册ISO工程师管代总经理品管部管代/ISO 品管部品管部 程序文件部门主管 及以上人 员 管代总经理品管部 部门主管 及以上人 员 品管部品管部

《文件和控制程序》

1.目的 为了对公司各类文件和资料进行有效管制,统一文件格式,规范文件的制定、修改、发放、废止等管理,确保文件正确、完整、有效,特制定本程序。2.适用范围 适用于公司行政发文、程序文件、作业指导书,各类规章制度、各类检验标准、工作指引、记录表单及外来文件的管理等。 3.定义 文件分类: 红头文件:包括公司组织机构、人事任免、重大决策及重要管理事项等。 一级文件(A):公司章程、体系手册等公司纲领性文件。 二级文件(B):管理控制程序、业务流程性文件。 三级文件(C):管理规章制度、操作规程、作业指导书。 (D):检验标准、产品规范。 四级文件(管理表单):用来记录管理过程的表单,作为QEO管理的追踪和检索的工具。 临时性文件(E):包括通知、通告、暂行办法、暂行规定、部门沟通联络文件等。 外来文件(F):包括地方政府、主管部门、行业管理相关文件,顾客或供应商提供的资料、图纸及有关的行业标准等。 文件分为受控文件及非受控文件: 受控文件:即要求文件的分发、修订或更改均须按书面规定程序进行控制,保证文件始终反映现行要求,受控文件须加盖“受控文件”印章,且经相关人员会

签。包括:管理手册、程序文件、作业指导书、MSDS文件、职务说明书、经识别的外来文件、记录表单类文件等。 非受控文件:若有新的版本发出,旧的版本文件无需更新,被列为非受控文件,且禁止作为产品生产、开发及经营之用。 4.工作职责 文件的审查、批准权限为: 文件的发布、回收、作废、销毁及控制,由文控中心负责。 文件使用管理:各部门主管负责管理本部门现场使用的文件和资料,确保文件及记录的正确、完整及安全性。

TS业务计划控制程序

业务计划控制程序 拟制:日期: (撰写人) 审核:日期: (部门部长) 批准:日期: (管理者代表) 文件更改记录

1. 目的 使本公司明确经营目标和改进方向,不断提高各部门业务水平,明确过程要求与资料,以确保这些要求与标竿、目标进行比较,并及时采取纠正与预防措施,实现质量目标和质量方针。 2. 适用范围 适用于各部门与质量有关的过程与资料及年度的策略规划(含市场、质量成本等方面)。 3. 定义 3.1.长期计划:根据生产能力的横向及纵向比较及客户当前及未来的期望每3年制定的。 3.2.短期计划:用于分解长期计划而每年制订的各部门主管定期对过程进行汇总分析,对其中的异常

必须拟定纠正措施,通过会议的形式进行汇报,由办公室组织并保留会议记录。 4. 职责 4.1总经理负责公司业务计划的确定和批准,管理者代表负责提交年度内审和管理评审计划。 4.2办公室负责收集整理各部门业务计划,编制公司“业务计划(含质量目标)分析表”并提交总经理,负责监督考核各部门业务计划完成情况。 4.3各部门负责本部门相关业务计划的编制和实施。 4.4技术部负责业务计划的下发和相关资料的存档保管。 5. 工作程序

6. 相关文件 6.1HW/ZL/CX001 文件控制程序 6.2HW/ZL/CX002 记录控制程序 6.3 HW/ZL/CX033 持续改进控制程序 6.4HW/ZL/CX034 纠正和预防措施控制程序 7. 质量记录 7.1 HW/ZL/CX003B-01-A0 过程绩效指标达成分析表 7.2 HW/ZL/CX003B-01-A0 业务计划(含质量目标) 7.3 HW/ZL/CX003B-02-A0 竞争对手与市场分析 7.4 HW/ZL/CX003B-03-A0 年度销售计划表 7.5 HW/ZL/CX003B-10-A0 纠正和预防措施执行、验证报告 7.6 HW/ZL/CX003B-05-A0 顾客满意度分析报告 7.7 HW/ZL/CX003B-06-A0 业务计划与质量目标达成表 7.8 HW/ZL/CX003B-07-A0 过程绩效趋势图 我也始终相信,你每天的认真付出总会有回报,生命不息,努力不止,好运总会来!我不信命,因为我的命掌握在自己手中!

服务过程控制程序(含记录)

服务过程控制程序 (依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制) 1.0目的 识别并确定用户对技术服务的需求,为用户提供满意的技术服务。 2.0适用范围 适用于交付产品的开通、维修、改造和现场保障,技术培训、技术咨询,返厂设备(备件)维修、管理,备件及配件供应等技术服务,收集和分析产品使用和服务中的信息。 3.0术语 批量:单机产品生产了10台以上,系统产品生产2套以上。 4.0职责 各部门的职责见表1。 表1

5.0程序要求 5.1与用户沟通 5.1.1沟通的基本要求 遵循以“顾客为关注焦点”的原则,客户服务中心和各单位相关人员负责产品交付后与用户的沟通,接受处理用户的意见抱怨、投诉,解答用户提出的各种疑问。在满足用户技术服务的需求和期望的同时,及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。 5.1.2沟通的途径与方法 5.1.2.1客户服务中心按“服务信息管理系统”记录用户产品与服务等信息。 5.1.2.2客户服务中心和相关单位按“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”,并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。上述记录每年汇编成册,由客户服务中心负责保存,保存期为5年。5.1.2.3客户服务中心和各单位通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系,定期组织对用户进行走访和调查等活动,主动与用户进行沟通。 5.2对服务人员的要求

5.2.1基本条件 a)具有初级以上专业技术职称,熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术; b)具备良好的从业心态和较强的沟通能力,工作吃苦耐劳,待人热情有礼; c)经过服务规范、产品技术等相关业务培训。 5.2.2其他要求 5.2.2.1参与服务的各类人员应认真履行质量职责,严格遵守《客户服务人员服务规范》等各项规章管理制度与法规。 5.2.2.2参与服务的各类人员在服务过程中要注重产品质量信息、用户使用信息和需求信息的收集,发现影响较大的问题要及时报告和反馈。 5.3技术服务流程 技术服务流程见图1。 5.4技术服务计划 5.4.1客户服务中心在每年四月份前,根据公司对服务过程的目标要求和产品订货(交付)信息及用户需求,组织拟制本年度“技术服务计划”,对全年的技术服务工作做总体安排。“技术服务计划”经客户服务中心领导审核,上报公司主管领导批准后,结合用户临时服务需求组织实施。 5.4.2“技术服务计划”应包括服务目标方针、举措和用户培训计划、用户走访计划以及培训教材编写计划及维修件预投计划等内容。 5.5技术服务实施 5.5.1技术服务的时机、方式、内容、要求 技术服务的时机、方式、内容、要求具体见表1。 5.5.2客户服务中心应保持工作日内服务热线电话(传真)、手机畅通和值班手

业务计划管理控制 程序【ISO9001程序表格记录】

1、目的 为公司发展制定全面的方向,计划和目标,以及展开实施,并对各阶段的实施进行控制,确保公司健康稳步地向前发展。过程指标:业务计划的完成率。 2、适用范围 用于公司业务计划的制定、分解实施、跟踪,包括:年度业务计划、中长期(3年)业务计划。 3、职责 3.1管理者代表负责年度经营计划指标的拟定、主持管理评审会议、监督日 常计划的实施(完成率)、对未达指标分析原因与确定整改计划,主持年终总结会议。 3.2 各部门负责依据年度经营计划中涉及的部门指标,进行分解,制定部门 实施计划、及相关数据的提供。 3.3人力资源部负责数据的收集,协助管理者代表组织管理评审会议。 4、定义 无 5、流程图:见附件 6、管理要求 6.1每年11月初由管理者代表结合当年度经营计划的执行情况,初步拟定次年度的经营计划指标,召集各部门讨论通过后,呈报总裁批准后执行。6.1.1依据经营计划指标,由管理者代表组织召开中长期计划布置会。 6.1.2人力资源部根据中长期计划布置会的要求,协助做好相关数据收集。 6.1.3管理者代表组织对中长期计划进行讨论及编制中长期计划(初稿)。 6.1.4组织对中长期计划(初稿)进行讨论,后定稿,呈报总裁批准后执行。 6.1.6根据中长期计划(定稿),各部门对计划中涉及本部门的指标进行分 解、落实。 6.2由管理者代表组织召开年度经营计划布置会,发出布置通知,通报上年度相关数据资料。 6.2.1编制年度经营计划(初稿)且组织讨论,最终定稿,呈报总裁批准。 6.2.2各部门依据年度经营计划(定稿)所涉及指标进行分解,制定部门年

度计划。 6.2.3各部门每月度依据指标要求,提交相关数据,且对计划执行情况进行分析(趋势分析与改进建议)。后由人力资源部进行汇总,交管理者代表进行总体分析。 6.2.4每季度由管理者代表组织召开经营计划评审会,制定行动计划及监督实施。结合实际运行情况,及时对经营计划进行更新。 6.2.6年末,管理者代表组织年终总结,滚动评审与修订中长期计划,同时制定下年度业务计划。 6.3每年建立或更新公司业务指标包括质量指标。各相关部门根据业务计划的内容和当年实施情况,年底提交下年度业务计划相关资料和建议。业务计划内容主要包括: --经营经济指标; --设施与资源配置计划; -- 人力资源开发计划; -- 产品开发与技术创新; -- 质量计划和目标; -- 设备管理; --企业基础工作建设计划; -- 安全管理计划; -- 环境管理计划; --竞争对手分析,市场分析, 顾客需求分析, 社会需求/法律法规分析(作为业务计划的输入)。 --公司级数据类别,提交部门和内容具体数据指标见业务计划。 --经营业绩(分产品类别):由财务部负责,主要统计本公司的销售收入、利税、出口创汇、生产成本、资产负债以及损益情况等; --质量成本:由财务部负责,主要统计本公司预防成本与鉴定成本的比较情况、内部损失与外部损失的比较情况、预防成本与损失成本的比较情况、质量成本的分项比较情况、质量成本的趋势、质量成本率等; --人事报表(分部门、岗位):由人力资源部负责,主要统计本公司内部员工满意度、全员劳动生产率,各部门人事变动情况(新进人数、离职人数、调动情况)、各工种人数、文化水平等; --职工培训:由人力资源部负责,主要统计本公司职工培训工作的时间、内容、对象、人次、培训有效性等; --质量月报:由质管部负责,主要统计本公司生产质量状况、产品与交付在

文件管理控制程序文件

XXXX 文件管理控制程序

文件修订履历 变化状态:新建,增加,修改,删除

目录 1目的 (4) 2适用范围 (4) 3职责 (4) 4术语和定义 (4) 4.1文件编写 (5) 4.2文件审批 (5) 4.3文件发放 (5) 4.4文件检查 (5) 4.5文件更改 (5) 4.6文件作废 (5) 5内容 (6) 5.1文件编码 (6) 5.2文件版本 (6) 5.3文件格式 (7) 6附则 (7) 7附录 (8) 附录 1 ISMS 文件清单 (8) 附录 2 文件更改记录 (11) 附录 3 文件签阅表 (13)

XXXX 文件管理控制程序 1目的 对信息安全管理体系文件的编制、审批、发放、检查、更改、废除等过程实施控制,保持体系运行各环节相关文件的有效性。 2适用范围 适用于XXXX的文件的编写、审批、颁发、版本升级以及失效文件的回收、留用和报废处理过程。 3职责 1、所有信息安全管理体系文件由信息安全管理委员会负责控制。 2、程序文件和记录文件由使用部门进行调用。 3、各部门负责管理本部门体系运行相关文件。 4术语和定义 1、单位内部文件:由单位内部(包括单位级、各部门和各项目组)编写、审批、颁发、版本更新和做失效处理的文件。 2、外来文件:来自于单位外部的文件,包括: 国家或行业的法令、法规; 从客户处正式收到的需求文件、设计书、开发规范和行业标准等; 设计所需的手册、技术资料或由合作伙伴提供的与单位业务相关的文件等。 3、受控文件:按照已批准的颁发范围颁发的文件。这些文件需要按照文件的编写、审批、标识、颁发、版本更新等过程管理规定进行控制和管理。 4、参考文件:为了研修、市场或者商务合作的需要,发放给颁发范围以外的人的文件。在版本更新时,通常不会通知这些文件的使用者。 5、失效文件:文件版本更新后不再使用的旧版文件。 6、废止文件:由于单位规章、规定的变更和调整而被废弃不用的文件。 7、基线化:基线是文档的一个稳定版本。它是进一步开发的基础。之后执行管理体系时将按照基线化的文档规定进行,如果文档需要变动,通过评审后需要重新基线,后续执行按照新的基线进行。 8、记录:日常工作中由于业务、行政、管理产生的包含某种结果或其他输出的文档。

TS16949程序文件--业务计划控制程序

⒈目的: 有利于公司发展,提高公司自身实力,确保公司所有业务活动按计划有序进行。 ⒉围: 适用于公司所有的中、长期计划及年度计划的制订与实施。 ⒊职责: 3·1总经理主持业务计划的制订与发布。 3·2管理者代表与质保部负责质量目标、部质量关键及运行能力指标策划。3·3 技术部负责新产品开发、工厂设施及技术改造计划。 3·4 业务部负责市场调研、分析营销策略、增长趋势预测及顾客满意计划。3·5 财务部负责员工健康、人力资源开发。 3·6 总经理负责组织业务计划的编写、修订与实施检查。 ⒋工作程序: 4·1 总经理根据原有基础及市场前景,确定业务计划目标,包括年度营销目标(含产品市场占有率)、设计开发目标、成本目标及长期规划应有的开拓市场和创品牌目标。 4·2 目标确定前各部门统计本部门、本年度各种数据,供总经理确定业务计划目标。 4·3 业务计划应进行分解,按时间分解为阶段性目标。各职能部门业务计划目标分解确定本部门的计划目标。

4·4 业务部每半年向主要客户发放《顾客满意度调查表》,参阅《服务控制程序》。 4·5 业务部收集政府和行业管理机关发布的本行业与顾客的统计资料。4·6 业务计划编制与评审 4·6·1业务计划为受控文件,其编制、审批、收发、更改和保管按《质量体系文件和资料控制程序》执行。 4·6·2公司各部门必须制订《部门年度工作计划》,经部门负责人审核,每年于元旦前半个月报总经理审批。 4·6·3技术部应对公司级数据和资料进行分析和使用,财务部配合列出公司质量趋势、运行能力(生产率、效率、有效性、不良质量成本)及目前关键产品与服务特征的质量水平发展趋势形成文件并于每年元月份收集同行业信息。 4·6·4管理者代表对各部门上报的业务计划容汇总、整理,报总经理召开评审会议,评审会议参加人员: ①正、副总经理; ②各部门负责人; ③总经理指定人员。 评审容: ①计划目标值; ②计划可行性;

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度, 提咼产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺) 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。

4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中

产品销售记录控制程序

1.目的 建立产品销售记录的管理程序,确保必要时能在最短时间内收回有关产品。 2.范围 所有的产品销售记录。 3.职责 业务部、品质部、仓储部。 4.内容 4.1销售记录管理的目的 保证可以追溯产品销售去向,确保必要时能以最快的速度收回有关产品。 4.2销售记录的内容 4.2.1产品名称 4.2.2批号、规格 4.2.3发货数量(件数) 4.2.4客户 4.2.5发货人、发货时间 4.2.6发货单号 4.2.7运输方式 4.2.8备注 4.3销售记录及单据的填写要求 4.3.1字迹清楚、内容真实、完整、详尽、不得用铅笔中圆珠笔填写。 4.3.2及时填写,不得提前或拖后。 4.3.3不得随意撕毁或任意涂改,确实需要更改时,应划一横线后,在旁边重写,更改人签名。 4.3.4签名要填全名,不得只写姓氏。 4.3.5按表格内容填写齐全,不得漏项。

产品销售记录控制程序页次:2/ 2 注意:填写时单位要尽量统一。同产品不同批号,或不同规格产品应分别填写。 4.4记录的收集 每批产品发货后,由业务部跟单员负责收集、记录、货位卡,并与收发货台账进行核对。不得有误。要与实物、账、卡核对,确保没有缺失,签字。收集后要逐项逐页复核,特别是关于产品去向及产品特征的项目。如有疑问需及时与有关文件或发货、运输凭证相核实,并将情况注于备注项下,核对人签字后归档。 4.5记录的保存 4.5.1记录由业务部跟单专人专柜保管。 4.5.2注意防火、防盗、防遗失。 4.5.3记录要保存至有效期后一年。 4.6记录的查阅 查阅人应经业务部批准、登记,阅后要及时送还,并在有关记录上签字。 4.7记录的销毁 每年由管理人员将超过贮存期的销售记录帐、卡列出明细表,报业务部经理批准,品质部派人员监督,签字后方可销毁,并及时登记入销售记录管理台账。 5.相关记录 5.1《产品销售台帐》

部门业务管理系统流程及节点控制要求

业务管理流程及节点控制要求 节点1、委托指令登记 合格标准 所有业务1个工作日内都应该到商务部登记,并领取商务编号 应做什么 不论何种业务来源,如按年度计划、总经理指令、主任、项目经理电话通知、甲方电话、检验员自主承接等等,都必须到商务部登记,并领取商务号。 不应做什么 未到商务登记,或未领取商务号,开展检验检测业务。 节点2、总师办接到商务号下达委托指令到检验部 合格标准 总师办主任接到商务号,1个工作日内完成下达指令到检验部主任(副) 应做什么 总师办主任应根据业务范围,业务性质,业务来源,统筹下达任务给相应部门完成指令下达应在接到商务号1个工作日内完成 不应做什么 总师办主任不应耽误指令的下达 无故拒绝商务指令 节点3、检验部主任(副)接到总师办指令确定项目负责人,并到总师办文员领取项目流水号 合格标准 1个工作日内检验部主任(副)应及时领取项目流水号并确定合适的项目负责人应做什么 检验部主任应在1个工作日内到总师办文员领取项目流水号并确定项目负责人,应根据各负责人完成前一项目的先后顺序, 考虑负责人的胜任程度。 不应做什么 不领取项目流水号直接安排项目负责人 延迟项目指令的下达 项目负责人上一项目未完成,就下达指令(如确需发现需说明申请总师办主任并经同意) 把项目下达给无相应资质的项目负责人 无故拒绝总师办指令 节点4、确定项目计划与项目团队 合格标准 1个工作日内,根据项目情况,确定参与人员,列出工期计划 应做什么 跟检验部主任(副)商定参与人员,工期计划经过检验部主任(副)同意 不应做什么

节点5、原始资料调查 合格标准 项目负责人3个工作日内(大修项目10个工作日内),完成原始资料调查 应做什么 完成原始记录资料准备,并安排人员进行现场确认 不应做什么 不进行原始资料调查,直接安排现场检验 节点6、编制检验方案 合格标准 原始资料调查完成后,项目负责人3个工作日内(大修项目10个工作日内),完成检验方案编制 应做什么 关于压力容器本所压力容器定期检验工艺可作为我所压力容器定期检验的通用方案,在实际检验中,检验人员可根据压力容器的注册情况、损伤模式及失效模式等适当增加检验项目、内容和检测比例。当以下情况之一时,应编制专用检验方案 1、第三类压力容器的定期检验 2、设计文件、检验标准、规范(规定)中对定期检验有特殊或附加要求,且本所压力容器 3、定期检验工艺未涉及或规定不明确时; 4、上次检验报告对本次检验提出特殊要求时; 5、特种设备安全监察机构有要求时; 6、使用单位有要求时; 7、检验部门或检验人员认为需要时。 关于压力管道GC1逐条做方案,GC2、GC3按类完成检验方案。 检验方案应考虑设备的实际情况,如高度、保温层等等 不应做什么 该做检验方案而不做检验方案,直接进行检验 节点7、审核 合格标准 检验责任师二个工作日内(大修项目5个工作日内)完成原始记录、检验方案的审核 应做什么 检验责任师应审核记录报告的现场作业满足方案、作业指导书的要求、必要时有审核记录 不应做什么 直接签字审核 节点8、批准 合格标准 技术负责人二个工作日内(大修项目5个工作日内)完成原始记录、检验方案的批准工作

文件和资料控制程序

文件和资料控制程序(总11 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面,使用请直接删除

1.目的 为了对公司各类文件和资料进行有效管制,统一文件格式,规范文件的制定、修改、发放、废止等管理,确保文件正确、完整、有效,特制定本程序。 2.适用范围 适用于公司行政发文、程序文件、作业指导书,各类规章制度、各类检验标准、工作指引、记录表单及外来文件的管理等。 3.定义 3.1文件分类: 3.1.1红头文件:包括公司组织机构、人事任免、重大决策及重要管理事项等。3.1.2一级文件(A):公司章程、体系手册等公司纲领性文件。 3.1.3二级文件(B):管理控制程序、业务流程性文件。 3.1.3三级文件(C):管理规章制度、操作规程、作业指导书。 (D):检验标准、产品规范。 3.1.4四级文件(管理表单):用来记录管理过程的表单,作为QEO管理的追踪和检索的工具。 3.1.5临时性文件(E):包括通知、通告、暂行办法、暂行规定、部门沟通联络文件等。 3.1.6外来文件(F):包括地方政府、主管部门、行业管理相关文件,顾客或供应商提供的资料、图纸及有关的行业标准等。 3.2 文件分为受控文件及非受控文件: 3.2.1 受控文件:即要求文件的分发、修订或更改均须按书面规定程序进行控制,保证文件始终反映现行要求,受控文件须加盖“受控文件”印章,且经相关人员会签。包括:管理手册、程序文件、作业指导书、MSDS文件、职务说明书、经识别的外来文件、记录表单类文件等。 3.2.2 非受控文件:若有新的版本发出,旧的版本文件无需更新,被列为非受控文件,且禁止作为产品生产、开发及经营之用。 4.工作职责

客户服务控制程序

客户服务控制程序 1 目的 为协助顾客正确使用本公司产品,及时解决使用过程中的质量问题,并通过服务信 息反馈,保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告,不断改进产品质量,持续 满足顾客要求。 2 适用范围 适用于公司销售活动中的服务。 3 职责 3.1 市场部为本程序归口综合管理部门,负责销售服务活动的全过程控制实施。3.2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。 4 工作流程和控制要点 4.1 收集顾客信息 4.1.l 市场部应与顾客保持密切联系,保证信息传递畅通。 4.1.2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。其他部门也可收集、反馈顾客信息,收到顾客信息的部门应及时通知工程部,由市场部负责登记“顾客信息登记表”,内容包括: 一—对现行产品的期望和要求; ——对潜在产品的期望和要求; ——对产品质量问题的意见,包括顾客使用中出现不合格的意见; ——对公司质量承诺执行情况的意见; ——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。 4.1.3 对重要的信息要及时向总工汇报。 4.1.4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录,记录装车 情况及发生的问题,具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。 4.1.5 建立顾客档案并保持经常联系,对公司产品及服务每年进行一次满意度调查,征求顾客的意见,不断提高产品质量和改进服务态度。见“客户满意度调查作业程序”。 4.2 服务信息的处理 4.2.1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复,确保顾客提出的问题能得到满意的答复。 4.2.2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题,必须组织相关人员8小时内 到达现场进行诊断,给出解决方案,并做好相应记录。 4.2.3 顾客因使用不当引起的质量问题,原则上由顾客自己负责,如顾客有要求时,可委派技术人员到顾客处协助解决,并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4.3 退回产品的处置 4.3.1 在批次发出的产品中,如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时,可由市场部同顾客协商,更换少数不合格产品。 4.3.2 对顾客要求退货的产品,按以下程序办理: 4.3.2.1 如顾客要求整批次退货,由市场部将联络品管部对客户退货问题进行 确认; 4.3.2.2 当品管部确认客户退货品质量异常确实,市场部使用内部联络方式通 知仓务部对退货品进行接收。 4.3.2.3 仓务部接收客户退货品后,通知品管部现场确认客户退货品质量状 况,并挑选不合格样品准备用于分析。

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