IT事件管理流程v5.01-ch

1 概述

本流程旨在规范管理IT事件处理，确保所有事件按照规范尽快解决，维持承诺的服务水平。

本流程适用于IT生产环境发生的所有IT事件，包括试运行期间的IT事件。

2 目的

尽快恢复正常的IT服务，将对业务系统产生的负面影响减到最少。

3 术语

4 业务范围

5 流程绩效指标

6 流程总体要求

当发生IT运维事件时，除了按照本文要求的活动进行管理外，同时，还要按《IT运维事件升级通报管理规定》要求，进行升级通报。

7 流程中的角色及其职责

?新系统试运行期间，项目组承担二线支持工程师、三线支持工程师职责；

?老系统优化项目试运行期间，二线支持工程师职责由SO和项目组共同承担，事件优先传

递给SO的二线支持工程师。三线支持工程师职责由项目组承担。

流程图

9 流程说明

10 支持文件

11 相关流程及接口

12 记录的保存

13 补充说明

无

14 文件拟制/修订记录

流程管理看华为

流程管理看华为！流程管理，是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。华为作为中国人全资的一家企业，公司能做到如此之大，业务那么多而复杂，华为的流程管理到底如何进行的？首先，大家要明白流程是通过一系列可重复、有逻辑顺序的活动，将一个或多个输入转化成明确的、可衡量的输出。人体本身就是一个非常完美无瑕的流程，无论哪一个环节出现问题，人体都会感觉不适，影响大家的日常生活。从本质上来说，流程是组织创造的机制。

华为公司提倡流程化的企业管理方式，任何业务活动都有明确的结构化流程来指导，通过流程建设把所有人从海量的、低价值的、简单重复的工作中解放出来。以下为正文 No.1 流程管理核心：流程要反映业务华为的流程管理，借鉴了业界领先的实践（IBM），总结自身流程运作管理后，整理出一套全球流程管理规则和制度。流程要反映业务的本质，尤其是完整系统地反映业务的本质，业务中的各关键及其管理不要在流程体系外循环，基于流程建设的管理体系（IPD/LTC/ITR），是一个运营系统，是一个业务操作系统。流程管理是按业务流程标准，以目标和顾客为导向的责任人推动式管理。处于业务流程中各个岗位上的责任人，无论职位高低，行使流程规定的职权，承担流程规定的责任，遵守流程的制约规则，以下道工序为用户，确保流程运作的优质高效。

建立和健全面向流程的统计和考核指标体系，是落实最终成果责任和强化流程管理的关键。顾客满意度是建立业务流程各环节考核指标体系的核心。提高流程管理的程序化、自动化和信息集成化水平。华为的流程管理要求不断适应市场变化和公司事业拓展的要求，因时而变，因事而变，对原有业务流程体系进行简化和完善。 No.2 流程管理的内容 ①流程分类华为把流程管理分为运营流程（包括战略管理、集成产品开发、客户关系管理、集成供应链）和管理支持流程（各职能部门的流程）。运营流程是公司管理主线，是为客户创造价值的流程，也是公司存在的基础，管理支持流程为运营流程的高效执行提供服务和支持。 ②流程层次

各类突发事件流程图

仓储分公司突发事件处理流程说明： 1、急救事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。

电梯困人处理流程说明: 1、电梯困人事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。说明:

1、水浸事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。接报治安案件应急处理标准说明： 1、突发事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。说明：（监控中心或发现者）报警后，监控中心立即通知值班员现场查看、确认，如确认属火警，灾

情轻则消防员自救，如灾情严重时，立即通知部门主管、经理和管理处经理，确认是否报“119” （特大火灾时直接报“119”），及时通知保安部、客服部、工程部、保洁部、绿化部等，召集人员配合消防队进行救火。火警、火灾事件的发生由消防专员负有直接责任，消防主管负有管理责任。水浸应急处理流程 1、当发生案件时，发现者及时通知当班值班员到场确认情况，按C级情况处理，若情况严重者，及时通知部门主管、经理及管理处经理，到现场采取果断措施。及时制止事态，处理后做好记录存档在案。

2、治安事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。火警、火灾应急处理流程说明： 1、发生异常情况时，确认异常出入何处，发现者立即通知监控中心及各门岗，监视好各公共区域，加强防范，通知治安巡逻员前去现场确认情况，属可以现象，设法抓获嫌疑目标带到办公室处理，调查事件的经过，根据其情节给予相应处分，必要情况送派出所处理，并做好记录。

（续）说明： 1、确认事件后，就其情况进行处理，如责权能够处理的，及时处理，责权范围处理不了的问题，及时上报上级领导，同时联系相关部门，共同进行处理。 2、事件处理后，做好记录存档在案。

如何推进精细化管理

如何推进精细化管理，做到精准细实一、细化过程管理，实行目标激励，以实现制度化、流程化、定量化为标志，以制度检查、考核为切入点，推进精细化管理。二、精细化管理目标精：做精，求精，追求最佳、最优。准：准确、准时。细：做细，具体是把工作做细，管理做细，流程管细。实：落实，主要体现对管理要求、制度、责任的落实。三、主要思路精细化管理的本质意义就在于，它是一种对战略和目标分解细化和责任落实的过程，是让企业的战略规划能有效地贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行力的一个重要途径。（一）决策保证 1、定位准确导入卓越绩效模式，是以提高组织经营绩效，实现组织可持续发展为目的，通过系统科学的管理理论，务实高效的管理方法和管理工具，进行管理改进，使组织从容应对挑战，进入更高的发展平台，建立持续改进和提升经营质量的优秀管理模式，加速实现公司未来的发展目标。利用卓越绩效模式梳理公司企业文化和战略，提出职能战略，构建公司战略绩效关键指标体系，指导完善公司的绩效评价指标。利用卓越绩效模式梳理公司企业文化和战略，使公司的愿景、使命和发展战略与业绩评价系统具备一致性，将战略转变为具体的目标和评测指标，以实现公司战略和绩效的有机结合，促进公司内部之间的相互协调与配合并聚焦于战略执行，进而驱动公司业绩和行为，提高效率，提出职能战略。 2 、目标分解通过建立一条以“ 5 年战略目标— 3 年经营规划—年度经营计划—月份计划一周计划一周督办”为主线的战略目标管理体系，根据战略目标分解出策略T 根据策略分解出一系列方案T分解成执行案T分解为分工表T分解为进度表T理事，落实到岗位上。将战略发展目标层层分解，落实到人。精细化管理的目标体系按管理的对象

华为FAI尺寸管理流程大纲纲要.doc

. 编制部门：第三事业部品质办公室QP 部适用范围：第三事业部拟稿人：程方发行：第三事业部文控中心受控状态：非受控受控受控号：密级设定：□ 一级（绝密）□ 二级（机密）三级（秘密）□ 四级（一般）文件发行 / 修订履历版本号发行日期修改内容拟稿审核批准 A/0首次发行程方刘波王江 / / / / / 章节号内容页次 1目的 2 .

. 2 适用范围 2 3 参考文件 2 4 定义 2 5 职责2-6 6 程序6-10 7 附件10 1 目的规范终端结构件产品在正式签样之前（含正式签样） FAI 尺寸操作规则，包括：抽样方法、 FAI 尺寸报告的产生，以及 FAI 尺寸异常时的处理方法和管理要求, 推动 FAI 在生产过程的合理应用，有效监控结构件的品质状况，在满足产品功能前提下，有良好的可制造性。 2 适用范围华为终端手机结构件的冲压、注塑成型、压铸及部分机加工物料 3参考文件 3.1终端手机结构件FAI尺寸管理规范 4定义 FAI：First Article Inspection（首次样品检测）正式签样：正式签样是对技术领域已经成熟，生产领域达到初步量产状态的产品或物料的一种承认方式，包括签样样品和签样承认书两部分，是技术标准的有效补充，对研发、制造、供应商和EMS厂具有广泛的约束力。 FAI 尺寸： FAI 尺寸报告基于华为MD提供的 2D图纸规格制作，包含但不限于CPK尺寸（跑道框标识）、重点尺寸（“ * ”号标识）、一般尺寸、参考尺寸（矩形框标识，作为测量及位置参考）、形位尺寸、注释、公差等信息。未标注公差的FAI 尺寸请参考标题栏中重点尺寸、一般尺寸公差带要求。 5职责 5.1NPI ： 5.1.1 负责对工程图上 FAI 尺寸合理性评估 , 并明确测量方式，与 MD达成一致意见 5.1.2 根据 2D工程图纸提供时间（临时归档前，由MD邮件发出），输出评审建议 5.1.3 负责 FAI 测量样品收集、编号并与客户签FAI 测量样品 5.1.4 负责 FAI 尺寸报告中异常处理方案的评估落实，修改方案与交期与MD达成一致意见并执行修改 5.2品质： .

突发事件的处理步骤

突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling Procedure 1、火警 a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； d、劝阻客人匆使用电梯； e、协助消防中心执行酒店灭火程序。 2、住客伤亡 a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； b、协助组织保安人员封锁现场； c、协助医务人员工作； d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； e、通知、安抚伤亡者家属； f、协助有关部门办理有关手续。 3、停电 a、查询动力部确实弄清停电情况； b、即报前厅部经理及总经理；

c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作； d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室； e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强安全防范，直到电力恢复正常为止。 4、电梯卡人 a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。 b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。 c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。 5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理报告。 b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应，如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧急服务。 c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。 d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决。

全面精细化管理汇报材料

****全面精细化管理汇报材料精细化管理是一个系统，也是一个过程，涉及到企业每项制度，每个环节，每道工序及每个指令，其中任何一个部分出现问题都会影响到企业整体的管理质量与效益。****是为电厂发电、供热提供机械加工服务的生产辅助保障单位，主要是为机组大、小修及维护保养提供零配件加工及修复工作，每年加工及修复件5万件左右，每个零件质量的好坏都会在机组运行中产生影响。实施全过程精细化管理，就是紧紧围绕保障机组发电、供热用零配件及修复件这个中心，从基础、点滴入手，完善管理及生产加工过程，以达到工作有标准，过程有追溯，事事有人管，控制全方位的目标，结合****实际，实施全面精细化管理就是要达到：一、安全生产精细化管理达到加工件、修复件及时、优质、高效完成，安全事故为零。二、材料精细化管理达到计划准确，质量达到成本降低，库存配置优化、合理。三、文明生产精细化管理达到环境清洁、优美，办公室、库房、车间等定置管理，标识清楚，摆放规范，工完料净，场地清。 ****全面推进精细化管理主要从三个方面入手进行细化。一是培育树立精细化管理理念。****始终坚持以观念更新推动管理创新，在全体员工中开展学习《细节决定成败》和精细化管理相关知识，并举办一期班组长及管理人员参加的精细化管理培训班，使员工掌握精细化管理的丰富内涵和精神实质，树立推行精细化管

理的紧迫感，激发干好本职工作的主动性，使全体员工都懂得推行精细化管理是提高员工素质，促进企业发展的必经之路，是企业生存和发展的需要。每项工作只有得到全体员工的理解、支持和努力，才能顺利地开展下去，才能取得预期的效果。经过积极开展主题教育活动，激发了全体职工的责任感和工作热情，为全面实施精细化管理奠定了坚实的基础。二是细化全过程管理，抓住管理重点。****在实施精细化管理工作中，紧紧围绕安全管理、生产加工管理、材料成本控制、风险控制等环节深入开展，将质量保证体系和一体化管理体系两个体系引入精细化管理中，规范****的各项制度和管理行为，进而堵塞管理漏洞，提高水平。上半年以细化车削加工过程中材质与刀具对应上为点，制订了重点工作推进表，目前已经按此细则正在执行。上半年与去年同期相对比加工任务多，提高了工作效益（加工工时同比减少1000小时左右），刀具使用材料费用降低了4000元，得到了明显的效益。三是注重数据统计工作，为准确实施精细化管理提供可靠的数据保证。通过对****工作票、图纸、材料消耗方面的统计，对工时、材料消耗情况进行分类汇总，通过统计可以看出，机组大、小修各月份加工任务的多少，各种材质的材料需要多少，进而及早、及时与各检修单位沟通，做到材料供应上及时、准确，加工件完成上优质、高效。（下附05年加工件统计表、05年材料消耗统计表、05年材质消耗统计表。）

精细化管理流程图

目录 1.1.1 生产能力核定流程 (1) 1.2.1 年度生产计划制定流程 (2) 1.2.2 月度生产计划制定流程 (3) 1.3.1 月度生产计划执行流程 (4) 1.4.1 生产计划控制流程 (5) 1.5.1 生产计划变更流程 (6) 2.1.1 采购计划编制流程 (7) 2.1.2 采购预算编制流程 (8) 2.2.1 采购合同签订流程 (9) 2.2.2 采购合同执行流程 (10) 2.3.1 公司采购管理流程 (11) 2.3.2 采购决策管理流程 (12)

3.1.1 生产设备选购流程 (13) 3.2.1 设备安装工作流程 (14) 3.3.1 设备保养管理流程 (15) 3.3.2 设备点检管理流程 (16) 3.3.3 设备自修管理流程 (17) 3.3.4 设备外修管理流程 (18) 3.4.1 设备备件管理流程 (19) 3.5.1 设备报废管理流程 (20) 4.1.1 技术设计管理流程 (21) 4.1.2 技术方案评价流程 (22) 4.1.3 技术引进管理流程 (23) 4.1.4 新产品技术准备流程 (24) 4.1.5 技术改造管理流程 (25) 4.2.1 工艺技术管理流程 (26) 4.2.2 新产品工艺准备流程 (27)

4.2.4 生产工艺设计流程 (29) 4.2.5 工艺改造工作流程 (30) 4.2.6 车间工艺管理流程 (31) 4.3.1 工艺文件编制流程 (32) 5.1.1 生产质量管理流程 (33) 5.1.2 质量标准制定流程 (34) 5.2.1 试制过程质量管理流程 (35) 5.3.1 原材料质量管理流程 (36) 5.4.1 生产过程质量管理流程 (37) 5.4.2 半成品质量管理流程 (38) 5.4.3 质量改进工作流程 (39) 5.4.4 质量统计管理流程 (40) 5.5.1 产成品质量管理流程 (41) 5.6.1 不合格品处理管理流程 (42)

2各种突发事件处理流程

深圳爱家特物业管理有限公司各种突发事件处理程序及流程一、电梯困人事件应急处理程序及流程…………………………………2-3 二、水管爆破事故应急处理程序及流程…………………………………4-5 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程…………………………………6-7 四、高空掷物事件应急处理程序及流程…………………………………8-9 五、停电及电力故障应急处理程序及流程……………………………10-11 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程………………………………12-13 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程………………………………14-15 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程………………………………16-17 九、发生殴斗事件处理程序及流程……………………………………18-19 十、偷车事件应急处理程序及流程……………………………………20-21 十一、红外线报警应急处理程序及流程………………………………22-23 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程……………………24-25

一、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。 3保安领班（当值）立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯养护公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯养护公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚，而养护公司人员仍未到场，应立即与养护公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。

华为项目管理规范1

项目管理手册版本：A0 目录 1项目运作指南................................................... 错误!未定义书签。 PDT核心团队的运作模式................................... 错误!未定义书签。 PDT组织关系图....................................... 错误!未定义书签。 PDT组织架构图....................................... 错误!未定义书签。 PDT核心团队人员的职责............................... 错误!未定义书签。 PDT与相关部门的运作关系............................. 错误!未定义书签。 PDT的业务汇报关系................................... 错误!未定义书签。 PDT子团队运作模式....................................... 错误!未定义书签。 MKTPL子团队运作模式................................. 错误!未定义书签。 RDPL子团队运作模式.................................. 错误!未定义书签。 PPL子团队运作模式................................... 错误!未定义书签。 TE子团队运作模式.................................... 错误!未定义书签。 PQA运作模式......................................... 错误!未定义书签。 IPL子团队运作模式................................... 错误!未定义书签。 FPL子团队运作模式................................... 错误!未定义书签。 TSPL子团队运作模式.................................. 错误!未定义书签。

突发事件应急处理工作流程

突发事件应急处理工作流程 1.0.0目的本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。 2.0.0适用范围适用于各商场。 3.0.0工作原则 3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速； 3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。 4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》 4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责 5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。 5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。 5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部同时作为事件处理的督促部门。 5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并同时进入紧急应急处理程序。 5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。 6.0.0处理流程

6.1.0顾客损坏商品物品 6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）； c) 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，，导购员没有为顾客示范操作或提示而造成的损坏； d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏； e) 顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。 6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。 6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到部门赔偿金。 6.2.0顾客在商场丢失物品 6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理； 6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻； 6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理； 6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。 6.3.0顾客在营业现场受伤 6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消毒、包扎等护理； 6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治；遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理

某集团公司企业内控精细化管理流程和制度汇编(全套)_XX股份有限公司内部控制制度汇编1.doc

某集团公司企业内控精细化管理流程和制度汇编(全套)_XX股份有限公司内部控制制度汇编1 XXXX集团公司公司内控精细化管理流程和制度汇编 XXXXXXXX有限公司 2011年1月目录第1 章公司内部控制——资金 1. 1 资金管理风险与关键环节控制 1.1.1 资金管理风险 1.1.2 资金管理关键环节控制 1.2 职责分工与授权批准 1.2.1 资金管理岗位设置 1.2.2 资金支付授权审批制度 1.2.3 货币资金授权审批制度

1.3 现金和银行存款控制 1.3.1 现金收支控制流程 1.3.2 现金清查处理流程 1.3.3 备用金支付控制流程 1.3.4 现金管理控制制度 1.3.5 银行存款控制流程 1.3.6 银行存款控制制度 1.4 票据和印章管理 1.4.1 票据管理规范 1.4.2 印章管理制度 1 第2 章公司内部控制——采购2.1 采购管理风险与关键环节控制2.1.1 采购管理风险 2.1.2 采购管理关键环节控制 2.2 职责分工与授权批准 2.2.1 采购管理岗位设置

2.2.2 采购授权审批制度2.3 请购与审批控制2. 3.1 采购计划编制流程2.3.2 采购申请审批流程2.3.3 采购申请审批制度2.3.4 采购预算管理制度2.4 采购与验收控制2. 4.1 采购询价比价流程2.4.2 供应商选择流程2.4.3 供应商评定流程2.4.4 购货合同签订流程2.4.5 采购验收控制流程2.4.6 采购控制制度 2.4.7 验收管理制度 2.5 付款控制 2.5.1 付款审批流程 2.5.2 退货管理流程

2.5.3 付款控制制度 2.5.4 退货管理制度 2.5.5 应付账款管理制度第3 章公司内部控制——存货3．1 存货管理风险与关键环节3.1.1 存货管理风险 3.1.2 存货管理关键环节控制3.2 职责分工与授权批准 3.2.1 存货管理岗位设置 3.2.2 存货授权审批制度 3.3 验收与保管控制 3.3.1 存货采购管理流程 3.3.2 存货采购控制制度 3.4 验收与保管控制 3.4.1 外购存货验收流程 3.4.2 自制存货验收流程 3.4.3 存货储存管理制度

突发事件及处理程序完整版

突发事件应急处理手册二零一零年六月十日

序目 1.0目的 2.0适用范围 3.0职责 4.0应急处理工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 4.2 监控中心接警处理程序 4.3住户室内红外、门磁报警 4.4 执勤中发现可疑分子的处理程序 4.5发现斗殴的处理程序 4.6发现醉酒闹事或精神病人等处理程序 4.7值班人员在执勤中，若遇到违章行为的，可采取以下处理方法： 4.8火警处理程序 4.9触电事故的应急处理程序 4.10突发性水浸事故处理程序 4.11台风袭击前或大风的预防措施

4.12台风事后的措施 4.13气体泄漏 4.14突然故障停电 4.15 遇急症病人处理程序 4.16电梯困人处理程序 4.17车辆被损坏的处理程序 4.18当群体性在小区门口闹事时

突发事件及处理程序 1.0目的确保发生突发事件时，能迅速、果断进行处理，保护住户的人身及其生命财产安全。 2.0适用范围适用于小区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、电梯困人、设备重大事故等各类突发事件。3.0职责 3.1经理负责组织员工进行突发事件处理等培训，并负责现场指挥。 3.2当值人员应严守岗位，保安员负责安全防范，技工负责设备运行抢修。 3.3其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 3.4工程维修部负责相关应急培训、训练内容的监督、指导以及事后编制分析报告。

3.5保安部负责事件有关资料的建档。 4.0应急处理工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序第一条保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。第二条当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。第三条其他人员在听到求援信号后，要立即赶往现场（重要岗位除外），同时通知监控中心并封锁出事小区出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。第四条若犯罪分子逃跑，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告主管或经理，重大案件要立即拨“１１０”或辖区派出所电话报警。第五条要保护好案发现场，任何人不得擅自移动现场东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场完毕之前，

客户关系精细化管理流程

客户关系精细化管理流程 &1客户关系业务流程 8.1.1客户接待工作流程 :营销人员对客户的目的和要求等信息进行详细记录 I :营销人员判断客户要求的性质，能当场满足的，可以立即给予 :答复；无法当场作岀答复的，要承诺答复期限和答复方式 ■ 1 ?营销人员倾听客户对于自己答复的反应，并进行解释、说明 :2?营销人员详细记录客户的联系方式，并确认联系方式礼送客户■ - 1营销人员礼送客户，表达对客户来访的欢迎和感谢 I 客户来访登记通知相关人员到场引入办公室或会客室提供茶水服务询问来访目的和要求公司前台对来访客户的基本信息进行登记，包括姓名、单位、拜访时间等 '1 ?前台工作人员通知市场营销部相关人员进行接待 I :2?营销相关人员接到通知后，应了解客户的姓名、单位等信息 ---：前台工作人员将客户引入会见的办公室或会客室中详细记录客户要求针对客户要求作岀答复记录并确认客户联系方式

:营销人员收集现有和通过调查研究得到的客户信息 :营销人员根据公司对客户开发的相关规定和对客户的分类要 :求，确定潜在客户，即确定客户开发目标 I 4 __ _______ _ ________ ____ ___ _ ________ ________ ■ 1.营销主管制定客户调查计划，报部门经理审批通过后实施 :2?客户调查计划内容主要包括信用调查、经营状况调查等 :营销人员根据调查计划的要求在规定的期限内开展有关潜在客 :户信用、经营等情况的调查客户开发经验总结营销人员总结客户开发的惊讶，不断提高客户开发水平营销人员根据调查结果编制调查报告，报主管审核，经理审批 I 编制客户调查报告 :1 ?营销人员根据经理的审批结果，正式提岀新客户开发的申请 -2.营销主管和经理审核申请，营销总监确认申请提出新客户开发申请营销人员根据公司相关规定和潜在客户目标特征确定适合的客 I :户开发方式，包括电话接触、当面拜访以及建立固定联系等确定客户开发的方式进行客户开发新客户信息记录客户开发资料汇总 ■ 1 ?营销人员实施客户的开发工作，并填写开发过程中的表格, ■■■;包括《客户开发周报表》、《客户拜访记录》等 :2?营销人员及时向营销主管汇报开发中的重要情况 I ■ ■一 -- ------ ~ ------------------ ▼一 - ~! L ?— 丄-j 客户开发成功后，营销人员根据公司对新客户的管理规定，将 :新客户的信息录入公司客户管理系统 I ? n === = = = = = = = == = = = == = = = = = ，— B I ,--J 营销人员对客户开发过程中形成的表单、文字等资料进行整理 I :和汇总，并进行备案保存 8.1.2客户开发工作流程收集各类客户信息确定潜在客户制订客户调查计划实施客户调查计划

华为流程管理模式.docx

中国通信业发展30余年来，取得了全球瞩目的成就，通信业的创新也走在了所有行业的前面。历程中虽然充满艰险，典型例证有巨龙的消亡、凯明的轰然倒下，但也成就了华为这类卓越的国际巨头。华为从1998年开始，历时五年逐步建立与持续改善的集成产品开发（Integrated Product Development, IPD）流程管理模式，是成就华为今天技术创新方面全球优势的重要源泉。一、IPD的由来与IBM的实践集成产品开发（Integrated Product Development, 简称IPD）是一套产品开发的模式、理念与方法。IPD是一套产品开发的模式、理念与方法。IPD的思想来源于产品周期优化法（Product And Cycle Excellence, PACE）。PACE是美国研发咨询机构PRTM 提出的研发管理模式，是经过了IBM等领先企业实践，总结出来的一套先进、成熟的研发管理思想、模式和方法。IPD强调以市场和客户需求作为产品开发的驱动力，在产品设计中就构建产品质量、成本、可制造性和可服务性等方面的优势。更为重要的是，IPD 将产品开发作为一项投资进行管理。在产品开发的每一个阶段，都从商业的角度而不是从技术的角度进行评估，以确保产品投资回报的实现或尽可能减少投资失败所造成的损失。在美国，众多着名企业纷纷实施IPD，以提升组织创新能力。在中国，华为从1998年率先引进并实施IPD，使产品创新能力和企业竞争力获得大幅提升。目前，国内IPD 实践涉及电子、通信、软件、自动化、集成电路、机电设备、材料、卷烟等众多行业，均取得了不同成效。 1992年，在激烈的竞争中IBM遭受了巨大的经营挫折，公司收入减少，年亏损额接近80亿美元，IBM此时正在失去市场，失去客户。经过分析，IBM发现自己在研发费用、研发损失和产品上市时间等几个方面远远落后于业界最佳。为了重新获得市场竞争优势，IBM提出了在不影响产品开发结果的情况下，将研发费用减少一半，将产品上市时间压缩一半的目标。为了达到这个目标，郭士纳操刀让技术强大但缺乏章法的IBM引进PRTM公司的PACE，重构了IBM技术研发的商业逻辑：在综合了许多业界最佳实践要素的框架指导下，从流程重组和产品重组两个方面实现了技术导向向市场导向的转化，

精细化管理基础知识

精细化管理之定义 1、精细化管理的内涵精确定位、精益求精，细化目标、细化考核。“精确定位”是指对每个单位、部门和岗位的职能职责都要定位准确，对每个系统的各道工序和各个环节都要规范清晰、有机衔接；“精益求精”是要求对待工作标准高、要求严，做到尽善尽美；“细化目标”是指对任务进行层层分解，指标落实到人；“细化考核”是指考核时做到定量准确、考核及时、奖惩兑现。 2、精细化管理的宗旨彻底杜绝浪费，永远追求效率。 3、精细化管理的核心和灵魂持续改进，不断创新，追求永无止境。精细化管理的概念及应遵循的原则所谓精细化管理，就是以精细操作和管理为基本特征，通过提高员工的素质，控制企业滴漏，强化链接，协作管理，从而提高企业整体效益的管理方法。也就是说，精细化管理就是由过去的粗放型管理向集约型管理的转变，由传统经验管理向科学化管理的转变。精细化管理是企业管理理念上的转变。精细化管理具有全员性、全面性和全过程性的特点，它是一种全面系统的管理模式。全员性要求每一位员工的工作都要精细化、精益求精；全面性涉及到公司经营管理、人力资源管理、资金管理、信息化管理、生产技术管理、安全管理等；全过程性即精细化管理贯穿于企业的各项工作和每一个过程。实行精细化管理，要加强宣传教育和培训；要以现有的管理制度和企业标准为基础；要遵循从易到难、从简单到复杂的原则；要从“细”上着眼，从“精”上下工夫。精细化管理的原则精细化管理有三大原则：１，注重细节；２，立足专业；３，科学量化。只有做到这三点，才能使精细化管理落实到位。（一）五精： 1、精华：企业需要有效运用、创造、输出全球范围内的文化精华（含企业精神）、技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。 2、精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一个成功发展的企业，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者，只有这样，企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运用忽然发展。 3、精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与零缺陷之间的关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。 4、精通：市场似江河与海洋，企业和客户的产品、原料等物流是流出和流入江河与海洋的水流，企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精致建好畅通于客户的管道。 5、精密：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。

突发事件处理流程

1.目的强化员工责任意识，提高发生突发事件时员工的应急处理能力。 2.适用范围物业公司各项目 3.管理内容步骤作业内容岗位相关作业记录应急事件分类1．治安突发事件 2．消防突发事件 3．电梯困人突发事件 4．市政停水、电、气突发事件 5．自然灾害突发事件秩序维护部工程维保部客户服务部预案编订1.想定各种突发事件 2.对各种预案进行初步编订 3.对人员进行分工 4.对预案进行培训 5.组织对预案进行演练 6.确定各种预案秩序维护部主管应急事件处理流程治安突发事件 1．盗窃案件处理 A．保护现场，对可疑人员进行监视，跟踪、防止逃跑。 B．第一时间报告上级然后由上级决定是否报警，同时安抚被盗人。 C．配合公安机关取证，破案。各部门主管《突发事件记录表》文件名称突发事件处理流程文件编号：生效日期：年月日版本 A 页数：共6页编制审核批准人

D．做好记录 2．抢劫案件处理 A．第一时间赶往现场，制止、抓获抢劫者 B．如有伤者，第一时间组织送往医院 C．报告上级然后由上级决定是否报警 D．保护好现场 E．如抢劫者逃跑，应组织一切围捕力量围捕F．配合公安机关取证，破案 G．做好记录 3．斗殴事件处理 A．第一时间通知应急队出动，制止斗殴事件的扩大，控制现场。 B．报告上级然后由上级决定是否报警 C．如有伤者，第一时间组织送往医院。 D．劝散围观群众，待公安机关处警后移交公安机关处理。 E．做好记录

消防突发事件（火灾） 1．现场总指挥由安全护卫部部当班班长担任2．第一时间将火灾地点、程度报告工程维保部，客户服务部，监控中心。 3．将对讲机统一调至客户服务部频道，将音量开至最大并保持联络畅通。 4．通知应急队 5．报告上级，根据现场燃烧程度决定是否报警。6．指派消防引导员 7．组织前期灭火，疏散人员，同时通知监控中心启动消防联动设备。 8．应急队赶到现场后按分工开始灭火，疏散，救护、警戒。 9．待消防队赶到后配合消防队灭火，并告知前期灭火情况。 10．救火完毕后，组织开展善后工作。客户服务部工程维保部《突发事件记录表》电梯困人突发事件 1．监控中心听到电梯三地报警电话响起后两秒内接听电梯三地报警电话。 2．如有客户受困应通过三地报警电话判明电梯运行状态，所在楼层。 3．安抚受困客户，告知工作人员会在三分钟内赶到现场。 4．第一时间通知工程维保部，客户服务部。并告知困人电梯所在楼栋、楼层，以及现在状态。5．通知巡逻岗赶往现场对受困客户进行安抚，并留守向其他客户做好电梯故障解释工作。监控中心岗工程维保部值班员客户服务部值班员《突发事件记录表》

华为市场管理流程指南-2002

市场管理流程指南第1.0版2002年11月27日

目录 3 1.0市场管理流程六个步骤概述 1.1流程六个步骤概述 6 1.2设计原则7 1.3市场管理的起点和终点7 1.4用户8 1.5业务计划框架9 1.6业务计划的使用10 1.7业务计划评估11 12 2.0市场管理流程角色 15 3.0理解市场 3.1定义与融合使命和目标16 3.2进行市场分析17 28 4.0进行市场细分 4.1确定分析结构与框架29 4.2 记录评估和准备组合分析模型数据40 44 5.0进行组合分析 5.1进行SPAN和FAN分析45 53 6.0制定业务策略和计划 6.1制定业务策略55 6.2制定业务计划并归档72 82 7.0跨产品线融合和优化业务计划 7.1在产品线内部融合和优化业务计划83 7.2跨产品线融合和优化业务计划88 90 8.0管理业务计划，评估绩效 8.1管理/执行业务计划91 8.2评估业务计划的实施情况94 8.3评估流程效果和效率94

100 9.0参考 9.1产品包/解决方案营销策略100 9.2定价策略102 9.3营销渠道策略106 9.4 市场宣传策略109

I. 市场管理流程六个步骤概述市场管理是一种系统的方法，用于对广泛的机会进行选择收缩，制定出一套以市场为中心的、能够带来最佳业务成果的战略与计划。市场管理在协调价值实现的六个领域起着非常重要的作用。这六个领域是：选择价值、创造价值、提取价值、宣传价值、交付价值和理解价值。市场管理流程的目的是为XX所有产品线、产品族及产品营销计划实现价值创造提供一致的分析。这样，公司能够通过明智的投资创造最大的价值。

突发事件处理流程表

突发事件处理流程表 Sentinel Event Processing Form 事故医院名称( Hospital Name )：医院地址( Address )：联系人( Contact Person )：电话( Tel )：传真( Fax )：所在慈善会( Local CCF Name )：慈善会地址( Address )：联系人( Contact Person )：电话( Tel )：传真( Fax )：具体步骤：这份报告将由美国微笑列车基金会北京代表处和慈善会共同填写完成。 This form is to be completed by both CCF & Smile Train Beijing. 所有信息共享。 All information to concur. 1、突发事件出现后医院必须在24小时内用电话或电子邮件向慈善会报告。 Hospital must report the occurrence of all sentinel events to CCF within 24 hours of the event’s occurrence by telephone or email. 事故发生日期Date of Event：医院上报日期Hospital Report Date：

2、慈善会接到报告后的24小时内用电话或电子邮件向美国微笑列车基金会北京代表处报告，并有义务核实美国微笑列车基金会北京代表处已收到突发情况的报告。 CCF will report these events to Smile Train China office in Beijing by telephone or email, within 24 hours. CCF will be responsible for obtaining confirmation from Smile Train that this notification has been received. 慈善会上报日期CCF Report Date： 3、事故医院在五个工作日内填写并提交中英文的突发事件报告第一部分给慈善会，慈善会应及时将此报告呈交美国微笑列车基金会北京代表处。 The hospital must submit The Smile Train’s Initial Event Form (Part One of the Sentinel Event Report) to CCF within five (5) working days of the event. CCF will immediately forward this form to Smile Train China office in Beijing. 事故医院提交日期Hospital Submission Date：合作伙伴提交日期CCF Forward Date： 4a、合作医院必须在30天内向慈善会提交中英文的事故分析报告（报告的第二部分）。慈善会则将在收到报告后的24 小时内上报美国微笑列车基金会北京代表处。 The hospital must submit The Smile Train Event analysis form (Part Two of the Sentinel Event Report) within 30 days of the event. CCF will immediately forward this form to Smile Train Beijing. 事故医院提交日期Hospital Submission Date：合作伙伴提交日期CCF Forward Date：